優(yōu)秀話務員的工作總結(jié)
總結(jié)是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，不妨讓我們認真地完成總結(jié)吧。我們該怎么寫總結(jié)呢？下面是小編精心整理的優(yōu)秀話務員的工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
優(yōu)秀話務員的工作總結(jié) 篇1
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一年的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好！俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成所規(guī)定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為創(chuàng)造更好的業(yè)績。
優(yōu)秀話務員的工作總結(jié) 篇2
尊敬的領導：
您好！我叫XXX，畢業(yè)于安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業(yè)。
7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識�，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
�。�1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾，說到就要做到�？蛻舴⻊杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
�。�3）勇于承擔責任。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任�？蛻舴⻊帐且粋�企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
�。�1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
�。�2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
�。�3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
優(yōu)秀話務員的工作總結(jié) 篇3
話務員是一個看似安逸實則很忙碌的工作，如何做好話務員工作總結(jié)，是很多話務員頭疼的事。以下給大家供給一份話務員工作總結(jié)范文，僅供各位參考，盼望大家從中明白到工作總結(jié)怎樣寫。
有人說時候飛逝如光箭，如今我終究領會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的增進工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人做作總結(jié)報告請教以下：
在剛進公司當時，一貫都是在緊急的進修辦事用語、工作頁面的操縱和平凡話的加強操練。 當時，班長說我的“您好的好字說的不精確，其后一貫反復趕緊操練這個字。到了禮拜五我們新員工集體測驗時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了�。 � 心情好是高興。是的，都說細節(jié)決議成敗，很多人都會不覺得但是去忽略它�？杀緛砦覀兠刻炱鋵嵅槐匾龆嗝炊嗝创蟮氖伦�，只要我們把本身工作上的每個細節(jié)都堅定細致做好了，便是一件很了不得的事了。測驗以后，這個禮拜終究我們新來的幾位同事都不負先前的竭力，而獲得了工作頁面實際操縱的承諾了。對付這個動靜，都讓我們新來的同事有些迫不敷待了。
可是每每很多多少事變我們都覺得一切只要入手下手了.只要甚么都籌辦好了.一切就不會有題目了，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個新同事一路模仿操練的時候，都覺的可以了，不會有題目了。剛?cè)胧窒率忠蛔诫娔X前方，一聽到德律風聲響就或多或少的有些許緊急，而一緊急就會偶然健忘了及時按下應對主叫，偶然間會健忘了及時看下面溫馨提醒。還好辦事用語及操縱沒甚么題目，不過也因為前方的緊急而感化了操縱速度。背面跟新來的同事們交換和老同事們請教時才知道，本來大都同事都有過如許的過渡期，或多或少都會有些緊急的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整盛情態(tài)，沒甚么我們做不好的。是的，我絕對不會允許本身這么大略的事變都不能做好，相信本身必定能行！其后我試著每次坐電腦前方的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整盛情態(tài)，緩緩的次數(shù)多了，就感觸一切都風俗了，工作程序也就天但是然了。
8月1號經(jīng)過議定緊急的全部話務員的測驗后，我們終究可以零丁的上班了。固然因為緊急，測驗的結(jié)果其實不是本身最好的表現(xiàn)�？蛇@其實不會感化我往后的工作，我相信我必定會一貫堅定公司的原則在往后的工作里加強進修，并竭力做好本身的本份工作。
這周入手下手零丁上崗了，工作中因暫未碰到特別環(huán)境，所以還算很安穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每個德律風。
俗語說：異國規(guī)矩不可方圓。無庸置疑，我們在平常工作中，最終必須服從好公司的每一條規(guī)章軌制，履行好每個工作流程，緊記好每個典范用語。除此以外，我覺得還應當注意以下幾點細節(jié)，要本身在實踐中連續(xù)美滿自我。
敏捷接聽德律風。在商品經(jīng)濟期間的本日，時候便是款項，所以我們更應當為客戶、為本身節(jié)減寶貴的時候。以盡大略的速度結(jié)束公司所法則的“每10秒鐘一個德律風”。
心情、語氣愉悅。我們工作的一個根本特點便是與來電人互不相見，經(jīng)過議定聲音來傳達訊息，所以我們的臉部心情和說話語氣、音調(diào)就更加緊張。固然我是一名平凡的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。是以，在德律風中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣溫和，腔調(diào)輕快，用詞典范、得當，給來電人愉悅的感覺，讓來電人被我們的輕快愉悅所傳染，讓工作更好的展開。從走上崗亭的那一刻起，我就下定決議信念：必定要做一名合格的、優(yōu)秀的德律風域名話務員。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
我兵戈話務員的時候不長，跟老同事比擬，我是一個新手。但這其實不能成為我可以比他人差的原因，相背，越是因為如許，我就要付出比他人更多的精神和時候來進修，從而跟上大家的步調(diào)。
大家都說，想做好一份工作，必定要做到最終愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)覺本身愈來愈喜好這份工作了。在今后的工作里，我相信本身必定會服從好公司的每一條規(guī)章軌制，做好話務員工作籌劃，履行好每個工作流程，緊記好每個典范用語。嚴厲要求本身：異國最好，只有更好。
我明白知道本身離一個優(yōu)秀話務員另有很大的差距，但我相信我會在今后的日子里連續(xù)進修，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好！
優(yōu)秀話務員的工作總結(jié) 篇4
20xx年即將過去，我來到xx房地產(chǎn)公司已經(jīng)有一個多月的時間了。感謝xx房地產(chǎn)公司市場營銷部三位領導對我的關(guān)心和信任，感謝公司為我提供了學習和工作的平臺，讓我在學習和工作當中不斷地成長和進步�；仡欉^去的這兩個多月的時光，那是我從事房地產(chǎn)銷售非常重要的一個學習階段。
