賓館的工作總結

時間：2020-11-23 15:47:18 工作總結我要投稿

賓館的工作總結

　　風雨同舟、金秋送爽，豐收在望之季。我們迎來了博鰲國賓館從籌備到開業(yè)，我難忘為之奮斗的日日夜夜；展望末來，我豪情滿懷信心百倍。

賓館的工作總結

　　20xx年快要來了，PA班組的整體工作，有條不紊的展開，各項工作要求和管理制都順利的建立。希望在日常的工作中嚴格規(guī)范的要求PA班組，接受各領導監(jiān)督與指導，讓員工在工作中發(fā)揮出自己的高度責任心，讓我們的服務能夠得到賓客的贊賞與肯定。

　　20xx年的工作方向：

　　一、前期的開荒培訓：

　　1、開業(yè)前培訓工作內(nèi)容有；

　　（1）清潔劑的用途及使用方法、注意事項、比例配方等

　　（2）公共區(qū)域機器操作程序、注意事項、PA清潔設備的維護保養(yǎng)、清潔設備介紹和工作原理.規(guī)范等。（擦地機、吸水機、抽洗機、直立式吸塵機、高速拋光機、地毯機）

　�。�3）PA保養(yǎng)工與清潔工崗位說明。員工健康與安全教案

　�。�4）硬質(zhì)、軟質(zhì)地面清潔保養(yǎng)（透氣地面、半透氣地面、不半透氣地面）。

　　（5）酒店常見污漬及其去除、公共區(qū)域員工必須做及絕對不能做、飯店清潔保養(yǎng)工作的管理、安全消防知識培訓、吸塵器使用與保養(yǎng)、硬木或鑲木地板的清潔等。

　　（6）大堂清潔服務、客用洗手間清潔服務、清潔電梯服務、沙發(fā)、椅面清潔、吊燈清潔、金屬飾品的清潔、窗戶及鏡面清潔、地毯、餐椅及織物上的污漬種類、行政辦公室的清潔、室外區(qū)域的清潔、煙缸的更換清潔、墻面清潔保養(yǎng)、地墊清潔程序。

　�。�7）新開酒店物資管理和保養(yǎng)意識

　�。�8）PA員工禮節(jié)禮貌、儀表儀容要求、PA班組成員間的合作與溝通.

　　2、對開業(yè)前整體開荒工作

　　在通過了工程驗收之后由阮主管和共同組織酒店全體員工進行開荒，應對所有人員、所有需開荒區(qū)域、所有設備工具進行統(tǒng)籌分配，爭取在計劃的時間內(nèi)基本完成全面開荒，并合理控制員工的工作量，確保開業(yè)之后員工的整體戰(zhàn)斗力；

　　2．1開荒步驟：

　　1、準備工作：

　　1）員工開荒培訓：通過培訓使所有員工懂得各類清潔工具、清潔劑的正確使用和安全操作等相關專業(yè)知識；根據(jù)進場時間分部門進行開荒前的培訓，主要根據(jù)所屬區(qū)域的工程進度和材質(zhì)不同和區(qū)域特點進行針對性、系統(tǒng)的培訓，確保所有員工能夠正確操作，保證所有的成品得到保護，確保開荒工作的順利高質(zhì)量的完成。

　　2）開荒工具準備：由客房部統(tǒng)一申報、派發(fā)各項開荒工具和用劑。客房部確保清潔工具、清潔劑準備充足，滿足全酒店各部開荒需求。

　　3）開荒計劃制定：酒店開荒工作由客房部主要負責，因此客房部將出臺合理的開荒計劃，指導酒店開荒工作的有序進行。

　　4）責任劃分和任務分配：客房部根據(jù)酒店整體要求將對開荒工作進行有效的責任劃分和任務分配，因此請各部門通力配合，對于不按時和推脫完成開荒任務的部門和人員，客房部將直接上報總經(jīng)理給予處理。

