店員年終總結(jié)5篇
總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,它可以使我們更有效率,因此我們要做好歸納,寫好總結(jié)。總結(jié)你想好怎么寫了嗎?以下是小編為大家整理的店員年終總結(jié)5篇,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
店員年終總結(jié) 篇1
年底了,各行各業(yè)都在進行年終總結(jié),酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下:
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:
1、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.
2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,取長補短,做到一專多能,在服務(wù)時才能游刃有余,這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.
3、準備 即要隨時準備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會手忙腳亂.
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務(wù),要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應(yīng)當記住“客人是我們的衣食父母”.
5、細膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.
6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣. 7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時,員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.
平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.
作為一名服務(wù)人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認為我的職業(yè)就像一個表,表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.
當然學(xué)無止境,學(xué)到還得運用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
店員年終總結(jié) 篇2
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:
大家好!
xx年,餐飲部在張總及總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各兄弟部門的大力支持下,在餐飲各分部門的共同努力下,較好的完成了全年營業(yè)任務(wù);仡櫼荒陙碜哌^的歷程,我們有過淚水,有過歡笑,創(chuàng)造了很多奇跡,也留下了些許遺憾,這一年我們過的充實而快樂。在這里請允許我代表餐飲各分部門經(jīng)理對戰(zhàn)斗在一線的同事們、兄弟姐妹們表示最衷心的感謝,謝謝大家一年來的付出和努力,F(xiàn)將餐飲部全年工作總結(jié)如下:
第一部分,經(jīng)營情況
1、營業(yè)收入:截止xx年12月31日,餐飲部共完成營業(yè)收入4753萬,其中散餐收入3476萬,宴會收入864萬,湘菜館收入412萬,全年超額完成任務(wù)698萬,與去年同期相比增長了886萬,增長率為23%。
2、營業(yè)費用:全年共計680萬,占營業(yè)收入的14%,其中:人員工資196萬;用水量31346噸,超出任務(wù)指標8896噸,超額費用為38252元;用電量348421度,節(jié)余任務(wù)指標18629度,節(jié)余費用為20491元;物料消耗費用66170元,維修費用47303元,其他費用在這里不做仔細說明。
3、客流量:中餐部全年共接待30424桌,平均每天83桌,其中午市上座率為57%,晚市上座率為78%,人均消費為
160元,單桌平均消費為1143元。全年宴會、會議共計632次,其中婚宴470次,相對08年增加了174次,會議162次,相對08年增加了88次。
第二部分,管理情況
xx年是我們酒店穩(wěn)固品牌,樹立餐飲龍頭企業(yè)的重要一年,也是創(chuàng)造企業(yè)效益的關(guān)鍵之年,一年來,餐飲部堅持以“九字方針”為總的指導(dǎo)方針,以“固強補弱”為總的工作思路,全體員工團結(jié)一心,集思廣益,使我們的管理工作有了進一步的提高。
1、以“保增長”為前提,抓經(jīng)營工作。
通過07年的摸索,08年的總結(jié),xx年的考核更加合理科學(xué),更加深入人心。為了在營業(yè)額上有更高的突破,我們在酒店制定的全年營業(yè)任務(wù)的基礎(chǔ)上,增加了760萬,并根據(jù)各部門的'營業(yè)銷售空間,重新劃分任務(wù),在給各部門施加壓力的同時,提升了大家的銷售動力,為我們完成營業(yè)任務(wù)起到了很大的促進作用。
在宴會經(jīng)營方面,我們積極響應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)提出的“一年打基礎(chǔ),兩年上臺階,三年創(chuàng)品牌,四年求發(fā)展”的思路,一手抓推銷,一手抓服務(wù),力爭提升宴會接待質(zhì)量。通過08年存留的宴會、會議信息,主動電話回訪,征詢客人意見,查找接待過程中所存在的問題,進行整改。并根據(jù)市場的發(fā)展需求,對宴會菜單進行修改,量化出品質(zhì)量,贏合了客人對菜品的需求,降低了菜品成本,加大了利潤空間;閼c公司的合作以及禮賓車的銷售,為顧客提供了方便,增加了營業(yè)收入。年底對宴會部的地毯、臺布、椅套進行了全面更換,使客人對宴會環(huán)境有了新的認識,為10年的宴會品牌打好了基礎(chǔ)。
