電器售后年終工作總結(jié)
電器售后服務(wù)人員進行年終工作總結(jié)能不斷地總結(jié)經(jīng)驗，使自己的專業(yè)知識和維修技術(shù)水平有一定的提高。電器售后年終工作總結(jié)是小編為大家?guī)淼�，希望對大家有所幫助�?/p>
篇一：電器售后年終工作總結(jié)
2016年在忙碌有序的工作中過去了，回顧這一年的工作，我認為主要有兩個大的方面：
一、制定自己的工作準則：
1、做每一項工作都按照安全規(guī)范流程操作，杜絕了安全事故;
2、每月到門店巡查至少一次，對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題及時與門店的管理溝通，能夠現(xiàn)場解決的問題予以直接解決，對門店提出的問題及時向部門領(lǐng)導(dǎo)反饋，在最短的時間內(nèi)把需要做的工作做好，提前發(fā)現(xiàn)迅速解決，防患于未然;
3、對門店調(diào)整大的電路改造工作，提前做好計劃，做好物料準備，堅決不拖門店改造的后腿，確保優(yōu)質(zhì)高效的完成工作;
4、對門店突發(fā)的用電設(shè)施問題，先在電話里溝通，初步預(yù)估什么地方出現(xiàn)了問題，帶領(lǐng)相關(guān)人員準備相關(guān)的物件和工具，以便到達現(xiàn)場后能迅速排除故障;
5、堅持節(jié)約的原則：對門店損壞的物品能夠維修好的盡全力維修，不更換新的，確實需要更換的選擇質(zhì)優(yōu)價廉的，對于能夠再次利用的各種物料(例如插頭等)進行收集整理以便再次使用;
二、過去一年的主要工作：
1、4月份主要的工作是天邦超市的開業(yè)及海壇超市的調(diào)整工作，兩項工作在一個月里，人員少、時間緊、要求高，自己主動帶頭，和設(shè)備部的同事一起仔細研究，嚴格布局，規(guī)范施工，確保了天邦超市的開業(yè)以及海壇超市的調(diào)整按時保質(zhì)的完成;
2、月份的主要工作就是辛安購物廣場的大家電的裝修開業(yè)。由于時間緊，家電需要的電的地方又多，還牽涉到品牌以及展臺的布局施工問題。按照公司的要求，以及工作的流程，加班加點，嚴謹施工，使得所有的用電設(shè)施順利安裝完畢，一次試用成功，為辛安購物廣場家電五一的順利開業(yè)的設(shè)備工作做好了準備;
3、6月到9月主要就是總店東樓的裝修調(diào)整以及卓庭超市開業(yè)的準備工作。總店東樓的裝修是今年最大的工程，涉及的設(shè)施較多，工作量大。扶梯的更換、電路的調(diào)整、頂棚的裝修、各個專廳的裝修跟進、及專廳用電的布局及跟進都需要設(shè)備去做。因此這3個月基本每天都要加班，可我沒有被累、工作量所嚇倒，發(fā)揚中澤不怕苦與累的精神，工作積極主動、認真負責(zé)、思路清晰圓滿完成公司交給的各項工作，為總店東樓裝修工作做出了自己的貢獻。
9月份在有東樓裝修工作的情況下，又有新店卓庭超市的準備工作。原本設(shè)備部的人員就不足，又臨近中秋節(jié)各個門店也比較繁忙沒有什么人員可以抽調(diào)的。面對工作我們設(shè)備一幫人沒有畏懼，嚴格按照公司的要求及時準備好開業(yè)所需的各項設(shè)備。對需要用電的設(shè)施，從總的燈帶照明到每個需要用的一個插座，UPS的安裝、租賃戶的用電施工，都做到細致到位。經(jīng)過不懈努力，順利完成了東樓裝修及卓庭超市開業(yè)的相關(guān)工作。
4、9月份以后的主要工作，除去日常的巡店工作，門店需要的部分維修工作，就是提前對各個門店冬季需要進行保暖的水管進行統(tǒng)計匯總，并對各個店需要保暖的全部進行了處理，為水管的過冬做好了準備，另一項主要工作就是對閑置設(shè)備的整理。將閑置的貨架設(shè)備以及附屬配件全部集中到設(shè)備在柳花泊的倉庫，對每一件都進行了分類整理，以便以后的使用。
在新的一年里，繼續(xù)發(fā)揚中澤不怕苦、不怕累的精神，嚴格遵守安全操作規(guī)范及公司的各項管理規(guī)定，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下及時、安全、高效、節(jié)約的完成各項工作。
篇二：電器售后年終工作總結(jié)
本人自20XX年1月參加工作以來，至今一直在***系統(tǒng)從事電工作業(yè)。其中20XX年1月至20XX年6月在***從事***機械的供用電及電氣設(shè)備設(shè)施的維修;20XX年6月至20XX年6月在***從事供用電與電氣設(shè)備設(shè)施的維修作業(yè);20XX年6月至今一直在***從事電工作業(yè)。20XX年取得高級電工職業(yè)資格證書。
多年來，在師傅、同事及領(lǐng)導(dǎo)的幫助指導(dǎo)下，并通過不間斷的學(xué)習(xí)與工作實踐，使自己的專業(yè)知識和維修技術(shù)水平有了很大提高。較好的完成本崗位工作并取得一些成績，現(xiàn)將幾年來的工作總結(jié)如下：
一、積極工作，認真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)
***公司是一支主要從事巖土工程施工的專業(yè)隊伍，其施工特點是電氣設(shè)備容量大、電氣設(shè)備多、施工工期短、露天作業(yè)等。電工作業(yè)人員承擔(dān)著電氣設(shè)備設(shè)施的選擇、布置、布設(shè)、安裝、檢查巡視、維修保養(yǎng)、拆除和施工結(jié)束后的電氣維修等工作。
通過多年來的電氣施工作業(yè)，本人能夠嚴格按照施工用電組織設(shè)計和《施工現(xiàn)場臨時用電安全技術(shù)規(guī)范》要求，順利地完成大型施工項目電氣設(shè)備的選擇、布置、布設(shè)、安裝、檢查維修與拆除等工作，并參與了多個項目施工現(xiàn)場臨時用電施工組織設(shè)計的編制，使所有施工項目達到國家臨時用電安全技術(shù)標(biāo)準。
