服務(wù)管理制度

時(shí)間：2024-11-26 17:57:01 制度我要投稿

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服務(wù)管理制度

　　隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，越來越多人會(huì)去使用制度，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。到底應(yīng)如何擬定制度呢？以下是小編幫大家整理的服務(wù)管理制度，希望能夠幫助到大家。

服務(wù)管理制度

服務(wù)管理制度1

　　1. 制定詳細(xì)的操作指南：編寫全面的文件管理手冊(cè)，明確每個(gè)步驟的具體操作和要求。

　　2. 引入電子化管理系統(tǒng)：利用信息化手段，實(shí)現(xiàn)文件的電子化存儲(chǔ)和流轉(zhuǎn)，提高管理效率。

　　3. 定期審計(jì)：設(shè)立專門的審計(jì)機(jī)制，定期檢查文件管理制度的`執(zhí)行情況。

　　4. 建立反饋機(jī)制：鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，持續(xù)優(yōu)化文件質(zhì)量管理制度。

　　5. 強(qiáng)化培訓(xùn)：定期舉辦培訓(xùn)活動(dòng)，使員工充分理解和執(zhí)行文件管理制度。

　　6. 獎(jiǎng)懲制度：對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行制度的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行糾正和處罰。

　　通過上述方案的實(shí)施，企業(yè)可以建立起一套高效、規(guī)范的文件質(zhì)量管理制度，為日常運(yùn)營提供有力支持，推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

服務(wù)管理制度2

　　供水公司維修服務(wù)部管理制度為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供水維修服務(wù)過程的有效管理,全面完成公司下達(dá)的工作任務(wù),進(jìn)一步完善維修服務(wù)部門的績效管理機(jī)制,規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為,盡心盡力為用戶服務(wù),全面提升服務(wù)質(zhì)量,特制定本管理制度。

　　一、對(duì)供水設(shè)施維修的管理及要求蓄水池周圍 10m以內(nèi)不得有滲水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱周圍2m內(nèi)不應(yīng)有污水管線及污染物。

　　對(duì)供水設(shè)備維護(hù)采取定期巡回檢查,維修人員一般兩個(gè)月對(duì)每個(gè)泵站供水設(shè)備巡查一次,對(duì)循查期間發(fā)現(xiàn)隱患,要及時(shí)自理解決,對(duì)各泵站水池,每年進(jìn)行一次全面清洗、消毒,并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除污染隱患,保證居民飲用水的衛(wèi)生安全。

　　二、對(duì)異常情況的處理及要求a)運(yùn)轉(zhuǎn)工在工作期間,要嚴(yán)格按操作規(guī)程操作,當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在問題,首先進(jìn)行臨時(shí)處理,如不能正常工作,立刻通知維修公司(24小時(shí)值班)進(jìn)行現(xiàn)場維修。

　　維修供水應(yīng)設(shè)置維修人員聯(lián)系網(wǎng),隨叫隨到,確保正常供水;

　　b)在供水期間,用戶出現(xiàn)跑水情況電話通知維修公司,管道工(24小時(shí)值班)保證在最短時(shí)間趕到現(xiàn)場, 供水范圍最小閥門,盡最大量減少用戶損失。

　　三、對(duì)設(shè)備運(yùn)行記錄的管理及要求運(yùn)轉(zhuǎn)工在交接班或上崗前要提前十分鐘到達(dá),要對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡視,確保設(shè)備沒有異常情況,才能啟動(dòng)設(shè)備,填寫設(shè)備運(yùn)行記錄時(shí),認(rèn)真填寫水泵開機(jī)、停機(jī)時(shí)間,要分階段填寫好水泵運(yùn)行時(shí)間,壓力mpa、電流a、電壓v等儀表指示,記好每班供水水量,如有其他情況填寫備注一欄。

　　四、維修工作程序及規(guī)范

　　1、首先,維修公司設(shè)置“三來”接待員,負(fù)責(zé)接待顧客的來信、來電、來訪工作,并且在“三來”接待記錄上詳細(xì)清淅記錄用戶住址、來電(訪、信)時(shí)間、姓名、反映問題的內(nèi)容,并熱情向用戶解釋、說明情況以及具體的維修時(shí)間。

　　然后向維修公司主管經(jīng)理匯報(bào),由主管經(jīng)理下達(dá)任務(wù)單并在工作單上詳細(xì)記錄情況(包括姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、下達(dá)任務(wù)時(shí)間),由維修隊(duì)長安排具體維修人員,按地址至用戶進(jìn)行維修;2、在維修過程中,要求維修人員必須保證維修質(zhì)量,同時(shí)要熱情為顧客服務(wù),對(duì)顧客提出的超值服務(wù)在能力范圍內(nèi),盡可能為顧客提供。

　　維修任務(wù)完成時(shí),必須要做到:“工完料凈場地清”并進(jìn)行通水試驗(yàn),證明維修無誤后,請(qǐng)顧客填寫完成任務(wù)時(shí)間以及顧客對(duì)維修服務(wù)的意見,將維修任務(wù)單交給維修隊(duì)長簽字后再由維修處長簽字,然后反饋給三來接待員存檔;3、規(guī)范:

　　(1)維修完工時(shí)要求“工完料凈場地清潔”;

　　(2)維修時(shí)限,從服務(wù)處到顧客時(shí)間10分鐘/公里。

　　五、對(duì)維修質(zhì)量的管理及要求

　　1、管道安裝應(yīng)結(jié)合具體條件、合理排序。

　　一般先地下,后地上;

　　先大管后小管;

　　先主管,后支管;2、管道采用螺紋連接時(shí),在管子的外螺紋與管件的內(nèi)螺紋之間加適當(dāng)填料,填料采用油麻絲或白厚漆、用于擰上管件,再用管鉗子收緊,按旋緊方向一次裝好,不得倒回。

　　填料適當(dāng),以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;3、管道安裝完畢后,進(jìn)行通水試驗(yàn),查看有無滲漏;

　　4、安裝完成后,管道要整潔。

　　打掃好工作場地,達(dá)到顧客滿意。

　　六、對(duì)維修記錄的管理及要求首先,由“三來”接待員詳細(xì)了解記錄顧客維修任務(wù)(三來處理單),然后再填寫維修任務(wù)單,維修任務(wù)單要填清顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、維修任務(wù)、來電時(shí)間。

　　在下達(dá)給維修隊(duì)長由維修隊(duì)長指派具體維修人員維修。

　　維修過程要填寫維修任務(wù)、維修時(shí)材料消耗量,完成工作時(shí),請(qǐng)顧客填寫維修時(shí)間和顧客對(duì)維修工作意見,回到服務(wù)處將工作任務(wù)單交給維修隊(duì)長,維修隊(duì)長簽屬意見,在將任務(wù)單交給維修處長簽字,反饋給三來接待員存檔。

　　七、對(duì)維修材料的管理及要求維修人員領(lǐng)取任務(wù)單到達(dá)用戶后,給用戶看《室內(nèi)供水設(shè)備維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》細(xì)則,給用戶詳細(xì)解答,如用戶同意維修,維修人員在維修完以后,要請(qǐng)用戶填寫任務(wù)單欄里用戶意見,并且寫明維修費(fèi)用;