　　2、進入酒店：

　　1）各部門進入酒店開荒前，必須通知客房部，以便派專業(yè)人員對開荒的操作進行全面細致的培訓。

　　2）每天進入酒店開荒工作之前，各部門負責人要檢查員工的儀容儀表，每天必須召開班前會，強調(diào)操作、安全注意事項和成品保護措施，確保達到開荒的要求。

　　3)開荒注意事項：

　　a、正確佩戴好工牌b、開荒工作時著平底鞋（防滑）c、長發(fā)女員工要注意盤起，以免發(fā)生意外。d、不留長指甲。e、工作中必要時使用手套進行保護。f、公共區(qū)域地毯需鋪設塑料薄膜進行防護g、各通道門口鋪設踏墊，杜絕外來污染源。h、對于每天的工作任務，各管理人員要合理的安排員工的工作任務，責任落實到每個人，不得出現(xiàn)無故怠工的情況。

　　i、當員工每做好責任區(qū)域衛(wèi)生時，管理人員必須按同標準、按同質(zhì)量進行相同檢查，不得徇私舞弊，發(fā)現(xiàn)問題要耐心進行指導，使員工了解自己未達標原因能夠主動改正。

　　j、員工在開荒過程中無意受傷后，各部門負責人要給予高度重視，并實施有效的治療和搶救措施。

　　4)成品保護規(guī)定：

　　所有進入酒店地毯區(qū)域必須穿鞋套。

　　a、清潔干凈的房間必須關門，無關人員不得隨意進入，進入房間必須穿鞋套。

　　b、搬動家具人員應注意做到輕拿輕放，不得在地毯和硬質(zhì)地面上拖動。

　　c、必須使用刀片時，要將刀片與被處理表面成45度角，若發(fā)現(xiàn)有劃痕和刀片有缺口應立即停止使用。

　　d、在使用化學清潔劑時必須得到主管的同意。

　　e、管理人員要不斷地巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，并記錄下來，作為培訓重點，工程遺留問題必須立即匯報工程部處理。

　　f、愛護酒店財產(chǎn)，注意成品保護，發(fā)現(xiàn)施工人員損壞設施設備和物品要立即上報，并記錄施工人員的姓名，并立即匯報上級。員工無意損壞的也要及時上報，不得隱瞞。

　　5)開荒過程中安全防護意識：

　　A、開荒過程中，每天督促員工加強自我防范意識，平時在走路時注意地面上的尖釘、裸露的電線、上方和橫在道口的腳手架，以免刺傷，碰撞，電擊等意外事故的發(fā)生。

　　B、員工在開荒過程中無意受傷后，部門負責人要高度重視，并實施有效的治療和搶救措施。

　　C、每天工作結束后各點要清點工具，并做好記錄，有短少要查明原因。

　　3、工作結束

　　1）開荒工作結束后將清潔用具和藥劑統(tǒng)一返還到客房部管理，不得亂丟亂放。

　　2）酒店高層管理人員定期或不定期的對清潔完畢的區(qū)域進行驗收檢查，日常檢查由客房部負責。不符合標準的，相關人員將重新返工清潔，直到達標。

　　3）各部門管理人員要對每天開荒進度、開荒工作進行總結，對存在的問題要有解決問題的方法。

　　二、PA班組禮儀的培訓與監(jiān)督內(nèi)容：

　　1、一定做到儀容儀表監(jiān)督作用：

　　培訓目標：

　　☆隨時隨地主動向每位同事或賓客打招呼；

　　☆隨時隨地儀容儀表符合酒店要求；

　　☆沒有不良的動作。

　　儀容儀表

　　優(yōu)質(zhì)服務首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。很多酒店是強調(diào)要優(yōu)質(zhì)服務，但如何才做到優(yōu)質(zhì)服務呢，那可不是靠口頭說說就能達到的，應有一些具體的做法，過分地強調(diào)服務的無形性，會導致一切改善工作的抽象化，從而無可事事，因為是看不到的，摸不著的，如何衡量，心中無數(shù)，無從下手，會使工作陷入無休止的混亂狀態(tài)。其實事實并非如此，服務應該說是有形的，簡單而言，優(yōu)質(zhì)服務必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅等等，這些是看得見的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應的具休措施來改進的。有些酒店總是強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務，但其服務人員不修邊幅，頭發(fā)過長，女服務人員不涂口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費。因此每家酒店都應制定嚴格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什么優(yōu)質(zhì)服務的。

