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禮賓部制度(通用11篇)
在社會發(fā)展不斷提速的今天,很多情況下我們都會接觸到制度,制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。那么制度的格式,你掌握了嗎?下面是小編為大家整理的禮賓部制度(通用11篇),僅供參考,歡迎大家閱讀。
禮賓部制度 1
1、預(yù)訂員電話預(yù)訂制度
1) 預(yù)定電話必須保持24小時暢通,不能出現(xiàn)占線、無人接聽現(xiàn)象,鈴響3聲內(nèi)必須接聽。
2) 預(yù)定員在接聽預(yù)定電話時,必須嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)定員操作標(biāo)準(zhǔn)流程。
3) 在接受預(yù)定信息時,必須認真記錄賓客個人資料,預(yù)定結(jié)束時,必須再一次核實賓客資料,保證預(yù)定信息的準(zhǔn)確性、完整性。預(yù)訂時不得在預(yù)訂量滿的情況下明確拒絕預(yù)訂需求,需按標(biāo)準(zhǔn)解釋安撫賓客,并盡量依據(jù)營運狀況為其在第一時間內(nèi)安排好包廂。
4) 在接受預(yù)定信息時,如果賓客提出其他方面的要求,預(yù)定員范圍內(nèi)力所能及的,應(yīng)馬上回復(fù)賓客;不在權(quán)限之內(nèi)的應(yīng)該安撫賓客,馬上通知上級領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助完成電話回訪。涉及公司營運政策、保密信息等,應(yīng)婉轉(zhuǎn)回復(fù),但不得生硬拒絕。
5) 為提高包廂的使用率,對不能在預(yù)定時間內(nèi)到訪的賓客,及時撥打回訪電話提醒賓客按時到達,為特殊預(yù)定作好預(yù)留包廂的安排。
6) 預(yù)定員對現(xiàn)場所有包廂的設(shè)施設(shè)備、特色、所容納的人數(shù)、店內(nèi)近時期的優(yōu)惠活動以及各種相關(guān)現(xiàn)場經(jīng)營的通知通告必須熟練掌握,對客解釋清楚。
7) 每日預(yù)定包廂時間不超過23:00,迷你包不接受預(yù)定,特殊節(jié)假日按當(dāng)日店內(nèi)公告為準(zhǔn)。
2、禮賓調(diào)度派房制度
1) 每日派房時,必須按照《預(yù)訂登記表》所記錄的預(yù)訂信息進行合理安排,及時掌握現(xiàn)場的房型房態(tài),作好宏觀調(diào)控。
2) 現(xiàn)場派房時,視賓客情況,盡量先派大房、PW房,后派中包、小包、迷你包。
3) 派房時隨時掌握現(xiàn)場翻臺包廂的房態(tài),及時與收銀員和領(lǐng)班保持密切聯(lián)系,提高包廂的使用率。
4) 每日結(jié)班前,將本日的《預(yù)訂登記表》交于客戶部,為次日的電話回訪做準(zhǔn)備。
5) 作好當(dāng)日《開房流量統(tǒng)計表》,交由領(lǐng)班審核統(tǒng)計,每周向店經(jīng)理呈報。
3、禮賓待客制度
1) 禮賓部作為公司的窗口形象部門,在上崗前必須保持優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和儀容儀表。
2) 在服務(wù)過程中,遇到有賓客提出疑難問題時,應(yīng)熱情、友好、親切、及時地幫助賓客解答疑問,涉及公司營運政策及數(shù)據(jù)內(nèi)容時,應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答,防止客訴。
3) 在遇到賓客提出異議時,第一時間安撫好賓客情緒,及時上報上級主管,并協(xié)助作好對客解釋工作。
4) 在現(xiàn)場營運中積極配合各部門工作,建立良好的合作關(guān)系,積極協(xié)調(diào)協(xié)助完成公司的各種優(yōu)惠促銷活動。
5) 在帶客過程中,要善于觀察現(xiàn)場賓客消費情況,發(fā)現(xiàn)異常狀況及時上報處理。
4、積點禮品管理制度
1) 賓客購買會員歡唱卡的消費金額不進入積點金額。
2) 積點點劵必須由財務(wù)部用印后方能生效。
3) 積點卡的管控職權(quán)及禮品發(fā)放權(quán)均在四樓總服務(wù)臺客服人員處,由專人對點劵及積點禮品進行保管,其它人員不得參與管控及發(fā)放。
4) 總臺客服部工作人員不得偽造、涂改《賓客積點登記表》記錄。如因失誤造成數(shù)據(jù)修改,需在錯誤處簽字以保證積點數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。
5) 客服工作人員工作時應(yīng)詳細做好《賓客積點登記表》的`填寫及“已兌換”“贈送”章的管理,因填寫不規(guī)范或加蓋章的失誤造成點物不相符,由責(zé)任人員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
6) 積點及禮品兌換工作不受時間段及促銷折扣影響,按實際消費金額開展工作。
7) 積點活動之積點只限禮品兌換,不得兌換現(xiàn)金及其它服務(wù)項目。
8) 當(dāng)賓客消費點數(shù)有余額時,客服人員應(yīng)鼓勵賓客至超市內(nèi)消費,湊足點數(shù)額兌換禮品。(如賓客消費額在100元,除計1點外客服人員應(yīng)主動請賓客購買20元商品湊成2點后為賓客兌換2點禮品,但不得收取賓客現(xiàn)金)。
9) 公司主管級以上人員(不含客服處積點工作人員)可依據(jù)現(xiàn)場營運狀況(如發(fā)生客訴、發(fā)展消費人群等)給賓客贈送禮品,客服人員應(yīng)在《賓客積點登記表》上詳細記錄贈送人姓名、贈送禮品名稱、贈送禮品點數(shù)、在備注欄中注明何種原因贈送并加蓋“贈送”章以用于工作交接時的禮品盤點。
10) 客服人員工作交接時應(yīng)對所領(lǐng)用的禮品數(shù)量、領(lǐng)用點數(shù)、《賓客積點登記表》、回收點數(shù)進行盤點交接,不得將回收點數(shù)私自帶出;因點數(shù)(含回收點數(shù))損壞、丟失造成點物不相符,由客服責(zé)任人賠償相應(yīng)禮品價值。
11) 客服人員每日需根據(jù)《賓客積點登記表》對積點點劵、回收票據(jù)及積點禮品進行盤點匯總,每周向財務(wù)部上報《積點點劵周盤點表》。
12) 公司工作人員不得持點數(shù)兌換禮品。如因賓客委托,客服人員需由被委托人簽字后方可發(fā)放。
13) 賓客積點卡如有遺失,不予兌換。
5、寄存物品管理制度
1) 營業(yè)期間,所有賓客及公司人員不得將酒水、小吃、危險物(易燃、易爆、管制刀具等)帶入包廂。安防部工作人員在開包例檢時,如發(fā)現(xiàn)賓客攜帶小吃及酒水,應(yīng)善意提醒賓客不得攜帶入內(nèi)。
2) 賓客所帶小吃及酒水必須寄存于一樓服務(wù)臺。賓客在一樓大廳時,迎賓提醒賓客寄存并做登記。賓客強行上樓時,迎賓需通知相關(guān)負責(zé)人。
3) 賓客攜帶的酒水及小吃限當(dāng)日寄存,如賓客忘記,迎賓人員應(yīng)盡量通知賓客領(lǐng)取。
4) 賓客寄存的酒水、干果等不易變質(zhì)的物品,在無法通知賓客或賓客表示放棄的情況下,由迎賓員交由服務(wù)部主管統(tǒng)一處理。賓客寄存的熟飯、炒菜、鮮果、加工過的副食品等易變質(zhì)物品,在無法通知賓客或賓客表示放棄的情況下,經(jīng)服務(wù)部主管授權(quán),迎賓員可于次日傾倒處理。
5) 賓客寄存食品需用冰柜保管,以防變質(zhì)。
6) 嚴(yán)禁安防員、迎賓員或其他工作人員動用、品嘗賓客寄存物品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),由責(zé)任人賠償賓客損失,并予以辭退。
6、遺失物品管理制度
1) 賓客遺留在包廂或店內(nèi)其它位置的任何物品,所有員工均有義務(wù)將其歸還給賓客或交至總臺。