　　維修人員在維修供水設(shè)備及用戶維修所需材料,要詳細(xì)填寫材料單,經(jīng)理簽字后,由材料員報(bào)給公司主管經(jīng)理,經(jīng)理審批、簽字后,轉(zhuǎn)呈給物資管理部,領(lǐng)取材料維修后,所剩余材料,由材料員認(rèn)真點(diǎn)清,填寫退料單,把材料返還公司材料庫。

　　八、供水和維修服務(wù)承諾

　　1、三來處理a)“三來”就是客戶來信、來訪、來電話;

　　b)“三來”接待員接到客戶來的電話(來訪、來信)時(shí),要做到文明禮貌用語,熱情周到服務(wù),耐心解答客戶的'疑難問題,對(duì)有的客戶需要服務(wù)時(shí),要詳細(xì)記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話以及所需服務(wù)的內(nèi)容,填好任務(wù)單,交給維修主管經(jīng)理,由維修主管經(jīng)理指派維修人員,到客戶家進(jìn)行服務(wù)。

　　2、服務(wù)承諾a)“服務(wù)承諾”是我公司1996年7月16日,率先在全省同行業(yè)中首家提出的供水“服務(wù)承諾”制度。

　　服務(wù)承諾:是指承擔(dān)社會(huì)服務(wù)職能的組織和個(gè)人,按照自身行業(yè)特點(diǎn)和要求,把服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)程序,服務(wù)時(shí)限,服務(wù)責(zé)任等公開向社會(huì),向服務(wù)對(duì)象作出階段性或長期性的承諾;

　　b)在接到客戶服務(wù)時(shí),市內(nèi)每公里不超過10分鐘,郊區(qū)每公里不超過5分鐘。

　　3、客戶滿意調(diào)查供水維修服務(wù)辦公室人員及10名職工代表,定期對(duì)各居民區(qū)居民進(jìn)行調(diào)查,對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)工優(yōu)質(zhì)服務(wù)、對(duì)維修人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否滿意以及對(duì)供水的水質(zhì)、水壓、時(shí)間有什么要求,調(diào)查完以后,統(tǒng)計(jì)居民對(duì)供水服務(wù)的一些焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題,進(jìn)行針對(duì)性解決,以便更好地對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　4、維修服務(wù)過程的檢查,按《維修公司職工獎(jiǎng)懲辦法》規(guī)定執(zhí)行。

　　九、泵站運(yùn)轉(zhuǎn)工崗位管理要求

　　1、泵房運(yùn)轉(zhuǎn)工必須認(rèn)真執(zhí)行公司和維修公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　2、泵房運(yùn)轉(zhuǎn)工應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班和開泵。

　　如有指令變更,

服務(wù)管理制度3

　　醫(yī)療服務(wù)管理制度旨在確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)的運(yùn)營高效、安全且符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它涵蓋了以下幾個(gè)核心領(lǐng)域：

　　1. 服務(wù)質(zhì)量管理：確�；颊叩玫綄I(yè)、及時(shí)且有效的醫(yī)療服務(wù)。

　　2. 人員資質(zhì)管理：對(duì)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的資格、培訓(xùn)和繼續(xù)教育進(jìn)行監(jiān)管。

　　3. 設(shè)備與設(shè)施管理：維護(hù)設(shè)備的良好運(yùn)行狀態(tài)，保證診療環(huán)境的安全衛(wèi)生。

　　4. 藥品與物資管理：規(guī)范藥品采購、存儲(chǔ)和使用，保障醫(yī)療物資充足。

　　5. 信息安全與隱私保護(hù)：保護(hù)患者的個(gè)人信息和醫(yī)療記錄不受侵犯。

　　6. 緊急情況處理：制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

　　7. 患者權(quán)益保護(hù)：建立投訴處理機(jī)制，保障患者的權(quán)益。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：設(shè)定診療流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。

　　2. 員工行為準(zhǔn)則：明確員工職責(zé)，強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和職業(yè)行為規(guī)范。

　　3. 質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)：定期進(jìn)行質(zhì)量審計(jì)，推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。

　　4. 安全管理：制定安全政策，預(yù)防醫(yī)療事故的`發(fā)生。

　　5. 法規(guī)遵從性：確保各項(xiàng)活動(dòng)符合國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定。

　　6. 患者滿意度調(diào)查：收集患者反饋，作為提升服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。

　　7. 合作與伙伴關(guān)系：規(guī)范與供應(yīng)商、合作伙伴的關(guān)系，確保供應(yīng)鏈的穩(wěn)定。

服務(wù)管理制度4

　　第一條采購食品添加劑，應(yīng)當(dāng)?shù)阶C照齊全的食品添加劑生產(chǎn)經(jīng)營單位或市場采購，實(shí)行專店購買，并應(yīng)當(dāng)與供應(yīng)商簽訂包括保證食品添加劑安全內(nèi)容的采購供應(yīng)合同。對(duì)采購的食品添加劑應(yīng)當(dāng)索取并留存許可證、營業(yè)執(zhí)照、檢驗(yàn)合格報(bào)告（或復(fù)印件）以及購物憑證。購物憑證應(yīng)當(dāng)包括供應(yīng)者名稱、供應(yīng)日期和產(chǎn)品名稱、數(shù)量、金額等內(nèi)容。采購進(jìn)口食品添加劑的`，應(yīng)當(dāng)索取口岸進(jìn)口食品法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的與所購食品添加劑相同批次的食品檢驗(yàn)合格證明的復(fù)印件。

　　第二條建立食品添加劑專用采購臺(tái)賬。食品添加劑入庫應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄食品添加劑的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)單位、生產(chǎn)批號(hào)、保質(zhì)期、供應(yīng)者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等。

　　第三條建立食品添加劑專用使用臺(tái)賬。食品添加劑出庫使用應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄食品添加劑的名稱、數(shù)量、用途、稱量方式、時(shí)間等，使用人應(yīng)當(dāng)簽字確認(rèn)。食品添加劑的購進(jìn)、使用、庫存，應(yīng)當(dāng)賬實(shí)相符。

　　第四條設(shè)立專區(qū)（或?qū)９瘢┵A存食品添加劑，并注明“食品添加劑專區(qū)（或?qū)９瘢┳謽印薄?/p>

　　第五條配備專用天平或勺杯等稱量器具，嚴(yán)格按照包裝標(biāo)識(shí)標(biāo)明的用途用量或國家規(guī)定的用途用量稱量后使用，杜絕濫用和超量使用。

　　第六條由專（兼）職人員負(fù)責(zé)食品添加劑采購。采購人員應(yīng)當(dāng)掌握餐飲服務(wù)食品安全法律和相關(guān)食品添加劑安全相關(guān)知識(shí)以及食品感官鑒別常識(shí)。餐飲服務(wù)單位主要負(fù)責(zé)人與負(fù)責(zé)食品添加劑采購和餐飲加工配料的人員分別簽訂責(zé)任書。

　　第七條食品安全管理員、廚師長定期檢查食品添加劑采購、索證索票、臺(tái)賬記錄、貯存及使用等情況。

　　第八條食品添加劑專用采購臺(tái)賬、使用臺(tái)賬以及索取的相關(guān)證照、產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證明等要妥善保管，不得涂改、偽造，保存期限不得少于2年。

　　第九條按照食品藥品監(jiān)管部門要求做好食品添加劑使用公示工作。公示欄應(yīng)按照規(guī)定懸掛，便于公眾了解相關(guān)信息。公示的信息要與實(shí)際使用的食品添加劑相符，不得提供虛假信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。使用的食品添加劑有變化的要及時(shí)更換公示信息。