如：***工程、***工程等。施工中，積極工作，加強現(xiàn)場施工用電管理與安全用電教育，認真執(zhí)行崗位操作規(guī)程、遵守各項用電安全管理制度，所參加的施工項目均未出現(xiàn)任何電氣傷人和電氣設(shè)備事故，創(chuàng)造了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。
二、注重不斷學(xué)習(xí)，努力提高自己的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平
本人參加工作后，不斷的參加學(xué)校、社會以及通過自學(xué)的方式學(xué)習(xí)電工專業(yè)、建筑施工及安全技術(shù)知識，不斷提高自己的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平。
主要參加的技術(shù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)有：
1、20XX年9月-20XX年7月***學(xué)習(xí);
2、20XX年11月-20XX年12月，***學(xué)習(xí);
通過不斷的學(xué)習(xí)使自己掌握了《電工基礎(chǔ)》、《電工學(xué)》、《工廠供電》、《施工現(xiàn)場臨時用電安全技術(shù)規(guī)范》、《建筑施工安全技術(shù)》、《建筑施工安全管理》等專業(yè)知識，使自己的安全知識和意識得到很大提高，并不斷地將自己所學(xué)的知識和技術(shù)用于生產(chǎn)施工中。
巖土施工由于樁基礎(chǔ)的種類不同，用于施工的機械設(shè)備也是多種多樣，像施工用普通泥漿護壁鉆孔灌注樁鉆機、長螺旋鉆孔灌注樁鉆機、預(yù)制樁液壓機;用于混凝土攪拌輸送用的攪拌機、配料機、輸送泵;用于鋼筋焊接用的對焊機、電焊機等等，做好這些機械的維護保養(yǎng)和電氣檢修是電工的職責(zé)。樁基礎(chǔ)施工是一個連貫的過程，假如鉆機電氣設(shè)備在灌注環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，必須盡快修復(fù)，以保證鉆孔在混凝土初凝前灌注完畢。通過多年來的學(xué)習(xí)與實踐，能夠在很短的時間內(nèi)判斷查找出故障源點并檢修完好，多年來維修了大量的施工用電設(shè)備，保障了巖土工程項目的正常施工。
三、注重技術(shù)革新改造，取得安全和節(jié)能實效
近年來，公司不斷鼓勵技術(shù)人員對生產(chǎn)和工藝進行技術(shù)革新。根據(jù)《施工現(xiàn)場臨時用電安全技術(shù)規(guī)范》中“交流電焊機械應(yīng)配裝防二次側(cè)觸電保護器的規(guī)定”，我在20XX年底向公司提出建議，公司很快答復(fù)并推廣了安監(jiān)站監(jiān)督制造的電焊機焊接專用開關(guān)箱，不但執(zhí)行了《施工現(xiàn)場臨時用電安全技術(shù)規(guī)范》標(biāo)準，在安全用電、電能節(jié)約方面也取得了很大的實效。
在施工中，電工作業(yè)班組不斷對設(shè)備電氣系統(tǒng)進行技術(shù)革新改造。像20XX年8月，在***工程項目，我公司20XX年購買正在使用的***設(shè)備配電箱電氣系統(tǒng)陳舊，接觸器動靜觸頭經(jīng)常損壞，我們電工作業(yè)班組經(jīng)過研究，找出問題，在施工間隙對長螺旋鉆機配電箱進行了全面更新改造，使設(shè)備啟動運行正常，電氣故障檢修率降低，施工效率得到大幅提高，保障了項目在計劃工期內(nèi)順利完工。在每個項目施工結(jié)束后，公司都會組織電工技術(shù)人員進行電氣設(shè)備和電氣設(shè)施的維修，多年來，我參加了許多電氣設(shè)備和電氣設(shè)施的維修，理順了設(shè)備的用電線路，更換了不合格的電器設(shè)施。為公司的安全生產(chǎn)做出了積極貢獻。
四、積極傳授所學(xué)技術(shù)，毫不保留的將所學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)實踐中積累的知識技能，傳授給新職工。
在平時的工作中，我經(jīng)常與其他職工進行技術(shù)探討與交流，把自己所學(xué)到的知識與大家共享，并從別人身上學(xué)習(xí)自己所不了解的知識，實現(xiàn)共同進步。在我的傳授指導(dǎo)下，***公司有兩名電工，考取獲得了高級工崗位資格，能夠獨立完成上級交給的電氣維修作業(yè)任務(wù)，有三名電工考取獲得中級工崗位資格，能夠基本完成電器維修作業(yè)任務(wù)，有效地緩解了施工項目電工短缺的緊張局面。
五、加強職工安全用電和節(jié)能教育，不斷提高職工安全用電意識和節(jié)能觀念
近年來，在做好本職工作的同時，我不斷加強職工安全用電和節(jié)能降耗教育，充分利用業(yè)余時間走進施工班組、宿舍區(qū)講解安全用電和節(jié)能降耗知識，組織開展了“施工安全用電知識問答”與“節(jié)能周”的宣傳。使單位廣大職工安全用電知識得到提高，并自覺節(jié)約電能。
六、端正態(tài)度，積極努力工作
