9月份聯(lián)系點(diǎn)服務(wù)活動工作總結(jié)報告

　　根據(jù)市公司聯(lián)系點(diǎn)服務(wù)活動工作制度要求，圍繞9月份服務(wù)重點(diǎn)，我部積極行動，全面落實，認(rèn)真做好聯(lián)系點(diǎn)服務(wù)工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

　　一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識

　　先后召開了中層會與全體職工會，認(rèn)真學(xué)習(xí)市公司《零售戶、消費(fèi)者、煙農(nóng)聯(lián)系點(diǎn)工作制度》，全面領(lǐng)會文件精神，充分認(rèn)識做好聯(lián)系點(diǎn)服務(wù)活動的重要性，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，為聯(lián)系點(diǎn)工作的順利開展打好基礎(chǔ)。

　　二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任

　　成立了聯(lián)系點(diǎn)服務(wù)活動工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確了工作職責(zé)，細(xì)化了責(zé)任分工，確保聯(lián)系點(diǎn)工作順利開展。

　　三、選取客戶，建立檔案

　　按照市公司選點(diǎn)要求，共選取了46名零售戶聯(lián)系點(diǎn)與66名消費(fèi)者聯(lián)系點(diǎn)，建立了相對完整的檔案，做好檔案化管理。

　　四、圍繞重點(diǎn)，開展服務(wù)

　　（一）零售戶方面

　　一是對卷煙包裝箱發(fā)放規(guī)定進(jìn)行了宣傳，對前期包裝箱發(fā)放是否到位進(jìn)行了詢問；二是對零售戶是否有意愿配備周轉(zhuǎn)箱進(jìn)行了調(diào)查；三是積極做好貸記卡的宣傳解釋工作；四是對服務(wù)滿意度情況進(jìn)行了調(diào)查；五是對天價煙作了宣傳講解；六是告知了零售戶舉報電話與服務(wù)電話；七是幫助零售戶整理柜臺店面；八是及時傳遞零售戶貨源信息，并了解客戶近期經(jīng)營情況；九是對誠信經(jīng)營與明碼實價做了宣傳。

　　（二）消費(fèi)者方面

　　一是為即將上市的時尚紅做好宣傳；二是告訴消費(fèi)者要拒絕購買超1000元/條的卷煙，對銷售超1000元/條卷煙的零售戶要進(jìn)行舉報，并告知了舉報電話；三是告訴消費(fèi)者凡是購買到超1000元/條的卷煙，可憑購買的卷煙和發(fā)票，到當(dāng)?shù)責(zé)煵莨�司進(jìn)行退錢。

　　五、做好總結(jié)，持續(xù)提升

　　從零售戶聯(lián)系點(diǎn)搜集的`信息來看，零售戶經(jīng)營情況總體良好，個別客戶庫存量較大，客戶對我部的服務(wù)工作比較滿意。存在的問題主要集中在四類煙貨源短缺、周轉(zhuǎn)箱發(fā)放次數(shù)少，貸記卡額度低等方面。

　　從消費(fèi)者聯(lián)系點(diǎn)搜集的信息來看，存在的問題主要集中在婚慶用煙有時難以籌措，新品上市能否給品吸煙等方面。

　　針對零售戶與消費(fèi)者反映的問題，我部均給予了耐心解答，并對煙草行業(yè)當(dāng)前的政策進(jìn)行了宣傳，取得了廣泛支持。

　　總之，聯(lián)系點(diǎn)工作的開展，接近了我部與零售戶及消費(fèi)者的距離，全員服務(wù)意識得到加強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量得到提升。在下一步的工作中，我部將繼續(xù)做好聯(lián)系點(diǎn)工作，積累經(jīng)驗，查找不足，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

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