服務(wù)管理制度5

　　一、工作人員嚴(yán)禁在上班時(shí)間玩電腦游戲、看電影、聊天、購物等與工作無關(guān)的活動(dòng)。

　　二、不得使用不合格的軟盤或光盤，不得把本窗口的'軟盤隨意外借，不得為外單位人員拷貝軟盤。

　　三、與各相關(guān)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的窗口，應(yīng)配備正版的殺毒軟件，并定期進(jìn)行殺毒。

　　四、未經(jīng)許可嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入窗口，更不能操作計(jì)算機(jī)和相關(guān)設(shè)備。

　　五、窗口工作人員應(yīng)遵守有關(guān)保密制度，對(duì)保密的文件資料不得上網(wǎng)共享。

　　六、窗口計(jì)算機(jī)應(yīng)設(shè)置密碼，防止文件泄露。

　　七、微機(jī)或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障，未經(jīng)許可不得擅自處理。

　　八、工作人員必須定期對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行保養(yǎng)，下班時(shí)須切斷計(jì)算機(jī)電源方可離崗。

服務(wù)管理制度6

　　礦井質(zhì)量管理制度的重要性不言而喻，它：

　　1. 保障礦工生命安全：通過規(guī)范操作，降低事故風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)礦工的生命安全。

　　2. 提升資源利用率：科學(xué)的開采方法能提高礦產(chǎn)資源的回收率，減少浪費(fèi)。

　　3. 保護(hù)生態(tài)環(huán)境：有效的.環(huán)保措施可以減輕對(duì)土壤、水體和空氣的污染。

　　4. 維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)：高質(zhì)量的管理和產(chǎn)出，有助于提升企業(yè)的市場競爭力和公眾形象。

　　5. 遵守法規(guī)要求：符合國家和地方的礦山管理法規(guī)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。

服務(wù)管理制度7

　　為規(guī)范食堂管理，提高廚師的技能，保障食堂的健康發(fā)展，特制定本制度。

　　(一)廚師必須具備相應(yīng)的食堂衛(wèi)生知識(shí)和烹調(diào)技術(shù)，嚴(yán)格操作規(guī)范。

　　(二)廚師在原料烹飪前，必須對(duì)所要加工的原料進(jìn)行感官檢查，發(fā)現(xiàn)原料異味、變質(zhì)、腐爛等情況，嚴(yán)禁進(jìn)行烹飪加工。

　　(三)廚師必須掌握烹飪?cè)系馁|(zhì)量和火候，把握最佳烹飪方法。

　　(四)對(duì)冷凍食品加工，必須徹底解凍后再進(jìn)行熱加工，加工食品必須做到熟透，需要熟制加工的大塊食品，其中的'溫度不低于90℃ 。

　　(五)在烹飪過程中，廚師必須掌握原料下鍋的先后順序，以免菜肴有生有熟，加調(diào)味品時(shí)，應(yīng)掌握適當(dāng)時(shí)候和最佳的火候，把握最佳口味。

　　(六)加工好的熟食品應(yīng)當(dāng)與食品原料或半成品分開存放，都必須直接進(jìn)入熟食間或備菜間存放，防止交叉污染。

服務(wù)管理制度8

　　為加強(qiáng)餐飲業(yè)食品安全管理，保障人民群眾身體健康和生命安全，根據(jù)《食品安全法》及相關(guān)規(guī)范要求，制定本制度：

　　1、餐飲業(yè)的法人、負(fù)責(zé)人或業(yè)主是本單位食品安全的.第一責(zé)任人，各單位必須成立食品安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，指定專人負(fù)責(zé)食品安全日常管理工作。

　　2、餐飲業(yè)服務(wù)者應(yīng)取得《餐飲服務(wù)許可證》后方可營業(yè)，《餐飲服務(wù)許可證》要懸掛于前堂醒目處。

　　3、從業(yè)人員必須取得《健康證》并隨身佩戴上崗。

　　4、從業(yè)人員必須在接受食品安全法律法規(guī)和食品安全知識(shí)培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后，方可從事食品生產(chǎn)經(jīng)營工作。餐飲服務(wù)單位要建立從業(yè)人員食品安全知識(shí)培訓(xùn)檔案，將培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)用、考核結(jié)果記錄歸檔，以備查驗(yàn)。

　　5、餐飲業(yè)服務(wù)者應(yīng)建立統(tǒng)一規(guī)范的食品安全管理檔案，落實(shí)監(jiān)督整改意見，及時(shí)消除食品安全隱患。

　　6、專職（或兼職）食品安全管理人員應(yīng)經(jīng)常督促檢查并落實(shí)從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生規(guī)范、清洗消毒操作規(guī)范、食品采購索證、進(jìn)貨驗(yàn)收和臺(tái)賬記錄、庫房管理規(guī)范等各項(xiàng)食品安全管理制度，定期組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)食品安全操作規(guī)范和相關(guān)法律法規(guī)，并做好記錄。

服務(wù)管理制度9

　　1、專業(yè)化酒店式服務(wù)

　　在行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)服務(wù)中心成立專職會(huì)務(wù)服務(wù)組，專業(yè)提供會(huì)務(wù)服務(wù)。會(huì)務(wù)服務(wù)組服務(wù)人員由公司具有豐富會(huì)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士負(fù)責(zé)進(jìn)行，會(huì)務(wù)服務(wù)人員須通過符合zzbi行為規(guī)范的服務(wù)技能、服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧等內(nèi)容的專業(yè)培訓(xùn)及考核，選派骨干力量接受星級(jí)酒店的培訓(xùn)，在引導(dǎo)接待、禮儀迎賓、會(huì)場服務(wù)等方面始終保持較高的專業(yè)水準(zhǔn)。同時(shí)我司將在和甲方充分溝通的基礎(chǔ)上建立一套嚴(yán)格而規(guī)范的會(huì)務(wù)服務(wù)操作細(xì)則，指導(dǎo)服務(wù)人員的操作行為，以確保行政辦事中心及會(huì)議大廈的會(huì)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

　　2、個(gè)性化全天候服務(wù)

　　在會(huì)務(wù)服務(wù)中，無形和靈動(dòng)是我們追求的境界，幕后工作講究的是細(xì)節(jié)和周全，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，個(gè)性化服務(wù)是保證機(jī)關(guān)會(huì)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

　　我們的會(huì)務(wù)眼務(wù)人員能根據(jù)會(huì)議的性質(zhì)、會(huì)場的條件因地制宜的布鬣會(huì)場.人到主席臺(tái)的布置、桌椅的擺放及數(shù)量、與會(huì)人員的`就座方位、衛(wèi)生間及吸煙處的應(yīng)急處理，小到水果、茶葉、水、紙盒的要求.以及對(duì)燈光音響的細(xì)致入微的觀察.都是我們作為專業(yè)服務(wù)人員必須具備的技能技巧。會(huì)議主調(diào)是嚴(yán)肅還是輕松，是工作布置還是聯(lián)誼交流，會(huì)務(wù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確把握并努力營造相適應(yīng)的氛圍。同時(shí)，會(huì)務(wù)服務(wù)人員在長期的實(shí)