多年來，在我內(nèi)心銘記著“安全第一、努力工作”的堅定信念，我是一名共產(chǎn)黨員，是一名電工維修高級技術(shù)工人，工作來不得半點懈怠和馬虎，只有認真地遵守和落實安全生產(chǎn)規(guī)章制度，孜孜不倦的學(xué)習(xí)進取，腳踏實地的工作，才能杜絕用電事故，做到安全施工，才能無愧于黨組織和領(lǐng)導(dǎo)對我多年來的培養(yǎng)和教育。
所有這些榮譽的獲得都是對我工作的激勵和鞭策，我將不斷地加強自身學(xué)習(xí)，不斷地取長補短，也只有這樣才能夠跟上時代的步伐穩(wěn)步前進，也才能夠更好地服務(wù)于單位、服務(wù)于社會。
篇三：電器售后年終工作總結(jié)
一、河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義
改革開放以來，特別是近幾年，市場的逐步繁榮，內(nèi)需的日益擴大，家電在農(nóng)村的銷售量與日俱增，家用電器已開始走進廣大農(nóng)村的千家萬戶，并逐步達到普及。統(tǒng)計數(shù)字表明：河南大件家電產(chǎn)品的人均占有量已經(jīng)超過1.2臺/件。特別是在今后相當(dāng)長的時期內(nèi)，家電下鄉(xiāng)、汽車下鄉(xiāng)的政策落實，農(nóng)村將成為促進家電生產(chǎn)的主要動力，農(nóng)民也將成為家電市場的主要消費群。
面臨空前繁榮的市場導(dǎo)向，就針對協(xié)調(diào)發(fā)展，確保市場穩(wěn)定，維護廣大農(nóng)民的消費權(quán)益而言，必須要增強一種憂患意識和時代責(zé)任感與緊迫感。因為消費者的權(quán)益維護關(guān)鍵是服務(wù)，我們不僅僅是把家電產(chǎn)品推向農(nóng)村，賣給農(nóng)民，而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可靠性與穩(wěn)固性。這就要在農(nóng)民消費的同時，同步建立一個完善地、規(guī)范地、自主能力強而且具有相當(dāng)規(guī)模的家電維修服務(wù)體系，以確保農(nóng)村家電物流地順利延伸和消費群的不斷擴大。
目前，家電售后服務(wù)和維修行業(yè)存在著諸多問題：家電售后服務(wù)和農(nóng)村消費者的需求不協(xié)調(diào);新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務(wù)人員的技術(shù)技能不協(xié)調(diào);銷售量和服務(wù)跟蹤率不協(xié)調(diào);服務(wù)觀點和農(nóng)民的消費利益不協(xié)調(diào);家電市場的延伸與服務(wù)站點的配套不協(xié)調(diào)等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場的正常運轉(zhuǎn)和農(nóng)村消費者的消費信心。
所以規(guī)范農(nóng)村維修服務(wù)行業(yè)秩序，提高服務(wù)能力，改善服務(wù)質(zhì)量，逐步營造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化、社會化的農(nóng)村維修服務(wù)市場環(huán)境;加大農(nóng)村市場流通，為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生活提供可靠的使用保障;加大對原有專業(yè)維修服務(wù)站點整合，構(gòu)建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級模式，使原有維修站從業(yè)務(wù)擴展，技術(shù)力量，管理水平得到長足發(fā)展，是十分必要的。同時，加速維修服務(wù)站點的擴充，也將為青年農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。
整合和拓展農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)站，對農(nóng)村偏遠的空白區(qū)域?qū)嵤┬略鰧I(yè)維修服務(wù)體系建設(shè)，是一個輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動力、以及大中專院校畢業(yè)生等，提供一個寬闊的就業(yè)平臺。使之就地轉(zhuǎn)化、就地創(chuàng)業(yè)，把青年農(nóng)民工直接轉(zhuǎn)化成為有技術(shù)、有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設(shè)主力軍。在此基礎(chǔ)上，把現(xiàn)代化的經(jīng)營管理理念普及到農(nóng)村，達到供需平衡，協(xié)調(diào)發(fā)展的目地。這對維護社會穩(wěn)定，確保農(nóng)村經(jīng)濟健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設(shè)社會主義新農(nóng)村步伐，都將有一定的現(xiàn)實意義和長遠的歷史意義。
二、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義
1、家電售后服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點之一
