客服人員月度工作總結(jié)工作重點(diǎn)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料，它可以促使我們思考，不如靜下心來(lái)好好寫寫總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編為大家收集的客服人員月度工作總結(jié)工作重點(diǎn)，歡迎大家分享。
客服人員月度工作總結(jié)工作重點(diǎn)1
我們一直在努力。8月份，小組各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，也取得了一定的進(jìn)步。
一、小組工作
8月份，小組工作圍繞小組管理流程有序開(kāi)展，同時(shí)根據(jù)部門推出的專項(xiàng)活動(dòng)、班組運(yùn)動(dòng)會(huì)等做適當(dāng)調(diào)整。
(一)工作完成情況：
各項(xiàng)工作整體完成較好，希望繼續(xù)保持。但在仍存在個(gè)別任務(wù)完成不及時(shí)，如推薦錄音未及時(shí)上交，將會(huì)在9月份加強(qiáng)流程管理，強(qiáng)調(diào)工作的執(zhí)行力。
(二)錄音質(zhì)檢管理
話務(wù)質(zhì)量是我們小組的薄弱點(diǎn)，也是我們小組的工作重點(diǎn)，各組員差距較大，同時(shí)話務(wù)質(zhì)量的高低也直接影響到客戶滿意度，故提高話務(wù)質(zhì)量刻不容緩。
為提高組員工作質(zhì)量，采取以下四點(diǎn)措施：
1、實(shí)時(shí)跟蹤法：每天上班時(shí)關(guān)注108每日質(zhì)檢的組員的話務(wù)質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)低于90分以下的錄音，就會(huì)及時(shí)跟組員交流，以作提醒;
2、錄音自檢：每人每旬抽聽(tīng)自己的一通錄音，通過(guò)錄音“有則改之，無(wú)則加勉”;
3、錄音互檢：通過(guò)兩兩幫帶的形式，每人每旬抽聽(tīng)對(duì)應(yīng)人的錄
音一通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與對(duì)方溝通，相互提醒，相互學(xué)習(xí)，共同提高。
4、情緒管理：溝通主要以面對(duì)面談話為主，騰訊通、郵件等形式為輔，及時(shí)關(guān)注組員工作，關(guān)注組員生活。
通過(guò)小組成員一個(gè)月的努力與付出，話務(wù)質(zhì)量取得了一定的進(jìn)步：7月份小組有兩名組員話務(wù)質(zhì)量在20分以下的，在8月份還有一名沒(méi)有突破20分。雖然與其他小組相比，還存在一定差距，但是我們一直在努力，成績(jī)不是一蹴而就的，“不積跬步，無(wú)以至千里;不積小流，無(wú)以成江海”，無(wú)論多小的進(jìn)步，都飽含著我們的不斷的努力與辛苦的付出。
(三)話務(wù)效率管理
平均通話時(shí)長(zhǎng)是代表客服代表的工作效率，直接與績(jī)效掛鉤，也是8月份“心中有數(shù)，激戰(zhàn)八月”活動(dòng)的一項(xiàng)重要指標(biāo)，因此在平時(shí)工作中以周為單位調(diào)取報(bào)表系統(tǒng)中的平均通話時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行匯總，達(dá)標(biāo)者予以鼓勵(lì)，欠缺者會(huì)共同溝通找到解決方案，共同進(jìn)步。
經(jīng)過(guò)一個(gè)月的努力與付出，話務(wù)效率取得了一定的成績(jī)：8月份小組成員7人中5人達(dá)到制定目標(biāo)，達(dá)標(biāo)率為71.43%。
二、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)
(一)“青春三部曲”
8月4號(hào)，是小組的'集體Q班活動(dòng)，上午在有趣的“破冰游戲”后召開(kāi)小組會(huì)議，之后的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)主要圍繞“青春三部曲”主題開(kāi)展：
1、技能大比拼(SwifterHigherStronger);2、美食總動(dòng)員(牛排館之約);3、歌后爭(zhēng)霸賽(HIGH歌KTV)。
