客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)三篇
總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，它能幫我們理順知識結(jié)構(gòu)，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，讓我們抽出時(shí)間寫寫總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？下面是小編整理的客房領(lǐng)班年終工作總結(jié)5篇，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 篇1
一年來，酒店在中心領(lǐng)導(dǎo)及酒店班子的帶領(lǐng)下，以經(jīng)營工作為中心，以制度、服務(wù)、責(zé)任和效益、效能為目標(biāo)，緊緊圍繞年初制定的“三大工作目標(biāo)，以做好四項(xiàng)工作”為主線，各項(xiàng)工作有序開展�，F(xiàn)總結(jié)如下：
一、三大工作目標(biāo)完成情況
年初將管理工作、服務(wù)質(zhì)量管理、經(jīng)營工作列為年三大工作目標(biāo)。一年來，通過努力，在各方面均取得一定成效。
(一)管理工作目標(biāo)方面
1、精細(xì)化管理目標(biāo)的提出，使酒店全體管理人員樹立了“天下大事、必做于細(xì)”的良好管理理念。工作中，更加注重管理上的細(xì)微、教育引導(dǎo)上的細(xì)微、服務(wù)上的細(xì)微;避免了重布置、輕檢查，做到了腦勤、眼勤、手勤、腿勤;注重觀察問題、思考問題，將精細(xì)化管理理念落實(shí)到工作的方方面面，效果很好。
2、效能化管理目標(biāo)。酒店結(jié)合實(shí)際，加強(qiáng)工作效能建設(shè)活動。通過此項(xiàng)活動，解決了不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮、責(zé)任心不強(qiáng)、工作效率不高等工作問題，提高效能的長效管理機(jī)制和一切按照制度和經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事、真抓實(shí)干、愛崗敬業(yè)的工作形象。在效能建設(shè)活動中，酒店專門成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室。3月中下旬在全酒店范圍內(nèi)通過各種形式逐層進(jìn)行全員思想動員，3月底組織召開了一次“轉(zhuǎn)變職工形象，加強(qiáng)酒店工作效能建設(shè)”大討論活動。通過動員，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制;規(guī)范嚴(yán)格了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性。5月份，酒店結(jié)合本單位工作實(shí)際，采取開門納諫與自查相結(jié)合，單位查擺與個(gè)人查擺相結(jié)合，召開討論會、發(fā)放征求意見表等多種形式，認(rèn)真查擺了單位和個(gè)人存在的問題。所查出來的問題都比較實(shí)際，效果很好，并針對查擺出的問題，剖析原因，研究整改方向，于7月份起組織集中整改，成果顯著。此外，還結(jié)合效能建設(shè)活動的開展，抓緊做好了“紅五月”員工培訓(xùn)及技術(shù)比武活動，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
3、成本管理目標(biāo)。今年以來，酒店嚴(yán)格控制成本，節(jié)能增效。首先，加強(qiáng)了財(cái)務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取對策。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的.各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用。在采購環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點(diǎn)工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo)，提高了酒店職工、員工的節(jié)約意識。
