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12333咨詢年終個(gè)人工作總結(jié)
時(shí)光飛逝，伴隨著比較緊湊又略顯緊張的工作節(jié)奏，一年的工作就這樣接近尾聲，很快就要開展下一年的工作了，肯定感想頗多吧，現(xiàn)在就讓我們對(duì)過(guò)去的工作做一個(gè)詳實(shí)的總結(jié)吧。如何輸出一份打動(dòng)人心的年終總結(jié)呢？以下是小編為大家整理的12333咨詢年終個(gè)人工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
12333咨詢年終個(gè)人工作總結(jié)1
屈指算來(lái)，來(lái)到12333這個(gè)集體已有兩年半的時(shí)間了，在這兩年多的時(shí)間里，感覺自己進(jìn)步了、成長(zhǎng)了、收獲了。在即將過(guò)去的20xx年里，感觸頗多，總結(jié)如下：
1、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提升自身服務(wù)水平。
豐富而全面的業(yè)務(wù)知識(shí)是做好咨詢服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)，這就要求我及時(shí)掌握各類法律、法規(guī)政策。在一次咨詢服務(wù)中，由于咨詢者認(rèn)為我所說(shuō)的政策與她所了解的不一致，覺得我解答的政策不對(duì)，在臨近掛電話的時(shí)候，一句“你晚上回家好好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)政策”的話穿過(guò)耳麥震撼了我。雖說(shuō)她并沒(méi)有指責(zé)我的意思，但至今我還記得聽到這句話時(shí)，我當(dāng)時(shí)的感受——身如芒刺。所以，后來(lái)每每想到這句話，我都會(huì)積極主動(dòng)的去翻閱相關(guān)書籍，查看各分門別類的業(yè)務(wù)知識(shí)。漸漸地，它變成了我日常工作中的一種習(xí)慣，使我力爭(zhēng)在接聽電話過(guò)程中做到回答問(wèn)題有理有據(jù)，讓公眾信服。
在不久前的一次電話咨詢中，來(lái)電人首先問(wèn)我關(guān)于病假工資的支付標(biāo)準(zhǔn)，我根據(jù)政策予以答復(fù)。后來(lái)，咨詢者忽然說(shuō)他在網(wǎng)上查閱到的與我所說(shuō)的標(biāo)準(zhǔn)不一致，這時(shí)，我告訴了他關(guān)于病假工資的文件依據(jù)，也請(qǐng)他查看。最后，咨詢者滿意的掛了電話。雖說(shuō)這只是我眾多的咨詢服務(wù)工作中一件微乎其微的事情，但在這樣的小事中，我明白了：只有咨詢員有足夠的過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)，在咨詢工作中才能提升自己的服務(wù)水平，更好的為公眾服務(wù)。
2、學(xué)會(huì)換位思考，提升自身職業(yè)素養(yǎng)。
“用心傾聽、真誠(chéng)服務(wù)”是我們的服務(wù)宗旨，雖說(shuō)只有簡(jiǎn)短的八個(gè)字，但要想真正做到很難。每天我們所服務(wù)的對(duì)象男女老少、素質(zhì)高低各不相同，難免會(huì)碰到一些情緒激動(dòng)，把我們當(dāng)作出氣筒的公眾。遇到這種情形時(shí)，我首先會(huì)放平心態(tài)，然后適度的站在他（她）們的角度想他（她）們所想，急他（她）們所急，這時(shí)，他（她）們也都會(huì)冷靜的聽你說(shuō)，甚至最后都會(huì)對(duì)你表示感謝。像這樣我們既幫助了公眾，又沒(méi)有被不好的情緒所影響，何樂(lè)而不為？所以在接聽電話過(guò)程中，我慢慢的'養(yǎng)成了換位思考的習(xí)慣，以真心、誠(chéng)心、耐心對(duì)待每一位咨詢者，不斷提高咨詢者的滿意度，從而也提升了自己的職業(yè)素養(yǎng)。
3、在做好本職工作的同時(shí)，積極參與內(nèi)勤小組的工作。
根據(jù)省廳統(tǒng)一安排，從今年4月份起，全省使用共同的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，從5月份開始，我逐步對(duì)新知識(shí)庫(kù)各欄目?jī)?nèi)容進(jìn)行錄入工作。截止到今年
12月份，新知識(shí)庫(kù)錄入工作已基本完成。除此之外，我還積極協(xié)助小組的其他同事完成統(tǒng)計(jì)報(bào)表核對(duì)工作。
