3.15是什么日子

　　國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織(簡稱IOCU)是一個獨(dú)立的、非盈利 的、非政治性的組織。1960年，由美國、英國、澳大利亞、比利時和荷蘭五個國家的消費(fèi)者組織發(fā)起成立，在荷蘭登記，總部設(shè)在荷蘭海牙，亞太地區(qū)分部設(shè)在馬來西亞的檳榔嶼。

　　網(wǎng)購來的商品，不想要了怎么辦?即將于3月15日正式實(shí)施的新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定除特殊商品外，網(wǎng)購商品在到貨之日起7日內(nèi)無理由退貨。2月13日，工商總局公布了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，消費(fèi)者的網(wǎng)購“后悔權(quán)”將在法律和部門規(guī)章層面都獲得支持。

　　關(guān)系到數(shù)億買家和賣家的新規(guī)施行后，網(wǎng)購哪些商品將能支持退貨?“7天”如何界定?新規(guī)對買賣雙方的交易行為會有什么影響?多名專家和業(yè)內(nèi)人士就此展開探討。

　　“4+1”類商品明確不退 如何判定“完好”存爭議

　　根據(jù)工商總局最新公布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》(以下簡稱“辦法”)第十六條，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但有四種商品除外：消費(fèi)者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，以及交付的報紙、期刊。

　　“辦法”規(guī)定，除了這四類商品之外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌認(rèn)為，“辦法”對“七天無理由退貨”作出明確規(guī)定，對消費(fèi)者和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者都有利，長遠(yuǎn)來看應(yīng)當(dāng)是利于電商發(fā)展的。

　　“網(wǎng)絡(luò)交易要有后悔權(quán)，是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易不像實(shí)體店可以貨比三家，可能存在色差或是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段的影響，加上部分網(wǎng)絡(luò)欺詐現(xiàn)象的存在，消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)可能受到影響。而提振消費(fèi)信心，讓消費(fèi)者敢于放心買，也是促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物，利于網(wǎng)店賣家開展經(jīng)營。”邱寶昌說。

　　不過，不少消費(fèi)者仍然擔(dān)憂，盡管劃定了明確不退的幾類商品，但“辦法”中規(guī)定的“退貨商品應(yīng)當(dāng)完好”如何判定，在實(shí)際操作中可能引發(fā)糾紛。

　　邱寶昌認(rèn)為，“完好”是指退回商品時的包裝能保證商品完好、不會在物流過程中引發(fā)二次損壞，畢竟是拆開過的商品，比如冰箱，再包裝回去不可能和原來完全一樣，“不過這是最基本的要求，如果包裝帶有明顯的污損，也可能影響二次銷售。”

　　中國電子商務(wù)研究中心研究員、浙江金道律師事務(wù)所律師張延來說，法規(guī)實(shí)施的最大的障礙可能會是貨退回去后什么情況下不影響二次銷售，例如試穿過的衣服有香水殘留怎么辦?怎么界定不同商品不影響二次銷售，仍需在實(shí)踐中細(xì)化。

　　“7天”怎么定?專家認(rèn)為物流延誤不影響 派件簽收亟待規(guī)范

　　除了退貨范圍，“辦法”第十六條對如何退貨退款也作了限定：對于允許退貨的商品，消費(fèi)者需自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。

　　針對這一規(guī)定，不少消費(fèi)者犯起了嘀咕：“收到商品之日起七日內(nèi)”，是以物流系統(tǒng)顯示的簽收日期為準(zhǔn)，還是以消費(fèi)者實(shí)際拿到的時間為準(zhǔn)?就職于杭州一家外貿(mào)公司的黃汾說，“經(jīng)常出差在外，包裹都由保安室代收了，如果出差十天才回來，早就過了7天退貨期，這要如何維權(quán)?”新浪網(wǎng)友“拉花”說，之前網(wǎng)友曬單稱快遞單顯示“門把手簽收”“門縫簽收”，如此代收貨產(chǎn)生糾紛，怎么判斷?