4、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)管理目標(biāo)。本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、修舊如新、修新如新的原則，各部門注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)，總結(jié)改進(jìn)不正確的容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，盡量將一些小問題消滅在萌芽狀態(tài);將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成制度，形成良好的操作習(xí)慣。
5、用全新的理念與思路做好各項(xiàng)管理工作。酒店要求管理人員提高自身素質(zhì)的，樹立全新的管理理念和思路，注重吸收、借鑒別家酒店好的經(jīng)驗(yàn)和方法，以應(yīng)對新的形勢、新的任務(wù)和新的市場競爭。結(jié)合勞動法的出臺，酒店認(rèn)真對原《員工守則》作相應(yīng)修改和完善，明年年初正式執(zhí)行新《員工守則》。
(二)服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)
一年來，酒店的服務(wù)工作在保持發(fā)揚(yáng)我店好的做法的基礎(chǔ)上，還在以下兩個(gè)方面做出不少努力。一是進(jìn)一步完善了培訓(xùn)方式。采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn)，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)，建立健全班前例會制度，以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作，并安排當(dāng)天的工作。二是注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)中仔細(xì)揣摩顧客的消費(fèi)心理，盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑，擴(kuò)大宣傳面，以擴(kuò)大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。
(三)經(jīng)營工作目標(biāo)
經(jīng)營工作是我們?nèi)抗ぷ鞯暮诵�，酒店緊緊抓住兩大主營部門客房、餐廳收入，在現(xiàn)有條件下努力開拓市場。
客房部在保持現(xiàn)有價(jià)格水平基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)營管理上的經(jīng)驗(yàn)、不足，消化吸收同行的經(jīng)營理念，想方?jīng)]法開發(fā)長話聯(lián)盟住房積分等新項(xiàng)目、新辦法，穩(wěn)定或提高住宿率。餐飲部上半年重新調(diào)整了管理班子。新班子從主觀上反省和總結(jié)以往在經(jīng)營、管理上的不足和缺陷，強(qiáng)化內(nèi)部管理，加強(qiáng)了對服務(wù)人員的教育、引導(dǎo)、培訓(xùn)，使服務(wù)質(zhì)量得到一定的改善，團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力不斷增強(qiáng);同時(shí)，餐廳為適應(yīng)大眾化消費(fèi)這一趨勢，在力求菜品價(jià)格合理、口味、質(zhì)量穩(wěn)定上下功夫，采取靈活多樣的經(jīng)營模式，找準(zhǔn)經(jīng)營定位，出主意、想辦法，冬季還推出特色火鍋等，逐步改善了餐飲惡性循環(huán)的勢頭。今年月餅生產(chǎn),酒店本著以銷定產(chǎn)的工作思路，從制定工作方案，成立組織機(jī)構(gòu)指揮系統(tǒng)，到想方?jīng)]法加大市場促銷力度，開展全員促銷活動。一方面酒店通過努力順利通過了全國食品工業(yè)生產(chǎn)許可認(rèn)證(QS)，著力改善生產(chǎn)條件，大膽推出酥皮、透明皮及無糖香橙、草莓、木瓜等能滿足不同消費(fèi)群體及口味的“新品”，嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān);一方面酒店全體干部職工、員工發(fā)揚(yáng)以往“不怕苦、不怕累”的精神，克服困難、犧牲個(gè)人休息時(shí)間加班加點(diǎn)，不計(jì)個(gè)人得失跑促銷，使酒店今年月餅產(chǎn)銷超額完成預(yù)定任務(wù)。
二、四項(xiàng)工作開展情況
1、宣傳促銷工作。今年酒店仍繼續(xù)完善推行全員促銷。以營銷部為龍頭，勤走動，多溝通，利用各種渠道和有限的資源，結(jié)合自身特點(diǎn)進(jìn)行宣傳、促銷，積極開發(fā)新客源。今年，酒店加大了對團(tuán)隊(duì)會議的銷售力度，想方設(shè)法。及時(shí)獲取了解真實(shí)可靠的客源、團(tuán)會信息，并隨著市場的變化及時(shí)調(diào)整營銷策略。營銷部主動與各經(jīng)營部門溝通，了解客源狀況以及存在的困難與問題，出主意、想辦法，開展有針對性的促銷，取得較好成績。
