商務(wù)管理制度（精選18篇）
在生活中，人們運(yùn)用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度是維護(hù)公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。到底應(yīng)如何擬定制度呢？下面是小編為大家整理的商務(wù)管理制度，希望能夠幫助到大家。
商務(wù)管理制度 1
為了更好地管理電子商務(wù)部門及激勵(lì)操作電子商務(wù)人員，特制訂以下規(guī)章制度：
一、基本行為規(guī)范：
1、遵守公司規(guī)章制度，維護(hù)公司信譽(yù)，嚴(yán)守公司秘密。
2、忠于職守、服從工作安排，不得陽(yáng)奉陰違或者敷衍塞責(zé)。如有不同意見(jiàn)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，一經(jīng)上級(jí)主管決定，應(yīng)立即遵照?qǐng)?zhí)行。
3、充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性、積極提高工作效率，業(yè)務(wù)上應(yīng)力求精益求精。對(duì)所擔(dān)負(fù)的工作爭(zhēng)取時(shí)效，不拖延、不積壓。
4、同事之間應(yīng)相互尊重和友好合作，不得有吵鬧、聊天、搬弄是非等破壞正常工作秩序的行為。
5、及時(shí)回復(fù)客戶要求，認(rèn)真解答客戶技術(shù)疑難，力求客戶滿意。
6、員工應(yīng)絕對(duì)遵循公司的保密制度，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得將公司的技術(shù)、資料、計(jì)劃、決定等商業(yè)機(jī)密向其他非相關(guān)人員甚至公司以外的員工透漏、復(fù)制或者發(fā)送，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理，對(duì)于情節(jié)和后果嚴(yán)重者，公司將保留進(jìn)一步追究其法律責(zé)任的權(quán)利。
7、如員工無(wú)特殊原因，應(yīng)迅速趕赴公司完成工作任務(wù)；如聯(lián)系不上，并對(duì)公司造成損失或延誤工作者，視情節(jié)輕重分別處于警告、罰款等處罰。
8、員工如遇特殊情況不能到崗上班，須提前按公司規(guī)定的請(qǐng)假程序辦理請(qǐng)假手續(xù)。
9、員工必須遵守公司和部門制定的各項(xiàng)管理制度和崗位職責(zé)。
二、日常出勤規(guī)定
1、每日工作時(shí)間為：上午8：00到下午5：00。
2、員工應(yīng)自覺(jué)遵守上下班時(shí)間，到上班時(shí)間本人還未到崗，即為遲到；凡未到下班時(shí)間，提前離崗，即為早退，早退當(dāng)天按曠工處理。實(shí)際到崗和離崗時(shí)間均以考勤記錄時(shí)間為準(zhǔn)。
3、因公外出不能按時(shí)簽到者在征得直接主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的情況下，由直接主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，交辦公室備案，否則視為曠工。
4、員工請(qǐng)假須提前一天申請(qǐng)，經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)人事部備案。
5、沒(méi)有按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)或未經(jīng)批準(zhǔn)離崗1小時(shí)以上者及各種假期逾期而無(wú)續(xù)假者依曠工論處。
6、遲到或早退1小時(shí)以上且無(wú)正當(dāng)理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者視為曠工。
7、不服從公司的崗位調(diào)配而拒絕不上班者按曠工處理。
三、事假規(guī)定
1、員工確因私事須親自處理，可請(qǐng)事假。事假必須提前一天向所在部門提出書面申請(qǐng)，辦理相應(yīng)請(qǐng)假手續(xù)；
2、請(qǐng)假期滿，如需延長(zhǎng)，應(yīng)提前辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)方可延假。如遇急事無(wú)法在事前辦理手續(xù)時(shí)，可采用通訊辦法報(bào)告相應(yīng)主管上級(jí)，事后補(bǔ)辦手續(xù)；
3、員工因特殊原因遲到，經(jīng)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)可作為事假處理；
4、員工連續(xù)請(qǐng)事假兩天以內(nèi)由直接主管上級(jí)批準(zhǔn)，兩天以上由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
四、電子商務(wù)部崗位職責(zé)說(shuō)明
1、電子商務(wù)經(jīng)理：
1.1.負(fù)責(zé)管理電子商務(wù)部門全面工作；（網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的計(jì)劃、策劃、營(yíng)銷、執(zhí)行與實(shí)施）
1.2.負(fù)責(zé)管理運(yùn)營(yíng)公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)變得更有效率、并持續(xù)不斷地跟進(jìn)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)則和完成銷售業(yè)績(jī)，為公司制訂戰(zhàn)略規(guī)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)；
1.3.制定、分解部門（各負(fù)責(zé)人）季度、月銷售計(jì)劃，指導(dǎo)部門完成銷售任務(wù)；
1.4.進(jìn)行市調(diào)，整體負(fù)責(zé)并且參與制定相應(yīng)的競(jìng)合策略和促銷策略；
1.5.執(zhí)行電子商務(wù)部完成既定業(yè)績(jī)目標(biāo)；
1.6.控制部門ROI（即運(yùn)營(yíng)成本與銷售業(yè)績(jī)比例或投資回報(bào)率）；
1.7.團(tuán)隊(duì)組建與管理；
1.8.及時(shí)制定月度銷售計(jì)劃。與月度總結(jié)，及時(shí)提供各項(xiàng)應(yīng)急方案；
1. 9.根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)，及時(shí)、快速上線其他可行的附加平臺(tái)項(xiàng)目；
2、電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)專員：
2. 1.負(fù)責(zé)網(wǎng)站代碼的優(yōu)化和維護(hù)，保證網(wǎng)站的正常高效運(yùn)行；
2.2.參與需求調(diào)研、項(xiàng)目可行性分析、技術(shù)可行性分析和需求分析；
2.3.根據(jù)市場(chǎng)情況制定相應(yīng)的競(jìng)合策略和促銷策略；
2.4.負(fù)責(zé)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的情況，并根據(jù)實(shí)際情況提出改進(jìn)建議；
2.5.負(fù)責(zé)公司電商平臺(tái)及其相關(guān)網(wǎng)站改版、網(wǎng)站功能完善等工作；
2.6.負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的相關(guān)技術(shù)工作；
2.7.及時(shí)完成天貓店、京東店以及其他商務(wù)平臺(tái)的推廣，包含微信營(yíng)銷、短信營(yíng)銷、論壇營(yíng)銷、問(wèn)答式營(yíng)銷、SEO、SEM、交換鏈接等；
2.8.完成對(duì)活動(dòng)商品的選擇，一些關(guān)鍵詞的選詞和廣告詞出價(jià)；
2.9.報(bào)表數(shù)據(jù)分析（帳戶報(bào)表，寶貝報(bào)表，關(guān)鍵詞報(bào)表，地域報(bào)表，時(shí)段報(bào)表）；
2.10.熟悉一些推廣平臺(tái)的競(jìng)價(jià)排名規(guī)則，懂得關(guān)鍵詞篩選、競(jìng)價(jià)及關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)技巧；
2.11.為流量、ROI等重要指標(biāo)負(fù)責(zé)，完成部門經(jīng)理下達(dá)的業(yè)績(jī)指標(biāo)；
2.12.通過(guò)數(shù)據(jù)分析和研究，提升銷售平臺(tái)推廣的轉(zhuǎn)化率；
2.13.每月，每季，年終總結(jié)匯報(bào)；
