客服部管理規(guī)章制度模板

　　在我們平凡的日常里，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是指在特定社會范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調節(jié)人與人之間社會關系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實施機制三個部分構成。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編為大家整理的客服部管理規(guī)章制度模板，歡迎大家分享。

客服部管理規(guī)章制度模板1

　　客服部人員的管理：

　　1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態(tài)度，應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。

　　2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

　　3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的.形象。

　　4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。

　　客服部門日常行為規(guī)范一般包括：

　　1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

　　2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

　　3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。

客服部管理規(guī)章制度模板2

　　1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。

　　2.及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。

　　3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價值，發(fā)展長期的客戶關系。

　　4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。

　　5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的`處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

　　6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務。

　　7.明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優(yōu)質的客戶服務。

客服部管理規(guī)章制度模板3

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；

　　2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

　　3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎；

　　二、客服工作管理規(guī)定

　　1、工作期間應面帶微笑，工作認真進取有耐心，負有職責心；

　　2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情景，及時為其解決問題；

　　3、根據(jù)當天的工作情景，詳細的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報表的形式進行登記，并向部門經(jīng)理匯報；

　　4、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

　　6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；

　　2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

　　3、嚴格執(zhí)行公司的相關規(guī)定，依據(jù)有關規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自我不能確定的事項不能信口辭黃，做不負職責的答付；

　　4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作；

　　5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關系

　　四、客服人員個人素質要求

　　1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質

　　3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；

　　4、對公司的'產(chǎn)品和服務項目要有深入的了解和認識；

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài)；

　　2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自我的企業(yè)有信心；

　　3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的'情緒帶到工作中來；

　　4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；

　　5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的職責，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的職責，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得職責仍在本公司

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標準：基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴重性而定，最低罰款10元次

　　2、客服人員的提成發(fā)放：

　　3、客服人員的獎金發(fā)放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情景：上班時間：早8：30——17：30，遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。

　　2、工作表現(xiàn)：在工作期間應堅持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。

客服部管理規(guī)章制度模板4

　　一、服務監(jiān)督制度

　　技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業(yè)指導書來保質實施服務內(nèi)容；

　　業(yè)務部負責監(jiān)督技術服務部服務質量，為保證技術服務部的服務質量，實現(xiàn)服務、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務部每月對技術服務執(zhí)行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務和產(chǎn)品質量。

　　二、首問制和專人負責制

　　1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。

　　2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。

　　3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內(nèi)。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。

　　4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。

　　6、第一責任者有權先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡單。

　　7、當?shù)谝回熑握叱霈F(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內(nèi)的，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執(zhí)行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。

　　四、周報制度

　　每周五下午部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情況和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。

　　五、客戶回訪制度

　　建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

　　六、跨部門協(xié)作制度

　　服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當需求部門在協(xié)調其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

　　七、故障報告制度

　　項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預案傳遞至業(yè)務簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務部。

　　八、節(jié)假日服務保障制度

　　節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的.監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關服務部門。

　　九、服務信息內(nèi)外部溝通制度

　　確保服務流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯(lián)絡單，以提高問題解決的效率。

　　十、服務分類

　　10.1 主動式服務

　　10.1.1 產(chǎn)品質量巡檢

　　由項目經(jīng)理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

　　10.1.2 客戶滿意度調查

　　通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調查結果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

　　10.1.3 服務調研

　　由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調研活動結束后，將調研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

　　10.2 被動式服務

　　10.2.1 熱線應答服務

　　當客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。

　　10.2.2 遠程服務

　　當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導客戶方面技術人員直接處理系統(tǒng)故障。

　　10.2.3 現(xiàn)場服務

　　當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服務（不同的服務現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內(nèi)出發(fā)到達），以求問題的最終解決。

　　10.3 人性化服務

　　人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。

【客服部管理規(guī)章制度】相關文章：

客服部規(guī)章制度03-27

管理規(guī)章制度03-07

客服部管理制度09-04

客服部管理崗位職責11-22

教室管理規(guī)章制度12-19

店鋪管理規(guī)章制度11-22

資產(chǎn)管理規(guī)章制度12-05

工程管理規(guī)章制度11-30

宿舍管理規(guī)章制度11-29