酒店房務(wù)部年終總結(jié)
歲歲年年花相似,年年歲歲人不同。又到一年一度的年末時刻,經(jīng)過過去一年的努力,我們已然有了很大的進步,好好的總結(jié)下自己這一年的工作,讓來年少走彎路吧!可是到底怎么寫才能引起領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和重視呢?下面是小編幫大家整理的酒店房務(wù)部年終總結(jié),希望對大家有所幫助。
回首20xx年,展望20xx年,伴隨著新年腳步的臨近,過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下xxx年我部門完成的營業(yè)總額約為萬元,其中現(xiàn)金萬元,單位掛賬1萬元,公司招待萬元,月平均收入萬元,各項指標(biāo)較xxx年有所上升。現(xiàn)將今年工作總結(jié)如下、
一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。
1、以員工守則綱并結(jié)合房務(wù)部工作情況修改制定了房務(wù)部的人員編制、各項崗位職責(zé)、工作流程、具體實施細則,內(nèi)容長達60余頁,并依據(jù)各項規(guī)章制度開展日常管理工作。
2、開展各項規(guī)章制度、服務(wù)技能、衛(wèi)生知識和消防知識的培訓(xùn)工作,規(guī)范每日例會,每月一次員工生活會,制定每日清潔重點工作,加強了管理工作,改變了原來每人8間房就手忙腳亂的服務(wù)局面,現(xiàn)在每人12間房的.飽和量接待工作僅靠現(xiàn)有員工的團結(jié)協(xié)作就可輕松作好正常接待。同時好的精神風(fēng)貌不斷體現(xiàn),如、服務(wù)員撿到客人丟失的項鏈,玉墜,手表等財務(wù)都一一及時歸還給客人。
3、加強總臺的管理工作?偱_是酒店對外第一窗口,為加強對總服務(wù)臺的規(guī)范化管理,本年度重點對工作人員進行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進行監(jiān)察;對各種報表進行收集整理,建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品,贏得客人好評。
4、從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環(huán)境方面,為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準,貫徹執(zhí)行酒店客房管理制度,堅持按標(biāo)準程序做住客房、退客房,進行布草更換,對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面,對客房進行全面清潔;在軟環(huán)境方面,客房服務(wù)員微笑服務(wù),高效熱情,細心周到,竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺。
5、為了提升酒店檔次,體現(xiàn)服務(wù)細節(jié)化,對酒店房門卡封面從新設(shè)計制作,新卡更換到位,使用良好。
6、增加客房個性化服務(wù),酒店為每個房間配備了晨跑線路圖,為顧客提供個性化服務(wù)的同時也宣傳了古鎮(zhèn)的景點。
7、為豐富住客的活動空間,合理利用現(xiàn)有資源充分展現(xiàn)三晉別院的人文特色,我部門將三晉炕房上方露臺改造為休閑茶水吧,增添搖椅、綠植,受到住客一致好評。
8、為了改善酒店客房密封性不好,冬天房間溫度不夠高的情況,客房部特申請,為每個房間增添電熱毯及備用被子,以保證房間的舒適。
9、圓滿完成了駱馬湖自行車環(huán)湖賽、青島玉屏國旅、南京自駕游、《面若桃花》劇組、運河商都攝制組、標(biāo)準化檢查組等大型團隊vip的接待工作,做到無投訴,無事故。
二、管理要素的實施情況
1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時仔細檢查房間設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問題及時報修;十一月底利用淡季時機,對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進行了全面、仔細盤查,并對存在的問題記錄,集中與工程部聯(lián)系維修(如比較嚴重墻皮脫落,木欄桿漆裂),以給客人營造方便舒適、細節(jié)完善的居住環(huán)境,為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準備。
2、各種標(biāo)識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時做好各種標(biāo)識,正確引導(dǎo)客人。
3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全,嚴格執(zhí)行審批制度?头恳淮涡院钠返念I(lǐng)取、儲存、配送、報廢,全部按照規(guī)定進行,做到數(shù)字準確,手續(xù)無誤。
4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準及流程,不斷完善存在漏洞的地方,確保用正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù),讓所有工作處于受控狀態(tài)。
5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準,客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查,接受不合格地方并進行整改,制定《客房衛(wèi)生標(biāo)準》及《消毒工作管理規(guī)定》,并將制度上墻。
6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險進行識別,針對危險源制定措施,并對員工進行工作過程中的自我保護教育,確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃,有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。
