客戶(hù)投訴管理制度(精選17篇)
在不斷進(jìn)步的時(shí)代,很多地方都會(huì)使用到制度,制度是國(guó)家法律、法令、政策的具體化,是人們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么擬定制度真的很難嗎?下面是小編為大家收集的客戶(hù)投訴管理制度,歡迎大家分享。
客戶(hù)投訴管理制度 1
1、目的:
1.1提高效勞質(zhì)量,提升在客戶(hù)心目中的企業(yè)形象;
1.2通過(guò)對(duì)客戶(hù)投訴的認(rèn)真受理,收集市場(chǎng)、客戶(hù)和產(chǎn)品的相關(guān)動(dòng)態(tài)信息、數(shù)據(jù),以便公司制定合理化的政策與措施;
1.3明確投訴分類(lèi)和投訴處理途徑,以及各類(lèi)投訴的處理權(quán)責(zé);
2、投訴類(lèi)別:
2.1按投訴對(duì)象:
2.1.1效勞質(zhì)量投訴:主要由于效勞人員〔銷(xiāo)售后勤、地區(qū)、省區(qū)、大區(qū)經(jīng)理〕的效勞品質(zhì)造成;
2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴:主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶(hù)在服用中的不良反響造成;
2.2按投訴的有效性:
2.2.1有效投訴:指客戶(hù)投訴確實(shí)由我們工作失誤造成;
2.2.2無(wú)效投訴:指客戶(hù)投訴是由于對(duì)我們工作的誤會(huì)造成;
3、投訴處理原那么:
3.1傾聽(tīng)及記錄原那么:耐心、平靜、不打斷客戶(hù)陳述,聆聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)和要求,并及時(shí)按照《客戶(hù)投訴登記表》欄目要求進(jìn)行登記;
3.2抱歉原那么:不管客戶(hù)投訴是否合理有效,其至少為此感到不滿(mǎn)、付出了時(shí)間和精力,因此首先應(yīng)該為此事表示歉意;
3.3迅速處理原那么:能當(dāng)場(chǎng)作出解釋的,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決。如超出權(quán)限范圍的,需馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),便于及時(shí)確認(rèn)解決方案及予以回復(fù),以示對(duì)客戶(hù)的重視和尊重;
3.4 總結(jié)原那么:處理好投訴還需建立投訴總結(jié),為今后的工作作出改良和完善。
4、細(xì)化:
4.1效勞質(zhì)量投訴:
4.1.1客戶(hù)直接反映到公司銷(xiāo)售部的,假設(shè)不能馬上處理的,登記詳細(xì)內(nèi)容,報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人或營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān),營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)及區(qū)域經(jīng)理在1個(gè)工作日內(nèi)作出處理意見(jiàn);
4.1.2客戶(hù)直接投訴到大區(qū)經(jīng)理處的,大區(qū)經(jīng)理必須根據(jù)實(shí)況作出處理意見(jiàn),有必要的、常見(jiàn)的,要予以公開(kāi)通告批評(píng)、制定制度等,防止再次發(fā)生;
4.1.3投訴后勤人員的,由銷(xiāo)售后勤負(fù)責(zé)人作出處理意見(jiàn),嚴(yán)重的上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān),作出處理意見(jiàn)后及時(shí)回復(fù)客戶(hù),并對(duì)被投訴人員作出指導(dǎo)、批評(píng);
4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴:
4.2.1有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題投訴,銷(xiāo)售部后勤在接到投訴后,詳細(xì)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品類(lèi)別、批號(hào),產(chǎn)品時(shí)間、到貨時(shí)間,并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到《客戶(hù)投訴登記表》中;
4.2.2能夠回復(fù)相關(guān)簡(jiǎn)單的',似是而非的質(zhì)量問(wèn)題投訴,向客戶(hù)解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見(jiàn)的問(wèn)題處理方法;如果超出此范圍,及時(shí)上報(bào)相關(guān)局部負(fù)責(zé)人;
4.2.3投訴質(zhì)量問(wèn)題性質(zhì)嚴(yán)重但又無(wú)法明確的,通知區(qū)域經(jīng)理前往現(xiàn)場(chǎng)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行界定,確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)該給予顧客放心、平安的感覺(jué),使客戶(hù)堅(jiān)信客戶(hù)的利益完全能夠得到保證,同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶(hù)解釋公司一定會(huì)及時(shí)采取處理方式;
4.2.4如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶(hù)解釋?zhuān)⑾蚬旧暾?qǐng)暫時(shí)退回公司,由公司質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行界定,在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承當(dāng),其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果,由責(zé)任方承當(dāng)相關(guān)費(fèi)用;
4.3藥品不良反響投訴:
4.3.1銷(xiāo)售后勤接受客戶(hù)不良反響投訴,詳細(xì)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品類(lèi)別、批號(hào),服用時(shí)間、服用數(shù)量、是否和別的藥品一起服用等,將投訴問(wèn)題登記《藥品不良反響登記表》;
4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問(wèn)題,如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防,專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題由技術(shù)部解答;
4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷(xiāo)售部后勤,上報(bào)的資料1個(gè)工作日內(nèi)給客戶(hù)回復(fù),并作登記;
4.4權(quán)責(zé):
4.4.1銷(xiāo)售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶(hù)投訴登記表》進(jìn)行登記,登記冊(cè)由陸芳芳保管,根據(jù)投訴事宜及緊迫程度上報(bào)各區(qū)域負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、其他相關(guān)部門(mén),并追蹤處理結(jié)果及時(shí)回復(fù);
4.4.2招商經(jīng)理接到客戶(hù)投訴按照《客戶(hù)投訴登記表》進(jìn)行登記,并及時(shí)予以處理,將投訴事宜及處理結(jié)果上報(bào)到銷(xiāo)售部后勤陸芳芳處,由陸芳芳統(tǒng)一收集備案;
4.4.3所有投訴問(wèn)題必須在24小時(shí)內(nèi)作出回復(fù),重大問(wèn)題或牽涉面較廣無(wú)法在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)的,需在24小時(shí)內(nèi)向客戶(hù)說(shuō)明情況,并給予客戶(hù)明確解決時(shí)間;
4.4.4陸芳芳對(duì)投訴事宜處理結(jié)果進(jìn)行登記,并每月進(jìn)行匯總上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān),以便制定合理性政策;
4.5罰那么:
4.5.1銷(xiāo)售部后勤每月對(duì)投訴事宜進(jìn)行匯總并分析,當(dāng)月被投訴超過(guò)2次〔含〕者公開(kāi)批評(píng)并負(fù)鼓勵(lì)100元;
4.5.2當(dāng)月被投訴超過(guò)3次〔含〕者公開(kāi)批評(píng)并負(fù)鼓勵(lì)200元;
4.5.3當(dāng)月被投訴超過(guò)4次〔含〕者公開(kāi)批評(píng)并負(fù)鼓勵(lì)300元;
4.5.4投訴超過(guò)5次,并情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。
4.5.5年終評(píng)比,無(wú)投訴的給予一定獎(jiǎng)勵(lì);
客戶(hù)投訴管理制度 2
為了迅速處理客護(hù)投訴案件,避免擴(kuò)大影響,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。
第一條、適用范圍
本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車(chē)銷(xiāo)售購(gòu)銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶(hù)提出的各類(lèi)提案,建議,批評(píng)與意見(jiàn)。
第二條、客戶(hù)投訴管理原則
1、預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下:
�。�1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
�。�2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
�。�3)保持全心全意為公司和客戶(hù)著想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的'時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題,給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下:
�。�1)確定投訴處理責(zé)任。
�。�2)確定造成客戶(hù)投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。
�。�3)確定客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé)任。
4、記錄原則
對(duì)每一起客戶(hù)投訴做詳細(xì)記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條、投訴處理職責(zé)劃分
客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)/客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員
詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴并協(xié)助處理
客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類(lèi)別及受理責(zé)任人
協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程
配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預(yù)防糾正措施
監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)
銷(xiāo)售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理
本部門(mén)的主要投訴受理人
調(diào)查原因和直接責(zé)任者
提出具體解決辦法
預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準(zhǔn)
批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督
檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)
第四條、客戶(hù)投訴管理流程
對(duì)一般意義的客戶(hù)投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容,包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車(chē)牌號(hào)等信息,認(rèn)真傾聽(tīng),保持冷靜;同情理解并安慰客戶(hù)。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別;判定客戶(hù)投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶(hù)投訴內(nèi)容分類(lèi),確定具體的受理部門(mén)。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶(hù)投訴的具體原因和具體責(zé)任者,在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶(hù),并盡快反饋客戶(hù)反應(yīng)。
5、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。
7、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改善對(duì)策并落實(shí)。
對(duì)重大客戶(hù)投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會(huì)議,商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度。
5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改善對(duì)策并落實(shí)。
第五條、投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則。
第六條、處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行責(zé)任處罰。
2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。
客戶(hù)投訴管理制度 3
一、為規(guī)范酒店客戶(hù)投訴處理程序,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,特制定本規(guī)定。
二、本規(guī)定中“客戶(hù)投訴”是指客戶(hù)因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭或書(shū)面等形式提出,期望酒店給予回復(fù)或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。
三、酒店各級(jí)員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時(shí)處理客戶(hù)投訴或?qū)⒖蛻?hù)投訴反饋給上一級(jí)管理層人員或被投訴部門(mén)。
四、各部門(mén)為客戶(hù)投訴處理的直接職責(zé)部門(mén),部門(mén)負(fù)責(zé)人為客戶(hù)投訴處理的直接職責(zé)人。營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)定期對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行匯總分析,并帶給相關(guān)推薦。
五、根據(jù)客戶(hù)提出投訴時(shí)間的不同,“客戶(hù)投訴”可分為在酒店消費(fèi)過(guò)程中所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費(fèi)中投訴)及在酒店消費(fèi)離開(kāi)后所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費(fèi)后投訴)。
六、客戶(hù)投訴的處理
一)投訴處理程序
1、消費(fèi)中投訴
1)投訴本部門(mén)
�。�1)酒店員工接到投訴后,應(yīng)先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的`時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當(dāng)事人姓名及客戶(hù)聯(lián)系方式等,下同),然后根據(jù)實(shí)際狀況即時(shí)處理;
(2)如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí),受理人員應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理,直至部門(mén)負(fù)責(zé)人;
�。�3)如部門(mén)負(fù)責(zé)人處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意或其提出的要求超出部門(mén)負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí),由部門(mén)負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理;如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的,由部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門(mén)
�。�1)酒店員工接到投訴后,應(yīng)先了解相關(guān)狀況,然后即時(shí)向本部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
�。�2)受理部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后,按相關(guān)方案予以處理。
�。�3)客戶(hù)對(duì)處理方案不滿(mǎn)意的,由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示分管副總處理;如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的,由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人或其分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費(fèi)后的投訴
1)投訴本部門(mén)