　　曾遇到這樣的酒店，酒店總經(jīng)理埋怨酒店的服務質(zhì)量差，希望整改，整天在酒店例會或部門會議上提及此問題，并且以近乎威脅的口氣，若誰的服務質(zhì)量出現(xiàn)問題，就讓誰走人，可即便如此，基層員工還是不得要領，我該如何做才算是優(yōu)質(zhì)服務？我需要別人告訴我應做些什么或不應做引起什么。據(jù)了解，其酒店的管理人員平時上班穿衣服有點隨便，不修邊幅，管理層都不注重個人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？

　　2、一定做到禮節(jié)禮貌監(jiān)督作用：

　　禮貌禮節(jié)

　　酒店必須訓練每位員工友好對待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動打招呼。酒店經(jīng)常會遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但并非每個人都會遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時，問為何，他回答說，已經(jīng)打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼，因為他的話只到喉嚨，就沒有再出來了，因此我們必須訓練他們敢于開口。

　　酒店服務行業(yè)，服務行業(yè)要求對每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。向別人打招呼是酒店對每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點都無法具備，就說明其并不具備勝任此工作素質(zhì)。

　�。�1）、服務員的儀態(tài)

　　服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

　　（2）、服務員的合作精神

　　工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

　�。�3）、服務員的誠實與禮貌

　　工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守房務的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到房務營利的目的。

　　禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。

　　另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

　　現(xiàn)在我們明白到禮貌對你、你的同事和你的部門（飯店）的如此重要，這里有些要點將有助你發(fā)展個人素質(zhì)和培養(yǎng)積極的態(tài)度，從而使禮貌成為年的第二本性。

　　1、熱愛工作——為你的部門和你的工作感到自豪。

　　2、爭取主動——尋找更佳的工作方法令人滿意及幫助你的同事。

　　三、員工的管理

　　一，管理者要有一顆真誠的心。

　　作為酒店管理者要有一顆誠心，若要與員工談心，就必須具有幫助員工的誠心和關懷員工的情感。有了這種誠意和情感，與員工談話時才能推心置腹，說出的話才能夠如春風拂面、細雨澆心，才能夠打動員工，感化員工。在具體談心中，誠心要求管理者一定不能擺出領導架子，不可厚此薄彼，而要一視同仁。要多與員工進行換位思考，設身處地為員工著想這樣，管理者往往會發(fā)現(xiàn)，站的角度不同，了解的情況不同，認識問題的方法和出發(fā)點不同，得出的結論也截然不同。因此，只有誠心誠意地與員工談心，同員工交心結友，才能真正了解其內(nèi)心世界，從而及時準確地教育和引導員工，達到事半功倍的效果。

　　二，選擇一個良好的時間和地點。

　　選擇一個私人的時空談心是借助一定的時間，在一定的環(huán)境里進行的.。一些酒店管理者習慣在上班時把員工叫到辦公室談心。殊不知，在辦公室里，員工的心靈大都是封閉的，無論你是苦口婆心的說教，還是店規(guī)店紀的教導，都不會產(chǎn)生良好效果。因此，談心應盡量選擇在較私人的時間，地點則應該盡量避開辦公室。這樣的時空選擇不會讓員工有工作交流的感覺。當員工置身于自然環(huán)境或輕松的環(huán)境中，才能做到真正的與他的上司做到推心置腹的交流。

　　三，一定要有耐心。

　　作為管理者，在與員工談心時，一定要耐心傾聽員工從頭至尾的每一個環(huán)節(jié)。傾聽時，一般要做到少講多聽，不要打斷對方的講話，給對方一充分的時間來表達自己的意思；設法使交談輕松，使傾訴的員工感到舒適，消除拘謹；管理者表示出有聆聽的興趣，不要表示冷淡與不耐煩；盡量排除外界干擾；站在員工立場上考慮問題，表示出對員工的同情；控制情緒，保持冷靜，不要與員工爭論；巧妙的利用時機提出問題以示你在充分傾聽和求得了解；不要計較員工口氣的輕重和觀點是否合理。

