客戶管理管理制度（精選21篇）
隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，制度使用的情況越來越多，制度就是在人類社會(huì)當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編收集整理的客戶管理管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶管理管理制度 篇1
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應(yīng)本著公平、公開的原則進(jìn)行分配，都應(yīng)按照本規(guī)定相應(yīng)條款執(zhí)行分配方案。
2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定
1）、由科普部門負(fù)責(zé)人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理；
2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負(fù)責(zé)人；
3）、該部負(fù)責(zé)人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進(jìn)行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
4）、本規(guī)定流程圖（略）：
二、關(guān)于老顧客帶新顧客規(guī)定
1、聯(lián)誼會(huì)老顧客每帶一個(gè)新顧客參加會(huì)議的，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯(lián)誼會(huì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷售者，每1000元銷售，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。
三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源
1、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷活動(dòng)前一周，每天晚6點(diǎn)前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案明細(xì)表投入“資源共享”箱內(nèi)；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案表和第二天計(jì)劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內(nèi)。計(jì)劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來完成。每晚6點(diǎn)后再邀約算作第二天邀約。當(dāng)晚由協(xié)調(diào)助理開箱核對(duì)，經(jīng)核對(duì)無邀約重復(fù)后，第二天早會(huì)發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門負(fù)責(zé)人遲交或不交當(dāng)天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會(huì)后判為另一部門邀約。
3、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷活動(dòng)當(dāng)天：如在下午舉辦，各部負(fù)責(zé)人必須在當(dāng)天上午10點(diǎn)前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內(nèi)；如在晚上舉辦，必須在當(dāng)天下午4點(diǎn)前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷活動(dòng)前一周時(shí)間內(nèi)，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負(fù)責(zé)人10元。
4、顧客邀約重復(fù)時(shí)，由協(xié)調(diào)助理全面負(fù)責(zé)處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發(fā)言、帶動(dòng)顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。
5、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷時(shí)，到會(huì)顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷售，但必須經(jīng)過該名顧客現(xiàn)邀約員工的同意，同時(shí)不允許兩名員工同時(shí)向該顧客推產(chǎn)品，如有銷售，算做該顧客現(xiàn)邀約員工的業(yè)績(jī)。
6、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷時(shí)，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭(zhēng)議，活動(dòng)結(jié)束后，由兩部負(fù)責(zé)人陪同協(xié)調(diào)助理共同協(xié)商處理，否則當(dāng)事人每人罰款100元。如協(xié)調(diào)助理無法作出判定，必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理作出裁決。
四、顧客服務(wù)管理
1、顧客服務(wù)分類：
1）、售前服務(wù)：對(duì)參加過科普的顧客，再次免費(fèi)地到顧客家對(duì)其量血壓、送資料等方面的服務(wù)；
2）、售中服務(wù)：對(duì)參加聯(lián)誼會(huì)的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫(yī)生等方面的服務(wù)；
3）、售后服務(wù)：對(duì)購買產(chǎn)品的顧客，主動(dòng)地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù)；
4）、經(jīng)常性服務(wù)：對(duì)所有的顧客，經(jīng)常性地家訪、取得電話聯(lián)系等方面的服務(wù)。
2、顧客服務(wù)注意事項(xiàng)：
1）、要求全體員工對(duì)顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務(wù)，樹立“顧客永遠(yuǎn)是上帝“的思想。
2）、對(duì)三個(gè)月內(nèi)顧客服務(wù)不到位（如沒有邀約參加活動(dòng)、邀不來參加活動(dòng)或無家訪等都稱作服務(wù)不到位）的處理規(guī)定：對(duì)沒有服務(wù)到位的'顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應(yīng)立即將該邀約的顧客檔案上報(bào)給顧客資源總監(jiān)，由顧客資源總監(jiān)去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對(duì)沒有服務(wù)到位的顧客：公司有權(quán)將該顧客檔案分配給其他部門或員工。
3、對(duì)顧客抱怨的處理規(guī)定：
1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門之間的爭(zhēng)執(zhí)；其他方面。
2）顧客抱怨處理規(guī)定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現(xiàn)一顧客有抱怨，則罰該當(dāng)事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次100元。
C、無論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內(nèi)不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務(wù)。
客戶管理管理制度 篇2
(1)保證金制度
保證金分為結(jié)算準(zhǔn)備金和交易保證金。交易保證金標(biāo)準(zhǔn)在期貨合約中規(guī)定。
期貨合約交易過程中，出現(xiàn)下列情況之一的，交易所可以根據(jù)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整交易保證金標(biāo)準(zhǔn)，并向中國(guó)證監(jiān)會(huì)報(bào)告：
�、俪霈F(xiàn)連續(xù)同方向漲跌停板;