(1)酒店員工接到投訴后,應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況,然后即時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。由部門(mén)負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。
(2)如處理后客戶(hù)不滿(mǎn)意或其提出的要求超出部門(mén)負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí),由部門(mén)負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理;如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的,由部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門(mén)
參照本條第一)款第1項(xiàng)第2)點(diǎn)程序執(zhí)行。
二)投訴處理的時(shí)限要求
1、消費(fèi)中投訴,從受理投訴到最終處理,原則上不得超過(guò)客人要求給予處理的時(shí)間。
2、消費(fèi)后投訴,從受理投訴到最終處理,原則上不得超過(guò)三個(gè)工作日。
七、客戶(hù)投訴的匯總與分析
1、每周周末,各部門(mén)負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶(hù)投訴編制《客戶(hù)投訴記錄表》(見(jiàn)附件一),并由部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員或部門(mén)指定人員于下周一將本周的《客戶(hù)投訴記錄表》交營(yíng)銷(xiāo)部存檔。
2、每月中旬,營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門(mén)上月交來(lái)的《客戶(hù)投訴記錄表》,對(duì)客戶(hù)投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析,編制《顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表》(見(jiàn)附件二),作為營(yíng)銷(xiāo)月報(bào)附件上報(bào)總經(jīng)室審閱。
八、如客戶(hù)所投訴事項(xiàng)屬公司(部門(mén))規(guī)范化文件無(wú)明確規(guī)定或部門(mén)未開(kāi)展過(guò)相關(guān)培訓(xùn)的,投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫(xiě)《顧客投訴處理報(bào)告表》(見(jiàn)附件三),于表中寫(xiě)明客戶(hù)投訴的原因、部門(mén)調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類(lèi)投訴的發(fā)生而推薦編寫(xiě)規(guī)范化文件或開(kāi)展培訓(xùn)的名稱(chēng),經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營(yíng)銷(xiāo)部加簽意見(jiàn),然后報(bào)總經(jīng)室審批。審批后,由相關(guān)部門(mén)按批示意見(jiàn)執(zhí)行。
九、各部門(mén)內(nèi)部處理客戶(hù)投訴的操作程序及各級(jí)員工處理客戶(hù)投訴的職責(zé)、權(quán)限,由各部門(mén)自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)后執(zhí)行。
十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效,自公布之日起執(zhí)行。
十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。
客戶(hù)投訴管理制度 4
一、弄清投訴定義
眾所周知,物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè),而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶(hù)投訴是完全不可能的。你做得很出色,業(yè)主住戶(hù)不一定會(huì)贊揚(yáng)你,而一旦你做得不夠好,業(yè)主住戶(hù)就一定會(huì)投訴你。
為何投訴呢?它是指業(yè)主住戶(hù)(即物業(yè)所有人和使用人)在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過(guò)程中,由于對(duì)房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒或抱怨,而提請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)解決處理,或者直接向有關(guān)主管部門(mén)反映的行為。處理投訴,是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項(xiàng)重要任務(wù),也是與業(yè)主住戶(hù)直接交流與溝通的最佳方式。
二、剖析投訴成因
俗話(huà)說(shuō):“金無(wú)赤足,人無(wú)完人”,盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責(zé),但也不可能把工作做到十全十美,無(wú)懈可擊。因此,投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因,可以歸納為以下幾點(diǎn):
1、房屋質(zhì)量方面:如房屋滲水、內(nèi)外墻體開(kāi)裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。
2、物業(yè)配套方面:如水電、煤氣或有線(xiàn)電視、防盜系統(tǒng)等未到位,垃圾房布置不合理,沒(méi)有足夠的車(chē)輛停放場(chǎng)所,沒(méi)有休閑與娛樂(lè)場(chǎng)所或活動(dòng)室。
3、設(shè)備設(shè)施方面:如電梯經(jīng)常出故障,防盜門(mén)禁電子系統(tǒng)無(wú)法正常使用等。
4、服務(wù)技巧方面:如服務(wù)態(tài)度:如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳,出言不遜,態(tài)度生硬,橫眉冷眼等。服務(wù)時(shí)效:如工作效率低、處理問(wèn)題速度慢,維修不及時(shí),辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量:如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障,環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差,綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生,維修返修率高等。服務(wù)項(xiàng)目:主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一,不能滿(mǎn)足各類(lèi)不同層次業(yè)主的需求。
5、管理費(fèi)用方面:主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等感到不滿(mǎn):如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高,各類(lèi)公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>
6、突發(fā)事件方面:如突然停電,被困于電梯,室內(nèi)被盜、家室浸水,遭受意外的火災(zāi)、車(chē)輛的丟失、私人物件被損等。
7、相鄰關(guān)系方面:主要是由于業(yè)戶(hù)與相鄰業(yè)戶(hù)之間產(chǎn)生的'矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類(lèi)投訴:如漏水、噪音等等。
三:洞察投訴動(dòng)機(jī),充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在,知己知彼,才能百戰(zhàn)不殆。
1、投訴者的類(lèi)別:
A、職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴,希望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上的更多的收益或補(bǔ)償,以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問(wèn)題,但投訴者總是試圖以之夸大。
B、問(wèn)題投訴者。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中,絕大多數(shù)都屬于這一類(lèi),他們對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題感到不滿(mǎn),但不想小題大做只想將問(wèn)題或不滿(mǎn)通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映,以求得到妥善處理。
C、潛在投訴者。這類(lèi)投訴者有其合理的投訴事由,但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴,盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類(lèi)投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì)轉(zhuǎn)為問(wèn)題投訴者。
2、投訴者的心態(tài)
A、心態(tài)之一:求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財(cái)富及其他類(lèi)型(如自我感覺(jué)良好等)的業(yè)主,他們往往口氣大,來(lái)勢(shì)猛,有時(shí)甚至還大吵大鬧,盛氣凌人。他們力圖通過(guò)這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示:你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。
B、心態(tài)之二:求發(fā)泄。這種心態(tài)類(lèi)型的業(yè)主,由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通過(guò)對(duì)某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn),發(fā)泄心中的郁悶或不快,以此來(lái)滿(mǎn)足心理上的安慰。
C、心態(tài)之三:求補(bǔ)償。“表里不一”是這種類(lèi)型業(yè)戶(hù)最好的心態(tài)表述。這種人來(lái)勢(shì)往往不兇猛,來(lái)了以后并不是單刀直入,而是甜言蜜語(yǔ)、夸這贊那,弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向,在未來(lái)得及還神時(shí),突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話(huà)鋒,正式切入主題,目的是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。
D、心態(tài)之四:求解決。業(yè)戶(hù)確實(shí)遇到問(wèn)題,希望通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。
客戶(hù)投訴管理制度 5
制度內(nèi)容:
對(duì)處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理
適用范圍:
適用于物業(yè)管理中心對(duì)投訴的處理。確�?蛻�(hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:
1.客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2.被投訴的部門(mén)按照客戶(hù)服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題�?蛻�(hù)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
管理標(biāo)準(zhǔn):
1.受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪(fǎng);
2.有處理記錄,有客戶(hù)對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。
處理投訴工作流程:
1.客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后,應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意,并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。
2.客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決,特殊情況應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
3.針對(duì)客戶(hù)較嚴(yán)重的投訴,客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。
4.相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶(hù)服務(wù)部,由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪(fǎng)。
5.客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶(hù)報(bào)修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6.對(duì)客戶(hù)的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
投訴規(guī)避:
1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶(hù)或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。
3.經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
投訴受理:
1.開(kāi)通投訴熱線(xiàn),由客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話(huà)。
3.耐心聽(tīng)取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。
3.對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對(duì)象以及投訴人的`聯(lián)系方法,以便及時(shí)反饋結(jié)果。
4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。
5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù),詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。
工作表格:
1.客戶(hù)投訴/報(bào)修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見(jiàn)記錄
3.每月投訴情況分析
客戶(hù)投訴處理流程圖
客戶(hù)投訴管理制度 6
第一條為保證客戶(hù)(終端消費(fèi)者、代理商、加盟商)對(duì)本公司商品銷(xiāo)售所發(fā)生的客戶(hù)投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,防范類(lèi)似情況再次發(fā)生,特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶(hù)投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng),客戶(hù)提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。
第四條本公司各類(lèi)人員對(duì)投訴案件的'處理,應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應(yīng)盡力防范類(lèi)似情況的再度發(fā)生。
第七條各門(mén)店接到投訴后,應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立,呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶(hù)原因,應(yīng)迅速答復(fù)客戶(hù),婉轉(zhuǎn)講明理由,請(qǐng)客戶(hù)諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí),要確定具體受理部門(mén),指示受理部門(mén)調(diào)查。
第十一條受理部門(mén)將調(diào)查情況匯總,填制“投訴調(diào)查報(bào)告”,隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后,交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后,經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后,呈報(bào)總經(jīng)理批閱,回復(fù)受理部門(mén)。
第十三條受理部門(mén)根據(jù)行政人事部意見(jiàn),形成具體處理意見(jiàn),報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。
第十四條受理部門(mén)根據(jù)主管審核意見(jiàn),返回營(yíng)運(yùn)部客服,由客服以書(shū)面或者口頭形式答復(fù)客戶(hù)。
第十五條客戶(hù)投訴記錄卡中應(yīng)寫(xiě)明投訴客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。
第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴,以營(yíng)運(yùn)部客服為主,行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限:至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表,呈報(bào)總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開(kāi)始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
客戶(hù)投訴管理制度 7
第一條 目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件,維護(hù)公司的信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號(hào)原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第三條 適用時(shí)機(jī)