2、工會、共青團(tuán)工作及企業(yè)文化建設(shè)
工會、共青團(tuán)繼續(xù)以“南天精神”和構(gòu)建企業(yè)文化建設(shè)為主線開展各項(xiàng)工作。特別是“質(zhì)量、效率、服務(wù)月”的成功開展，激發(fā)了廣大員工的敬業(yè)精神和協(xié)作精神，為酒店造就一個(gè)寬松有益的進(jìn)取環(huán)境。酒店員工流動性大，在用人理念上，酒店和工會、共青團(tuán)要繼續(xù)體現(xiàn)“德”字原則，對重點(diǎn)部門、重點(diǎn)崗位采取了一定的措施，想方設(shè)法、創(chuàng)造條件留住優(yōu)秀人才、骨干，發(fā)揮所長。酒店的文化建設(shè)緊緊圍繞以“倡導(dǎo)最佳服務(wù)、贏得最佳信譽(yù)、爭取最佳效益、塑造最佳形象”開展工作，工會、共青團(tuán)在工作、生活上給予員工關(guān)心和幫助。在管理上，注意體現(xiàn)“有情領(lǐng)導(dǎo)、無情管理”的意識。通過努力，我酒店繼續(xù)保持了自治區(qū)“青年文明號”榮譽(yù)稱號，酒店總臺及客房部副經(jīng)理分別被評為市“巾幗文明崗”和“巾幗文明標(biāo)兵”稱號，今年，以“爭先創(chuàng)優(yōu)”為契機(jī)，組織全體干部職工積極開展有針對性的、立足本職、有特點(diǎn)的崗位練兵和技術(shù)比武活動，也取得了可喜成績。
3、做好安全工作。酒店堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責(zé)任到部門、到人;堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時(shí)、限時(shí)整改;保安部加強(qiáng)了對安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時(shí)，切實(shí)消除安全隱患。安全生產(chǎn)月期間，在酒店開展了一次全員安全教育活動，參與率達(dá)100%。出安全板報(bào)4期，開展了安全知識考試、消防操作比賽和消防疏散演練等活動，大大提高了廣大干部職工的安全意識。
三、存在問題
主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、理論學(xué)習(xí)方面，仍存在工學(xué)矛盾的問題。有待進(jìn)一步加以克服，并用理論去指導(dǎo)實(shí)踐，用新思想和科學(xué)理論解決工作中出現(xiàn)的新問題、新情況。
2、在制度建設(shè)中，還存在不盡完善之處，有些制度針對性與操作性與現(xiàn)實(shí)有一定差距，因此在編的《酒店操作實(shí)務(wù)》至今未能完整出版，特別是餐飲部的制度建設(shè)，有待進(jìn)一步量化和完善。
3、由于歷史原因，酒店的負(fù)債給酒店各項(xiàng)工作的順利開展帶來一定影響。
4、餐飲部的經(jīng)營狀況不是很理想。
六、20xx年工作初步安排
1、繼續(xù)以酒店確定“三大工作目標(biāo)”“做好四項(xiàng)工作”為工作重點(diǎn)，以創(chuàng)收為中心，進(jìn)一步加強(qiáng)酒店的各項(xiàng)管理。
2、抓好開源節(jié)流工作。加大宣傳促銷力度，開發(fā)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。加強(qiáng)成本控制，注意設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
3、進(jìn)一步完善酒店勞資管理，加強(qiáng)員工勞動合同、工資、社保等的規(guī)范管理。
4、加強(qiáng)對餐飲部門的創(chuàng)新管理，努力開發(fā)新客源。
5、創(chuàng)新營銷手段，加強(qiáng)酒店品牌效應(yīng)總之，我們將加強(qiáng)對酒店的科學(xué)管理，從主、客觀上認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，立足實(shí)際，注重實(shí)效，為創(chuàng)建酒店服務(wù)品牌、促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)發(fā)展不懈努力。
客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 篇2
我們酒店開業(yè)一年了，以經(jīng)過了一年的艱苦工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào)，回顧一年以來我們的工作，可以說：我們一直都做的很好，那么XXXX已成為歷史，我們已經(jīng)迎來嶄新的一年XXXX.我們對XXXX年有了更多的期許，希望一年勝似一年。