②遇國(guó)家法定長(zhǎng)假;
�、劢灰姿J(rèn)為市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)明顯增大;
�、芙灰姿J(rèn)為必要的其他情況。
調(diào)整期貨合④約交易保證金標(biāo)準(zhǔn)的，交易所應(yīng)在當(dāng)日結(jié)算時(shí)對(duì)該合約的所有持倉按新的交易保證金標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算。保證金不足的，應(yīng)當(dāng)在下一個(gè)交易日開市前追加到位。
(2)價(jià)格限制制度
價(jià)格限制制度分為熔斷制度與漲跌停板制度。每日熔斷與漲跌停板幅度由交易所設(shè)定，交易所可以根據(jù)市場(chǎng)情況調(diào)整期貨合約的熔斷與漲跌停板幅度。
股指期貨合約的熔斷幅度為上一交易日結(jié)算價(jià)的正負(fù)6%，漲跌停板幅度為上一交易日結(jié)算價(jià)的正負(fù)10%，最后交易日不設(shè)價(jià)格限制。
每日開盤后，股指期貨合約申報(bào)價(jià)觸及熔斷價(jià)格且持續(xù)一分鐘，該合約啟動(dòng)熔斷機(jī)制。
①啟動(dòng)熔斷機(jī)制后的連續(xù)十分鐘內(nèi)，該合約買賣申報(bào)在熔斷價(jià)格區(qū)間內(nèi)繼續(xù)撮合成交。十分鐘后，熔斷機(jī)制終止，漲跌停板價(jià)格生效。
�、谌蹟鄼C(jī)制啟動(dòng)后不足十分鐘，市場(chǎng)暫停交易的，熔斷機(jī)制終止，重啟交易后，漲跌停板價(jià)格生效。
�、凼帐星叭昼妰�(nèi)，不啟動(dòng)熔斷機(jī)制。熔斷機(jī)制已經(jīng)啟動(dòng)的，繼續(xù)執(zhí)行至熔斷期結(jié)束。
�、苊咳罩粏�(dòng)一次熔斷機(jī)制。
(3)限倉制度
限倉是指交易所規(guī)定會(huì)員或投資者可以持有的，按單邊計(jì)算的某一合約持倉的最大數(shù)額。
同一投資者在不同會(huì)員處開倉交易，其在某一合約的持倉合計(jì)，不得超出一個(gè)投資者的持倉限額。
會(huì)員和投資者的'股指期貨合約持倉限額具體規(guī)定如下：
①對(duì)投資者單個(gè)合約單邊持倉實(shí)行絕對(duì)數(shù)額限倉，持倉限額為20xx手。
�、谀骋缓霞s總持倉量(單邊)超過10萬手的，結(jié)算會(huì)員該合約持倉總量(單邊)不得超過該合約總持倉量的25%。
�、郢@準(zhǔn)套期保值額度的會(huì)員或投資者持倉，不受此限。
會(huì)員和投資者超過持倉限額的，不得同方向開倉交易。
(4)大戶報(bào)告制度
投資者的持倉量達(dá)到交易所規(guī)定的持倉報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)的，投資者應(yīng)通過受托會(huì)員向交易所報(bào)告。交易所可根據(jù)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)狀況，制定并調(diào)整持倉報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)。
投資者的持倉達(dá)到交易所報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)于下一交易日收市前向交易所報(bào)告。交易所有權(quán)要求投資者補(bǔ)充報(bào)告。
達(dá)到交易所報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)的投資者應(yīng)提供下列材料：
①《投資者大戶報(bào)告表》，內(nèi)容包括會(huì)員名稱、會(huì)員號(hào)、投資者名稱和交易編碼、合約代碼、持倉量、交易保證金、可動(dòng)用資金;
②資金來源說明;
�、鄯ㄈ送顿Y者的實(shí)際控制人資料;
�、荛_戶材料及當(dāng)日結(jié)算單據(jù);
⑤交易所要求提供的其他材料，管理制度《期貨風(fēng)險(xiǎn)管理制度》。
(5)強(qiáng)行平倉制度
強(qiáng)行平倉是指交易所按有關(guān)規(guī)定對(duì)會(huì)員、投資者持倉實(shí)行平倉的一種強(qiáng)制措施。
會(huì)員、投資者出現(xiàn)下列情況之一的，交易所對(duì)其持倉實(shí)行強(qiáng)行平倉 ：
�、贂�(huì)員結(jié)算準(zhǔn)備金余額小于零，并未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)補(bǔ)足的;
�、诔謧}超出持倉限額標(biāo)準(zhǔn)，并未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)平倉的;
�、垡蜻`規(guī)受到交易所強(qiáng)行平倉處罰的;
�、芨鶕�(jù)交易所的緊急措施應(yīng)予強(qiáng)行平倉的;
�、萜渌麘�(yīng)予強(qiáng)行平倉的。
強(qiáng)行平倉的執(zhí)行原則：強(qiáng)行平倉先由會(huì)員執(zhí)行，時(shí)限除交易所特別規(guī)定外，一律為開市后第一節(jié)。規(guī)定時(shí)限內(nèi)會(huì)員未執(zhí)行完畢的，由交易所強(qiáng)制執(zhí)行。
強(qiáng)行平倉的執(zhí)行程序 ：
�、偻ㄖ�。交易所以“強(qiáng)行平倉通知書”(以下簡(jiǎn)稱通知書)的形式向有關(guān)結(jié)算會(huì)員下達(dá)強(qiáng)行平倉要求。通知書除交易所特別送達(dá)以外，隨當(dāng)日結(jié)算數(shù)據(jù)發(fā)送，有關(guān)結(jié)算會(huì)員可以通過交易所系統(tǒng)獲得。
�、趫�(zhí)行及確認(rèn)。
1、開市后，有關(guān)會(huì)員應(yīng)自行平倉，直至達(dá)到平倉要求;
2、結(jié)算會(huì)員超過規(guī)定平倉時(shí)限而未執(zhí)行完畢的，剩余部分由交易所執(zhí)行強(qiáng)行平倉;
3、強(qiáng)行平倉結(jié)果隨當(dāng)日成交記錄發(fā)送，有關(guān)信息可以通過交易所系統(tǒng)獲得。
(6)強(qiáng)制減倉制度
強(qiáng)制減倉是指交易所將當(dāng)日以漲跌停板價(jià)申報(bào)的未成交平倉報(bào)單,以當(dāng)日漲跌停板價(jià)與該合約凈持倉盈利投資者按持倉比例自動(dòng)撮合成交。同一投資者雙向持倉的,其凈持倉部分的平倉報(bào)單參與強(qiáng)制減倉計(jì)算，其余平倉報(bào)單與其反向持倉自動(dòng)對(duì)沖平倉。
(7)結(jié)算擔(dān)保金制度
交易所實(shí)行結(jié)算擔(dān)保金制度。結(jié)算擔(dān)保金是指由結(jié)算會(huì)員依交易所的規(guī)定繳存的，用于應(yīng)對(duì)結(jié)算會(huì)員違約風(fēng)險(xiǎn)的共同擔(dān)保資金。
結(jié)算擔(dān)保金分為基礎(chǔ)擔(dān)保金和變動(dòng)擔(dān)保金�；A(chǔ)擔(dān)保金是指結(jié)算會(huì)員參與交易所結(jié)算交割業(yè)務(wù)必須繳納的最低擔(dān)保金數(shù)額。變動(dòng)擔(dān)保金是指隨著結(jié)算會(huì)員業(yè)務(wù)量的變化而調(diào)整的擔(dān)保金。
(8)風(fēng)險(xiǎn)警示制度
交易所實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)警示制度。交易所認(rèn)為必要的，可以分別或同時(shí)采取要求報(bào)告情況、談話提醒、書面警示、公開譴責(zé)、發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)警示公告等措施中的一種或多種，以警示和化解風(fēng)險(xiǎn)。
出現(xiàn)下列情形之一的，交易所有權(quán)約見指定的會(huì)員高管人員或投資者談話提醒風(fēng)險(xiǎn)，或要求會(huì)員或投資者報(bào)告情況：
①期貨價(jià)格出現(xiàn)異常;
�、跁�(huì)員或投資者交易異常;
③會(huì)員或投資者持倉異常;
�、軙�(huì)員資金異常;
�、輹�(huì)員或投資者涉嫌違規(guī)、違約;
�、藿灰姿拥酵对V涉及到會(huì)員或投資者;
�、邥�(huì)員涉及司法調(diào)查;
�、嘟灰姿J(rèn)定的其他情況。
客戶管理管理制度 篇3
第一章
第一條總則為加強(qiáng)公司文書檔案、聲像檔案資料的管理工作，保證文書檔案、聲像檔案的及時(shí)歸檔和妥善保管，特制度本規(guī)定。
