酒店當服務員工作總結(jié)
總結(jié)是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優(yōu)缺點，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？以下是小編為大家收集的酒店當服務員工作總結(jié) ，僅供參考，大家一起來看看吧。
酒店當服務員工作總結(jié) 1
時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始。總結(jié)過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始。
總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責。對待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來到酒店就有一種如沐春風，賓至如歸的感覺。
酒店的前臺是酒店的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的.賓客能夠住的安心。服從領導的指示，團結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。
新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為酒店創(chuàng)造最大價值。
xx年工作已近尾聲，根據(jù)本區(qū)域工作實際，客情，員工工作水平，工作業(yè)績等實際情況總結(jié)如下：
一、工作業(yè)績回顧
本區(qū)域為8——9/F，總房量86間，從20xx年9月至12月初日均接待量54間，出租率保持較高水平，客戶投訴率2%，順利接待了中青國旅等大型團隊及VIP接待
二、工作中不足
1.員工培訓力度不夠
包括洗衣培訓，住人房間清潔培訓，成本控制培訓，設施設備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生。
2.區(qū)域成本控制管理欠缺
區(qū)域領用易耗品較多，消耗量較大，沒有進行成本意識相關培訓，備貨頻率高，增加了工作量，今后會加強。
3.區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高
住房率較高，員工流動性較大，相關指導培訓落后，相關配套不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高.今后會加強。
4.物品設施管理不周
包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮傷等管理不夠深入。
5.沒有進行安全，團隊，服務意識教育
6.責任管理不夠分明
7.前期區(qū)域劃分不夠徹底，造成部分人員責任重大，工作量相對較大，布草雖然未丟失，但是員工壓力較大，后期已經(jīng)進行相關處理
8.區(qū)域規(guī)范制度建設
9.無績效考核
10.無獎懲制度
三、工作難題
1.工作車配備不足問題
工作車配備不足，房量高的情況下，員工抱怨情緒高，使用不方便，降低了工作效率及質(zhì)量水平。
2.抹布配備問題
抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布。
3.杯具送洗及清潔
希望后期能夠加大力度。
4.酒水撤出及補充
團隊撤出及補充酒水工作量較大，酒水損失率高，丟失率高，希望后期能夠有更加合理的解決方案。
5.實習生交接問題
實習生管理不夠嚴，交接不夠嚴謹，易造成布草丟失。
6.布草送洗問題
布草送洗較耽誤時間，出現(xiàn)等待現(xiàn)象，希望有更加合理方案。
7.垃圾運送問題
8.人員固定問題
希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定。
9.員工通道垃圾桶垃圾問題
經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多，不便處理，希望多部門配合。
10.收費酒水補充問題
補充時間較晚。
11.免費酒水兌換問題
兌換耗費時間，是否可以專人定時收取兌換。
12.漏查物品問題
漏查物品有時候無退房記錄，無帳可查。
13.工作間門口過高問題
工作間門檻過高，進出工作車不方便。
14.中班動用交接問題
中班動用其他樓層物品，布草需要交接記錄。
工作表不適用，有待改進。
四、今后工作計劃
1.提高員工團隊，服務意識。
2.加強員工相關意識，技能培訓。
3.加強責任區(qū)域管理，強化員工責任意識。
4.加強布草管理。
5.加強成本控制管理。
6.繼續(xù)進行計劃清潔管理。
7.加強安全操作管理。
8.努力提高員工工作熱情。
酒店當服務員工作總結(jié) 2
時間過得很快，一年工作結(jié)束了。在酒店，每天都過得很充實，自己也覺得找到了自己需要的工作，力求每天完成好任務，給顧客，給酒店一個滿意的答復。
為了提升我們工作服務質(zhì)量，我們經(jīng)理給我們安排了專門的禮儀培訓，我們酒店除了飯菜好吃，還有就是服務非常周到，但因為很多時候新入職的新人，對于工作不了解，容易在工作中與客戶沖突，為了減少類似的情況，在一年內(nèi)安排了五次培訓，首先從說話方面，讓我們與客戶溝通時用敬語，然后是手勢方面，與客戶溝通不但要能說，還要有肢體語言，這樣才能夠讓客戶感覺自然。之后就是著裝禮儀，穿著得體，整潔好看，才能夠顯示我們酒店衛(wèi)生，并且尊重客戶，個方面都需要注重。這也是我們必須掌握的。
