客服工作總結(jié)范文集合7篇
總結(jié)在一個時期、一個年度、一個階段對學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧。我們該怎么寫總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的客服工作總結(jié)7篇，歡迎閱讀與收藏。
客服工作總結(jié) 篇1
我于20xx年x月加入商場，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，一年來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。
一、服務(wù)整頓活動
x月xx日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，xx%的員工都很認可本次整頓活動，xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。
xx%左右的員工從意識上到行為上，在對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識。有xx%至xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應(yīng)獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用。
二、對營運x部和營運x部服務(wù)整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期xx天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了xx%，x部下降了xx%。
工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的'遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務(wù)整頓活動進一步促進了公司一些售后服務(wù)的落實，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。
同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
三、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵�，對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃。
客服工作總結(jié) 篇2
尊敬各位院領(lǐng)導(dǎo)：
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判�，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。
在目前的工作中，我主要負責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的.工作，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責(zé)、為患者負責(zé)、為自己負責(zé)的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
（2）工作
工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：
�。ㄒ唬�、制定部門咨詢師的崗位制度；
（二）、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率；
�。ㄈ�、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學(xué)習(xí)；
�。ㄋ模⒏鶕�(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作；
�。ㄎ澹⒕S護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
�。ㄒ唬�、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
�。ǘ�、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。
（三）、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì)。
�。ㄋ模㈦娫挓峋�方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預(yù)見能力不強；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
�。ㄒ唬⒃侯I(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
�。ǘ⑨t(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
（四）、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。
�。ㄎ澹㈤_展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。
�。�、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價值。
（七）、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機會，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
四、明年的工作計劃
（一）、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護專業(yè)知識，提高管理水平；
�。ǘ�、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作；
（三）、加強導(dǎo)醫(yī)工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量；
�。ㄋ模�、做好全院員工禮儀培訓(xùn)工作；
�。ㄎ澹⒓哟箅娫挔I銷方面的學(xué)習(xí)力度，做好工作。
客服工作總結(jié) 篇3
在過去一年中，客服部圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo)，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調(diào)度、車輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對外宣傳等職能作用，高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格地完成了各項任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作總結(jié)如下。
一、立足服務(wù)，強化意識
客服部是對外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務(wù)繁雜，聯(lián)系廣泛，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套規(guī)章制度，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé)、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項規(guī)章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規(guī)范意識，使每位同志工作有序、行為規(guī)范。
