酒店績效管理制度

　　在我們平凡的日常里，制度對人們來說越來越重要，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。擬定制度需要注意哪些問題呢？下面是小編精心整理的酒店績效管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　第一章總則

　　第一條目的

　　為了建立和完善酒店員工績效管理系統(tǒng),使員工的績效得到認可,提高員工的工作積極性,使酒店得到可持續(xù)發(fā)展,特制定本規(guī)程。

　　第二條解釋

　　績效管理是根據(jù)酒店核心價值、評價理念與標準,依據(jù)一定的程序和方法,對員工的工作技能與貢獻進行制度性的管理。

　　第三條定位

　　績效管理是酒店的資源管理的基礎(chǔ),績效評估的結(jié)果是確定員工晉升、崗位輪換、薪酬、福利、獎懲、人事決策的客觀依據(jù),同時也是員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與教育培訓(xùn)的客觀依據(jù)。

　　第四條酒店績效管理規(guī)程的基本目的

　　1、通過績效管理系統(tǒng),實施目標管理保證酒店整體目標的實現(xiàn),提高在市場競爭環(huán)境中的整體動作能力與核心競爭力。

　　2、通過績效管理幫助每個員工提高工作績效與工作勝任能力,建立適應(yīng)酒店發(fā)展戰(zhàn)略的人力資源隊伍。

　　3、在績效管理過程中,促進管理者與員工之間的溝通與交流,形成開放、積極參與、主動溝通的酒店文化,增強酒店的凝聚力。

　　第五條基本原則

　　1、公開性原則:管理者要向被管理者明確說明績效管理的標準、程序、方法、時間等事宜使績效管理有透明度。

　　2、客觀性原則:績效管理要做到以事實為依據(jù),對被管理者的任何評價都應(yīng)有事實根據(jù),避免主觀臆斷和個人感情色彩。

　　3、開放溝通原則:在整個績效管理過程中,管理者和被管理者要開誠布公地進行溝通與交流,評估結(jié)果要及時反饋給被管理者,指出不足,并提出今后應(yīng)努力改進的方向,發(fā)現(xiàn)問題或有不同意見應(yīng)在第一時間內(nèi)進行溝通。

　　4、差別性原則:對不同部門、不同崗位進行績效評估時,要根據(jù)不同的工作內(nèi)容,制定不同的衡量標準,評估的結(jié)果要適當拉開距離,不搞平均主義。

　　5、常規(guī)性原則:績效管理是各級管理者的日常工作職責,對下屬作出正確的評估是管理者重要的管理工作內(nèi)容,績效管理的工作必須成為常規(guī)性的管理工作。

　　6、發(fā)展性原則:績效管理通過約束與競爭促進個人及團隊的發(fā)展,因此管理者和被管理者都應(yīng)將通過績效管理提高績效作為首要目標,任何利用績效管理進行打擊、壓制、報復(fù)他人和小團體主義的做法都應(yīng)受到制度的懲罰。

　　第六條績效管理依據(jù)

　　績效管理的依據(jù)是員工在績效期內(nèi)工作過程中的工作表現(xiàn)和工作結(jié)果,員工工作過程之外地言行均不作管理依據(jù)。

　　第七條管理者(評估者)

　　各管理者(評估者)必須把績效管理作為管理過程中的重要組成部分,有效的利用績效管理、提高自己的管理水準與管理效果,在績效管理過程中,各級管理者有責任指導(dǎo),幫助激勵和約束下屬,使下屬盡快成長起來,下屬的工作表現(xiàn)與業(yè)績是各級管理者績效的重要體現(xiàn)。

　　第八條被管理者(被評估者)

　　被管理者(被評估者)只有通過自身的長期不懈的努力,才能得到績效管理規(guī)程的高度評價,進而享受到酒店的高級待遇。

　　被管理者(被評估者)有權(quán)力了解個人的績效管理依據(jù)與績效評估結(jié)果,有權(quán)依據(jù)制度規(guī)定的程序?qū)Σ还�正的績效管理進行申訴。