第二條行政助理負(fù)責(zé)檔案的歸檔監(jiān)督和日常管理工作。對(duì)檔案資料必須按年度立卷，各系統(tǒng)和部門在工作活動(dòng)中形成的各種有保存價(jià)值的檔案資料，都要按本制度規(guī)定分別立卷歸檔。
第三條堅(jiān)持部門收集保管、定期、及時(shí)歸檔制度。各系統(tǒng)和部門負(fù)責(zé)人均應(yīng)制定專人負(fù)責(zé)收集保管本系統(tǒng)或本部門的檔案資料并監(jiān)督其及時(shí)歸檔。名單報(bào)總經(jīng)理辦公室檔案室備案，如需變動(dòng)應(yīng)及時(shí)通知檔案管理人員。因工作變動(dòng)或離職時(shí)應(yīng)將經(jīng)辦或保管的檔案資料向接辦人員交接清楚，不得擅自帶走或銷毀。
第四條利用好計(jì)算機(jī)記錄和管理，實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)檔案信息收集、整理、查詢、利用管理現(xiàn)代化，提高檔案的管理水平和利用質(zhì)量。利用已建立起來的房地產(chǎn)檔案信息庫，來進(jìn)行檔案的編目、標(biāo)引，建立自動(dòng)檢索系統(tǒng)，由計(jì)算機(jī)輔助進(jìn)行檔案的接收、整理、鑒定、庫房管理、借閱利用、統(tǒng)計(jì)等。編制完善的檢索工具和提高系統(tǒng)的安全防范，做好防病毒工作，抓好用戶權(quán)限管理。對(duì)電子檔案要定期進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)損失。
第二章
第一節(jié)
第一條文書檔案立卷歸檔法文件資料的收集管理凡公司繕印的公文一律由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一收集保管。
第二條一項(xiàng)工作由幾個(gè)部門參與辦理在工作活動(dòng)中形成的文件資料，由主辦部門收集保管。會(huì)議文件由會(huì)議召集部門收集整理后交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一收集保管。
第三條公司員工外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考察、調(diào)查研究、參加上級(jí)機(jī)關(guān)召開的會(huì)議等公務(wù)活動(dòng)在核報(bào)差旅費(fèi)時(shí)，必須將有歸檔價(jià)值的文件資料向本部門檔案人員辦理交接手續(xù)，檔案員簽字認(rèn)可后會(huì)計(jì)部才可交予核報(bào)差旅費(fèi)。
第四條各系統(tǒng)部門檔案員的職責(zé)：
�。ㄒ唬┝私獗静块T的工作業(yè)務(wù)，掌握本部門的文件資料的歸檔范圍，收集保管本部門的文件資料。
（二）認(rèn)真執(zhí)行定期歸檔制度。對(duì)本部門承辦的文件資料平時(shí)收集歸卷，每月的10日前應(yīng)將歸檔文件資料歸檔完畢，并向總經(jīng)理辦公室檔案員辦好交接簽收手續(xù)。
�。ㄈ┏修k人員借用文件資料時(shí)，應(yīng)積極地做好服務(wù)工作，并辦理臨時(shí)借用文件資料登記手續(xù)。
第二節(jié)歸檔范圍
第五條重要會(huì)議資料，包括會(huì)議的通知、報(bào)告、決議、總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)人講話、典型發(fā)言、會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)、會(huì)議記錄、會(huì)議紀(jì)要、人事檔案、工程圖紙、技術(shù)資料、固定資產(chǎn)清單。
第六條上級(jí)機(jī)關(guān)來的與公司有關(guān)的決定、決議、指示、命令、條例、規(guī)定、計(jì)劃等文件資料。
第七條第八條公司對(duì)外的正式發(fā)文與有關(guān)單位來往文書。公司的請(qǐng)示與上級(jí)機(jī)關(guān)的批復(fù)；公司反映主要工作活動(dòng)的報(bào)告、總結(jié)。
第九條公司內(nèi)部的各種工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、重要工作記錄（表單）及工作簡(jiǎn)報(bào)。
第十條來人來訪及信訪工作資料。
第十一條公司于有關(guān)單位簽訂的合同、協(xié)議書等文件資料。
第十二條公司管理人員任免的文件資料以及關(guān)于員工獎(jiǎng)勵(lì)、處分的文件資料。
第十三條公司的各種規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則、程序文件。
第十四條公司的歷史沿革、大事記及反應(yīng)公司重要活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)、照片、錄音、錄像等。
第十五條公司保密制度中規(guī)定的保密范圍材料。
第三節(jié)
第十六條平時(shí)歸卷各個(gè)部門都要建立健全平時(shí)歸卷制度。對(duì)處理完畢或批存的文件資料，由檔案管理員集中統(tǒng)一保管。
第十七條各個(gè)部門應(yīng)根據(jù)本部門的業(yè)務(wù)范圍及當(dāng)年工作任務(wù)，編制平時(shí)文件資料歸卷使用的“案卷類目”“案卷類目”的。條款必須簡(jiǎn)明確切，并標(biāo)上條款號(hào)。
第十八條公文承辦人員應(yīng)及時(shí)將辦理完畢或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)人員批存的文件資料，收集齊全，加以整理，送本部門檔案員歸檔。
第十九條總經(jīng)理辦公室檔案員應(yīng)及時(shí)將歸檔的文件資料，按照“案卷類目”，存放平時(shí)保存。文件卷內(nèi)“對(duì)號(hào)入座”，并在文件處理登記薄上。
第四節(jié)
第二十條立卷工作由相關(guān)部門檔案員配合，總經(jīng)理辦公室檔案員負(fù)責(zé)組卷、編目。
第二十一條案卷質(zhì)量總的要求是：遵循文件形成的規(guī)律和特點(diǎn)，保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，區(qū)別不同的價(jià)值，便于保管和利用。
第二十二條齊全完整。
第二十三條在歸檔文件資料中，應(yīng)將每份文件的正件與附件、歸檔的文件種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)均應(yīng)草稿與定稿、請(qǐng)示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、多種文字形成的同一文件，分別立在一起，不得分開。文電應(yīng)合一立卷；絕密文件單獨(dú)立卷，少數(shù)普通文電如果與絕密文件有關(guān)密切聯(lián)系，也可隨同絕密文電立卷。
第二十四條不同年度的文件一般不得放在一起立卷，但跨年度的請(qǐng)示與批復(fù)，放在復(fù)文年立卷；沒有復(fù)文的'，放在請(qǐng)示年立卷；跨年度的規(guī)劃放在針對(duì)的第一年立卷；跨難度的總結(jié)放在針對(duì)的最后一年立卷；跨年度的會(huì)議文件放在會(huì)議開幕年，其他文件的立卷，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第二十五條卷內(nèi)文件應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的文件資料應(yīng)依順序排列在一起，即批復(fù)在前，請(qǐng)示在后；正件在前，附件在后；草稿在前，定稿在后；其他文件資料以其形成規(guī)律與特點(diǎn)，應(yīng)保持文件之間的密切聯(lián)系并進(jìn)行系統(tǒng)的排列。
第二十六條永久、長(zhǎng)期或短期案卷必須按規(guī)定的格式逐件填寫卷內(nèi)文件目錄。填寫的字跡要工整。卷內(nèi)目錄放在卷首。
第三章
第一節(jié)
第一條檔案查閱、借閱及批準(zhǔn)權(quán)限本公司內(nèi)部人員借閱檔案。本公司內(nèi)部人員借閱檔案。經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可直接到檔案室借閱，檔案保管人員應(yīng)及時(shí)提供。第二條內(nèi)部各公司、各部門因工作需要查閱檔案時(shí)，必須經(jīng)本公司或部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)證明，負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，方能查閱。
