服務質量工作的自我總結

    在服務質量工作在公司黨委的直接領導下，以“三個代表”和黨的十六屆三中全會的重要思想為指導，以安全、服務、效益為重點，以全面提高隊員素質為根本，積極開展創(chuàng)建“文明機場”和“文明行業(yè)”活動，加強品牌班組建設，全面履行服務質量監(jiān)督檢查職責，確保了**服務質量責任目標的完成。具體做法作自我總結如下：
 

    一、圍繞服務質量責任目標，抓基礎工作的再完善

    為進一步落實管理公司服務質量責任目標承包要求，規(guī)范**服務質量的基礎工作，不斷提高服務質量管理水平。年初，xx在召開行政工作務虛會上，**班子成員明確要求各科室、中隊干部要把全年的服務質量管理工作貫穿于各項工作之中，堅持“誰管理、誰負責”和“一級抓一級，一級對一級”負責的原則，切實把公司黨委、文明辦和企管部有關創(chuàng)建工作的指示精神落到實處。一是黨政工團齊抓共管。為使服務質量管理工作規(guī)范化、制度化，**辦公室堅持每月召開一次由科室、中隊內勤人員參加的服務質量臺帳記錄情況的講評會議，對個別臺帳記錄內容有缺漏項、涂改、字跡潦草等問題及時提出整改要求；xx精神文明工作小組，堅持每季度對各科室、中隊創(chuàng)建文明班組情況進行全面檢查和按創(chuàng)建工作的考核標準來查找服務質量管理工作中存在的問題，且針對不足和差距，及時指導和做好填平補齊工作；**因支部積極引導青年團員高度認識開展創(chuàng)建“文明機場”和“文明行業(yè)”的重要意義，明確**服務質量工作主要任務和具體做法，增強青年團員做好全年服務質量管理工作的責任意識。二是加強文明班組建設。班組是企業(yè)的細胞，班組建設是做好服務質量管理的本質性工作。

    一年來，**積極開展以“五進五化”班組活動，即：讀書活動進班組，學習方式多樣化；法律知識進班組，行政執(zhí)法規(guī)范化；勞動競賽進班組，創(chuàng)優(yōu)意識普及化；文明達標進班組，服務機場優(yōu)質化；職業(yè)道德進班組，愛崗敬業(yè)班組化，為新時期加強文明班組建設注入了新的內涵。三是重點抓QC項目。今年**把QC課題作為創(chuàng)建品牌班組和全面提升行政執(zhí)法業(yè)務水平的一項重要工作來抓。候機樓中隊（金睛班組）根據(jù)**領導要求，上半年集中QC小組成員，對課題（降低行政訴訟和行政復議率）進行了多次研究和分析。針對以往隊員在執(zhí)法過程當中出現(xiàn)法律文書卷面不整潔、現(xiàn)場檢查筆錄的時間和程序顛倒等末端因素，制訂了具體的實施對策和效果檢查，使6-10月份法律文書的制作質量較過去有了明顯提高。
 

    二、圍繞“內強素質、外樹形象”要求，抓隊伍素質的再提高

    今年**將提高執(zhí)法隊伍素質作為第一要務的工作目標。以開展二次旁聽，一次大討論，一次軍訓，一次法律知識競賽及一次法律知識講座，來培養(yǎng)激勵隊員和進一步提升執(zhí)法隊伍的綜合素質。一是分批組織隊員到市中院旁聽行政案件的審理程序，拓展隊員行政執(zhí)法思路，提高隊員辦案水平。二是組織隊員軍訓。邀請武警教官為全體隊員進行三天的隊例訓練。通過走隊例、練步伐、整著裝等軍事素質的操練，達到了增強隊員身體素質、培養(yǎng)令行禁止的優(yōu)良作風、樹立良好的團隊精神和嚴整的儀表儀容的目的。三是開展“法律知識競賽”活動。為進一步提高執(zhí)法隊員的業(yè)務水平，規(guī)范行政執(zhí)法工作，調動和激發(fā)隊員的工作積極性。**組織一線隊員參加法律知識搶答、小品演示等活動。此次活動達到了“競賽促規(guī)范，規(guī)范助執(zhí)法”的教育目的。四是加強廉政建設教育。根據(jù)習行內政執(zhí)法工作的特點，**領導逢會必講廉潔，且要求各中隊結合各自的工作實際，制訂和完善廉潔自律的措施。一年來，執(zhí)法隊員據(jù)收禮券、現(xiàn)金3000余元；拒絕請吃30余次；拾金不昧1萬多元；為旅客提供各類服務達3255人（次）。充分體現(xiàn)了執(zhí)法隊員“清正廉潔，執(zhí)法嚴明”的監(jiān)察形象。
 

    三、圍繞“美化環(huán)境、樹空港形象”標準，抓監(jiān)督制度的再落實

    機場是國家、城市的窗口，環(huán)境秩序的好壞關系到空港形象。為此，**領導要求各中隊執(zhí)法隊員要將日常巡察與重點監(jiān)察區(qū)域相結合，并圍繞機場創(chuàng)建工作的總體思路和目標，不間斷督促與集中整治相結合，全面開展兩場內的環(huán)境整治工作。上半年，**中隊對空港六路環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差等現(xiàn)象進行了多次整治，效果不甚明顯。后經(jīng)過與東航保潔協(xié)商，同意將空港六路的衛(wèi)生保潔工作交由東飛保潔公司負責。目前該道路兩側的環(huán)境衛(wèi)生比過去有了很大改觀。結合“愛國衛(wèi)生月”活動和以開展“文明機場”、“文明行業(yè)”評審工作為契機，加大對兩場環(huán)境的整治力度，確保了機場環(huán)境優(yōu)美、整潔。

    全年共清除建筑和生活垃圾120余噸，清理航空潤滑油罐830聽，整治衛(wèi)生死角8處，取締無正攤販1095人（次），銷毀盒飯2000余盒，收繳名片12萬張。浦東場區(qū)中隊結合防非工作要求，積極開展“文明施工，文明工地”的檢查活動，促進了施工單位工程渣土、建筑垃圾管理的自覺性。通過檢查和評比，共有6家單位獲得“文明工地”優(yōu)勝獎。

    全年**共處理各類行政案件3107起，沒有發(fā)生一起有效投訴，行政復議和行政訴訟,順利實現(xiàn)了**服務質量責任承包目標。

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