　　四，用積極的方式感召對方。

　　員工無論在平時的工作中，還是在談心交流過程中，都希望他的直接上司能夠用積極的方式觀注他。因此，在交流的過程中對于員工較好的做法一定要給予認同的語言，能夠通過我們的語言，給予部分員工以工作和生活的積極性。以積極的方式結束談心談，結束時，管理者應起身，或緊握員工的手，或拍拍對方的肩，語氣親切而誠懇地說：“所有的問題都能解！我相信你，能行的！真令人高興”，或“辛苦了，好好干吧”之類的話。這樣可使談心更加完美，效果更加好。

　　管理者向下屬所負的責任是：

　�。�1）、公平分配工作

　�。�2）、發(fā)出清楚指示

　�。�3）、評估成績

　�。�4）、造就人才（了解個性，發(fā)揮潛力，發(fā)揮特長）

　�。�5）、及時通知雇員對各種政策規(guī)定的改變

　�。�6）、處理投訴

　�。�7）、嚴格執(zhí)行紀律

　�。�8）、照顧雇員工作安全及令他們工作得到舒適

　　（9）、給予適當?shù)闹笇Ш团嘤枺ㄓ柧殻?/p>

　�。�10）、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境

　�。�11）、培養(yǎng)團體合作精神

　　（12）、關心下屬，使其有歸屬感，給下屬隨時解決困難

　�。�13）、工作標準要一致

　　（14）、給予適度及適當稱贊

　　（15）、給予下屬有一份成就及安全感

　�。�16）、鼓勵激情，提高士氣

　　四、跟員工的凝聚力：

　　1、良好的工作標準

　　2、良好購通技巧

　　3、良好領導技巧

　　l可是一個成功的管理員一定要知道不同領導方法的存在。他/她必須要清楚了解這種方法和知道在什么情況下可以使用，這種能力是從經(jīng)驗得來，這是經(jīng)過長時期運用管理技巧和經(jīng)常跟員工接觸而知道他們不同要求和切身關系。所以，一個成功的管理員要知道運用某一種的領導方法于一組員工時，誰可以達到工作的目標，誰不可以達到工作目標。

　　4、良好激勵技巧

　　1.一個未能滿足之需要，先引發(fā)一個驅(qū)力，繼而生產(chǎn)一個目標，付諸行動以使目標得以達到，因此所有行動都是由未滿足之需求所引起的。

　　l并不是所有需求，在某個時間、某個人身上是同樣重要的，因視個人因素而定。需要與目標關系十分復雜，一個需求可滿足不同的目標，需求越大，目標范圍越廣。

　　l同樣地，一個目標可滿足不同的需求，例如有幢屋子除了可以安居外，還是地位的象征，但由于需求是因人而異，而且分階層，分地位所以激勵員工，就成為一個難以掌握之技巧。

　　五、工作培訓

　　1、一定做到工作培訓發(fā)展實際技能，專業(yè)知識和工作態(tài)度及綜合性的技能，使其達到工作標準。

　　2、通過工作培訓的好處：

　�。ㄒ唬┕椭鳎ㄆ髽I(yè)）：減少學習時間——走捷徑。員工可直接學到正確方法。減低員工之流失率。減少資源的浪費及濫用。減少工作意外。減少缺席及離職。提高工作質(zhì)量。使員工士氣及合作性更好。令更多客人滿意。減少對危害客人安全及健康。增加飯店聲譽。使工作簡單化。

　�。ǘ⿲T工（培訓之推動力）：增加收入。增加工作滿足感。增加士氣與合作精神。減輕疲勞。更好的前途。減低防礙健康、安全及危險性。提高知識、技能及專業(yè)態(tài)度水平。

　　3、通過工作培訓的改變

　�。ㄒ唬┙M織上的改變

　　（二）員工記錄的改變：