根據(jù)酒店內(nèi)部的實際情況及客人的消費心理,餐飲部綜合分析,反復(fù)論證,將原來無償給客人提供的毛巾,轉(zhuǎn)變?yōu)槭召M環(huán)保消毒毛巾,不僅降低了客人的投訴,還提升了營業(yè)收入。
2、以“降成本”為核心,抓節(jié)能工作。
08年,由于我們在成本問題上缺乏深刻的認識,只追求高額的營業(yè)收入,而忽視了降成本的重要性,導(dǎo)致酒店幾百萬的利潤,因管理不當而白白被浪費掉。xx年通過對可控費用認真研究,逐條分析,從人力成本著手,將原來餐飲部編制229人,減少到183人,大大降低了人員費用,提升了工作效率。在用電方面,實行色標管理,將電源開關(guān)時間,轉(zhuǎn)為定時、定點,嚴格監(jiān)控,效果顯著。在餐具方面,實行標識管理,實現(xiàn)了餐具的定位定量,易取易還,減少了破損,方便了檢查。通過酒店資產(chǎn)大普查,使酒店所有物品,責任到部,責任到區(qū),責任到人,杜絕了因酒店面積大、人員多,而導(dǎo)致的亂拉亂挪、責任不清的現(xiàn)象,并堅持每月盤點,要求賬目與實物相符,缺失部分由責任人自行承擔,加強了員工對資產(chǎn)的愛護和責任心。通過培訓(xùn)提高員工的節(jié)能意識,調(diào)動員工積極性,號召大家出主意,想點子,涌現(xiàn)出了很多降成本的好辦法,如:打掃衛(wèi)生由原來的一個包間一盆水,改為一個區(qū)域一盆水,此舉看是雖小,但可見節(jié)能意識已深入人心,為了降低各種費用,餐飲部寧可自己出資批發(fā)辦公用品,員工寧可自己掏錢購買易耗品,也不愿意拖部門的后退。為了降低維修費用,餐飲部組織了機動維修小組,養(yǎng)成了大修找工程,小修自己做的良好習(xí)慣,節(jié)約了時間,降低了工程部的工作量。
3、以“客戶”為中心,抓銷售工作。
要想完成全年營業(yè)任務(wù),我們深知銷售和客情維護的重要性,特別是今年年初老客戶因各種原因不斷流失,熟悉的面孔越來越少,如何確保經(jīng)營效益,確保穩(wěn)固的客源,是擺在我們面前最關(guān)鍵的問題。我們及時調(diào)整思路,根據(jù)預(yù)定部的散餐記錄,將每月的預(yù)定信息進行匯總,通過對散餐客流量分析,準確掌握客戶的消費動向,針對消費次數(shù)下降的單位,進行自查,查找服務(wù)接待中的疏漏,對癥下藥,及時補救。對營業(yè)實行挖掘客戶信息考核,要求仔細觀察客人的用餐細節(jié)、特殊愛好,及時收集客人的意見和建議,通過每日例會通報給所有管理人員,確保在客人下次消費的過程中,投其所好的給予針對性、個性化的服務(wù),為客人帶來了親切感、自尊感,為酒店贏得了一份贊美的口碑。通過對點菜師實行銷售業(yè)績考核,針對大菜、海鮮、酒水,每月按照檔口下達銷售任務(wù),完成的比例與工資掛鉤,促進點菜人員充分利用點菜技巧,加強推銷力度,不但要滿足客人的要求,而且要提高單桌消費。對管理人員實行訂餐業(yè)績考核,訂餐任務(wù)與提成掛鉤,使管理層的客情維護從被動變?yōu)橹鲃,加強了與客戶之間的溝通,與客人建立了良好的關(guān)系,為鞏固老客源,開發(fā)新客源奠定了基礎(chǔ)。營業(yè)人員在一段時間內(nèi)非常不穩(wěn)定,造成很多老員工的流失,使我們的營銷工作一度陷入困境,根據(jù)張總的要求,年底對營業(yè)部進行了重組,擴充了隊伍。我相信,營業(yè)部在廖經(jīng)理的帶領(lǐng)下會盡快恢復(fù)元氣,重現(xiàn)尖刀排的英姿,為10年餐飲的銷售工作作出更多的貢獻。
4、以“規(guī)范”為參照,抓培訓(xùn)工作。
面對競爭激烈的餐飲市場,要想使紅螺灣品牌立于不敗之地,提高我們在客戶心中的影響力、號召力,根據(jù)公司的目標計劃,xx年完成四星掛牌已勢在必行,這就給我們的服務(wù)提出了更高的要求。從年初開始,餐飲部全面展開崗位練兵活動,通過春季軍訓(xùn),提升了團隊精神面貌,嚴明了工作紀律,為全年工作開好了頭。為期二個月的管理細則學(xué)習(xí),健全了規(guī)章制度,統(tǒng)一的操作標準,規(guī)范了操作流程,使我們的工作達到了有章可依,有據(jù)可查。加之酒店邀請曹總針對四星級服務(wù)的親自教授,使員工從服務(wù)意識、形體形態(tài)、禮貌用語等方面有了更高的認識和提升。
店員年終總結(jié) 篇3
我是今年XXX入職至今工作近半年了,根據(jù)酒店經(jīng)理的工作安排,主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將20xx年度工作情況作總結(jié)匯報。
一、廳面現(xiàn)場管理
1、自七月接收餐飲工作以來,用一周的時間對員工做了全面的調(diào)整。注重儀容儀表禮貌禮節(jié),員工見到客人要禮貌用語,區(qū)域看臺服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),員工之間相互監(jiān)督,共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查,對不合格者要求整理合格后方可上崗,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配,以領(lǐng)班為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負其責,明確各自的工作內(nèi)容,進行分工合作。
4、為提高酒店服務(wù)效率,在酒店相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的支持下,餐飲部實施了按勞分配多勞多得的原則,對員工的技能逐一進行考核,并按技能等級制定工資標準。因此大大地調(diào)動了員工的工作積極性,使餐飲部形成了一個良好的工作氛圍
