客服個人工作總結15篇
總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，快快來寫一份總結吧�？偨Y你想好怎么寫了嗎？下面是小編整理的客服個人工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。
客服個人工作總結1
20xx年3月20日營業(yè)部召開了職工隊伍作風建設動員大會。在這次大會上王滌總經理對加強職工隊伍建設教育活動的意義及目前營業(yè)部干部職工在“思想作風”、“學分、”“領導作風”、“工作作風”、“生活作風”方面存在的問題做了重要講話。宣讀了作風教育學習實施方案并提出了學習要求。我部按照學習動員，提高認識。對照檢查，認真剖析。發(fā)揚民主開展評議，制定措施認真整改。按時完成了作風建設教育整頓工作任務，現將有關情況總結如下：
一、集中組織學習，充分認識加強作風建設的必要性和緊迫性
構建社會主義和諧社會的必然要求；是提高黨的執(zhí)政能力、保持和發(fā)展黨的先進性的必然要求；是做好新形勢下反腐倡廉工作的必然要求。領導干部的作風狀況，是衡量一個政黨是否具有較高執(zhí)政能力、能否始保持先進性的重要標志，也是人民群眾評判一個政黨是否值得信賴、能否只好政的重要依據。
不但領導干部要不斷加強自身作風建設，員工隊伍整體的作風狀況，也是我部能否具有和諧的團隊精神，能否不斷開創(chuàng)新形勢下“風正、氣順、心齊、勁足、績優(yōu)”新局面的重要保證。
二、開好民主生活會，認真開展對照檢查
通過學習，對照自身的不足，找出了存在的問題并進行了認真剖析，形成書面報告。
3月27日召開了民主評議生活會，總經理和副總經理也到會參加了我部室的民主評議。會議中大家敞開心扉，認真找出自己的不足，分析存在問題的原因，通過交心通氣，開展批評與自我批評。大家本著不搞評功擺好，不搞一團和氣，主要講存在問題，分析原因，找出解決辦法的原則展開評議。通過這次評議，我部總結了大家共同存在問題，主要有以下幾點：
�。ㄒ唬⒏刹柯毠すぷ髯黠L散漫。我部青年職工較多，由于自我約束能力較差，對待工作缺乏責任心和進取心；有時候有逃避工作的思想，不能積極主動的去完成領導安排的工作；
�。ǘ�、缺乏創(chuàng)新意識。我部日常工作量較大，干部職工很少花時間去思考、去研究，看別人怎么做自己就怎么做，上頭怎么做自己就怎么做，缺乏自我創(chuàng)新能力。
�。ㄈ�、基礎工作不扎實。信貸工作是一項嚴謹的工作，必須要做到事無巨細，并且信貸工作有一定的風險，任何一個小的錯誤都可能給自己和營業(yè)部造成不良后果。但是，我部經常會在分行信貸檢查或總行信貸檢查時出現不該出現的基礎性錯誤，上報的報表出錯率較高。
（四）、缺乏服務意識。由于我行是政策性銀行，大多時候是企業(yè)找我們，但隨著我行改革的推進、經營范圍不斷擴大、商業(yè)性貸款品種的增加，干部職工還沒有轉換觀念的意識，總是讓企業(yè)的同志送材料上門，不能做到主動上門服務。
�。ㄎ澹�、學習業(yè)務知識勁頭不足。我部是一線部室，客戶經理既要安排好單位內部的工作，同時，又要花大量的時間下企業(yè)進行查庫檢查了解情況，以便及時掌握企業(yè)資金流向，確保我行資金安全。因此，放松了對業(yè)務知識的學習，認為這些知識總會在日常工作中碰到，沒有必要花時間去專門學習。
通過這次評議活動全體同志認識到只有不斷克服自身的缺點，積極主動解決工作中存在的問題，才能真正的將作風建設落到實踐中，才能共同開場營業(yè)部“風正、氣順、心齊、勁足、績優(yōu)”的優(yōu)良局面。才能一起營造出一個和諧的農發(fā)行。
會議節(jié)結束前，總經理和副總經理都做了重要講話�？偨浝碚Z重心長地說：“開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線員工，河企業(yè)接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風，更好的服務企業(yè)！”。這既是對我們的要求，更是對我們的關心。