20xx年即將結(jié)束，新的挑戰(zhàn)將等著我去迎接�！罢J(rèn)真做事、只能把事情做對(duì)，用心做事、才能把事情做好”在新的一年中，我將繼續(xù)腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印，爭(zhēng)取明年的工作邁上新臺(tái)階！
12333咨詢年終個(gè)人工作總結(jié)2
20xx年公主嶺市12333電話咨詢服務(wù)中心在省人社廳、市委、市政府和局黨組的領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)下，不斷的完善咨詢中心管理制度和工作流程，加強(qiáng)培訓(xùn)，從實(shí)踐中強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平及工作效率，最大限度地滿足群眾的需求，充分發(fā)揮了傾聽民聲、服務(wù)民生的橋梁和紐帶作用，推動(dòng)了人社系統(tǒng)工作的全面發(fā)展。
一、基本情況
公主嶺市12333咨詢服務(wù)中心自20xx年01月01日至20xx年12月31日止，來(lái)電總量：36198個(gè)。人工接聽量：6126個(gè)，占來(lái)電總量的16.92%；自動(dòng)語(yǔ)音量:29624個(gè)，占來(lái)電總量的81.84%；放棄量448個(gè)，占來(lái)電總量的1.24%。
二、人工受理業(yè)務(wù)
公主嶺市12333咨詢服務(wù)中心受理各類業(yè)務(wù)電話總量6126個(gè)，主要包括社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)1649個(gè)，占人工受理業(yè)務(wù)總量的26.92%；社會(huì)保障卡業(yè)務(wù)3663個(gè)，占人工受理業(yè)務(wù)總量的59.79%；綜合性業(yè)務(wù)31個(gè)，占人工受理業(yè)務(wù)總量的0.51%；社會(huì)保障法制業(yè)務(wù)89個(gè)，占人工受理業(yè)務(wù)總量的1.45%；人事人才業(yè)務(wù)4個(gè)，占人工受理業(yè)務(wù)總量的0.07%；就業(yè)創(chuàng)業(yè)業(yè)務(wù)46個(gè)，占人工受理業(yè)務(wù)總量的0.75%，其他業(yè)務(wù)644個(gè)，占人工受理業(yè)務(wù)總量的10.51%。
（一） 社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)
社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)主要包括養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)1333個(gè)，占社會(huì)保險(xiǎn)人工受理業(yè)務(wù)總量的80.84%；醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)257個(gè)，占社會(huì)保險(xiǎn)人工受理業(yè)務(wù)總量的15.59%；生育保險(xiǎn)業(yè)務(wù)13個(gè)，占社會(huì)保險(xiǎn)人工受理業(yè)務(wù)總量的0.79%；失業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)27個(gè)，占社會(huì)保險(xiǎn)人工受理業(yè)務(wù)總量的1.64%；工傷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)19個(gè)，占社會(huì)保險(xiǎn)人工受理業(yè)務(wù)總量的`1.15%。
1、 養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)
養(yǎng)老保險(xiǎn)方面，業(yè)務(wù)量較大的是個(gè)人帳戶信息查詢、補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)、退休待遇、退休審批、退休生存認(rèn)證、轉(zhuǎn)移接續(xù)等方面政策咨詢。
2、 醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)
醫(yī)療保險(xiǎn)方面，業(yè)務(wù)量較大的是單位、個(gè)人參保繳費(fèi)、異地就醫(yī)和個(gè)人賬戶信息查詢等方面政策咨詢。
3、 工傷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)