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí),必須依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條 客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:
(一)非質(zhì)量異�?驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
�?驮V發(fā)生原因。
第六條 處理部門(mén)
第七條 處理職責(zé)
各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)
1.詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3.協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
4.迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1.進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。
2.發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。
3.客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1.客訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
2.客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。
3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5.協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn),并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)
1.針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
2. 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號(hào)原則
(一)客訴處理的編號(hào)原則
年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)
(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。
第九條 客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求,并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的`“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,并送經(jīng)理室批示意見(jiàn),另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn),再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn),再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí),應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn),依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額,個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門(mén)存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。
(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí),在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶(hù)有異議時(shí),再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條 客訴金額核決權(quán)限
第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰
(一)客訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送處罰部門(mén)處罰獎(jiǎng)金。
第十三條 成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
1.折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。
2.退貨、重處理:即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后,即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1.實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率,若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2.成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)�!俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3.因客訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:
(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票,要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
客戶(hù)投訴管理制度 8
�。ㄒ唬╊櫩屯对V分類(lèi):
1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。
3、《客戶(hù)投訴記錄表》編碼原則
1)年度()月份()流水編號(hào)()。
2)編號(hào)周期以年度月份為原則。
�。ǘ┨幚矸止ぃ�
1、銷(xiāo)售分公司和市場(chǎng)部
( 1 )詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號(hào)、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。
( 2 )了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 )協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 )迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
( 5 )投訴案件的登記,處理時(shí)效管制及逾期反映。
( 6 )投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。
2、主管副總經(jīng)理
( 1 )監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。
( 2 )投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。
( 3 )主持與客戶(hù)接洽投訴調(diào)查及妥善處理。
3、總經(jīng)理
( 1 )投訴內(nèi)容的審核。
( 2 )處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。
4、生產(chǎn)部門(mén)
( 1 )針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行。
( 2 )投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。
�。ㄈ╊櫩屯对V處理流程
1、銷(xiāo)售分公司人員接到顧客投訴時(shí),應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容,并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方,應(yīng)即查明有關(guān)資料(訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量)、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。
�。�1)能夠馬上解決的問(wèn)題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決,給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
�。�2)不能馬上答復(fù)顧客的`問(wèn)題,須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷(xiāo)售分公司,請(qǐng)求批示,回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。
�。�3)若顧客對(duì)回復(fù)不滿(mǎn)意,則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù),并最大程度地留住投訴產(chǎn)品,將此表連同投訴樣品,送交市場(chǎng)部。
2、市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后,分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門(mén)及確定處理對(duì)策。待顧客同市場(chǎng)部和銷(xiāo)售分公司人員共同商討解決辦法后,市場(chǎng)部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存,第二聯(lián)送銷(xiāo)售分公司留存。
4、市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來(lái)的投訴處理情況,會(huì)同加工單位、銷(xiāo)售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目,改善對(duì)策及處理結(jié)果。
5、銷(xiāo)售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn),只應(yīng)對(duì)《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客(不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶(hù))。
6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí),由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部等有關(guān)部門(mén)共同處理。
7、投訴處理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,即誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)。
�。ㄋ模┩对V案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起,國(guó)內(nèi)15天,國(guó)外18天內(nèi)處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下:銷(xiāo)售分公司5天,市場(chǎng)部7天(如果涉及到加工單位,則其中加工單位的處理期限是2天)。
(五)投訴審核
1、各公司在接到通知之日起,須在公司備有《顧客意見(jiàn)簿》,方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。
2、各專(zhuān)賣(mài)店必須將顧客投訴記錄在案,不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷(xiāo)售分公司與市場(chǎng)部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)店對(duì)顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象,將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。
(六)投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責(zé)任歸屬,加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí),歸屬至全廠(chǎng)。
2、業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則,未能明確歸屬個(gè)人時(shí),歸屬至區(qū)域?qū)Yu(mài)店或分公司。
3、罰扣方式:
�。�1)凡屬于產(chǎn)品問(wèn)題,經(jīng)責(zé)任歸屬后,予以處理;
�。�2)屬于非產(chǎn)品問(wèn)題,由銷(xiāo)售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況,凡情節(jié)嚴(yán)重的,呈總經(jīng)理核批后,由總經(jīng)理辦公室公布。
客戶(hù)投訴管理制度 9
1.1制度資料
對(duì)處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理。確保客戶(hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2、被投訴的部門(mén)按照大廈客戶(hù)服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題�?蛻�(hù)服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
1.3管理標(biāo)準(zhǔn)
1、受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪(fǎng);
2、有處理記錄,有客戶(hù)對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后,應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意,并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。
2、客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決,特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。
3、針對(duì)客戶(hù)較嚴(yán)重的投訴,客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及職責(zé)人,限期進(jìn)行處理。
4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶(hù)服務(wù)部,由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪(fǎng)。
5、客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴記錄》中,并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、對(duì)客戶(hù)的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
1.5投訴規(guī)避
1、簽訂詳細(xì)的管理合約,明確管理公司和客戶(hù)或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
2、對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的.日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。
3、經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
4、對(duì)客戶(hù)或客戶(hù)入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶(hù)手冊(cè)、裝修手冊(cè),并予以解釋?zhuān)档屯对V率。
1.6投訴受理
1、開(kāi)通投訴熱線(xiàn)。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、單元號(hào)碼、投訴資料及聯(lián)系電話(huà)。
3、耐心聽(tīng)取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,客戶(hù)態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶(hù),并記下投訴資料。
3、對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決,若不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)告訴結(jié)果。
4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對(duì)客人提出的推薦表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。
5、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù),詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意,是否有別的推薦,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫忙。
客戶(hù)投訴管理制度 10
為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理,牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,密切同客戶(hù)的關(guān)系,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作,特制訂本管理制度。
一、客戶(hù)投訴的定義
客戶(hù)投訴:本組織為客戶(hù)帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中,因商品或服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求,導(dǎo)致客戶(hù)質(zhì)詢(xún)或投訴的溝通行為。
二、客戶(hù)投訴處理管理原則
實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線(xiàn)互控”的原則。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶(hù)投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證,包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)投訴分類(lèi)傳送到職責(zé)部門(mén),并督促處理,跟蹤驗(yàn)證。