3、電子商務(wù)客服（售前、售后）售前、售中：
3.1.受理客戶的售前旺旺咨詢，為客戶推薦合適的商品；
3.2.介紹商品的特性、賣點(diǎn)，利用當(dāng)前的促銷活動(dòng)吸引客戶購(gòu)買；
3.3.解答客戶在網(wǎng)店購(gòu)物有關(guān)的疑惑；
3.4.對(duì)客戶提出的商品問(wèn)題、頁(yè)面問(wèn)題、仿冒店鋪問(wèn)題進(jìn)行反饋；
3.5.解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、錯(cuò)發(fā)貨、質(zhì)量問(wèn)題、退換貨等不滿客戶；
3.6.受理、分流、交接部分售后問(wèn)題；
3.7.及時(shí)完成網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)軟文撰寫、公告發(fā)布等；
3.8.完成部門經(jīng)理交給的其他任務(wù)；售后：
3.11.審核帶留言的訂單，核實(shí)或修改客戶地址、電話、商品信息等；
3.12.缺貨訂單，通知顧客的工作；
3.13.異�？爝f訂單的反饋、跟蹤工作；
3.14.受理客戶的退換貨需求，符合店鋪服務(wù)要求的在報(bào)表中進(jìn)行登記操作；
3.15.受理客戶的退款需求，符合店鋪服務(wù)要求的承報(bào)運(yùn)營(yíng)專員在淘寶后臺(tái)操作并記錄報(bào)表并匯總；
3.16.受理客戶的投訴，回復(fù)客戶的`留言（可解決的及時(shí)解決，不可解決的及時(shí)承報(bào)運(yùn)營(yíng)專員處理）；
3.17.對(duì)評(píng)論區(qū)不滿的客戶進(jìn)行旺旺反查，聯(lián)系客戶核實(shí)真實(shí)情況，并在評(píng)論區(qū)進(jìn)行回復(fù)；
3.18.對(duì)店鋪會(huì)員進(jìn)行維護(hù)和管理，包括：幫派、旺旺群、掌柜說(shuō)等；
3. 19.及時(shí)做好好評(píng)有禮的審核工作，審核無(wú)誤后交由運(yùn)營(yíng)專員給顧客返現(xiàn)。
4、美工
4.1.根據(jù)網(wǎng)站、店鋪策劃制定的店鋪專題策劃案，進(jìn)行網(wǎng)站、店鋪專題頁(yè)面的設(shè)計(jì)制作；
4.2.根據(jù)店鋪活動(dòng)制作的商品展示規(guī)劃，對(duì)店鋪廣告需要圖片進(jìn)行設(shè)計(jì)制作；
4.3.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對(duì)店鋪部分模塊的重新設(shè)計(jì)制作；
4.4. 網(wǎng)站、店鋪所需靜態(tài)頁(yè)面的設(shè)計(jì)制作；
4.5.完成部門經(jīng)理安排的其他美工設(shè)計(jì)制作工作。
五、電腦使用和管理：
1、未經(jīng)許可任何人不得更換電腦軟硬件，拒絕使用來(lái)歷不明的軟件和光盤。
2、禁止使用、傳播、編制、復(fù)制、電腦游戲，嚴(yán)禁上班時(shí)間玩電腦游戲。
六、衛(wèi)生制度
一、保持辦公室整潔，清爽。
二、嚴(yán)格杜絕紙張、雜志、工具書等物品亂堆亂扔。
三、公司內(nèi)嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟垃圾。
商務(wù)管理制度 2
一、 咨詢管理
1、 適用范圍：消費(fèi)者通過(guò)各種渠道，向我司工作人員開展產(chǎn)品，服務(wù)，售后等方面咨詢
2、 適用對(duì)象：呼叫中心坐席客服；電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)專員（客服類）；店面工作人員；物流配送人員。
3、 工作流程：相關(guān)人員按照產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，售后標(biāo)準(zhǔn)，物流標(biāo)準(zhǔn)等，統(tǒng)一話術(shù)，回答相關(guān)咨詢。對(duì)于解決不了的/公司無(wú)明確相關(guān)規(guī)章制度的客戶咨詢，報(bào)本部門上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一上報(bào)運(yùn)營(yíng)部綜合討論處理結(jié)果。承諾客戶24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶。
4、 工作準(zhǔn)備：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。
二、 訂單管理
1、 適用范圍：公司所有渠道訂單
2、 適用對(duì)象：呼叫中心坐席客服；電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)專員（客服類）；店面工作人員；渠道大客戶銷售人員；
3、 工作流程：所有訂單以在網(wǎng)上下單為準(zhǔn)（含大客戶），網(wǎng)上訂單下單后，客戶付款確認(rèn)訂單，形成銷售單（店面無(wú)），交由倉(cāng)儲(chǔ)進(jìn)行備貨處理，倉(cāng)庫(kù)根據(jù)銷售單進(jìn)行備貨，形成出庫(kù)單，交由物流配送部門進(jìn)行配送。
店面訂單：交易進(jìn)行過(guò)程中，所有交易環(huán)節(jié)，在網(wǎng)站系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。
店面每日進(jìn)行盤存處理，進(jìn)行核對(duì)。
貨到付款：訂單-出庫(kù)單-配送-收款-后臺(tái)訂單確認(rèn)。一月與物流結(jié)算，財(cái)務(wù)確認(rèn)，形成銷售單。
大客戶訂單，根據(jù)合同制定產(chǎn)品，網(wǎng)站上體現(xiàn)，在網(wǎng)站下單，付預(yù)付款形成銷售單，倉(cāng)庫(kù)備貨，物流發(fā)貨。
運(yùn)營(yíng)部由專人每日對(duì)訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，與后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行每日核對(duì)，每周/月出具分析報(bào)告。
4、 工作準(zhǔn)備：銷售單，出庫(kù)單，配送單，指定專人每日匯總訂單
三、 會(huì)員說(shuō)明
1、如何成為會(huì)員：
�。�1） 點(diǎn)擊首頁(yè)左上角注冊(cè)按鈕
（2） 在彈出框內(nèi)填寫相關(guān)信息，點(diǎn)擊提交即可成為V1會(huì)員。
�。�3） 田野水果吧的會(huì)員等級(jí)是根據(jù)您的積分多少，獲得相應(yīng)會(huì)員身份。隨著您經(jīng)驗(yàn)值的增加，會(huì)員等級(jí)會(huì)自動(dòng)提升；
2、會(huì)員福利：
�。�1） 會(huì)員價(jià)：田野水果吧會(huì)員享受全場(chǎng)商品會(huì)員價(jià)購(gòu)買，不同等級(jí)會(huì)員，享受不同等級(jí)折扣，非會(huì)員無(wú)折扣優(yōu)惠。
�。�2） 會(huì)員積分：會(huì)員購(gòu)買商品，按照1元=1積分獲得積分，積分可抵扣現(xiàn)金、兌換優(yōu)惠券、兌換贈(zèng)品等用途，非會(huì)員無(wú)積分獲得。
3、田野水果吧會(huì)員分為五個(gè)等級(jí)，由低到高分別是西瓜會(huì)員、香蕉會(huì)員、提子會(huì)員、榴蓮會(huì)員。會(huì)員級(jí)別說(shuō)明如下：
4、積分說(shuō)明： 積分由平時(shí)在田野水果吧購(gòu)買水果獲得，包括線上購(gòu)買和線下購(gòu)買，都計(jì)入積分。消費(fèi)1元相當(dāng)于1積分，20積分可以抵扣1元現(xiàn)金。會(huì)員平時(shí)購(gòu)買水果所獲積分既可以用來(lái)存儲(chǔ)升級(jí)會(huì)員，享受更高折扣，也可以用來(lái)抵扣現(xiàn)金。
5、優(yōu)惠券：會(huì)員可使用田野水果吧發(fā)放的不同優(yōu)惠券，非會(huì)員不可使用優(yōu)惠券。
6、不定期會(huì)員活動(dòng)：部分限量新品，合作商品優(yōu)先品嘗。
四、 特別聲明：
田野水果吧不會(huì)以任何形式向第三方透漏您的.個(gè)人隱私信息，同時(shí)也請(qǐng)您不要將會(huì)員賬號(hào)轉(zhuǎn)借他人使用，如因轉(zhuǎn)借或轉(zhuǎn)讓他人使用所帶來(lái)的一切后果，田野水果吧概不負(fù)責(zé)，如被我司發(fā)現(xiàn)有轉(zhuǎn)借或轉(zhuǎn)讓使用情況，我司則有權(quán)立即取消此會(huì)員賬號(hào)的相應(yīng)級(jí)別資格。
五、 配送方式
