保險(xiǎn)客服半年工作總結(jié)
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書(shū)面材料，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。我們?cè)撛趺慈?xiě)總結(jié)呢？下面是小編幫大家整理的保險(xiǎn)客服半年工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
保險(xiǎn)客服半年工作總結(jié)1
上半年，我中心在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)拓創(chuàng)新，全面提升管理服務(wù)水平，以全面加強(qiáng)效能建設(shè)工作為突破口，以轉(zhuǎn)變職能、強(qiáng)化管理、優(yōu)化服務(wù)為工作重點(diǎn)，積極探索、大膽實(shí)踐、勤奮工作，完成了各項(xiàng)管理任務(wù)，使保險(xiǎn)服務(wù)的各項(xiàng)工作邁上了新的臺(tái)階，保險(xiǎn)客服半年工作總結(jié)�？蛻舴⻊�(wù)中心是服務(wù)客戶的重要組成部分，是保障服務(wù)和搭建良好展業(yè)平臺(tái)的有利支持，是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、展現(xiàn)公司形象的窗口，也正因?yàn)槠涔δ艿奶厥庑�，更要求客服中心每一位工作人員要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、認(rèn)真的工作態(tài)度、熱情的服務(wù)來(lái)面對(duì)客戶，做好客戶服務(wù)工作。
我客服中心主要開(kāi)展了以下幾項(xiàng)工作：
㈠提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想。
各項(xiàng)工作抓前抓早，擯棄前松后緊的不良工作作風(fēng)，對(duì)工作早計(jì)劃早安排。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理，做好客戶服務(wù)工作，是今年兩項(xiàng)非常重要的管理工作。要做大做強(qiáng)，更要做精做細(xì)。風(fēng)險(xiǎn)、高賠付的業(yè)務(wù)，從承保源頭抓起，從每一筆業(yè)務(wù)、每一件賠案、每一個(gè)環(huán)節(jié)抓起，從每一位承保人員抓起，全面提高公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理水平，增強(qiáng)盈利能力。
㈡加強(qiáng)學(xué)習(xí)，
堅(jiān)持學(xué)習(xí)制度，堅(jiān)持學(xué)習(xí)政治理論和階段業(yè)務(wù)管理同步進(jìn)行，制定了相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃。使客服中心形成一個(gè)團(tuán)結(jié)拼搏、務(wù)實(shí)進(jìn)取的戰(zhàn)斗集體，樹(shù)立員工超前防范意識(shí)，把防范違法犯罪的關(guān)口前
責(zé)的行政原則；要狠抓全體員工的'求真務(wù)實(shí)工作作風(fēng)，要求所有業(yè)務(wù)工作責(zé)任到人，努力提高工作的辦事效率。
下半年，我們的工作任務(wù)仍然將十分艱巨，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，決定以服務(wù)為主題，以提高公司整體服務(wù)水平為根本出發(fā)點(diǎn)，弘揚(yáng)求實(shí)、誠(chéng)信、拼搏、創(chuàng)新的精神，使客服中心的各項(xiàng)工作再上一個(gè)臺(tái)階。
保險(xiǎn)客服半年工作總結(jié)2
保險(xiǎn)客服對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用�，F(xiàn)將x年我部門(mén)工作情況匯報(bào)如下：
一、工作基本完成情況
20xx年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門(mén)規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
�。ㄒ唬┙ㄕ铝⒅�，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)
20xx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門(mén)關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋；針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題，部門(mén)負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
（二）防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作
20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
�。ㄈ┱\(chéng)信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的.工作“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。
�。ㄋ模┝⒆惚韭毠ぷ鳎瑯�(shù)立國(guó)壽品牌形象
x年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國(guó)壽客戶節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌，樹(shù)立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
�。ㄎ澹┡W(xué)習(xí)，提升部門(mén)工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷(xiāo)售部門(mén)的工作。
保險(xiǎn)客服半年工作總結(jié)3
保險(xiǎn)分公司自成立以來(lái)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行xx保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅(jiān)持把國(guó)家利益放在首位，以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重，貫徹落實(shí)“速度、效益、誠(chéng)信、規(guī)范”的工作思路，通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造保險(xiǎn)專業(yè)、誠(chéng)信的服務(wù)品牌，現(xiàn)將我司客戶服務(wù)工作匯報(bào)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力
保險(xiǎn)分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏，專門(mén)成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，總經(jīng)理助理?yè)?dān)任執(zhí)行組長(zhǎng)，中層干部組成督察員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問(wèn)題和漏洞，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù)
以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，限度降低出錯(cuò)率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門(mén)的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè)，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語(yǔ)言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求，樹(shù)立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門(mén)的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過(guò)程中存在的.問(wèn)題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴(yán)格高效的管理，保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高意識(shí)