在平時工作中，我們需要站在各自崗位上，如果有客戶進入酒店，我們就必須要給客戶更多的尊敬，比如歡迎光臨等日常用語，不能少，為客戶開門是必須掌握的�？蛻粼诰频暧貌蜁r，需要點菜，需要第一時間送上，同時要準確的說清楚我們酒店需要多久能夠按時上菜。這些方面說好才能避免出現(xiàn)糾紛，需要掌握客戶的心里，當客戶等待時，我們可以給客戶贈送一些贈品，讓客戶打發(fā)時間等待上菜。
因為我們主要任務是負責餐廳服務。所以一般客戶想要住酒店，我們只需要聯(lián)系前臺，帶領客戶一起去辦理手續(xù)就行，對于客戶提出的問題及時解答，客戶就是我們必須要重視的人，他們的任何事情，我們不能怠慢，在過去工作中，我按照酒店培訓的工作方式工作，避免了很多糾紛，備受客戶夸贊，這樣的服務讓客戶感到滿意，我們也感到高興。
以前我認為服務很簡單，就是為客戶點菜，傳達客戶要求，然而工作并不是如此，更多的是要鍛煉我們的能力考驗我們實力。要有耐心，不管客戶的回答是不是禮貌，但是我們必須要做好不能失禮，讓客戶感受到我們的真誠服務，就足夠了，當然缺點還是有的，就是每次接待客戶時，都有些忐忑，擔心自己做的`不好被客戶責怪。
其實工作并沒有如此麻煩，只要在服務工作中不犯錯，一般客戶也不會找我們的麻煩，任何時候都應該注意細節(jié)，比如上菜是，要注意衣袖不能太長，不要觸碰到飯菜，同時要保持個人衛(wèi)生，這些都是必須做好的工作。服務工作只要掌握了最基本的禮儀做好日常工作，就不會犯大錯，就可以讓客戶滿意。
雖然這一年中我做的成績還不錯，但是還需要繼續(xù)提高，依然還要加強，爭取在下一年工作中做的更好，打響我們酒店的服務，同時展現(xiàn)我們酒店的不同。
在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務，必須掌握七大要素：
1、微笑。
在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通。
要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通業(yè)務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高酒店的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備。
即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
4、重視。
就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住客人是我們的衣食父母。
5、細膩。
主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造。
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造家的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
7、真誠。
熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象�，F(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!
每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在本酒店酒店感受到不一般的快樂。
酒店當服務員工作總結(jié) 3
一 工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設 、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初“只知道”，“看到”到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
二 存在的問題
由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題：
1，容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識
2.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出錯。
三 學習心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。 這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”
四 合理化建議
事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的.浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
五 明年的打算
榮譽只是對以前工作的肯定,是我努力做好本質(zhì)工作的動力,下一步工作又是一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應該有新的起色，在下一步工作中，我會以優(yōu)秀員工的條件嚴格要求自己,勤匯報、勤學習、勤總結(jié)，為酒店的發(fā)展貢獻自己的一份力量!
