部門工作管理制度

時間：2023-02-09 10:47:48 制度我要投稿

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部門工作管理制度

　　在日新月異的現(xiàn)代社會中，制度使用的情況越來越多，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編精心整理的部門工作管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

部門工作管理制度

部門工作管理制度1

　�。ㄒ唬⿲ζ髽I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營計劃和各項經(jīng)濟技術指標的科學性、預見性及下達的及時性負責。

　�。ǘ⿲ξ窗磸S長任期目標要求及時編制工廠年度方針目標并進行檢查、診斷和落實負責。

　　（三）對報送的`各種統(tǒng)計報表的準確性、及時性和完整性負責。

　�。ㄋ模⿲炇鸬挠嘘P計劃、文件出現(xiàn)差錯負責。

　�。ㄎ澹⿲λ幹葡逻_的計劃，因綜合平衡不周，而造成重大經(jīng)濟損失和影響全廠生產(chǎn)任務和完成負責。

　�。⿲M向聯(lián)營協(xié)議事前調查分析不夠、參謀不當、條文考慮不周，造成失誤負責。

部門工作管理制度2

　　（一）有權監(jiān)督、檢查各部門對經(jīng)營綜合計劃及各項經(jīng)濟技術指標的執(zhí)行完成情況。

　�。ǘ┯袡嘁蟾鲉挝话磿r提供編制計劃所需要的各種資料。

　�。ㄈ└鶕�(jù)廠長方針目標展開的要求，有權對各單位的.工作進行督促、檢查、診斷和評價，以保證廠長任期目標的實現(xiàn)。

　�。ㄋ模⿲Ω鲉挝惶峁┑挠媱澐桨赣袑徍�、調整、綜合平衡權。

　　根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營的實際情況，對工廠年度計劃有權提出修改、調整的建議。

　�。ㄎ澹┯袡嘁蟾鲉挝患皶r編制各種統(tǒng)計報表，建立健全原始記錄，有權監(jiān)督'統(tǒng)計法'的貫徹執(zhí)行。

　�。┯袡鄥⒓由霞壵匍_的有關會議，參加工廠內(nèi)部有關經(jīng)營業(yè)務的會議。

　　（七）有權代表工廠進行橫向聯(lián)營事務洽談。

　　（八）有權要求各單位提供有關計劃，對外報送的各種專業(yè)計劃必須通過計劃科審核

部門工作管理制度3

　　根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計劃：

　　一、新人培訓

　　1通過視頻教程的學習，和現(xiàn)場的軟件介紹，客戶服務部門管理制度2讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程。

　　2 3天培訓期，全面系統(tǒng)的從服務態(tài)度到業(yè)務知識等方面對新員工進行系統(tǒng)培訓

　　3培訓上崗以后通過以舊帶新的'一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務知識的再次審核的效果。

　　二、服務態(tài)度專業(yè)化

　　1客服話術專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術，統(tǒng)一客服QA 。2客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一客服問候語，統(tǒng)一結束語

　　3處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復顧客。

　　4響應顧客專業(yè)化，60秒響應

　　5服務分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。

　　三、客戶服務細分化

　　打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業(yè)的。

　　四、處理問題系統(tǒng)化流程化

　　1客服受理——解決問題—回復顧客—問題反饋

　　2客服受理——交易糾紛——投訴專員--核實處理—回復顧客--問題反饋

　　3客服受理——技術故障——技術傾向型客服—核實處理--回復顧客—問題反饋

　　4客服受理——技術故障——技術傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術部門—回復顧客--問題反饋

　　五、問題總結個人化

　　1充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周負責每天總結并反饋當天的工作問題。

　　2每位客服人員創(chuàng)建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。

　　六、受理投訴糾紛專業(yè)化

　　成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切

　　七、考核透明化

　　略

部門工作管理制度4

　　客戶服務部門于20xx年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規(guī)范，業(yè)務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。

　　客服部門理念：只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念!