三、投訴的'受理
(一)投訴電話(huà)的設(shè)立
1、分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話(huà):xxx,并向外公布。
2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設(shè)立投訴電話(huà),并向卷煙零售客戶(hù)公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門(mén)接到客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)記錄客戶(hù)投訴,按要求在[客戶(hù)投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的,應(yīng)及時(shí)登記,傳真到分公司客戶(hù)服務(wù)部。
3、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶(hù)投訴,填寫(xiě)[客戶(hù)投訴登記表]和處理意見(jiàn),及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。
四、投訴處理
客戶(hù)投訴分咨詢(xún)、推薦、投訴三種類(lèi)型。
(一)客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi):
接訴單位能直接解答的,當(dāng)即解答,不能解答的錄入[客戶(hù)投訴登記表],立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況,在24小時(shí)答復(fù)客戶(hù),在[客戶(hù)投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。
(二)客戶(hù)推薦類(lèi):
由接收部門(mén)錄入[客戶(hù)投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的,要給客戶(hù)承諾必須回復(fù)期限,待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶(hù)答復(fù)推薦被采用狀況。
(三)客戶(hù)投訴類(lèi):
職責(zé)部門(mén)接到投訴后,要根據(jù)資料分類(lèi)處理,部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的,根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的,應(yīng)將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的,按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理,并使其立即糾正,同時(shí),根據(jù)實(shí)際,提出整改方案;屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的,應(yīng)做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作,消除誤會(huì)。
投訴卷煙商品問(wèn)題的,受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),由縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調(diào)處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日,特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。
(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后,將處理結(jié)果反饋給投訴人,征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。
2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。
3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì),分析客戶(hù)投訴與期望值,綜合評(píng)價(jià),提出整改推薦,改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí),事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫(xiě),妥善保存[客戶(hù)投訴登記表]。
各單位要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析,找出問(wèn)題根源,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改善對(duì)策,防止同類(lèi)問(wèn)題的再度出現(xiàn)。
客戶(hù)投訴的處理,務(wù)必實(shí)事求是,分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶(hù)投訴管理工作,對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的,要提出批評(píng),責(zé)令職責(zé)單位限期整改。
客戶(hù)投訴管理制度 11
第一條:目的
為迅速處理客戶(hù)投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞,特制定本制度。
第二條:范圍
包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)、客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反響等工程。
第三條:適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)因質(zhì)量異常而申訴時(shí),依本制度的規(guī)定辦理。如未造
成損失,業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門(mén)前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單〞并催促有關(guān)部門(mén)予以改善。
第四條:處理程序
(略)。
第五條:客戶(hù)投訴分類(lèi)客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為:
1.非質(zhì)量異常客戶(hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異�?蛻�(hù)投訴發(fā)生原因。
第六條:處理部門(mén)
客戶(hù)投訴的處理部門(mén)。
第七條:處理職責(zé)
各部門(mén)客戶(hù)投訴案件時(shí)處理職責(zé)為:
1.業(yè)務(wù)部
(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
(2)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由確實(shí)認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)處理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與職責(zé)人員確實(shí)定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、催促,并提出上報(bào)。
(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
(1)客戶(hù)投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反響。
(2)客戶(hù)投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。
(3)客戶(hù)投訴立案的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
(5)客戶(hù)投訴改善方案的提出、執(zhí)行的催促及效果確認(rèn)。
(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查。
(7)將客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)所反響的意見(jiàn)提交有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4.制造部
(1)針對(duì)客戶(hù)投訴資料詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
(2)上報(bào)職責(zé)部門(mén)、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條:客戶(hù)意見(jiàn)處理表編號(hào)
1.統(tǒng)一編號(hào)的格式為:YYMMCC。
(1)YY:年度。
(2)MM:月份。
(3)CC:流水編號(hào)。
2.編號(hào)周期以年度月份為基準(zhǔn)。
第九條:客戶(hù)反響調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即刻查明該異常狀況(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求,并立即填具“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送交總經(jīng)理室。
2.客戶(hù)投訴案件假設(shè)需會(huì)堪者,業(yè)務(wù)部在未填立“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞前為確保處理時(shí)效,業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會(huì)同制造部人員共同前往處理,假設(shè)質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。
3.為及時(shí)了解異常資料及處理狀況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告交總經(jīng)理批示。
4.案件追蹤流程;
(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞后,應(yīng)編列客戶(hù)投訴編號(hào)井登記于‘:客戶(hù)投訴案件登記追蹤表〞。
(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門(mén)。
(3)制造局部析異常原因并擬定處理對(duì)策,然后送經(jīng)理室征求意見(jiàn)。
(4)個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見(jiàn)。
(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見(jiàn)。
(6)經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞時(shí),應(yīng)立即向客J說(shuō)明、交涉,并將處理結(jié)果填人表中,報(bào)本部門(mén)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)意見(jiàn)處理巖后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見(jiàn)加以分析構(gòu)成綜合意見(jiàn),依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7.判定發(fā)生單位,假設(shè)屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,對(duì)于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應(yīng)進(jìn)行明確的判定,并依“客戶(hù)訴損失金額核算基數(shù)〞及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)〞擬定職責(zé)部門(mén)損失金額和個(gè)人苦處種類(lèi),報(bào)主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞第一聯(lián)存質(zhì)量管理部,第二聯(lián)存翻造部門(mén),第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理,第四聯(lián)存財(cái)務(wù)部,第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9.“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞會(huì)總后所構(gòu)成的`結(jié)論,假設(shè)客戶(hù)不能理解,業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞附原意見(jiàn)表一并上報(bào)處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件,填具“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表〞經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬,對(duì)各客戶(hù)投訴工程進(jìn)行綜合處理,提出改善對(duì)策。
11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶(hù)以任何處理的答復(fù)。對(duì)“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞的批示事項(xiàng)應(yīng)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)。
12.各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門(mén)反映。
13.客戶(hù)投訴資料假設(shè)涉及其他公司,或原物料供給商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同處理。
14.客戶(hù)投訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞時(shí),以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款,如客戶(hù)有異議時(shí),應(yīng)報(bào)上級(jí)處理。
第十條:客戶(hù)投訴處理期限
1.“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。
第十一條:客戶(hù)投訴職責(zé)人員處分及處分
1.客戶(hù)投訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部并公布。
2.績(jī)效獎(jiǎng)金處分
制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的工程原因判定,并開(kāi)具“處分通知單〞報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份送財(cái)務(wù)部核查,一份下發(fā)處分部門(mén)或個(gè)人。
第十二條:成品退貨賬務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
(1)折讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)意見(jiàn)處理單〞開(kāi)具“銷(xiāo)貨折讓證明單〞一式二聯(lián),報(bào)(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后,一份存業(yè)務(wù)部,一份送財(cái)務(wù)部。
(2)退貨處理:開(kāi)具“成品退貨單〞注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后,報(bào)上級(jí)核準(zhǔn),除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)庫(kù)據(jù)以辦理退貨。
2.財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單〞的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后,即開(kāi)具傳票辦理轉(zhuǎn)賬,但假設(shè)數(shù)量、金額不符時(shí)依以下方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢(xún)?nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單〞的實(shí)退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。
(2)成品倉(cāng)庫(kù)收取退貨,應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單〞核對(duì)無(wú)誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),須請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)。“成品退貨單〞第二聯(lián)成品倉(cāng)庫(kù)存,第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶(hù)投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),財(cái)務(wù)部在于計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)意見(jiàn)處理表〞所列之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)庫(kù)填具的“成品退貨單〞應(yīng)在以下三種方式中選取一種取得退貨證明:
①收回原統(tǒng)一發(fā)票,在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。
�、厶顚�(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單〞,由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。
(5)客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貸折讓證明單〞時(shí)應(yīng)依以下兩種方式取得折讓證明:
①收回注明折讓單價(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。
�、谔顚�(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單〞,由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單〞一并送交財(cái)務(wù)部。
