酒店員工的行為規(guī)范制度

　　一、 工作態(tài)度：
　　1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
　　2、員工應(yīng)服從上司安排，認(rèn)真、努力做好上司所安排的工作。
　　3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
　　4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。
　　5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)�盡量自己將問(wèn)題圓滿解決，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。
　　6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。
　　7、員工不得在工作時(shí)間接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。
　　8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。
　　9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。
　　10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
　　11、上班期間，沒(méi)有客人，員工不的隨意在沙發(fā)、座椅上坐躺。
　　二、 制服及工作牌：
　　1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。在工作時(shí)間員工應(yīng)佩戴工作牌。
　　2、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門(mén)，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。
　　三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：
　　1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
　　2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
　　3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。
　　4、女員工應(yīng)盤(pán)頭，保證良好的精神面貌。
　　5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒色高跟鞋，肉色襪。
　　6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。
　　7、 只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
　　8、 工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
　　9、 工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
　　四、公司衛(wèi)生：
　　1、保潔人員應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)之前打掃一次，在工作期間應(yīng)保證營(yíng)業(yè)區(qū)的衛(wèi)生良好，但不得影響到其他員工工作，不可妨礙到客人。
　　五、 拾遺：
　　1、在酒店任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細(xì)的記錄。
　　2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
　　3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。
　　六、 酒店財(cái)產(chǎn)：
　　1、員工應(yīng)清楚自己工作時(shí)所需器具的擺放位置；
　　2、酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節(jié)輕重交由公安部門(mén)處理。
　　七、 出勤：
　　1、員工必須依照《員工作息時(shí)間表》及管理人員安排的班次表上班，需要變更班次，須先征得領(lǐng)導(dǎo)允許。
　　2、員工在上班時(shí)間之前必須簽到。
　　3、嚴(yán)禁替他人簽到，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
　　4、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知征得部門(mén)經(jīng)理認(rèn)可，事畢后補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。
　　5、工作牌遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡，辦理所需費(fèi)用由遺失工作牌的員工本人承擔(dān)。
　　6、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離職。
　　八、 酒店安全：
　　1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。
　　2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門(mén)主管同意方可離店。
　　九、 電路故障：
　　當(dāng)電路出故障時(shí)，應(yīng)采取下列措施：
　　1、通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。
　　2、和正在用餐客人談話，表示歉意。
　　十、消防安全 ：
　　1、酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用滅火器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
　　2、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，情節(jié)較小時(shí)，盡快用滅火器處理，情節(jié)嚴(yán)重時(shí)，撥打119。
　　十一、火災(zāi)預(yù)防：
　　1、遵守有關(guān)場(chǎng)所“禁止吸煙”的規(guī)定。
　　2、嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過(guò)道或字紙簍里。
　　3、酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。
　　4、不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。
　　5、盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。
　　6、任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。
　　7、如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告維修部門(mén)，以便及時(shí)修復(fù)。
　　8、廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開(kāi)關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門(mén)，報(bào)告維修部門(mén)。
　　9、廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門(mén)的開(kāi)關(guān)。
　　十二、獎(jiǎng)罰條例
　　為了實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益與公司利益的高度統(tǒng)一，所有員工應(yīng)遵守《員工日常行為準(zhǔn)則》，在此特制定以下規(guī)定：
　�。ㄒ唬�、優(yōu)秀員工：
　　酒店每月會(huì)取用一定的資金作為員工的獎(jiǎng)金，按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，月末、季末、年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
　�。ǘ�）、嘉獎(jiǎng)、晉升：
　　酒店對(duì)改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。
　　（三）、失職的種類(lèi)，紀(jì)律處分：
　　1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書(shū)面警告、辭退警告、扣工資、停薪、辭退、解除合同或開(kāi)除。紀(jì)律處分由部門(mén)經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門(mén)負(fù)責(zé)歸檔。
　　2、凡第三次發(fā)生甲類(lèi)失職予以50元的經(jīng)濟(jì)處罰，以后發(fā)現(xiàn)一次甲類(lèi)失職扣除50元，超過(guò)五次將不能進(jìn)行優(yōu)秀員工評(píng)比，六次公司可將該員工辭退；
　　3、凡第一次發(fā)生乙類(lèi)失職時(shí)予以100—500元的經(jīng)濟(jì)處罰，第二次發(fā)生乙類(lèi)失職時(shí)將扣除500—1000元的處分，對(duì)公司造成的經(jīng)濟(jì)損失相關(guān)人員得酌情負(fù)責(zé)，情節(jié)特別嚴(yán)重者可被辭退。
　　4、上班期間，沒(méi)有客人，員工不的在沙發(fā)、座椅上坐躺。違反一次罰款30元。
　　5、一經(jīng)被公司辭退的職員，該月工資將被扣除40％。
　　附：失職類(lèi)型
　　甲類(lèi)失職：
　　1、 上班遲到，早退，上班不簽到或唆使別人為自己簽到和替別人簽到；
　　2、 儀表不整潔： A 男士留長(zhǎng)發(fā)，女士不盤(pán)發(fā)； B 手臟； C站立姿勢(shì)不正；
　　D 手插口袋； E 衣袖、褲腳卷起； F 不符合儀表儀容規(guī)定；
　　3、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在酒店其它客人可以看到和聽(tīng)到的地方做不雅的習(xí)慣動(dòng)作，聚眾討論個(gè)人事情；
　　4、擅離工作崗位或到其它部門(mén)閑蕩，上班時(shí)間做私事，看書(shū)報(bào)和雜志、聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（休息或工作需要例外）；不遵守打電話的規(guī)定；
　　5、損壞工作服，將酒店文具用于私人之事；下班時(shí)未將自己工作用品歸位，未關(guān)閉電腦、音響、打印機(jī)、照明、空調(diào)、飲水機(jī)等電器電源。
　　6、培訓(xùn)課曠課，不參加單位舉行的集體活動(dòng)。
　　7、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店。
　　8、不按規(guī)定做事，對(duì)公司造成一定損失的。
　　9、違反《員工日常行為準(zhǔn)則》、《辦公人員行為準(zhǔn)則》規(guī)定情節(jié)較輕的。
　　乙類(lèi)失職：
　　1、曠工。
　　2、營(yíng)業(yè)區(qū)、服務(wù)生個(gè)人、餐具的衛(wèi)生不合格，影響客人心情的。
　　3、上班時(shí)間打瞌睡；在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博；
　　4、 對(duì)客人和同事不禮貌，說(shuō)辱罵性和
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