酒店當服務員工作總結(jié) 4
一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了XXXX年，迎來了充滿希望的XXXX年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝王經(jīng)理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口。
通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，xx月xx號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！
二、學習心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的.佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌！
酒店當服務員工作總結(jié) 5
忙碌的工作馬上就要暫停一會了，因為再過不久我們就能回家過春節(jié)啦，回首這一年我在酒店的工作情況，我覺得自己在領導們的帶領下獲得了不小的進步，所以趁著自己空閑的這個時節(jié)，我按照領導們的要求認真書寫下了這份年終總結(jié)，希望這份總結(jié)能給我新一年的工作帶來好運吧，讓我在接下來的工作中取得更多更好的成績。
我先來介紹一下自己的個人情況吧，我是在20xx年的時候加入到咱們酒店的，剛進酒店時我就一直在從事服務員這份工作，如今我也算是對這份工作有了不少的'心得，但是我覺得自己還能有更大的進步，這就得通過不斷地學習才能讓自己的業(yè)務能力提高了，這注定是一個漫長的磨練過程。在酒店里面當一名服務員其實不難，難就難在如何才能當一名大家都滿意的服務員，這不僅需要豐富的酒店業(yè)務知識，這樣才能為酒店的客人進行解答，而且還得擁有良好的溝通能力，至少要讓客人感受到一絲溫暖和專業(yè)，不然不僅會讓自己給別人留下不專業(yè)的印象，就連咱們的酒店也會被認為只是一個不入流的小酒店，所以如何增長自己的能力一直都是我在思索的問題。
為了更好的開展自己的工作，在20xx年里面我一直都在向自己的前輩們學習，如今的我再也不像當初的那個自己了，我在面對批評和指點時都是心靜如水，即便有些問題和我沒有太多聯(lián)系，但是我也會認真的聽完，畢竟服務員這份工作其實就是一個聆聽者，我們必須要時刻注意好客人的訴求，同時配合好酒店其它部門的同事開展工作，這樣才能有效的帶動酒店的運轉(zhuǎn)。在過去的這一年里，我前前后后接待過客人至少幾千人吧，這對我來言絕對不是一件容易事，所以我得時刻讓自己的精神面貌保持在一個不錯的水準上，即便有時候身體不舒服也要給客戶最好的服務。在20xx年里，我會繼續(xù)加強自己對酒店業(yè)務的學習的，當然了，我除了要學習服務這一塊的知識外，還會多多了解一些其它方面的知識，畢竟我也不甘心自己一直都是酒店里面一名小小的服務員，至少要當個領班嘛，甚至以后當經(jīng)理也不一定，雖然從目前來看我的這些愿望還比較遠，但是我會一直努力下去的，爭取在工作中做到一步一個腳印兒，做好自己應盡的職責！
酒店當服務員工作總結(jié) 6
我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務本事。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。所以，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務本事。
一、語言本事
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上堅持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不一樣的場合和客人不一樣身份等具體情景進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分——身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在資料的表達中起著十分重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩�、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達氛圍。
二、交際本事
酒店是一個人際交往很多集中發(fā)生的場所，每一個服務員每一天都會與同事、上級、下屬異常是很多的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際本事則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。
三、觀察本事
服務人員為客人供給的服務有三種，第一種是客人講得十分明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人供給的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在研究的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察本事，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的供給是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的`，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的供給更強調(diào)服務員的主動性。觀察本事的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶本事
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自我平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自我所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到供給之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以供給。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情景，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
五、應變本事
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，能夠作適當?shù)淖尣健．惓Ｊ锹氊煻嘣诜⻊諉T一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情景下，客人的情緒就是服務員所供給的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先研究到的是錯誤是不是在自我一方。