第十三條:時(shí)效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)具“催辦單〞催促有關(guān)部門(mén)處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)核查各部門(mén)處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,應(yīng)開(kāi)具“查辦單〞送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十四條:實(shí)施與修訂
本制度自公布之日起實(shí)施,本公司有權(quán)隨時(shí)予以修訂。
客戶(hù)投訴管理制度 12
一、目的
�。ㄒ唬┮钥蛻�(hù)為導(dǎo)向,從滿(mǎn)足客戶(hù)需求出發(fā),提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效,切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
�。ǘ┻M(jìn)一步重視客戶(hù)服務(wù)投訴,并在遇到各類(lèi)異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴(kuò)大,做到既讓客戶(hù)滿(mǎn)意,又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益。
�。ㄈ┍局贫纫�(guī)定呼叫中心及公司各層面在客戶(hù)投訴管理工作中的職責(zé)和權(quán)限,確定了投訴管理的流程和服務(wù)規(guī)范,是公司客戶(hù)服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)投訴管理的指南,同時(shí)也是對(duì)公司各層面客戶(hù)投訴管理工作監(jiān)控、考核的依據(jù)。
二、范圍
適用于全公司,用于指導(dǎo)正確處理客戶(hù)投訴。
三、適用文件
此制度制定后可依據(jù)相關(guān)內(nèi)容制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。
四、內(nèi)容
�。ㄒ唬┩对V來(lái)源
1、外部投訴,指來(lái)源于公司外部的客戶(hù)投訴。
2、內(nèi)部投訴,指來(lái)源于公司內(nèi)部員工的投訴。
�。ǘ┩对V渠道
1、外部投訴渠道包括:統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)投訴、網(wǎng)站在線(xiàn)留言投訴、總經(jīng)理信箱投訴、電話(huà)回訪(fǎng)投訴、傳真投訴、外部網(wǎng)站投訴、3.15消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、送貨滿(mǎn)意度調(diào)查短信投訴等。
2、內(nèi)部投訴渠道包括:統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)投訴、郵箱投訴、傳真投訴等。
�。ㄈ┩对V類(lèi)型
1、業(yè)務(wù)投訴,主要針對(duì)公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)售或運(yùn)作上的差錯(cuò)而引起,主要分為:貨損、貨差、時(shí)效延誤、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問(wèn)題差錯(cuò)、及其他類(lèi)型投訴等。
貨損類(lèi)投訴:貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損;
貨差類(lèi)投訴:公司內(nèi)部丟貨、汽運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)丟貨、空運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)丟貨;
時(shí)效延誤類(lèi)投訴:中轉(zhuǎn)不及時(shí)、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí)、通知提貨不及時(shí)、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí);
財(cái)務(wù)類(lèi)投訴:傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金;
理賠類(lèi)投訴:理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結(jié)果不滿(mǎn)意;
信息類(lèi)投訴:手機(jī)信息反饋錯(cuò)誤、無(wú)信息反饋、GPS信息反饋錯(cuò)誤;
業(yè)務(wù)差錯(cuò)類(lèi)投訴:開(kāi)單差錯(cuò)、分批配載、標(biāo)簽差錯(cuò)、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收、貨物被冒領(lǐng);
其他類(lèi)型投訴:除以上類(lèi)型以外的業(yè)務(wù)投訴。
2、服務(wù)態(tài)度投訴,主要針對(duì)公司服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì),語(yǔ)言、行為、態(tài)度方面等服務(wù)禮儀不滿(mǎn)而引起的投訴。
�。ㄋ模┩对V程度
1、業(yè)務(wù)投訴;
A、一般投訴:指投訴事項(xiàng)屬實(shí)且事態(tài)比較一般,未造成公司利益損失或損失金額在1000元以下的投訴。
B、中度投訴:指投訴事項(xiàng)屬實(shí)且造成公司損失金額或索賠金額在1000—5000元(含5000元)的投訴。
C、重大投訴:指投訴事項(xiàng)屬實(shí)且造成客戶(hù)2次以上投訴、嚴(yán)重不滿(mǎn),或造成公司損失金額或索賠金額5000元以上的投訴。
2、服務(wù)態(tài)度投訴
�。�1)一般投訴
a、接聽(tīng)或掛斷電話(huà)沒(méi)有使用公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)的,通話(huà)過(guò)程中離開(kāi)未作任何解釋將客戶(hù)電話(huà)撂一邊的;
b、當(dāng)客戶(hù)到營(yíng)業(yè)部門(mén)發(fā)貨時(shí),沒(méi)有微笑服務(wù),出現(xiàn)不倒水、不耐煩、客戶(hù)咨詢(xún)不回答等現(xiàn)象的;
c、當(dāng)客戶(hù)查詢(xún)貨物時(shí),不接受查詢(xún),或接受查詢(xún)后,但是不回復(fù)的';
d、對(duì)待他人咨詢(xún)問(wèn)題敷衍了事,急于打發(fā);
e、語(yǔ)氣推諉,事不關(guān)已,高高掛起;
f、客戶(hù)要求得到某項(xiàng)服務(wù)時(shí)部門(mén)間相互推諉等;
g、客戶(hù)提出某項(xiàng)服務(wù)自身無(wú)法解決時(shí)沒(méi)有給予正確的引導(dǎo);
�。�2)中度投訴
a、通話(huà)未結(jié)束,主動(dòng)掛斷電話(huà)的;
b、故意向客戶(hù)提供錯(cuò)誤或虛假信息的;
c、對(duì)客戶(hù)或同事出言不遜的;
d、語(yǔ)氣粗暴;
e、服務(wù)意識(shí)差、愛(ài)理不理、態(tài)度傲慢、與他人斗嘴、強(qiáng)詞奪理等;
f、當(dāng)著客戶(hù)面指責(zé)客戶(hù)及評(píng)價(jià)客戶(hù)缺點(diǎn);
(3)重度投訴
a、與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵的;
b、與客戶(hù)或同事發(fā)生言語(yǔ)沖突,用言語(yǔ)行為進(jìn)行威脅的;
c、與客戶(hù)或同事發(fā)生肢體沖突,打架的。
(五)投訴處理時(shí)效對(duì)于客戶(hù)的投訴,各部門(mén)應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題,給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。
1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效
a、一般投訴:接到投訴起一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
b、中度投訴:接到投訴起三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
c、重度投訴:接到投訴起七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效接到投訴起兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
�。┩对V處理流程
1、投訴受理統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員負(fù)責(zé)受理投訴信息。話(huà)務(wù)員接到投訴時(shí),必須詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄投訴人反饋的內(nèi)容,綜合已有信息初步判斷投訴是否成立,對(duì)于當(dāng)場(chǎng)即可判斷不成立的投訴,須做好解釋工作;對(duì)于投訴成立或需進(jìn)一步調(diào)查了解的投訴,必須在5分鐘將信息內(nèi)容反饋給相關(guān)責(zé)任部門(mén)要求處理,對(duì)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)未處理妥善的需將投訴升級(jí),同時(shí)告知投訴人事情處理進(jìn)度并跟蹤到底,在承諾客戶(hù)回復(fù)時(shí)效內(nèi)回復(fù)投訴人。
2、投訴處理
�。�1)業(yè)務(wù)投訴處理話(huà)務(wù)員接到來(lái)自客戶(hù)的業(yè)務(wù)投訴后,首先判斷投訴的嚴(yán)重性及緊急程度。
一般性業(yè)務(wù)投訴:由話(huà)務(wù)員直接電話(huà)聯(lián)系相關(guān)責(zé)任部門(mén)經(jīng)理處理,相關(guān)責(zé)任部門(mén)經(jīng)理必須無(wú)條件配合呼叫中心工作,如部門(mén)經(jīng)理因故不能直接處理的,必須安排專(zhuān)人負(fù)責(zé),并保證在20分鐘內(nèi)做出建議方案并回復(fù)投訴客戶(hù),呼叫中心話(huà)務(wù)員自接到投訴后30分鐘對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。
緊急或重大業(yè)務(wù)投訴:初步判斷責(zé)任部門(mén)20分鐘內(nèi)無(wú)法處理完畢的,話(huà)務(wù)員須于接到投訴后5分鐘內(nèi)將投訴內(nèi)容升級(jí)到相關(guān)部門(mén)上一層級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并上報(bào)本部門(mén)經(jīng)理處理。
內(nèi)部業(yè)務(wù)投訴:為了促進(jìn)公司內(nèi)部的橫向溝通和解決效率,貨物異常等問(wèn)題處理先相關(guān)部門(mén)之間進(jìn)行橫向溝通處理,如果溝通未果,可以進(jìn)一步向品質(zhì)管理中心要求協(xié)助處理。如已超出品質(zhì)管理中心職責(zé)無(wú)法處理的,可以進(jìn)一步向呼叫中心要求協(xié)助處理。
�。�2)服務(wù)態(tài)度投訴處理過(guò)程
a、外部服務(wù)態(tài)度投訴處理呼叫中心接到外部(客戶(hù))服務(wù)態(tài)度投訴后,如實(shí)詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴的內(nèi)容,填寫(xiě)《服務(wù)態(tài)度投訴管理表單》,通過(guò)OA郵件形式發(fā)送到相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人(一般為被投訴人的上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo))處,并指定接到表單1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)事件經(jīng)過(guò)。呼叫中心根據(jù)部門(mén)調(diào)查結(jié)果及客戶(hù)投訴的內(nèi)容作出判斷,1個(gè)工作日內(nèi)作出處理結(jié)果,并回復(fù)客戶(hù)。
b、內(nèi)部服務(wù)態(tài)度投訴處理內(nèi)部服務(wù)態(tài)度投訴,呼叫中心接到內(nèi)部服務(wù)態(tài)度投訴后,如實(shí)詳細(xì)地記錄投訴人投訴的內(nèi)容,填寫(xiě)《服務(wù)務(wù)態(tài)度投訴管理表單》,通過(guò)OA郵件形式發(fā)送給廣州總部行政部經(jīng)理或經(jīng)理指定專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查核實(shí),并指定接到表單1個(gè)工作日內(nèi)做出判決結(jié)果和處理方案(如遇星期日、節(jié)假日,時(shí)間順延;特殊情況不能及時(shí)處理完畢的,必須提前電話(huà)聯(lián)系呼叫中心說(shuō)明情況,并承諾回復(fù)時(shí)間)回復(fù)呼叫中心,呼叫中心對(duì)投訴人進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。
五、獎(jiǎng)懲依據(jù)
1、業(yè)務(wù)投訴處罰細(xì)則客戶(hù)通過(guò)400進(jìn)行業(yè)務(wù)投訴,經(jīng)核實(shí)成立的,給予責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人50元/票的負(fù)激勵(lì),在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。部門(mén)負(fù)責(zé)人針對(duì)被投訴事項(xiàng)填寫(xiě)《投訴整改表》,并于1個(gè)工作日內(nèi)提交到呼叫中心。
2、服務(wù)態(tài)度投訴處罰細(xì)則一般服務(wù)態(tài)度投訴:同一責(zé)任人累計(jì)只允許出現(xiàn)3次。一般服務(wù)態(tài)度投訴成立的,對(duì)責(zé)任人處于負(fù)激勵(lì)50元/次,停崗1天;同時(shí)對(duì)責(zé)任人所在部門(mén)的負(fù)責(zé)人罰款20元;同一責(zé)任人一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)2次服務(wù)態(tài)度被投訴的,對(duì)責(zé)任人處于負(fù)激勵(lì)100元,并降薪一級(jí);同一責(zé)任人1年內(nèi)出現(xiàn)3次的,退回人力資源部,責(zé)任人上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)激勵(lì)100元,并停崗1天。
中度服務(wù)態(tài)度投訴:同一責(zé)任人累計(jì)只允許出現(xiàn)2次。中度服務(wù)態(tài)度投訴成立的,對(duì)責(zé)任人處于負(fù)激勵(lì)100元/次;同一責(zé)任人出現(xiàn)2次服務(wù)態(tài)度被投訴的,退回人力資源部,責(zé)任人上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)激勵(lì)100元,并停崗1天。
重度服務(wù)態(tài)度投訴:出現(xiàn)重度服務(wù)態(tài)度投訴一經(jīng)核實(shí)成立,立即將責(zé)任人退回人力資源部。責(zé)任人上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)激勵(lì)100元,并停崗1天。
出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度被投訴的責(zé)任人,核實(shí)投訴成立后,必須在一個(gè)工作日內(nèi)到呼叫中心進(jìn)行服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)一天,并提交不少于500字的整改書(shū)。(除華南區(qū)域外的其他區(qū)域由所屬區(qū)域行政人事代為培訓(xùn))出現(xiàn)外部(客戶(hù))服務(wù)態(tài)度被投訴,經(jīng)核實(shí)投訴成立的,責(zé)任部門(mén)的直接分管領(lǐng)導(dǎo)均需親自上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù),做好客戶(hù)安撫工作,并將拜訪(fǎng)情況在3個(gè)工作日內(nèi)反饋到呼叫中心,由呼叫中心跟進(jìn)最終處理結(jié)果及回復(fù)客戶(hù);如果該分管領(lǐng)導(dǎo)未按規(guī)定執(zhí)行或反饋的,一經(jīng)查實(shí),處于負(fù)激勵(lì)100元。
3、查詢(xún)、投訴處理不回復(fù)或未及時(shí)回復(fù)處罰細(xì)則在查詢(xún)、投訴處理過(guò)程中,出現(xiàn)1次不回復(fù)或未及時(shí)回復(fù)呼叫中心的,對(duì)責(zé)任人負(fù)激勵(lì)50元/次,對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)激勵(lì)100元/次,在當(dāng)月工資中扣除體現(xiàn);同一部門(mén)一月內(nèi)累計(jì)2次未及時(shí)回復(fù)呼叫中心,對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人降薪一級(jí)處理,對(duì)其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處罰100元/次。同一部門(mén)一月內(nèi)累計(jì)3次未及時(shí)回復(fù)呼叫中心,對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人退回人力資源部處理,對(duì)其直接分管領(lǐng)導(dǎo)降薪一級(jí)處理。
4、內(nèi)部業(yè)務(wù)投訴沒(méi)有經(jīng)過(guò)內(nèi)部橫向溝通,直接投訴到呼叫中心的處罰細(xì)則業(yè)務(wù)投訴沒(méi)有經(jīng)過(guò)內(nèi)部橫向溝通,直接投訴到呼叫中心的,呼叫中心將對(duì)投訴人負(fù)激勵(lì)50元/次,并撤回投訴。
5、投訴處理結(jié)案不及時(shí)的處罰細(xì)則投訴處理結(jié)案不及時(shí)的,給予部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)激勵(lì)50元/次,在當(dāng)月工資中扣除體現(xiàn);責(zé)任部門(mén)一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次處理結(jié)案時(shí)效不合格,呼叫中心將對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人及其直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行OA通報(bào)批評(píng)。
