- 相關(guān)推薦
客服部管理制度及工作標準通用
在生活中，很多場合都離不了制度，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編為大家整理的客服部管理制度及工作標準通用，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服部管理制度及工作標準通用1
一、目的：
為了明確xx客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、服務(wù)信念：
1、樹立端正、積極的工作態(tài)度
2、要有足夠的耐心與熱情
3、工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)
4、對待工作勤懇、努力、負責
5、不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6、服從上級安排的指示，按時完成本職工作
三、淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
�。�2）負責進行有效的客戶管理和溝通
（3）負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員
�。�4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景
�。�5）負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系
（6）負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
�。�7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
�。�1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
�。�2）負責進行有效的客戶管理和溝通
（3）負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員
�。�4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景
�。�5）負責發(fā)展維護良好的.客戶關(guān)系
（6）負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
�。�7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、工作制度
1、工作時間：輪班制
（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天
�。�2）周天：全天班（9：30至24：00），輪流值班。
2、工作紀律
�。�1）上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出；
（2）上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄（包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜）、及時查看工作布置。
（3）公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
�。�4）原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
�。�5）換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求
�。�1）上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
�。�2）沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
�。�3）上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。
�。�4）用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
�。�5）發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、會議制度
1、每周一午時14：30開部門例會（QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議），由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性）。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓。
六、客服語言規(guī)范
最高標準：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓練有素）
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字；
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；
2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）
對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任（建立好感、交朋友、）
經(jīng)過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任
7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導銷售，并以促成交易為目的
8、體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）
服務(wù)過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線客服溝通語言標準
1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語；多謝、十分感激您等
6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當做的等
7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我?guī)湍鍪裁磫嵴垎柲�有其他需要幫忙嗎等
8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見
10、商量語：、、、、、、、、、、、、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等；
客服部管理制度及工作標準通用2
為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強公司員工服務(wù)意識，樹立公司形象，創(chuàng)建公司品牌，確�？蛻舴⻊�(wù)工作正常有序的進行，使經(jīng)銷商和客戶（以下簡稱為客戶）成為公司堅實的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實際情況，特制定本制度。
一、客戶服務(wù)原則
客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅持“親切、專業(yè)、準確、高效”的客戶服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。
二、客戶服務(wù)部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領(lǐng)導交辦的工作。
2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。
4、負責組織發(fā)放公司各種活動紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。
6、負責協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題。
7、負責建立客戶檔案，維護客戶關(guān)系。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。
三、客服職員素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。
3、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。
4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識；具備應(yīng)變能力，反應(yīng)機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。
5、嚴格執(zhí)行規(guī)范的`服務(wù)工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾；三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶；四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。
7、努力學習，不斷總結(jié)客服工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并能提出改進意見和建議。
9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心集體，能及時完成領(lǐng)導交辦的各項事宜。
四、客服工作規(guī)定
（一）交易返傭服務(wù)
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。
2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。
�。ǘ╇娫捒头芾�
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內(nèi)容。
【電話接聽客服】
1、工作細則
詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問；
分析并及時答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司責任人辦公室。
若無法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決辦法并及時回復(fù)客戶，時限30分鐘內(nèi)。
若客戶對提供解決方案或答復(fù)表示滿意、接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案、答復(fù)表示不滿或不接受，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持；若客戶一再堅持己見，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程序
來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術(shù)語：“您好，山東標金，請問什么事情可以幫您”。
耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責任方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”；如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應(yīng)視情況采用此類回絕方式：“先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關(guān)部門與領(lǐng)導協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規(guī)定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡�；如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復(fù)，請您稍等，我會在時間給您答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。
“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。
將來電內(nèi)容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
【電話回訪客服】
1、工作細則
及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。
告知客戶其反映的問題有所答復(fù)，為客戶提供解決方案。
客戶對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。
客戶對解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不接受解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。
客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶提供解決方案，如無法現(xiàn)場給予方案解決，在原有個案基礎(chǔ)上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時與相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方案，同時向客戶答復(fù)。
2、操作程序
撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好！請問您是先生/女士嗎？”，“這里是山東標金客服部，我的工號是，請問現(xiàn)在方便接聽嗎？”
說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在x日致電我們反映了xx情況，關(guān)于這個問題我們已經(jīng)有了跟進結(jié)果”，“請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等。
如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是，再見！”；如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。
�。ㄈ┰L客服務(wù)管理
訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
【來訪客戶服務(wù)】
1、工作細則
熱情問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。
禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。
真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。
客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負責人解答客戶問題。
客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。
2、操作流程
對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。
客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關(guān)工作人員接待。
若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。
若與公司責任人一并接待來訪客時，則應(yīng)站立服務(wù)。
回答客人的咨詢和提問應(yīng)時刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言（同電話客服語言要求）。
【走訪客戶服務(wù)】
定期巡回走訪客戶。對經(jīng)銷商及客戶進行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)提供依據(jù)，寫出調(diào)查分析報告。
向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術(shù)指導。
征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”
幫助客戶解決技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題。
對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。
�。ㄋ模┛蛻魰h服務(wù)
1、舉辦技術(shù)講座或培訓班學習，對客戶進行技術(shù)培訓和經(jīng)營管理指導。
2、召開技術(shù)研討發(fā)布會，對客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。
3、舉行客戶座談會，商討經(jīng)營措施、風險預(yù)測、操盤方案。
�。ㄎ澹┻`紀處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款處理；第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰；第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以責任者200元/次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以責任者200元/次罰款處理。
3、任何情況下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規(guī)定
�。ㄒ唬┍Ｃ芊秶兔芗壌_定
1、客戶與公司的加盟合同；客戶發(fā)展跟蹤記錄；客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
�。ǘ┍Ｃ艽胧�
1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責任人保管，工作落實后提交公司責任人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>
4、客服人員對掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負責保密。
5、客戶調(diào)查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。
�。ㄈ┴熑闻c處罰
1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內(nèi)容，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責任者1000元/次罰款處理。
2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)責任者10000——100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。
3、利用職權(quán)強制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。
【客服部管理制度及工作標準】相關(guān)文章：
客服部管理制度09-04
公司客服部管理制度11-11
客服部管理制度（精選17篇）08-17
公司客服部管理制度范本12-12
標準消防管理制度01-09
作業(yè)標準管理制度12-14
考核標準管理制度02-13
質(zhì)量標準管理制度04-28
烘焙標準衛(wèi)生的管理制度05-23
薪酬標準和管理制度06-08