2) 上交的賓客遺失物品由禮賓部禮賓員統(tǒng)一保管并詳細登記,賓客認領(lǐng)需持有效身份證件或其它可以確認失主身份的證明材料。領(lǐng)取遺失物品時,失主須在臺北魅力夜總會《遺失物處理登記本》內(nèi)簽署相關(guān)資料后,方可領(lǐng)取。
7、信息數(shù)據(jù)平臺管理制度
1、信息平臺主要以電腦發(fā)送字幕為主。發(fā)送的內(nèi)容有:賓客尋友、問候語、當(dāng)日促銷、活動提醒、節(jié)日祝福、生日祝福等。也可以公共播音形式出現(xiàn)。
2、信息平臺內(nèi)容由信息平臺人員自行籌集,或由相關(guān)部門協(xié)助提供。首先制定初步稿件,進行首次審核,然后電腦打印,再度核準(zhǔn)。內(nèi)容由店經(jīng)理簽認或口頭確認。若店經(jīng)理不在營運現(xiàn)場,則可由現(xiàn)場的相關(guān)主管簽認或口頭確認。
3、若信息平臺內(nèi)容為現(xiàn)場的臨時需要,則不需打印,可填寫申請單,現(xiàn)場主管簽認即可。
審批后確認的信息資料由客服中心管理人員專人整理存檔,所有發(fā)放信息必須符合信息平臺發(fā)放條令。
禮賓部制度 2
1.0目的
規(guī)范禮賓內(nèi)部管理,提高禮賓的素質(zhì)。
2.0范圍
適用于xx酒店物業(yè)各項目禮賓的內(nèi)部管理。
3.0職責(zé)
3.1服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)禮賓內(nèi)部管理的全面監(jiān)控和指導(dǎo)。
3.2禮賓主管負責(zé)禮賓內(nèi)部管理的檢查、考核。
3.3禮賓領(lǐng)班負責(zé)本班組日常內(nèi)部管理的監(jiān)督和落實。
3.4禮賓員按要求進行日常內(nèi)部管理的具體操作。
4.0方法和過程控制
4.1禮賓素質(zhì)要求
4.1.1身體素質(zhì)要求(參考值):無身體缺陷,體魄健康,能達到以下標(biāo)準(zhǔn):
4.1.1.1 18-25歲:熟練掌握單兵隊列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識;100米沖刺不超過15秒;3000米長跑不超過15分鐘;標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于35個/分鐘。
4.1.1.2 26-30歲:熟練掌握單兵隊列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識;100米沖刺不超過16秒;3000米長跑不超過16分鐘;標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于30個/分鐘。
4.1.1.3 31歲以上:熟練掌握單兵隊列、擒敵技術(shù)基礎(chǔ)知識;100米沖刺不超過20秒;3000米長跑不超過20分鐘;標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于20個/分鐘。
4.1.2思想素質(zhì)要求:接受公司理念,愛崗敬業(yè)并具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)。職業(yè)操守:高度的責(zé)任感、守時、以禮待人,樂于助人、服從上級安排,工作井井有條,做事可靠,不接受賄賂,工作時間不處理私人事務(wù)。
4.1.3業(yè)務(wù)素質(zhì)要求:熟悉管轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境、職業(yè)安全、政策法規(guī)專業(yè)知識;熟練掌握治安、消防、交通、物業(yè)管理法律常識,能夠以法律手段規(guī)避責(zé)任事故;具有獨立思考、明辨是非、正確、協(xié)調(diào)處理各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力。
4.2安全崗位禮儀規(guī)范
禮賓禮儀是禮賓道德品質(zhì)、生活行為、待人處事的準(zhǔn)則,是禮賓儀容、儀表、言談、舉止、精神風(fēng)貌、素質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)。具體包括:
4.2.1言談、舉止
4.2.1.1談話自然、用語文明。禮賓無論在任何場合的談話中,態(tài)度要誠懇大方,親切自然。交談開始,要創(chuàng)造理想的氣氛,語氣柔和,平等相待,神情專注,正視對方。不要虛情假意,言不由衷,裝腔作勢,夸夸其談。
4.2.1.2坐姿大方。在執(zhí)勤中,坐姿要舒展、自然大方。坐時不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子。要上身挺直,兩眼平視前方,顯得精神飽滿。(席地而坐時:左小腿在右小腿后
交叉,迅速坐下,兩手自然放在兩膝上,上體保持正直。坐椅、凳時,兩腿自然并攏、頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。應(yīng)有莊重挺拔、穩(wěn)如泰山的美感)。
4.2.1.3站姿端莊。站立時,腰要直,肩要平,要挺胸收腹,保持身體端正,體現(xiàn)出禮賓的雄壯與尊嚴(yán)。身體不要歪斜,倚靠,更不能伸懶腰,打呵欠,挖鼻孔。(禮賓站立時要精神振奮、態(tài)度嚴(yán)肅、姿態(tài)端正。動作要領(lǐng):"三挺、兩收、兩平"。三挺:挺腿、挺胸、挺頸;兩收:小腹微收、下頜微收;兩平:肩要平、兩眼平視前方),在崗位執(zhí)勤時必須保持跨立或立正姿勢。
4.2.1.4行走穩(wěn)健。行走時,要身體直立,兩眼平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進,步履要輕捷,穩(wěn)健。在公開場合行走時,要遵守交通規(guī)則,步行時要走人行道,過馬路時,要走人行橫道,行人之間要禮讓,與人交談時要靠邊站立,走路時,不要左顧右盼,東張西望,著制服行走時,不要邊走邊吃東西、吸煙、或?qū)⑹植逶谘澏祪?nèi)。(禮賓行走步伐一般用齊步,要求走直線,精神飽滿,身體穩(wěn)定,步伐雄健有力,動作有明顯的節(jié)奏。在日常生活中要注意走路的姿態(tài),不得袖手、背手和手插兜、不得邊走邊說笑,做到"二人成列,三人成行")。
4.2.2儀容、儀表
4.2.2.1發(fā)型。禮賓蓄發(fā)不得露于帽外,不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角,不準(zhǔn)留胡須,帽沿以下頭發(fā)不得超過15mm。不得燙發(fā)。頭發(fā)要勤梳理,胡須要刮干凈,指甲要經(jīng)常修剪,內(nèi)外衣服要保持清潔。不要隨地吐痰。
4.2.2.2服飾。著制服時,不準(zhǔn)圍圍巾,不準(zhǔn)戴異色手套、不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項鏈、戒指等飾品。
4.2.2.3佩戴。禮賓不允許隨便佩戴證章,著制服時,可以佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的證章、獎?wù),不得佩戴其他徽章,統(tǒng)一佩戴時,必須戴在上衣的左上方。
4.2.2.4著裝。禮賓執(zhí)勤時必須嚴(yán)格按照著裝規(guī)定統(tǒng)一著制服。要求:規(guī)范、配套、整潔。
4.2.2.4.1規(guī)范。執(zhí)勤時著制服是公司規(guī)定的最基本要求。禮賓不能私自改制制服,不能在制服外面套便服,必須按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、腰帶。
4.2.2.4.2配套。按照規(guī)定,帽子、上衣、下裝必須配套穿著,不得將不同場合、季節(jié)穿著隨意混穿。