　　第九條績效評估方式

　　績效評估實行自我評估與直接評估相結(jié)合,以雙方溝通達成一致的結(jié)果,結(jié)合其它部門對工作產(chǎn)出的滿意評估進行全方位的績效評估。

　　辦公室負責全酒店績效評估工作的組織實施、調(diào)整和監(jiān)控,以及制度的解釋和處理有關(guān)評估申訴。

　　第十條評估的時間

　　績效評估每月進行一次,酒店各部門每次月1日—5日前將本部門員工的績效考評結(jié)果上報酒店辦公室,匯審后轉(zhuǎn)交財務(wù)部,績效成績將在工資中具體體現(xiàn)。

　　第十一條評分標準

　　評分標準采用3分制,具體標準如下:

　　3分:優(yōu)秀(績效成績在100分以上)

　　工作績效經(jīng)常超出本職位常規(guī)的標準要求,有較高的酒店意識,通常具有下列表現(xiàn):嚴格按照規(guī)定時間要求完成任務(wù),并經(jīng)常提前完成任務(wù),在時間、數(shù)量、質(zhì)量上超出規(guī)定的標準,得到上級和顧客的滿意。

　　2分:優(yōu)良(績效成績在80——100分)

　　工作績效經(jīng)常能夠按本職位常規(guī)標準的要求,具有酒店意識,通常具有下列表現(xiàn):能按規(guī)定的時間、數(shù)量、質(zhì)量等工作標準完成,沒有不滿意現(xiàn)象。

　　1分:需改進(績效成績在80分以下)

　　工作績效顯著低于常規(guī)本職位工作標準的要求,酒店意識不足,通常有下列表現(xiàn):工作中出現(xiàn)較多失誤,或在時間、數(shù)量、質(zhì)量上達不到規(guī)定的工作標準,經(jīng)常突擊完成任務(wù),偶爾有不滿意的投訴。

　　第十二條申訴

　　各類評估結(jié)束后,被評估者有權(quán)利了解自己的評估結(jié)果,評估者有向被評估者反饋和解釋的職責。

　　被評估者如對評估結(jié)果存有異議,應(yīng)首先通過溝通方式解決,解決不了時,員工有權(quán)向辦公室提出申訴,申訴時需提交(績效評估申訴表)及相關(guān)說明材料。

　　辦公室需在5個工作日內(nèi)對員工的申訴作出答復(fù)。

　　如員工的申訴成立,必須改正申訴者的評估結(jié)果,同時評估者個人的評估結(jié)果將因此受到影響。

　　第二章自我評估

　　第一條解釋

　　自我評估是指在績效管理期間結(jié)束時,由被評估者按照預(yù)先設(shè)定關(guān)鍵績效指標和衡量標準對自己的工作目標完成情況進行評估。自我評估是酒店績效管理制度中有機組成部分,它是利用被評估者對自己工作所做的反思,總結(jié)檢查和評估來激勵被評估者不斷的改進工作方法,端正工作態(tài)度,提高工作能力,提高工作績效。

　　第二條自我評估的基本原則

　　自我評估制度進行的基本原則:

　　1、被評估者必須以對個人負責,對工作負責和對酒店負責的態(tài)度,認真進行自我評估。

　　2、在自我評估過程中,被評估者必須嚴格自律、客觀、公正地對自己的工作做出正確的評估。

　　第三條自我評估的依據(jù)

　　被評估者自我評估的依據(jù)是行業(yè)行為規(guī)范和酒店相關(guān)規(guī)章制度,單純的與其它人比較而得出的自我評估結(jié)果,將得不到本制度的認可。

　　第四條自我評估程序

　　1、工作績效評估

　　在績效管理期末時,被評估者根據(jù)事先確定行規(guī)為衡量標準對個人的工作目標完成情況進行自我評估。

　　2、制定自我發(fā)展計劃

　　被評估者根據(jù)自己的工作績效中有待改進的地方提出自我改進與提高計劃,并提出自己未來職業(yè)發(fā)展的興趣點。

　　第三章主管評估

　　第一條解釋

　　主管評估是指在績效管理期間結(jié)束時,由被評估者自我評估之后由被評估者的直接主管對被評估者的工作目標完成情況進行評估,主管評估是酒店績效管理制度的有機組成部分,它是實現(xiàn)管理的監(jiān)督和控制職能的重要途徑,同時主管人員通過績效管理幫助被評估者提高工作能力,提高工作績效。