六、營銷本事
一名服務員除了要按照工作程序完成自我的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人供給服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。僅有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求供給服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情景下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
酒店當服務員工作總結(jié) 7
進入服務行業(yè)之前，我就問過自己是否準備好了，當時我很明確的給了自己回答，那就是是的！但是當我進入服務行業(yè)之后，我便發(fā)現(xiàn)想要做好一名合格且優(yōu)秀的服務員，是一件需要不斷去打磨的事情。只有慢慢地為自己磨成了一個堅硬的外殼，我才會更加自信的堅持下去，否則，我所要遇到的挑戰(zhàn)都是非常打擊我，也損害我對這份事業(yè)的信心的。
這段時間的工作很忙，隨著前幾個月的'沉淀，我們現(xiàn)在的熱情大大高漲了。即使每一天都忙到頭暈目眩，我們也是感到幸福而滿足的。今年確實對我們每個人來說都是非常有挑戰(zhàn)的，能夠繼續(xù)在這個崗位上，我真的感到很滿足，我也很驕傲的是我們酒店能夠順順利利的走到現(xiàn)在，為我們提供了這么一個舒適的成長平臺，讓我們的事業(yè)和生活都得到了保證。這一點，我是非常感激的，也是我最為感到幸運的一點。
服務員的工作是不簡單的，我們每天都要面臨各種各樣的人，遇到各種各樣的刁難，一開始我確實沒有辦法去接受這種打磨，因為每一次我?guī)缀醵紩芪恳惶於紩诠ぷ髦谐砸恍﹩“吞�。但是時間長了之后，發(fā)現(xiàn)其實這些都是小問題罷了。每個人生活在這個社會當中，怎么可能不去受一些委屈，受一些磨難呢？其實這是最正常不過的罷了，放好自己的心態(tài)，好好地去接納，好好的去做好自己便足夠了。
在這段時間里，我在思想方面進步了不少。以前總覺得做服務員對于我來說是一件并不滿意的事情，但是現(xiàn)在怎么說呢？我覺得成為一名服務員并不是一件很糟糕的事情，這是一份值得尊敬，值得付出的工作，通過我身邊同事們，我開始認識到，好好的去做好自己便夠了，不要去在乎別人的想法，更不要在乎那些對我們沒有利處的語言。這些對于我們來說，都是不那么重要的，我們需要做的就是要好好的把握好自己的人生，做好自己的工作，為自己的生活增添一些價值，不要被他人的語言束縛起來。
服務員這份工作，讓我進步了很多很多，我也知道自己身上還有很多需要改進的地方，所以我會非常努力的去改好自己，我也會保持一份更加嚴謹?shù)膽B(tài)度，承擔這一份責任，努力去做好這一份服務工作。
酒店當服務員工作總結(jié) 8
時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始�？偨Y(jié)過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始。
總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責。對待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風，賓至如歸的感覺。賓館的前臺是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領導的指示，團結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。
新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)造最大價值。
賓館服務員
在朋友的介紹下我來到了，得到要來北京學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的`各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
實習的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點:“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”
酒店當服務員工作總結(jié) 9
現(xiàn)實中的各行各業(yè)，實際并沒有高尚和卑賤的分別，如果有，那也取決于我們的心態(tài)、思想與行為是高尚還是卑賤的，與職業(yè)無關；同時，也沒有平凡與非凡的分別，所謂的平凡與非凡取決于我們怎樣去做、是否用心，而不是我們所認為的在這個世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業(yè)。我是x餐廳的一名服務員，我要在平凡的崗位上做到非凡。以下是今年的工作總結(jié)。
一、懂得微笑，善于微笑
現(xiàn)如今，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)，尤其是在服務領域。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。在工作中，我會讓微笑成為我的名片，讓就餐者如沐春風。
二、勤能補拙是良訓，一分辛苦一分才
僅有勤快，才能換來更好的成績。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多�？�，就是效率。“業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨。”繁榮和勤奮是分不開的。作為一名服務者，我更要付出比常人多百倍的勤奮，去營造更舒適的就餐環(huán)境，讓x更完美！
三、待客之道，周到是基礎
既然談周到，那么必然要主動去做好，主動去供給服務，并且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，供給超前服務。在以后的工作中，我會一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺，想來賓之所想，急來賓之所急。堅持較強的心理素質(zhì)。能夠堅持良好的心理和精神狀態(tài)，做到得寵不驕，受辱不卑，從容應對。
做一名餐廳的服務員，其實很容易，也很簡單。在每個繁華喧鬧的都市中，在餐飲行業(yè)，服務員的主角太多太多，然而，真正能夠讀懂“服務”中所包含的意義，并且能夠身體力行去用心，去做好的.人卻稀如麟毛。一名真正稱職的服務員，不僅僅是要具備在表面上看來與工作相關的知識，更多的是要加強自我內(nèi)心與思想上的建設，還有自身的修養(yǎng)的提高。
現(xiàn)實中各行各業(yè)都是展現(xiàn)自我的舞臺，無論在什么地方，無關收入多少。我們每個人之于x就好比一滴水之于一盆水，一滴水能夠瞬間蒸發(fā)，依附于一盆水才能長久存在。因為x我們每個人才有生活，那么，我要做的更好，在平凡的崗位上要努力使自我非凡，讓x明天因為有我而驕傲！