4.2.2.4.3整潔。著冬服時必須內(nèi)著白襯衣,系統(tǒng)一領(lǐng)帶,內(nèi)衣下擺不得外露。不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷。帽子帶不得套在帽墻上。通常著制式皮鞋(黑色),不得穿高跟鞋和異色鞋。
4.2.3敬禮
當(dāng)值期間,遇到公司領(lǐng)導(dǎo)巡查、顧客詢問、交接班換崗或顧客交涉時,須敬禮:
4.2.3.1舉手禮:抬起右手接觸帽檐向受禮者表示敬意。這是禮賓最常見的禮節(jié)。行舉手禮時,行禮者與受禮者的距離應(yīng)恰當(dāng),一般在3-5米的位置。敬禮的姿勢要正確規(guī)范,上體要保持正直,右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指微接帽右角或太陽穴,手心向下稍向外張,手腕伸直,右大臂略平,與兩肩成一線,兩眼注視受禮者。單個禮賓在停止間與行進間敬禮略有差異,停止間敬禮要面向受禮者立正行舉手禮,待受禮者還禮后禮畢。行進間敬禮應(yīng)將頭轉(zhuǎn)向受禮者行舉手禮,手不隨頭轉(zhuǎn)動,并繼續(xù)行進,左大臂自然擺動,待受禮者還禮后禮畢。
4.2.3.2注目禮。(注視受禮者并用目光迎、送來表示敬意的一種禮節(jié))。行注目禮時,行禮者應(yīng)向受禮者成立正姿勢,同時注視受禮者并目送或目迎,待受禮者還禮后將頭轉(zhuǎn)正。
4.2.4站姿
4.2.4.1禮賓人員站立時,要保持精神振奮,態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢端正。要做到三挺、兩收、兩平,三挺即挺腿、挺胸、挺頸。兩收即小腹微收、下頜微收,兩平即肩平、兩眼向前平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然向下垂直(雙手有側(cè)放式、后背式站姿),這樣站立的姿勢才能氣宇軒昂、英姿勃勃。
4.2.4.2禮賓人員站著與賓客談話時,要面向賓客,保持一定距離(交際場合的談話距離約60厘米左右)。
4.2.4.3禮賓人員姿勢要端正,不能身斜體歪,不能兩腿分開很大距離,或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿,都是不雅觀和失禮的儀態(tài)。
4.2.4.4禮賓人員在服務(wù)崗位上站立時,不要下意識做小動作,如擺弄衣服、咬手指、玩弄打火機、香煙盒等。不要用手抱肘,手也不能插在腰間,雙手也不可插在衣袋中。
4.2.5坐姿
4.2.5.1禮賓人員席地而坐的姿勢是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、兩手自然放在兩膝上,上體保持正直,坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏,頭、頸、胸、腰順其自然而伸直,架著二郎腿,或歪頭趴坐都是絕不允許的,禮賓人員的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔,穩(wěn)如泰山的美感。
4.2.5.2禮賓人員在崗位坐姿需上體自然坐直,兩腿自然彎曲,雙腳平落地上,雙膝應(yīng)并攏可稍稍分開,兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上,注意由肩到臂,緊貼胸部,胸微挺,腰要直,目平視,嘴微閉,面帶笑容,大方、自然。
4.2.6走姿
4.2.6.1禮賓人員在行進起步時,上身略向前傾,身體重心放在前腳掌上。行走時,應(yīng)目視前方,上體正直,挺胸收腹立腰,重心稍向前傾,雙肩平穩(wěn),雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動。
4.2.6.2走路時不可彎腰駝背,不可大搖大擺或左右搖晃,腳尖外八字或內(nèi)八字,腳拖在地面上等不良習(xí)慣都要糾正,走路時也不能把雙手插在褲袋內(nèi)。行走時,不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。
4.2.6.3禮賓人員需進行日常訓(xùn)練(如齊步、正步、跑步)。齊步為最常用的步伐,要求走直線,精神飽滿,身體穩(wěn)當(dāng),步伐雄健有力,動作有明顯的節(jié)奏。
4.3服務(wù)
4.3.1禮賓人員在值勤服務(wù)中,對所有業(yè)主和來賓應(yīng)主動問好,使用文明用語,對人稱呼要得當(dāng),對人講話要文雅,切忌出言不遜和說臟話。回答問題要誠懇明確,對業(yè)主和來訪客人要熱情,不得使用"不知道、不了解、不清楚、不是我管的等生硬語句。
4.3.2詢問大件物資(物品)攜出小區(qū)時要有禮貌,先行舉手禮致意,詢問清楚后核實,通知服務(wù)中心管理人員及業(yè)主確認后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時,先打停車手勢再舉手禮致意,說明不準(zhǔn)駛?cè)肜碛,請求理解、支持和配合?/p>
4.3.3遇到不友好的來賓或陌生人時,要保持冷靜,不可急躁生氣,不得與其爭吵;如對方有怨言應(yīng)耐心聽取,或作解釋,或作勸導(dǎo),使其知曉小區(qū)有關(guān)規(guī)定和事項。
4.3.4聽別人說話時,要注意對方態(tài)度與情緒,
如果需要詢問對方姓名、單位或其他問題,應(yīng)先說:"對不起,請問您的姓名/單位/住址。"即使是處理違章,也不得以粗魯態(tài)度待人,更不得有刁難、推拉、打、罵的行為發(fā)生。
4.4文明用語
4.4.1當(dāng)人員或車輛出入時:
4.4.1.1"先生/小姐,請留步。"
4.4.1.2"先生/小姐,請您出示一下證件,謝謝!"
4.4.1.3"先生/小姐,自行車請不要從車道進出,這樣很危險,請您諒解。"
4.4.1.4"先生/小姐,麻煩您簽以下字,謝謝!"
4.4.1.5"先生/小姐,確認身份后登記進入小區(qū),這是制度,請您協(xié)助我們做好工作,謝謝!"
4.4.1.6"對不起,請您不要誤會,這是小區(qū)規(guī)定,也是業(yè)主的要求,我們的職責(zé)就是要盡一切可能保證您的安全!"
4.4.1.7"謝謝,您請進。"
4.4.1.8"謝謝您,再見。"
4.4.2與業(yè)主/客人/來訪人/打招呼時:
"您早"、"您好"、"節(jié)日好"、"新年好"、"春節(jié)好";"請進"、"再見"、"您慢走"……
4.4.3當(dāng)遇到外來人員來找人時:
4.4.3.1"先生/小姐,請問有什么可能幫到您"
4.4.3.2"先生/小姐,(女士、阿姨、師傅、小朋友……)您有什么事啊
4.4.3.3"請稍等,我?guī)湍⻊?wù)中心聯(lián)系一下,看能不能幫你找到!"
4.4.3.4"麻煩您在崗?fù)まk理登記手續(xù)。"
4.4.3.5"實在對不起,我們有規(guī)定,執(zhí)勤中不允許代轉(zhuǎn)(存、看)物品,請您另想辦法好嗎或者我?guī)椒⻊?wù)中心吧"
4.4.3.6"不客氣"、"沒關(guān)系"、"這是我們應(yīng)該做的。
4.4.4執(zhí)勤人員接電話時:
4.4.4.1"您貴姓"、"請問您怎么稱呼"
4.4.4.2"您好"、"您找那位"、"請稍等,我?guī)湍宜?她。"
4.4.5當(dāng)遇到有人攜帶物品出小區(qū)時:
4.4.5.1先生/小姐,請留步,麻煩您給我看一下您的業(yè)主證好嗎謝謝"
4.4.5.2"您的包里裝的是什么,我們需要填寫《貨物出入登記表》,請打開看看,如果都是您的個人物品,我們會按規(guī)定放行的',謝謝!"
4.4.5.3"對不起,耽誤了您的時間。"
4.4.5.4"謝謝您協(xié)助我們的工作。"
4.4.5.5"按照小區(qū)的規(guī)定,這些東西沒有業(yè)主授權(quán)是不能帶出去,請您跟業(yè)主聯(lián)系一下,讓業(yè)主到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù),謝謝!"