XXXX年我們客房部的總結(jié)：服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量
一、服務(wù)方面
服務(wù)質(zhì)量在我進(jìn)酒店X個(gè)月里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的為X月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率高，人員流失比較嚴(yán)重，新近員工進(jìn)入部門之后不能盡快與其老員工融為一體，也有的做幾天看到老員工做房的效率，同時(shí)也欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，導(dǎo)之離開，基于這些因素部門展開了一系列的內(nèi)務(wù)整頓。首先是培訓(xùn)每位員工的'基本服務(wù)意識及服務(wù)用語，多和員工溝通，多做思想工作，讓每位員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用，擔(dān)當(dāng)角色，更讓員工體會到酒店與部門對他們的重視程度。也達(dá)到了手把手以老員工帶出新員工。另外：在不斷的梳理投訴中。在部門員工服務(wù)過程和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到賓至如歸的服務(wù)。在投訴中最為嚴(yán)重的就是遺留物品，針對遺留物品我部門制定了一套遺留物品的管理及處理方案。為此我們客房部展開了每天利用早上開例會的時(shí)間來培訓(xùn)服務(wù)員微笑服務(wù)用語，工作技能，工作中應(yīng)注意的問題。再加上管理人員的親歷親為在后期得到好轉(zhuǎn)。
二、衛(wèi)生方面
衛(wèi)生質(zhì)量是客房部的生命線。部門任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，在尹經(jīng)理和上級領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下及領(lǐng)班、服務(wù)員的共同努力下，得到了不斷的提高，本酒店的出租率和續(xù)住整體來說較高。在近X個(gè)月里幾乎保持了趕房的狀態(tài)下。而我部門個(gè)個(gè)崗位人員都緊缺，即使這些客觀因素的出現(xiàn)部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的樓層是流動層改為固定層。這樣更可以體現(xiàn)出服務(wù)員的積極性和衛(wèi)生質(zhì)量的提高，也能很好的配合布草員清點(diǎn)布草，中班和晚班也由原來的每人每月幾天改為輪流為每月固定X個(gè)人，頂替樓層的服務(wù)員，由領(lǐng)班靈活安排，在領(lǐng)班查房忙不過來時(shí)，樓層的樓主會主動協(xié)助。這樣就更高提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，得到了隨叫隨到，相互幫忙，提高了查退房的效率。保住了客房的生命線。
為了使客人更加舒適入住本酒店，近幾個(gè)月里我部門對設(shè)施設(shè)備也嚴(yán)查，發(fā)現(xiàn)有問題都及時(shí)告知工程部及上級領(lǐng)導(dǎo)。部門的物料管理及成本控制，工作存在著許多不足之處。值得一提的是沒有固定便如管理的足夠儲存空間的倉庫，造成了許多物料沒有地方存放。
人員方面：部門員工大多數(shù)都是已婚人，所以都比較的繁忙及個(gè)個(gè)都感到壓力大，很累。因這里上班家里還有家務(wù)，所以部門人員從壓力上說是很累的。為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力，避免員工因家庭因素而影響工作部門基本上堅(jiān)持以人性化管理和調(diào)解員工心聲、心態(tài)。讓員工感到我部門的溫暖。
加強(qiáng)目前客房存在的問題做以下工作計(jì)劃：
一、加強(qiáng)與前臺、工程、保安溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作。確保客房出租的及時(shí)性，多了解其它酒店不斷積取經(jīng)驗(yàn)，對部門進(jìn)行有效整改。配合酒店領(lǐng)導(dǎo)的安排和下達(dá)的各項(xiàng)指示。
二、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，盡量減少客投訴，讓我們的微笑服務(wù)打動客人滿意的笑臉。
三、有計(jì)劃的培訓(xùn)服務(wù)員的急事應(yīng)變能力。加強(qiáng)服務(wù)員的綜合素質(zhì)。
只要努力就不會有遺憾。XXXX年我們做的很好，所以在XXXX年我相信我們還是會做的更好，全體客房人員有沒有信心。相信我們XX會越來越好!