1、送貨上門。目前田野水果吧送貨上門服務(wù)已經(jīng)覆蓋武漢市內(nèi)地區(qū)，其他地區(qū)會(huì)陸續(xù)開通，對(duì)于無(wú)法送達(dá)的偏遠(yuǎn)地區(qū)，敬請(qǐng)諒解。目前針對(duì)武漢東湖學(xué)院送貨上門的優(yōu)惠是武漢東湖學(xué)院校內(nèi)地區(qū)免費(fèi)送貨上門。
2、顧客自提。這一服務(wù)主要針對(duì)在線上購(gòu)買田野水果吧水果的客戶，根據(jù)訂單編號(hào)及付款記錄（也可在自提時(shí)付款），可去田野水果吧門店（位于武漢東湖學(xué)院看臺(tái)）自行提取。
六、 支付方式
1、線上支付。目前僅支持支付寶支付和網(wǎng)銀支付，微信支付等其他支付方式會(huì)在接下來(lái)陸續(xù)開通。
2、貨到付款。田野水果吧在武漢市內(nèi)已開通貨到付款服務(wù)。你可以選擇刷Pos機(jī)和現(xiàn)金支付兩種方式。目前公司Pos機(jī)僅支持帶有銀聯(lián)標(biāo)識(shí)銀行卡。
七、 售后服務(wù)
八、 退換貨說(shuō)明
48小時(shí)無(wú)理由退/換貨
以下情況在發(fā)現(xiàn)48內(nèi)可以進(jìn)行無(wú)理由退換貨
1、由客戶個(gè)人原因造成的退換貨情況
�、賯�(gè)人口味偏好
②產(chǎn)品色澤感觀差異
�、郛a(chǎn)品與包裝完好無(wú)損的情況下無(wú)任何理由退回
④因客戶個(gè)人原因造成的退換貨，將不退還該訂單的運(yùn)費(fèi)，退換貨時(shí)產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，由客戶承擔(dān)
�、莸昝尜�(gòu)買商品，售出未拆封，24小時(shí)內(nèi)無(wú)理由退/換貨
2、 由田野水果吧造成的退換貨情況
① 發(fā)現(xiàn)收到的產(chǎn)品并非訂購(gòu)的產(chǎn)品時(shí)，請(qǐng)?zhí)峁┯唵尉幪?hào)，以便跟進(jìn)服務(wù)
② 產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)?zhí)峁┯唵尉幪?hào)，以便提供售后服務(wù)
�、叟渌蜔o(wú)故延期
④因田野水果吧造成的退換貨，果吧承擔(dān)退換貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)
3、以下情況拒絕進(jìn)行任何退換貨
�、佼a(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，客戶丟棄或食用產(chǎn)品之后在進(jìn)行投訴咨詢的
②產(chǎn)品經(jīng)配送人員檢查后并非天天果園出售的產(chǎn)品
�、郛a(chǎn)品超過(guò)規(guī)定的48小時(shí)內(nèi)售后服務(wù)時(shí)間
4、退換貨提示
�、儆唵沃腥缬匈�(zèng)品，退貨時(shí)，如不滿贈(zèng)送條件，需將贈(zèng)品一同退回，如贈(zèng)品已經(jīng)拆封或食用，則訂單商品只換不退，如有不便，敬請(qǐng)諒解。
②退貨時(shí)，需退回相對(duì)應(yīng)的訂單客戶聯(lián)及發(fā)票（小票），確保配送人員能夠核實(shí)并快速處理。
�、弁丝顚�(huì)按原付款方式退回。
�、芫W(wǎng)站圖片及信息僅供參考，商品以實(shí)物為準(zhǔn)，拍攝燈光和顯示器色差可能會(huì)造成產(chǎn)品實(shí)物和圖片有少許出入的情況，不屬于質(zhì)量問(wèn)題。
商務(wù)管理制度 3
為加強(qiáng)現(xiàn)金管理，規(guī)范現(xiàn)金結(jié)算行為，杜絕各種不合理占用避免損失。根據(jù)《現(xiàn)金管理暫行條例》及《現(xiàn)金管理暫行條例實(shí)施細(xì)則》，結(jié)合本酒店實(shí)際情況，特制定本制度。
一、現(xiàn)金的收取范圍
1.個(gè)人購(gòu)買酒店的物品或接受勞務(wù)；
2.個(gè)人還款、賠償款、罰款及備用金退回款；
3.無(wú)法辦理轉(zhuǎn)賬的銷售收入；
4.不足轉(zhuǎn)賬起點(diǎn)的小額收入；
5.其他必須收取現(xiàn)金的事宜。
二、現(xiàn)金的使用范圍
1.職工工資、獎(jiǎng)金、津貼；
2.各種勞保、福利費(fèi)以及對(duì)職工個(gè)人的其他支出；
3.支付企業(yè)外部個(gè)人的勞動(dòng)報(bào)酬；
4.向個(gè)人收購(gòu)農(nóng)副產(chǎn)品的價(jià)款；
5.出差人員必須隨身攜帶的差旅費(fèi)；
6.票據(jù)結(jié)算起點(diǎn)(xx元)以下的零星支出；
7.向股東支付紅利；
8.按規(guī)定允許使用現(xiàn)金的其他支出。
三、庫(kù)存現(xiàn)金的限額
1.財(cái)務(wù)部門要結(jié)合現(xiàn)金結(jié)算量和與開戶行的距離合理核定庫(kù)存現(xiàn)金限額。
2.庫(kù)存限額以不超過(guò)兩天的開支額為限，具體數(shù)額由財(cái)務(wù)部向主辦的銀行提出申請(qǐng)主辦的銀行核定。
3.核定后的庫(kù)存現(xiàn)金限額，出納員必須嚴(yán)格遵守，若發(fā)生意外損失，超限額部分的現(xiàn)金損失由出納員承擔(dān)賠償責(zé)任。
4.需要增加或減少庫(kù)存現(xiàn)金限額的，應(yīng)申明理由，請(qǐng)主辦的'銀行重新核定。
四、現(xiàn)金收付的規(guī)定
1.現(xiàn)金收付必須堅(jiān)持收有憑、付有據(jù)、堵塞由于現(xiàn)金收支不清、手續(xù)不全而出現(xiàn)的一切漏洞。
2.財(cái)務(wù)部門的出納職能具有壟斷性。除財(cái)務(wù)部門或受財(cái)務(wù)部門委托外，任何單位或個(gè)人都不得代表公司接受現(xiàn)金或與其他單位辦理結(jié)算業(yè)務(wù)。
3.出納員在收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)仔細(xì)審核收款單據(jù)的各項(xiàng)內(nèi)容，收款時(shí)堅(jiān)持唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清；應(yīng)認(rèn)真鑒別鈔票的真?zhèn)�，防止假幣和錯(cuò)收。若發(fā)生誤收假幣或短款，由出納員承擔(dān)一切損失。
4.現(xiàn)金收訖無(wú)誤后，要在收款憑證上加蓋現(xiàn)金收訖章和出納員個(gè)人章，并及時(shí)編制會(huì)計(jì)憑證。
5.對(duì)于需支付現(xiàn)金的業(yè)務(wù)，會(huì)計(jì)人員必須審查現(xiàn)金支付的合法性與合理性，對(duì)于不符合規(guī)定或超出現(xiàn)金使用范圍的支付業(yè)務(wù)，會(huì)計(jì)人員不得辦理。
6.辦理現(xiàn)金付款時(shí)，出納人員必須根據(jù)審核無(wú)誤、審批手續(xù)齊全的憑證支付現(xiàn)金，并要求經(jīng)辦人員在付款憑證上簽上自己的名字。
7.支付現(xiàn)金后，出納員要在付款憑證上加蓋現(xiàn)金付訖章和出納員個(gè)人章，并及時(shí)登記現(xiàn)金日記賬。
8.不準(zhǔn)以白條抵充庫(kù)存現(xiàn)金。現(xiàn)金收支要做到日清月結(jié)，不得跨期、跨月處理賬務(wù)。
9.每天收入的現(xiàn)金，應(yīng)及時(shí)足額送存銀行，不得坐支。
10.任何部門和個(gè)人，都不得以任何理由公款私借，個(gè)人因公借款，按《備用金管理制度》規(guī)定辦理。
11.出納人員因特殊原因不能及時(shí)履行職責(zé)時(shí)，必須由財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)指定專人代替辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，不得私自委托。
12.非現(xiàn)金出納代收現(xiàn)金時(shí)，要及時(shí)登記“現(xiàn)金收付款項(xiàng)交接簿”辦理交接手續(xù)，“現(xiàn)金收付款項(xiàng)交接簿”要同現(xiàn)金日記賬一起保管歸檔。
13.嚴(yán)禁會(huì)計(jì)人員將公款攜至自己家中存放保管。
14.因采購(gòu)地點(diǎn)不確定、交通不便、銀行結(jié)算不便，且生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)急需或特殊情況必須使用大額現(xiàn)金的，由使用部門向財(cái)務(wù)部提出申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理及財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人同意后，準(zhǔn)予支付現(xiàn)金。