xx總經理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經理，他說：“你們是農發(fā)行未來，是最有活力、最有希望的團隊，希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智，取得一流的業(yè)績！”。
三、認真整改、抓好落實
1、增強服務理念，拓展新企業(yè)
隨著發(fā)行的改革，業(yè)務范圍在不斷推展，業(yè)務種類有所增加，近期在部室領導的安排部署下，我部對×××三海保鮮庫、農墾乳業(yè)等×××家新企業(yè)進行了調查并建立了項目庫。
2、適應業(yè)務發(fā)展，增加業(yè)務知識
隨著新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務，新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現、國際業(yè)務等相關知識進行了學習。
3、制定措施，保證各項工作全面落實
我部作為服務部門，只有制定健全切合實際的制度措施，才能保證各項工作的全面落實。圍繞作風方面查擺出來的突出問題。部室領導對整改的指導思想、整改目標、整改內容，整改的時限都做了明確規(guī)定，對存在的問題要求按個人的整改措施認真整改，抓好落實。
4、嚴格考核考評，加強督促檢查
抓好作風建設，必須建立系統(tǒng)地督查考核辦法，及時督查按期考核，以督查促管理，以考核抓落實。我部將加大內部管理力度，改進考核方式和手段，部室也制定了一系列考核制度，即將出臺。把日�？己伺c年終考核相結合，切實體現干與不干、干好干壞不一樣的激勵機制，增強內在動力和外部壓力。做到人盡其才，才盡其用，保證作風教育收到實效。
客服個人工作總結2
一年的時間就這樣匆匆的過去了，回顧過去的一年，作為xx公司的一名客服人員，在過去的一年來，我盡忠職守的在自己崗位上完成著客服工作的各種任務，并在工作之余不忘通過自我的學習來補足自己的工作，讓工作能處理的更加出色。
回顧一年來的情況，在今年的工作上，通過領導的正確的指揮，我們也取得了較為出色次的成績，現在，對我在這一年來的工作情況總結如下：
1.加強自身的管理和工作能力
在今年的工作中，隨著公司的發(fā)展和進步，我們在工作中也在不斷的提升自身的要求。而作為客服員工，我們就是與客戶交流的第一線!在公司產品銷售的流程中，無論是客戶對我們的產品和業(yè)務出現了任何的疑惑、不滿、或是滿意的感謝。我們都應該以良的狀態(tài)和服務去接待顧客，并為顧客解決各種問題。
為此，我們必須不斷的加強自身的管理，并提升自身的能力和技巧!畢竟在顧客看來，我們的服務就代表著xx企業(yè)的形象。我們的一舉一動都影響著xx企業(yè)在的顧客們心中的形象。
而在今年里，我們更是在領導的安排下進行了共xx次培訓!每一次的學習，都讓我們認識到了自己的不足，并在工作中更進一步的強化自己改進自身的能力!
2.提升服務思想和態(tài)度
除了在工作方面不斷的追求意外，我們的思想和服務態(tài)度也在持續(xù)的鍛煉!因為客服真的是一個很考驗人意志的工作。作為公司和客戶交流的橋梁，我們也不是會因為一些意外的問題受到顧客的影響!如：在xx月左右，一位客戶應為遲遲沒有收到貨所以大發(fā)雷霆。而我在經過查詢之后知道因為一些小意外，時間少有延長。但也因此，我花費了很多的心思才安撫下了這位顧客的情緒。甚至最后自己都受到了些許影響。但我深知這是不行的，為此，在接下來的工作之前，我好好的調整了自己的狀態(tài)，讓自己能用的狀態(tài)去面對下一名顧客。從此就能看出作為一名客服，堅定的心態(tài)和服務意識是有多么的重要!如果我不能處理好這些問題，那么我們的形象就會在客戶心中一落千丈!這就會成為很難挽回的場面，甚至影響到今后的工作!
總而言之，在這一年的工作中，我們也在隨著企業(yè)的成長不斷的加強自己，讓自己能在工作中為xx企業(yè)帶來更大的貢獻!