　　踐中通過專業(yè)培訓(xùn)，能具備識(shí)別領(lǐng)導(dǎo)身份和來賓身份的基本判斷能力和技巧。掌握與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人習(xí)慣、基本的性格愛好及工作要求，能使我們的服務(wù)更加得體、舒適，進(jìn)退有余。在無形中創(chuàng)造一個(gè)舒適、寬松、方便的會(huì)議環(huán)境。

　　在長期的政府物業(yè)服務(wù)時(shí)間中，我們能理解和適應(yīng)機(jī)關(guān)工作的緊湊性、突發(fā)性和隨機(jī)性，在不規(guī)律的服務(wù)要求中尋找服務(wù)的規(guī)律，以此適應(yīng)和提供相應(yīng)的配套服務(wù)。全天候立體式作業(yè)就是一個(gè)基本要求，所有會(huì)務(wù)服務(wù)人員和其他服務(wù)人員。我們要求象一只訓(xùn)練有素的紀(jì)律部隊(duì)，各專業(yè)互相配合.招之即來，來之能戰(zhàn)，時(shí)刻準(zhǔn)備著。

　　3、保密教育

　　由于機(jī)關(guān)會(huì)議具有保密性質(zhì)，物業(yè)工作人員特別是會(huì)務(wù)服務(wù)人員除了具備良好的操作技能外。還必須具備良好的職業(yè)道德和保密意識(shí)�；诖耍覀�?cè)诠芾碇袑?shí)行'授權(quán)和保密管理'制度。

　　zz物業(yè)在人員招聘時(shí)，即實(shí)行了基本的從業(yè)資格和過往工作經(jīng)歷的基本調(diào)查，同時(shí)對(duì)重要崗位實(shí)行擔(dān)保制度，并須由員工戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具'無犯罪記錄證明'文件，確保員工的素質(zhì)能符合要求。對(duì)交接人員，我司將同樣加強(qiáng)這方面的管理。同時(shí)對(duì)能接觸一定政府機(jī)密信息的會(huì)務(wù)服務(wù)人員，實(shí)行'授權(quán)上崗和保密教育'制度，我司將與會(huì)議舉辦方和機(jī)關(guān)事務(wù)管理局保持溝通，了解對(duì)會(huì)議要求的各項(xiàng)信息并堅(jiān)決執(zhí)行。

　　4、三級(jí)檢查及確認(rèn)制度

　　由于會(huì)務(wù)服務(wù)的重要性，必須確保會(huì)議進(jìn)行的順暢。因此，我們將在會(huì)務(wù)服務(wù)前實(shí)行三級(jí)會(huì)務(wù)檢查與確認(rèn)。會(huì)務(wù)服務(wù)組長提前二小時(shí)進(jìn)行一級(jí)檢查與確認(rèn)(確認(rèn)會(huì)議安排是否調(diào)整)，環(huán)境主管提前一小時(shí)進(jìn)行二級(jí)檢查與確認(rèn)(對(duì)一級(jí)確認(rèn)、工作安排及準(zhǔn)備情況進(jìn)行確認(rèn))，服務(wù)熱線提前半小時(shí)進(jìn)行檢查確認(rèn)(核實(shí)前兩級(jí)確認(rèn)，并對(duì)相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合情況進(jìn)行確認(rèn))。實(shí)行三級(jí)會(huì)務(wù)檢查與確認(rèn)制度，可有效杜絕漏洞和疏忽，確保會(huì)務(wù)服務(wù)取得良好的效果。

服務(wù)管理制度10

　　物業(yè)服務(wù)中心人員管理制度旨在規(guī)范物業(yè)人員的行為，提升服務(wù)質(zhì)量，確保小區(qū)的和諧與安全。它涵蓋了人員招聘、培訓(xùn)、日常工作管理、客戶服務(wù)、績效考核等多個(gè)方面。

　　內(nèi)容概述：

　　1.人員招聘與配置：明確招聘標(biāo)準(zhǔn)，確保新入職員工具備必要的專業(yè)技能和素質(zhì)，合理配置人力資源以滿足服務(wù)需求。

　　2.崗位職責(zé)與工作流程：詳細(xì)規(guī)定各崗位的職責(zé)范圍，制定清晰的工作流程，確保各項(xiàng)任務(wù)高效執(zhí)行。

　　3.培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)素養(yǎng)提升，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。

　　4.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)準(zhǔn)則，強(qiáng)調(diào)以業(yè)主為中心的.服務(wù)理念。

　　5.溝通協(xié)調(diào)機(jī)制：建立有效的內(nèi)部溝通和對(duì)外協(xié)調(diào)機(jī)制，解決工作中遇到的問題。

　　6.績效評(píng)估與激勵(lì)：設(shè)立公正的績效評(píng)價(jià)體系，結(jié)合獎(jiǎng)勵(lì)制度，激發(fā)員工積極性。

　　7.行為規(guī)范與紀(jì)律：強(qiáng)調(diào)員工的職業(yè)道德，制定行為規(guī)范和紀(jì)律條款，確保團(tuán)隊(duì)秩序。

服務(wù)管理制度11

　　1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌

　　2、接受客人的臨時(shí)訂座。

　　3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

　　5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

　　8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

　　9、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

　　10、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

　　11、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

　　12、儀容整潔，不擅自離崗。

　　13、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

　　14、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

　　15、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。

　　16、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的.冷熱程度等。

　　17、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。

　　18、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

　　19、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

　　20、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

　　21、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

　　考勤管理制度

　　1、服務(wù)員采取非全日制用工方式。

　　2、餐廳工作時(shí)間分早、晚兩班。服務(wù)員要根據(jù)餐廳經(jīng)理安排上班，一般當(dāng)日工作時(shí)間不超過4小時(shí)。特殊情況下可以調(diào)班、換班，但每周工作不超過24小時(shí)。

　　3、未經(jīng)餐廳經(jīng)理許可，服務(wù)員不得私自調(diào)整、變更班次。

　　工資考核制度

　　1、服務(wù)員工資標(biāo)準(zhǔn)不低于國家規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、服務(wù)員有違反餐廳管理制度行為時(shí)，經(jīng)理可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)其進(jìn)行考核減資，但當(dāng)班考核額度不得超過當(dāng)班工資額度。

　　3、服務(wù)員工資每個(gè)月以現(xiàn)金形式集中發(fā)放一次。

　　4、服務(wù)員工資中含有基本養(yǎng)老保險(xiǎn)已包含其應(yīng)繳納的基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用。服務(wù)員可依照國家和地方有關(guān)規(guī)定自主參加基本養(yǎng)老、基本醫(yī)療保險(xiǎn)。

服務(wù)管理制度12

　　1總則

　　1.1為了便于理解，本手冊(cè)中的不合格是指：在責(zé)任范圍內(nèi)，公司管理體系未符合體系要求，各工作過程未符合策劃所規(guī)定的要求，設(shè)施設(shè)備及使用工具未符合使用要求，以及其它影響物業(yè)服務(wù)的事項(xiàng)。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改項(xiàng)處理。

　　1.2及時(shí)有效地處理不合格事項(xiàng)，防止因不合格造成進(jìn)一步的影響和危害，不僅是保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的需要，也是物業(yè)分公司成本控制的重要環(huán)節(jié)。