15.財(cái)務(wù)經(jīng)理應(yīng)定期監(jiān)盤庫(kù)存現(xiàn)金，確保賬賬相符，賬實(shí)相符。發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款，及時(shí)查明原因，按規(guī)定程序報(bào)批處理。由于出納員自身責(zé)任造成的現(xiàn)金短缺，出納員負(fù)全額賠償責(zé)任，造成重大損失的，應(yīng)依法追究責(zé)任人的法律責(zé)任。
五、現(xiàn)金的保管
1.現(xiàn)金保管的責(zé)任人為出納員。出納員應(yīng)由誠(chéng)實(shí)可靠、工作責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練的會(huì)計(jì)人員擔(dān)任，連續(xù)擔(dān)任出納崗位一般不得超過(guò)五年。
2.現(xiàn)金的保管要有相應(yīng)的保管措施，保險(xiǎn)柜應(yīng)存放于堅(jiān)固實(shí)用、防潮、防水、通風(fēng)較好的房間，房間應(yīng)有鐵欄桿、防盜門。
3.保險(xiǎn)柜鑰匙由出納人員保管，不得交由其他人代管。
4.出納員工作變動(dòng)時(shí)，應(yīng)更換保險(xiǎn)柜密碼。保險(xiǎn)柜鑰匙、密碼丟失或發(fā)生故障，應(yīng)立即報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理，不得隨意找人修理或修配鑰匙。
5.庫(kù)存現(xiàn)金應(yīng)整齊存放，保持清潔，如因潮濕霉?fàn)�、蟲蛀等問(wèn)題發(fā)生損失的，由出納人員負(fù)責(zé)。
6.現(xiàn)金以外的物品，如有價(jià)證券、增值稅專用發(fā)票等，如需存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)，應(yīng)辦理保管交接手續(xù)。
7.出納員到銀行存取現(xiàn)金，須有保安員護(hù)送，并安排專車接送。
六、收銀員現(xiàn)金管理
1.各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀員在營(yíng)業(yè)日終了時(shí)，除留下經(jīng)核定的備用金以外，其余營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金必須繳財(cái)務(wù)部出納。
2.收銀員嚴(yán)禁坐支現(xiàn)金，不得將收入款私自帶出酒店，不得放在無(wú)安全防范措施的地方。
3.收銀員必須在規(guī)定時(shí)間上繳營(yíng)業(yè)款，不得無(wú)故拖延。
七、現(xiàn)金盤點(diǎn)
1.現(xiàn)金盤點(diǎn):包括現(xiàn)金、銀行存款、支票等。
2.盤點(diǎn)方式:采用定期(每月1日和年終盤點(diǎn))和不定期抽查。
3.盤點(diǎn)人員:出納(盤點(diǎn)人)、會(huì)計(jì)(會(huì)點(diǎn)人)。
4.現(xiàn)金盤點(diǎn)的時(shí)間，應(yīng)于盤點(diǎn)當(dāng)日上午發(fā)生收支前，或當(dāng)日下午結(jié)賬后進(jìn)。
5.盤點(diǎn)前應(yīng)將現(xiàn)金柜封鎖，并于核對(duì)賬冊(cè)后開啟，由會(huì)點(diǎn)人和盤點(diǎn)人共同盤點(diǎn)。
6.會(huì)點(diǎn)人依實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)詳實(shí)填寫“現(xiàn)金盤點(diǎn)表”一式三聯(lián)，經(jīng)雙方簽字認(rèn)可后，第一聯(lián)出納留存，第二聯(lián)會(huì)計(jì)留存，第三聯(lián)交辦公室留存。
八、賬實(shí)不符的處理
1賬載數(shù)額如有漏賬、記錯(cuò)、算錯(cuò)、未結(jié)賬或賬面記載不清者，記帳人員應(yīng)進(jìn)行更正。
2.賬載數(shù)字如有涂改未蓋章又無(wú)憑證可查、難以查核或有虛構(gòu)數(shù)字者一律報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)處理。
商務(wù)管理制度 4
�。�1）保存空置房鑰匙的鐵皮柜專用鑰匙，使用者不得隨意轉(zhuǎn)交他人使用或丟失。
�。�2）空置房鑰匙由主管領(lǐng)取，簽字分發(fā)到各樓層服務(wù)員使用。
�。�3）上班期間鑰匙由各樓層人員在指定地點(diǎn)妥善保管，不得隨意亂放以免丟失。因鑰匙保管不甚丟失或使用不當(dāng)者，均按嚴(yán)重警告處分，并且負(fù)激勵(lì)。
�。�4）鑰匙只限客服務(wù)部使用，其它部門沒(méi)有批準(zhǔn)（經(jīng)理同意）不得隨意使用。
�。�5）使用鑰匙者必須嚴(yán)格認(rèn)真登記。
�。�6）每日下班前，鑰匙由當(dāng)班領(lǐng)班按樓層清點(diǎn)，檢查無(wú)誤后，放回指定地點(diǎn)。
（7）試崗員工（六天內(nèi)）沒(méi)有保管鑰匙和使用鑰匙的權(quán)力。
（8）保潔員認(rèn)真做好鑰匙交接，包括：調(diào)換情況、使用情況、存放情況等。
商務(wù)管理制度 5
一、公司商務(wù)中心負(fù)責(zé)打印、復(fù)印公司各部門的文件材料。
二、凡需商務(wù)中心打印的文件、資料須經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人審查在原稿上簽字，再填寫商務(wù)中心打印文稿審批單，經(jīng)辦公室審批簽字后，方可打印。
三、商務(wù)中心應(yīng)建立打印、復(fù)印登記簿，對(duì)各類文件材料按規(guī)定內(nèi)容和要求統(tǒng)一登記，并根據(jù)重要、緊急程度，安排工作。
四、對(duì)送來(lái)打印、復(fù)印、傳真的文件資料，做好登記，并在月底作統(tǒng)計(jì)核算，費(fèi)用記各部門。
五、商務(wù)中心的工作人員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，按時(shí)完成任務(wù)，并及時(shí)通知有關(guān)人員取回打印件或復(fù)印件。
六、商務(wù)中心只負(fù)責(zé)打印或復(fù)印，打印稿的校對(duì)工作由供稿部門負(fù)責(zé)完成。
七、文件打印、修改完必，取件人需將原稿與打印件清點(diǎn)后簽字，方可取回。
八、工作人員應(yīng)樹立嚴(yán)格的'保密觀念，不得隨意將打印件、復(fù)印件截留或?qū)?nèi)容透露給他人。
九、商務(wù)中心的計(jì)算機(jī)、復(fù)印有專人使用、保管，非本室人員未經(jīng)允許不得隨意動(dòng)用。
商務(wù)管理制度 6
為保障公共設(shè)施設(shè)備及其客戶自用設(shè)施設(shè)備安全，客戶及公司員工在攜帶大件物品外出時(shí)遵守以下規(guī)定：
一、攜大宗物品（辦公家俱、辦公器具、電視、電腦、打字機(jī)等）外出，必須由其所屬公司負(fù)責(zé)人簽發(fā)《出門單》，需加蓋公章以便追溯。
二、保安人員負(fù)責(zé)憑出門單清點(diǎn)物品，無(wú)誤后才可放行，保安人員在出門單上簽字認(rèn)可，并將存聯(lián)保存。
三、公司各管理處保安人員可對(duì)搬遷的疑問(wèn)作出判斷，有權(quán)懷疑、立即檢查、中止搬遷和暫扣物品，并報(bào)告部門經(jīng)理，待情況查實(shí)無(wú)誤后予以放行。
四、客戶搬遷大件物品必須使用貨梯，禁止使用客梯。
五、有關(guān)方應(yīng)負(fù)責(zé)其搬運(yùn)人須注意做好相應(yīng)的保護(hù)措施，如造成公共設(shè)施設(shè)備、管理處以及其它財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)承擔(dān)賠付的.責(zé)任。
六、搬運(yùn)人員不得高聲喧嘩。
商務(wù)管理制度 7
一、設(shè)備使用管理制度
1、客人如需要使用商務(wù)設(shè)備須征得本商務(wù)中心同意，且服從工作人員安排，接受工作人員的指導(dǎo)。
2、商務(wù)中心原則上不接受物業(yè)公司內(nèi)部打字、復(fù)印、傳真及長(zhǎng)話服務(wù)。
3、商務(wù)中心服務(wù)人員不得利用工作之便私自使用設(shè)備及傳遞信息。
二、收費(fèi)與結(jié)算方式及交款管理制度
1、在為客人提供服務(wù)前，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免發(fā)生不必要的`糾紛。
2、商務(wù)中心結(jié)算方式以現(xiàn)金或公司簽單為主，不接受支票和信用卡。
3、商務(wù)中心每日發(fā)生的所有營(yíng)業(yè)收款，必須在當(dāng)日下班前交到部門。
4、商務(wù)中心文員必須填寫營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表和編制月營(yíng)業(yè)收入?yún)R總表于每月25日?qǐng)?bào)公司總經(jīng)理室。
三、商務(wù)中心保密管理制度