第二節(jié)第一條外單位人員因公需要查閱檔案。外單位人員應(yīng)持有單位介紹信、查閱人身份證件，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，方能由檔案管理人員接待查閱。同時(shí)，檔案管理人員應(yīng)詳細(xì)登記查閱人的工作單位、查閱時(shí)間、檔案名稱及查閱理由。
第二條檔案一般不得帶出室外。如有特殊情況，需要帶出室外復(fù)制或借出本公司的檔案，必須辦理借出手續(xù)，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，同時(shí)在《檔案借閱登記簿》上進(jìn)行登記，注明借閱用途、歸還時(shí)間。
第四章特定政策
第二條逾期未歸還檔案者按違紀(jì)處理。借閱者要愛護(hù)檔案，不準(zhǔn)在檔案上涂改、圈劃、折疊等。
第三條檔案利用者必須嚴(yán)守黨和國(guó)家的機(jī)密，借閱檔案不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借，不得丟失，不得將檔案內(nèi)容向無關(guān)人員泄露。借閱和歸還檔案時(shí)，雙方要當(dāng)面點(diǎn)清。如發(fā)現(xiàn)損壞、遺失等情況，除積極追查補(bǔ)救外，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。
注：由立卷人填寫卷內(nèi)文件數(shù)及文件頁數(shù)等情況，案卷立好后發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題由有關(guān)檔案管理人員填寫并簽名標(biāo)注時(shí)間。
立卷人：由組成本卷的負(fù)責(zé)者簽名。
檢查人：由對(duì)案卷質(zhì)量進(jìn)行審核的責(zé)任者簽名。歸檔時(shí)交送《卷內(nèi)備考表》紙質(zhì)版一份，同時(shí)交送電子版。
客戶管理管理制度 篇4
1、制度內(nèi)容
為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度：
2、管理目標(biāo)
客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。
3、適用范圍
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。
一般客戶檔案包括以下的資料:
1.收集客戶單位資料
2.客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金
3.客戶裝修工程文件
4.客戶遷入時(shí)填具之資料
5.客戶資料補(bǔ)充
6.客戶聯(lián)絡(luò)資料
7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的.資料
8.客戶與管理處往來文件
9.客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄
10.客戶請(qǐng)修記錄
11.客戶投訴記錄
12.客戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序
4、注意事項(xiàng)
1.及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。
2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通;
3.做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn);
4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴;
5.接聽客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。
5、工作表格
1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)
2.客戶緊急聯(lián)絡(luò)表(qms-pm-31302)
3.非機(jī)動(dòng)車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)
4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)
5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)
6.停車證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)
7.電話報(bào)裝申請(qǐng)表(qms-pm-31307)
8.電話變更登記表(qms-pm-31308)
9.備租/售電話號(hào)碼登記表(qms-pm-31309)
10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)
11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)
12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)
13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)
14.移機(jī)電話統(tǒng)計(jì)表(qms-pm-31314)
15.車位申請(qǐng)登記表(qms-pm-31315)
16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)
17.代保管單元鑰匙申請(qǐng)表(qms-pm-31317)
18.水、電表底數(shù)確認(rèn)單(qms-pm-31318)
客戶管理管理制度 篇5
為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。
一、客戶投訴的定義
客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。
二、客戶投訴處理管理原則
實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營(yíng)銷中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。
分公司營(yíng)銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。
三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立
1、分公司卷煙營(yíng)銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：xxxxxxx，xxxxxxx，并向外公布。
2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。
3、分公司營(yíng)銷中心接收的`及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時(shí)傳送到相關(guān)部門。
四、投訴處理
客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：
接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。
(三)客戶投訴類：
職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提
出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。
投訴卷煙商品問題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷部門，由縣級(jí)營(yíng)銷部門協(xié)調(diào)處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過7個(gè)工作日。
(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦。
2、分公司營(yíng)銷中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。
客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。
客戶管理管理制度 篇6
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：
三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的`服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。
5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。
仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。
