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客戶服務經(jīng)理年終總結(jié)

時間:2021-11-15 08:09:23 年終工作總結(jié) 我要投稿

客戶服務經(jīng)理年終總結(jié)

  伴隨著新年鐘聲的臨近,一年的工作又將告一段落,回顧過去一年,在取得成績的同時,我們也找到了工作中的不足和問題,是時候?qū)ψ约哼@一年的工作進行一個全面的總結(jié)了。如何輸出一份打動人心的年終總結(jié)呢?以下是小編整理的客戶服務經(jīng)理年終總結(jié),希望對大家有所幫助。

客戶服務經(jīng)理年終總結(jié)

  客戶服務經(jīng)理年終總結(jié)1

  20XX年XX月底,轉(zhuǎn)正剛滿一年。在這一年里,是一個新員工到老員工的轉(zhuǎn)變,同時也是一個菜鳥到成熟客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變。

  今年年初,我個人貸款余額月XX萬,管戶XX戶。到今年年底,我個人貸款余額約XX萬,同比增加XX萬元,管戶XX戶,同比增加XX戶。從我成為客戶經(jīng)理那天開始,我的目標就很明確,堅持小額分散,以農(nóng)村為發(fā)展基點,盡量不做大戶,以小額為主,以量的積累達到貸款規(guī)模的增長。

  今年,我認為我的工作是有成效的,通過自己的努力積累了一批客戶群,以老客戶為中心向其周圍朋友擴散,客戶將我及我行介紹給了其親朋好友,我將我行的“小”“快”“靈活”等貸款模式充分利用,博得了較多客戶的認可,現(xiàn)在我已不缺貸款客戶,已經(jīng)從較早以前的要業(yè)務轉(zhuǎn)變成挑選業(yè)務,同時通過一年的錘煉,我的風險意識已經(jīng)有了進一步的提高,業(yè)務水平也上了一個臺階,F(xiàn)在我是營業(yè)部客戶經(jīng)理兩個團隊中一個團隊的帶頭人,同時,我也認識到現(xiàn)在面臨多個問題:

  1、貸款調(diào)查粗糙,不良貸款開始產(chǎn)生

  截止12月1日,我個人貸款管戶數(shù)255戶,貸款戶均約12.5萬元,除3筆大額貸款外,其余貸款金額較小,造成我自己在貸款調(diào)查時粗心大意,做貸款資料較粗糙,主觀判斷較多,增加了貸款的風險,今年7月30日開始,我面臨的是成為客戶經(jīng)理一個周期后到期貸款的處理問題,9月底,我就產(chǎn)生6比不良貸款,金額126萬元,截止目前,我個人不良貸款6筆,金額80萬。同時,等額還款類不良貸款約40萬,共6筆。

  2、檔案差錯較多,規(guī)范性亟需增強

  作為一名客戶經(jīng)理,這點我是不合格的,每月檔案上交均有差錯。,壓力面前,心態(tài)失衡,今年9月份開始,面臨不良及工作的壓力,導致一段時間心態(tài)失衡,同時我現(xiàn)在面臨雙重問題,團隊的業(yè)務發(fā)展問題及個人業(yè)務發(fā)展問題。

  3、對問題的反思

  沒有出過不良的客戶經(jīng)理不是好客戶經(jīng)理,現(xiàn)在我面臨的這些不良貸款均對我的成長有很大幫助。剛開始做貸款時,完全不知道何為風險,只想做快,把貸款先放出去,其他的沒多想,現(xiàn)在我越來越覺得規(guī)范的重要性,我們做貸款是個高危行業(yè),不盡職調(diào)查是對銀行及自己是極大的不負責任,貸款做得越細,自己會越放心,同時,風險也會更低。

  以前產(chǎn)生不良貸款時自己毫無應對經(jīng)驗,例如XX月份的幾筆不良貸款,均是自己樂觀估計客戶的償還能力及還款意愿,沒有在第一時間采取行動,耽誤了時機,導致了逾期,這些寶貴的經(jīng)驗不是在聽老客戶經(jīng)理隨隨便說說就能積累的,只有自己積累了才能印象深刻,F(xiàn)在,因為不良客戶的大體特征,自己對新貸款客戶也有了進一步的風險把控,同時自己也總結(jié)了一些把握客戶軟信息的`技巧,這就是不良帶給我的財富。

  現(xiàn)在我在一個十字路口,是考慮自己業(yè)務發(fā)展優(yōu)先,還是團隊的業(yè)務優(yōu)先。作為一個普通的客戶經(jīng)理,我有信心會做得更好,可作為一名組長,我應該考慮的是團隊的整體發(fā)展,一個團隊中,若領(lǐng)隊人把大部分業(yè)務都做了,這就是個失敗的團隊