客服個人工作總結3
回望過去，時光飛逝，彈指之間，20xx年已接近尾聲，回睨過去的一年，內心不禁升起感慨萬千。時間如梭，又將跨過一個年度之坎�，F將一年工作總結如下：
一、業(yè)務方面
做一行愛一行，這絕對是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題，都應該有一個合適的態(tài)度，做電話客服我就非常清楚這一點，我覺得只有在工作當中遇到問題，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個非常輕松地狀態(tài)，在工作當中完善好這些，業(yè)務方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想建設，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學習，業(yè)務方面也會有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來實質性的建議，這些都是需要豐富的工作經驗積累，我在朝著這個方向努力著。
二、不斷學習
學習怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經驗，畢竟這幾年來我都是處在一個積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，手機版學習就是一個不錯的途徑，周圍有很多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是非常關鍵的，我希望自己能夠在工作當中有所成長，其實這就已經讓我有一個非常好的學習環(huán)境了，一年來我向別的同時積極的取經，當然我會花時間去消化，這些都是一定的，我愿意話足夠的時間去消化這些內容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡單的內容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當中我希望能夠有一個好的狀態(tài)，這可以是學習，過去這一年來，我覺得自己在打電話的時候不夠耐心，溝通的時候也是會因為這些出問題，主要就是自己帶入了一些個人情緒，我會把這些缺點糾正的。
客服個人工作總結4
轉眼間20xx年已經過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規(guī)章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績，可工作中仍存在許多不足。
1、工作中不善于總結、思考。
從參加工作的第一天起，就沒有養(yǎng)成一個善于總結的好習慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務了，從來不會去總結一下今天工作中的不足與收獲。
2、工作時沉不住氣，容易浮躁。
客服工作自己也已經干了1年多，每天面對千篇一律的工作，說不煩是假的，接聽電話看似簡單，實際上做起來不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時調整好心態(tài)，為接聽好下一個電話做準備。
3、工作中存在惰性，做事情散漫，工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。
20xx年已經過去一半，對于下半年的工作打算如下：
1、多加強業(yè)務知識方面技能的提升，平時多做記錄，要提升個人業(yè)務知識水平、加強業(yè)務知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務精英。
2、服務態(tài)度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點或服務質量等出現問題，往往使旅客大動干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時也要維護車站的利益和形象，最終通過好的服務贏得旅客的心。
3、多為車站出謀劃策，提合理化建議。
20xx年也已經走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進，無論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F自我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
客服個人工作總結5
新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，12月會是我在Usfine實現蛻變的一月。
(一)增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工作效率。
要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。
(二)勤學習，提高專業(yè)服務能力。
涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。
(三)多行動，堅守工作職責。
英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒，給自己解壓。
工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考，理論聯系實際。
在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發(fā)現大家工作中的亮點，加以學習和自我提高。
客服個人工作總結6
今年上半年，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了既定的各項目標及計劃。以下是上半年客服工作總結：
一、日常工作
客服部根據公司的發(fā)展現狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。在物業(yè)公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
每日記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達x項。我部向客戶發(fā)放各類書面通知多次。，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高x小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
在物業(yè)公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有動力的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
二、工作中存在的不足
由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善�？头ぷ鲏毫Υ螅瑔T工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高�？头ぷ鲀热莠嵥榉睆�，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
我們滿懷信心與希望，在下半年里我們一定加強學習，在物業(yè)公司的直接領導下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，提升物業(yè)的服務品質。
客服個人工作總結7
暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到x花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。x年對于x物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質服務的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，客戶至上，誠信為人，用心做事的理念在經理的倡導下已經深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失�，F將一年來的個人工作總結如下：
一、深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責制度
在x年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，x年根據領導提出一年打基礎，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀的指示精神，不斷學習和掌握物業(yè)管理相關法規(guī)、服務收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)主及設施、設備的基本情況。x年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領導的帶領下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯系實際，積極參與學習與培訓
自x年7月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工23棟，共計1158戶住宅，共60單元。二期工程已完工x棟，共計x戶住宅，x單元�？傮w上已收樓x棟，辦理入住x戶，其中具備辦理入住條件共x戶，未辦理入住手續(xù)為x戶。閑置房屋共計x戶，其中空置房__戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單位辦公借用2戶，具備辦理入住條件未辦理入住x戶。
自覺接受品質部的培訓與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯系，同時及時反饋回訪業(yè)主。
三、落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務及領導交給的其他工作任務
1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現設備設施及處理隱患154起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責任區(qū)內情況時下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設備設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2、負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶，其中維修產生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經理逐級上報妥善處理解決。
3、責任區(qū)域內土建水暖報修聯系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4、負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結果跟進工作，已多次聯系施工方維修未果，至今仍有x戶業(yè)主家相關問題未得到妥善處理。
5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質服務給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展20xx年b區(qū)物業(yè)服務費用收取工作(延期違約交樓產生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內)，b5已到期x戶，現已催繳收取x戶，b2已到期x戶，現已繳納x戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的'順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務品質
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質。對于社會工作經驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事的幫助和關懷和包容下，尤其是_經理的悉心教導下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因小而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調的服務細化，從細節(jié)中產生回報與效益。
x年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來x年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：
1、繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關法律法規(guī)。
2、加強文案、表格數據等基本工作技能，熟悉了解相關物業(yè)管理案例解析。
3、進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與領導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。
不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領導的帶領下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
客服個人工作總結8
時間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過了，剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現在已經半年有余，過去的一年里，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業(yè)是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。
在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣
的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經驗。
說真的，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠專業(yè)，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。
客服個人工作總結9
回顧這一年來的工作，在公司領導及各位同事的支持與幫助下，我較好地完成了自己的本職工作。通過一年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，這半年內雖然沒有經歷轟轟烈烈的“奮斗”過程，卻也收獲頗豐�，F將半年來的工作情況總結如下 ：
進如公司后，前面四個月都是在銷售部工作。 此時也在銷售部，但是感覺就不同。之前剛剛進入的時候，很多并沒有真正去了解，也大多都處于迷茫時期。再次跟幫助我的人，說聲謝謝。對不起，讓你們失望了！
時光如箭，歲月如梭，轉眼我已經做客服兩個月了。在這兩個里有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業(yè)務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。