二、嚴格進行文字管理
草擬綜合性文件和報告等文字工作，負責(zé)會議記錄，管理部門的博客，認真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記、文印。負責(zé)本部們的宣傳工作，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時向企管部遞交工作計劃、自查報告；對部門每周、每月、每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進行階段性歸納總結(jié)；按規(guī)定時間向人力資源部遞交學(xué)習(xí)計劃、學(xué)習(xí)記錄、加班記錄表、運轉(zhuǎn)班人員值班表；每月向財務(wù)部遞交常用民工工作記錄；將各班組的工作臺賬、記錄，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂。
三、服務(wù)好來電來訪群眾
認真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應(yīng)的問題，較小的問題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進行處理，較大問題及時向部長匯報，待領(lǐng)導(dǎo)批示后，馬上落實到相關(guān)部室，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應(yīng)的'問題都能得到圓滿答復(fù)。
四、積極響應(yīng)公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務(wù)
1、在xx節(jié)，xx，十八大等重要事項前夕，積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動。
2、積極參與公司各種文藝活動，既要負責(zé)部里節(jié)目的后勤工作，同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練。
3、x月份部門整合前還要負責(zé)主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生。打掃辦公室衛(wèi)生，活雖不重，但每天晚上不能按時下班、盡早回家，需要一定的毅力才能堅持下來。
一年來，我們辦公室的同志們克服種種困難，做了大量的工作，但離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和同志門的期望還有很大差距，服務(wù)意識和工作效率還有待進一步提高。今后我將帶領(lǐng)班組成員更加扎實工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚優(yōu)點，繼續(xù)前進。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，隨和而不盲從，自信而不固執(zhí)，直率而不粗暴，用一顆平常心，寬容心，責(zé)任心來面對一切繁瑣工作。
我相信，無論前路多么崎嶇，工作多么繁重，我都能以一貫之，嚴格要求自己，為我公司持續(xù)深化改革奉獻自己的一份力量！
客服工作總結(jié) 篇4
xxxx年即將過去，感謝公司提供給我們一個成長的平臺，讓我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能�；厥走^往，公司陪伴我走過人生很重要的一個階段，使我懂得了很多。在此我向公司的領(lǐng)導(dǎo)最衷心的感謝，有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也因為有你們的幫助，才能令我在公司的發(fā)展更上一個臺階。
在過去的一年中，我的主要工作是負責(zé)對所有的來料進行環(huán)保測試，然后是協(xié)助進料檢的檢驗員進行物料檢驗。在工作上，緊緊圍繞公司的中心工作，對照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴以律己，較好的完成各項工作任務(wù)。在作風(fēng)上能遵章守紀(jì)、團結(jié)同事、務(wù)真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的.工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨的做好每一項工作。
在進行來料測試和協(xié)助進料檢驗員工作中工作認真，態(tài)度積極，雷厲風(fēng)行，勇挑重擔(dān)，敢于負責(zé)，不計較個人得失，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨的完成每一項工作。在協(xié)助進料工作的同時，自己堅持一邊工作一邊學(xué)習(xí)，也從中學(xué)到了不少的知識，讓自身的綜合素質(zhì)水平不斷的提高。始終堅持嚴格要求自己，勤奮努力，時刻牢記公司制度，全心全意為公司服務(wù)的宗旨。在自己平凡而普通的工作崗位上，努力做好自己本職工作和領(lǐng)導(dǎo)安排的每一項工作任務(wù)。
從總體來說，一年中，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，較好地履行了作為一名測試員的專業(yè)技術(shù)職務(wù)的職責(zé)，同時也較好地完成了全年的工作任務(wù)。
隨著公司各項制度的實行，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識也更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為公司做出應(yīng)有的貢獻。充分做到察人之長、用人之長、聚人之長、展人之長充分發(fā)揮他們的主觀性及工作積極性，提高自己的整體素質(zhì)，讓自己的工作能力更強更完善。我充分認識到自己既是一個測試員，更是一個指令的執(zhí)行者。在后續(xù)的工作中我會為了自己制定的新目標(biāo)而努力，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。年終工作總結(jié)如下：
一、在自己的本職工作崗位上更好的履行測試員的專業(yè)技術(shù)職務(wù)的職責(zé)，讓全體員工了解我們公司為什么要執(zhí)行指令，執(zhí)行指令對我們有什么好處。
二、認真收集各項信息數(shù)據(jù)，全面、準(zhǔn)確地了解和掌握各方面工作的開展情況，分析工作存在的主要問題，總結(jié)工作經(jīng)驗，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)盡量能全面、準(zhǔn)確地了解和掌握最近工作的實際情況，為解決問題作出快速的、正確的決策。
三、在工作中要有清晰的計劃性的工作思路，講究好的工作方法和工作效率，按時或提前完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
四、要認真學(xué)習(xí)本職工作相關(guān)的專業(yè)知識及相關(guān)理論知識。在學(xué)習(xí)方法上做到在重點中找重點，并結(jié)合自己在實際工作中處理的各種異常，有針對性地進行學(xué)習(xí)，不斷提高自己的辦公能力。
五、領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一項工作任務(wù)，要分清輕重緩急，合理安排時間，按時、按質(zhì)、按量完成好每一項工作任務(wù)。