　　一、部門構架

　　部門經(jīng)理：XXX

　　部門主管：XXX

　　客服專員：XXX、XXX

　　二、部門職責

　　（1)受理企業(yè)用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持。

　�。�2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

　�。�3)參與制定企業(yè)管理制度，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。

　�。�4)配合市場部，技術部及時反饋用戶信息。

　�。�5)遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息。

　�。�6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機密。

　�。�7)完成上級安排的其他工作。

　　三、客服部部門各職能崗位職責

　　1、客服部經(jīng)理

　　（1)完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設。

　�。�2)負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質量。

　�。�3)組織有效的客戶關系管理工作。

　�。�4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。

　�。�5)合理的分配部門各職能崗位

　　2、客服主管

　�。�1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。

　�。�2)制定部門員工培訓計劃。

　�。�3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質的顧客服務。

　　（4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和投訴問題。

　�。�5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核。

　�。�6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調溝通部門與其他部門關系。

　�。�7)管理員工的日常工作及住宿問題。

　　3、客戶服務人員

　�。�1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的'各類問題。

　　（2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

　　（3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。

　　（4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。

　�。�5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作。

　　4、客戶投訴受理人員

　�。�1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。

　　（2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。

　�。�3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。

　　（4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。

　　5、訂單受理人員

　�。�1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。

　�。�2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢。

　�。�3)協(xié)助顧客處理訂單問題。

　�。�4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

　�。�5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況。

　　根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下：

　　一、新人培訓

　　1、通過視頻教程的學習和現(xiàn)場的軟件介紹，客戶服務部門管理制度。

　　2、讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程，進行2、3天培訓期，全面系統(tǒng)的從服務態(tài)度到業(yè)務知識等方面對新員工進行系統(tǒng)培訓。

　　3、培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務知識的再次審核的效果。

部門工作管理制度5

　　一、總則

　　1.適用范圍

　　本管理辦法適用于公司客服部

　　2.目的

　　不斷加深對客戶需求的認識，實現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理制度．

　　3.原則

　　建立符合公司實際情況與需求的客戶關系管理體系．

　　4.主要職責

　　4.1負責協(xié)助市場部制定高質量的業(yè)務運作方案，對市場部提交運作方案進行審查與優(yōu)化，管理客戶檔案信息，管理合同，及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度．

　　4.2有效、科學地組織客戶信息統(tǒng)計及檔案管理工作，進行客戶調查資料的統(tǒng)計分析，保證客戶信息的準確性與及時性，特制定本制度．

　　4.3建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系．

　　4.4對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索，實現(xiàn)信息資源共享，為市場部的業(yè)務開展提供依據(jù)．

　　4.5客服部崗位設置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人

　　二、客服部內(nèi)部管理制度

　　（一）客戶信息管理

　　1.客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn)．建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助業(yè)務人員順利地開展工作，便于公司了解客戶，公司的客戶信息檔案由客服部設專人進行統(tǒng)一管理．

　　2.客戶信息管理工作的基本任務是對企業(yè)客戶的各種基本情況進行統(tǒng)計調查、整理歸檔并及時更新，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系．

　　3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．

　　4.客服部管理職責

　　4.6客戶服務部經(jīng)理負責客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運行監(jiān)督．

　　4.7客戶服務部信息管理人員負責客戶信息資料的建設、更新及日常維護工作．

　　4.8銷售人員負責客戶相關信息的收集．

　　4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務．

　　5.客戶信息檔案構成

　　5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結構與管理體系、客戶企業(yè)中的關鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計劃和對客戶信息的分析等．

　　5.2客戶基本檔案：客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、組織架構與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關鍵任務的個人情況資料、資質、創(chuàng)立時間、與本企業(yè)交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等．

　　5.3客戶特征包括服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿�、企業(yè)文化、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點等．

　　5.4業(yè)務狀況：業(yè)務狀況主要包括目前及以往的銷售實績，經(jīng)營管理者和業(yè)務人員的素質，與其他競爭者的關系，與本企業(yè)的業(yè)務聯(lián)系及合作態(tài)度等．

　　5.5交易活動現(xiàn)狀交易活動現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等．

　　6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管

　　6.1市場部業(yè)務人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一個星期一向客服部提供．

　　6.2對每一個機構客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經(jīng)理應予以監(jiān)督和指導．客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務使用；一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫，供市場分析．

　　6.3市場部業(yè)務人員必須及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容．并將更新內(nèi)容及時提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司信息數(shù)據(jù)庫，備有關各方查詢．

　　6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準．

　　6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補或調整一次．

　　6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機密，一律由客服部掌管．

　　6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計資料及檔案時，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請查閱．

　　6.8客戶服務部應將所掌握的客戶信息檔案卡片化，按月、季、年進行整理分類，以便于使用．

　　6.9客服部編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．

　　6.10對已經(jīng)過時的客戶信息資料，如認為確無保管價值，在呈報客戶信息主管、客戶服務部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準后，方可銷毀．

　　7.客戶信息檔案的保密制度

　　7.1客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關系公司權利和利益、依照特定程序規(guī)定、在一定時間內(nèi)只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及以上人員有權借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡．禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密．如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關當事人予以嚴肅處理．直接上級承擔領導責任．

　　7.2保密范圍和密級確定

　　7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容

　　i.公司與客戶重要業(yè)務的細節(jié)．

　　ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略．

　　iii.公司主要客戶的重要信息．

　　7.2.2客戶資料密級分為“秘密”“機密”和“絕密”三級．、

　　i.“秘密”級是指一般的.客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受損害．

　　ii.“機密”級是指重要的客戶資料，其泄露會使公司的權利和利益遭受嚴重的損害．

　　iii.“絕密”級是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會使公司的權利和利益遭受特別嚴重的損害．