四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。
工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。
五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度
1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。
3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。
5、上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。
上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。
接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。
六、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;
2、門窗明亮，地面整潔;
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。
七、換班制度
認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。
換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。
節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。
八、客服代表職責(zé)
1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。
遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
客戶管理管理制度 篇7
1.0本部門的主要戶檔案管理任務(wù)
本部門的主要任務(wù)就是服務(wù)。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶服務(wù)。
2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括
2.1及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的`知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)、傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。
2.2做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢跟進(jìn);
3.0客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:
3.1收集客戶資料
3.2客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付押金
3.3客戶裝修工程文件
3.4客戶遷入時(shí)填具之資料
3.5客戶資料補(bǔ)充
3.5.1客戶證件資料
3.5.2客戶聯(lián)絡(luò)資料
3.5.3緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料
3.5.4管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料
3.6客戶與物業(yè)公司往來文件
3.7客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄
3.8客戶報(bào)修記錄
客戶管理管理制度 篇8
1.1制度資料
對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理。確�？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題�？蛻舴⻊�(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
1.3管理標(biāo)準(zhǔn)
1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務(wù)部根據(jù)投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。
3、針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及職責(zé)人，限期進(jìn)行處理。
4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
1.5投訴規(guī)避
1、簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2、對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的.日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。
3、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
4、對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴資料及聯(lián)系電話。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。
3、對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。
4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。
5、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫忙。
客戶管理管理制度 篇9
客戶服務(wù)投訴管理制度
一、目的
為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì).
3.及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送(客戶投訴報(bào)表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門主管調(diào)查客戶投訴的`具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.
2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動(dòng)、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報(bào)訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時(shí)于事件處理全過程備案，記入《客戶報(bào)訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.
五、客戶投訴期限
一個(gè)工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見.
2、態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠(chéng)意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對(duì)
5、重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶的怨氣.
6、堅(jiān)持回訪:對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下
2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分，并通報(bào)全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便，故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分，并通報(bào)全公司.
1.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績(jī)效工資，井通報(bào)全公司。
1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者‘
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理。
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者
3.因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.