酒店當服務員工作總結(jié) 10
來到酒店工作也有足足三個月了，在這三個月當中，我每天都在成長，這段時間的工作表現(xiàn)告訴我，我選擇的這份服務員的工作沒有錯，至少這是我想干的事。短短三個月的時間，我能成長到這個程度，我個人已經(jīng)是心滿意足了，但是領導對我的期望是很大的，特別是經(jīng)理，他覺得我是他這兩年以來見過工作最為認真的一個服務員，對此我不會有任何驕傲自滿的情緒，反而我覺得初來酒店，我就做到了這個地步，那么我今后也再怎么樣，也不能差于現(xiàn)在。為此我對自己這段時間的工作，做出了一個總結(jié)。
一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度
這并不是我的第一份工作，在這之前我干過很多份工作，所以我清楚的知道領導想要一個什么樣的員工。目無紀律的員工肯定是沒辦法得到領導的好看的，所以我三個月工作到現(xiàn)在，一次錯誤都沒犯，一次都沒請假。這本來就是非常不容許的事情了，酒店的領導也是跟我說，我們酒店對員工的管理守則比較多，犯錯的可能還是很大，但是在我看來，只要都記下了，然后自制力強一點，就不會有任何觸犯紀律的可能。
二、領導的工作安排，無條件服從
酒店是一個服務行業(yè)的工作，而我作為一個服務員，更是要明白這點。如果在領導給我安排工作的時候，我還存在這質(zhì)疑，在我詢問之際，那么這份工作可能就沒辦法完成了，就算就疑問覺得不可行，也要等到工作做完之后再來問，但是一般我都為做到無條件服從，因為這是保證工作效率的重要手段。我的心里非常明白，領導自然是有領導的想法吧，作為員工就只需要履行好自己的工作職責即可，這三個月我從來都沒跟經(jīng)理發(fā)生過任何的不愉快。
三、清楚的認識自己的工作
何為服務員，就是保證能及時的給來到酒店的消費的.客人，得體的服務，我經(jīng)常在進行服務工作的時候，會換位思考，如果我是面前的職位客人，他會想得到什么樣的服務。彎腰鞠躬、微笑服務、禮貌用語等等，我都會一一的用在服務的過程中，然后在每次服務結(jié)束后，又會開始想自己在服務過程中，有沒有哪個步驟是不是可以改正的，要做我就要做到最好，我來這可不是混子日的。
酒店真的就是一個非常適合我的工作單位，如果不出意外的話，我想我會愿意一直在就酒店工作下去，就在這發(fā)展，在這里我工作，我的感覺是舒適的，是不累的，是能感受到同事們之間的那份愛的，我相信我一定可以成為酒店非常出色的員工。
酒店當服務員工作總結(jié) 11
光陰飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始�？偨Y(jié)過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始。
總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責。對待每一位賓客都笑容相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風，賓至如歸的感覺。賓館的前臺是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的`安心。聽從領導的指示，團結(jié)同事，禮貌待人，聽從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。
新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)造最大價值。
酒店當服務員工作總結(jié) 12
寒假伊始，帶著興奮的心情，回到了我那山青水秀的故鄉(xiāng)。
自從走進了大學，就業(yè)問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。在現(xiàn)今社會，招聘會上的大字報都總寫著“有經(jīng)驗者優(yōu)先”，可還在校園里面的我們這班學子社會經(jīng)驗又會擁有多少呢?為了拓展自身的知識面，擴大與社會的接觸面，增加個人在社會競爭中的經(jīng)驗，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正真正走入社會，能夠適應國內(nèi)外的經(jīng)濟形勢的變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題，在這段假期里，耐不住閑的我開始了假期社會實踐----在我們常州懷德橋附近的百姓人家大酒店，做一名服務員。
在酒店里,別人一眼就能把我認出是一名正在讀書的學生,我問他們?yōu)槭裁?他們總說從我的臉上就能看出來。呵呵,也許沒有經(jīng)歷過社會的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒有因為我在他們面前沒有經(jīng)驗而退后,我相信我也能做的像他們一樣好。雖然一天要站
八、九個小時，但熱情而年輕的我并沒有絲毫的感到過累,我覺得這是一種激勵,明白了人生,感悟了生活,接觸了社會,了解了未來。
在酒店里雖然我是以端菜、斟倒酒水為主,但我不時還要做一些工作以外的事情，有時要做一些清潔的工作，在學校里也許有老師分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。
對于我們大學生來說，掙錢不應該是打工的唯一目的。我們要把打工看作是參加社會實踐、提高自身能力的機會。因為打工一方面可以把學到的理論知識應用到實踐中去，提高各方面的能力;另一方面可以積累工作經(jīng)驗對日后的就業(yè)大有裨益。
在社會實踐中，我們應該要把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐，那么所學的就等于零，理論應該與實踐相結(jié)合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎。
實踐心得：雖然這次的實踐只有短短的幾天，而且從事的是比較簡單的服務工作，但是通過與各種各樣的人接觸，還是讓我學會了很多道理。
首先是明白了守時的重要性。工作和上學是兩種完全不同的概念，上學是不遲到很多時候是因為懼怕老師的責怪，而當你走上了工作崗位，這里的是由于自己內(nèi)心的一種責任。這種責任是我學會客服自己的惰性，準時走上自己的崗位。這對我以后的學習生活也是一種鞭策，時刻牢記自己的責任，并努力加強自己的`時間觀念。
其次讓我真實的體會到了合作的重要性。雖然我工作的只是小小的一家餐廳，但是從點單到制作到遞送到結(jié)帳這一環(huán)環(huán)的工作都是有分工的，只有這樣才能使整家店的工作效率都大大的提高。以前雖然在書上看見過很多的團隊合作的例子，但這一次是深刻的體會到了，正所謂“眾人拾柴火焰高”，“團結(jié)就是力量”。在以后的學習和工作中，一定會要牢記這一點，將自己融入到集體中，和大家一起攜手走向輝煌。