6、不執(zhí)行呼叫中心指令的處罰細(xì)則呼叫中心在聯(lián)系各部門(mén)處理投訴時(shí),出現(xiàn)拒絕執(zhí)行呼叫中心指令的,立即對(duì)責(zé)任部門(mén)經(jīng)理退回人力資源部處理,直接分管領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé)任200元/次,并同時(shí)給予OA記過(guò)通報(bào)。
7、相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)致電呼叫中心表?yè)P(yáng)部門(mén)或個(gè)人,呼叫中心將相關(guān)內(nèi)容如實(shí)記錄,并填寫(xiě)《表?yè)P(yáng)信》,及時(shí)發(fā)送給行政部調(diào)查核實(shí),如屬實(shí)將進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng),同時(shí)將先進(jìn)事跡上報(bào)至企業(yè)文化處,在《新邦人》上進(jìn)行宣傳。
營(yíng)業(yè)服務(wù)過(guò)程中,難免會(huì)遇到一些刁難、無(wú)理取鬧的客戶(hù),發(fā)生出口傷人或動(dòng)人打人的情況.為鼓勵(lì)員工服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持罵不還口,打不還手原則.對(duì)能堅(jiān)持服務(wù)原則的員工與行為,給予精神及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。公司設(shè)立“安撫獎(jiǎng)”,部門(mén)經(jīng)理通過(guò)OA安撫獎(jiǎng)流程進(jìn)行申報(bào),給予30—150元獎(jiǎng)勵(lì),并撰寫(xiě)通報(bào)進(jìn)行表?yè)P(yáng)。
六、權(quán)限
�。ㄒ唬┢鸩莶块T(mén);呼叫中心(二)審核部門(mén);副總經(jīng)理辦公室(三)批準(zhǔn)部門(mén);總經(jīng)理(四)執(zhí)行部門(mén);呼叫中心七、解釋?zhuān)ㄒ唬┍疽?guī)定自發(fā)文之日起生效。
�。ǘ┰锻对V管理辦法HJ—0010 》、《關(guān)于改善客戶(hù)滿(mǎn)意度,提升公司服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案HJ—0014》、《400投訴機(jī)制的管理辦法》即時(shí)廢止。
(三)本制度規(guī)定解釋的主管部門(mén):呼叫中心。
七、附錄
附錄一:回復(fù)時(shí)限表回復(fù)時(shí)限表基本原則:公司利益高于一切,解決客戶(hù)眼前問(wèn)題是當(dāng)務(wù)之急。
時(shí)限分類(lèi)分類(lèi)描述數(shù)據(jù)來(lái)源時(shí)限要求備注1話(huà)務(wù)員接到投訴后30分鐘內(nèi)必須回復(fù)投訴人。
以投訴為準(zhǔn)30分鐘回復(fù)方式包括:電話(huà)、郵件、備注信息、短消息等。特殊情況不能及時(shí)處理完成回復(fù),須及時(shí)通知呼叫中心相關(guān)話(huà)務(wù)員,并承諾下次回復(fù)時(shí)間2話(huà)務(wù)員聯(lián)系各部門(mén)經(jīng)理處理業(yè)務(wù)投訴,包括一般性業(yè)務(wù)投訴及重大業(yè)務(wù)投訴,各部門(mén)須在20分鐘內(nèi)回復(fù)。
話(huà)務(wù)員監(jiān)督20分鐘3話(huà)務(wù)員接到業(yè)務(wù)投訴后5分鐘內(nèi)必須電話(huà)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)處理。
以投訴為準(zhǔn)5分鐘4各部門(mén)在處理業(yè)務(wù)投訴20分鐘內(nèi)仍未有最終處理結(jié)果,必須在超出規(guī)定時(shí)間5分鐘內(nèi)電話(huà)通知呼叫中心相應(yīng)話(huà)務(wù)員。
話(huà)務(wù)員監(jiān)督5分鐘5對(duì)于升級(jí)的重大業(yè)務(wù)投訴,相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上)在20分鐘內(nèi)無(wú)法處理完畢,須及時(shí)通知呼叫中心。
話(huà)務(wù)員監(jiān)督20分鐘6服務(wù)態(tài)度投訴處理2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
話(huà)務(wù)員監(jiān)督1個(gè)工作日7一般業(yè)務(wù)投訴處理1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
話(huà)務(wù)員監(jiān)督1個(gè)工作日8中度業(yè)務(wù)投訴處理3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
話(huà)務(wù)員監(jiān)督3個(gè)工作日9重大業(yè)務(wù)投訴處理7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
話(huà)務(wù)員監(jiān)督7個(gè)工作日10因服務(wù)態(tài)度被投訴,分管領(lǐng)導(dǎo)須于3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)并回復(fù)呼叫中心。
話(huà)務(wù)員監(jiān)督3個(gè)工作日2。
附錄二:業(yè)務(wù)投訴處理流程圖;
附錄三:服務(wù)態(tài)度處理流程圖;
附錄四:服務(wù)態(tài)度投訴管理表單服務(wù)態(tài)度投訴管理表單處理部門(mén)受理人受理部門(mén)發(fā)送人發(fā)送時(shí)間投訴人聯(lián)系方式被投訴人工號(hào)所屬部門(mén)反饋內(nèi)容請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)情況并回復(fù)呼叫中心。
處理完成時(shí)間:1個(gè)工作日;事情核實(shí)經(jīng)過(guò):xxx。
附錄五:內(nèi)部業(yè)務(wù)溝通一覽表基本原則:解決客戶(hù)眼前問(wèn)題是當(dāng)務(wù)之急。
序號(hào)分類(lèi)描述第一程序處理第二程序處理第三程序處理1貨物到達(dá)目的地客戶(hù)提貨反饋貨物短缺,外包裝完好丟失、缺少和多貨始發(fā)部門(mén)/上一環(huán)節(jié)責(zé)任部門(mén)品質(zhì)管理中心呼叫中心2到達(dá)部門(mén)反饋客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)來(lái)提貨或客戶(hù)要求長(zhǎng)時(shí)間放置到達(dá)部門(mén)的始發(fā)部門(mén)品質(zhì)管理中心3到達(dá)部門(mén)送貨時(shí)反饋收貨客戶(hù)收貨時(shí)間太長(zhǎng),車(chē)輛成本高始發(fā)部門(mén)品質(zhì)管理中心4到達(dá)部門(mén)送貨時(shí)反饋客戶(hù)要求搬運(yùn)貨物,并搬到倉(cāng)庫(kù)里面,但沒(méi)人搬運(yùn)或要求加費(fèi)用始發(fā)部門(mén)品質(zhì)管理中心5貨物到達(dá)目的地客戶(hù)提貨反饋丟失、缺少始發(fā)/終端部門(mén)品質(zhì)管理中心6貨物有送貨費(fèi)、卸貨費(fèi)及到付費(fèi)用異常,終端無(wú)法正常操作始發(fā)/終端部門(mén)品質(zhì)管理中心7終端到達(dá)部門(mén)或操作中心反饋車(chē)輛混裝或裝車(chē)不規(guī)范責(zé)任部門(mén)品質(zhì)管理中心8時(shí)效類(lèi)(部門(mén)、操作中心卸貨不及時(shí)、不按照公司規(guī)定正常安排送貨時(shí))責(zé)任/終端部門(mén)品質(zhì)管理中心9中轉(zhuǎn)外發(fā)公司不送貨、亂加收送貨費(fèi)、到付運(yùn)費(fèi),引起客戶(hù)投訴需要進(jìn)行考核并更換責(zé)任/終端部門(mén)品質(zhì)管理中心10偏線(xiàn)外發(fā)貨物異常處理及時(shí)效延誤,服務(wù)及運(yùn)作問(wèn)題引起客戶(hù)投訴始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)管理中心11汽運(yùn)中心延誤貨物的出港時(shí)間,造成時(shí)效延誤始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)管理中心12汽運(yùn)到達(dá)配送貨物異常(貨損貨差、配送延誤)始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)管理中心13汽運(yùn)快線(xiàn)由于廣州汽運(yùn)中心的原因延誤,造成客戶(hù)投訴需要專(zhuān)車(chē)送貨始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)管理中心14晚上兩地卸車(chē)輛到達(dá)營(yíng)業(yè)部門(mén)無(wú)卸貨終端部門(mén)品質(zhì)管理中心15空運(yùn)貨物異常(拉貨、貨損貨差、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、送貨不及時(shí)、費(fèi)用異常)始發(fā)部門(mén)空運(yùn)網(wǎng)絡(luò)管理部。
附錄六:投訴整改表投訴整改表整改部門(mén)經(jīng)理發(fā)表時(shí)間要求回復(fù)時(shí)間投訴人投訴時(shí)間反饋內(nèi)容所需處理完成時(shí)間:xx個(gè)工作日;
事情經(jīng)過(guò):xxx;
產(chǎn)生投訴原因:xxx;
分析整改方案/有效建議:xxx
整改責(zé)任人:xxx
整改結(jié)果/效果:(整改表回復(fù)后三個(gè)工作日內(nèi)再次提交)
客戶(hù)投訴管理制度 13
一、目的
1、以客戶(hù)為導(dǎo)向,從滿(mǎn)足客戶(hù)需求出發(fā),提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效,切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
2、并通過(guò)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控,從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,最終達(dá)到提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的。
3、進(jìn)一步重視客戶(hù)服務(wù)投訴,并在遇到各類(lèi)異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴(kuò)大,做到即讓客戶(hù)滿(mǎn)意,又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益。
二、工作職責(zé)
1、結(jié)合公司營(yíng)銷(xiāo)策略,制訂客戶(hù)服務(wù)方案。
2、制訂客戶(hù)服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行。
3、建立客戶(hù)服務(wù)信息管理系統(tǒng)(客戶(hù)服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋)。
4、受理客戶(hù)或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴:包括貨損、貨差、時(shí)效延誤、服務(wù)態(tài)度、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格費(fèi)用及其他類(lèi)投訴
5、接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà),記錄客戶(hù)投訴情況,并對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查了解,并進(jìn)行有效的客戶(hù)
溝通,將客戶(hù)不滿(mǎn)度降到最低,確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
6、對(duì)各分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)保價(jià)貨件理賠的情況進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)。
6、將各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析報(bào)表提供給總裁辦,并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見(jiàn)。
8、組織客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng),發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的不足處,并提出改善意見(jiàn)。
9、制訂客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)。
10、監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展情況。
12、配合運(yùn)營(yíng)管理部對(duì)終端到達(dá)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤
13、對(duì)公司網(wǎng)站留言進(jìn)行回復(fù)。
14、公司網(wǎng)站在線(xiàn)客服應(yīng)答。
三、工作內(nèi)容
1、投訴來(lái)源
�。�1)外部投訴,指來(lái)源于公司外部的客戶(hù)投訴
�。�2)內(nèi)部投訴,指來(lái)源于公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)的投訴。
2、投訴渠道
�。�1)外部投訴渠道包括:全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線(xiàn)留言投訴。各類(lèi)客戶(hù)端投訴等
�。�2)內(nèi)部投訴渠道包括:網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部間投訴、騰迅在線(xiàn)投訴等
3、投訴類(lèi)型
�。�1)業(yè)務(wù)投訴,主要針對(duì)公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)售或運(yùn)作上的差錯(cuò)而引起,主要分為:貨損、貨差、時(shí)效延誤、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問(wèn)題差錯(cuò)、及其他類(lèi)型投訴等。
貨損類(lèi)投訴:貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損;
貨差類(lèi)投訴:各分撥中心丟貨、網(wǎng)點(diǎn)丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò)貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨;
時(shí)效延誤類(lèi)投訴:中轉(zhuǎn)不及時(shí)、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí)、通知提貨不及時(shí)、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí);
財(cái)務(wù)類(lèi)投訴:傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金;
理賠類(lèi)投訴:理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結(jié)果不滿(mǎn)意;
業(yè)務(wù)差錯(cuò)類(lèi)投訴:開(kāi)單差錯(cuò)、分批配載、標(biāo)簽差錯(cuò)、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收、貨物被申領(lǐng);
其他類(lèi)型投訴:除以上類(lèi)型以外的業(yè)務(wù)投訴。
四、投訴處理時(shí)效
對(duì)于客戶(hù)的投訴,各部門(mén)應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題,給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。
1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效
a一般投訴:接到投訴起一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
b中度投訴:接到投訴起三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢
c重度投訴接到投訴起七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效
接到投訴起兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
3、 客戶(hù)投訴
3.1 客戶(hù)投訴的重要性
3.1.1. 什么是投訴
A、從服務(wù)者的角度看,投訴就是“客戶(hù)向我反映一些令他不滿(mǎn)意的問(wèn)題”。
B、從客戶(hù)的角度看,投訴就是“反映不滿(mǎn)及尋求解決”。
3.1.2. 客戶(hù)投訴原因分析
A、客戶(hù)為何不滿(mǎn)
�、�?zèng)]有達(dá)到期望值,不能滿(mǎn)足需要;
②不仔細(xì)聆聽(tīng);
③不良的態(tài)度;
�、懿唤o予表達(dá)情感的機(jī)會(huì);
�、蓍L(zhǎng)時(shí)間的等候;
�、薏蛔袷爻兄Z;
�、邩I(yè)務(wù)知識(shí)不熟;
B、客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)想得到
①細(xì)心聆聽(tīng),得到尊重、關(guān)懷;
�、谔幨卤M責(zé),立即見(jiàn)到行動(dòng):一同解決問(wèn)題 / 一同尋求解決的辦法;
③獲得補(bǔ)償;
�、艹吻鍐�(wèn)題,提供改進(jìn)方案,使其不再發(fā)生。
3.1.3. 客戶(hù)投訴的.內(nèi)容
A、運(yùn)輸投訴:主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì),因包裝或裝卸 不當(dāng)造成損失等。
B、服務(wù)投訴:主要包括企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等 提出的批評(píng)與抱怨。
投訴類(lèi)用戶(hù)情緒安撫
客服員:我非常理解您的心情(您的心情我可以理解.....)
客服員:請(qǐng)?jiān)�,給您造成這樣的麻煩
客服員:遇到這種情況我也會(huì)很生氣
客服員:我很愿意為您解決這個(gè)問(wèn)題 或:讓我看一下該如何幫助您
客服員:X 先生,對(duì)不起讓您感到不愉快了,我非常理解您此時(shí)的感受.....
客服員:?? (核查客戶(hù)的需求)我理解了您的意思嗎?