　　第二條主管評估的基本原則

　　主管評估制度運行的具體原則:

　　1、評估者必須對工作負責和對酒店負責的態(tài)度,認真進行評估,評估應(yīng)該以事實為依據(jù)。

　　2、主管評估針對的是被評估者的工作情況,而不是對被評估者的個性特征進行評估。

　　3、主管人員對下屬的評估應(yīng)以發(fā)展和提高下屬的工作績效和工作能力為最終目標,不得以個人的好惡進行評估。

　　第三條主管評估的依據(jù)

　　主管評估的依據(jù)主要是:預(yù)先設(shè)定的被評估的關(guān)鍵績效指標和衡量標準,單純性的被評估個人與其它人進行比較而得出的評估結(jié)果將得不到本制度的承認。

　　第四條主管評估程序

　　1、工作績效評估

　　在績效管理期末時,評估者根據(jù)預(yù)先確定的被評估的工作產(chǎn)出和衡量標準,對被評估者的個人工作目標完成情況進行評估,評分標準另定。

　　2、提出工作期限

　　評估者對被評估者的主要優(yōu)缺點進行總結(jié)并根據(jù)被評估者在工作績效中有待改進的地方提出改進與提高的期望。

　　第五條評估結(jié)果反饋

　　直接主管和被評估根據(jù)評比結(jié)果進行績效反饋面談,根據(jù)被評估者自我評估和主管者評估共同達成對該員工的最終評估結(jié)果,共同制定提高績效方案,評估者與被評估者在評估表上簽名,并將此表上交給上級主管,由上級主管審核評比結(jié)果。

　　第四章相關(guān)部門的滿意評估

　　第一條解釋

　　部門間的滿意評估是指由接受其部門服務(wù)的相關(guān)部門對該部門提供的服務(wù)進行評估,主要體現(xiàn)在對該部門提供的服務(wù)的滿意程度,相關(guān)部門的滿意度是部門績效的重要組成部分,并且與該部門員工的個人績效評估最終結(jié)果有關(guān)。

　　第二條適用范圍

　　每一個為其他部門提供服務(wù)的部門,都應(yīng)接受其服務(wù)對象的評估,每一個接受其他部門服務(wù)的部門都有責任對服務(wù)的提供者進行認真客觀的評估,幫助其他部門提供工作績效。

　　第三條評估關(guān)系的確定

　　在進行滿意度的評估時,評估關(guān)系按照工作產(chǎn)出的方向來確定,被評估部門的某項工作產(chǎn)出是提供給出哪些部門的,對該項工作產(chǎn)出的滿意度就由哪些部門來評估,作為評估部門,只對自己所接觸的被評估部門的工作產(chǎn)出進行評估,不對被評估部門做全面的評估。

　　第四條評估時間和頻率

　　部門的滿意度評估為每年的3月、6月、9月、12月四次評估。

　　第五條滿意度評估的實施

　　辦公室是滿意度評估工作的組織者和協(xié)調(diào)者。

　　每年年初,辦公室向各部門發(fā)放《部門間滿意評估表》。

　　各部門的主管組織本部門員工認真填寫接受其他部門服務(wù)的內(nèi)容、時間,對該項服務(wù)的滿意程度。在重要事實記錄中主要填寫被評估部門在提供該服務(wù)時的一些主要表現(xiàn),與評估部門的需求的差異等。

　　每年的3月、6月、9月、12月,辦公室向部門發(fā)出回收《部門間滿意度評估表》的通知,評估部門根據(jù)幾個月來對被評估部門所提供的服務(wù)記錄,對被評估部門的總體滿意程度做出評價,同時給出被評估部門工作改進的建議。

　　第六條滿意度評估的等級說明

　　部門間滿意評估按以下等級標準進行

　　5分:非常滿意。提供的服務(wù)始終超越接受服務(wù)部門的常規(guī)標準要求,通常具有下列表現(xiàn):在規(guī)定的時間之前完成任務(wù),完成任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量等明顯超出規(guī)定的標準,能夠主動積極的為接受服務(wù)部門著想,積極主動溝通、態(tài)度熱情,給接受服務(wù)部門的工作帶來極大的方便。