通過這段時間的實踐，學到一些在學校里學不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。我們不只要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。很多在學校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書;而已在社會的人都寧愿回爐再造。我們上學，學習先進的科學知識，為的都是將來走進社會，獻出自己的一份力量，我們應該在今天努力掌握專業(yè)知識，明天才能更好地為社會服務。
2月18日，結(jié)束了我的假期生活，開始接受新的知識，面對新的挑戰(zhàn)!
酒店當服務員工作總結(jié) 13
作為酒店餐廳服務員，新的一年也有新的計劃與打算，同時也需要對即將過去的一年進行一個整體的總結(jié)與分析。20xx年時間過得真快，新的20xx年正在向我們邁進，我希望我們酒店餐廳服務員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個更新更好的轉(zhuǎn)變，正所謂，我相信我將一定能做得更好!我也希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
我也在此感謝大家，在我們一起共事以來的這段時間里所給我的支持和幫助，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實，我覺得有成就感。記得我剛邁進盛豐上班的第一天，我什么都不會，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口，我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤，當時我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次當我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤，并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學�？缛肷鐣䲡r，有一個人曾經(jīng)對我說過一句話“你是一個男孩，我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對�！彼倪@句話我永遠都不會忘記，因為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家對我的支持和幫助，因為大家的`支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨，我在此向大家道一聲謝謝，同時在工作中與大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請原諒。
再次，我希望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些建議，我一定虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進，通過與大家一起在盛豐相處的這段時間里，我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面，自己都有較好的改變。與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時那樣累，為了營造一個溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油!酒店服務員工作總結(jié)范文
新的一年即將來臨，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天會更好。
有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團糟，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。
經(jīng)歷了那么的事，我從中學到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個人，我們永遠都是朋友，人們說，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，講出來讓我們分享，我們互相學習，一起進步，未來屬于我們。
關于明年，我的計劃是：
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、認真學習倉儲知識，努力考試晉升。
3、利用休息時間進行計算機培訓。
4、多學習其他東西，充實自己。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝！
作為一名合格的餐飲行業(yè)從業(yè)人員，需要具備一定的基礎技能和素質(zhì)，先歸納如下：
1、準備，即要隨時準備好為客人服務。
也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
2、微笑
在ktv日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
3、重視，就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。
員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
4、真誠，熱情好客是中華民族的美德。
當客人離開時，員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 現(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質(zhì)量的競爭，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地！
5、細膩
主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、精通，要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。
員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧�！扒Ю镏�，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
酒店當服務員工作總結(jié) 14
客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：
一、培訓方面
1、每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度、
2、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習，班組再進行考核、
