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銀行文明服務(wù)工作總結(jié)
總結(jié)是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚成績，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？下面是小編為大家整理的銀行文明服務(wù)工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)1
銀行20xx年優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結(jié)文明規(guī)范的服務(wù)是銀行員工最基本的職業(yè)要求，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。分行近兩年來，以客戶滿意為目標，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，不斷提高全員服務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)品質(zhì)，全力打造一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點，使客戶滿意度和社會美譽度不斷提升�，F(xiàn)將相關(guān)情況總結(jié)如下:1、文明服務(wù)，整體提升形象與品質(zhì)分行不僅注重外在形象，更強調(diào)內(nèi)在的服務(wù)品質(zhì)，通過立足柜面，強化各崗位職責，實行流程化管理，提供標準化服務(wù)，不斷提高客戶的認同度。
(一)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒主題來抓。一是牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提升主動服務(wù)意識。通過落實“領(lǐng)導為員工，二線為一線，全行為客戶”的要求，按照辦事講效率、行動比迅捷，協(xié)調(diào)統(tǒng)一、運轉(zhuǎn)有序的工作機制，積極在分行各部門推行首問負責制和限時辦結(jié)制，在營業(yè)網(wǎng)點建立了彈性窗口和彈性崗位制度，切實提高分行服務(wù)能力與水平。二是開展換位討論活動，培養(yǎng)員工良好服務(wù)心態(tài)。在全行范圍內(nèi)開展了“假如我是一名客戶”的換位討論活動，通過員工與客戶的換位思考，引導員工從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”意識的轉(zhuǎn)變。三是開展閱讀學習活動，教育員工培養(yǎng)良好執(zhí)行習慣，提升工作效率與質(zhì)量。四是抓好服務(wù)規(guī)范標準，促服務(wù)形象提高。分行圍繞客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵接觸點，按照《服務(wù)管理考核辦法要求》，細化網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范，從基本禮儀規(guī)范、服務(wù)環(huán)境規(guī)范、員工工作規(guī)范、柜面服務(wù)規(guī)范、投訴服務(wù)規(guī)范等方面全面規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理。五是抓服務(wù)環(huán)境改善，促服務(wù)功能健全。分行在營業(yè)服務(wù)區(qū)按要求設(shè)置了業(yè)務(wù)指南、公告欄、表證單書填寫樣本等，提供了老花鏡、簽字用筆、充電器、擦鞋機等用品，方便客戶使用。各項設(shè)施均按規(guī)范化的要求統(tǒng)一擺放，置于固定、醒目的位置。通過完善細節(jié)服務(wù)，為客戶提供了明亮潔凈、方便安全、溫馨舒適的營業(yè)場所。
(二)把大堂服務(wù)作為形象工程來抓。大堂經(jīng)理的主要工作是做好客戶識別、引導和提供咨詢服務(wù)，對禮儀服務(wù)要求盡量做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”，力爭為客戶留下良好印象。分行把大堂服務(wù)作為形象工程來抓，通過強化培訓，演練禮儀，有效規(guī)范大堂經(jīng)理的服務(wù)行為，確保其著裝整齊、規(guī)范得體，舉止大方，談吐有禮，為客戶提供嚴謹、真誠、優(yōu)質(zhì)的.前臺服務(wù)。分行在營業(yè)廳為等待客戶提供了休息椅和雜志報紙閱覽服務(wù)，提供大堂經(jīng)理專職導儲服務(wù)，合理引導和分流客戶，減少了客戶等待時間。
(三)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范當作企業(yè)文化來抓。分行將企業(yè)文化建設(shè)擺在一個十分重要的位置，結(jié)合分行實際，開展了行之有效的工作。要求每位員工把分行當作自已的家園，遵守職業(yè)道德規(guī)范，遵守服務(wù)紀律，自覺維護分行形象，把創(chuàng)文明窗口，做客戶滿意的員工作為出發(fā)點，從自已做起，從崗位做起，從本職工作做起，扎扎實實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。一是組織開展談心活動，根據(jù)員工工作情況適時組織開展談心活動，及時了解員工思想動態(tài)，宣傳善待員工的經(jīng)營理念，有效增強員工對分行的認同感。二是分行領(lǐng)導班子身先士卒，以身作則，以行為家，引導員工確立“行興我榮，行衰我恥”的價值理念，倡導人際關(guān)系簡單化，增強員工發(fā)展業(yè)務(wù)的信心。三是將企業(yè)文化建設(shè)融入到業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展中，明確業(yè)務(wù)發(fā)展目標，制訂績效考核辦法，提升員工的忠誠度和歸屬感。四是積極開展健康有益的文體活動，培養(yǎng)員工的團隊意識，營造家園氣氛。