3.2 處理客戶(hù)投訴的步驟
3.2.1. 專(zhuān)心傾聽(tīng)
A、為聆聽(tīng)做出準(zhǔn)備
----手上準(zhǔn)備筆和紙(系統(tǒng)如果支持,最好實(shí)現(xiàn)無(wú)紙辦公)
B、記錄重要的事項(xiàng)
----在適當(dāng)時(shí)利用筆記,如在電話(huà)傾談中,需讓客戶(hù)知道你正在寫(xiě)下筆記,這樣才 可幫助客戶(hù)組織他的見(jiàn)解;
C、面帶微笑
----人的潛意識(shí)是相通的,你接聽(tīng)電話(huà)的聲調(diào)、面部表情、坐姿,對(duì)方是可以感覺(jué) 得到的。
面帶微笑能幫自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài),使你顯得更友好,更加有禮節(jié)。
D、表達(dá)你正在聆聽(tīng)中
----面對(duì)面接觸時(shí)需要全神貫注,利用身體語(yǔ)言,姿勢(shì)及眼神等表達(dá);對(duì)電話(huà)聯(lián)絡(luò) 方面應(yīng)專(zhuān)心留意用詞(例如:我明白,沒(méi)問(wèn)題,嗯),讓客戶(hù)感受到我們真誠(chéng) 的了解及處理問(wèn)題。
E、發(fā)出問(wèn)題
----找出他們真正需要是什么,多用開(kāi)放式的問(wèn)話(huà)(如:什么?哪位?什么時(shí)候? 怎樣?),如問(wèn)題暫未能解決,需盡量減低客戶(hù)的怒氣及平息客戶(hù)的不滿(mǎn)。
F、重述聲明
----切忌重復(fù)又重復(fù)某些字句,應(yīng)利用簡(jiǎn)單方式陳述聲明,只需提出重點(diǎn)并擅用客 戶(hù)的姓名,如客戶(hù)不想太公式化,可稱(chēng)呼客戶(hù)的名或英文名,認(rèn)真聆聽(tīng),簡(jiǎn)要 復(fù)述內(nèi)容,確認(rèn)完全了解客戶(hù)的問(wèn)題及事實(shí),同時(shí)判斷抱怨屬于何種類(lèi)型。
客戶(hù)投訴管理制度 14
第一條為及時(shí)處理客戶(hù)各種意見(jiàn)、推薦、抱怨和投訴,規(guī)范各部門(mén)客戶(hù)投訴處理工作流程,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,特制定本制度。
第二條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。
第三條客戶(hù)投訴處理流程:直接投訴(電話(huà)投訴、回訪(fǎng)員接到投訴)。
→現(xiàn)場(chǎng)立即處理(或開(kāi)《協(xié)調(diào)工作單》)→部門(mén)經(jīng)理→班組(個(gè)人)→回訪(fǎng)員→總經(jīng)理。
第四條各部門(mén)投訴應(yīng)對(duì)主負(fù)責(zé)人為部門(mén)經(jīng)理,可指定職責(zé)代理人;
第五條客戶(hù)投訴處理控制程序
(一)投訴受理:現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)、意見(jiàn)箱等其它來(lái)源;
(二)投訴處理細(xì)則:
回訪(fǎng)專(zhuān)員在回訪(fǎng)中或客戶(hù)直接來(lái)電投訴時(shí)認(rèn)真記錄客戶(hù)意見(jiàn)并做好客戶(hù)安撫工作,其他工作人員在與客戶(hù)溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有意見(jiàn)時(shí)應(yīng)及時(shí)記錄客戶(hù)意見(jiàn)并安撫客戶(hù),并及時(shí)反饋于回訪(fǎng)專(zhuān)員跟進(jìn),同時(shí)填寫(xiě)《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門(mén)經(jīng)理(或其代理人);回訪(fǎng)專(zhuān)員每一天及時(shí)收取投訴箱意見(jiàn)和推薦并反饋于相關(guān)部門(mén)經(jīng)理(或其代理人);現(xiàn)場(chǎng)投訴需各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)及時(shí)處理,回訪(fǎng)專(zhuān)員負(fù)責(zé)跟進(jìn);
(三)被投訴部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶(hù)進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議,并告知回訪(fǎng)專(zhuān)員;
注:務(wù)必在20分鐘內(nèi)與客戶(hù)有第一次電話(huà)接觸;(現(xiàn)場(chǎng)10分鐘內(nèi)接觸)
(四)回訪(fǎng)專(zhuān)員需在40分鐘后打電話(huà)給客戶(hù)追蹤處理狀況;
(五)被投訴部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》,并于12小時(shí)內(nèi)交于客戶(hù)回訪(fǎng)專(zhuān)員;
(六)回訪(fǎng)專(zhuān)員在接到被投訴部門(mén)交回的《協(xié)調(diào)工作單》后24小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行第二次溝通,判定此次處理是否成功;
注:如協(xié)議中所涉及的項(xiàng)目需在客戶(hù)二次到廠(chǎng)后實(shí)施,則以客戶(hù)二次到店后的滿(mǎn)意度為最后結(jié)果的.判定;
(七)客戶(hù)滿(mǎn)意,回訪(fǎng)專(zhuān)員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話(huà)資料及跟進(jìn)評(píng)價(jià)結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名,原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。
(八)如客戶(hù)不滿(mǎn)意,回訪(fǎng)專(zhuān)員需按本制度第三條流程,同時(shí)依據(jù)本制度第四條規(guī)定進(jìn)行再次投訴處理,直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
第六條各類(lèi)客戶(hù)投訴處理均有對(duì)應(yīng)時(shí)間和次數(shù)上限規(guī)定如下。
投訴級(jí)別不滿(mǎn)意十分不滿(mǎn)意重大投訴危機(jī)事件
對(duì)應(yīng)次數(shù)2次2次2次視情形而定
初次對(duì)應(yīng)狀況30分鐘20分鐘10分鐘10分鐘
二次對(duì)應(yīng)狀況24小時(shí)24小時(shí)24小時(shí)24小時(shí)
超時(shí)扣罰20元30元50元80元
如電話(huà)打不通,電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)等無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)的原因需填寫(xiě)投訴延期處理申請(qǐng)一欄,報(bào)總經(jīng)理審核;
第七條所有客戶(hù)投訴受理及跟進(jìn)處理狀況回訪(fǎng)員均需作好記錄、備案,以備長(zhǎng)期跟蹤;
第八條回訪(fǎng)專(zhuān)員務(wù)必做投訴分析周報(bào)、月報(bào)和年報(bào),呈總經(jīng)理審閱后,將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理;
客戶(hù)投訴管理制度 15
目的
1、樹(shù)立良好企業(yè)形象,共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。
2、提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高客戶(hù)信心,確�?蛻�(hù)滿(mǎn)意。
適用范圍
xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。
具體內(nèi)容
1、凡屬xx公司之員工,當(dāng)接到顧客投訴時(shí),必須聆聽(tīng),同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼及投訴主題詳細(xì)記錄,并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶(hù)中心前臺(tái)(一般情況下在24小時(shí)內(nèi)反饋)。
2、客戶(hù)中心前臺(tái)接到投訴信息后,必須做好匯總、核實(shí)、分析,根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應(yīng)的處理辦法,并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門(mén)傳遞,要求限期處理和回復(fù)。
3、屬非合理投訴事項(xiàng)的,客戶(hù)中心須向顧客耐心解釋?zhuān)η蠼o予顧客諒解和寬容,對(duì)于難以說(shuō)服的顧客,則由部門(mén)負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的,相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到客戶(hù)中心傳遞信息或調(diào)度后,須及時(shí)核實(shí),并組織落實(shí)相應(yīng)工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的,須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶(hù)中心前臺(tái)作出回應(yīng),以便向顧客回復(fù)。
5、相關(guān)部門(mén)將問(wèn)題處理妥善后,須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶(hù)中心,以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪(fǎng)顧客(回訪(fǎng)時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行)。
6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開(kāi)發(fā)商解決等事項(xiàng),接報(bào)人或前臺(tái)人員須于3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門(mén)作應(yīng)急處理;各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo),并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書(shū)面報(bào)告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的'重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)電話(huà)上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理(并在48小時(shí)內(nèi)提交書(shū)面報(bào)告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶(hù)服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證,并于完成后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪(fǎng)客戶(hù)。
8、首問(wèn)人(即第一時(shí)間與客戶(hù)接觸和接報(bào)投訴的人),必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶(hù)中心處理進(jìn)度情況,客戶(hù)中心協(xié)調(diào)處理完畢,須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問(wèn)責(zé)任人。
9、每周每月由客戶(hù)中心作統(tǒng)計(jì)評(píng)估分析報(bào)告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部。
10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作,而影響整體運(yùn)作或引起客戶(hù)矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責(zé)任輕重程度,根據(jù)公司制度,分別給予書(shū)面警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)或開(kāi)除處理;對(duì)工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的,經(jīng)相關(guān)部門(mén)和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,分別給予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功或頒發(fā)獎(jiǎng)金等鼓勵(lì)。
以上規(guī)定,于20xx年8月15日正式試行。
客戶(hù)投訴管理制度 16
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)和規(guī)范我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,以客戶(hù)為中心,切實(shí)提升我行“窗口”形象,制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、XX直屬支行的客戶(hù)投訴管理工作。
第二章 基本規(guī)定
第三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶(hù)投訴的方式主要包括現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴、客戶(hù)意見(jiàn)簿投訴、信函投訴、電話(huà)投訴等,以上各項(xiàng)投訴均需進(jìn)行記錄。
用于記錄客戶(hù)投訴的登記簿分為客戶(hù)意見(jiàn)簿和意見(jiàn)登記簿,其中客戶(hù)意見(jiàn)簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營(yíng)業(yè)廳顯著位置,主要用于客戶(hù)日常填寫(xiě)投訴意見(jiàn)或建議;意見(jiàn)登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)投訴管理的專(zhuān)人記錄口頭投訴、信函投訴、電話(huà)投訴等其他投訴。
第四條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為客戶(hù)投訴處理的主要責(zé)任人,應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起處理客戶(hù)投訴的責(zé)任,并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴管理(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“投訴管理人”)。受理、處理、
回復(fù)客戶(hù)投訴,統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)客戶(hù)投訴處理情況。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負(fù)有受理客戶(hù)投訴的義務(wù),及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行處理的責(zé)任。
第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位置擺放客戶(hù)投訴電話(huà)公示牌,我行客戶(hù)投訴電話(huà)為0379-65921976。
第三章 投訴處理
第六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶(hù)投訴實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,即第一位受理客戶(hù)投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題;若超出其權(quán)限,該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理,由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決,并將處理結(jié)果回復(fù)客戶(hù);同時(shí),投訴管理人應(yīng)立即向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)、反映,爭(zhēng)取將客戶(hù)投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。
第七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶(hù)投訴的基本要求
(一)認(rèn)真、耐心、誠(chéng)懇地受理客戶(hù)投訴,在全面了解事實(shí)的基礎(chǔ)上,及時(shí)妥善處理,盡量讓客戶(hù)滿(mǎn)意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。
�。ǘ﹫�(jiān)持以客戶(hù)為中心,認(rèn)真分析造成投訴的原因,不回避矛盾,能立即答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù);對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的,應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。
�。ㄈ⿲�(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,應(yīng)及時(shí)向總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)報(bào)告。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況,
確保及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。
�。ㄋ模┨幚砜蛻�(hù)投訴時(shí),要對(duì)客戶(hù)投訴的'問(wèn)題進(jìn)行核實(shí),開(kāi)展詳盡的調(diào)查。
(五)對(duì)調(diào)查證實(shí)我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴,責(zé)任人或責(zé)任部門(mén)要向客戶(hù)道歉,及時(shí)糾正錯(cuò)誤,同時(shí)要采取相應(yīng)措施,認(rèn)真整改,防止類(lèi)似情況再次發(fā)生。對(duì)經(jīng)查證我行無(wú)責(zé)任的投訴,要耐心向客戶(hù)做好解釋工作。
第八條 現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴處理
�。ㄒ唬┦孜皇芾砜蛻�(hù)投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容,并向客戶(hù)復(fù)述主要問(wèn)題,避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能給予答復(fù)的問(wèn)題,應(yīng)立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的,應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
�。ǘ楸苊猱a(chǎn)生不良影響,投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶(hù)請(qǐng)到不影響其他客戶(hù)的場(chǎng)所,積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作。必要時(shí),向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告,盡量當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)。
�。ㄈ┊�(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的,投訴管理人要安撫客戶(hù)情緒,并和客戶(hù)約定回復(fù)時(shí)限,請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶(hù),投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