5、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率 ,收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴,作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù),餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況,開展專題培訓(xùn),目的是調(diào)整新員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長,關(guān)注員工的心態(tài),要求員工保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進行學(xué)習(xí),并以對員工進行晉級考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補,并對培訓(xùn)計劃加以改進,經(jīng)常找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
三、工作中存在的不足
1、在工作的過程中不夠細節(jié)化,接待較忙的情況下,常出現(xiàn)客人投訴,包括出品不穩(wěn)定,上菜速度慢,服務(wù)不到位等現(xiàn)象,對客人的關(guān)注不夠等。
2、與部門之間欠缺溝通,常常是出現(xiàn)問題以后才發(fā)現(xiàn)
3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,減少了生氣和活力。
店員年終總結(jié) 篇4
忙碌而充實的XX年即將結(jié)束,在新的工作崗位上,在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心支持幫助下,我圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)。在這個團結(jié)、和睦的集體中,我從思想上得到了進一步提高,在工作上得到了很大的鍛煉,現(xiàn)將我的工作情況總結(jié)如下:
一、樹立以店為家的思想,嚴格遵守酒店規(guī)章制度,自覺維護酒店集體利益,維護酒店整體形象,做到誠心,虛心,耐心。
二、充分了解工作環(huán)境,工作范疇,工作狀況,做到有問題能及時到位,及時解決。
三、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領(lǐng)導(dǎo)書面請假,對自己的工作做到盡職盡責,合理安排,不急不躁,安全穩(wěn)固。
四、愛護公物,妥善使用和及時維護工具設(shè)備,節(jié)約能源,從節(jié)約一滴水、一度電開始,除了客人使用以外,做到人走燈滅,水管用完及時關(guān)掉,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。
五、努力提高自身素質(zhì),主動向同事學(xué)習(xí)請教,保持飽滿的工作精神,并做到自覺嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
通過這段時間的工作,我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方,有待改進,如專業(yè)知識不夠豐富,預(yù)備通過加強學(xué)習(xí)來提高自身的專業(yè)知識和服務(wù)水平。
明年我的計劃是:
1、一如既往的地認真做好每一天的每一項工作。
2、認真學(xué)習(xí)酒店工程部的知識,利用休息時間進行培訓(xùn)。
3、多學(xué)習(xí)酒店相關(guān)知識,充實自己。努力使自己的工作更上一個新的臺階。
店員年終總結(jié) 篇5
很快20xx年就要結(jié)束了,酒店人事部的工作在董事長的正確領(lǐng)導(dǎo)下,堅持“以人為本,人性化管理”的重要思想,邊學(xué)習(xí),邊工作,逐漸在部門的工作中逐步轉(zhuǎn)入正軌,現(xiàn)就接手后的工作總結(jié)如下:
一、人事檔案及相關(guān)資料
為了方便開展人事工作,規(guī)范管理人員情況,部門根據(jù)工作需要,在趙總的指導(dǎo)下,建立了相關(guān)人事表格,包括《招工登記表》《入職審批表》《人事變動表》《假期申請表》《調(diào)資表》等,也加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。
二、招聘與檔案管理
招聘為了對酒店人員進行及時補充,跟進保障各部門用人時有人可用,有人可選,通常來說,招聘可分為常規(guī)招聘,和非常規(guī)招聘,常規(guī)招聘即指到滕州人才市場進行招聘,但滕州人才市場,還未形成一定規(guī)模,此類招聘對客房服務(wù)員、傳菜員的職業(yè)有一定效果,除了常規(guī)招聘外,我部還準備下一步與各大中專院校取得聯(lián)系,在有畢業(yè)生的季節(jié),及時與學(xué)校聯(lián)系溝通,為方便人才進行儲備。
以上招聘的方法效果不是很明顯,除此之外,人力資源部加強與部門員工之間的聯(lián)系,鼓勵員工推薦身邊的朋友,介紹到酒店,這是一種人才來源途徑較廣的方法。
員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫,也是建立員工人才儲備的一個重要環(huán)節(jié),它包括員工手寫檔案,包括在職人員員工檔案,離職人員員工檔案,以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分,檔案的建立以及有效管理,有利于人力資源部,隨時掌握在職人員以及人員流動情況,對于凡是來到酒店來應(yīng)聘的人員,均建立檔案資料,作為人才儲備資料,以便于部門需要人時隨時查閱,可大大減低招聘率。
三、勞動工資
自董事長接管后,根據(jù)酒店人員工資情況,對各部門工資進行了一系列的調(diào)整,通過調(diào)整,員工在崗情況是比較穩(wěn)定的,加之現(xiàn)在的工資能體現(xiàn)出優(yōu)秀與一般的差別,對于員工來講,能起到一定的激勵作用。
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