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客服人員上半年工作總結(jié)范文
總結(jié)就是把一個時段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),它可以促使我們思考,因此我們需要回頭歸納,寫一份總結(jié)了。總結(jié)你想好怎么寫了嗎?以下是小編為大家整理的客服人員上半年工作總結(jié)范文,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
客服人員上半年工作總結(jié)范文1
20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始,期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年,公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件,xx年上半年客服的工作主要有以下幾點:
一、回訪信息整理
對回訪結(jié)果的整理后,經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺,各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況,對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正,如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進(jìn),經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象,經(jīng)例會上提出后,目前該問題已基本得到改善。
二、督促與改善
督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計,以改進(jìn)工作績效。裝修流程改善問題,因上半年相較于xx年繁多的裝修事情相比,xx年上半年裝修的業(yè)戶較少,在聽取了部份業(yè)主的建議,同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù),我們將裝修審批時間,對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請,由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場予以審批。
三、投訴的處理與回訪
20xx年x月到20xx年x月合計業(yè)主發(fā)出投訴單406份,已經(jīng)處理371份,待處理的35份。其中xx年上半年度的投訴單計147份,在對業(yè)主投訴方面,客服一直以來,都有完整的記錄,指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接,負(fù)責(zé)對是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn),以期業(yè)主投訴的'問題能得到及時的處理的,以避免業(yè)主的再次投訴,避免問題擴(kuò)大化,對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份,已處理248份,其中xx年上半年度的整改單計50份,回訪率達(dá)到98%。
四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行
截止xx年x月,每一間小區(qū)累計簽約入伙444套,其中xx年上半年度入伙簽約36套,累計辦理裝修159戶,出入證943對,其中xx年一半年度共辦理裝修39戶,出入證249對。
五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,各項費用指標(biāo)按期完成
累計收費442戶,2戶未收費的分別是8—201、12—1702,8—201是未收樓的業(yè)主,12—2702是因提供的銀行卡已過期,無法扣到款項。收費率達(dá)到了99.55%。各項公攤費用也如期收繳,有73戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費的業(yè)主,公攤水電費除外地業(yè)主外,基本收回。有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù),須財務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為100%。
六、客戶滿意度
為了整體提升業(yè)主滿意度,營造良好的社區(qū)氛圍,我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在3月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動,讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認(rèn)可感,讓我們的園區(qū)更完美,如花園一般絢麗多彩。4月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查,對小主業(yè)主的各種意見和建議進(jìn)行了分類的整理。并一一給予了回復(fù)。對于業(yè)主給予的贊揚,我們深懷感激。對此我們將繼續(xù)努力;對于業(yè)主提出的批評,我們同樣深懷感激,因為有業(yè)主的意見和建議,我們才能更好的改進(jìn)和提高。4月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動,對于業(yè)主家里的小件電器維修,清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務(wù)服務(wù)。5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié),在母親節(jié)來臨的前夕,我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時節(jié),我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;6月,父親節(jié),為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通,我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動,雖然最后因業(yè)主自身的原因,沒有業(yè)主成行,但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的。
七、存在不足
1、部份員工專業(yè)知識與技能不足;
2、部份流程過于重復(fù)繁雜;
3、各部門職責(zé)混淆不清;
八、20xx年下半年度工作方向
1、開展并加強(qiáng)各類社區(qū)文化活動;
2、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作;加強(qiáng)對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作,要把回訪結(jié)果更細(xì)化,爭取對日后服務(wù)工作帶來更明顯和實際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義。
3、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn),整體提高服務(wù)水平
4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳,達(dá)到80%以上。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo),我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_。但,有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的,如:大部份業(yè)主反映2.6元每平方米太高,不能接受;如周圍配套設(shè)施太少,
客服人員上半年工作總結(jié)范文2
時間飛逝,不知不覺已經(jīng)過去半年,在這過去的半年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷關(guān)懷下,順當(dāng)?shù)耐瓿闪吮韭毠ぷ,現(xiàn)對上半年工作做一個總結(jié)。
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,準(zhǔn)時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴(yán)格依據(jù)檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理,做到名目清晰,檢索便利,各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理,按期、細(xì)致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理,同時制定完善資料的保密制度,定期檢查檔案狀況,改動或缺少準(zhǔn)時完善。上半年共接到各類報修共64宗,辦理放行條42張,工作聯(lián)絡(luò)函10張。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外呈現(xiàn)的窗口,也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末,我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤點,將損壞的物品記錄并上報工程修理部,確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組,參觀人數(shù)共計187人。
四、各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行,必需做好各項費用的收繳工作,并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費用79212元;私家花園養(yǎng)護(hù)費50386元;光纖使用費20xx元;預(yù)存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃?xì)獬跹b費3300元。
五、入戶服務(wù)看法調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,主動走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。 截止到20xx5年6月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)看法表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的`滿意率達(dá)90%,接待電話報修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、閱歷與收獲
半年來,通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,思想熟識上還是工作力氣上都有了較大的進(jìn)步,已具備了客服中心工作閱歷,能夠比較從容地處理日常工作中消逝的各類問題,在組織管理力氣、綜合分析力氣、協(xié)調(diào)辦事力氣和文字言語表達(dá)力氣等方面,經(jīng)過半年的熬煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù), 寵愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。主動提高自身各項業(yè)務(wù)素養(yǎng),爭取工作的主動性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
七、下半年工作方案
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益。
2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作,明確任務(wù),做到嚴(yán)謹(jǐn)有序。
3、結(jié)合實際狀況,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
客服人員上半年工作總結(jié)范文3
在過去的上半年中里,經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,在半年年的`時間里,通過對一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備?蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護(hù)好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的半年里,我想可以通過自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。
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