家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、品牌競爭，現(xiàn)已進入服務(wù)競爭階段。隨著科技水平日新月異的進步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構(gòu)建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升
搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了消費電子產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時，消費者對產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。
完善的售后服務(wù)和及時的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內(nèi)解決問題。同時，在服務(wù)的過程中，企業(yè)可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對產(chǎn)品改進的建議。愉快的服務(wù)體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力的提升。
三、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性
(一)解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)難問題
1、家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、品牌競爭，現(xiàn)已進入服務(wù)競爭階段。隨著科技水平日新月異的進步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構(gòu)建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點。
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升
搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時，消費者對產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。
完善的售后服務(wù)和及時的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內(nèi)解決問題。同時，在服務(wù)的過程中，企業(yè)可以與客戶進行互動與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對產(chǎn)品改進的建議。愉快的服務(wù)體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力的提升。
3、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國的家電市場肩負著多重責(zé)任：一是生產(chǎn)，二是流通，三是售后服務(wù)和延續(xù)維修。由于我國的家電市場沒有完善商品流通和配套的維修服務(wù)體系，為此，廠家在生產(chǎn)的同時，為確保自身利益，應(yīng)對市場競爭，賴以生存，不得不建立起自己的營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，背負起這個無法推卸的，也是關(guān)礙自己切身利益的'社會責(zé)任�？v觀目前家電的售后服務(wù)方式大致是：
一種是作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、技術(shù)延伸服務(wù)：通過流通企業(yè)的售后服務(wù)代理，提供給終端用戶，很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術(shù)資料、維修配件、售后服務(wù)資金(按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會分工將更加清晰，那么這種時限性的售后服務(wù)(只對保修期內(nèi)的事件負責(zé))，在很大程度上不能填補終身服務(wù)的空缺，將會逐漸不能滿足廣大消費者的需求，產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)轉(zhuǎn)型、倒閉能多種因素，便社會上出現(xiàn)了很多的“家電孤兒。
另一種方式就是家電廠家把售后服務(wù)作為其經(jīng)營和市場競爭的重要手段，自己建立售后服務(wù)站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務(wù)，該售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)屬于廠家投資，一般隸屬銷售網(wǎng)絡(luò)管理。
鑒于售后服務(wù)網(wǎng)點規(guī)模不斷擴大和管理成本逐漸增高，以及競爭的快速升級和服務(wù)體系的多重投入，各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒有把服務(wù)網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級的能力。為了擴大農(nóng)村市場占有率，不得不考慮通過其它途徑節(jié)約維修服務(wù)費用，降低成本。有的廠家正在通過尋求家電售后服務(wù)第三方承擔(dān)的市場發(fā)展道路。