1、商務(wù)中心文員不準(zhǔn)向無(wú)關(guān)人員泄露客戶各種文印、傳真、電話等內(nèi)容。
2、未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)向外傳播或提供公司內(nèi)部資料，不準(zhǔn)與親友議論物業(yè)內(nèi)客戶的性質(zhì)、身份等情況，不準(zhǔn)帶親友到商務(wù)中心閑談，逗留。
3、妥善保管客戶的各種資料，工作完畢及時(shí)銷毀。打字內(nèi)容不經(jīng)客戶同意不得私自留盤。
4、嚴(yán)格遵守涉外商務(wù)樓保密制度。
商務(wù)管理制度 8
工用具管理制度
第一條、工程部所有的維修用工具、用具必須登記，實(shí)行統(tǒng)一管理。
第二條、工程部水暖工、電工所配備的工具為專用工具，禁止外借。
第三條、工具保管和使用不當(dāng)造成損壞或丟失由個(gè)人負(fù)責(zé)賠償。
報(bào)修管理規(guī)定
第一條、各部門報(bào)修項(xiàng)目必須填寫請(qǐng)修單，一式兩份。
第二條、一份交給工程部，并由工程部簽字后另一份留存。
第三條、工程部接到維修單后立即安排維修，對(duì)不能維修的項(xiàng)目要寫清原因并上報(bào)。
第四條、維修完的項(xiàng)目要由請(qǐng)修人驗(yàn)收后，方可視為完成。
第五條、對(duì)各部門的報(bào)修項(xiàng)目不得耽擱，必須在4小時(shí)內(nèi)有結(jié)果。
配電箱的`管理要求
第一條、按時(shí)檢查監(jiān)視儀表是否正常。
第二條、檢查空氣開關(guān)是否有異�，F(xiàn)象和響聲。
第三條、檢查各開關(guān)、旋紐是否處于正確位置。
第四條、做好防風(fēng)、防水、防火等工作。
第五條、做好臨時(shí)停電的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，停電后馬上斷開電閘，來(lái)電后再合上。
第六條、定期對(duì)配電箱進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。
第七條、配電箱由指定專人負(fù)責(zé)。
日常檢查制度
第一條、工程部每日必須對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)的水暖、電器設(shè)備等進(jìn)行檢查。
第二條、每天必須對(duì)鍋爐房、泵房等重要場(chǎng)所進(jìn)行檢查。
第三條、每天對(duì)大功率電器設(shè)備進(jìn)行檢查。
第四條、遇大風(fēng)天、雨天要重點(diǎn)對(duì)配電箱、電源空氣開關(guān)等進(jìn)行檢查。
第五條、對(duì)日常檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)匯報(bào)并妥善處理。
第六條、工程部應(yīng)對(duì)公司內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施進(jìn)行登記，建立定期檢查、保養(yǎng)、維修計(jì)劃。
商務(wù)管理制度 9
1、遇大型會(huì)議及節(jié)慶活動(dòng)時(shí)應(yīng)提前一周填寫表格并通知保安部、餐飲部、工程部、總經(jīng)理辦公室等相關(guān)部門。
2、各部門應(yīng)做好接待前的安全檢查工作，確保設(shè)備設(shè)施完好、到位。
3、保安部門做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)工作，工程部派人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)用電及設(shè)備實(shí)施安全使用的監(jiān)控工作。
4、商務(wù)部應(yīng)根據(jù)人員數(shù)量及集中程度對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行策劃。
5、衛(wèi)生清潔部門應(yīng)加大清潔及消毒的頻次及力度，經(jīng)常開窗通風(fēng)，保障室內(nèi)空氣清潔，無(wú)異味。
6、保安部做好現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查及監(jiān)管工作。
7、餐飲部應(yīng)準(zhǔn)備足夠食物及物資，包括衛(wèi)生用品、餐具等，并抓好食品衛(wèi)生安全工作。
8、做好賓客的事先安全告知工作。
9、協(xié)助保安部門維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，隨時(shí)做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的`準(zhǔn)備。
10、部門經(jīng)理應(yīng)做好活動(dòng)接待過(guò)程中的協(xié)調(diào)工作，其他相關(guān)部門應(yīng)做好接待過(guò)程中的協(xié)助工作。
商務(wù)管理制度 10
1.范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商務(wù)管理的內(nèi)容和要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于商務(wù)管理。
2.管理職能
2.1商務(wù)管理工作由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。
2.2按照公司計(jì)劃、協(xié)調(diào)實(shí)施。
2.3規(guī)化市場(chǎng)運(yùn)作、拓展情況、制定商務(wù)計(jì)劃。
3.內(nèi)容和要求
3.1面向市場(chǎng)和用戶，緊密聯(lián)系本廠生產(chǎn)實(shí)際，制訂切實(shí)可行的商務(wù)計(jì)劃，以保證實(shí)現(xiàn)較好的經(jīng)濟(jì)效益。
3.2通過(guò)信息搜集，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)，摸清新老用戶對(duì)我廠產(chǎn)品的意見(jiàn)與需要量，擴(kuò)大、占用市場(chǎng)的廣度和深度。
3.3做好電視、廣播、產(chǎn)品廣告樣張，以及發(fā)放業(yè)務(wù)信等項(xiàng)宣傳廣告活動(dòng)，加強(qiáng)我廠產(chǎn)品對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的滲透作用，從而促進(jìn)商務(wù)計(jì)劃的完成。
3.4根據(jù)廠部所制訂的商務(wù)計(jì)劃意向，外勤人員通過(guò)走訪用戶或來(lái)人來(lái)函簽訂合同，并加以嚴(yán)格信守。合同經(jīng)過(guò)匯總，編制商務(wù)計(jì)劃表，送交生產(chǎn)部及辦公室各一份，合同如有更改（指品種、數(shù)量、規(guī)格），應(yīng)事先與有關(guān)部門聯(lián)系。
3.5嚴(yán)格執(zhí)行商務(wù)合同，每月按合同計(jì)劃及時(shí)組織發(fā)運(yùn)，以保證商務(wù)計(jì)劃圓滿完成。
3.6積極聯(lián)系建筑設(shè)計(jì)單位，了解有關(guān)建筑項(xiàng)目設(shè)計(jì)，承建以及計(jì)劃開發(fā)單位，向他們積極介紹本公司產(chǎn)品，爭(zhēng)取更多用戶。
3.7認(rèn)真處理用戶來(lái)人來(lái)函催貨等有關(guān)事宜，建立來(lái)函登記簿，保證接待工作做到和藹、熱情、虛心、誠(chéng)懇，使用戶滿意。
3.8每月準(zhǔn)確及時(shí)地上報(bào)有關(guān)商務(wù)報(bào)表，定期進(jìn)行分析與反饋，使商務(wù)工作不斷地得到改進(jìn)。
3.9積極搞好用戶的`配件供應(yīng)，盡量滿足用戶的實(shí)際需要量，即維護(hù)了產(chǎn)品的信譽(yù)，又起到了宣傳作用。
3.10及時(shí)處理用戶質(zhì)量信息，按反饋系統(tǒng)及時(shí)傳遞，并根據(jù)用戶的要求及時(shí)做好用戶服務(wù)工作。
3.11做好商務(wù)臺(tái)賬，將已經(jīng)發(fā)展和待發(fā)展的用戶列入有關(guān)登記表，以待備查。
4.檢查與考核
4.1本標(biāo)準(zhǔn)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查。
4.2本標(biāo)準(zhǔn)由總經(jīng)理進(jìn)行考核。
商務(wù)管理制度 11
為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的.行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
二、儀容儀表
1.上班必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。