4.對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分
客戶管理管理制度 篇10
a.物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:
1、及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理中心之間的知會(huì)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真登記并制作各種表格，發(fā)給相關(guān)客戶的文件應(yīng)做到誰接收誰簽字，誰放放誰簽字，并做好歸檔整理工作。
2、協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通;
3、做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn);
4、接聽客戶投訴，做好相關(guān)記錄，并及時(shí)解決投訴問題;
5、聽客戶工程報(bào)修電話，認(rèn)真填寫維修單，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。
b.客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:
1、收集客戶公司資料
2、客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金
3、客戶裝修工程文件
4、客戶遷入時(shí)填具之資料
5、客戶資料補(bǔ)充:
客戶聯(lián)絡(luò)資料，客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件
客戶緊急聯(lián)絡(luò)人的資料
客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料
客戶申請(qǐng)銘牌資料
客戶公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件及年審資料
6、客戶與管理中心往來文件
7、客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄
8、客戶請(qǐng)修記錄
9、客戶投訴記錄
10、客戶拜訪、回訪記錄
11、客戶單位有關(guān)的.工程檔案及施工方的相關(guān)資料(二次裝修工程有關(guān)資料)
c.歸檔要求
1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書寫材料。
2、歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。
3、所有同租戶有關(guān)的各種事項(xiàng)均應(yīng)填寫清楚，存入租戶檔案內(nèi)。
4、所有文件資料必須及時(shí)歸檔。
5、檔案內(nèi)文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細(xì)目錄，以便日后查閱。
6、所有租戶(企業(yè)資料)與管理公司及相關(guān)單位書面往來文件均需存入租戶檔案，不得遺漏。
7、檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。
d.檔案銷毀
1、如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。
2、保密文件(如租戶檔案等)應(yīng)使用碎紙機(jī)處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后處理。
3、所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。
客戶管理管理制度 篇11
數(shù)據(jù)中心作為主機(jī)托管的提供者，應(yīng)盡力保障數(shù)據(jù)中心環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器能夠穩(wěn)定、可靠地運(yùn)行，從而達(dá)到高水平的管理，向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。作為數(shù)據(jù)中心的客戶，有責(zé)任和義務(wù)來了解數(shù)據(jù)中心的管理制度，并遵守?cái)?shù)據(jù)中心的.有關(guān)規(guī)范，從而確保數(shù)據(jù)中心的正常運(yùn)作，也為保障客戶系統(tǒng)的安全運(yùn)行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和基礎(chǔ)。
一、安全保密制度
(1)遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全保密規(guī)定。
(2)不得泄露有關(guān)數(shù)據(jù)中心的機(jī)密信息、數(shù)據(jù)以及文件等。
(3)不得泄露服務(wù)器客戶資料如賬號(hào)、密碼等信息，嚴(yán)禁盜用其他客戶的賬號(hào)和IP地址。
(4)未經(jīng)授權(quán)，任何人都不得進(jìn)人數(shù)據(jù)中心非公開區(qū)域，不得接觸和使用數(shù)據(jù)中心或其他客戶的設(shè)備，不得干擾和妨礙數(shù)據(jù)中心或其他客戶的正常工作。
(5)未經(jīng)許可，任何人不得隨意變換機(jī)房?jī)?nèi)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的安裝環(huán)境，不得擅自更改網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器等設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)。
(6)嚴(yán)禁隨意挪用、變換和破壞機(jī)房?jī)?nèi)的公共設(shè)施。
(7)配合數(shù)據(jù)中心管理人員和保安人員進(jìn)行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的情況，將視其情節(jié)輕重，根據(jù)數(shù)據(jù)中心管理規(guī)定，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行必要的處理。如果該行為構(gòu)成犯罪的，將交由公安檢察部門依法追究其刑事責(zé)任。
二、客產(chǎn)出入機(jī)房制度
1.進(jìn)出機(jī)房的管理制度。
�、賴�(yán)禁攜帶照相機(jī)、攝像機(jī)及強(qiáng)磁物進(jìn)人機(jī)房。
②機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得亂扔廢棄物。
�、壅�(qǐng)穿鞋套進(jìn)人機(jī)房，出門時(shí)，請(qǐng)將使用過的鞋套扔到指定的地方。
�、芙箍蛻粼跈C(jī)架以外的地方放置機(jī)器設(shè)備，禁止私接電源。
�、輰�(duì)違反本管理規(guī)定造成的后果和損失，該公司不承擔(dān)任何責(zé)任。
2.機(jī)房出人證管理規(guī)定。
�、儆脩粼诤炇鹜泄芎贤罂芍翑�(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理托管機(jī)房出人證，具體需要l張照片、本人身份證復(fù)印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內(nèi)專人使用，用于日常系統(tǒng)維護(hù)。注意:每個(gè)托管用戶只允許辦理2張機(jī)房出入證(個(gè)人用戶僅限1張)。
�、诖俗C件只為數(shù)據(jù)中心客戶辦理。
�、鄢鋈俗C僅供持證人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。
�、艹肿C人若不慎將證遺失，應(yīng)及時(shí)通知客服人員，重新辦理。
�、萦脩艟S護(hù)人員人事變更，應(yīng)及時(shí)到客戶服務(wù)部辦理出人證注銷、變更手續(xù)，若由于用戶原因?qū)е鲁鋈胱C人證不符，延誤維護(hù)工作，或維護(hù)人員離職不通知數(shù)據(jù)中心而導(dǎo)致離職人員對(duì)服務(wù)器操作而出現(xiàn)的問題，責(zé)任由用戶自己承擔(dān)。
�、奕缬鼍o急情況，經(jīng)數(shù)據(jù)中心主管的認(rèn)可后，緊急維修人員必須提供有效證件方可進(jìn)入。
�、吲R時(shí)無證維護(hù)人員進(jìn)入機(jī)房，須事先由客戶發(fā)介紹信、證明(內(nèi)容應(yīng)包括:進(jìn)入機(jī)房的事由、時(shí)間、人員姓名、有效證件號(hào)碼和加蓋公章等相關(guān)信息)至數(shù)據(jù)中心客服機(jī)構(gòu)，得到批準(zhǔn)后，方可進(jìn)人。
�、嗳粲脩舫鋈胱C遺失，應(yīng)攜帶本公司介紹信(并注明已遺失)及時(shí)到數(shù)據(jù)中心客戶服務(wù)登記注銷，并補(bǔ)辦出入證。
�、嵊脩艉贤K止時(shí)，應(yīng)將機(jī)房出入證退回?cái)?shù)據(jù)中心客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行注銷。
⑩對(duì)違反本出入證管理規(guī)定造成的損失，數(shù)據(jù)中心不承擔(dān)任何責(zé)任。
3.設(shè)備進(jìn)出規(guī)定。
①新用戶在服務(wù)器上架前，應(yīng)提前24小時(shí)和業(yè)務(wù)人員確認(rèn)是否已經(jīng)將《數(shù)據(jù)中心托管開工單》下到IDC機(jī)房，以便機(jī)房管理人員進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備工作。
②用戶服務(wù)器進(jìn)人機(jī)房前應(yīng)去除包裝箱等紙質(zhì)材料，并由機(jī)房管理人員根據(jù)工單進(jìn)行驗(yàn)收并確認(rèn)，無關(guān)設(shè)備一律不得進(jìn)人機(jī)房。
�、墼瓌t上一臺(tái)服務(wù)器只允許分配一個(gè)IP地址、一個(gè)網(wǎng)絡(luò)端口。如有特殊情況，以合同規(guī)定為準(zhǔn)。
�、芸蛻舫窓C(jī)應(yīng)向客服人員提供設(shè)備清單，客服人員收到撤機(jī)清單后，依據(jù)設(shè)備清單檢查用戶設(shè)備(包括設(shè)備型號(hào)、數(shù)量)，開具"出門條"，用戶方可搬出機(jī)房。
�、菘蛻粜璋岢鲈O(shè)備檢修或更換設(shè)備時(shí)，應(yīng)將印有身份證復(fù)印件及蓋有公司公章的搬機(jī)申請(qǐng)文件交客服部，申請(qǐng)文件內(nèi)容要求有：?jiǎn)挝幻Q、設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、搬機(jī)日期、搬設(shè)備人員姓名及身份證號(hào)碼�？头藛T檢查用戶設(shè)備與內(nèi)容一致，開具"出門條"，用戶設(shè)備方可搬出機(jī)房。
客戶管理管理制度 篇12