3、每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力、將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務質(zhì)量、
4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓、暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點、
5、房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的.交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并、
二、管理方面
1、上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作、崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務均較穩(wěn)定、
2、上半年總體服務質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務，獲得了賓客一直好評、特別是在今年，網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有downho、com較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，是對我們服務質(zhì)量的肯定、酒店客房部工作總結(jié)
3、專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用、針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解、
4、崗位的銷售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標、崗位基層員工的銷售意識有較大進步，
5、常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢、
三、接待服務方面
1、順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗；
2、5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導；
3、政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作、
4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；
5、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點、
四、團隊和人員方面
1、關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度；
2、組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；
3、每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；
4、在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；
5、人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才、
五、不足之處
1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗；
2、培訓效果不盡人意，二級sop流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了、其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況、同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；
3、衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況、員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高；
4、專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴；
酒店當服務員工作總結(jié) 15
酒店是一個人流量很多的地方，我是一名__酒店的服務員，我很喜歡服務工作，之前在各種場所做過服務員，在飯店，在ktv這些地方，但是我從來有在酒店做過服務員，今年x月份我就決定我要來這里嘗試一下，我找了很多酒店，我覺得__酒店這里很好，規(guī)模也很大，很適合我在這里起步，對沒有接觸過酒店服務工作的我，這將會是一段深刻的經(jīng)歷，很榮幸在這里工作，也很感激，回想起來是一段自身全面發(fā)展的經(jīng)歷，在__酒店這里工作已經(jīng)有x個月的時間，我覺得在這里我看到了更多的服務者要具備的技巧，很是豐收，在__酒店工作了也有一段時間，服務工作是很累的，但是在累的同時，也領悟了一點心得。
在酒店這方面的服務經(jīng)驗，我是基本為零，但是我覺得自己也要來試試，探索一直不會停下，我覺得很多時候我們需要不斷的去接觸，什么呢，就是未知的東西，這樣來開闊自己的視野在__酒店工作的`我就深深地發(fā)現(xiàn)了其中的，樂趣，一名服務者就是要在工作中讓顧客滿意，一名優(yōu)秀的服務者經(jīng)常能收到顧客的夸贊，在工作中也能得到上級的表揚，這是一名服務者最開心的事情，我覺得在工作中能夠得到認可，能夠得到肯定，就算再累也是值得的，在__酒店這幾個月我就是這樣過來的，工作很累平時不會有很多休息的時間，__酒店是一個大酒店，平時惠顧的客人很多，我們的工作量很大，就是在這樣的狀態(tài)下我們每天都要保持一個服務者的態(tài)度，保持很好的服務態(tài)度去對待每一位客人。
我覺得在酒店做服務員，做到長期保持一個好的心態(tài)，這是非�？少F的，雖然理論上來說作為一名服務員本就應該這樣，但是真正做好一名服務員的，能夠做到這樣的是很少的，我覺得這樣真的很好，在工作中我時常能夠體會到這點，我覺得往往我們?nèi)菀自谌粘？偤雎缘臇|西，有的是很重要的，比如一個小小的微笑，一聲輕微的問候，這些東西作為一名服務員，就常會說，經(jīng)常會在服務客人是用到，但是在細節(jié)方面很多的同行確實不能夠用對地方，有時候，我們一個小小的微笑確實能夠讓客人感受到酒店的服務做的很好，日常的工作上的一些細節(jié)，就是這些我們可能不回去注重的細節(jié)，要說重要吧其實也不重要，要說沒必要吧，但是它或許也會讓客人對我們的服務另眼相看。
所以在工作中我們嚴格要求自己是沒錯的，善于注重細節(jié)，一些別人注意不到的東西，或是一個表情，或是一個舉動等等，往往會有我們意想不到的收獲。
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