銀行服務(wù)工作總結(jié)
總結(jié)在一個時期、一個年度、一個階段對學(xué)習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才不會千篇一律呢？以下是小編為大家收集的銀行服務(wù)工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。
銀行服務(wù)工作總結(jié)1
當今金融業(yè)的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)優(yōu)，誰就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰就能占領(lǐng)更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。銀行服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風貌，從而展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。我行在今年的提升服務(wù)質(zhì)量活動中，雖然取得了明顯的進步，但是在服務(wù)工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何實現(xiàn)自我價值的超越呢？我行主要從以下幾方面做起。
一、讓員工在思想上更加充分理解、認識服務(wù)的內(nèi)涵并接受。
在當今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強化員工隊伍素質(zhì)的同時，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是隨時需要進行強化的一項長期訓(xùn)練。
對內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項內(nèi)容；對外進行廣泛宣傳，擴大社會影響。從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使提升服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。
二、加強培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能，營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境。
冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓(xùn)和強化管理，達到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。
1、強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練。同時加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。定期進行考核及比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”。通過嚴格的技能培訓(xùn)，使員工在學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能上，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)。
2、積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，以起到無聲的宣傳作用。
銀行服務(wù)工作總結(jié)2
根據(jù)總行“服務(wù)建設(shè)“主題年實施方案，我支行不斷強化標準化、規(guī)范化服務(wù)，以提速、提質(zhì)、溫馨、促發(fā)展為主題，引導(dǎo)支行員工樹立客戶至上、服務(wù)無止境的工作理念，建立統(tǒng)一服務(wù)標準，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，從而提升支行品牌形象�，F(xiàn)將我支行20xx年的服務(wù)工作情況總結(jié)如下：
一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，全面推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，實行“一把手”責任制，把不斷提高行業(yè)信譽和服務(wù)水平作為一個長期性的任務(wù)常抓不懈，切實做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置、一起檢查、一樣要求、一樣考核，認真抓好落實。支行領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，帶頭查服務(wù)，找問題，究原因，定措施，促整改，以自身良好的作風和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動員工，使員工增強自覺服務(wù)意識和緊迫感，真正達到以服務(wù)樹形象、以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的。
二、制定措施，提高服務(wù)質(zhì)量
支行每周一堅持召開晨會，對上周和本周的工作進行點評和布置，結(jié)合支行實際，談服務(wù)、談效率、談心得，切實增強員工的服務(wù)意識，使員工以良好的精神風貌投入到新一周的工作中去。支行還每月對前臺柜員的服務(wù)、業(yè)務(wù)量、差錯率等方面進行考核，選出拔尖的同志成為支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星上報萬州分行，讓員工們通過比、學(xué)、趕、超的活動氛圍來提升自我素質(zhì)�！笆讍栘撠熤啤笔俏抑胸瀼貓�(zhí)行的一項服務(wù)工作制度，凡電話咨詢或柜面咨詢業(yè)務(wù)的客戶均能得到較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行，支行員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)知識水平也得到了強化和提升，“為客戶負責到底”正在成為我支行員工的服務(wù)理念。
三、開展服務(wù)工作大討論活動
支行在服務(wù)工作中，通過找差距、定目標、促整改，從而提升部分員工服務(wù)態(tài)度不夠熱情、業(yè)務(wù)辦理效率低的狀況。全年開展了兩次服務(wù)大討論活動，4月組織全行員工觀看了一位老媽媽到我支行營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)全過程的一段視頻，從而揭示我行服務(wù)工作中存在的突出問題；8月學(xué)習了《為什么非要等到客戶投訴才能解決問題》，結(jié)合自身工作進行剖析，從而找出自己工作中需整改的相關(guān)問題。支行還要求每個員工寫一篇心得體會，談?wù)勛约簩Ψ⻊?wù)工作的認識和建議。
四、以突破口為契機，認真開展服務(wù)工作
支行將“開展微笑服務(wù)、提升工作效率”作為服務(wù)建設(shè)突破口，并在日常工作中要求全體員工嚴格遵守，并通過不定時抽查和調(diào)閱監(jiān)控錄像等方式進行檢查監(jiān)督，促使支行員工的服務(wù)工作上臺階、出成效，讓客戶到我行辦理業(yè)務(wù)能感覺到方便、快捷、溫馨。
五、加強學(xué)習，提高員工素質(zhì)
支行通過以會代訓(xùn)的方式對全行員工進行業(yè)務(wù)學(xué)習和技能培訓(xùn)，并組織員工參加分行舉辦的金正昆現(xiàn)代禮儀講座、《銀行客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理》和《規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn)，使柜員操作更嫻熟快捷，服務(wù)更周到，客服經(jīng)理更熱情專業(yè)，從而提升支行的整體服務(wù)水平。
六、添置服務(wù)配套設(shè)施
為給客戶一個安全、舒心的美好環(huán)境，支行營業(yè)部配置了專業(yè)大堂經(jīng)理，為客戶指引、解答相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并在營業(yè)廳放置了“小心地滑”、“小心臺階”、“業(yè)務(wù)咨詢臺”等標識，還為客戶提供了飲用水、報刊、急救藥品等，大大提升了支行的星級服務(wù)形象。
