接待文明用語(yǔ)和行為規(guī)范的要求制度

　　一、辦公接待

　　1、對(duì)外來(lái)辦事的人員首先應(yīng)使用“請(qǐng)進(jìn)”、“您好”等語(yǔ)言致意，在問(wèn)明來(lái)意后，對(duì)確找本部門有事的應(yīng)讓座;如不屬于本部門管轄的，應(yīng)告之其他部門確切的`位置;如有關(guān)部門人員外出，外來(lái)人員請(qǐng)代為轉(zhuǎn)達(dá)的，應(yīng)熱情代為接待。

　　2、接待時(shí)態(tài)度要和藹，熱情禮貌，解答清楚，重要問(wèn)題做好記錄，認(rèn)真處理，對(duì)拿不準(zhǔn)的或重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，按領(lǐng)導(dǎo)批示辦理。

　　二、電話接待

　　1、接電話

　　(1)電話鈴聲三響之內(nèi)必須接電話，首先講“您好”，然后使用“請(qǐng)講”等文明禮貌的用語(yǔ)。

　　(2)回答問(wèn)題要清楚，語(yǔ)氣要親切，必要的(電話通知、請(qǐng)示等)要記錄，對(duì)拿不準(zhǔn)的或重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，按領(lǐng)導(dǎo)批示處理。

　　(3)在結(jié)束通話時(shí)要使用“謝謝”、“再見(jiàn)”等文明禮貌用語(yǔ)。

　　2、打電話

　　(1)詢問(wèn)事情要清楚，對(duì)對(duì)方的回答必要的要做好記錄。

　　( 2 ) 接、打電話要簡(jiǎn)明，不得使用辦公電話閑聊。

　　三、審批中心、機(jī)關(guān)接待(含分局登記、收費(fèi)、查詢接待)

　　1、對(duì)外來(lái)辦理登記、交費(fèi)、查詢等事項(xiàng)的人員應(yīng)首先使用“您好”、“請(qǐng)坐”等語(yǔ)言致意。

　　2、在問(wèn)明或聽(tīng)清來(lái)意后，對(duì)確屬本窗口管轄事宜，即應(yīng)予以接待，不得推諉，對(duì)不屬本窗口管轄的應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并指明辦理此事窗口的確切位置。

　　3、接待時(shí)態(tài)度和藹，熱情禮貌，解答全面、清楚、準(zhǔn)確，對(duì)拿不準(zhǔn)的或重大總是應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，按領(lǐng)導(dǎo)指示辦理。

　　4、交接文件、表格、錢物應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清。

　　5、對(duì)持有效證件查詢的辦事人員，應(yīng)予以接待并按有關(guān)規(guī)定辦理。

　　6、須出證的，由有關(guān)科、室按規(guī)定辦理。

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