六、嚴格要求自己在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團結(jié)同事、務(wù)真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事。
在明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里也在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實的干好工作，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同事學(xué)習(xí)，取長補短，相互交流好的工作經(jīng)驗，共同進步，征取在明年取得更好的工作成績。
客服工作總結(jié) 篇5
我想一個人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點，才能不斷超越自我，實現(xiàn)理想和人生的價值。
在**公司**總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)接待電話業(yè)務(wù)，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴格要求自我，不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求，加強自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身潛力，做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會在以后的工作中忠實履行職責(zé)，不斷自查、反省自我，不斷開拓進取，把自我全身心地投入到各項工作實踐中。我的信念是“只要自我能夠勝任本職工作，就是稱職的�！爆F(xiàn)將xx月的`主要工作狀況述職如下:
一、每一天上班之前永遠記住(1)客戶滿意第一；(2)客戶永遠是對的；(3)如果客戶錯了，任然記住客戶永遠是對的；
二、加緊跟蹤車輛行駛位置，做到服務(wù)客戶最優(yōu)化，讓客人無論在何時何地只要查貨物位置，
我們總能在第一時光準(zhǔn)確無誤的答復(fù)客人，不要感到失望。
三、為了貨物能夠準(zhǔn)時的到達客戶手中，及時的查看到車貨物中轉(zhuǎn)狀況，盡力做到不讓客戶
打電話催貨物。
四、及時上報貨損，讓發(fā)貨公司第一時光明白貨物的狀況。
五、上下班時光清點庫房的貨存。
六、每一個電話都關(guān)系到我們的業(yè)績，做好電話記錄，客戶信息記錄。
回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面:首先，在工作中，工作方法過去簡單，不夠全面細致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶電話潛力上還有待于進一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改善。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)。要進一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識，與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，有效的完成各項任務(wù)指標(biāo)，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的潛力。強化敬業(yè)精神，增強職責(zé)意識。關(guān)心、愛護同事，我們是一向強大的團體，必須能夠做的更好，最好。我必須能夠做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤就應(yīng)具有最基本的素質(zhì):有強烈的事業(yè)心與職責(zé)感。
客服工作總結(jié) 篇6
轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去�；厥�20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，＂業(yè)戶至上＂的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。回顧一年來的客服工作，有得有失�，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的'出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對＂服務(wù)理念＂的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，＂日接待＂各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標(biāo)，積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標(biāo)。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
六、區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了＂超市、藥店＂項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了x#、x#的收樓工作；同時，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（x#--1、2單元）收樓工作。
八、＂情系xx＂組織開展募捐活動
在得知xx的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以＂為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心＂的募捐活動，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以＂最大的努力＂完成公司下達的各項工作指標(biāo)。
客服工作總結(jié) 篇7
一、重視函件大客戶服務(wù)工作，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。今年以來，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”，主要領(lǐng)導(dǎo)負總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實，切實搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證。
省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員，加強對大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員，深入到大客戶當(dāng)中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先后多次深入到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。
各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務(wù)工作，深入到大客戶中間，親自參與業(yè)務(wù)的洽談，項目的談判，搞好市場營銷工作，取得較好的效果。