4.4.6因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)
4.4.6.1"您好"、"請稍等"、"謝謝"、"不用謝"、"對不起"、"請原諒"、"很報歉"、"沒關(guān)系"、"不客氣"
4.4.6.2"請進"、"請坐"、"請講"、"請問"
4.4.6.3"請您排隊等候、請不要著急。"
4.4.6.4"很高興能為您服務(wù)"
4.4.6.5"我能為您提供什么幫助嗎"
4.4.6.6"我理解您的心情、我會盡量幫助您"
4.4.6.7"很抱歉,讓您久等了"
4.4.6.8"請走好、您慢走,再見"
4.4.6.9"我們幫您辦、請放心"
4.4.6.10"為您服務(wù)是我應(yīng)該做的
4.4.6.11"您的需求就是我的職責(zé)"
4.4.7對待業(yè)主、使用人、來賓語言應(yīng)該表達恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。
4.5巡邏姿態(tài):
步行巡邏時應(yīng)昂首挺胸,正視前方,以眼睛的余光巡視四周,遇到公司或物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)陪同客人參觀或遇顧客詢問需要解答時,應(yīng)立正、敬禮,然后進行解答。
4.6裝備管理及使用
4.6.1對講機
4.6.1.1對講機的使用
4.6.1.1.1使用時左手持機,語言簡練、清晰、易懂,呼叫:"xx崗、xx崗,我是xx,收到請回答!";
4.6.1.1.2應(yīng)答要明朗,"xx崗收到,請講!",表達完一個意思時,及時向?qū)Ψ秸f"完畢"。
4.6.1.1.3通話結(jié)束,須互道"完畢!"。
4.6.1.2對講機的管理
4.6.1.2.1未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自將對講機借給他人使用。
4.6.1.2.2除使用音量調(diào)節(jié)旋鈕外,其它一律不得擰動。
4.6.1.2.3不用對講機聊天說笑,講與工作無關(guān)的話題。
4.6.1.2.4愛惜使用保持清潔,避免雨淋或高處摔落。
4.6.1.2.5隨身攜帶,謹(jǐn)防遺失。
4.6.2警棍管理與使用要點
4.6.2.1警棍:是保衛(wèi)對象或自身生命財產(chǎn)受到威脅的緊急情況下用于防范和自衛(wèi)的工具。應(yīng)準(zhǔn)確判斷緊急情況程度,絕對不可隨意使用,必須嚴(yán)格控制在正當(dāng)防衛(wèi)范圍內(nèi)。
4.6.2.2不得用于其它用途,如恐嚇、玩耍等。
4.6.2.3不準(zhǔn)交予或借予他人。
4.6.2.4禁止大庭廣眾之下出示、擺弄。
4.6.2.5非工作時間放置指定地點,不得私帶外出。
4.6.3記事簿及簽字筆:記錄禮賓在當(dāng)值期間所發(fā)生的事件,保持記錄清晰、完整,避免破損、雨淋甚至丟失。
4.6.4電筒:在夜間巡邏時必須佩帶。并根據(jù)自身情況配置。
4.6.5安全頭盔(帽):天氣惡劣(如大風(fēng)、暴雨)、高空作業(yè)、施工現(xiàn)場等可能導(dǎo)致人員傷害的情況下佩帶,以保障自身安全。
4.7內(nèi)務(wù)管理
4.7.1床架必須擺放整齊,做到床架之間橫平豎直,床板、涼席、被子應(yīng)擺放在同一直線上,做到棱角分明、干凈整潔。
4.7.2鞋成一直線擺放在床下或鞋架上,鞋跟朝外并保持干凈整潔,鋪墊下面不允許有任何雜物。
4.7.3毛巾、牙刷、水桶等日常用具須按規(guī)定位置擺放并保持整潔干凈。
4.7.4衣柜內(nèi)只能存放制服、訓(xùn)練服、便服各一套,其他生活用品存入指定的儲藏室統(tǒng)一保管,休息室內(nèi)不準(zhǔn)晾掛衣物。
4.7.5休息室、盥洗室、衛(wèi)生間必須保持整潔、無塵污、痰跡、便跡。紙簍、煙缸應(yīng)及時清倒,不允許把飯菜或容易變質(zhì)的食物留在其內(nèi)。
4.7.6嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)接待客人、杜絕外來人員留宿。
4.7.7不得高聲喧嘩和影響他人休息。
4.7.8人離開床位后須保持鋪面整潔。
4.7.9嚴(yán)禁在轄區(qū)內(nèi)打光膀或穿三角短褲。
4.8交接班管理
4.8.1安全各崗位必須設(shè)置登記本和相應(yīng)的表格,當(dāng)班禮賓必須詳盡記錄執(zhí)勤期間所發(fā)生的一切情況。交班時須將執(zhí)勤時的注意事項、器械、物品、工具等相關(guān)情況交代清楚,并由雙方簽名認可。
4.8.2接班人無論何種原因未能準(zhǔn)時到崗或未辦理交接班手續(xù),當(dāng)班人員不得擅自離崗。
4.8.3接班人員必須提前15分鐘到崗整隊接班,并處理安排好交班人員未能處理完成的事項。
4.9班例會
4.9.1每周必須安排一次班例會以保證班內(nèi)的正常溝通并保存記錄。
4.9.2班例會由領(lǐng)班組織本班班員召開,具體時間應(yīng)根據(jù)崗位安排決定。
4.9.3班例會上要充分發(fā)揚民主,圍繞主題暢所欲言。
4.9.4班例會的內(nèi)容通常為:總結(jié)本周工作成績和不足;提出整改的措施;收集本周內(nèi)各崗位的意見和建議;計劃、安排下周工作。
4.10請銷假
4.10.1禮賓無特殊情況不得隨意請假,急需外出時須按級請假按時銷假。
4.10.2每個物業(yè)服務(wù)中心必須保證足夠的處置突發(fā)事件的人員力量。禮賓請假人數(shù)不得超過不當(dāng)班人員總數(shù)的50%。
4.11質(zhì)量記錄管理
4.11.1各崗位配備的登記本、表格等質(zhì)量記錄任何人不得隨意撕毀、亂寫亂畫,不得交給無關(guān)人員查看。
4.11.2禮賓主管每周必須對現(xiàn)場質(zhì)量記錄進行全面檢查,并作好檢查登記。
4.11.3禮賓領(lǐng)班每天必須檢查一次質(zhì)量記錄并作好檢查登記。
禮賓部制度 3
1,熱情、周到,保持面帶微笑,給客人“賓至如歸”的感覺;隨時運用禮貌用語,用“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等;
2、盡量記住客人的姓名,特別是貴賓和常住客;
3、在崗位站立時,應(yīng)保持姿勢端正,嚴(yán)禁依靠門柱或其它物體,門僮應(yīng)站立于大門外側(cè),行李員應(yīng)站于大門內(nèi),非工作原因,禁止當(dāng)職聊天;
為客人叫車時,應(yīng)動作迅速;
4、行李員為客人拉門時,應(yīng)友好地注視客人,并點頭問好,要控制拉門力度,動作要規(guī)范,同時注意不能碰到客人;
5、禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店管理人員時應(yīng)主動讓步,非急事不可超越客人,上下樓梯時,應(yīng)止步站于一旁,等客人走過后再走;任何情況下,嚴(yán)禁與客人頂撞或爭辯;
6、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人,不得議論、嘲笑和模仿;
7、接待國內(nèi)國外客人時應(yīng)一視同仁;
8、嚴(yán)格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝,每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;
9、保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣,堅持每日洗澡更衣,保持頭發(fā)整潔,鬢角不能過耳,勤理發(fā),崗前刮胡須,不留長指甲;
10、在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無目的地走動;
11、在工作崗位上,應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動作,如無法控制,應(yīng)避開他人正面,用手遮掩;
12、站立時,挺胸收腹,雙手自然地放于背后,兩腳平行與肩同寬,保持敏銳的觀察力,時刻用眼光掃視整個大堂或大門外的車道;
13、保持良好的精神面貌,嚴(yán)禁當(dāng)職睡覺、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子;
14、嚴(yán)格按照排班表時間上下班,嚴(yán)禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現(xiàn)象,要求換班補休要有充足的理由,并提前三天向部門主管提出書面申請;
15、上班時間不可拔打私人電話,特殊情況應(yīng)長話短說;
保持良好的凝聚力,同事之間嚴(yán)禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫人生活話題,積極團結(jié),把集體榮譽和利益放在第一位;
16、永遠以“為客服務(wù)”為已任,嚴(yán)禁為圖個人私利而損害酒店和部門同事的利益;
17、在非陪同客人的.情況下,嚴(yán)禁使用其他客用設(shè)施;
18、嚴(yán)禁暗示、索取小費,或以其他方式騙取客人錢財和物品;
19、不得無故離崗、串崗、因工作需要離開崗位時,就告知當(dāng)值領(lǐng)班或大堂副理;
20、愛護公共財產(chǎn),嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等;
21、服從上級主管的工作安排,有疑問應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理,嚴(yán)禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;
22、潔身自好,所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜;
23、上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);
24、嚴(yán)禁在酒店區(qū)域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;
25、保持同事之間良好的溝通渠道,保證所有客人的要求得到及時的答復(fù),養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒;
26、在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩,影響客人休息和他人工作;
27、避免和客人發(fā)展過于親密的關(guān)系;
禮賓部制度 4
小區(qū)禮賓員內(nèi)務(wù)管理培訓(xùn):
1、床架必須擺放整齊,做到床架之間橫平豎直,床板、涼席、被子應(yīng)擺放在同一直線上,做到棱角分明、干凈整潔。
2、鞋成一直線擺放在床下或鞋架上,鞋跟朝外并保持干凈整潔,鋪墊下面不允許有任何雜物。
3、毛巾、牙刷、水桶等日常用具須按規(guī)定位置擺放并保持整潔干凈。
4、衣柜內(nèi)只能存放制服、訓(xùn)練服、便服各一套,其他生活用品存入指定的儲藏室統(tǒng)一保管,休息室內(nèi)不準(zhǔn)晾掛衣物。
5、休息室、盥洗室、衛(wèi)生間必須保持整潔、無塵污、痰跡、便跡。紙簍、煙缸應(yīng)及時清倒,不允許把飯菜或容易變質(zhì)的食物留在其內(nèi)。
6、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)接待客人、杜絕外來人員留宿。
7、不得高聲喧嘩和影響他人休息。
8、人離開床位后須保持鋪面整潔。
9、嚴(yán)禁在轄區(qū)內(nèi)打光膀或穿三角短褲。
禮賓部制度 5
小區(qū)禮賓員裝備管理及使用培訓(xùn)
一、對講機
1.對講機的使用
1)使用時左手持機,語言簡練、清晰、易懂,呼叫:xx崗、xx崗,我是
xx,收到請回答!";
2)應(yīng)答要明朗,"xx崗收到,請講!",表達完一個意思時,及時向?qū)Ψ秸f"完畢"。
3)通話結(jié)束,須互道"完畢!"。
2、對講機的管理
1)未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自將對講機借給他人使用。
2)除使用音量調(diào)節(jié)旋鈕外,其它一律不得擰動。
3)不用對講機聊天說笑,講與工作無關(guān)的話題。
4)愛惜使用保持清潔,避免雨淋或高處摔落。
5)隨身攜帶,謹(jǐn)防遺失。
二、警棍管理與使用要點
1)警棍:是保衛(wèi)對象或自身生命財產(chǎn)受到威脅的緊急情況下用于防范和自衛(wèi)的.工具。應(yīng)準(zhǔn)確判斷緊急情況程度,絕對不可隨意使用,必須嚴(yán)格控制在正當(dāng)防衛(wèi)范圍內(nèi)。