　　7.2.3客戶秘級的確定．

　　i.與公司有一般業(yè)務往來的客戶為秘密級．

　　ii.與公司有重要業(yè)務往來的客戶為機密級．

　　iii.公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權益的重要客戶資料為絕密級．第7條屬于秘密的客戶資料和文件

　　7.2.4應當依據(jù)本制度的相關規(guī)定標明密級，并確定保密期限，保密期限屆滿，自行解密．

　　7.2.5對于密級的客戶資料和文件，應由客服部妥善保存．

　�。ㄈ┛蛻粜庞霉芾�

　　1.根據(jù)對客戶的信用調查結果及業(yè)務往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：

部門工作管理制度6

　　為理順工作程序,提高各部門的工作效率，防止部門間相互推諉責任，導致工作任務完成不及時，特制定本制度。

　　1、在正常工作情況下，公司員工及管理、輔助人員在本部門（系統(tǒng)）內(nèi)報告工作或安排工作時，要遵循逐級的原則，即“逐級報告”、“逐級指揮（安排）”。嚴禁越級報告或安排。

　　2、任何人需反饋、舉報問題時，可以向自己認為比較信任可靠的直接領導、間接領導、總經(jīng)理、董事長中任何人反饋、舉報。管理、輔助人員需要深入檢查、了解工作情況時，須經(jīng)得部經(jīng)理、正科長的同意后給予統(tǒng)一安排；調查有關問題時，可以不受“逐級原則”的限制。

　　3、任何工作，制度或規(guī)定中有明確時間要求的，業(yè)務經(jīng)辦人必須在規(guī)定時間內(nèi)完成；制訂工作計劃或上級下達任務時必須有明確的時間，任何人在執(zhí)行計劃或命令時，須在規(guī)定的時間內(nèi)完成。如不能在限定的時間內(nèi)完成工作任務，必須在限定時間前4小時向上級復命，講明不能完成的'理由，由上級決定是否延期或給予處罰。上級下達的任務無具體時間的，在正常完成時間后4小時內(nèi)，無論完成與否，必須將任務進展情況與上級匯報、溝通。

　　4、部門內(nèi)部發(fā)生的問題，由部門負責人必須在4小時內(nèi)做出處理，如不能處理或處理后無效果，必須在問題發(fā)生后4小時內(nèi)向自己的上級匯報，由上級做出處理決定。

　　5、部門與部門之間的協(xié)作、溝通、配合按下列三種方式進行：

　�。�1）按正規(guī)程序。部門之間問題有正規(guī)程序的必須按程序進行，如程序受阻，發(fā)生問題的業(yè)務主管人員必須在4小時內(nèi)將信息反饋給直接上級，直至部門負責人，由部門負責人報部經(jīng)理，由部經(jīng)理在4小時內(nèi)對違犯程序者按規(guī)定進行處理，無具體規(guī)定對其按失職、瀆職處理。

　�。�2）“口頭協(xié)商”解決。部門之間問題無正規(guī)程序的，雙方部門負責人認為“口頭

　　協(xié)商”能解決的，可采取口頭協(xié)商方式，但必須在24小時內(nèi)使問題得到解決，否則由雙方負責人承擔一切后果。

　�。�3）書面協(xié)商解決。部門之間問題既無正規(guī)程序，又不能口頭協(xié)商解決的，由雙方部門負責人互相協(xié)商，達成一致后，形成書面材料，共同簽字后嚴格按約定內(nèi)容執(zhí)行。如一方違約，須承擔為對方造成的一切損失。如違約方毀約不承擔責任，受損部門須在4小時內(nèi)持書面約定找雙方的共同上級，由上級在4小時內(nèi)做出裁定。

　　6、任何人干任何工作，上下級之間、相關聯(lián)的同事、部門之間，必須互相溝通，遇到異常問題，隨時通報，互相掌握情況，共同積極設法解決。

　　7、任何正常工作，找相關職責人員能解決的，找相關職責人員解決。找相關職責人員不能解決的，能直接找相關職責人員不能辦妥解決的，直接找職責人員，且相關職責人員必須得到處理；如找相關職責人員不能辦妥解決的或不受理的，逐級找其直接領導、間接領導，直至部門經(jīng)理；如部門經(jīng)理仍不能安排辦妥解決或不接受的，找總經(jīng)理決策。

　　8、以上規(guī)定如有違犯，每拖延一小時對責任人罰款xx元。屬本部門內(nèi)部的，由部門經(jīng)理負責處理；屬部門與部門之間的，由相關部經(jīng)理負責處理；屬部門之間的，報總經(jīng)理裁決。