7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻,通過現(xiàn)代通訊工具(手機、呼機)、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通,如與接待和收銀及時通話,互相提醒,避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作,在劉總的組織下,每月按時召開各部門協(xié)調(diào)會議,解決了日常工作中的一些共性問題,起到了良好的溝通作用。
8、顧客滿意度?偱_備有《賓客意見書》,總臺及時做好顧客意見的登記和傳達,以便能及時解決客人的意見和建議,改進我們的工作,也給客人留下良好的印象,體現(xiàn)我們對客人的尊重。
9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進。加強各層次監(jiān)督管理,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措。
三、加強人力資源管理,加強員工福利方面的改善
1、加強制度管理,賞罰分明,對受到客人表揚,為酒店做出突出貢獻人員進行嘉獎,對違反酒店規(guī)章制度的員工進行處罰。既嚴肅了紀律,又鼓舞了員工的工作積極性。
2、提高員工福利待遇,按員工崗位的不同,加班時間的不同分別給予員工薪資的提升。
3、倡導(dǎo)員工勤儉節(jié)約,收集廢品,每月賣垃圾的錢作為員工的活動經(jīng)費,作為一項福利,給他們購買一些頭飾襪子等小商品。
四、積極采取各種措施,節(jié)能降耗,控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流:
1、制定了《酒店開關(guān)燈時間表》,并嚴格執(zhí)行。
2、倉庫利用報廢的布草及棉織品,用來做抹布、口布等。
3、使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺進行無紙化辦公,節(jié)約辦公用品。
4、保潔、客房人員在工作過程中細心觀察,發(fā)現(xiàn)問題及時報修。
5、客房增加“環(huán)?ā碧岢拔覀冎挥幸粋地球,一起節(jié)約水電”一定程度上避免了不必要的浪費,也有效保護了水電資源。
6、教育員工,積極配合工程部,做好水、電的節(jié)能工作,從點滴做起,以身作則。
五、發(fā)動廣大員工群策群力,搞好民主管理工作
關(guān)心員工生活,不斷改善員工的工作、生活條件,豐富其業(yè)余生活,組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。
1、我部門定期召開例會,通過各種渠道聽取員工意見和建議,給員工創(chuàng)造機會,讓員工參與到管理中來。
2、踴躍參加公司及部門組織的店慶晚會及有征文活動,在這些展示才藝的文藝活動中,既在競爭中提升了員工的綜合素質(zhì),也拓展了員工的生活寬度和深度。
3、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況,及時探望生病員工,讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。
六、分析改進工作中的不足之處。
1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件!胺彩骂A(yù)則立,不預(yù)則廢”?刂脐P(guān)鍵點,將職責(zé)化解,層層落實到人,提高警惕,防患于未然。
2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語口語表達能力,需要提高。住客形形色色,各有不同,作為服務(wù)人員不能很好地與客人進行溝通或不能應(yīng)對客人的要求是影響酒店的嚴重不足,我們將繼續(xù)對員工進行應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語口語培訓(xùn)。把文化留人作為根本,把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來抓。
3、客房維修率越來越高,作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備,降低維修率,加強維護保養(yǎng)是我們在搞好服務(wù)工作同時必須兼顧的另一項重要工作,也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。
4、保潔員工的管理必須再度加強。相對于客房來說,保潔人員多,工作區(qū)域分散,面積大,公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜,人口流動大,因此崗位標(biāo)準相對來說不好嚴格把握,今后需要加大管理力度,使之系統(tǒng)化、標(biāo)準化、良性運作起來。
、偌訌姳O(jiān)督。
、谥匾晫T工的培訓(xùn)教育,提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識。
、奂訌婎I(lǐng)班、組長的基層管理功能。
、芴岢Y儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。
、莨ぷ鳂(biāo)準量化,可操作性強。
5、走客遺留物品及在住客人財務(wù)安全性的管理,關(guān)系著酒店信譽度的好壞,近期有客人舉報丟失物品,如手表等。經(jīng)核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處,但也有個別客人因此對酒店造成誤會。鑒于此,今后客房會更加注重對客人財產(chǎn)安全的管理、首先,員工要潔身自好,嚴于律己,對服務(wù)人員要嚴格管理教育,確保清者自清,客房偷竊為零。其次,要加強樓層監(jiān)視工作,培訓(xùn)服務(wù)員仔細觀察分析能力,留意可疑人員。再次,做房時認真仔細,小件物品遺失必須仔細查找。另外,也要禮貌提醒客人,將貴重物品存放保險箱內(nèi)。
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