�。ㄋ模┙�(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn),客戶(hù)投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,要及時(shí)將客戶(hù)投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。
第九條 客戶(hù)意見(jiàn)簿投訴處理
投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶(hù)意見(jiàn)簿,及時(shí)了解客戶(hù)意見(jiàn)和建議。對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任人進(jìn)行處理;對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴,經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴處理完畢,投訴管理人要在客戶(hù)意見(jiàn)簿上回復(fù)相關(guān)處理意見(jiàn),并簽字確認(rèn);客戶(hù)留有聯(lián)系方式的,必須回復(fù)客戶(hù)。
第十條 信函投訴處理
�。ㄒ唬┩对V管理人負(fù)責(zé)客戶(hù)信函投訴。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見(jiàn)登記薄中。
�。ǘ⿲儆诒揪W(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,投訴管理人應(yīng)及時(shí)調(diào)查了解投訴情況,解決投訴問(wèn)題后,將處理情況回復(fù)客戶(hù)。投訴處理完畢,投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
(三)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,投訴管理人應(yīng)及時(shí)將投訴信函報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印,留存?zhèn)洳椤?/p>
�。ㄋ模┘皶r(shí)配合了解總行投訴處理情況,并在登記薄予以記錄。
第十一條 電話(huà)投訴處理
�。ㄒ唬I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)電話(huà)投訴。
1.首位受理客戶(hù)投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容,并向客戶(hù)復(fù)述主要問(wèn)題,避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能答復(fù)的問(wèn)題,應(yīng)立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的,應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶(hù)投訴后,應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作,盡量當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)。
3.當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的,投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄客戶(hù)信息和投訴內(nèi)容,并和客戶(hù)約定回復(fù)時(shí)限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶(hù),并在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況,由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
4.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的,經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴管理的專(zhuān)人應(yīng)及時(shí)將客戶(hù)投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。
5、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況,并在登記薄予以記錄。
�。ǘ┛蛻�(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)撥打0379-65921976客戶(hù)服務(wù)電話(huà),并將電話(huà)轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)人員接聽(tīng)時(shí)。
1.受理人員在確認(rèn)對(duì)方為0379-65921976客服后,應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問(wèn)題。
2.受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴,不得拒絕接聽(tīng)或強(qiáng)行掛斷電話(huà),嚴(yán)禁在客戶(hù)面前與客服人員發(fā)生爭(zhēng)
客戶(hù)投訴管理制度 17
1、目的:
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序,使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決,提升公司對(duì)外形象,特制定本制度。
2、適用范圍:本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶(hù)、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指:?jiǎn)T工對(duì)公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r(shí),所做的投訴。外部投訴事件主要是指:客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門(mén)店服務(wù)態(tài)度等行為不滿(mǎn)時(shí),向公司投訴部門(mén)投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶(hù)/員工投訴管理部門(mén),是處理客戶(hù)、員工投訴的職責(zé)部門(mén),對(duì)客戶(hù)、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。
4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下:
4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)
4.1.1員工投訴受理人職責(zé)
�。幔芾砣耸盏絾T工透過(guò)電話(huà)或直接到投訴部門(mén)的投訴,務(wù)必做好詳細(xì)登記。登記資料包括:事件職責(zé)人、事件過(guò)程、事件訴求等;
�。�、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報(bào);c、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)
a、對(duì)員工投訴受理人無(wú)法做出判定的事件做出判定;
�。�、負(fù)責(zé)員工投訴的管理,有對(duì)投訴事件的職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、取證、做來(lái)源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎(jiǎng)懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行,超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行。
4.1.3投訴事件所涉及部門(mén)負(fù)責(zé)人職責(zé)
�。帷⑴c投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門(mén)需配合人事行政部的調(diào)查,并對(duì)事件帶給處理意見(jiàn);
b、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。
4.2客戶(hù)投訴事件處理職責(zé)
4.2.1客戶(hù)投訴受理人職責(zé)
�。�、投訴電話(huà)的接聽(tīng)及案件的登記;
�。�、投訴案件的職責(zé)歸屬判定;
�。恪f(xié)助有關(guān)部門(mén)處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果;
d、負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件的處理結(jié)果的回訪(fǎng)。
4.2.2營(yíng)銷(xiāo)中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)
�。�、詳查客戶(hù)投訴的.訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交貨日期及其他信息;
�。�、為客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料;
c、處理投訴并及時(shí)回電給客戶(hù);
�。洹⒓皶r(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。
4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)
a、詳查客戶(hù)投訴的訂單返修編號(hào)、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息;
�。狻⑻幚硗对V并回電給客戶(hù);
c、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。
4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé):
�。帷⑻釄�(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;
�。狻⑨槍�(duì)客戶(hù)的投訴資料進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對(duì)違反生產(chǎn)管理制度的部門(mén)或個(gè)人做來(lái)源理。
5、客戶(hù)/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí),需將員工投訴的事件、時(shí)間,職責(zé)人、事件經(jīng)過(guò)、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話(huà)詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話(huà)為xxx;
5.1.2員工投訴受理人在做好登記后,對(duì)明顯能做出事件答案或做出解釋的,應(yīng)立即給予員工解釋和處理;如不能對(duì)事件做出判定的,應(yīng)于當(dāng)日對(duì)事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行調(diào)查、取證,并向上級(jí)匯報(bào),上級(jí)根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人通報(bào);投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對(duì)人事行政部處理判定不服時(shí),可向總
經(jīng)理、董事長(zhǎng)申請(qǐng)復(fù)審,總經(jīng)理、董事長(zhǎng)判定為終審判定;
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類(lèi)、統(tǒng)計(jì),并上報(bào)。
5.2客戶(hù)投訴事件處理流程
5.2.1客戶(hù)投訴第一受理人在接到投訴,需將客戶(hù)投訴的資料登記在《客戶(hù)投訴登記本》上,要將客戶(hù)合同號(hào)、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細(xì)登記;
5.2.2客戶(hù)投訴第一受理人根據(jù)客戶(hù)投訴事件判定職責(zé)歸屬,并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門(mén)的第二受理人進(jìn)行調(diào)查;如是客戶(hù)要求做出現(xiàn)場(chǎng)解決的,受理人應(yīng)給予客戶(hù)回復(fù)時(shí)間,并按時(shí)解決予以回復(fù);
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對(duì)投訴事件的描述后,第二受理人需在30分鐘內(nèi)對(duì)投訴資料進(jìn)行調(diào)查,并回復(fù)予第一受理人,如需第二受理人直接回復(fù)的,第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù);
5.2.4在查詢(xún)客戶(hù)所提出的問(wèn)題時(shí),制造中心要全力配合,20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報(bào)給投訴事件第二受理人;
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶(hù)投訴登記本》上,并應(yīng)在處理結(jié)果出來(lái)后10分鐘內(nèi)或按客戶(hù)要求時(shí)間給客戶(hù)回復(fù);
5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶(hù)投訴登記本》將投訴案件分類(lèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并上報(bào);
5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對(duì)已處理完畢的客戶(hù)進(jìn)行一次回訪(fǎng)。
6、客戶(hù)/員工投訴事件的注意事項(xiàng)
6.1當(dāng)投訴受理人在透過(guò)正常的處理程序不能對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行解決時(shí),需要將問(wèn)題上報(bào)有關(guān)職責(zé)部門(mén)的最高領(lǐng)導(dǎo)人,由相關(guān)部門(mén)的最高領(lǐng)導(dǎo)人在1小時(shí)內(nèi)對(duì)其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人;
6.2客戶(hù)投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問(wèn)題時(shí),需及時(shí)向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報(bào)告,工程部經(jīng)理,質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報(bào)以后,需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間。受理人根據(jù)以上兩個(gè)部門(mén)的回復(fù),與客戶(hù)溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù);
6.3客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司、重大工程問(wèn)題時(shí),需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同處理。
7、投訴獎(jiǎng)懲辦法
7.1員工投訴獎(jiǎng)懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí),對(duì)不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào),人事行政部于三日內(nèi)對(duì)員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù),超過(guò)時(shí)間,造成員工再次投訴或越級(jí)投訴的,予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件,人事行政部不能作出判定,需于1日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長(zhǎng),由總經(jīng)理或董事長(zhǎng)作出終審判定。
7.2客戶(hù)投訴獎(jiǎng)懲辦法
7.2.1相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對(duì)投訴事件的報(bào)送后,需于1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果于1小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)投訴受理人或客戶(hù),如因不及時(shí)回復(fù)導(dǎo)致客戶(hù)再次投訴,將對(duì)此職責(zé)人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個(gè)性復(fù)雜,不能按時(shí)處理的,應(yīng)征得客戶(hù)的同意,達(dá)成共識(shí);不能造成客戶(hù)的再次投訴,如造成再次投訴,對(duì)相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次;
7.2.2如投訴事件上報(bào)職責(zé)部門(mén)所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者,職責(zé)部門(mén)最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決,如不及時(shí)解決導(dǎo)致客戶(hù)再次投訴,將對(duì)此部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次;
7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時(shí)間對(duì)員工、客戶(hù)投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪(fǎng)的,造成員工投訴的,每次罰款30~50元。情節(jié)嚴(yán)重的,視狀況而定,根據(jù)《獎(jiǎng)懲管理制度》予以處罰;
7.2.4若客戶(hù)投訴直營(yíng)店,經(jīng)銷(xiāo)商處理不當(dāng),態(tài)度惡劣,每發(fā)生一次,直營(yíng)店的投訴獎(jiǎng)勵(lì)金全部扣除,如是經(jīng)銷(xiāo)商的,則每次罰款200元,每月匯總交財(cái)務(wù)。在貨款中扣除;
7.2.5若客戶(hù)投訴公司內(nèi)部員工(商務(wù)專(zhuān)員、售后專(zhuān)員、投訴受理人,安裝師傅、測(cè)量師傅、安裝主管、項(xiàng)目經(jīng)理等)業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時(shí),每發(fā)生一次,罰30~200元。如因此投訴到媒體而登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)等,給公司造成了負(fù)面影響的,罰款100~500元,并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償;
7.2.6客戶(hù)因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時(shí),不到位,投訴到媒體登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)的,對(duì)相關(guān)職責(zé)人予以罰款50~500元。并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償;
7.2.7客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)、投訴處理等狀況,以書(shū)面形式予以表?yè)P(yáng)的,每發(fā)生一次按《獎(jiǎng)懲管理制度》執(zhí)行;
7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的,對(duì)相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的,以《獎(jiǎng)懲管理制度》為準(zhǔn)。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
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