二、提升能力，彰顯窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌為切實提升員工的服務(wù)水平，分行以各類崗位培訓和技術(shù)練兵為契機，抓好員工的業(yè)務(wù)培訓和崗位練兵，提升員工的業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，滿足客戶的服務(wù)需求。
一是大力開展柜面服務(wù)規(guī)范和服務(wù)營銷培訓。通過組織員工觀摩學習他行標準服務(wù)禮儀光碟，請禮儀教師進行現(xiàn)場指導，規(guī)范員工日常行為，通過推行微笑服務(wù)、掛牌服務(wù)，提升服務(wù)檔次;二是全力開展業(yè)務(wù)技能培訓，分行從多方面著手，組織員工開展信貸業(yè)務(wù)培訓、柜面操作培訓、理財業(yè)務(wù)培訓，參加銀行從業(yè)資格考試、反假上崗證考試，并組織員工參加“錄像回頭看”、推行每日晨會制，建立完善服務(wù)機制，不斷提高員工的整體素質(zhì)。三是建立培訓長效化機制。分行制定了員工學習制度，定期組織學習考核，對員工崗位能力進行驗收與評價。通過業(yè)務(wù)學習，技能培訓、考核評比等方式，提高一線員工素質(zhì)，提高工作效率，減少業(yè)務(wù)差錯率，為客戶提供高效服務(wù);通過培訓講座、檢查監(jiān)督等形式，提高員工服務(wù)水準，提升分行對外良好服務(wù)形象。四是指定專員每月對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行不定期檢查，要求員工向標準化的服務(wù)進行改進。
3、聆聽聲音，不斷提高客戶滿意度分行把售后服務(wù)作為維護客戶關(guān)系的有效手段，持續(xù)改進、豐富服務(wù)內(nèi)涵，有效改善客戶體驗。指派了專人對客戶進行指導，幫助客戶掌握產(chǎn)品功能，熟悉操作流程，及時解決客戶疑問，通過售后服務(wù)與客戶建立密切聯(lián)系，提升客戶對分行的信任度。
(一)完善客戶投訴機制。積極主動做好客戶的引導和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭杜絕有效投訴。
(二)強化服務(wù)意見的處理力度。對客戶反饋的意見認真對待，并在規(guī)定時間內(nèi)進行回復，屬員工責任的及時予以整改。
4、改進服務(wù)，構(gòu)建文明服務(wù)作風建設(shè)長效機制(一)認真總結(jié)，研究探討服務(wù)新舉措。分行通過開展對“客戶需求與現(xiàn)有服務(wù)差距”、“服務(wù)水平與服務(wù)細節(jié)”等熱點話題的討論，交流服務(wù)經(jīng)驗、共享服務(wù)技巧，認真分析自身的服務(wù)競爭優(yōu)勢與存在的問明，制定改進服務(wù)質(zhì)量的目標和措施，以服務(wù)細節(jié)的改進推動客戶滿意度的提高。
(二)延伸服務(wù)觸角，推進服務(wù)提升。一是開展個性化、親情化服務(wù)活動，不定期走訪客戶，了解需求，拉近距離。二是開展走出柜臺，文明服務(wù)路演活動。分行組織員工多次深入社區(qū)，多形式開展了反假幣宣傳、普及金融知識宣傳等活動，展示分行熱心服務(wù)社會良好形象。
(三)強化監(jiān)督管理，提升服務(wù)水平一是按照銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位標準，向社會公開服務(wù)承諾與監(jiān)督電話，廣泛接受社會監(jiān)督。二是加大了窗口服務(wù)工作的檢查力度，通過定期檢查、聘請代表性客戶作為客戶監(jiān)督員，發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問題、薄弱環(huán)節(jié)，及時加以整改，不斷提升服務(wù)水平。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)2
20××年，我行按照縣機關(guān)作風整頓要求，制訂了《快速提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實施方案》，緊緊抓住客戶反映強烈的突出問題，全面開展服務(wù)工作整治活動，取得明顯成效。目前全行服務(wù)規(guī)范得到強化，服務(wù)制度落實，服務(wù)效率有了較大提高，一線窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶滿意度不斷提高，有力推動了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的快速提升。我行的主要措施是：
一、明確整治重點，加強組織領(lǐng)導。
針對客戶和各級服務(wù)檢查反映的突出問題，我行確定整治工作的重點為兩個方面。一是服務(wù)管理制度的執(zhí)行：加強對管理執(zhí)行過程的監(jiān)督控制，強化工作評價，提高執(zhí)行能力，確保服務(wù)工作目標落實，將服務(wù)工作質(zhì)量納入績效考核，建立考評系統(tǒng)和服務(wù)工作先進評比制度，著重解決機關(guān)紀律松散和網(wǎng)點服務(wù)考核弱化、三會制度執(zhí)行不到位等問題。二是服務(wù)行為規(guī)范的執(zhí)行：抓好服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度的改善和服務(wù)能力的提高，做到精神飽滿，符合服務(wù)禮儀要求，重點消除“三聲”不到位、態(tài)度冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務(wù)工作中的“常見病”，強勢推進“三聲”服務(wù)、“雙手遞”服務(wù)和“親情化”服務(wù)。為加強整治活動的組織領(lǐng)導，保證活動扎實開展并取得實效，支行成立服務(wù)工作整治活動領(lǐng)導小組，支行黨委書記、行長××親自擔任組長。確定支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室為整治活動牽頭部門，負責活動期間全行日常服務(wù)管理的組織協(xié)調(diào)、檢查監(jiān)督、考核考評等工作。
二、深入宣傳發(fā)動，開展學習教育。
支行召開全行職工大會，認真貫徹縣優(yōu)化服務(wù)工作的'有關(guān)會議精神，對服- 1
四、組織服務(wù)競賽，樹立先進典型。