全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營銷團隊，加強業(yè)務(wù)知識和營銷技巧培訓(xùn)，提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班，對各地市商函公司經(jīng)理進行培訓(xùn)，并由信函廣告局的相關(guān)同 志組成了商函巡講團，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓(xùn)的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃、文案、設(shè)計等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“20xx年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強名址庫建設(shè)”等。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大客戶的服務(wù)技巧，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班，培訓(xùn)對象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關(guān)系維護與維護能力等方面。通過上述的集中培訓(xùn)，省信函廣告局20xx年對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓(xùn)，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。
二、加強大客戶檔案管理，為經(jīng)營工作服務(wù)。今年以來，各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強管理。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對省級大客戶的走訪公關(guān)，加強與客戶平時的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系，建立完善了福建省電信集團公司、福建省移動通信有限責(zé)任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國建設(shè)銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上，采取動態(tài)管理的辦法，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的準(zhǔn)確性，采取相應(yīng)的營銷公關(guān)方法，提高大客戶服務(wù)的效果。
健全完善的大客戶資料，使各局在開展經(jīng)營工作時目標(biāo)更加明確，營銷公關(guān)更有針對性，收到了事半功倍的`效果。
三、注重項目的營銷策劃工作。今年以來，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷、關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗�！稏|南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動郵政整體服務(wù)方案》、《信達汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18“海交會”項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案，體現(xiàn)了客戶價值的實現(xiàn)，也使大客戶服務(wù)水平上了一個新臺階。福州局通過方案營銷，為東南（福建）汽車工業(yè)有限公司制作26.25萬枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷類商函，宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬元。在此基礎(chǔ)上，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫營銷工作做進一步的洽談，共同征集汽車消費客戶的名址信息，取得較好的效果；為移動公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進行客戶維護，得到移動公司的認可，開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚，創(chuàng)收38.5萬元。廈門局通過方案營銷實現(xiàn)了海爾工貿(mào)、福特汽車等商函客戶的突破。同時，廈門局還實施客戶資源共享化策略，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫展開交叉營銷，即通過對客戶A的用戶進行客戶B的業(yè)務(wù)宣傳，又對客戶B的用戶進行客戶A的宣傳，在客戶AB間不存在行業(yè)競爭的前提下實現(xiàn)雙向互動。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時搭載移動公司的全球通業(yè)務(wù)宣傳，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣傳，發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動公司的聯(lián)盟商家，持移動的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會利用移動公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料。
詳盡、可行、雙贏的方案，容易得到客戶的認可，促成營銷 活動的成功。一年來，省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路，先后為省移動公司、省電信公司、省地方稅務(wù)局、省人民財產(chǎn)保險公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動方案，得到客戶的認可，有些方案已經(jīng)得以落實，產(chǎn)生效益。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫信息進行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也為郵政企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟效益。
四、加強對大客戶整體性營銷活動的開發(fā)。各局結(jié)合節(jié)假日、 客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機，針對大客戶的用郵特點，充分了解大 客戶的用郵需求，注重對大客戶的深度開發(fā)。
福州局緊緊抓住大眾消費習(xí)慣，結(jié)合建設(shè)銀行準(zhǔn)備開展“刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷的有利時機，制定宣傳促銷方案，為客戶制作活動宣傳單10萬份，借助郵政數(shù)據(jù)庫營銷手段，對目標(biāo)客戶進行寄送宣傳，創(chuàng)收18.2萬元，收效顯著。抓住“國慶”、“圣誕”、“元旦”、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷的商機，為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函，幫助客戶促銷商品，發(fā)展業(yè)務(wù)，增加了郵政商函收入。