　　1.3各物業(yè)分公司在日常物業(yè)服務(wù)過程中，所有發(fā)生的不合格事項(xiàng)都必須按規(guī)定程序進(jìn)行處理，包括對(duì)不合格事項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和處置，確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運(yùn)行過程中的不合格及時(shí)得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。

　　1.4為了使不合格得到糾正和預(yù)防，結(jié)合公司的實(shí)際情況，發(fā)生不合格時(shí)，各物業(yè)分公司須追究造成不合格的責(zé)任。

　　2職責(zé)

　　2.1物業(yè)分公司各部門操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)糾正。

　　2.2物業(yè)分公司各部門、班組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。

　　2.3各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的不合格和潛在的不合格，制定糾正、預(yù)防措施。

　　2.4物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)體系不合格的控制，主持不合格評(píng)審，批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄/報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。

　　2.5物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織不合格評(píng)審，對(duì)不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。

　　3程序要點(diǎn)

　　3.1不合格來源包括但不限于：

　　a)工作過程中;

　　b)顧客投訴;

　　c)顧客滿意調(diào)查;d)社會(huì)傳媒曝光;e)突發(fā)事故;

　　f)內(nèi)部檢查;

　　g)內(nèi)審及外審。

　　3.2不合格劃分

　　3.2.1根據(jù)性質(zhì)及類型將不合格劃分為：

　　a)體系不合格：文件沒有作出規(guī)定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時(shí)間內(nèi)，不合格集中分布在個(gè)別要素或個(gè)別部門。

　　b)管理不合格：沒有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。

　　c)實(shí)物產(chǎn)品不合格：采購的有形產(chǎn)品不合格;設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。

　　d)服務(wù)不合格：沒有滿足顧客的要求;沒有達(dá)到公司規(guī)定的要求。

　　3.2.2根據(jù)影響程度可劃分為：

　　3.2.2.1整改項(xiàng)：

　　a)問題未達(dá)到不合格，但通過整改后取得良好效果，更有利于提供物業(yè)服務(wù)。

　　b)外部或不可控因素造成的不合格，這種不合格不是組織內(nèi)部原因造成的，可以通過施加影響給予整改。

　　3.2.2.2輕微不合格：不合格事項(xiàng)對(duì)物業(yè)服務(wù)提供影響不大，可以即時(shí)整改。

　　3.2.2.3一般不合格：

　　a)因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定影響，或存在事故隱患;

　　b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹(情節(jié)嚴(yán)重按"嚴(yán)重不合格"評(píng)定);

　　c)造成輕微影響但范圍較大;

　　d)質(zhì)量檢查中同一個(gè)輕微不合格連續(xù)兩個(gè)月出現(xiàn);

　　e)文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料;

　　f)負(fù)有責(zé)任的(責(zé)任判定依據(jù)《物業(yè)管理合同》及物業(yè)管理方案)顧客投訴。

　　3.2.2.4嚴(yán)重不合格：

　　a)責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按制度規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)則、專業(yè)要求進(jìn)行管理，后果影響大。

　　b)不合格問題所覆蓋的范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量;

　　c)質(zhì)量檢查中同類不合格連續(xù)或多次出現(xiàn)。

　　d)公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響;

　　e)在上級(jí)做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，拒不執(zhí)行;

　　f)在一段時(shí)間內(nèi)(如一個(gè)月)單項(xiàng)不合格引起較多顧客投訴;

　　g)對(duì)媒體曝光的消極事項(xiàng)負(fù)有責(zé)任。

　　3.2.3在進(jìn)行質(zhì)量分析，問題的追根溯源時(shí)，可根據(jù)3.2.1的劃分類型進(jìn)行分析，便于找到問題主因，制定出適宜的糾正及預(yù)防措施。

　　3.2.4需要追究造成不合格責(zé)任時(shí)，可根據(jù)本節(jié)3.2.2的劃分類型進(jìn)行量化考核(詳見《9.2物業(yè)服務(wù)檢查》)。

　　3.3在質(zhì)量活動(dòng)中，受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納入不合格范圍。如上一級(jí)檢查/審核發(fā)現(xiàn)的問題在下一級(jí)已發(fā)現(xiàn)，而且做了有效的糾正/預(yù)防措施，上一級(jí)不應(yīng)將其作為不合格處理。

　　3.4除在工作、作業(yè)過程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者(投訴處理部門、檢查及審核部門)或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄，需要考核的轉(zhuǎn)考核部門進(jìn)行。

　　3.5顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在"住戶投訴"、

　　"回訪記錄"或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。

　　3.6采購的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的'處置方式，但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。

　　3.7設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備(如電梯)應(yīng)設(shè)置"檢修"或"暫停使用"等標(biāo)識(shí)。

　　3.8管理和服務(wù)工作的輕微不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾正。

　　3.9不合格的評(píng)審

　　3.9.1所有不合格都必須經(jīng)過評(píng)審。除3.9.2所列之外的不合格評(píng)審由檢查發(fā)現(xiàn)部門或歸口管理部門按3.2及3.9.4要求進(jìn)行評(píng)審。

　　3.9.2下列不合格應(yīng)進(jìn)行集中會(huì)議方式評(píng)審：

　　a)發(fā)生嚴(yán)重不合格;

　　b)對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)顧客表達(dá)的集中、突出不滿意問題;

　　c)發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí);

　　d)連續(xù)兩次及以上上級(jí)檢查/審核未達(dá)標(biāo)時(shí)。

　　3.9.3物業(yè)分公司對(duì)3.9.2所列的不合格的評(píng)審由品質(zhì)部組織，總經(jīng)理主持，以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門主管參加評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行。由項(xiàng)目所在公司或管理公司進(jìn)行評(píng)審時(shí)，則由項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理或管理公司物業(yè)總監(jiān)主持，物業(yè)分公司部門主管以上人員參與。

　　3.9.4評(píng)審的主要內(nèi)容為：

　　a)確定責(zé)任部門或責(zé)任者;

　　b)評(píng)價(jià)影響程度和范圍;

　　c)提出處置意見。

　　3.9.5物業(yè)分公司品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，重大問題報(bào)項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，送管理公司物業(yè)管理備案。

　　3.10不合格的處置

　　3.10.1不合格處置有下列方式及其組合：

　　a)返工;

　　b)請(qǐng)求顧客讓步接收;

　　c)賠禮道歉;

　　d)賠償損失;

　　e)補(bǔ)充完善文件、資源;

　　f)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn);

　　g)按規(guī)定對(duì)責(zé)任者進(jìn)行處罰。

　　3.10.2凡經(jīng)評(píng)審的不合格，總經(jīng)理應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門采取適當(dāng)?shù)募m正措施給予糾正，并給予驗(yàn)證。對(duì)仍不合格的必須采取進(jìn)一步的措施給予糾正，從根源上加以糾正。

　　3.11不合格糾正、預(yù)防措施的制定

　　3.11.1下列情況之一時(shí)，應(yīng)制定糾正措施：

　　a)設(shè)備、設(shè)施由于維護(hù)檢修不及時(shí)或未達(dá)到適用要求而影響服務(wù)質(zhì)量48小時(shí)及以上時(shí);

　　b)發(fā)生治安、刑事案件時(shí);

　　c)檢查/審核發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí);

　　d)顧客的投訴符合嚴(yán)重不合格條件時(shí);

　　e)不合格進(jìn)行了評(píng)審時(shí)。

　　3.11.2下列情況之一時(shí)，應(yīng)指定預(yù)防措施：

　　a)當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動(dòng)，如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時(shí);

　　b)內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審指出的潛在不合格的問題;

　　c)質(zhì)量體系運(yùn)行不暢發(fā)生"有事無人管理"或"工作推托、扯皮"時(shí);

　　d)對(duì)顧客的意見、建議、抱怨、期望進(jìn)行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時(shí)。