4、目前家電售后服務(wù)已成為家電市場競爭的一大砝碼，產(chǎn)品的維修服務(wù)費用是由生產(chǎn)廠家從毛利中剝離出來給家電維修商的，如：一臺1p以上空調(diào)的平均安裝費用在100多元，在售后服務(wù)中商家得到了高于銷售商賣出一臺相同型號空調(diào)的利潤，而這筆錢在經(jīng)銷商手中給浪費了很多。家電廠商在自身售后服務(wù)方面存在的種種問題，已經(jīng)嚴重影響了消費者正常享有售后服務(wù)的權(quán)利，并直接導(dǎo)致了消費者對家電品牌滿意度的急劇下降。有專家認為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。
中國家用電器維修協(xié)會的官員曾指出：如果國內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施，壯大維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模，提高維修服務(wù)水平，國內(nèi)家電企業(yè)不僅會喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競爭力的重要市場，甚至?xí)䥺适ЩㄙM了幾十年時間才贏來的在家電生產(chǎn)制造領(lǐng)域里的優(yōu)勢。
5、國家為了維護消費者權(quán)益，先后出臺了《中華人民共和國消費法》和《產(chǎn)品“三包”條例》等相關(guān)法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠家就售后服務(wù)不得不做出了諸多承諾，因為他們已清楚地意識到：承諾也是一種促銷技巧，服務(wù)同樣也可以創(chuàng)造價值。而消費者也需要承諾，因為承諾是一種消費保險，是一種消費意識上的精神寄托，是自己所買商品的附加值。雖然，提升服務(wù)理念，創(chuàng)造服務(wù)品牌，本是誠信中的應(yīng)有之義。但由于市場上的過度競爭和客觀因素的制約，不能排除承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么 100%回訪、100%滿意、終身維修等等。從哲理和現(xiàn)實中，那幾乎是虛幻的，因為廠家無時不在面臨著時限變遷和風(fēng)險沖擊，諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人的意志為轉(zhuǎn)移的變數(shù)，一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時，往往是事與愿違。
據(jù)了解，有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個完整的售后服務(wù)體系，該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)支撐，鏈接廠家、各級代理商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點。當(dāng)總部或各服務(wù)中心接到顧客的服務(wù)熱線后，可以解答的直接解答，需要上門服務(wù)的就由該服務(wù)中心將信息通報給最近的特約網(wǎng)點，由網(wǎng)點指派服務(wù)人員上門提供售后服務(wù)。事畢，該網(wǎng)點還要向服務(wù)中心反饋服務(wù)情況。同時，服務(wù)中心或網(wǎng)點再通過電話對客戶進行回訪，既體現(xiàn)對客戶的關(guān)照，也是對服務(wù)人員及網(wǎng)點的監(jiān)督。事實上，很多廠家的監(jiān)督流于形式，由于受監(jiān)督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務(wù)的全部情況。
6、服務(wù)人員有待規(guī)范和提高
根據(jù)國家要求，上門從事家電安裝、維修等業(yè)務(wù)人員都必須有相應(yīng)的資格認證和崗位證書才行。但廠家把售后服務(wù)交給代理商，代理商又轉(zhuǎn)包給維修網(wǎng)點，因為這種售后服務(wù)只是一種促銷手段，大都流于形式，服務(wù)人員就很難規(guī)范。
毫無疑問，只有具備好的素質(zhì)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�，F(xiàn)在提供售后服務(wù)的人員分兩大類：一是廠家和代理商聘用的售后服務(wù)管理人員、熱線接待人員、專業(yè)維修人員等，這些只占一小部分;另一大部分則是各維修網(wǎng)點自己招聘的維修人員，他們一般學(xué)歷較低，有的沒有專業(yè)基礎(chǔ)，只是跟師傅學(xué)一段時間就上崗，廠家又未能對其進行全面的技能培訓(xùn)，特別是銷售旺季，很多維修網(wǎng)點往往私自招收民工、社會青年參與工作，根本談不上什么專業(yè)化、標(biāo)準化，售后服務(wù)問題便由此而層出不窮。
某品牌服務(wù)管理部負責(zé)人說：“廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務(wù)隊伍，從經(jīng)濟與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管。”