打造服務(wù)品牌就是打造xx人的品牌。為了增強(qiáng)我司客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，提高在xx市場(chǎng)的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，大力加強(qiáng)克服員工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高員工素質(zhì)。組織員工學(xué)習(xí)了《客戶服務(wù)工作制度》，并利用節(jié)假日聘請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。發(fā)動(dòng)員工找出自身工作中的不足，對(duì)公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進(jìn)。通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培養(yǎng)出一批具有很強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、很強(qiáng)的服務(wù)能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)形成一個(gè)統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。
四、明確目標(biāo)，措施得力
服務(wù)是改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略，把服務(wù)提高到生存的高度，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)新觀念，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法，提出三個(gè)提倡：實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、深入細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。
（一）優(yōu)化職場(chǎng)服務(wù)形象
1、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗，對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場(chǎng)等全程服務(wù)。
2、設(shè)立客戶服務(wù)角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創(chuàng)可貼，針線包，讓客戶有家的感覺(jué)。
3、制定職場(chǎng)行為準(zhǔn)則，推出“微笑加站立”和“三個(gè)一”活動(dòng)，即遞上一本書(shū)、端上一杯茶、送上一聲問(wèn)候。
（二）完善客戶服務(wù)體系建設(shè)
1、我們堅(jiān)持做到“比出險(xiǎn)客戶親人早到三分鐘”的服務(wù)理念，客戶服務(wù)電話將為客戶提供全天24小時(shí)受理報(bào)案、查勘救援服務(wù)；
2、實(shí)行“一站式”服務(wù)，快速查勘，及時(shí)理賠，工作日保證8小時(shí)受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務(wù)；
3、在工作中積極與客戶聯(lián)系，主動(dòng)替客戶著想，嚴(yán)格按照理賠服務(wù)的承諾，對(duì)案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結(jié)案率；
4、建立客戶回訪制度，設(shè)置客戶服務(wù)專線系統(tǒng)，指定專人負(fù)責(zé)，保單生效后，通過(guò)電話、信函、問(wèn)卷等形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保證在5個(gè)工作日內(nèi)給客戶滿意答復(fù)。
5、我們還為保險(xiǎn)金額較大的保戶提供VIP服務(wù)，包括防災(zāi)防損提示、理財(cái)服務(wù)、法律咨詢服務(wù)、免費(fèi)送油服務(wù)、免費(fèi)提供節(jié)日、生日、紀(jì)念日的問(wèn)候和祝福等。
通過(guò)一些列貼心細(xì)致的服務(wù)舉措，在客戶心中樹(shù)立起誠(chéng)信服務(wù)的品牌形象，在同行業(yè)也有較好的口碑。
為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、提供周全完善的風(fēng)險(xiǎn)保障是我們不變的承諾。盡管xx分公司成立時(shí)間不長(zhǎng)，但我們專業(yè)、誠(chéng)信、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一，我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認(rèn)可，獲得了上級(jí)監(jiān)管部門(mén)的肯定。在今后的工作中，我司將遵照xx保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)和指示，繼續(xù)深化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)，為推動(dòng)xx市保險(xiǎn)行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。
保險(xiǎn)客服半年工作總結(jié)4
入中國(guó)人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了，真快��！四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上。4年前，我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥(niǎo)，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周?chē)娜撕褪露荚诎l(fā)生著變化，只有我這顆愛(ài)國(guó)壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競(jìng)選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了**縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的肯定，我也會(huì)再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對(duì)工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂'在其位，謀其職，盡其責(zé)'，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對(duì)工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。當(dāng)然，完無(wú)完人，回顧這4年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作�，F(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下：
1：日常工作回顧
來(lái)公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年**評(píng)選省級(jí)文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級(jí)文明柜面的活動(dòng)。在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺(jué)感官?gòu)?qiáng)烈的21世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開(kāi)市場(chǎng)。同樣作為銷(xiāo)售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們**公司有325單。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始工作，但是325單中有將近200多單是沒(méi)有留存電話號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會(huì)。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過(guò)半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的`是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等——，幾通電話下來(lái)，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來(lái)辦理時(shí)候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到，但是，我們依舊沒(méi)有放棄，用我們真誠(chéng)的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
