電話客服工作總結

時間：2024-10-08 21:35:15 工作總結我要投稿

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電話客服工作總結集錦

　　總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可以提升我們發(fā)現問題的能力，因此我們要做好歸納，寫好總結。那么如何把總結寫出新花樣呢？以下是小編為大家收集的電話客服工作總結集錦，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

電話客服工作總結集錦

電話客服工作總結集錦1

　　時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新穎的，然而新穎過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的同同學活截然不同。作為一名客戶服務人員，我慢慢感受到電話客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地探尋工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的電話客服人員，嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

　　首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關懷，這是快樂工作的前提之一。其次，在為用戶供應詢問時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。始終以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電話客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

　　一、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為電話客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，留意用理論聯系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業(yè)

　　1、作為電話客服人員，我始終認為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入到到的開展起來。

　　2、在工作中，每個人都應當嚴格依據“顧客至上，服務第一”的`工作思路，對顧客提出的詢問，做到詳細的解答；7 / 39對顧客反映的問題，自己能解決的就主動、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，主動向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，每天查閱，發(fā)覺問題準時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的關懷。

　　3、不遲到，不早退，不懶散。能夠認真主動的完成領導支配的各項任務。

電話客服工作總結集錦2

　　當今社會，全部的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名電話客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完善服務一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰�？梢�，微笑是我們在工作上自我愛惜的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們供應關懷時，我們準時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力氣，它不僅可以產生良好的'經濟效益，還可以締造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

　　微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮當心理距離、達成情感相互溝通的階梯，而且也是實現主動、熱忱、急躁、 8 / 39周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理基礎素養(yǎng)的自然流露。只有寵愛生活、寵愛顧客、寵愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務。

　　以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我確定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

電話客服工作總結集錦3

　　我在公司作為電話客服一員工作的試用期即將要結束了�；仡欉@一階段，我有很多進步的地方，也有很多不足的地方�，F在我就以我在這段時間里的成長和工作經受來做一下工作總結。

　　一、進步的地方

　　我的試用期是三個月，在我剛來到公司的第一個月里，我還什么都不懂，主管教我怎么去與顧客相互溝通的時候，我也不用心聽，所以在接打電話的過程中，我老是消逝用詞不當，不知道怎么回答的錯誤。而且我也時常被主管指出來，我一般話也不夠標準的問題。到了其次月，等我適應了公司的環(huán)境和對這份工作慢慢上手后，我就開頭進入了工作狀態(tài)，開頭端正了我的工作態(tài)度。在主管對我們電話客服進行培訓的`時候，我就用心去聽，用心的去把工作重點和工作要點記下來。并且在每一天里我都提早半個小時來到公司，把我當天的工作內容和工作方案都寫好貼在我的辦公桌上，每天督促著自己完成。另外，我還把我們電話客服需要背熟的幾條術語，都深深的記在了腦海里，在接聽和撥打電話的過程中我也特別的留意我的每一個用詞。

　　所以在之后的兩個月里，我開頭慢慢的把握了作為一名電話客服需要把握的工作要領，開頭能從容應對顧客們在電話里提出來的一些問題。也能準時的幫他們找到一些解決方法。

　　二、不足的地方

　　在這三個月里，我在一般話這方面做得還是不夠好，由于這可能也跟我從小帶的家鄉(xiāng)腔調有關，所以我的一般話不是什么很標準。但是為了讓顧客能有更好的體驗，為了讓客戶更夠聽得更清晰，我會努力的改正我這個缺點。我給自己在接下里的一階段里定得目標就是把我的一般話練好。雖然我知道這個難度很大，但是我會在每天晚上回到宿舍之后，堅持練習一般話一個小時。我認為正確而不懷疑在我的努力之下，我的一般話確定會有所改善。

　　來到公司的這三個月里，雖然我不是我們這批試用員工里秀的一個，但是我每天也都按時完成了我作為電話客服的工作量。每天至少接聽了x個售后服務電話，每天至少撥打了x個反饋電話，所以我對我自己在這三個月里的表現還是很滿意的。但是我會在結下來的工作中，做到更加讓自己滿意，更加讓領導滿意。

電話客服工作總結集錦4

　　我是公司的老員工了，在公司已經工作了兩年，成為電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上始終走下去了，走到了今日，現在我把自己這一年做電話客服的經受做個總結。

　　一、要有自信有底氣

　　很多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，由于我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們很多人在與他們相互溝通時不自覺就落了下風，在與他們談話的時候被他們所威懾，在加上自己本身力氣不足有所欠缺，造成了在推舉產品在溝通時讓那個客戶不信任，由于這不是客戶需要的，沒有達到客戶的要求，想要讓客戶認為正確而不懷疑想要贏得客戶的認可，必需要有一個先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要寧靜相待，在加上就算他有看法我們也不必在意，由于我們是隔著電話，你可以隨時掛斷電話，不必要可怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。

　　二、能夠抓住客戶的需求

　　我們子啊銷售的時候我們必需要知道客戶需要什么假如我們不知道客戶要什么，就這樣任憑的推舉，很多時候客戶的第一選擇就是掛斷電話，由于我們的東西不是他們所需要的'，強行推銷力氣不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標受眾，針對正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成果，不要抱著幻想通過廣撒網的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們鋪張時間，做客服不是簡簡潔單就能夠做好的，我們必需要把客戶的需要實現才能做好，更具客戶的要求，我們才能達到自己的目的。

　　三、把基本話術把握全

　　無論是做什么我們必需要把基礎打牢，我們電話客服也是一樣，要把我們最基礎的話術完全把握才行，我為了能夠把握話術也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡簡潔單的就能夠學好的，不但要花時間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術時常更新，我也需要時常更新話術，所以對于話術我也都始終特殊重視，我把話術從最基礎的學起，不斷要學話術的說話方式，更要學習話術的靈幻，只有學其靈魂把握這樣的方法在真正派上用場的時候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣始終堅持下來的。

　　四、了解自己的客戶

　　客服不但要了解客戶的需要更要了了解客戶他這個人，比如客戶的性別，客戶的經濟條件，當然不是讓我們去搜尋客戶的隱私，而是更具個戶的談吐穿著等去推斷客戶的基本狀況，然后更具其狀況就能與客戶做好溝通。

　　電話客服不是簡潔的工作，需要努力也學好花心思，我作為一個老員工也從不敢有所怠慢始終都堅持學習，不斷上進，才得到成功。

電話客服工作總結集錦5

　　20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導地位，加快了本溪移動的進展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務進展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步提升，各項工作取得了可喜的成果。

　　一、個人客戶管理與服務

　　為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開頭的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供應各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，關懷客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

　　結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理急躁解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、供應形式多樣的信息服務。客戶經理睬定期與客戶聯絡，同時，3 / 39客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向供應服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。另外，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增加員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

　　二、中高端客戶保有率

　　在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)斗”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的.水平才能，被眾多中高端客戶所信任。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

　　三、外呼人員的管理

　　外呼人員在我中心完成的指標中占有確定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：嫻熟把握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)迅速而靈敏，團隊之間親熱協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。移動公司工作總結是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

　　四、投訴處理

　　為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

　　首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格把握集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員準時支撐，處理解決方案。最終，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。五、日常工作

　　客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要供應者，也是移動公司對外呈現員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)始終是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經

　　理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現客戶經理規(guī)模最優(yōu)化。大力推動前進新業(yè)務的規(guī)模進展，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。 20xx年我預備在工作中關心領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。關心領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。連續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

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