廈門局注重做好大客戶的維護和開發(fā)工作，對戴爾公司、好 又多商場、麥德龍商場、海爾工貿(mào)、廈門航空、旅游景點大客戶 進行開發(fā)，5月份以來，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達50萬件以上，月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首；廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達9萬件；5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡式商函8萬件；11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件；為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬枚；景點門票明信片市場拓展較為成功，5月份和7月份制作“萬石植物園”旅游門票明信片20萬枚；8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚；10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。
泉州局抓住移動進行全球通十周年《藍色盛典》宣傳的有利時機，為大客戶制作紀(jì)念封、門票等，創(chuàng)收44.11萬元。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動公司分別寄遞廣告類商函，為大客戶的宣傳進行服務(wù)，增加郵政商函收入；在教師節(jié)來臨之際，搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的策劃，開發(fā)集問候和優(yōu)惠刮獎券于一身的問候型明信片——“教師問候刮獎卡”明信片；泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫為房地產(chǎn)商、機械廠、會展公司、商會等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件。
漳州局大力開拓學(xué)校教育市場，抓住大中專院校招生錄取的契機，積極拓展錄取通知書市場，由聯(lián)通公司出資，為三所學(xué)校制作錄取通知書，在錄取通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳，創(chuàng)收14.5萬元；抓住教師節(jié)的契機，與團市委合作，開展“十萬賀卡頌師恩”活動，創(chuàng)收146萬元；12月份抓住“飛向太空——中國載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機，參與此次航展的策劃、制票、售票，共制作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負荷急劇攀升，政府大力推行節(jié)約型社會的有利時機，積極公關(guān)，成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識》系列宣傳廣告8萬份，并由電力公司提供名址按址投遞，不僅創(chuàng)收6萬元，并通過此項業(yè)務(wù)收集整理出近10萬用電戶名址信息，達到了“一舉兩得”的效果。
莆田局在與電信、移動公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上，積極向客戶宣傳利用賬單名址進行數(shù)據(jù)庫營銷的意義，得到客戶的認可，定期為客戶寄送商函進行個性化的業(yè)務(wù)宣傳，取得了“雙贏”的效果。
各市局還針對函件業(yè)務(wù)的特點，結(jié)合每個階段工作的重點，時地推出活動策劃方案，在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，挖掘潛在的客戶。今年來，省局針對業(yè)務(wù)特點，先后制定了數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)專家、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫營銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介、吉祥如意賀年有獎保險明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書，針對大客戶和潛在的客戶，運用數(shù)據(jù)庫營銷手段，在全省范圍內(nèi)對目標(biāo)客戶進行寄遞，搞好重點業(yè)務(wù)的宣傳推介，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果。
五、走訪大客戶形成制度，了解大客戶對郵政服務(wù)的意見和建議。走訪客戶，及時了解客戶對郵政服務(wù)的意見和建議，及時了解客戶的需求，可以使我們的服務(wù)工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員，堅持定期、不定期走訪大客戶，注重平時的情感交流，搞好與大客戶的公共關(guān)系。廈門、漳州等局經(jīng)常對大客戶進行走訪公關(guān)，加深和大客戶的感情。通過走訪公關(guān)，獲取更多的客戶信息，開展有的放矢的營銷活動，對大客戶進行深度的業(yè)務(wù)開發(fā)。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過程中，注意搜集客戶信息，在了解到移動公司要開展一系列宣傳活動的信息時，主動走訪客戶，幫助大客戶制訂活動方案，為移動動感地帶三人籃球賽、移動創(chuàng)作大賽提供服務(wù)，增加商函業(yè)務(wù)收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中，了解到電信客戶準(zhǔn)備對無繩電話進行階段性的促銷，為大客戶制訂促銷方案，利用廣告類促銷商函進行寄發(fā)，得到客戶的認可。三明局、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表，加強與大客戶的溝通，及時了解大客戶的信息，開展相應(yīng)的營銷活動，取得了較好的營銷效果。
一年來，我們雖然在大客戶的服務(wù)管理上取得了一些成績，但也存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。 對大客戶需求的研究還不夠。今年以來，雖比較注重項目的開發(fā)，但對客戶的需求研究還不夠，特別是地市局，忙于對市場、客戶的維護，忙于日常的經(jīng)營工作，對大客戶的用郵需求，沒有花更多的時間進行研究，對大客戶的服務(wù)缺乏針對性。
走訪公關(guān)的頻次還不夠。由于平時忙于事務(wù)性的工作，對大客戶的走訪公關(guān)還比較少；有時是有業(yè)務(wù)時，或針對一些具體的項目，才上門進行服務(wù)，管理和服務(wù)的力度較大，而疏于平時對大客戶的走訪公關(guān)。
對大客戶的深度開發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務(wù)管理中較為薄弱的，常常僅就某個項目，或某項業(yè)務(wù)，對大客戶開展服務(wù)工作，缺乏對大客戶的深度開發(fā)。
方案營銷的力度還需要加強。雖然省局對全省性的業(yè)務(wù)制定營銷方案，但只能對全局的工作進行總體的安排和部署，需要各局結(jié)合各自的實際加以落實。在方案執(zhí)行過程中，還存在不能結(jié)合各自的實際，制定營銷方案，搞好方案營銷的現(xiàn)象。
對大客戶的營銷項目落實不夠。對大客戶制定營銷方案后，抓落實的力度還不夠。特別是營銷項目策劃方案到各地市局后，一些單位策劃能力較弱，抓落實的力度還不夠，影響了項目開發(fā)的結(jié)果。
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