開展以“單位創(chuàng)先、員工創(chuàng)星”為主動服務(wù)競賽活動，支行每月開展服務(wù)明星、每季開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位評選表彰活動。按照服務(wù)工作考核評分高低，評選優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位1個，在柜面員工中評選服務(wù)明星3名，給予表彰獎勵。通過服務(wù)競賽和評星評優(yōu)活動，建立典型示范機制，制定服務(wù)工作先進評比表彰制度，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)服務(wù)典型，加大獎勵力度，樹立服務(wù)標桿、強化典型引路、增強示范輻射，以點帶面，推動整體服務(wù)水平提升。在市行組織的服務(wù)禮儀競賽中，我行獲團體第三名、個人單項第二名的好成績。
五、加強考核督導，嚴肅責任追究。
支行在營業(yè)網(wǎng)點負責人和一線員工兩個層面分別建立服務(wù)工作電子臺帳，通過現(xiàn)場觀察、調(diào)閱錄像、客戶問卷調(diào)查、組織暗訪等方式，隨機抽查各級人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況，對照規(guī)定標準進行記錄和評分�？荚u結(jié)果按減記1分扣罰10元的標準與相關(guān)人員績效工資掛鉤，實行即查即處。服務(wù)工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，與評先評優(yōu)資格、年度考評等次相結(jié)合。對服務(wù)工作組織推動不力、服務(wù)管理工作不到位，整治期間連續(xù)兩個月服務(wù)工作考評得分居后兩名的營業(yè)網(wǎng)點，由支行黨委對其負責人進行特指問責，并給予經(jīng)濟處罰。支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室加強檢查督導，堅持每月組織1—2次全面檢查，編發(fā)服務(wù)管理工作通報，累計8名員工因服務(wù)欠規(guī)范受到不同程度處罰，保證了各項服務(wù)管理舉措的貫徹執(zhí)行。
六、履行服務(wù)承諾，助推地方經(jīng)濟
20××年，我行全面履行服務(wù)承諾，全力服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè)，努力增加信貸投入，著力幫助企業(yè)減輕財務(wù)負擔，提高經(jīng)營效益。特別- 3強化了工作措施。一是搭建信息平臺，創(chuàng)新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱問題，我行進一步加強與政府有關(guān)部門合作，安排專門人員，與經(jīng)貿(mào)委、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系，及時掌握項目情況和企業(yè)需求。同時加大市場營銷力度，組織客戶經(jīng)理隊伍深入企業(yè)，介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品，實現(xiàn)信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道，創(chuàng)新信貸產(chǎn)品。針對貸款擔保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內(nèi)保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務(wù)，有效拓展了企業(yè)的融資渠道。如對××企業(yè)，受當前金融危機沖擊較大。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬元貸款支持，幫助企業(yè)渡過難關(guān)。對××企業(yè)，我行于11月份為其辦理了500萬元發(fā)票融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)解決資金困難問題。對××企業(yè)，我行于去年9月份為其辦理了500萬元動產(chǎn)質(zhì)押融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)擴大生產(chǎn)規(guī)模。對我行“三服務(wù)”活動掛鉤××企業(yè)，我行行長帶隊，上門營銷，企業(yè)已經(jīng)與我行達成相互合作協(xié)議，現(xiàn)我行已為企業(yè)辦理了授信、評級等相關(guān)準備工作。“三服務(wù)”活動開展以來，我行已經(jīng)累計向21戶企業(yè)發(fā)放各類貸款15240萬元，目前已上報待放貸款7000多萬元，將于年初投放到位。
二○××年×月×日
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)3
五年前，懷著對未來生活的美好向往，懷著對銀行工作的無限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導同事和客戶的一致好評。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴充拓展自己的業(yè)務(wù)知識面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實、業(yè)務(wù)知識全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務(wù)的真締，理解了服務(wù)的內(nèi)涵，深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識，才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而實現(xiàn)“準確、高效、快捷”的服務(wù)理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。