客房領(lǐng)班年終工作總結(jié) 篇3
緊張忙碌的20xx年即將過去，酒店一年的工作也接近尾聲�；仡欉^去這一年的工作，有很多感受和體會，房務(wù)部是酒店的一個(gè)重要的部門，其工作質(zhì)量的好壞將直接影響酒店的外在形象和經(jīng)濟(jì)效益。在此我非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，讓我有幸擔(dān)任酒店房務(wù)部主管一職，在酒店領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)和房務(wù)部全體員工的共同努力下，我部門很好的完成了酒店客房和前臺20xx年的工作，客房完成了4、5樓的裝修工作，完成了對房間空調(diào)的檢修和更換。而前臺也完成了對系統(tǒng)的升級和管理，提高了工作效率，大幅度縮小了開房以及退房的時(shí)間。確保了整個(gè)部門各項(xiàng)工作都能順利開展。但是在過去的一年里，我們的工作還存在很多不足，客房硬件設(shè)施大部分都需要進(jìn)一步進(jìn)行整改�；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
客房：
1、物品管理和成本控制方面，做好物品的回收，使得一些消耗品得到再次利用，強(qiáng)化員工節(jié)約意識，比如洗發(fā)水、沐浴露以及前臺使用的房卡帶等等。酒店已經(jīng)開業(yè)四年了，布草報(bào)廢率逐漸增高，在與洗滌方協(xié)調(diào)后，提高了洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)對員工的思想教育以及規(guī)范的操作，減少了因?yàn)閱T工在實(shí)際操作中對布草的損壞情況，根據(jù)酒店客房的銷售情況和現(xiàn)有棉品情況，客房補(bǔ)充了部分棉品，保證客房棉品能夠正常的使用。加強(qiáng)對客房消費(fèi)品的管理和調(diào)查，即時(shí)進(jìn)行整改與調(diào)整，主動詢問客人意見，詢問客人喜歡的客房用品，使得酒店迷你吧收入得到提高。
2、衛(wèi)生檢查方面，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，實(shí)行員工自查，領(lǐng)班復(fù)查，主管抽查的三級查房制度，保證房間清潔衛(wèi)生能夠達(dá)到酒店的衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范房間的物品擺放位置，是客房物品擺放從不規(guī)范到規(guī)范，讓客人能很明確的找到自己所需要的東西。
3、在酒店硬件質(zhì)量方面，在客房空調(diào)未更換之前，客房投訴較多，主要投訴體現(xiàn)在房間的硬件設(shè)施上，由于我們酒店是商務(wù)型酒店，對客房硬件要求沒有星級酒店那么高，這就導(dǎo)致大部分硬件設(shè)施在使用過幾年后出現(xiàn)老化褪色等問題，特別是空調(diào)。后來客房部根據(jù)客人的要求以及現(xiàn)在酒店發(fā)展的需要，將房間部分老化的空調(diào)全部更換。在解決這一問題過后，客房在夏天的入住率提高了30%左右，保證了酒店的利益，留住了大部分老客戶。減少了客人的投訴。
4、在服務(wù)質(zhì)量方面，由于客房部的特殊性，從事客房工作的的大多數(shù)都是40歲左右的老大姐，她們沒有接受過較高的`學(xué)校教育。因此在服務(wù)方面出現(xiàn)較大的偏差，
年初的時(shí)候客人對這方面的投訴居多，主要體現(xiàn)在對客服務(wù)的效率以及態(tài)度上。后面我針對這一情況，與客房領(lǐng)班一起對客房大姐進(jìn)行了一些對客方面的培訓(xùn)，提高了客房對客的工作效率，減少了投訴。
5、在工程維修面，酒店由于已經(jīng)走過了4個(gè)年頭了，房間出現(xiàn)了很多工程方面的問題，主要體現(xiàn)在房間門鎖，客房的電話線路以及網(wǎng)絡(luò)等問題。后面經(jīng)郭總同意，在工程部的配合下，對房間的電話線路和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了調(diào)試及檢查，改善了房間的網(wǎng)絡(luò)情況。房間門鎖由于使用時(shí)間較長，大部門門鎖都不能正常的打開，客人對此意見很大，后面通過檢查維修，解決了這一問題，客人反映良好，客房住房率明顯提高。同時(shí)對4、5F客房過道和客房進(jìn)行重新裝修，更換了過道地毯和房間墻紙，客房品質(zhì)得到提升，增加了酒店收入，減少了客源流失。