2)不得用于其它用途,如恐嚇、玩耍等。
3)不準(zhǔn)交予或借予他人。
4)禁止大庭廣眾之下出示、擺弄。
5)非工作時間放置指定地點,不得私帶外出。
三、記事簿及簽字筆:
記錄禮賓在當(dāng)值期間所發(fā)生的事件,保持記錄清晰、完整,避免破損、雨淋甚至丟失。
四、電筒:
在夜間巡邏時必須佩帶。并根據(jù)自身情況配置。
五、安全頭盔(帽):
天氣惡劣(如大風(fēng)、暴雨)、高空作業(yè)、施工現(xiàn)場等可能導(dǎo)致人員傷害的情況下佩帶,以保障自身安全。
禮賓部制度 6
一、儀容
1.員工在崗時應(yīng)精神飽滿,表情自然,面帶微笑。
2.說話時應(yīng)語氣平和,語調(diào)親切,不可過分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神,體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時,目光應(yīng)自然平視,不應(yīng)上下打量客人。
二、儀表
服飾
1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服,并穿戴整齊。
2. 制服應(yīng)得體挺括,不應(yīng)有皺折、破損、污漬,領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔,不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3. 穿著工服時,扣子應(yīng)齊全、無松動,風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方,與第二?圩悠叫校徊坏谜谧】刍ɑ蜃笥覂A斜。
5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子,都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放,或是將帽子拿在左手,帽頂向上。
6. 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品,如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7. 除制服配套用腰帶外,一律系黑色腰帶。
8. 男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲,應(yīng)每天換洗。
9. 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損,不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭,保持光澤度,鞋帶要系好,不可拖拉于地面。
10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式
1. 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊,不得有頭垢、頭屑,發(fā)干應(yīng)光滑柔軟,要有光澤。
2. 色澤統(tǒng)一,發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色,不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3. 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn):分縫要齊,不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾,正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅,得到顧客的認同,提升飯店的層次與形象,提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
修飾可分為:
1. 面部:員工應(yīng)保持面容的整潔,上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣,不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生,不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如:大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2. 手部:經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生,常洗手,特別是指甲縫一定要清理干凈,不得有殘留物。不得留長指甲,指甲應(yīng)經(jīng)常修剪,以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn),不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3. 首飾:不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物,可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米,飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主,不得戴過分張揚的手表。
4. 化妝:不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。
5. 個人衛(wèi)生:每次上崗前都必須自行檢查一次,以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生,要勤洗澡、勤換衣。
6. 注意事項:不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭,拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽,控制不住應(yīng)回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時,就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時,應(yīng)與客人保持60公分-1米距離,目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi),不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小,應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細聆聽。
5、為客人指引方向時,應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引,盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走。。
7、站在側(cè)門時,應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務(wù)。
8、站門童崗時,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動
1) 有車輛時:應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走。⒅敢箝T方向,后返回原崗位。
2) 無車輛時:距離客人2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走。,并指引大門方向,后返回原崗位。
3) 在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助。╔X您好,請問需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候客人
1)客人C/I時應(yīng)在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時,應(yīng)保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立,將行李車放在電梯內(nèi)一邊,向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好,請問您要到哪個樓層?),進出電梯時,應(yīng)為客人護梯,請客人先行“您的樓層到了,您請!。如帶客人進電梯或單獨進電梯,遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思,打攪了。”
4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立,將行李放于身邊靠墻的位置,保證行李安全。
5)客房門口等候時,應(yīng)站立于房門口貓眼正前方,以便客人確認員工身份,將行李車放于房門正前方,不得阻礙客人通行,按一聲門鈴,隔三秒敲門三聲,報“bell service您好,行李員”,待客人同意后方可進入房間為客人提供服務(wù)。
走姿
1、行走時上體要保持正直,重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾,頭部要端正,雙目平視,肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動,行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線,不要內(nèi)八字走路,或者過分地外八字走路,足跡在前方一線兩側(cè)。
3、步幅不要過大,步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見客人時,員工應(yīng)主動靠右邊行走,并向客人問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走,一律靠右而行,兩人以上列隊行走,不得與客人搶道,絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時,腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中:本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時的.關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
四、語言
問好
1、行30度鞠躬禮;
2、保持微笑和目光接觸;
3、音量、音調(diào):三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;
4、客人距離2米時,員工應(yīng)準(zhǔn)備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;
5、用詞:“您好!”,如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X先生,您好!”或“X總,您好!”。
交流語言
1、需要避免的地方
無反饋
無目光接觸
無點頭
無微笑、反駁、打斷對方
2、不能說的話
1) 我知道你的意思是……(打斷客人的話)
2) 我不知道你在說什么
3) 這是我們酒店的規(guī)定
4) 你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的答案,給其選擇的余地。)
5) 我不知道→我?guī)湍橐幌隆分鐘后給您回復(fù)。
3、成為好聽眾
身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進式的提問;保持微笑
服務(wù)敬語
1、歡迎語:歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。
2、問候語:您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿語:祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。
4、告別語:再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。
5、征詢語:我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?