  客戶服務經(jīng)理年終總結(jié)2

  彈指一揮間,思想意識方面也取得了不小的進步。

  一、領(lǐng)導同時的關(guān)心指導下我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境,在工作中,認真學習各項金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學習活動,不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務技能,到了新的工作環(huán)境,工作經(jīng)驗、營銷技能等都存在一定的欠缺,加之支行為新設(shè)外地支行,要開展工作,就必須先增加客戶群體。工作中我始終勤動口、勤動手、勤動腦去爭取客戶對我行業(yè)務的支持,擴大自身客戶數(shù)量,在較短的時間內(nèi)通過優(yōu)質(zhì)的服務和業(yè)務專業(yè)性,搜集信息、尋求支持,成功營銷X貴族白酒交易中心、X市電力實業(yè)公司、X市中小企業(yè)服務中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務,雖然目前賬面貢獻度還不大,但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末,個人累計完成存款2200多萬元,完成全年日均1800余萬元,代發(fā)工資、PS商戶、通知存款等業(yè)務都有新的突破。

  二、擔任客戶經(jīng)理以來,我深刻體會和感觸到該崗位的職責和使命。

  客戶經(jīng)理是我行對公眾服務的一張名片,是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風度和言談舉止,均代表著我行形象。平時不斷學習溝通技巧,掌握溝通方法,以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息,及時掌握客戶動態(tài),拜訪客戶中間橋梁,下到企業(yè)、機關(guān),深入客戶,沒有公車時坐公交,天晴下雨一如既往,每天對不同的客戶進行日常維護,哪怕是一條短信祝福與問候,均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑,從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對客戶,快速、清晰地向客戶傳達他們所要了解的信息,與客戶良好的溝通并取得很好的效果,贏得客戶對我工作的普遍認同。在信貸業(yè)務中,認真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查,資料及時提交審查及歸檔。

  三、存在的問題

  在過去的一年,雖然我在各方面取得了一定的成績,然而,我也清楚地看到了自身存在的不足。

  (一)是學習不夠,面對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟的多樣化,如何掌握最新的財經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài),有時跟不上步伐。

  (二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源,客戶優(yōu)中選優(yōu),提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強。

  (三)是進一步客服年輕氣躁,做到腳踏實地,提高工作主動性,多干少說,在實踐中完善提高自己,以上不足我正在努力改正。

  四、今后努力地方向

  在新的一年,我將再接再厲,更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務、新的知識的學習專研,改進工作方式方法,積極努力工作,增強服務宗旨意識,拿出十分的勇氣,拿出開拓的魄力,夯實自己的業(yè)務基礎(chǔ),朝著更高、更遠的方向努力,用新的工作解決實際工作中遇到的種種困難。

  客戶服務經(jīng)理年終總結(jié)3

  我在客戶服務部擔任經(jīng)理,工作中除秉承“客戶至上”的良好服務觀念,同時也積極維護公司利益,用冷靜客觀的心態(tài)應對客戶投訴,在領(lǐng)導和同事們的幫助和配合下順利地開展工作。

  在碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā)行為時,我能做到遇事不驚,冷靜判斷,客觀有效地控制事態(tài)進程發(fā)展;在碰到顧客的抱怨甚至是責罵時,能掌控和調(diào)節(jié)好自己的情緒,有效地給“病人”對癥下藥;在遇到挫折、打擊時,也能保持積極進取、永不言敗的良好心態(tài),分析住戶提出的各種問題,堅持把解決問題作為具體工作目標,盡可能在公司利益和客戶滿意度之間找到完美的解決方案。

  房屋滲漏的整改工作自轉(zhuǎn)到客服部以來一直是由我負責。由于前期修建和設(shè)計上存在的一些問題,使得很多房子出現(xiàn)反復滲漏的情況;特別是今年6-7月份的一場特大暴雨和11月份的持續(xù)降雨,引起了較多的業(yè)主投訴。為使業(yè)主情緒安定,盡快修復滲漏房屋,我和同事們對業(yè)主進行了大量安撫,解釋工作,并及時相關(guān)人員一起察看滲漏房屋,現(xiàn)場核價和制定維修方案。對一些滲漏引起的賠償問題,在控制成本的前提下,做到及時、積極、耐心地與業(yè)主進行溝通,讓絕大多數(shù)業(yè)主基本感覺滿意。一年中下來,苑區(qū)滲漏整改的房屋達到了427套次,每一套房屋少則一兩次、多則五六次進行了實地查看。并與相關(guān)人員一起共同摸索出一套適合的房屋滲漏修復方法。做到入住戶和裝修戶及時解決、空置房有針對性的解決,在解決問題的同時也盡可能地控制和節(jié)約了維修成本。

  在客服部工作期間,我積極配合部門領(lǐng)導及同事的工作,做到有事常通氣,遇到難題互相探討對策,心往一處想,有困難共同克服。一年以來我與同事一起接待客戶到訪570多人次。憑借良好的服務宗旨,解決問題的真誠態(tài)度,同事間的默契配合,在服務業(yè)主的同時也維護了公司的形象和聲譽。我時刻記住,我不是一個人在面對業(yè)主,而是代表整個客服團隊、代表公司在服務客戶。我相信,只要我們不斷調(diào)節(jié)和端正心態(tài),通過不斷學習,提升客服工作的技巧和素養(yǎng), 以“聽罵聲”出名的客服崗位一樣能贏得業(yè)主和公司的贊譽!

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