(二)、解決農(nóng)村家電維修服務(wù)難問題
1、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點不能承擔(dān)品牌家電售后服務(wù)的原因
(1)上門服務(wù)難;現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點習(xí)慣于店面經(jīng)營，沒有上門維修意識或者維修人員認為沒有上門維修的義務(wù)。由于家電產(chǎn)品種類多，維修人員專業(yè)技能又很差，自己也不敢保證上門能不能修好，是關(guān)鍵問題。有些產(chǎn)品配件不全，不能及時配備，即使能上門維修，沒有了配件，也是徒勞無功。
(2)、上門服務(wù)沒有服務(wù)標(biāo)準和維修收費標(biāo)準，農(nóng)村人又有喜歡討價還價的習(xí)慣，維修人員經(jīng)常被弄得很尷尬。
3、上門維修沒有質(zhì)量保證。消費經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒多久又壞的事件，給消費者造成了傷害，還有大多數(shù)農(nóng)村消費者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來修理。
4、家電產(chǎn)品涉及面廣，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，專業(yè)技術(shù)水平要求高，一個鄉(xiāng)村小店店主沒有時間去學(xué)習(xí)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)的成本也很高，很難掌握多類產(chǎn)品維修技術(shù)，由于業(yè)務(wù)量有限，他們又沒有能力招聘專職技工，技術(shù)能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少錢。
2、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點不能生存的外在原因
(1)農(nóng)村鄉(xiāng)村維修網(wǎng)點的技術(shù)條件差，企業(yè)不放心把售后服務(wù)的責(zé)任交給他們。無奈之下，只有自己做自己的售后服務(wù)，或把售后維修服務(wù)任務(wù)轉(zhuǎn)交給經(jīng)銷商代勞。
(2)經(jīng)銷商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)，他們是企業(yè)的上帝，經(jīng)銷商以區(qū)域銷售優(yōu)勢迫使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達到的售后服務(wù)標(biāo)準，企業(yè)無從知曉，甚至有時候毫無辦法。作為經(jīng)銷商，主要業(yè)務(wù)就是銷售產(chǎn)品，大多數(shù)經(jīng)銷商同時銷售多廠家品牌產(chǎn)品，每專業(yè)產(chǎn)品維修的技術(shù)力量不可能達到，自然維修服務(wù)的質(zhì)量就不會好。經(jīng)銷商會把自己無法做到的工作轉(zhuǎn)包給個體小維修網(wǎng)點，讓這樣小網(wǎng)點的維修工去執(zhí)行企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)重任，結(jié)果可想而知。當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)投訴事件時，企業(yè)無法去追究維修人員(轉(zhuǎn)包人)的責(zé)任，也拿經(jīng)銷商沒辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費者。
(3)經(jīng)銷商不可能在自己銷售區(qū)域內(nèi)建設(shè)眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點，但又不放棄售后服務(wù)這個美差，這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網(wǎng)點根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)權(quán)，因業(yè)務(wù)量太少，則無法生存。
3、農(nóng)村家電報修難問題
農(nóng)民要求有購買和使用、維護家電的咨詢服務(wù)，普遍的現(xiàn)象有家電出現(xiàn)了故障，消費都找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商向售后服務(wù)那推，如遇產(chǎn)品質(zhì)量問題，售后服務(wù)向廠家推，廠家大多要經(jīng)銷商想辦法去解決，搞得消費者無助又無奈。找誰去咨詢?電器壞了找誰修?維修電話打給誰?維修電話打不通?遇到問題找誰投訴?等等;現(xiàn)在不沒有相應(yīng)渠道來現(xiàn)實，農(nóng)民對于如何便捷有效地進行家電服務(wù)充滿了期待。
品牌企業(yè)多數(shù)建有全國性的服務(wù)熱線電話，也存在著諸多問題：熱線電話打不去，地方方言問題等。