6、答應(yīng)語:好的/是的/馬上就來。
7、道歉語:對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。
8、答謝語:謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。
9、指路語:請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。
稱呼
1、男士一般稱先生,未婚女士稱小姐,已婚婦女稱太太。
2、對于無法確認是否已婚的西方女士,不管其年紀(jì)多大,只能稱小姐。
3、不知道客人的姓氏時,可稱“這位先生/這位小姐”。
4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。
5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的,應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄?/p>
介紹
1、把年輕的介紹給年長的。
2、把男士介紹給女士。
3、把未婚的介紹給已婚的。
4、把職位低的介紹給職位高的。
5、把個人介紹給團體。
6、被介紹時若是坐著,應(yīng)立即起立。
7、被介紹雙方互相點頭示意。
8、雙方握手相互問候。
五、電話使用
標(biāo)準(zhǔn):
1、接電話時,注意聲音柔和,作到簡潔明了。
2、注意普通話標(biāo)準(zhǔn),不可使用帶有地方色彩的語言。
3、首問責(zé)任制,誰接電話誰負責(zé)跟辦到底,不可推委工作。
4、對所有來電一視同仁,按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。
5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內(nèi)容);禁止將電話夾在肩膀上。
程序:
1、接聽
1) 接聽電話動作要迅速,不得讓電話鈴響超過3聲。
2) 表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)
3) 問候?qū)Ψ健2坏糜谩拔,喂,喂……”等方式喊話?/p>
2、對方要找的人不在
1) 告訴客人要找的人暫時不在;告訴其要找的人在何處,幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。
2) 或者與對方約定準(zhǔn)確的時間,請其再掛。留下對方的號碼,待要找的客人回來時掛給對方。或者為對方留言。
3、撥打電話
1) 組織好講話的內(nèi)容,把有關(guān)資料放在電話的旁邊。
2) 問候?qū)Ψ健?/p>
3) 表明自己的身份、崗位。
4) 確認客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。
4、終止電話
1) 與客人確認清楚通話內(nèi)容后,使用結(jié)束語。
2) 如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓;不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。
3) 必須等對方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話,不可“砰”的一聲猛然掛斷。
5、如有客人到臺崗,需要撥打房間電話
1) 應(yīng)詢問房間客人姓名等資料;如果是會議客人或公司定房,應(yīng)詢問清楚相關(guān)的會議或公司資料,核對無誤后方可為客人撥打。
2) 同時還應(yīng)詢問清楚臺崗客人的身份!澳,這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話,您看是否方便?”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。
3) 如房間客人不同意接聽,應(yīng)告知崗客人“先生,客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思!
4) 如臺崗客人有異議,應(yīng)禮貌告知原因。“這是出于酒店對客人隱私保護的要求。”
電話語言使用
1、接聽
1) “good morning concierge您好,禮賓部”
2) “請問有什么可以效勞的?”
2、對方要找的人不在
1) “XXX先生現(xiàn)在不在,請問有什么可以效勞的?”。
2)告訴客人要找的人在何處及電話號碼,請對方往那兒掛電話!八F(xiàn)在在XX處,電話是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”
3)或者與對方約定準(zhǔn)確的時間,請其再掛。“請您X分鐘后再聯(lián)系我們!
4)留下對方的號碼,待要找的客人回來時掛給對方!罢埬粝履穆(lián)系方式,我們會盡快與XXX先生取得聯(lián)系的!
5)為對方留言!澳惺裁葱枰覀冝D(zhuǎn)告的?”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認。
3、撥打電話
1)“您好”。
2)表明自己的身份、崗位!斑@里是禮賓部。請問XXX先生在嗎?”
3)“XXX先生,您好……”
4、終止電話
1)“您看還有什么事我可以效勞的嗎?”。
2)如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見!”不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見!”。
5、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時:“請稍等,我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去”。
6、當(dāng)無法滿足客人需要時:“對不起,我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”
7、當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時;“好的,我們馬上為您服務(wù)!
8、在接聽電話時,如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對不起,請您稍等!比缓蟀础癶old”鍵,再接二線電話。
六、禮節(jié)
(一)握手禮
1、通常先打招呼再行握手禮,雙方用右手與對方握手,握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下,與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。
2、時間一般不得超過5秒,即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。
3、用力適度,不可過輕也不可過重,不得前后拉扯,也不可左右搖晃。
4、必須面帶微笑,注視并問候?qū)Ψ健?/p>
5、客人與服務(wù)人員之間,客人先伸手;上下級之間,上級先伸手;年長與年輕之間,年長者先伸手;男士與女士之間,女士先伸手。
6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮,在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。
7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。
。ǘ╊h首禮
1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。
2、在距客人3米左右時應(yīng)行頷首禮。
3、注視對方,面帶微笑,頷首示意。
4、冬天若是戴帽子,以右手脫帽再行頷首禮。
(三)鞠躬禮
1、立正站穩(wěn),上體前傾30度。
2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后,恢復(fù)立正姿勢。
3、男員工雙手自然下垂,雙手貼在兩側(cè)褲縫。
4、在鞠躬的同時問候“您好”。
6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西,如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。
7、不要一面鞠躬一面試圖看對方,不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。
8、鞠躬禮東方人士通行,歐美人士較少用。
。ㄋ模┡e手禮
1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀,手掌朝外左右擺動了,同時說告別語。
2、女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時,適用這種禮節(jié)。
。ㄎ澹┡績(yōu)先原則
一般情況下在禮儀場合,男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。
禮賓部制度 7
1.迎賓員須保持充沛的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù),做好客人的迎來送往工作;
2.站在酒店正門指定位置迎接客人的'到來;
3.為客人開酒店大門,待客人進人后把門關(guān)好;
4.當(dāng)來賓的車輛抵達時,面帶微笑為客人開車門,動作要顯得熟練、輕松,對于兒童、年老體弱和行動不便的客人要主動攙扶他們下車;
5.客人下車后,迎賓員要向客人表示問候和歡迎,同時使用服務(wù)敬語;
6.工作人員在崗時,要留意出人酒店客人的情況特征,對陌生及形跡可疑的人要詢問是否有房卡或找人等,使客人既感到親切,又不會有難堪之處,同時也體現(xiàn)出酒店周到的服務(wù);
7.當(dāng)客人離店時,應(yīng)主動上前向客人打招呼、問候并為客人拉大門,同時代客人叫車,待車停穩(wěn)后,打開車門請客人上車。如果客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù),待客人上車后,為客人關(guān)上車門,向客人微笑道別;
8.如遇雨天,要主動為離進店客人打雨傘,為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
禮賓部制度 8
一、儀容儀表
指甲必須簡短并保持干凈;長發(fā)必須挽起來,發(fā)須不可留肩;工衣隨時都必須保持整潔、干凈;每日上班必須配帶工牌和微笑章等. (如有違反無償加班0.5小時)
二、禮儀禮貌
1、站姿、微笑、走姿、手位、拿菜牌方式、鞠躬60度都必須根據(jù)培訓(xùn)時的要求去做;
2、常使用禮貌用語,如“您好、請、謝謝等”;
3、對待同事應(yīng)友善,有禮貌;對待上司應(yīng)尊重;
4、接聽電話應(yīng)按照“接聽電話的表準(zhǔn)”操作.
(如違反以上條例無償加班0.5小時;違反第3條并被投訴扣例休一天)
三、工作態(tài)度
1、與顧客交流或當(dāng)客人向你咨詢時,應(yīng)禮貌待人,不得無禮;
2、開卡后卡身、卡頭不得隨意丟放;
3、主動幫助有需要的顧客(例:幫客人提行李;放雨傘等)
4、工作時不得看報章雜志或任意竄崗;
5、工作時必須集中注意力,全身心投入到工作中,給每一位顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).
(如違第1、2、3、5條無償加班0.5小時;違反第4條扣例休半天)
四、問茶后必須及時通知服務(wù)員.
(如有違反無償加班0.5小時)
五、帶客進廳房應(yīng)及時通知該區(qū)的`管理人員或服務(wù)員.
(如有違反無償加班0.5小時)
六、遲到或早退
每天提前5分鐘到崗參加B訓(xùn),如有特殊情況必須提前通知;
(如遲到10分鐘以內(nèi)無償加班0.5小時;如遲到30分鐘以內(nèi)扣當(dāng)日一天的工資)
七、對講機的使用
1、不可隨手亂扔亂放;
2、不能講與工作無關(guān)的事;
3、使用對講機時應(yīng)按規(guī)范操作.