2：工作中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足
我工作中的優(yōu)點(diǎn)是：有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力，和同事關(guān)系融洽，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效率高，不恥下問(wèn)，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。當(dāng)然，在工作中我也存在著不足，有時(shí)做事為求速率，導(dǎo)致質(zhì)量不高，還有點(diǎn)馬虎，但是，我會(huì)在今后的工作中發(fā)揚(yáng)自己的長(zhǎng)處，改正自己的不足。保險(xiǎn)公司個(gè)人工作總結(jié)我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機(jī)會(huì)，在接下去的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望，我會(huì)用我的真誠(chéng)和服務(wù)贏得感動(dòng)！
保險(xiǎn)客服半年工作總結(jié)5
上半年，我中心在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，開(kāi)拓創(chuàng)新，全面提升管理服務(wù)水平，以全面加強(qiáng)效能建設(shè)工作為突破口，以轉(zhuǎn)變職能、強(qiáng)化管理、優(yōu)化服務(wù)為工作重點(diǎn)，積極探索、大膽實(shí)踐、勤奮工作，完成了各項(xiàng)管理任務(wù)，使保險(xiǎn)服務(wù)的各項(xiàng)工作邁上了新的臺(tái)階�？蛻舴⻊�(wù)中心是服務(wù)客戶的重要組成部分，是保障服務(wù)和搭建良好展業(yè)平臺(tái)的'有利支持，是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、展現(xiàn)公司形象的窗口，也正因?yàn)槠涔δ艿奶厥庑�，更要求客服中心每一位工作人員要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、認(rèn)真的工作態(tài)度、熱情的服務(wù)來(lái)面對(duì)客戶，做好客戶服務(wù)工作。
我客服中心主要開(kāi)展了以下幾項(xiàng)工作：
一、提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想。
各項(xiàng)工作抓前抓早，擯棄前松后緊的不良工作作風(fēng)，對(duì)工作早計(jì)劃早安排。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理，做好客戶服務(wù)工作，是今年兩項(xiàng)非常重要的管理工作。要做大做強(qiáng)，更要做精做細(xì)。風(fēng)險(xiǎn)、高賠付的業(yè)務(wù)，從承保源頭抓起，從每一筆業(yè)務(wù)、每一件賠案、每一個(gè)環(huán)節(jié)抓起，從每一位承保人員抓起，全面提高公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理水平，增強(qiáng)盈利能力。
二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，
堅(jiān)持學(xué)習(xí)制度，堅(jiān)持學(xué)習(xí)政治理論和階段業(yè)務(wù)管理同步進(jìn)行，制定了相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃。使客服中心形成一個(gè)團(tuán)結(jié)拼搏、務(wù)實(shí)進(jìn)取的戰(zhàn)斗集體，樹(shù)立員工超前防范意識(shí)，把防范違法犯罪的關(guān)口前責(zé)的行政原則;要狠抓全體員工的求真務(wù)實(shí)工作作風(fēng)，要求所有業(yè)務(wù)工作責(zé)任到人，努力提高工作的辦事效率。
下半年，我們的工作任務(wù)仍然將十分艱巨，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，決定以服務(wù)為主題，以提高公司整體服務(wù)水平為根本出發(fā)點(diǎn)，弘揚(yáng)求實(shí)、誠(chéng)信、拼搏、創(chuàng)新的精神，使客服中心的各項(xiàng)工作再上一個(gè)臺(tái)階。
保險(xiǎn)客服半年工作總結(jié)6
20xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密?chē)@公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹(shù)品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總（�。┕鞠逻_(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用�，F(xiàn)將20xx年我部門(mén)工作情況匯報(bào)如下：
20xx年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門(mén)規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
�。ㄒ唬�、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)
20xx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門(mén)關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋；針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題，部門(mén)負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
�。ǘ┓揽仫L(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作
20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的`持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
（三）、誠(chéng)信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。
�。ㄋ模�、立足本職工作，樹(shù)立國(guó)壽品牌形象
20xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開(kāi)展了“3115消費(fèi)者維權(quán)日”、“6116”國(guó)壽客戶節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力宣傳“國(guó)壽1+n”服務(wù)品牌，樹(shù)立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
�。ㄎ澹⑴W(xué)習(xí)，提升部門(mén)工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷(xiāo)售部門(mén)的工作。
1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷(xiāo)售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷(xiāo)售部門(mén)做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開(kāi)展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求，同時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)售部門(mén)的意見(jiàn)和建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。
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