微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業(yè)務(wù)，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的'忠實客戶。其實在每天的工作中，隨時隨地都面對著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我，客戶對我的態(tài)度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進。然而要使所有客戶都對自己的工作表示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂。
二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。
古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員，沒有從事過經(jīng)濟類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業(yè)務(wù)技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務(wù)；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。,,
八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習技能，于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，只有做準每一個微細的規(guī)范動作，進行無數(shù)次的機械重復訓練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自己，養(yǎng)成長期學習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。
三、知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。
人們往往習慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識，遵紀守法的合規(guī)意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。
良好的專業(yè)知識來源于平時的學習和日常的實踐。我非常專注于將所學知識與實際工作的結(jié)合運用，在工作中學，在工作中提高，在工作中體會。抱著“博學、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學、多做、多想。聽師傅、領(lǐng)導的教導；學師傅處理業(yè)務(wù)時的操作技術(shù)；做業(yè)務(wù)時要特別謹慎，注意容易犯錯的環(huán)節(jié)和細節(jié)，遇到難點和問題時立即向師傅請教，及時為客戶解決，做到熟能生巧；做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做，有沒有更好的方法，這樣就會做細做精，越做越好。在學習中提高理論水平，在實踐中積累實際經(jīng)驗。懷著求新、求變、求學的上進心理，做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場，家具老板習慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來，不能體會到大額現(xiàn)金的不安全性，而且有悖于人行關(guān)于加強大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定，于是，我利用所學知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票，異地支付可選擇異地電匯，方便又快捷，同時盡量開立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來。銀行的工作在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的目標，學習新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)不斷變化的工作目標，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求。客戶的需求對我既是一種壓力，也是一種動力。我利用業(yè)余時間參加了會計專業(yè)專升本的學習，并于20xx年順利拿到了會計專業(yè)本科學歷，用知識充實和武裝自己，為服務(wù)技能的提高提供了堅強保證。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)4
在當下市場經(jīng)濟的競爭越發(fā)的激烈，金融業(yè)之間的競爭是榮譽的競爭，也是服務(wù)的競爭。銀行作為是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，做到文明服務(wù)是至關(guān)重要的。銀行需要不斷的增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，以達到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。
一、開展文明服務(wù)的知識宣傳，使得文明服務(wù)的內(nèi)涵和意義得到充
分的認知
銀行職員作為文明服務(wù)的'主體，只有保證所有銀行職員們對文明服務(wù)的內(nèi)涵和意義有了深刻的了解，將文明服務(wù)真正的貫徹到工作中去，才會實現(xiàn)文明服務(wù)的理念。
二、強化和提高服務(wù)意識，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提
要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與。完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現(xiàn)，實施“一把手”工程，搞好文明服務(wù)。搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會形象，影響銀行各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行每個機構(gòu)，每個部門，每個員工都要相互支持、配合，增強服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