工傷保險(xiǎn)方面，業(yè)務(wù)量較大的是工傷待遇、工傷認(rèn)定和基本制度等方面政策咨詢。
4、 生育保險(xiǎn)業(yè)務(wù)
生育保險(xiǎn)方面，業(yè)務(wù)量較大的是生育保險(xiǎn)待遇、基本制度和異地生育等方面政策咨詢。
5、 失業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)
失業(yè)保險(xiǎn)方面，業(yè)務(wù)量較大的是參保及繳費(fèi)、基本制度、領(lǐng)取條件、失業(yè)保險(xiǎn)待遇和失業(yè)登記方面政策咨詢。
(二)社會(huì)保障卡業(yè)務(wù)
社會(huì)保障卡業(yè)務(wù)主要包括卡申領(lǐng)業(yè)務(wù)81個(gè)，占社會(huì)保障卡人工受理業(yè)務(wù)總量的2.21%；制卡進(jìn)度信息查詢業(yè)務(wù)1698個(gè)，占社會(huì)保障卡人工受理業(yè)務(wù)總量的46.36%；社會(huì)保障卡信息查詢業(yè)務(wù)603個(gè)，占社會(huì)保障卡人工受理業(yè)務(wù)總量的16.46%；社會(huì)保障卡激活業(yè)務(wù)118個(gè)，占社會(huì)保障卡人工受理業(yè)務(wù)總量的3.22%；社會(huì)保障卡服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢業(yè)務(wù)798個(gè)，占社會(huì)保障卡人工受理業(yè)務(wù)總量的21.79%；社會(huì)保障卡綜合業(yè)務(wù)365個(gè)，占社會(huì)保障卡人工受理業(yè)務(wù)總量的9.96%。
1、社會(huì)保障卡申領(lǐng)業(yè)務(wù)
社會(huì)保障卡申領(lǐng)方面，咨詢量較大的是用人單位、靈活就業(yè)人員，城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員及兒童如何申領(lǐng)社會(huì)保障卡。
2、制卡進(jìn)度信息查詢業(yè)務(wù)
制卡進(jìn)度信息查詢方面，咨詢量較大的是申請(qǐng)社會(huì)保障卡人員對(duì)卡辦理步驟進(jìn)行查詢。
3、社會(huì)保障卡信息查詢業(yè)務(wù)
社會(huì)保障卡信息查詢方面，咨詢量較大的是社會(huì)保障卡申報(bào)日期、卡的所屬機(jī)構(gòu)等方面的業(yè)務(wù)咨詢。
4、社會(huì)保障卡激活業(yè)務(wù)
社會(huì)保障卡激活方面，咨詢量較大的是社會(huì)保障卡激活所需材料及在哪個(gè)聯(lián)名銀行激活等方面業(yè)務(wù)咨詢。
5、 社會(huì)保障卡服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢業(yè)務(wù)
社會(huì)保障卡服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢方面，咨詢量較大的是辦理社會(huì)保障卡的地址服務(wù)時(shí)間和領(lǐng)取網(wǎng)點(diǎn)等業(yè)務(wù)咨詢。
6、 社會(huì)保障卡綜合業(yè)務(wù)
社會(huì)保障卡綜合方面，咨詢量較大的是社會(huì)保障卡的應(yīng)用、掛失、補(bǔ)卡、開戶失敗和各聯(lián)名銀行的聯(lián)系方式等業(yè)務(wù)咨詢。
（三）綜合性業(yè)務(wù)
綜合業(yè)務(wù)主要包括檔案管理25個(gè)，占綜合性人工受理業(yè)務(wù)總量的80.65%；綜合性政策法規(guī)方面政策6個(gè)，占綜合性人工受理業(yè)務(wù)總量的19.35%。
1、檔案管理業(yè)務(wù)
檔案管理方面，業(yè)務(wù)量較大的是大學(xué)生存檔，管理檔案等方面政策咨詢。
2、綜合性政策法規(guī)業(yè)務(wù)
綜合性政策法規(guī)方面，業(yè)務(wù)量較大的是工作時(shí)間查詢等方面政策咨詢。
（四）社會(huì)保障法制業(yè)務(wù)
社會(huì)保障法制業(yè)務(wù)主要包括勞動(dòng)保障法制工作12個(gè)， 占社會(huì)保障法制人工受理業(yè)務(wù)總量的13.48%；勞動(dòng)關(guān)系3個(gè)，占社會(huì)保障法制人工受理業(yè)務(wù)總量的3.37%；勞動(dòng)報(bào)酬與福利61個(gè)，占社會(huì)保障法制人工受理業(yè)務(wù)總量的68.54%；勞動(dòng)爭(zhēng)議處理10個(gè)，占社會(huì)保障法制人工受理業(yè)務(wù)總量的11.24%；農(nóng)民工業(yè)務(wù)3個(gè)，占社會(huì)保障法制人工受理業(yè)務(wù)總量的3.37%。