(如違反第1條扣例休半天;違反第2、3條無償加班0.5小時)
八、開錯卡
1、情況輕者,經(jīng)及時補救并沒引起嚴(yán)重后果;
(扣例休半天)
2、造成情況后果(例:已上菜,顧客或管理人員投訴)
(除扣例休一天另罰款30元)
3、開重卡(特殊情況除外)
(無償加班0.5小時)
4、帶客忘開卡
(無償加班0.5小時)
九、帶錯客
1、帶錯房或臺;
(扣例休一天;情節(jié)嚴(yán)重者除扣例休一天另罰款50元)
2、等位時帶錯位;
(無償加班1小時)
3、等位時轉(zhuǎn)臺,必須經(jīng)主管同意后方可進行;
(如違反此條例無償加班1小時)
4、帶客偷懶或帶到一半就不帶;
(扣例休半天)
十、抄錯訂房表(特殊情況除外)
(扣例休半天)
十一、巡房或查房有遺漏者
(扣例休半天)
十二、廳房意見表、訂房表如需更改,而沒改或忘改
(扣例休半天)
(如巡房者在檢查時發(fā)現(xiàn)有錯誤而故意包庇扣例休一天)
十三、如有客人需要寄存物品在營業(yè)臺,應(yīng)用牌仔記清楚物品的內(nèi)容、數(shù)量并告知營業(yè)臺的負責(zé)人,由此人簽字后交給部長;
(違反此條例未造成嚴(yán)重后果者扣例休半天;造成嚴(yán)重后果者除扣例休半天另按原價賠償)
十四、值日生
1、 不合格者重做一天,屢教不改者罰做一個星期;
2、 忘記派發(fā)報紙或遺漏者,重做值日一天.
十五、在本部門造成不團結(jié)者(說是非、對同事不禮貌、吵架等)
1、 情節(jié)輕者書面警告并罰款50元;
2、 情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退.
十六、在工作中應(yīng)遵循先服從后上訴的原則,如不服從上司的工作安排有意違反者扣例休一天.
備注:以上條款如有管理人員違反則翻倍處罰!
禮賓部制度 9
一、遲到早退
1、8:30準(zhǔn)時做衛(wèi)生,晚點按遲到扣除1分鐘1元。
2、不可在工作時間在門口工作區(qū)吃東西,洗頭10元。
3、個人儀容儀表在8:30之前做好(工服、工牌、發(fā)型、化妝),一次10元。
4、9:30衛(wèi)生完畢,準(zhǔn)時頭牌站位。
二、衛(wèi)生
1、9:00衛(wèi)生做不完按不合格扣10元,不做衛(wèi)生一次扣20元。
2、所有的臺面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)用面巾紙一擦沒有塵土。
3、鏡面不能有可擦掉的臟物。
4、大工椅底做不能有水印。
5、所有地方不能有死角,沒有反工的'機會。
6、站完位必須等一時間做末牌衛(wèi)生15分鐘或有人接替,發(fā)現(xiàn)一次扣10元。
三、吃飯
1、中午早班先吃飯助理最多不能超過兩人或按當(dāng)時人員比例(特殊情況除外)。
2、晚飯早班人員工作時間不能吃飯。
3、在店內(nèi)吃飯20分鐘外出吃飯40分鐘。
4、吃飯或外出在前臺簽點。
四、請假
1、超休一天助理扣20元,發(fā)型師扣50元。
2、周六、周日、節(jié)假日1天抵3天。
3、重休一天助理扣20元,發(fā)型師扣50元。
4、曠工全部不帶工資,一天扣200元,以后翻倍,曠工三天算自動離職,工資壓金不退。
5、工作時間請小時假,每人一天不得超過一次。
6、工作時間員工不能燙染頭發(fā)(早連晚除外),上班做私活一次100元,剪發(fā)須提前申請。
7、每位員工一個月最多燙染一次(扣相應(yīng)的成本)。
五、儀容儀表
1、工服整齊、干凈(上衣、褲子、鞋)一件不穿扣除10元。
2、工牌配戴左上胸,笑臉在上工牌在下。
3、女孩要化好淡妝,男孩頭發(fā)要有飾發(fā)品。
六、接待
1、站姿挺拔、不靠門,站位不得說話或私有離崗一次10元。
2、換崗時及時替換,導(dǎo)致空崗一次扣10元(站位如沒有客人一次15分鐘)。
3、接待要來有迎聲、走有送聲,門崗體現(xiàn)店面的形象。
4、鞠躬45度要有手式引領(lǐng),如沒有一次扣10元。
5、洗頭短發(fā)最少5分鐘,長發(fā)8分鐘到10分鐘不夠一次扣10元。
6、技師在顧客的右前方引領(lǐng)洗發(fā)并帶入位,洗頭時必須向顧客介紹自己,帶到剪發(fā)椅待客坐下后向顧客介紹發(fā)型師讓顧客熟悉我們增加點單率。
7、員工站位接打電話一次10元。如有緊急情況叫同事幫忙站。
8、上班時間離開工作區(qū)不得超過10分鐘,超過須提前申請(打電話、去超市、廁所)避免找不到人。
七、前臺
1、無關(guān)人員不得進入前臺一次50元。
2、支用產(chǎn)品必須通過前臺私自用新產(chǎn)品一次20元
八、言語
說話聲音不得過大,不得扎協(xié)調(diào)會(2人以上)且談話與工作無關(guān)的事私下傳播消極思想,講話輕聲細語,體現(xiàn)我店面與員工的素質(zhì),一次扣20元。
九、員工外出必須和經(jīng)理或主管請假,并掛橫牌,私自外出一次扣50元,超過1小時算曠工。
十、杠車工具及設(shè)備
1、產(chǎn)品不得浪費,冷燙短發(fā)不得超過1瓶的1/3,中發(fā)不得超過2/3,長發(fā)一瓶。染發(fā)短發(fā)不得超過1瓶的1/3,中發(fā)不得超2/3,長發(fā)一瓶。特殊情況提前和經(jīng)理申請用完再申請無效超出部分按成本扣除。
2、損壞店內(nèi)設(shè)備按價賠償,如染膏把地面桌面或椅子染色一次最少100元。
3、干完活及時把杠車及工具收拾干凈,一次扣除10元。
十一、待客
1、接打私人電話不得超過3分鐘,如超時1分鐘扣除1元。
2、招待朋友不得超過10分鐘,如超進1分鐘扣除1元。
十二、服務(wù)
1、燙染時助理不得離開客人做私事兒,(吃飯、長時間打電話、和同事聊天)要陪同顧客并聊天,按摩(經(jīng)理或主管安排除外)。
2、干活、洗頭時必須戴口罩一次10元。
十三、獎罰
1、員工要服從領(lǐng)導(dǎo)的各項分配,不得與領(lǐng)導(dǎo)頂撞辱罵、不尊重行為一次200元,嚴(yán)重者開除。
2、同事之間不得在工作區(qū)打架、打罵、爭吵一次50元,情節(jié)嚴(yán)重扣100元或開除。
3、休息室一次不得超過2人,否則一起挨罰。
十四、工作態(tài)度
1、每天要帶著熱情飽滿的態(tài)度工作。
2、不能帶著情緒工作,如果不能及時調(diào)整,請事假一天或調(diào)整好之后再上班,工作。
3、情緒話嚴(yán)重常期調(diào)整的辭退。
禮賓部制度 10
一、目的
為深入開展服務(wù)營銷,提高員工專業(yè)化服務(wù)水平,鍛煉全員崗位技能,打造公司特色服務(wù)品牌,充分發(fā)揮服務(wù)品牌在市場競爭中的優(yōu)勢,建立健全服務(wù)品牌分級管理體系,形成一套科學(xué)、有效的服務(wù)品牌評定和長效管理機制,特制定本管理制度。
二、人員構(gòu)成
服務(wù)品牌人員涵蓋各單位從事商品零售或商業(yè)服務(wù)的一線合同制員工、聯(lián)營聯(lián)銷員工及勞務(wù)工,涉及賣區(qū)長、營業(yè)員、收銀員、服務(wù)員、保安員、保潔員、保養(yǎng)員等相關(guān)崗位。
三、服務(wù)品牌素質(zhì)
服務(wù)品牌應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
1、認同公司企業(yè)文化、經(jīng)營理念,認真遵守公司各項制度。
2、具有較高的職業(yè)道德水準(zhǔn),愛崗敬業(yè),群眾評議優(yōu)良。