三、加強培訓教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高文明服
務(wù)的基礎(chǔ)
工作人員需要定期接受培訓，加強大練基本功，提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少顧客辦理業(yè)務(wù)的排隊等待時間。通過員工的刻苦訓練，使信用社的服務(wù)效率大幅度提高，也取得了顯著成績。而優(yōu)美服務(wù)環(huán)境對于貴客有好的反饋也是有著一定的作用。
四、提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一，新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強對市場的調(diào)查、預測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。
五、增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。
員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠信的服務(wù)觀念，要有樂于助人、無私奉獻以及“柜臺有限，服務(wù)無限”的服務(wù)精神，充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費的優(yōu)勢，發(fā)動全員做好宣傳，穩(wěn)定和爭取更多客戶，特別是在糧補發(fā)放期間，做好宣傳，確保群眾得到相應(yīng)的便利。推出延時營業(yè)、上門服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等一系列服務(wù)舉措，為客戶提供一定的方便，靈活、適度的服務(wù)。
六、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處的保證
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。
如果我行做到了“文明服務(wù)”，這對于我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優(yōu)勢，同時也會將我行的實力推進一個臺階，實現(xiàn)新的跨越。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口申報材料
近年來，大面支行抓創(chuàng)建，強素質(zhì)，講文明，優(yōu)服務(wù),從嚴治社，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，從人員構(gòu)成到現(xiàn)代化的辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施、內(nèi)部管理，都上了一個新臺階。特別是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上贏得了客戶，擴大了市場占有份額，推動了支行各項建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。全行以“創(chuàng)一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績、一流團隊”為主題，在行領(lǐng)導帶領(lǐng)下，窗口工作人員強化服務(wù)意識、鉆研業(yè)務(wù)知識、加強理論學習、全面提高綜合素質(zhì)、改善服務(wù)態(tài)度、爭當服務(wù)能手、樹立創(chuàng)新精神，強化效率觀念。
銀行文明服務(wù)工作總結(jié)5
我行主要從以下幾方面入手，為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)，提升我行服務(wù)形象：
一、注重規(guī)范服務(wù)，以客戶滿意為目標，樹立支行良好形象
窗口服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量最為直觀的體現(xiàn)。支行規(guī)定所有工作人員一律統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，普通話文明服務(wù)，并按照合行《規(guī)范化服務(wù)管理辦法》，要求臨柜人員在接待客戶時要做到“親情服務(wù)站迎送、唱票接遞熱情問、規(guī)范操作快捷辦”。具體表現(xiàn)為顧客臨柜主動打招呼；存款拿不定主意主動當參謀；取款額度大主動幫包裝；客戶遺失物品主動幫尋找。對待客戶突出一個“禮”字；說話和氣突出一個“美”字；關(guān)心客戶突出一個“幫”字；認真負責突出一個“準”字；講求工效突出一個“快”字；在對老年客戶服務(wù)過程中，員工們做到說話親切、語速緩慢，并為其提供一切可能的方便。支行明樂路分理處經(jīng)常要接待一些每月固定來取款的復員退伍老軍人、五保戶，這些人群普遍年齡偏大、行動不便、文化層次較低，針對這些老年客戶，明樂分理處專門為他們開辟綠色通道，優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務(wù)，進行特別的關(guān)心和照顧，使其感到方便和溫暖，這些老人非常感動，常說這里的營業(yè)員都像親閨女一樣。支行工作人員整個服務(wù)過程都能做到儀表端莊，氣質(zhì)高雅，語言文明，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，帶給客戶親情般的溫暖。
二、以人為本，強化業(yè)務(wù)培訓，增強員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識
大面支行把教育培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍作為增強服務(wù)意識，樹立支行形象的著手點，堅持不懈地對全體員工進行多層次、全方位的學習教育。