　　3.12發(fā)生不合格的部門負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)存不合格原因或其他不良因素進(jìn)行分析，對(duì)符合上述條件需要采取糾正/預(yù)防措施的不合格，由不合格的部門組織相關(guān)部門制定出相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施，填寫相關(guān)記錄，報(bào)物業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　3.13制定糾正/預(yù)防措施的基本要求

　　3.13.1必須從根源上分析實(shí)際和潛在的問題的原因，不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。

　　3.13.2實(shí)際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種：

　　3.13.2.1人員：

　　a)文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識(shí)和技能;

　　b)缺乏必要且適宜的培訓(xùn);

　　c)缺乏必要的教育，沒有樹立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。

　　3.13.2.2設(shè)備(含設(shè)施、裝置、測量設(shè)備)：

　　a)缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套;

　　b)選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜;

　　c)維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或未按規(guī)范。

　　3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、輔材)：

　　a)選擇不當(dāng)，不能滿足設(shè)備需要的要求;b)搬運(yùn)貯存不當(dāng)造成損壞或混料(批);c)使用錯(cuò)誤;

　　d)標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤或不清。

　　3.13.2.4方法(含作業(yè)、作業(yè)流程)：

　　a)必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用;

　　b)規(guī)范的要求不一致;

　　c)未按規(guī)范執(zhí)行;

　　d)使用失效或作廢的文件。

　　3.13.3糾正/預(yù)防措施必須具體，定量化，并落實(shí)具體實(shí)施和完成期限。措施所涉及的部門應(yīng)予以實(shí)施或配合，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　3.13.4糾正/預(yù)防措施實(shí)施結(jié)束后，應(yīng)提請(qǐng)品質(zhì)部驗(yàn)證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng)按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。

　　3.14跟蹤驗(yàn)證

　　3.14.1糾正/預(yù)防措施實(shí)施部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和實(shí)施效果進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果及時(shí)向品質(zhì)部報(bào)告，品質(zhì)部應(yīng)對(duì)實(shí)施情況和效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證，并向總經(jīng)理報(bào)告。

　　3.14.2總經(jīng)理應(yīng)對(duì)檢查和驗(yàn)證情況做出反應(yīng)。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固，對(duì)未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評(píng)、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》，由責(zé)任部門重新分析，再次制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施。

　　3.14.3在管理評(píng)審活動(dòng)中對(duì)糾正措施的狀況及其有效性進(jìn)行評(píng)審，具體見9.6。

　　3.15記錄管理

　　3.15.1應(yīng)保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。

　　3.15.2糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和驗(yàn)證應(yīng)及時(shí)記錄于《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。

　　3.15.3品質(zhì)部應(yīng)保存《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》原件(正本)和已完成驗(yàn)證的《糾正

　　預(yù)防措施報(bào)告》，保存期均為3年。

　　4記錄

　　4.1WDWY-FR-MM9101《不合格評(píng)審報(bào)告》

　　4.2WDWY-FR-MM9102《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》

服務(wù)管理制度13

　　通過對(duì)全區(qū)醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)醫(yī)�；鸨O(jiān)管“全覆蓋”，加強(qiáng)對(duì)全區(qū)各醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)與定點(diǎn)零售藥店管理，規(guī)范醫(yī)保定點(diǎn)服務(wù)行為，依法依規(guī)強(qiáng)化監(jiān)管、堵塞漏洞，嚴(yán)厲打擊欺詐騙保行為，加快建立健全醫(yī)�；痖L效監(jiān)管制度，切實(shí)維護(hù)參保人員合法權(quán)益。

　　包括日常監(jiān)管、專項(xiàng)檢查（含各部門聯(lián)合檢查）、雙隨機(jī)檢查、第三方審核、重點(diǎn)回頭看檢查、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析監(jiān)測等方式。

　　日常監(jiān)管：主要核查各定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)遵守《安徽省基本醫(yī)療保險(xiǎn)監(jiān)督管理暫行辦法》、執(zhí)行《安徽省基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)服務(wù)協(xié)議》的監(jiān)督管理，是“全覆蓋”監(jiān)管的主要手段。

　　專項(xiàng)檢查（含各部門聯(lián)合檢查）：主要是根據(jù)上級(jí)有關(guān)部門的醫(yī)保工作實(shí)際情況，在特定時(shí)期或特定的范圍，針對(duì)突出的問題開展的重點(diǎn)監(jiān)督檢查。

　　雙隨機(jī)檢查：隨機(jī)抽取檢查對(duì)象、隨機(jī)選派檢查人員進(jìn)行的`監(jiān)督檢查。

　　第三方審核：由第三方審核機(jī)構(gòu)，對(duì)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)保住院病案的抽查審核。

　　重點(diǎn)回頭看檢查：是在日常監(jiān)管、專項(xiàng)檢查、雙隨機(jī)檢查及第三審核中突出的、集中的問題進(jìn)行回頭檢查。

　　網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析監(jiān)測：是對(duì)各定點(diǎn)機(jī)構(gòu)醫(yī)保信息數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析、測算，監(jiān)控違法、違規(guī)現(xiàn)象等。

　　20xx年對(duì)全區(qū)所有定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)100%全覆蓋檢查，檢查監(jiān)管頻次不低于1.5次/家，原則上每半年進(jìn)行一次。

　　監(jiān)管檢查工作是省市區(qū)打擊欺詐騙保專項(xiàng)行動(dòng)的工作重點(diǎn)，是專項(xiàng)行動(dòng)的深化與延伸，為強(qiáng)化工作職責(zé)，落實(shí)責(zé)任，成立兩個(gè)工作小組，每組5名成員（其中含隨機(jī)抽取醫(yī)保專家?guī)斐蓡T2名），在各批次監(jiān)管檢查中交叉執(zhí)行。

　　即日起至20xx年底。

　�。ㄒ唬┮�(guī)范醫(yī)保行為。通過監(jiān)督檢查，核對(duì)全區(qū)基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)的基本數(shù)據(jù)，完善定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)基本臺(tái)賬。檢查中要宣傳醫(yī)保各項(xiàng)政策要求和法律法規(guī)規(guī)定，對(duì)發(fā)現(xiàn)的各種不規(guī)范行為，及時(shí)指出，要求整改，并予以記錄。情節(jié)嚴(yán)重的，采取暫停結(jié)算、拒付（追回）費(fèi)用、扣除違規(guī)費(fèi)用、終止協(xié)議等手段給予糾正。通過監(jiān)督檢查中的宣傳教育、糾錯(cuò)改正，使我區(qū)各定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)的行為進(jìn)一步得到規(guī)范。

　�。ǘ﹪�(yán)查違法騙保行為。對(duì)發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為，依法依規(guī)從嚴(yán)、從快、從重給予行政處罰。加強(qiáng)與衛(wèi)健、公安、市場監(jiān)管、審計(jì)、監(jiān)察等部門密切配合，移交相關(guān)違法違規(guī)線索，依法給予處罰。涉嫌犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