　　也有買家擔(dān)心，如果貨物的物流延遲，如何判定7天的有效期;商品退換過程中來回多次，郵費(fèi)怎么算;退貨過程中發(fā)生的損壞如何認(rèn)定等。

　　邱寶昌認(rèn)為，一般而言，如果遇到快遞“爆倉”商品被堵在路上，并不會影響退貨維權(quán)，收到貨的時間是以快遞被簽收為準(zhǔn)。

　　“不過按照實(shí)際情況，代收貨的現(xiàn)象很普遍，建議網(wǎng)絡(luò)平臺、物流系統(tǒng)對于是否允許代收貨設(shè)置提前約定.”邱寶昌認(rèn)為，要減少收貨期限引發(fā)的維權(quán)糾紛，涉及電子商務(wù)相關(guān)的方方面面，例如必須規(guī)范快遞物流業(yè)，本人簽收和代收貨應(yīng)嚴(yán)格按約定操作。

　　專家稱“鉆空子退貨”空間不大 但新規(guī)整體執(zhí)行效力待觀察

　　事實(shí)上，7天無理由退貨服務(wù)在淘寶等電商平臺上早就開始實(shí)施，這次新規(guī)定的出臺無疑將以強(qiáng)制性的手段推開。

　　“從整體的可行性來看， 7天無理由退貨 的操作難度較大。”中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任、網(wǎng)規(guī)研究中心主任阿拉木斯認(rèn)為，雖然法規(guī)列舉出不能進(jìn)行無理由退貨的商品，但是很難窮盡。

　　專家提出，再比如運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)，“新消法”規(guī)定是消費(fèi)者承擔(dān)，如果運(yùn)費(fèi)是來回幾次，如何落實(shí)可能仍然存在問題。

　　不過多位專家也表示，目前網(wǎng)購環(huán)境總體向好，而且新規(guī)僅是包退貨，并不涉及多倍賠償，郵費(fèi)也由買方自理。易觀國際分析師毛阿晶認(rèn)為，目前在退換貨里邊隱含的利益鏈條還沒產(chǎn)生類似于“職業(yè)差評師”那樣的退貨灰色產(chǎn)業(yè)鏈的條件。

　　據(jù)淘寶網(wǎng)方面介紹，今年1月，淘寶已經(jīng)針對“新消法”的規(guī)定，通過淘寶論壇向買家和賣家征集意見。就在當(dāng)月，淘寶將執(zhí)行已達(dá)6年的7天無理由退換貨服務(wù)升級為退貨承諾交易約定，并劃分成三類商品推行，同時淘寶賣家身份認(rèn)證將在年后全面升級。

　　京東商城規(guī)定，今年元旦起在京東購物的用戶，均可按“新消法”規(guī)定享受相應(yīng)權(quán)益。其實(shí)，包括京東在內(nèi)電商平臺的“7日無理由退貨”早已開始實(shí)施，蘇寧易購、易迅網(wǎng)、凡客誠品等電商平臺的退換貨服務(wù)限定日期也均符合或比新消法規(guī)定的“七日”更長。

　　專家認(rèn)為，法律只是一方面，市場的規(guī)范還要靠行業(yè)自律以及消費(fèi)者自身規(guī)范誠信，逐漸培養(yǎng)成熟的網(wǎng)購環(huán)境，這也需要電商平臺負(fù)起責(zé)任。新規(guī)的實(shí)施會鼓勵更多的人嘗試網(wǎng)絡(luò)購物，市場也會變大，最終的方向是不斷規(guī)范市場，帶動消費(fèi)者的購物欲望，拉動內(nèi)需。

　　業(yè)內(nèi)人士稱，“京東白條”被冠以互聯(lián)網(wǎng)金融第一款面向個人用戶的信用支付產(chǎn)品，京東賺了。

　　假設(shè)京東規(guī)定的50萬公測名額均能夠申請“白條”，以15000元最大放款額計算，累計放貸金額將達(dá)75億。如不借助銀行貸款或供貨商貨款，這些資金來源為何?昨日，京東方面向記者表示，15000元是最高的額度，也有可能用戶只獲得幾千的額度。同時，用戶在額度的使用也不會足額使用，所以測算授信總額沒有意義。

　　“近期的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品頻出的形勢下，"京東白條""是基于自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，希望與眾不同。”似乎，京東有更大的故事要講。記者觀察，微信發(fā)起的“搶紅包”活動，僅除夕夜參與收發(fā)紅包的人數(shù)就達(dá)到482萬人次。有人評論，“搶紅包”正面給了支付寶一拳，但“拳風(fēng)”也掃到了京東。