3、具備專業(yè)化服務(wù)意識,掌握關(guān)鍵技術(shù),精通所經(jīng)營的商品、服務(wù)知識,技藝超群,是本崗位的行家里手。
4、服從上級指揮,積極參與本單位各項工作,在員工活動中表現(xiàn)突出。
5、個人銷售、服務(wù)水平位列本單位同品類崗位綜合排序前列,考核成績顯著。
6、服務(wù)能力贏得消費者的廣泛認知、贊譽,具有較高知名度,從而提升企業(yè)形象、推動銷售。
7、在員工中起到榜樣作用,能夠傳絕技、帶高徒,所帶徒弟成為所在單位業(yè)務(wù)骨干,并有能力成為服務(wù)品牌。
四、服務(wù)品牌類別
為便于服務(wù)品牌人員的管理,加強服務(wù)品牌之間的互動與良性競爭,激勵服務(wù)品牌人員不斷提升自身技藝,總部對服務(wù)品牌實行星級管理。共劃分兩類五個星級,即:一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。
一至二星級為店鋪服務(wù)品牌,由各單位自行評選、管理。各經(jīng)營單位須對本單位服務(wù)品牌人員進行分層管理、逐級培養(yǎng),作為更高星級服務(wù)品牌人才梯隊積極建設(shè)。
三至五星級為公司服務(wù)品牌,由總部統(tǒng)一評選、認定。確保公司服務(wù)品牌數(shù)量與質(zhì)量的不斷提升,制定服務(wù)品牌晉級標(biāo)準(zhǔn)與評選辦法,并實施考評。
五、 服務(wù)品牌等級設(shè)定
1、店鋪級服務(wù)品牌:
一星級:
員工須具備以下全部條件,可由店鋪自行組織、評選為一星級服務(wù)品牌:
(1)符合公司集團服務(wù)品牌基本素質(zhì);
。2)在所屬單位從事本崗位工作一年以上;
。3)個人上年度銷售計劃完成率達到100%以上,上年度銷售增幅在所在部門年度排序中位列前十;
(4)個人上年度服務(wù)違紀(jì)率低,在部門內(nèi)服務(wù)考核排序位列前五;
。5)工作期間無重大違紀(jì)行為,在員工中綜合表現(xiàn)優(yōu)秀。 二星級:
員工須具備以下全部條件,可由店鋪自行組織、評選為二星級服務(wù)品牌:
(1)被評選為一星級服務(wù)品牌,個人銷售、服務(wù)能力獲得店鋪級嘉獎并持有該獎項半年以上;
。2)在本崗位表現(xiàn)出色,總結(jié)出實用性強、技藝高超的銷售服務(wù)技能;
(3)個人上年度銷售計劃完成率達到100%以上,上年度銷售增長率在所在部門年度排序中位列前五;
(4)個人上年度服務(wù)違紀(jì)率低,在部門內(nèi)個人服務(wù)考核排序位列前三;
。5)工作期間無違紀(jì)行為,在員工隊伍中綜合表現(xiàn)優(yōu)異,能夠成為員工表率。
2、公司級服務(wù)品牌:
三星級:
員工具備以下條件之一的`,可由店鋪推薦,申報公司三星級服務(wù)品牌。總部人力資源本部培訓(xùn)處負責(zé)評選、認證及相關(guān)工作:
(1)員工在所在單位被評選為二星級服務(wù)品牌,并保持該稱號一年以上,業(yè)務(wù)技能突出的,由店鋪申報,通過總部評審晉級;
。2)參加總部組織的崗位技能類大賽、商品知識大賽等,并取得第
二、三名的優(yōu)秀員工,可于次年公司級服務(wù)品牌評選中由店鋪申報,總部審核后,直接晉級;
。3)參加市級崗位技能競賽類活動獲得前三個等級獎勵的優(yōu)秀員工,可憑借所獲證書,于次年公司級服務(wù)品牌評選中由店鋪申報,總部審核后,直接晉級。
四星級:
員工具備以下條件之一的,可由店鋪推薦,申報公司四星級服務(wù)品牌,總部人力資源本部培訓(xùn)處負責(zé)評選、認證及相關(guān)工作:
。1)員工被評選為公司三星級服務(wù)品牌,并保持該稱號一年以上,具備較高技能水平,業(yè)務(wù)能力突出,上年度所在崗位銷售增長率排名、服務(wù)考核排名均位列前三,由店鋪申報,通過總部評審晉級;
(2)參加總部組織的崗位技能類大賽、商品知識大賽等,并取得第一名的優(yōu)秀員工,可于次年公司級服務(wù)品牌評選中由店鋪申報,直接晉級;
。3)在店鋪期間獲得省級服務(wù)品牌人員可憑所獲證書,于次年公司級服務(wù)品牌評選中由店鋪申報,總部審核后,直接晉級;
(4)參加省級崗位技能競賽類活動獲得前三個等級獎勵的優(yōu)秀員工,可憑借所獲證書,于次年公司級服務(wù)品牌評選中由店鋪申報,總部審核后,直接晉級。
五星級:
員工具備以下條件之一的,可由店鋪推薦,申報公司五星級服務(wù)品牌,總部人力資源本部培訓(xùn)處負責(zé)評選、認證及相關(guān)工作:
。1)員工被評選為公司四星級服務(wù)品牌,并保持該稱號一年以上,具備較高技能水平,業(yè)務(wù)能力突出,連續(xù)兩年所在崗位銷售增長率排名、服務(wù)考核排名均位列前三,由店鋪申報,通過總部評審晉級;
(2)在店鋪期間獲國家級服務(wù)品牌人員可憑所獲證書,于次年公司級服務(wù)品牌評選中由店鋪申報,總部審核后,直接晉級;
。3)參加國家級崗位技能競賽類活動獲得前三個等級獎勵的優(yōu)秀員工,可憑借所獲證書,于次年公司級服務(wù)品牌評選中由店鋪申報,總部審核后,直接晉級。
六、服務(wù)品牌評選:
總部人力本部招聘培訓(xùn)處負責(zé)各單位服務(wù)品牌評選工作的規(guī)劃和發(fā)展,統(tǒng)一組織服務(wù)品牌的等級評定、管理、推廣、培養(yǎng)及其他相關(guān)工作。
1、評選時間:
公司級服務(wù)品牌的評審工作每年評定一次。
2、評選方式:
店鋪級服務(wù)品牌評選由個人申請、基層部門推薦,各單位人力資源部門自行組織評選,并對合格人員實施等級認證、備案與日常培養(yǎng)等管理工作。
公司級服務(wù)品牌評選由總部人力資源本部培訓(xùn)處統(tǒng)一實施,各單位對符合晉級條件的店鋪級服務(wù)品牌人員進行培訓(xùn)、申報,由總部組織評審團隊實施考核,具體考核方式以當(dāng)年服務(wù)品牌評選工作通知為準(zhǔn)。 新開店鋪未滿一年的,應(yīng)做好本單位人才培養(yǎng)及儲備工作。
禮賓部制度 11
1、熱愛本職工作,努力學(xué)習(xí)先進的`管理技術(shù),提高管理水平,牢固樹立物業(yè)客服部"賓客至上、服務(wù)第一"的宗旨和全心全意為業(yè)戶服務(wù)的思想。
2、上班時間穿戴整潔、大方,佩戴工作卡,保持儀表端莊,精神飽滿,不得有不雅觀的舉止。
3、主動向客人問好,待人彬彬有禮,笑容可掬,舉止文雅,講話清楚,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞,不用不雅之詞。
4、在工作中堅持原則,秉工辦事,不徇私情,不以權(quán)謀私。
5、遵守崗位職責(zé),明確分工,各司其職,團結(jié)協(xié)作,互相配合,監(jiān)督,按質(zhì)按量完成本職工作。
6、當(dāng)業(yè)戶有無理言行時,必須容忍,耐心說服,曉之以理,動之以情,不以惡言相待,更不允許與業(yè)戶發(fā)生打架行為。
7、認真熱情地處理業(yè)戶來函、來訪,積極為他人排憂解難,對業(yè)戶的投訴、批評、建議、要及時進行調(diào)整處理或向上級匯報,做到事事落實。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任,更不允許有打擊報復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。
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