1、勞動(dòng)保障法制工作業(yè)務(wù)
勞動(dòng)保障法制工作方面，業(yè)務(wù)量較大的是勞動(dòng)保障監(jiān)察方面政策咨詢。
2、勞動(dòng)關(guān)系業(yè)務(wù)
勞動(dòng)關(guān)系方面，業(yè)務(wù)量較大的是勞動(dòng)合同方面政策咨詢。
3、勞動(dòng)報(bào)酬與福利業(yè)務(wù)
勞動(dòng)報(bào)酬與福利方面，業(yè)務(wù)量較大的是工資支付、福利待遇等方面政策咨詢。
4、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理業(yè)務(wù)
勞動(dòng)爭(zhēng)議處理方面，業(yè)務(wù)量較大的是勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁和基本制度等方面政策咨詢。
5、農(nóng)民工業(yè)務(wù)
農(nóng)民工方面，主要咨詢的是拖欠農(nóng)民工工資的相關(guān)問(wèn)題。
（五）人事人才業(yè)務(wù)
人事問(wèn)題方面，主要咨詢民間藝術(shù)職稱等方面內(nèi)容。
（六）就業(yè)創(chuàng)業(yè)業(yè)務(wù)
就業(yè)創(chuàng)業(yè)業(yè)務(wù)主要包括勞動(dòng)力市場(chǎng)與就業(yè)28個(gè)，占就業(yè)創(chuàng)業(yè)人工受理業(yè)務(wù)總量的60.87%；職業(yè)培訓(xùn)與職業(yè)資格18個(gè)，占就業(yè)創(chuàng)業(yè)人工受理業(yè)務(wù)總量的39.13%。
1、勞動(dòng)力市場(chǎng)與就業(yè)業(yè)務(wù)
勞動(dòng)力市場(chǎng)與就業(yè)方面，業(yè)務(wù)量較大的是就業(yè)與再就業(yè)管理、社保補(bǔ)貼、檔案托管和就業(yè)服務(wù)等方面政策咨詢。
2、職業(yè)培訓(xùn)與職業(yè)資格業(yè)務(wù)
職業(yè)培訓(xùn)與職業(yè)資格方面，業(yè)務(wù)量較大的是職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與技能鑒定管理、各類職稱考試成績(jī)查詢等。
（七）、其他業(yè)務(wù)
其他業(yè)務(wù)主要包括查詢電話317個(gè)，占其他人工受理業(yè)務(wù)總量的49.22%；查詢地址216個(gè)，占其他人工受理業(yè)務(wù)總量的33.54%；投訴2個(gè)，占其他人工受理業(yè)務(wù)總量的0.31%；非本單位業(yè)務(wù)25個(gè)，占其他人工受理業(yè)務(wù)總量的3.88%和斷線84個(gè)，占其他人工受理業(yè)務(wù)總量的13.04%。（如圖8）
三、網(wǎng)絡(luò)咨詢
咨詢中心對(duì)省網(wǎng)站上在線咨詢問(wèn)題回復(fù)71個(gè)�；貜�(fù)率達(dá)到省回要求。在咨詢問(wèn)題中涉及到的主要內(nèi)容有：社會(huì)保障卡、職稱評(píng)定、養(yǎng)老保險(xiǎn)、職工檔案、投訴等相關(guān)問(wèn)題。
四、業(yè)務(wù)培訓(xùn)
為提升咨詢員的服務(wù)技能，規(guī)范和加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在12333全國(guó)統(tǒng)一宣傳活動(dòng)日，參加全省 “話說(shuō)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)”專題遠(yuǎn)程視頻培訓(xùn)。在全省12333成立10周年活動(dòng)中，公主嶺市12333咨詢服務(wù)中心參加全省知識(shí)競(jìng)賽并取得優(yōu)秀獎(jiǎng)，賽后參加了社會(huì)保障卡系統(tǒng)查詢的培訓(xùn)。
每月自行組織12333全體咨詢員學(xué)習(xí)人社系統(tǒng)內(nèi)各領(lǐng)域最新政策、知識(shí)，提升準(zhǔn)確性，拓展解答問(wèn)題廣度和深度，為群眾提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
五、宣傳活動(dòng)