首先是加強政治理論以及技能學習。建立了職工學習制度，堅持每月召開一次例會，對職工進行政治形勢教育、理想信念教育、職業(yè)道德教育、遵紀守法教育、勤政廉政教育和，開展技能知識學習，展開“誠實信用、客戶至上”的大討論以及如何改進文明規(guī)范服務(wù)工作的討論，制定改進計劃并組織實施，同時評選崗位標兵；堅持每月集中學習業(yè)務(wù)理論知識、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和合行各項規(guī)章制度，明確各崗位職責，匯報匯總業(yè)務(wù)開展情況及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況，有針對性地開展工作。在整個支行形成了人心向上、比學趕幫、爭先恐后、充滿生機與活力的工作氛圍，促進了員工整體素質(zhì)明顯提高。
二是認真落實合行各項規(guī)章制度，實行規(guī)范化管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，紀律先行。一直一來大面支行就高度重視各項規(guī)范制度的制定與落實，根據(jù)合行下發(fā)的各類規(guī)章制度及操作規(guī)程，支行狠抓落實，并根據(jù)自身實際情況制定了各項實施細則，落實到人，考核到人，責任到人，獎懲到人。此外，支行還狠抓了勞動組織紀律、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)禮儀、安全保衛(wèi)、員工違規(guī)違章處罰等，明確了崗位職責，建立了責任明確、獎罰分明、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、嚴密科學的工作制度體系，使各項工作有規(guī)可依、有章可循，并做到有章必依、違章必究。
三是開展業(yè)務(wù)練兵和文明服務(wù)規(guī)范培訓，提高員工綜合素質(zhì)。20xx年，支行組織職工參加了合行舉行的普通話和服務(wù)禮儀培訓，進一步規(guī)范了服務(wù)形象。另外，支行采取定期不定期的形式開展微機操作、會計、出納業(yè)務(wù)技能等方面的練兵和測試，使員工全部達到上崗標準和要求，豐富了專業(yè)知識，增長了才干，促進了員工綜合素質(zhì)的提高。
三、加強服務(wù)設(shè)施的改造工作，創(chuàng)造一流服務(wù)環(huán)境
大面支行積極抓服務(wù)環(huán)境建設(shè)，刷新外部形象標識，完善內(nèi)部設(shè)施，規(guī)范服務(wù)行為，全面提高了其外部形象和服務(wù)水平，有效地解決了網(wǎng)點門面陳舊、服務(wù)手段落后、整體形象較差的問題。
環(huán)境的好壞無疑映射出企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵和職工的精神狀態(tài)。為了給顧客一個舒適的服務(wù)空間，支行在各分理處設(shè)立了客戶休息區(qū)，為客戶提供休息椅、沙發(fā)、條幾、飲水機，還進行了大廳內(nèi)的環(huán)境綠化，還購置了報架，擺放了晚報類報紙，供客戶休閑閱覽。為給客戶辦理各項業(yè)務(wù)提供服務(wù)指南，支行購置了宣傳資料架，制作了合行各項業(yè)務(wù)及綜合性介紹的宣傳折頁共數(shù)十種，擺放在營業(yè)廳內(nèi)供客戶瀏覽并參考。另外，還統(tǒng)一制作、擺放和規(guī)范了業(yè)務(wù)公告牌、服務(wù)規(guī)范公示牌、提示性告示牌及其它宣傳內(nèi)容的指示牌。網(wǎng)點內(nèi)各種安全設(shè)施齊全、達標，并統(tǒng)一設(shè)置了“一米線”護欄，配備了先進點鈔機及顯示器，大廳內(nèi)配備了保安，保證營業(yè)時間內(nèi)客戶的資金和人身安全；還增加了老花鏡、雨傘等便民服務(wù)設(shè)施，制作了對客戶的“溫馨提示”牌，在大廳內(nèi)安裝了利率及時間屏等，并達到冬有暖氣，夏有空調(diào)，為客戶創(chuàng)造了一個方便、安全、和諧、溫馨的辦理業(yè)務(wù)及休息環(huán)境。為了保持清潔的.環(huán)境，支行規(guī)定員工堅持班前準備工作，每位職工提前分鐘到崗，認真打掃衛(wèi)生，做到窗明幾凈。
為提高辦公與服務(wù)的科技化、自動化程度，支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設(shè)備，客戶小額取款業(yè)務(wù)及查詢業(yè)務(wù)可以自已到×小時自助取款機辦理或查詢，極大地方便了客戶。
四、注重愛心奉獻，以我所能回報社會
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高市場占有份額的有效手段。大面支行的各分理處都地處大面鎮(zhèn)繁華地段，不少客戶來的早走的晚，業(yè)務(wù)量較大，職工工作比較辛苦。在今年春節(jié)前幾天，支行明樂路分理處員工連續(xù)三天加班為大面鎮(zhèn)占地補償款發(fā)放打印存單，有人說，都要過年了，你們辛苦到這么晚，又沒有多高的報酬，家里的老老少少沒人照顧，圖的是什么？她們的回答是：我們什么也不圖，就圖能讓農(nóng)民兄弟早日拿到補償款，過一個歡樂祥和的春節(jié)。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結(jié)婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅持在工作崗位上。
員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺外，營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后，及時根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動的對支行的營業(yè)柜員說：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個客戶來取錢，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi)，柜臺員工發(fā)現(xiàn)后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系，將遺失的款項交給客戶。客戶非常感動。
同時，以支行工會小組為依托，支行員工積極參加“獻愛心、送溫暖”活動，把團結(jié)、友愛向外延伸。
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