2.應(yīng)保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2.嚴(yán)禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽(yù)。
3.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守。
4.上班時(shí)間嚴(yán)禁干與工作無(wú)關(guān)的事情。
5.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間，除用餐時(shí)間外，不得在工作期間吃東西。
6.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊。
7.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁利用電腦做與工作無(wú)關(guān)的事情。
8.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與領(lǐng)班，由其處理。如與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。
2.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
3.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使用戶感覺(jué)親切、安全。
4.積極參加部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
5.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
6.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、保證工單錄入的及時(shí)和準(zhǔn)確。
7.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
8.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
9.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。如果出現(xiàn)，領(lǐng)班須在值班日志里記錄，備案。
10.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
11.前臺(tái)資料員在庫(kù)房領(lǐng)出待修終端后，應(yīng)及時(shí)將終端在維修系統(tǒng)中錄入。
12.工作中要有良好的工作態(tài)度。
商務(wù)管理制度 12
一、 目的
為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。
二、 工休管理
1、休息制度：每周單休，做六休一，節(jié)假日實(shí)行輪休，客服主管人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保休息日白天、晚上有人值班。
2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 換班節(jié)點(diǎn)：17:30-23:00，晚班客服下班時(shí)間以23:00為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，工作時(shí)間自動(dòng)延長(zhǎng)，如有漏班現(xiàn)象(以后臺(tái)子賬戶聊天記錄為準(zhǔn))追究當(dāng)班客服責(zé)任。
3、每周六、日為換班節(jié)點(diǎn)，三周為一個(gè)循環(huán)，參照下表：（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進(jìn)行及時(shí)調(diào)整）
4、每周一下午13:30-14:00為客服部門（暫包含倉(cāng)儲(chǔ)）周例會(huì)，每位客服總結(jié)上周工作及與倉(cāng)儲(chǔ)人員溝通對(duì)接。
5、如有請(qǐng)假，必須上報(bào)客服主管，協(xié)商其他客服補(bǔ)班、但有漏班現(xiàn)象（以后臺(tái)子賬戶聊天記錄為準(zhǔn)），追究客服主管責(zé)任。
三、 售前管理
1、 對(duì)公司產(chǎn)品型號(hào)、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情頁(yè)和店鋪活動(dòng)內(nèi)容。
2、 售前接待
�、� 接待好每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動(dòng)離職。
�、� 每周例會(huì)結(jié)束后，根據(jù)各種反饋問(wèn)題，對(duì)快捷短語(yǔ)進(jìn)行更新。
�、� 每款新品上架前，客服必須完成對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、賣點(diǎn)熟練掌握，并對(duì)同行不少于10家店鋪產(chǎn)品評(píng)價(jià)進(jìn)行整理，建立起對(duì)應(yīng)的快捷回復(fù)短語(yǔ)。
�、� 阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，晚班值班人員的.響應(yīng)時(shí)間不得超過(guò)1分鐘，只要前來(lái)咨詢客戶（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進(jìn)行分組和備注。
�、� 接待過(guò)程中不得擅自將客戶轉(zhuǎn)給其他客服，以免給客戶造成不良印象
⑥ 客戶下單后，一定同客戶核對(duì)收貨地址，如有特殊要求必須插旗備注買家要求。一律采用小紅旗，備注內(nèi)容格式： 內(nèi)容+值班客服姓名（如：發(fā)郵政快遞 _ 慧蘭）
3、 工作對(duì)接
每天登號(hào)值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號(hào)最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。
4、 催付事項(xiàng)
每天下午16:00對(duì)未付款訂單進(jìn)行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統(tǒng)一標(biāo)注藍(lán)旗，避免多次催單騷擾買家。
5、 記錄內(nèi)容
① 個(gè)人記錄每天接待買家數(shù)量+買家旺旺ID
�、� 個(gè)人記錄每天各自接待買家成交人數(shù)+成交金額
③ 個(gè)人記錄每天接待過(guò)程中遇到的產(chǎn)品問(wèn)題、物流問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題
�、� 制單客服根據(jù)電子面單整理記錄當(dāng)日發(fā)貨及退換貨品類、數(shù)量提交至客服主管。
�、� 以上記錄文檔在每周五11點(diǎn)提交至客服主管，客服主管進(jìn)行整理后當(dāng)日下午下班前提交運(yùn)營(yíng)部。
6、制單及發(fā)貨管理
�、� 電子面單和手寫面單，應(yīng)根據(jù)每天真實(shí)訂單發(fā)貨量，至少提前2天通知快遞補(bǔ)充。
�、� 每天打單前檢查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發(fā)貨或者收貨地址不在簽約快遞優(yōu)惠區(qū)域者采用相對(duì)措施。
�、� 電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規(guī)格、數(shù)量字跡清晰。
�、� 審單流程，制單客服在將發(fā)貨單據(jù)提交至倉(cāng)庫(kù)前，必須對(duì)每個(gè)訂單進(jìn)行審單、統(tǒng)計(jì)，如需備注，務(wù)求字體工整清晰。
�、� 每日17:00停止打單，如快遞員未走自動(dòng)延后，力求最大發(fā)貨量，以免產(chǎn)生售后問(wèn)題。
四、 售后管理
1、售后咨詢
�、� 與想象不符：首先對(duì)買家做出道歉，詳細(xì)介紹出產(chǎn)品的性價(jià)和性能，以上無(wú)效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、換貨、退貨流程。
② 服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務(wù)所在問(wèn)題，掌握買家真實(shí)想法，如買家找理由退換貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程即可。