　　一位互聯(lián)網(wǎng)觀察人士向記者表示，此次京東推出“白條”，極大可能是為其IPO上市估值加碼。“一直以來，阿里巴巴穩(wěn)坐頭把交椅，京東安于"老二"身份，但現(xiàn)在殺出騰訊O2O，京東坐不住了，再不上市很可能就保不住自己的估值。”

　　他分析，阿里巴巴的獨(dú)立金融集團(tuán)背靠大資本，并不差錢，而京東內(nèi)部資金有限，此次“白條”戰(zhàn)略是大好的攬金機(jī)會。京東白條屬于個人消費(fèi)貸款，且獲得的貸款必須在京東上消費(fèi)，顯然京東更看中的是，消費(fèi)者獲得信用額度后對銷量的拉動。“如果這步棋走對了，并且走得好，京東還可以憑借上市，重新穩(wěn)固自己的老二地位”。

　　淘寶網(wǎng)表示，包括天貓、淘寶在內(nèi)的淘系交易平臺此前已就上述管理?xiàng)l例做出相應(yīng)規(guī)定和具體執(zhí)行。今年1月，淘寶網(wǎng)發(fā)布公告，將執(zhí)行已達(dá)6年的7天無理由退換貨服務(wù)升級為退貨承諾交易約定，賣家最長可設(shè)置15天退貨。淘寶網(wǎng)工作人員表示，包括七天無理由退換貨各種消保措施，其實(shí)早已在淘寶、天貓實(shí)行了很長時間，例如假一賠三、品質(zhì)承諾、發(fā)貨時間等，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的實(shí)際需求有多種選擇。

　　京東商城規(guī)定，今年元旦起在京東購物的用戶，均可按“新消法”規(guī)定享受相應(yīng)權(quán)益。其實(shí)，包括京東在內(nèi)電商平臺的“7日無理由退貨”早已開始實(shí)施，蘇寧易購、易迅網(wǎng)、凡客誠品等電商平臺的退換貨服務(wù)限定日期也均符合或比新消法規(guī)定的“七日”更長。

　　網(wǎng)友提問

　　“退貨商品應(yīng)當(dāng)完好”如何判定?

　　怎么界定不同商品不影響二次銷售?

　　如果貨物的物流延遲，如何判定7天的有效期?

　　商品退換過程中來回多次，郵費(fèi)怎么算?

　　退貨過程中發(fā)生的損壞如何認(rèn)定?

　　解讀“網(wǎng)購7天無理由退貨”

　　據(jù)新華社電 網(wǎng)購來的商品，不想要了怎么辦?即將于3月15日正式實(shí)施的新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定除特殊商品外，網(wǎng)購商品在到貨之日起7日內(nèi)無理由退貨。2月13日，工商總局公布了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，消費(fèi)者的網(wǎng)購“后悔權(quán)”將在法律和部門規(guī)章層面都獲得支持。

　　“4+1”類商品明確不退

　　網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但有四種商品除外：消費(fèi)者定做的，鮮活易腐的，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，以及交付的報紙、期刊。

　　其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

　　“7天”怎么定

　　對于允許退貨的商品，消費(fèi)者需自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價款。

　　退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。

　　買家：會否虛晃一槍?賣家：模糊地帶難界定

　　記者發(fā)現(xiàn)，盡管不少買家和賣家認(rèn)同保障“后悔權(quán)”是為了維護(hù)網(wǎng)購權(quán)益、促進(jìn)網(wǎng)購交易，但說起具體問題，卻有不少擔(dān)憂。

　　買家“海的那邊是漁村”認(rèn)為，就怕“7天無理由退貨”也是虛晃一槍，真要退貨時，有些賣家還是會在旺旺里把你狠狠教育一通，說你不懂購物游戲。

　　賣家也提出不少操作上的擔(dān)憂。有賣家認(rèn)為，除了法律規(guī)定的不符合退貨條件的幾類商品外，還有很多商品也不適合退貨，比如內(nèi)衣、耳釘?shù)壬婕暗絺�人衛(wèi)生物品的。

　　淘寶賣家“暖暖心愿”說，是不是除規(guī)定之外，還有不適宜退貨的要在店鋪公告?