七、大力抓好各項制度的落實
由支行綜合管理部牽頭對各部門、各崗位的服務(wù)工作進行督促檢查。對一線服務(wù)則采取調(diào)閱監(jiān)控錄像、隨訪客戶、現(xiàn)場查看等方式，并結(jié)合總行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查記錄表進行逐項檢查。認真總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場整改或限期整改的要求，對屢查屢范的員工直接記違規(guī)積分。20xx年，支行無一起投訴事件發(fā)生。
在“服務(wù)建設(shè)年”里，不僅增強了支行員工的服務(wù)意識，還引導(dǎo)支行員工樹立了“服務(wù)塑造品牌、品牌提升價值”的理念，激勵支行員工不斷提高服務(wù)技能，同時深刻認識到了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種意識來培養(yǎng)，養(yǎng)成良好的工作習慣，在平時工作中將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實到實處，自覺做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范操作、踏踏實實地做好每一項工作，進一步促使我支行的整體服務(wù)意識和水平得到明顯提高。支行將持續(xù)不間斷的繼續(xù)做好“服務(wù)建設(shè)”活動的深入開展，使支行服務(wù)水平再上新臺階。
銀行服務(wù)工作總結(jié)3
20xx年，在市分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將服務(wù)工作作為全行的重點工作。
一、主要工作措施
1、服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標管理考核。
年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各負責人簽訂服務(wù)工作目標責任書，明確考核的內(nèi)容，強化服務(wù)的管理。并在績效工資的發(fā)放中，專門將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn)。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。
從年初開始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點工作，結(jié)合我行的實際，及時制定了服務(wù)管理考核辦法和各項具體實施規(guī)定，并認真貫徹執(zhí)行；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會工作目標管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊，下發(fā)各行組織員工進行學(xué)習和討論。
2、市分行十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負總責，分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進一步增強，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項業(yè)務(wù)健康有序的開展。在今年五月份，在市分行的高度重視下，專門召開了服務(wù)工作整改動員大會，市分行李行長作了重要講話，網(wǎng)點負責人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動作用。
3、全力抓好檢查制度的落實。
今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點進行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組，對營業(yè)網(wǎng)點采取調(diào)看錄像、測試機具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進行逐項檢查。通過檢查，認真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點檢查規(guī)范了網(wǎng)點的服務(wù)制度落實，投訴問題；五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查支行辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點負責人值班制度落實的問題。
在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對全行的網(wǎng)點進行了普遍檢查、嚴格按照服務(wù)管理的標準，進行了現(xiàn)場打分，對前三名人員進行獎勵兌現(xiàn)，對后兩名人員在全行進行了通報。全年表彰獎勵服務(wù)工先進個人2人。立足實際，建設(shè)精品網(wǎng)點。為了突出服務(wù)品牌，擴大我行影響，市分行對地處繁華路段、客流量較大的沙河支行，按照精品網(wǎng)點的標準進行了裝修改造。
安裝了標準化戶外標牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點，及時適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強了競爭能力同時，認真落實各項服務(wù)工作制度。認真實施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴格按照營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)標準和二線為一線服務(wù)標準的要求，認真落實營業(yè)網(wǎng)點大堂客戶經(jīng)理、重點個人客戶和95580電話銀行推薦性服務(wù)標準，對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點還配備了大堂客戶經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源；并能提供全面的個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶關(guān)系管理能力。
4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語，對員工進行教育。
開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級管理評比活動。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》，對全行10多名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀律五個方面，進行了考核評定，評定結(jié)果標明在本人工號牌上。支行還對星級柜員每月增加績效工資200元。
實踐證明，星級柜員的評定，進一步增強了廣大員工學(xué)習業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識和工作效率的積極性、主動性；促進了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實規(guī)范化服務(wù)標準，推動服務(wù)工作再上新臺階奠定了良好的基礎(chǔ)。
5、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動。
今年以來，我們在服務(wù)工作整改活動中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對被客戶投訴網(wǎng)點和人員的處理力度，達到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題，在全行開展了服務(wù)工作大討論活動，要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會，談自己對服務(wù)工作的認識。進一步增強了整改活動的開展通過集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。