　　（三）建立長效機(jī)制。認(rèn)真梳理檢查工作中發(fā)現(xiàn)的問題，結(jié)合我區(qū)工作實(shí)際，創(chuàng)新監(jiān)管手段，提升監(jiān)管能力，堵塞風(fēng)險(xiǎn)漏洞，建立健全基金長效監(jiān)管制度體系。加快醫(yī)�；鸨O(jiān)管誠信體系建設(shè)，建立激勵(lì)約束機(jī)制，強(qiáng)化醫(yī)藥服務(wù)機(jī)構(gòu)和參保人員責(zé)任意識(shí)，自覺維護(hù)醫(yī)保基金安全。

　　（一）定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

　　2、是否存在重復(fù)、分解、過度、超限制范圍、冒名頂替、掛名住院等違規(guī)診療行為；

　　3、是否存在降低入院標(biāo)準(zhǔn)、掛床住院情況；

　　4、是否存在用藥不規(guī)范行為：超量用藥、重復(fù)用藥、超限制范圍用藥等；

　　5、是否存在以醫(yī)保定點(diǎn)名義從事商業(yè)廣告和促銷活動(dòng)，誘導(dǎo)醫(yī)療消費(fèi)等；

　　6、是否存在未經(jīng)批準(zhǔn)擅自使用診療項(xiàng)目，并納入醫(yī)�；鹬Ц缎袨椋�

　　7、定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)保協(xié)議醫(yī)師積分考核，按照《安徽省醫(yī)療保障協(xié)議醫(yī)師管理辦法（試行）》（皖醫(yī)保發(fā)〔20xx〕12號(hào)）文件執(zhí)行，對(duì)存在違規(guī)行為的醫(yī)保醫(yī)師，現(xiàn)場告知扣分處理事項(xiàng)，并出具《醫(yī)保醫(yī)師扣分告知書》。

　　8、其他違反基本醫(yī)療保險(xiǎn)規(guī)定的行為。

　　（二）定點(diǎn)衛(wèi)生室或診所。

　　監(jiān)督檢查包括《醫(yī)保醫(yī)療服務(wù)協(xié)議》遵守情況。參保就診人員就診時(shí)是否嚴(yán)格核驗(yàn)身份信息，門診日志登記是否完整，是否為參保人員提供合理檢查、合理治療、合理用藥服務(wù)，其他違反基本醫(yī)療保險(xiǎn)規(guī)定的行為。

　�。ㄈ┒c(diǎn)零售藥房。

　　監(jiān)督檢查包括《醫(yī)保定點(diǎn)零售藥店服務(wù)協(xié)議》遵守情況，營業(yè)證照（《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)藥師注冊(cè)證》）是否齊全并懸掛上墻，執(zhí)業(yè)藥師是否在崗。店內(nèi)是否擺放、銷售除經(jīng)營藥品、醫(yī)療保健器械、消毒用品、醫(yī)用材料外其他物品（如各類生活日用品）（贈(zèng)品或積分兌換用品不得擺放在店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域），其他違反基本醫(yī)療保險(xiǎn)規(guī)定的行為。

　　城區(qū)內(nèi)定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)均系市、區(qū)兩級(jí)醫(yī)保共同定點(diǎn)，為避免多點(diǎn)檢查、重復(fù)檢查等現(xiàn)象，與市局會(huì)同協(xié)商，由市局統(tǒng)一安排采取聯(lián)合檢查和日常監(jiān)管相結(jié)合。

　　認(rèn)真謀劃，熟練掌握醫(yī)保法規(guī)政策，根據(jù)打擊欺詐騙保專項(xiàng)行動(dòng)部署和要求，有重點(diǎn)、有針對(duì)性的監(jiān)督檢查，務(wù)求“全覆蓋”監(jiān)督檢查取得實(shí)效，確保監(jiān)督檢查不走形式、不走過場。

　　1、加強(qiáng)定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)服務(wù)管理。將日常醫(yī)務(wù)審核與實(shí)地檢查有機(jī)結(jié)合，提高定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)自覺執(zhí)行醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)協(xié)議的法律意識(shí)。

　　2、著力提高監(jiān)督檢查整改力度。被監(jiān)督檢查對(duì)象必須按照要求做好整改，并上報(bào)《整改報(bào)告》，接受巡查驗(yàn)收。對(duì)拒不整改的，暫停刷卡直至取消定點(diǎn)資格。

　　3、及時(shí)上報(bào)監(jiān)督檢查工作情況。監(jiān)督檢查工作結(jié)束后，監(jiān)督檢查小組要將監(jiān)督檢查工作開展情況及發(fā)現(xiàn)問題以書面形式報(bào)告，并做好巡查驗(yàn)收工作。

　　4、認(rèn)真執(zhí)行監(jiān)督檢查工作紀(jì)律。不準(zhǔn)接受被監(jiān)督檢查對(duì)象安排的住宿；不準(zhǔn)接受被監(jiān)督檢查對(duì)象安排的宴請(qǐng)、旅游、娛樂和無償提供的交通、通訊工具；不準(zhǔn)接受被監(jiān)督檢查對(duì)象安排的紀(jì)念品、禮品、禮金和各種有價(jià)證券或報(bào)銷任何因公因私費(fèi)用；不準(zhǔn)向被監(jiān)督檢查對(duì)象提出其他與監(jiān)督檢查工作無關(guān)的要求。

服務(wù)管理制度14

　　一、指導(dǎo)思想

　　為全面貫徹黨的十九大精神，進(jìn)一步滿足新時(shí)代廣大家長對(duì)中小學(xué)生校內(nèi)課后服務(wù)的迫切需求，按照中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于深化教育體制機(jī)制改革的意見》和《教育部辦公廳關(guān)于做好中小學(xué)生課后服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》（教基一廳〔20xx〕2號(hào)）要求，開展中小學(xué)生校內(nèi)課后服務(wù)，是培養(yǎng)學(xué)生興趣愛好、促進(jìn)學(xué)生健康成長、幫助家長解決按時(shí)接送學(xué)生困難的重要舉措，是進(jìn)一步增強(qiáng)教育服務(wù)能力，使人民群眾具有更多獲得感和幸福感的民生工程。

　　為配合國家扶貧攻堅(jiān)戰(zhàn)略，切實(shí)解決廣大人民群眾的困難，做好我校學(xué)生課后服務(wù)工作，根據(jù)文件精神，結(jié)合我校實(shí)際，做到利用學(xué)校資源取之于民，用之于民的宗旨，辦人民滿意的教育。特制定本實(shí)施方案。

　　二、實(shí)施原則

　　中小學(xué)生課后服務(wù)工作遵循“政府主導(dǎo)，學(xué)校主體，家長自愿，校內(nèi)實(shí)施，有效監(jiān)管，最低費(fèi)用”的原則。

　�。ㄒ唬┱鲗�(dǎo)。課后服務(wù)由縣人民政府組織推動(dòng)，教育行政部門牽頭負(fù)責(zé)。

　�。ǘ⿲W(xué)校主體。課后服務(wù)由學(xué)校統(tǒng)一組織，家委會(huì)協(xié)同實(shí)施。學(xué)校主要對(duì)課后服務(wù)的目的、內(nèi)容、方法的確定，家委會(huì)主要負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量和費(fèi)用的監(jiān)督。