客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。
回想兩個月前，在許導給我安排進去客服中心的時候，我真的很開心，因為這個是新的獨立部門，也是一個很重要的部門。 在任職那一晚上我想了很多，也做了很多的計劃去開展。先說說我自己設定的如何建設客服中心的方案。
如何更好的把公司的服務中心部門做好？
1. 標明規(guī)章制度。
2. 走訪所有地區(qū)代理商的服務中心，建立好地區(qū)的資源庫，從總部分析現有的當地代理商的客戶資源支持區(qū)域代理。
3. 與所有地區(qū)代理商每周的電話溝通，服務中心人員之間的聯系。確保公司的文件。
4. 針對每個地區(qū)的代理商的當地情況，進行半個月的總結計劃。
5. 服務中心，針對課程：《60銷售系統(tǒng)》《快樂成交》《快樂演說》《快樂人生》寫下短信平臺的信息進行推廣，并且發(fā)放給地區(qū)代理商。公司的日程安排在每個月都會初定，并且告知各地區(qū)代理商。了解各地區(qū)代理商的地區(qū)文化，進行課程時間安排。
6. 支持各地區(qū)代理商舉辦沙龍分享會。各地區(qū)共同支持，相互幫助。
7. 服務中心這邊定期攜手公司的其他部門共同支持各地區(qū)代理商的服務中心人員培訓。服務中心人員可參加《60銷售系統(tǒng)》學習（名額5個以內），在公司總部培訓的話，需要各地區(qū)代理商負責人支付其區(qū)域服務人員的食住與工資費用。
8. 公司的課程的價格升級會第一時間由客服中心、開發(fā)部共同通知各地區(qū)代理商。各個地區(qū)代理商開課時間與地點需要匯報給公司客服中心。
9. 公司建立好所有的客戶的資料檔案庫。并且劃分詳細如：《60銷售系統(tǒng)》《快樂成交》《快樂演說》《快樂人生》每一屆學員的公司名字、姓名和聯系電話。
10. 客服部針對參加課程的學員回去后的電話回訪；如：《60銷售系統(tǒng)》《快樂成交》《快樂演說》《快樂人生》分為5個時間段，回去之后的一周、一個月、兩個月、半年的情況進行了解支持并加以轉介紹；針對不同的課程以不同的問題來詢問，關注課堂里面的內容展開，了解其公司的個方面的進展，家庭之間的感情鏈接等。
11. 針對已經報名準備來參加的課程的客戶，在開課前確立好資料檔案庫，在開課前一周與參加課程的公司負責帶隊的人進行電話通知；如：上課的時間、地點、講解學員酒店食住等服務，介紹自己讓其有事情可以咨詢客戶中心人員，并且發(fā)送時間地點短信到其負責人手中。
12. 針對課程中間的服務；在學員第一天晚上課程結束之后，針對所有的學員發(fā)送短信，內容已支持鼓勵的為主。在第一天課程學習的課間中，服務中心人員與每小組的隊長（公司帶隊的負責人）進行問候，并相互之間留下聯系方式，以便于課程中間的服務。
13. 在公司客服的學員資料檔案庫里面，為所有參加培訓的公司老板們建立一個單獨的檔案庫。在公司所有開課或者其他重要活動都在前半個月與這個檔案庫里面的所有老板進行溝通介紹。
14. 針對所有課程的每一屆班委會老板設立一個資料檔案庫。在公司所有開課或者其他重要活動都在前半個月與這個檔案庫里面的所有的班委會成員進行溝通介紹。
15. 客服中心針對班委會與老板資料庫方案；設定回訪時間，確定在每個月的1.2.3號和28.29.30號進行。了解其公司的目標計劃和工作總結。
客服個人工作總結10
20xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實�！⻊罩辽�，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業(yè)主疑問。
本年度物業(yè)費收繳情況；現1，2，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入x月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源�？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：員工的業(yè)務素質和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調，跟進和報告。
20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業(yè)費收費水平，在xx的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業(yè)務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)譜寫嶄新輝煌的一頁。
客服個人工作總結11
XX年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發(fā)生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。
在部門達經理的領導下，各項工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任務圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規(guī)程，在工作條理性及服務規(guī)范方面有了一定的進步。經過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所下降。在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經濟指標。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網絡信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對于部分產品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認真學習，虛心請教。
XX年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學習和用心服務客戶上還不夠，與有經驗的同事相比還有一定差距，業(yè)務能力方面沒有實質性的提高，在今后工作中，我會認真總結經驗，克服缺點，努力把工作做得更好。
XX年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，XX年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。
客服個人工作總結12
時間過得真快，20xx年的工作即將結束，回顧一年的工作，感慨萬千。 進入XX項目以來，在管理所的指導下，在各部門的支持與合作下，基本完成了預期的工作目標和各項工作計劃。 項目交付以來，客服部圍繞物業(yè)服務工作，加強部門內部管理，加強物業(yè)服務水平，加強與業(yè)主的溝通，妥善處理與業(yè)主的糾紛。 部門各項工作均有明顯提高和改進，員工工作熱情大大提高。
不知不覺從事呼叫工作近三年了，每年感覺像車站，靜下心來整理疲憊的心情，燃起美好的希望，為明年養(yǎng)精蓄銳。 不管呼叫的工作多么平凡，總是要接受各種挑戰(zhàn)，尋找工作的意義和價值，做自己值得做的事，走自己的路，讓別人說出來，總是警告自己。 ****年x月，我正式晉升為總集團XX公司的天諾房地產15第四項客服部經理助理，對房地產服務員來說，整個過程最感到的只有“煩惱”。 我來自一線員工，熟悉這種心情。作為公司老員工，在顧客服務人員的工作中，我不斷地探索，希望最大限度地解決業(yè)主和房地產的矛盾。
很多人不知道為顧客服務的工作。 雖然覺得很簡單，單調，無聊，但是接電話，做記錄，空閑的時候只是上網，其實，要做合格有能力的呼叫員工，要有相當的專業(yè)知識，掌握一定的工作技能，沒有高的自覺性和工作責任感，工作上有很多錯誤 每個新進員工上班前，我都希望她們能夠學到，優(yōu)秀的呼叫人員，不僅僅是熟練的業(yè)務知識和優(yōu)秀的服務技巧，還能不斷改善自己的心理素質，使無聊單調的工作變得五彩繽紛。 誠信對待業(yè)主，誠信為業(yè)主提供有效的咨詢與合作，向業(yè)主提供咨詢時，要認真傾聽業(yè)主的問題，慎重分析引導，消除業(yè)主的感情憤怒，防止因服務態(tài)度問題引起的業(yè)主更大的抱怨。