二、存在的問題
盡管我們在服務(wù)工作中做了大量工作，也進行了嚴格的管理，但還存在一些問題。規(guī)范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長效機制還建立起來，個別員工服務(wù)不主動，不到位的現(xiàn)象仍然存在；
三、20xx年的主要工作
1、進一步按照市分行行務(wù)會議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動的落實，將嚴格按照原來的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點、落實整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對全行服務(wù)工作整改活動的情況進行一次總結(jié)，對全行服務(wù)工作進行再動員、再部署。
2、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動競賽工作，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導(dǎo)、召開現(xiàn)場推廣會議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的提高。
3、進一步落實服務(wù)工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網(wǎng)點考核辦法、有關(guān)服務(wù)打分辦法進一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時，加強對網(wǎng)點服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。
銀行服務(wù)工作總結(jié)4
20xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束，對20xx年的窗口服務(wù)工作，總、省行也已制定了新的標準，提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務(wù)工作要求，使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)將我行20xx年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下，同時，結(jié)合總省行對服務(wù)工作的新要求，對20xx年度的服務(wù)工作做一總體安排。
20xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進一步細化了對窗口服務(wù)的檢查標準，加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。應(yīng)該說，經(jīng)過9個月的嚴格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。
一、各營業(yè)機構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化，服務(wù)設(shè)施配備較為標準、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求。
網(wǎng)點服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對所屬各網(wǎng)點的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查。
對于各行上報的自查結(jié)果，分行也進行了認真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對照總省行的服務(wù)標準，去除了一些自行添加有悖總行標準的服務(wù)設(shè)施，同時，針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況，分行負責統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點，使我行營業(yè)機構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時補充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。
二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強，服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級行制定的服務(wù)規(guī)范和標準，正逐步變成窗口員工的自覺行動。
在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下，經(jīng)過9個月的嚴格考核，總行制定的各項服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。
該項禮儀標準的執(zhí)行情況，也一直是省、市行20xx年服務(wù)檢查工作中的一個重點。為此，分行針對這項新標準的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時，為各機構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的'行動。
三、首問負責制在轄內(nèi)員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負責到底”，正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。
首問負責制，是省行黨委在20xx年重點推出的一項新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行，對我行200余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習并執(zhí)行。
對于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機構(gòu)進行按月跟蹤，對違規(guī)員工，進行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平，也得到了強化和提升。
四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應(yīng)對不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少。
20xx年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責任，只有2件為有效投訴.這項指標與20xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。
經(jīng)過近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等5家機構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。分行營業(yè)部員工陳xx，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵。
各行20xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行20xx年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務(wù)要求，我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。
首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標識，在我行幾乎所有網(wǎng)點都還沒有配備和落實。
其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。