�、� 少發(fā)貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號(hào)，員工是否失誤，如責(zé)任在我，第一時(shí)間手寫面單進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，另外發(fā)放店鋪優(yōu)惠劵補(bǔ)償買家。如果后臺(tái)所有信息完全正確，要求買家拍照，再次做出道歉給予補(bǔ)發(fā)。
④ 到貨延遲：?jiǎn)T工發(fā)貨延遲，客戶地址聯(lián)系方式不詳，快遞公司問(wèn)題先把客戶訂單物流信息調(diào)出，分不同情況進(jìn)行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時(shí)間告訴買家，主動(dòng)跟進(jìn)，決不允許買家再三催促、忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。
�、� 運(yùn)輸破損：如買家已簽收，值班客服需讓用戶拍照取證，酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程。
�、� 質(zhì)量問(wèn)題：買家需提供照片和質(zhì)量問(wèn)題所在，當(dāng)班客服做出判斷，確認(rèn)后給買家致歉轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程。
�、� 以上所有問(wèn)題，值班客服必須進(jìn)行詳實(shí)記錄，分清責(zé)任方提交至客服主管，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容。
2、中差評(píng)處理
�、� 售后客服每日定時(shí)查詢“好評(píng)助手”，建立中差評(píng)記錄表格。
表格內(nèi)容包含：時(shí)間、旺旺ID，聯(lián)系電話、購(gòu)買物品，評(píng)價(jià)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、處理狀態(tài)（已旺旺留言、已發(fā)送短信、已電話溝通）、進(jìn)展?fàn)顩r（已刪除/修改、答應(yīng)XX時(shí)間修改、拒絕修改、等待補(bǔ)償后修改）。
�、� 評(píng)價(jià)嚴(yán)重的優(yōu)先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細(xì)節(jié)，留言旺旺（帶刪除鏈接），進(jìn)而短信發(fā)送，如48小時(shí)無(wú)響應(yīng)，進(jìn)行電話溝通（上午10點(diǎn)左右，下午16點(diǎn)后）。
�、� 記錄每次處理流程、結(jié)果，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容，對(duì)已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧進(jìn)行完善更新。
3、財(cái)務(wù)制度
�、� 售后過(guò)程產(chǎn)生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫清單、簽字上交財(cái)務(wù)（暫由國(guó)雪代理）。
�、� 給買家返款時(shí)間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內(nèi)容+客服姓名（如：刪除中評(píng)_慧蘭）。
五、 嚴(yán)禁事項(xiàng)
1、 不要強(qiáng)硬的拒絕客戶。
2、 不要與客戶激烈爭(zhēng)吵。
3、 不要諷刺客戶及說(shuō)出客戶的錯(cuò)誤。
4、 不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯(cuò)誤。
5、嚴(yán)禁使用以下詞語(yǔ)：
�、� 這不是我們的問(wèn)題，我們不負(fù)責(zé)哦
�、� 一旦缺貨情況下，嚴(yán)禁說(shuō)我們不補(bǔ)貨了，要說(shuō)：工廠不再生產(chǎn)了。
�、� 嚴(yán)禁不使用敬語(yǔ)，必須使用您、親、美女等。
6、嚴(yán)禁出現(xiàn)以下行為：
�、� 長(zhǎng)時(shí)間離開旺旺不掛起。
�、� 旺旺隱身。
�、� 電腦設(shè)置密碼。
六、 附則
1、 本制度由運(yùn)營(yíng)部起草，公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)部監(jiān)督，客服部執(zhí)行。
2、 凡之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準(zhǔn)。
3、本制度公布之日起開始執(zhí)行。
七、 附表
1、 白/晚班循環(huán)表
2、中差評(píng)記錄表
商務(wù)管理制度 13
一、目的
為樹立公司良好形象，擴(kuò)大公司對(duì)外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理”的原則制定本手冊(cè)
二、范圍
本手冊(cè)適用于公司和相關(guān)部門各種接待工作。
三、管理
辦公室為公司接待工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)日常接待工作的安排和管理，擬定重要來(lái)賓的接待計(jì)劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障。
四、計(jì)劃與準(zhǔn)備
1、辦公室在接到接待通知后，應(yīng)了解相關(guān)基本情況：來(lái)賓職務(wù)、來(lái)訪具體時(shí)間、人數(shù)、目的和要求等，在此基礎(chǔ)上確定接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接待；
2、重要接待及會(huì)議接待需擬定計(jì)劃和日程安排表，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施接待；
3、按計(jì)劃通知參加會(huì)晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)晤時(shí)間及場(chǎng)所；
4、按照接待計(jì)劃布置、準(zhǔn)備各項(xiàng)接待工作；
5、檢查、落實(shí)、督促各項(xiàng)接待工作的`實(shí)施情況；
6、準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案。
五、商務(wù)接待流程
（附件1）
六、接待服務(wù)操作細(xì)則
�。ǜ郊�2）
七、商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)
�。ǜ郊�3）
八、接待禮儀：
1、儀表：面容清潔，衣著得體。
2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。
3、言語(yǔ)：語(yǔ)氣溫和、禮貌文雅。
4、態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢。
5、迎接來(lái)賓時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候與公司門口或車站機(jī)場(chǎng)，接待人員引見(jiàn)介紹主賓時(shí)，要注意順序。
6、接受名片時(shí)：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。
7、過(guò)走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。
8、 進(jìn)電梯時(shí)：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。
9、座談時(shí)：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。
10、送客時(shí)：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開。
九、信息反饋
接待人員應(yīng)及時(shí)撰寫重要來(lái)訪信息，將與來(lái)訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對(duì)公司有價(jià)值的信息提交有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。
十、注意事項(xiàng)
接待中涉及機(jī)要事務(wù)、秘密文電、重要會(huì)議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本公司商業(yè)機(jī)密，對(duì)不宜攝影攝像的場(chǎng)合，應(yīng)向參觀人員說(shuō)明。
商務(wù)管理制度 14
1. 制定全面的商務(wù)行為手冊(cè)，詳細(xì)說(shuō)明各種商務(wù)場(chǎng)景下的行為規(guī)范。