　　（三）家長自愿。課后服務(wù)對(duì)象為放學(xué)時(shí)間早于家長下班時(shí)間且無人看護(hù)的上班族、打工族的孩子。完全由學(xué)生家長根據(jù)需要自愿選擇，學(xué)校不動(dòng)員學(xué)生參加。學(xué)校事先征求家長的意見，主動(dòng)告知服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、安全保障措施，家長自愿為孩子報(bào)名參加。

　　（四）校內(nèi)實(shí)施。課后服務(wù)安排在校園內(nèi)進(jìn)行，并充分利用學(xué)校教室、運(yùn)動(dòng)場地、功能室等場所，采取校外聘任和學(xué)校教師挖潛的方式為學(xué)生提供服務(wù)及其它后勤安全保障工作。

　　（五）有效監(jiān)管。由家委會(huì)成員和學(xué)校管理人員共同完善課后服務(wù)管理制度，切實(shí)保障課后服務(wù)學(xué)生安全，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)管服務(wù)費(fèi)用的收、管、支出等，家委會(huì)協(xié)同家長做到全過程監(jiān)督。

　�。┳畹唾M(fèi)用。學(xué)校根據(jù)物價(jià)局核定的課后服務(wù)收取標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，做到專款專用，支出兩條線。費(fèi)用支付主要是校外聘任人員、學(xué)校加班教職工、學(xué)校水、電、暖和其他服務(wù)費(fèi)用等。

　　三、課后服務(wù)安排

　�。ㄒ唬┓⻊�(wù)時(shí)間。每周一至周五下午放學(xué)后(節(jié)假日、周五周六周日除外)，看護(hù)時(shí)間最少為一小時(shí)，冬天時(shí)間短，夏天時(shí)間長。

　�。ǘ┓⻊�(wù)收費(fèi)。收費(fèi)為每生每天每課時(shí)(40分鐘)3元錢。(根據(jù)家長下班時(shí)間調(diào)整課時(shí)數(shù)，最少服務(wù)1小時(shí))。

　�。ㄈ┓⻊�(wù)課程安排。輔導(dǎo)學(xué)生作業(yè)，開展社團(tuán)活動(dòng)，開展其他活動(dòng)。

　　1.主要組織安排學(xué)生完成書面作業(yè)、引導(dǎo)自主學(xué)習(xí)、養(yǎng)成良好學(xué)習(xí)習(xí)慣。

　　2.對(duì)部分學(xué)生有針對(duì)性輔導(dǎo)，促其成績好的更優(yōu)秀，學(xué)習(xí)困難的有提升。

　　3.開展社團(tuán)活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生廣泛的興趣和愛好。

　　4.杜絕輔導(dǎo)教師上新課。

　�。ㄋ模┨峁┭訒r(shí)課后服務(wù)

　　對(duì)于課后服務(wù)時(shí)間結(jié)束，家長工作特殊，不能按時(shí)接學(xué)生的情況，學(xué)校管理人員統(tǒng)一管理學(xué)生，做好延時(shí)課后服務(wù)工作，直至家長接孩子。

　�。ㄎ澹┴毨W(xué)生參與課后服務(wù)免費(fèi)

　　對(duì)于學(xué)校建檔立卡的貧困生，以及家庭特別困難的學(xué)生，上課后服務(wù)免費(fèi)。

　　四、課后服務(wù)管理

　�。ㄒ唬┱钦n后服務(wù)主導(dǎo)方

　　課后服務(wù)由縣人民政府組織推動(dòng)，教育行政部門牽頭負(fù)責(zé)。學(xué)校因地制宜設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目，組織實(shí)施并對(duì)服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量進(jìn)行管理。

　�。ǘ⿲W(xué)校是課后服務(wù)實(shí)施方

　　學(xué)校全面負(fù)責(zé)學(xué)生的課后托管、輔導(dǎo)工作，遵循服務(wù)性原則，立足服務(wù)學(xué)生，服務(wù)家長的宗旨，制定科學(xué)合理的`實(shí)施方案，組織優(yōu)秀骨干教師、校外聘任教師挖掘?qū)W校資源，堅(jiān)持安全至上，以保證規(guī)范、有序、高效實(shí)施課后服務(wù)工作。學(xué)校根據(jù)教師自愿的原則，選聘師德高尚、經(jīng)驗(yàn)豐富的學(xué)科優(yōu)秀教師進(jìn)行輔導(dǎo)，輔導(dǎo)教師接受家長監(jiān)督。

　�。ㄈ┱n后服務(wù)監(jiān)督員

　　由校委會(huì)成員組成，負(fù)責(zé)學(xué)生在課后服務(wù)期間的檢查和后勤安全保障。主要檢查服務(wù)教師的考勤、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量，學(xué)生安全出入校園等。

　　五、課后服務(wù)實(shí)施

　　學(xué)校提出初步方案——召開教職工代表大會(huì)修改方案——學(xué)校確定實(shí)施方案——學(xué)校發(fā)放致家長一封信——家長自愿報(bào)名——學(xué)校統(tǒng)計(jì)學(xué)生人數(shù)——實(shí)施課后服務(wù)。

　　（一）學(xué)校根據(jù)上級(jí)要求制訂初步方案。

　�。ǘ┱匍_教職工代表大會(huì)，提出修改方案。

　�。ㄈ⿲W(xué)校確定實(shí)施方案。

　�。ㄋ模┘倚：献鲗�(shí)施課后服務(wù)，根據(jù)家長要求，學(xué)生人數(shù)，成立服務(wù)班級(jí)，確定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)教師、服務(wù)形式。

　�。ㄎ澹┖炗喎⻊�(wù)協(xié)議。學(xué)校要與申請(qǐng)?zhí)峁┓⻊?wù)的班級(jí)或家長簽訂課后服務(wù)協(xié)議，明確家長、校方職責(zé)，服務(wù)協(xié)議每學(xué)期簽訂一次，學(xué)校做好備案。

　　六、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　領(lǐng)導(dǎo)工作小組主要做好以下工作內(nèi)容：

　　（一）根據(jù)上級(jí)文件要求，結(jié)合學(xué)生實(shí)際情況，由學(xué)校制訂活動(dòng)方案，落實(shí)具體的活動(dòng)小組，提出明確的活動(dòng)要求；

　　（二）根據(jù)實(shí)施情況及時(shí)總結(jié)，及時(shí)調(diào)整課后輔導(dǎo)項(xiàng)目（輔導(dǎo)內(nèi)容、輔導(dǎo)形式、輔導(dǎo)教師、學(xué)生安全等等）；

　　（三）每天督查每班、每組活動(dòng)開展情況，活動(dòng)是否正常，內(nèi)容、形式、組織存在什么問題，定期召開會(huì)議，進(jìn)行交流、總結(jié)，努力使課后輔導(dǎo)開展的富有成效。

　�。ㄋ模┱烫庁�(fù)責(zé)召開好家委會(huì)、家長會(huì)，成立理財(cái)小組負(fù)責(zé)服務(wù)費(fèi)的發(fā)放；教導(dǎo)處負(fù)責(zé)制定課后服務(wù)輔導(dǎo)教師職責(zé)、安排學(xué)生課后服務(wù)小組及輔導(dǎo)教師、課后服務(wù)授課查課，確保服務(wù)高質(zhì)量；安全辦制定值班教師安全職責(zé)，確保師生課后服務(wù)期間安全有序。