在12333全國(guó)統(tǒng)一宣傳日活動(dòng)中，設(shè)總會(huì)場(chǎng)3個(gè)，分會(huì)場(chǎng)60個(gè)，其中市區(qū)設(shè)27個(gè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)36個(gè)，出動(dòng)宣傳人員600余人。共懸掛條幅150多條，led顯示屏30多塊，圖版20多塊，張貼海報(bào)80余份，發(fā)放宣傳單19000余份，現(xiàn)場(chǎng)咨詢12000余人次。
吉林省12333成立十周年活動(dòng)中，會(huì)場(chǎng)設(shè)在世紀(jì)廣場(chǎng)，12333除值班人員全部參加現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)。懸掛條幅3條，發(fā)放宣傳單2000余份，現(xiàn)場(chǎng)咨詢1000余人次。
為讓公眾了解12333咨詢臺(tái)，12333服務(wù)中心共做了2次宣傳，在宣傳活動(dòng)中，12333咨詢員耐心解答百姓的問(wèn)題，并通過(guò)照相、攝像等方式記錄活動(dòng)全程，通過(guò)網(wǎng)站、電視臺(tái)等多種宣傳方式進(jìn)行宣傳。多次宣傳活動(dòng)都收到了良好社會(huì)的效果，業(yè)務(wù)量明顯增加。
六、存在問(wèn)題
1、12333咨詢服務(wù)中心人員，咨詢工作雖然有所提升，但咨詢員只能從政策的文字上理解，會(huì)存在一定的個(gè)人理解差異，在工作中還應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)。
2、由于受機(jī)構(gòu)指數(shù)控制，人社局信息中心一直是編外機(jī)構(gòu)， 12333公共服務(wù)平臺(tái)需要有專業(yè)知識(shí)強(qiáng)的人員，能夠長(zhǎng)期工作在此崗位，人員更換頻繁導(dǎo)致無(wú)法正常業(yè)務(wù)咨詢答復(fù)，目前，所有工作人員全部是公益性崗位，工資待遇低，無(wú)法保證人員的思想穩(wěn)定。
七、20xx年工作計(jì)劃
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。
圍繞人社系統(tǒng)的相關(guān)政策法規(guī)，制定日學(xué)習(xí)計(jì)劃，每日學(xué)習(xí)兩小時(shí)，每日將當(dāng)天的疑難問(wèn)題進(jìn)行討論，每周加強(qiáng)對(duì)新政策的學(xué)習(xí)，提高咨詢員的綜合素質(zhì)。及時(shí)了解人社系統(tǒng)新政策，及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)。
�。ǘ┘訌�(qiáng)管理。
加強(qiáng)12333咨詢服務(wù)中心的制度管理，對(duì)中心全體工作人員的出勤情況進(jìn)行登記和匯總填報(bào)，按時(shí)做日考勤表和月匯總表的填報(bào)工作。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)宣傳，樹立12333服務(wù)形象。
進(jìn)一步加強(qiáng)12333的宣傳力度，努力提高社會(huì)公眾對(duì)12333服務(wù)的滿意度。在服務(wù)方面，不具備全程線上辦理的事項(xiàng)，要以在線咨詢、在線指導(dǎo)等方式，及時(shí)解答群眾疑問(wèn)，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)銜接。擴(kuò)大咨詢服務(wù)的社會(huì)影響力，提高服務(wù)的認(rèn)知度。
�。ㄋ模┘訌�(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。
按照省人社廳下發(fā)的《關(guān)于加快推進(jìn)全省12333電話咨詢服務(wù)事業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見》要求，到20xx年底實(shí)現(xiàn)每百萬(wàn)人口達(dá)到10名電話咨詢員，已將此項(xiàng)工作形成報(bào)告上報(bào)政府，市政府已批復(fù)，陸續(xù)將人員補(bǔ)齊。按照要求完善辦公環(huán)境，達(dá)到建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，工作人員待遇將逐年提升，辦公經(jīng)費(fèi)已形成專項(xiàng)報(bào)告上報(bào)同級(jí)財(cái)政，將此經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算。
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