2. 設(shè)立專門的`合同管理部門，負(fù)責(zé)合同的審查和執(zhí)行監(jiān)督。
3. 建立客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，定期收集反饋，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。
4. 制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略，結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)調(diào)整推廣計(jì)劃。
5. 實(shí)施供應(yīng)商評(píng)估制度，定期審核供應(yīng)商的業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量。
6. 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升商務(wù)知識(shí)和技能，增強(qiáng)合規(guī)意識(shí)。
7. 設(shè)立信息保密協(xié)議，強(qiáng)化員工的信息安全意識(shí)。
商務(wù)管理制度 15
一、接班人須提前15分鐘接班，交班人員在接班人員未到場(chǎng)或未完成接班檢查工作前不得擅自離開；
二、交班人員應(yīng)將本班情況及遺留工作做詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映；
三、接班人員應(yīng)了解上班整體運(yùn)行情況；
四、交班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題，并同接班人員一起核查整個(gè)工作環(huán)境；
五、接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成有關(guān)工作及檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)向交接人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)或不加以改善，接班人員可拒絕接班，并報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)處理；
六、在處理設(shè)備及附屬設(shè)備事故時(shí)，不得進(jìn)行交接班，交班人員應(yīng)監(jiān)守崗位，繼續(xù)進(jìn)行事故處理，并有權(quán)指揮接班人員配合工作，在此情況下交接班，應(yīng)經(jīng)部門主管同意；
七、交接工作一旦完成，接班人員則負(fù)責(zé)本崗位的.安全運(yùn)行。
商務(wù)管理制度 16
1.來(lái)訪者要求探訪、會(huì)見(jiàn)住店客人，接待員問(wèn)清來(lái)訪者是否與客人約定。
2.接待員查詢電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來(lái)前廳或請(qǐng)來(lái)訪者持會(huì)客登記單回執(zhí)見(jiàn)客人。
3.請(qǐng)來(lái)訪者填寫《會(huì)客登記單》，寫清來(lái)訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會(huì)見(jiàn)何人、房號(hào)、事由、來(lái)店時(shí)間等。
4.會(huì)客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查，一聯(lián)交來(lái)訪者，請(qǐng)會(huì)見(jiàn)客人簽字，注明離店時(shí)間，由來(lái)訪者交回前臺(tái)。
5.會(huì)客時(shí)間最晚不得超過(guò)23時(shí)。超過(guò)23時(shí)，保安部人員有權(quán)請(qǐng)來(lái)訪者離開房間。
6.接待員應(yīng)對(duì)酒店和客人的`安全負(fù)責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來(lái)訪者，更不能根據(jù)來(lái)訪者的描述幫助其推測(cè)要會(huì)見(jiàn)的客人。
商務(wù)管理制度 17
1 、機(jī)房?jī)?nèi)要做到六不準(zhǔn)：不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)睡覺(jué)、不準(zhǔn)喧嘩、不準(zhǔn)閑談、不準(zhǔn)做與值班無(wú)關(guān)的事，無(wú)關(guān)人員非經(jīng)批準(zhǔn)不得進(jìn)入機(jī)房（經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入者要填寫好登記簿）。
2、儀表、器材、工具、資料要專人負(fù)責(zé)，妥善保管。使用儀表要嚴(yán)格遵守操作規(guī)定，不要亂拆亂動(dòng)，使用精密儀表要填寫使用登記簿。機(jī)房?jī)x表工具私人不得帶出機(jī)房。器材、工具要建立帳目，領(lǐng)用要有手續(xù)。貴重器材的`更換應(yīng)認(rèn)真檢查慎重處理。
3、進(jìn)機(jī)房人員操作應(yīng)穿工作服、工作鞋，插拔電路板時(shí)要采取防靜電措施。
4、凡外單位人員進(jìn)入機(jī)房，應(yīng)經(jīng)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)證明，履行入室登記手續(xù)，并由相關(guān)人員陪同，方可入內(nèi)。
5、各級(jí)機(jī)構(gòu)人員編制，機(jī)線設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)組織，電路開放等機(jī)密資料，以及其他機(jī)密圖紙、機(jī)密文件、軟件版本、技術(shù)內(nèi)部檔案、內(nèi)部資料不得對(duì)外泄露。
6、嚴(yán)禁在機(jī)房私拉電源，計(jì)算機(jī)電源插座上不得插其它電器設(shè)備。
7、備有滅火設(shè)備，應(yīng)定位放置，并有專人負(fù)責(zé)，定期檢查維護(hù)，隨時(shí)保持有效，人人會(huì)使用。在清潔各種電氣設(shè)備時(shí)，應(yīng)使用相應(yīng)設(shè)備的清潔劑，嚴(yán)禁使用汽油。
商務(wù)管理制度 18
1、凡本校教職工、學(xué)生憑本人借書證或“一卡通”可在電子網(wǎng)絡(luò)閱覽室內(nèi)閱覽，不允許借證上機(jī)或代他人劃卡。
2、電子網(wǎng)絡(luò)閱覽室為讀者帶給：電子文獻(xiàn)的閱讀和查詢；信息檢索服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)信息查詢服務(wù)；多媒體資料的'瀏覽和查詢；幫忙讀者學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)；開展與計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)檢索、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有關(guān)的各種形式的培訓(xùn)；收發(fā)電子郵件等。
電子網(wǎng)絡(luò)閱覽室是學(xué)校師生查閱電子圖書資料、上網(wǎng)查閱信息和應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)資源的學(xué)習(xí)場(chǎng)所，務(wù)必做到防盜、防火、防潮、電源接地良好。
3、愛(ài)護(hù)電子網(wǎng)絡(luò)閱覽室設(shè)備，讀者須在工作人員的指導(dǎo)下，正確使用設(shè)備，不得違章操作，因操作不當(dāng)或其他失誤，造成設(shè)備損壞，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)由其承擔(dān)全部職責(zé)。
4、進(jìn)入電子網(wǎng)絡(luò)閱覽室，不準(zhǔn)攜帶食物、飲料，自覺(jué)服從管理人員的安排，持續(xù)室內(nèi)安靜整潔，禁止吸煙。
6、群眾收看教學(xué)片，須提前與本室聯(lián)系，由管理人員協(xié)調(diào)安排落實(shí)，需指導(dǎo)的由帶隊(duì)教師負(fù)責(zé)學(xué)生的上機(jī)閱覽指導(dǎo)、巡視和秩序。
7、資料非質(zhì)量原因中途不得更換，非本室資料嚴(yán)禁在本室設(shè)備上使用。
8、遵守操作規(guī)程，計(jì)算機(jī)操作務(wù)必按要求規(guī)范進(jìn)行，為維護(hù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的安全，嚴(yán)禁隨意更改配置或刪除重要文件等破壞性操作。
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