為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí)，樹立公司形象，創(chuàng)立公司品牌，確保客戶服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡(jiǎn)稱為客戶)成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情景，特制定本制度。
一、客戶服務(wù)原則
客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準(zhǔn)，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅(jiān)持“親切、專業(yè)、準(zhǔn)確、高效”的客戶服務(wù)原則，進(jìn)取打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。
二、客戶服務(wù)部職責(zé)
1、嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
2、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。
4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料。
5、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。
6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題。
7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系。
8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。
三、客服職員素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。
3、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能，普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，聽懂方言。
4、具備溝通本事，經(jīng)過有效溝通與客戶達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變本事，反應(yīng)機(jī)敏，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問題。
5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請(qǐng)“字當(dāng)頭，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶;四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。
7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并能提出改善意見和提議。
9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心團(tuán)體，能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。
四、客服工作規(guī)定
(一)交易返傭服務(wù)
1、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。
2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作資料。
電話接聽客服
1、工作細(xì)則
詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問;
分析并及時(shí)答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司職責(zé)人辦公室。
若無法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶，時(shí)限30分鐘內(nèi)。
若客戶對(duì)供給解決方案或答復(fù)表示滿意、理解，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對(duì)解決方案、答復(fù)表示不滿或不理解，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅(jiān)持己見，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程序
來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術(shù)語：“您好，山東標(biāo)金，請(qǐng)問什么事情能夠幫您”。
耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實(shí)幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠(chéng)抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提醒”等。針對(duì)問題給予客戶解決辦法，如果問題職責(zé)方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會(huì)立刻對(duì)此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問題，我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問題職責(zé)方不是公司或是對(duì)方無理要求時(shí)，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達(dá)成共識(shí)，應(yīng)視情景采用此類回絕方式：“...先生女生，您的問題我已詳實(shí)記錄，我會(huì)與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”，“真是對(duì)不起，公司暫時(shí)還沒有此類規(guī)定，請(qǐng)恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我能夠請(qǐng)我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解，請(qǐng)客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對(duì)于您的這個(gè)問題，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù)，請(qǐng)您稍等，我會(huì)在...時(shí)間給您答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。
“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機(jī)。
將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)
任人辦公室。
電話回訪客服
1、工作細(xì)則
及時(shí)回訪，了解客戶對(duì)客服的滿意度。
告知客戶其反映的問題有所答復(fù)，為客戶供給解決方案。
客戶對(duì)解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。
客戶對(duì)解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對(duì)方執(zhí)意不理解解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。
客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶供給解決方案，如無法現(xiàn)場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，同時(shí)向客戶答復(fù)。
2、操作程序
撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請(qǐng)問您是...先生女士嗎”，“那里是山東標(biāo)金客服部，我的工號(hào)是...，請(qǐng)問此刻方便接聽嗎”
說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在...日致電我們反映了××情景，關(guān)于這個(gè)問題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果.....x”，“請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等。
如對(duì)方認(rèn)可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號(hào)是...，再見!”;如對(duì)方對(duì)處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的'問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。
(三)訪客服務(wù)管理
訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作。
來訪客戶服務(wù)
1、工作細(xì)則
熱情問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。
禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。
真誠(chéng)了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。
客戶提出的難以解答的問題，請(qǐng)客戶稍坐等侯。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問題。
客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。
2、操作流程
對(duì)來訪客戶微笑問候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標(biāo)金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。
客氣問明來意，直接回答問題，或是請(qǐng)相關(guān)工作人員接待。
若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請(qǐng)客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。
若與公司職責(zé)人一并接待來訪客時(shí)，則應(yīng)站立服務(wù)。
回答客人的咨詢和提問應(yīng)時(shí)刻堅(jiān)持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。
走訪客戶服務(wù)
定期巡回走訪客戶。對(duì)經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)供給依據(jù)，寫出調(diào)查分析報(bào)告。