“技能大比拼”的開(kāi)展，提高了我們的業(yè)務(wù)技能，激發(fā)了我們的工作激情，發(fā)掘了組員的潛力，也感受到了每個(gè)人的努力與付出;“美食總動(dòng)員”，讓我們享受陽(yáng)光、美食的同時(shí)，也學(xué)會(huì)了分享與交流，體驗(yàn)到了生活的快樂(lè)與愜意;“歌后爭(zhēng)霸賽”，讓我們感受激情與歡笑的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了同事生活中的另一面，原來(lái)小組中“臥虎藏龍”、“人才濟(jì)濟(jì)”。
(二)“七夕”關(guān)懷
8、23是“七夕”情人節(jié)，小組抽出部分經(jīng)費(fèi)作為組員關(guān)懷，每位組員收獲一朵香檳色的玫瑰和實(shí)用的小禮物，我們感受到溫馨家文化的同時(shí)，也體會(huì)到生活的美好。
三、再培訓(xùn)計(jì)劃制定
為了更好地履行“聆聽(tīng)在心，服務(wù)在行”的使命，進(jìn)一步鞏固客服代表的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高客服代表的操作能力與應(yīng)答技巧，增加客戶滿意度，部門對(duì)“末三位”實(shí)現(xiàn)淘汰制的客服代表實(shí)行回爐再培訓(xùn)。
9月份小組中xx實(shí)行再培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)，為使培訓(xùn)落到實(shí)處，收到實(shí)效，特制定培訓(xùn)計(jì)劃，xx是幫帶老師，_負(fù)責(zé)總計(jì)劃的實(shí)施，我會(huì)及時(shí)跟進(jìn)，根據(jù)具體情況調(diào)整方案。
四、9月小組工作計(jì)劃
(一)Q班活動(dòng)：影評(píng)會(huì)
(二)小組質(zhì)檢會(huì)
(三)錄音質(zhì)檢管理(重點(diǎn))
(四)“情緒管理”專題：
導(dǎo)言：“人生不如意十有”，每個(gè)人都要面對(duì)來(lái)自工作、生活和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們情緒不量，工作效率下降，影響通話質(zhì)量，進(jìn)而會(huì)影響客戶的滿意度，同時(shí)會(huì)降低我們的生活質(zhì)量，甚至引發(fā)疾病等不良影響。著名心理學(xué)家、EAP培訓(xùn)師吳詩(shī)佳：人人都能管理好情緒，人人都能從容面對(duì)壓力，需要做的只是改變一下看問(wèn)題的角度，學(xué)會(huì)一些放松的方法。
9月份小組會(huì)推出“情緒管理”專題第一期，敬請(qǐng)期待!
客服人員月度工作總結(jié)工作重點(diǎn)2
一個(gè)月來(lái),我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作�，F(xiàn)對(duì)自己一個(gè)月的工作總結(jié)如下：
1、給店鋪建立了積極活躍的快捷鍵服務(wù)體系;(歡迎語(yǔ)、店鋪活動(dòng)、優(yōu)惠價(jià)鏈接、促銷語(yǔ)等)
2、給各店建立客服快捷回復(fù)，確保8秒內(nèi)回復(fù)客戶;
3、嚴(yán)格按照“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的工作思路，
引導(dǎo)客戶下單;
4、認(rèn)真積極處理日常退貨、換貨、催促發(fā)貨等事項(xiàng);
5、學(xué)習(xí)了淘寶一些基本名詞解釋，單個(gè)寶貝的優(yōu)化及天天特價(jià)聚劃算、淘金幣上報(bào)要求及收費(fèi)要求。)
6、認(rèn)真積極的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“客戶至上服務(wù)第一”的理念。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;在工作中，我嚴(yán)格按照“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
以上是自己對(duì)一個(gè)月的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。在下步工作中，一定加以克服和改進(jìn)。
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