由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類繁多，一家中有多個廠的產(chǎn)品，他們的服務(wù)電話各不相同，當(dāng)家電出現(xiàn)故障時，尋找對應(yīng)的電話號碼就是個頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關(guān)資料保存不當(dāng)，這時想找個報修電話就是個難事。
三包以內(nèi)的產(chǎn)品報修在維修產(chǎn)品的比例占多大?不在三包內(nèi)的產(chǎn)品報修怎么辦?家電產(chǎn)品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國家規(guī)定的，是生產(chǎn)廠家根據(jù)他們產(chǎn)品正常使用期限而定的，他們會評估出那個產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時間概率和主要元器件的正規(guī)使用壽命。保修期過了，才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期�？梢娂译姰a(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務(wù)有多么重要。
所以建立省級區(qū)域性統(tǒng)一報修熱線電話是完全必要和切實可行的。
四、規(guī)范農(nóng)村家電維修服務(wù)市場
縱觀當(dāng)前農(nóng)村家電維修之現(xiàn)狀，錯綜復(fù)雜，是在經(jīng)濟體制變革后所產(chǎn)生的新的社會矛盾，是受市場經(jīng)濟所驅(qū)動的社會必然，也是在進一步擴大內(nèi)需，營造新的家電市場，推行家電下鄉(xiāng)工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。
如何化解這個矛盾?變消極因素為積極因素，變障礙為動力，這是我們應(yīng)該深入研究并著力解決的問題。
1、必須調(diào)整思路，以科學(xué)發(fā)展的理念和高度的社會責(zé)任感，增強憂患意識，把握市場動向，廣泛地探尋在新的經(jīng)濟形勢下所面臨的新問題，以及這些問題將會對家電市場所產(chǎn)生的負面影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國家的戰(zhàn)略部署和指示精神，傾聽廣大農(nóng)民消費者地呼聲，發(fā)現(xiàn)他們所盼望解決的焦點、難點問題，制定出一套切實可行地整改方案;
2、加大對現(xiàn)有的家電維修服務(wù)人員的技術(shù)升級與整合，提升家電維修服務(wù)行業(yè)的市場地位和信譽度，樹立良好的社會形象;
3、以加強縣(區(qū))級家電維修服務(wù)站建設(shè)為起點，擴大維修服務(wù)站點在廣大鄉(xiāng)(鎮(zhèn))農(nóng)村的輻射面，把維修服務(wù)延伸到全省各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊，形成一個全覆蓋地維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò);
4、加強并完善河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)，充分發(fā)揮政府職能和社會動力，調(diào)動全社會的智慧與積極性和參與意識，加大對維修服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)力度，以青年創(chuàng)業(yè)、返鄉(xiāng)農(nóng)民工再就業(yè)為契機，形成一個既有政府領(lǐng)導(dǎo)，又有專門管理和社會參與的新型維修服務(wù)體系;
5、按照《中華人民共和國消費法》、《市場管理條例》、《服務(wù)行業(yè)管理條例》以及相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，加大對維修服務(wù)人員的普法教育和監(jiān)管力度，樹立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序，使維修服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、法制化;
6、凈化貨源，理順進貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫市場，確保服務(wù)質(zhì)量;
7、推廣信息化管理，逐步建立網(wǎng)上超市，打造農(nóng)民消費者可靠地購貨平臺，維護農(nóng)民消費者的消費權(quán)益;
8、推行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和熱線服務(wù)，加強企業(yè)、經(jīng)銷商、維修服務(wù)、消費者之間的相互溝通，提高家電市場的透明度;
9、逐步完善家電家電城鄉(xiāng)一體化建設(shè)，使大中城市與縣鄉(xiāng)村接軌，達到信息流通，優(yōu)勢互補;
10、嚴格落實國家針對家電下鄉(xiāng)和家電維修服務(wù)體系建設(shè)所出臺的一系列優(yōu)惠政策，讓國家的優(yōu)惠政策在調(diào)整家電市場的舉措中發(fā)揮作用。
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