在這段時間當中，我學到了很多關(guān)于商品房銷售的很多專業(yè)知識和技巧，不斷的進步，提升自身的素質(zhì)和技能。在此我向公司尊敬的領導以及親愛的同事們表示衷心的感謝!有你們的協(xié)助才能使我在工作中順利進行;也因有你們的幫助，我才能順利的完成銷售任務;真的是你們成就了我的銷售業(yè)績。下面我就將這兩個多月工作作一個簡單匯報：
一、通過20xx年11月15日到20xx年11月22日一周的專業(yè)知識的培訓，使我學到了關(guān)于房地產(chǎn)銷售的必備基礎知識。然后舉行了考試，通過考試進行優(yōu)勝劣汰，擇優(yōu)錄用!我很榮幸被公司錄用，并留下進行為期兩個月的試用。
二、在試用期間，我們很多時間要外出發(fā)資料和收集客戶信息，雖然很累很辛苦，但我一直盡職盡責地去做;并用心體會這種艱辛，在值班時以優(yōu)質(zhì)的服務接待客戶，為客戶推薦最適合他的房子;盡努力與客戶達成購房協(xié)議，一步一步地完成銷售任務�！肮Ψ虿回撚行娜恕�，通過我的不懈努力完成了(上月兩套，本月四套)銷售任務。
三、在試用期間，本人團結(jié)同事尊敬領導，遵守公司的各項規(guī)章制度，并隨時保持一顆積極樂觀的心態(tài)，充滿信心和激情地投入學習和工作。在兩位領導和老員工們的指導下，我學會了如何與客戶簽定購房合同、辦理按揭和交房等手續(xù)，現(xiàn)在基本上能獨立完成整個銷售流程的工作。到現(xiàn)在為止，我想我能勝任貴公司置業(yè)顧問的工作。
細節(jié)決定成敗，能力+知識+勤奮+心態(tài)=成功。對公司要有責任心，對社會要有愛心，對工作要有恒心，對同事要有熱心，對客戶要有耐心，對自己要有信心!力爭在xx房地產(chǎn)的銷售崗位上做的自己!以上就是我對這兩個多月的銷售月終工作做一個總結(jié)，請領導批評指正，希望我能迅速成長，明月能給公司作出更大的貢獻!
優(yōu)秀話務員的工作總結(jié) 篇5
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感激的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每一天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自我的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。
很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更就應有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自我沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷�？墒�，我沒有所以而放棄自我，而是一向在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最終沒令自我失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，可是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的情緒顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎樣辦嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我相信您。”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶思考還是害怕?lián)斠恍┞氊熓怯每此撇粫鲥e的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些職責做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。
所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的情緒我能理解”就能夠完成，而是需要我們具有敢于承擔職責的職責心和善于分析和處理的決定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
優(yōu)秀話務員的工作總結(jié) 篇6
20xx年是我人生的一個轉(zhuǎn)折點，它是一個終點，亦是一個起點；它承載著我的成長，讓我逐步成熟。臨近歲末，總結(jié)我的20xx，反思這一年以來的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊。
一、勤于思
創(chuàng)新是一個民族提高的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力，而創(chuàng)新的前提則是思考。社會有別于學校，工作有別于學習，便民服務中心是20xx年新成立的單位，俗話說“萬事開頭難”，怎樣把這個平臺建好、建實是每一位工作人員所要思考的。作為其中的一員，大至整個“中心”的發(fā)展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心主要在文字方面，可是政府公文是有別于風花雪月的小女生文字的，嚴謹，措辭適當，不斷地思考怎樣表述更適宜、更精彩。工作貴于思，而思則貴于勤，每一個人在自我的工作崗位上已經(jīng)有了一份職責，領導常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”，雖然不一樣于話務員在一線直接與市民對話，可是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞，讓更多的'人了解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢？
二、敏于行
勤于思，必然要敏于行。這是一個特殊的平臺，在每日幾百個電話中有的是很棘手、很重要，而有些則是很簡單的小事，那么要有區(qū)別的對待嗎？答案必然是否定的！我們說我們所要建設的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻，話務員在這么努力著，我們也是。作為新的單位，這半年“中心”進取爭創(chuàng)各種榮譽，從“青年禮貌號”到“工人先鋒號”，我的任務就是做好相關(guān)的臺賬，把我們的風采，把我們的工作呈此刻大眾的面前，使這個單位為更多的人認同、肯定。
三、樂于得
工作的一年是成長的一年，這半年我在同事的幫忙和領導的包容下對這份工作了解、熟悉，開始懂得什么叫職責，開始學會擔當。當然也更加認識自我很多的不足，總是不能多替別人著想，發(fā)現(xiàn)其實自我懂得很少，身邊的同事、領導都是我學習的榜樣，而生活更是我最大的教師，做一個有心人，讓生活為我所用。
我們總是在感慨時光流逝，歲月無情，時間帶走的其實是我們的稚嫩、不足，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長、經(jīng)驗。學生時代向往的是“采菊東籬下，悠然見南山”般的生活，工作了才明白用自我的本事去幫忙別人才是真正所應追求的生活。因為在我們的身上有著太多人的期望，我們唯有不斷地提高，健康地成長，不懈地努力，為那些愛我們的、相信我們的、需要我們的，為這個偉大的時代！
優(yōu)秀話務員的工作總結(jié) 篇7
下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項工作。
一、個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務
我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻暨�可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在20xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關(guān)注的焦點。在XX年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。
20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
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