　　退貨有問題怎么辦?不影響二次銷售如何界定?

　　中國電子商務(wù)研究中心研究員、浙江金道律師事務(wù)所律師張延來說，法規(guī)實(shí)施的最大障礙可能會是貨退回后什么情況屬于不影響二次銷售比較難界定，比如試穿過的衣服有香水殘留怎么辦?不同的商品什么狀況算是影響二次銷售?

　　“再比如運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)，新規(guī)規(guī)定是消費(fèi)者承擔(dān)，如果運(yùn)費(fèi)是來回幾次，這在落實(shí)上還是有問題。”中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任、網(wǎng)規(guī)研究中心主任阿拉木斯說。

　　阿拉木斯認(rèn)為，消費(fèi)者“后悔權(quán)”的實(shí)施無疑會增加退貨量，目前是電商平臺承擔(dān)了很重要的義務(wù)，如果今后小額的交易糾紛都要走工商、消協(xié)、司法程序，不僅周期長，而且行政力量和人手也有限，網(wǎng)購平臺作為第三方介入?yún)f(xié)調(diào)的職責(zé)需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　“即便真到了訴訟環(huán)節(jié)，網(wǎng)上交易的相關(guān)證據(jù)如何認(rèn)定效力，一直是難解決的問題。”阿拉木斯認(rèn)為，取證難、訴訟高成本等問題，要做到各方滿意需要很長的路。

　　也有人提出擔(dān)憂，支持無理由退貨是一把“雙刃劍”，會不會有人利用退貨權(quán)利頻繁退貨、干擾競爭對手?阿拉木斯認(rèn)為，目前的網(wǎng)購環(huán)境總體是良性的，而且新規(guī)僅是包退貨，并不涉及多倍賠償，郵費(fèi)也由買方自理。易觀國際分析師毛阿晶認(rèn)為，目前在退換貨里邊隱含的利益鏈條還沒產(chǎn)生類似“職業(yè)差評師”那樣的退貨灰色產(chǎn)業(yè)鏈的條件。

　　執(zhí)行難度較大　需多方協(xié)調(diào)規(guī)范市場

　　阿拉木斯認(rèn)為，即將生效的“網(wǎng)購7天無理由退貨”，從操作可行性來看，執(zhí)行難度較大，“雖然法規(guī)有列舉出不能進(jìn)行無理由退貨的商品，但是很難窮盡。不管從實(shí)際情況和產(chǎn)品性能來說，最好留一個‘口子’讓買賣雙方協(xié)商，這樣反倒能增加法規(guī)的可行性。”

　　如何破除新規(guī)實(shí)施的障礙和新問題?阿拉木斯認(rèn)為，通過賣家繳納保障金的方式，加強(qiáng)誠信制度建設(shè)有助于破除障礙，發(fā)揮交易平臺的作用。除了法律規(guī)定，應(yīng)該有另一種市場協(xié)商的方式來補(bǔ)充解決這種交易糾紛�！　∈茉L專家舉例說，如果賣家認(rèn)為自己的產(chǎn)品不適合退貨，但又不在法律排除的幾類商品之內(nèi)，一定要在醒目的地方先明確公示，而且不退貨的理由要站得住腳。如果消費(fèi)者不認(rèn)可這些理由，則通過走訴訟程序。此外，除了政府途徑，還應(yīng)設(shè)立一個第三方來協(xié)調(diào)解決糾紛，作為法律的補(bǔ)充。

　　毛阿晶建議，關(guān)于解決運(yùn)費(fèi)、商品損壞等問題，現(xiàn)在一些電商平臺推出很多險種，消費(fèi)者發(fā)生諸如損壞、丟失商品的事件，保險公司會承擔(dān)責(zé)任，設(shè)立運(yùn)費(fèi)險也可以解決多次物流誰承擔(dān)的問題。

　　專家認(rèn)為，法律只是一方面，市場的規(guī)范還要靠行業(yè)自律，需要電商平臺負(fù)起責(zé)任，電商在各個環(huán)節(jié)規(guī)范經(jīng)營。新規(guī)的實(shí)施會鼓勵更多的人嘗試網(wǎng)絡(luò)購物，市場也會變大，最終的方向是不斷規(guī)范市場，促進(jìn)網(wǎng)購消費(fèi)，拉動內(nèi)需。

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