關(guān)于服務(wù)室上半年工作總結(jié)

　　一、安全工作：認(rèn)真落實(shí)地面服務(wù)崗位各項(xiàng)安全措施，安全運(yùn)行整體平穩(wěn)。

　　1、安全是民航業(yè)永恒的主題，為了這重中之重的問題，服務(wù)室積極響應(yīng)公司繼續(xù)開展“今冬明春百日安全競賽”活動(dòng)及安全隱患排查整改活動(dòng)，嚴(yán)格執(zhí)行公司對隔離區(qū)證件的管理規(guī)定。另外狠抓安全教育與培訓(xùn)，夯實(shí)技能基礎(chǔ)。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)公司關(guān)于2011年航空安全工作規(guī)劃，明確地面服務(wù)的安全職責(zé)，將安全意識(shí)深入到骨子里。

　　2、為了確保完成春運(yùn)工作任務(wù)，組織服務(wù)室三個(gè)班組學(xué)習(xí)了《地面服務(wù)

　　部2011年“春運(yùn)”安全及服務(wù)保障方案》，確保每位員工能認(rèn)識(shí)到今年春運(yùn)安全工作的特點(diǎn)、難點(diǎn)。

　　3、針對我國華北、華東地區(qū)遭受災(zāi)害性雨雪天氣，和春運(yùn)期間可能會(huì)遇到的大面積航班延誤，特別組織各班組進(jìn)行不正常航班的案例及服務(wù)技巧經(jīng)驗(yàn)交流與學(xué)習(xí)，同時(shí)組織有計(jì)劃和針對性的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，確保不發(fā)生影響安全及服務(wù)質(zhì)量的重大問題。

　　4、針對08奧運(yùn)年以及上半年所發(fā)生的一些有關(guān)安全方面的特殊情況，根據(jù)公司安全指導(dǎo)思想，對拉薩及涉奧航班等安全系數(shù)有較高要求的航班，專門制定出特殊服務(wù)保障方案，避免在上述重要航班中出現(xiàn)重大安全事故。

　　5、繼續(xù)鞏固科室季度安全評(píng)估制度和每月“安全教育日”制度，同時(shí)積極組織專門人員不定期對各班組服務(wù)及安全工作落實(shí)情況進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)進(jìn)行梳理和分析，有針對性的提出相應(yīng)措施，強(qiáng)化全員預(yù)防工作差錯(cuò)的責(zé)任意識(shí)，提高職業(yè)素養(yǎng)，提升員工預(yù)防工作差錯(cuò)的技巧和方法，取得了較好的效果。

　　二、服務(wù)保障工作：提出人性化服務(wù)理念，強(qiáng)化全員整體服務(wù)意識(shí)，順利完成地面各項(xiàng)服務(wù)保障工作。

　　1、針對工作戰(zhàn)線長、人力資源緊張、新員工多等特點(diǎn)，為確保春運(yùn)期間大面積的航班延誤時(shí)能在第一時(shí)間給旅客送上暖和的熱水，共儲(chǔ)備了16箱紙杯，重新購買了10個(gè)水壺。而新購的10個(gè)小喇叭為繁忙的安檢口找客提供了更多的方便。

　　2、因人員相對不足，成份新，新員工比例大，其中有三分之一員工沒有參加過“春運(yùn)”保障，針對以上情況，對三十多名新員工進(jìn)行了服務(wù)室第二期“新葉杯”崗位練兵活動(dòng)，同時(shí)相應(yīng)適量增加新員工的航班任務(wù)量，以戰(zhàn)代練，為春運(yùn)保障打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　3、針對拉薩航班的特殊性，制定專項(xiàng)保障方案，合理調(diào)配新候機(jī)樓及支線候機(jī)樓服務(wù)人員，登機(jī)口配備骨干人員，安排至少三名導(dǎo)乘參與引導(dǎo)服務(wù)。在震后，針對無人陪伴旅客量明顯攀升，組織無航班任務(wù)的員工在高峰時(shí)段隨時(shí)待命，確保運(yùn)輸現(xiàn)場有充足的保障力量，保證無人陪伴旅客的正常出行。

　　4、對于重要航班保障任務(wù)，如航班中載有四川省團(tuán)代表，特別是震后持續(xù)一個(gè)星期的災(zāi)區(qū)傷員的運(yùn)送以及大量的救援團(tuán)隊(duì)和災(zāi)區(qū)孤兒的保障工作，服務(wù)室專門成立了專機(jī)保障小組，并就此制定了嚴(yán)密科學(xué)的人性化服務(wù)保障方案，受到社會(huì)各界及公司領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。

　　5、為對員工在崗期間的工作情況進(jìn)行有效評(píng)估，并配合即將推出的員工星級(jí)等級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)和績效工資考評(píng)制度，完善地服部的信息報(bào)告制度，從三月份起實(shí)行“員工每日工作單”制度，讓員工報(bào)告自己一天的工作內(nèi)容和工作情況，并由值班主任對其進(jìn)行講評(píng)。

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