第三，首問負責制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
第四，一線員工應(yīng)對客戶的臨柜經(jīng)驗尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然20xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但，細究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見，在96件協(xié)查信件中，其實還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎，一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。
可以說，上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實在服務(wù)人員上，就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計，全年，我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟處罰人員近20人，其中，處罰機構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處罰多次違規(guī)員工10人。對于服務(wù)違規(guī)人員，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰外，還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和服務(wù)標兵評選資格的處罰。
銀行服務(wù)工作總結(jié)5
在市委精神文明辦的精心指導(dǎo)下，XX農(nóng)村商業(yè)銀行站在構(gòu)建社會主義和諧社會的思想高度，認真開展服務(wù)禮儀教育活動，為提升員工素質(zhì)和提高服務(wù)質(zhì)量打下了良好基礎(chǔ)。
一、服務(wù)禮儀教育活動的主要做法
我行不斷提高思想意識，積極營造濃厚的服務(wù)禮儀教育氛圍，以開展服務(wù)禮儀教育活動為契機，充分展示精神文明建設(shè)成果，引導(dǎo)全員干部職工規(guī)范服務(wù)行為，進一步提升員工文明素質(zhì)和企業(yè)文明程度。
（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織。
我行成立服務(wù)禮儀教育活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長任組長，主管信貸的副行長任副組長。領(lǐng)導(dǎo)小組在信貸管理部下設(shè)辦公室，具體負責此項工作的組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和推動。各分支機構(gòu)也成立相應(yīng)的組織機構(gòu)。我行還以正式文件形式向全轄印發(fā)了《XX農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)禮儀教育活動實施方案》的通知，并專門召開行長辦公會議，對服務(wù)禮儀教育活動進行全面部署，并提出了具體要求，形成一級抓一級、層層抓落實的氛圍，推動了服務(wù)禮儀教育活動的開展。
�。ǘ┙y(tǒng)籌安排，同一引領(lǐng)。
由于服務(wù)禮儀教育活動社會關(guān)注度較高，我行采取統(tǒng)一組織實施、統(tǒng)一活動方案、統(tǒng)一活動形式、統(tǒng)一活動內(nèi)容的“四統(tǒng)一”方式，認真做到“三結(jié)合”，即：將此項活動與履行社會責任相結(jié)合、與服務(wù)創(chuàng)新相結(jié)合、與提高員工素質(zhì)相結(jié)合，確保了服務(wù)禮儀教育活動上層次、提質(zhì)量、增實效。
�。ㄈ┚脑O(shè)計，周密部署。
為構(gòu)建服務(wù)禮儀教育活動常態(tài)化、制度化、規(guī)范化的工作體系，我行結(jié)合自身實際，設(shè)計了八項教育活動內(nèi)容：
一是基本要求，包括5個小項；
二是禮儀常識，包括5個小項；
三是儀容儀表，包括5個小項；
四是行動規(guī)范，包括7個小項；
五是操作規(guī)范，包括5個小項；
六是服務(wù)意識，包括8個小項；
七是自我意識，包括3個小項；
八是服務(wù)語言，包括5個小項。
從而從內(nèi)抓服務(wù)禮儀、外樹服務(wù)形象兩個層面入手，切實形成禮儀、服務(wù)齊頭并進的良好氛圍。
�。ㄋ模﹦討B(tài)監(jiān)測，強化考核。
我行活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室責成專人負責全轄服務(wù)禮儀教育活動的動態(tài)監(jiān)測，并要求分支機構(gòu)責成專人按旬向總行報告相關(guān)情況�？傂卸ㄆ谡匍_行長辦公會，及時掌握活動開展情況，科學(xué)統(tǒng)籌決策，務(wù)求活動實效。我行還對各分支機構(gòu)活動開展情況進行檢查，并將活動開展情況作為考核各分支機構(gòu)班子業(yè)績及員工行為的重要依據(jù)，與評先評優(yōu)掛鉤。
二、服務(wù)禮儀教育活動的主要成效
服務(wù)禮儀教育活動開展以來，充分展示了我行精神文明建設(shè)的成果，有力提升了員工文明素質(zhì)和企業(yè)文明程度，實現(xiàn)了“兩個文明”建設(shè)的雙豐收。
�。ㄒ唬﹩T工文明素質(zhì)明顯提高。
一是領(lǐng)導(dǎo)干部的表率作用得以彰顯。我行分管信貸的副行長XX以高度的政治責任感、社會責任感和經(jīng)濟責任感為使命，大膽推出信貸服務(wù)小微企業(yè)的創(chuàng)新舉措，有力促進了XX市小微企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，取得了銀企雙贏的工作實效，被XX銀監(jiān)分局授予“小微企業(yè)金融服務(wù)先進個人”。
二是管理人員的服務(wù)職責得以履行。我行辦公室秘書XXX認真貫徹落實銀監(jiān)會關(guān)于支持小微企業(yè)發(fā)展的政策措施，切實履行傳導(dǎo)員、監(jiān)督員、協(xié)調(diào)員、信息員職責，被XX銀監(jiān)分局授予“小微企業(yè)金融服務(wù)優(yōu)秀信息員”。
三是從業(yè)人員的服務(wù)層次得以提升。XX支行信貸員XXX用真誠、熱心、周到的服務(wù)贏得了農(nóng)民朋友的信任，為實現(xiàn)富農(nóng)興行的雙贏目標做出了突出貢獻，不僅被中國銀監(jiān)會、中國銀行協(xié)會授予全國“信貸支農(nóng)先進個人”，還被提拔為XX支行副行長。
�。ǘ┬袠I(yè)文明服務(wù)成效凸顯。
我行秉承“和諧同生、誠信共贏”的服務(wù)理念，對小微企業(yè)采取優(yōu)化授信流程、上調(diào)抵押比率開展銀擔合作、突破帳表限制、執(zhí)行差異利率和創(chuàng)新服務(wù)模式的六項舉措，有力促進了小微企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。今年4月，在XX銀監(jiān)分局召開的丹東銀行業(yè)機構(gòu)推進小微企業(yè)金融服務(wù)工作會議上，XXX副局長在講話中充分肯定了我行小微企業(yè)金融服務(wù)的創(chuàng)新舉措，我行被授予“XX市銀行業(yè)金融機構(gòu)小企業(yè)金融服務(wù)工作先進單位”。截止6月末，我行各項貸款余額379,712萬元，較年初余額310,716萬元增加68,996萬元，增速22.2%，完成年度增量計劃50,000萬元的137.99%，存量及增量貸款均居XX銀行業(yè)金融機構(gòu)首位。
綜上所述，我行服務(wù)禮儀教育活動取得了一定成效，但與市委精神文明辦的要求還有一定差距。今后，我行將牢固樹立服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)小微企業(yè)、服務(wù)縣域經(jīng)濟、服務(wù)全民創(chuàng)業(yè)的大局觀念，構(gòu)建服務(wù)禮儀教育的長效工作機制，為服務(wù)禮儀教育活動再上新臺階而努力。
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