　　4分:比較滿意。提供的服務(wù)經(jīng)常超越接受服務(wù)部門的常規(guī)標準要求,通常具有下列表現(xiàn):嚴格按照規(guī)定的時間要求完成任務(wù)并經(jīng)常提前完成任務(wù),經(jīng)常在數(shù)量、質(zhì)量上超出規(guī)定的標準,能夠了解接受服務(wù)部門的要求、態(tài)度比較熱情,給接受服務(wù)部門的工作帶來方便。

　　3分:可接受。提供的服務(wù)維持或偶爾達到接受服務(wù)部門的常規(guī)標準要求,通常具有下列表現(xiàn):基本上達到規(guī)定的時間、質(zhì)量、數(shù)量等工作標準,不影響接受服務(wù)單位的正常工作。

　　2分:不夠滿意。提供的服務(wù)基本維持或偶爾達到接受部門的常規(guī)標準要求,通常具有以下表現(xiàn):偶爾有小的疏漏,有時在時間、數(shù)量、質(zhì)量上達不到規(guī)定的工作標準,或有時服務(wù)態(tài)度不好,有時影響接受服務(wù)部門的正常工作。

　　1分:非常不滿意。提供的服務(wù)顯著低于接受服務(wù)部門的常規(guī)工作標準要求,通常具有下列表現(xiàn):工作中出現(xiàn)大的失誤,或在時間、數(shù)量、質(zhì)量上達不到規(guī)定的工作標準,經(jīng)常突擊完成任務(wù),服務(wù)態(tài)度不好,嚴重影響接受服務(wù)部門的正常工作。

　　第五章評估結(jié)果的運用

　　第一條解釋

　　評估結(jié)果的應(yīng)用是指將依據(jù)對被評估者的評估結(jié)果,實施相應(yīng)的人力資源管理措施,將績效管理與其他人力資源管理制度聯(lián)系起來。

　　績效評估結(jié)果,主要應(yīng)用于以下幾個方面:

　　1.作出績效改進與制定培訓(xùn)計劃的重要依據(jù)。

　　2.作為薪酬調(diào)整和績效符合分配的直接依據(jù),與薪酬制度接軌。

　　3.作為職位等級晉升(降)和崗位調(diào)配的依據(jù)。

　　4.記入員工發(fā)展檔案,為制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)。

　　第二條績效改進計劃

　　各級評估者和被評估者應(yīng)及時針對評估中未達到績效標準的項目分析原因,制定相應(yīng)的改進措施。評估者有責任為被評估者實施績效改進計劃提供指導(dǎo),幫助以及必要的培訓(xùn)。

　　第三條薪資調(diào)整

　　依據(jù)績效評估結(jié)果,依照一定的程序和方法改變崗位薪資等級,從而激勵員工在更好地做好本職工作的基礎(chǔ)上,享受酒店更好的人事待遇,更高的職位薪資等級。

　　職位薪資級別晉(降)級級數(shù)與年度評估檔次直接對應(yīng),具體標準每次績效評估結(jié)束后另行制定。

　　第四條員工發(fā)展檔案

　　各部門管理者應(yīng)將員工每次評估結(jié)果記入員工發(fā)展檔案,作為員工培訓(xùn)發(fā)展的依據(jù)。

　　辦公室有責任依據(jù)酒店目前的員工狀況制定有針對性的培訓(xùn)計劃,安排組織各部門員工參加培訓(xùn),員工的崗位輪換調(diào)動也應(yīng)以評估結(jié)果為依據(jù)。

　　第五條免職

　　對于績效評估結(jié)果為“1分”的員工,除按制度規(guī)定降低其職位工資等級外,還應(yīng)酌情給予調(diào)離原工作崗位,參加辦公室組織的脫崗培訓(xùn),經(jīng)培訓(xùn)考試合格后方可重新上崗,否則按辭退處理。

　　對于管理人員評估結(jié)果為“1分”的管理者,除按制度規(guī)定降低其職位工資等級外,還應(yīng)在其綜合能力進行全面的評估的基礎(chǔ)上由辦公室向酒店領(lǐng)導(dǎo)提出免職或降職處理的建議。

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