本年度部門的工作如下：
一、規(guī)范內管管理，提高職工責任感和工作效率
加入客服部門后，部門內部管理薄弱，主要體現在員工責任感不強、工作主導性不足、工作效率低、工作落后等方面。 針對上述問題，本人進一步完善部門責任制，加強部門員工責任與明確工作標準的員工溝通，組織多項合乎目的的培訓，定期評價員工工作，強烈激勵員工工作責任性。 目前部門員工對工作積極性高，從傳統(tǒng)被動有條件的工作轉變?yōu)楫斍白栽缸栽傅墓ぷ鲬B(tài)度，促進了部門工作的開展。
�。ㄒ唬﹪栏癜盐湛蛻舴⻊召|量和水平，形成良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著連接內外的作用，直接影響著整個客服部的工作。 今年下半年以來，我部加強了員工服務管理，加強了每天上班前部門員工對服裝、禮儀的自我診斷、相互檢查，使客戶保持良好的服務形象，加強了客戶語言、禮儀、溝通和處理問題的技術培訓，提高了客戶服務質量。 部門確立“周到、忍耐、熱情、細致”的服務思想，把這種思想貫徹服務業(yè)主，在服務中把業(yè)主當作自己的事來對待。
（二）圓滿完成15項收費工作，為客服部全體工作奠定了堅實的基礎。
�。ㄈ┡c各部門密切合作，從事服務中心內、外聯、協(xié)調工作。
二、部門工作中存在的問題
盡管整個部門的工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為了進一步做好明年的工作，本部門存在的問題總結如下。
�。ㄒ唬┕ぷ魅藛T業(yè)務水平和服務質量低：
通過部門半年的工作和實踐，客戶服務工作水平低，服務質量不高。主要處理問題的技術和方法不熟練，缺乏應對突發(fā)事件的經驗，在服務中職業(yè)素養(yǎng)不高。
�。ǘ﹨f(xié)調處理問題不及時而恰當：
處理投訴、業(yè)主意見、建議、尋求業(yè)主幫助方面的信息反饋不及時，收到問題后，不及時跟進和報告，處理問題的方式、方法不當。
客服個人工作總結13
時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點。
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去，每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復，對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。
三、微笑服務
當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
在20xx年以后的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
客服個人工作總結14
我于20xx年x月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。
一、服務整頓活動
x月xx日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動。
在公司領導的協(xié)調下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，%的員工都很認可本次整頓活動，%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。
%左右的員工從意識上到行為上，在對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有%至%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。
員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果，并涌現出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。
二、對營運x部和營運x部服務整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和服務水平的得到了相應的提高，展現出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數與整頓前相比x部下降了%，x部下降了%。
工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實，規(guī)范了售后服務等相關基礎工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現象的發(fā)生，服務更加高效、便捷。
同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平。
三、員工和顧客調查
為了調查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調查，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數停留在了較有好轉的層面，尚沒有達到很好的層次，多數員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務承諾等惠民政策了解不夠寬，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃。
客服個人工作總結15
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經營打下堅實的基�？蛻舴⻊詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從＂內強素質、外樹形象＂著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監(jiān)督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習，按照學習，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得。根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽＂1+N＂服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發(fā)，＂一切為了客戶著想＂，不斷創(chuàng)新服務內容
1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進一步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把＂上門送賠款＂工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：
（一）抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。
（二）配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。
（三）以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽＂1+N＂服務內涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證＂兩鴻＂滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
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