6、人員管理方面，堅(jiān)持公平公正原則，關(guān)愛員工，拉近與員工之間的距離，使得客房部員工能夠穩(wěn)定的工作，客房成為酒店員工流失最少的部門，同時(shí)在根據(jù)酒店的實(shí)際情況和酒店減員增效的政策，客房一共減少三名員工，降低了部門的營運(yùn)成本，同時(shí)提高了員工的收入，與酒店達(dá)到雙贏。提高了員工對酒店的忠誠度。 當(dāng)然，客房還有很多需要改進(jìn)的地方，房間的設(shè)施設(shè)備急需完善，而我們客房的人員的素質(zhì)仍然需要提高，對客服務(wù)方面仍需要加強(qiáng)，我在新的一年里，將完善客房管理制度，加強(qiáng)員工與自身的培訓(xùn)，與員工共同學(xué)習(xí)共同進(jìn)步。
前臺：
前臺是酒店的門面崗位，是客人咨詢問題，提出建議，投訴問題比較集中的地方。每一位員工都要直接面對客人，員工的工作態(tài)度與工作質(zhì)量直接反應(yīng)酒店的服務(wù)水平與管理水平。
1、處理好客人的投訴，我作為客房部主管，同時(shí)兼任酒店的值班經(jīng)理，每天都要處理很多大大小小的投訴，讓客人滿意，讓酒店不受損失。在不斷的處理投訴的過程中，不斷的積累，不斷的學(xué)習(xí)，慢慢的變得成熟起來，能夠妥善的處理各種各樣的問題。減少酒店的損失和增加客人的滿意度。
2、做好各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)工作，前臺是酒店的樞紐，與各個(gè)部門之間有著非常密切的關(guān)系，在實(shí)際的工作中，部門與部門之間工作上難免會出現(xiàn)各種各樣的摩擦，我能夠及時(shí)的與該部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通交流，最終使問題得到解決，避免事情和部門關(guān)系惡化。
3、人員管理方面，前臺員工大多數(shù)年紀(jì)都很年輕。存在工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，馬虎等情況。針對這種情況，我對員工進(jìn)行思想上的培訓(xùn)，同時(shí)在工作中隨時(shí)提
醒，使得員工在工作中得到更好的鍛煉。
4、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，前臺在前期員工流動頻繁，新員工居多，在工作上存在很大的問題，經(jīng)常出現(xiàn)賬務(wù)不清楚，交接班不清楚等情況。針對這種情況，我對前臺員工進(jìn)行了有針對性的培訓(xùn)，并在實(shí)際的工作中注重員工的實(shí)際操作與思想的培訓(xùn)。同時(shí)與財(cái)務(wù)部進(jìn)行溝通，提高了員工對日常賬務(wù)的處理能力，使得工作效率得到提高，規(guī)范前臺的操作流程。
相對客房來說，我接管前臺的時(shí)間還比較短，還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在不斷的學(xué)習(xí)過程中進(jìn)行總結(jié)，規(guī)范自己的言行舉止，以身作則，使得前臺能夠真正成為酒店的窗口，成為酒店一道靚麗的風(fēng)景線。
20xx年工作計(jì)劃：
1、配合銷售部完成部門的經(jīng)營指標(biāo)，做好管理工作。
2、加強(qiáng)部門內(nèi)部質(zhì)檢，提高工作效率以及工作質(zhì)量，確保客房清潔衛(wèi)生達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)。
3、對1、2、3F客房進(jìn)行裝修整改，提高客房品質(zhì)。
4、通過培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)，提高工作效率，加強(qiáng)員工思想教育，提高對酒店的忠誠度。
以上是我對20xx年客房前臺工作的總結(jié)與計(jì)劃，我堅(jiān)信酒店總經(jīng)理郭總的帶領(lǐng)下，在我部全體員工的共同努力下，我們一定能夠很好的完成20xx年的工作。作為房務(wù)部主管，我將在新的一年里，繼續(xù)學(xué)習(xí)，努力提高自身能力，加強(qiáng)對員工的思想素質(zhì)教育，為酒店奉獻(xiàn)自己的力量。
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