向客戶宣傳公司理念，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。
征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”
幫忙客戶解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問題。
對(duì)開拓新客戶，跟進(jìn)走訪促成合作。
(四)客戶會(huì)議服務(wù)
1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)。
2、召開技術(shù)研討發(fā)布會(huì)，對(duì)客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。
3、舉行客戶座談會(huì)，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、操盤方案。
(五)違紀(jì)處理
1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元次罰款
處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請(qǐng)客戶幫私忙，更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者200元次罰款處理。
3、任何情景下，都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以職責(zé)者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規(guī)定
(一)保密范圍和密級(jí)確定
1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴(yán)禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。
3、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的資料屬公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。
4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。
2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責(zé)人保管，工作落實(shí)后提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì)后提交公司職責(zé)人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>
4、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的資料負(fù)責(zé)保密。
5、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成，提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。
(三)職責(zé)與處罰
1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)職責(zé)者1000元次罰款處理。
2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相關(guān)職責(zé)者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部
門處理。
3、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)職責(zé)者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。
為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶職責(zé)制。各部門員工因違反管理制度構(gòu)成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實(shí)施。
20xx年xx月xx日
客戶管理管理制度 篇13
一、客戶關(guān)系維護(hù)：
我們知道，對(duì)于像我們公司這個(gè)服務(wù)行業(yè)來說，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續(xù)生意的大客戶。正因?yàn)槿绱�，與他們維持持久的關(guān)系十分重要卻又具有較大的挑戰(zhàn)性。因?yàn)槠髽I(yè)客戶對(duì)供應(yīng)商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應(yīng)商時(shí)考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較復(fù)雜，不像普通消費(fèi)者那樣簡(jiǎn)單快捷。但一旦決定下來，也不會(huì)輕易改變，因?yàn)槠髽I(yè)客戶從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系（注：就現(xiàn)階段而言，國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶在合作的穩(wěn)定性上會(huì)弱一些），除非你(供應(yīng)商)在某些方面讓他們感到失望-比如營(yíng)銷人員的表現(xiàn)。
基于客戶的特性，作為代表公司直接面對(duì)客戶的營(yíng)銷人員在與客戶長(zhǎng)期關(guān)系的維護(hù)中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實(shí)踐，我們建議營(yíng)銷人員按照以下態(tài)度和步驟來維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。
第一步：前一單業(yè)務(wù)成交履行情況的回顧
隨著前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對(duì)客戶合作后服務(wù)的開始，前一單業(yè)務(wù)的合作過程單從合作本身的定義上來說已經(jīng)完成了。緊接著新一輪的合作過程又將開始，因?yàn)橹匾晫?duì)客戶的維護(hù)工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。
與客戶保持長(zhǎng)期友好合作的基礎(chǔ)是要從一開始就真誠(chéng)地對(duì)待他們。在合作前你一定非常自信地對(duì)客戶做出你能做到的承諾；而維護(hù)階段最重要的工作之一就是認(rèn)真履行對(duì)客戶的承諾。在中國(guó)目前的市場(chǎng)環(huán)境下，按合同甚至適當(dāng)超值地履行你的承諾顯然是建立商譽(yù)和信任的最好的佐證。
因此在成交后第一次拜訪客戶時(shí)，營(yíng)銷人員首先應(yīng)當(dāng)跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關(guān)人員是否按合同為客戶提供了相應(yīng)的服務(wù)？在這個(gè)過程中是否出現(xiàn)了什么問題？是否有不愉快的事情發(fā)生？客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)過程是否滿意？還有哪些問題需要你來協(xié)調(diào)解決？
當(dāng)你向客戶詢問本公司的合同履行情況時(shí)，可能會(huì)發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng)造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會(huì)面有了一個(gè)良好的開端。
第二種情況可能是營(yíng)銷人員最不愿意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對(duì)口的“撒氣筒”。當(dāng)客戶對(duì)你公司的項(xiàng)目或服務(wù)進(jìn)行抱怨時(shí)，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責(zé)任，而應(yīng)當(dāng)站在對(duì)方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問題，并立即征得你上司的支持，調(diào)動(dòng)公司的資源在盡可能短的時(shí)間內(nèi)把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機(jī)轉(zhuǎn)變成為一個(gè)證明自己是可以信賴的、是坦誠(chéng)的、是關(guān)注客戶利益的一種機(jī)會(huì)。
在這里我舉個(gè)例子，我曾看過一篇文章上面說的是一家香港上市公司的系統(tǒng)集成部門。20xx年底一個(gè)營(yíng)銷人員過五關(guān)、斬六將拿下了某國(guó)際知名的通訊公司中國(guó)區(qū)數(shù)個(gè)移動(dòng)通訊基站的系統(tǒng)集成訂單，訂單金額三千多萬元人民幣。就在銷售人員美滋滋的計(jì)算自己的獎(jiǎng)金額度時(shí)，商務(wù)部門傳來噩耗：部分需要進(jìn)口的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備由于種種原因?qū)?huì)延遲10-15天才能到達(dá)。由于是核心設(shè)備，整個(gè)系統(tǒng)的安裝調(diào)試工作可能都得向后順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬元的違約金以及賠償為客戶帶來的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失；這還不是最嚴(yán)重的，最嚴(yán)重的'是我們可能會(huì)因此失去這個(gè)客戶和已經(jīng)達(dá)成初步意向的3年的技術(shù)服務(wù)訂單，而銷售技術(shù)服務(wù)的利潤(rùn)率是銷售設(shè)備的數(shù)倍。進(jìn)而，客戶還很可能把這個(gè)不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶
在得知這個(gè)情況后，負(fù)責(zé)此客戶的銷售人員沒有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒有抱怨設(shè)備供應(yīng)商，而是非常冷靜的認(rèn)真思考后打電話把總經(jīng)理從睡夢(mèng)中叫醒，簡(jiǎn)單扼要的作了工作匯報(bào)，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關(guān)部門的高層領(lǐng)導(dǎo)回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時(shí)候制定出了一個(gè)可行的應(yīng)急方案：工程部重新調(diào)整第一期的工程實(shí)施方案，把與這些設(shè)備直接相關(guān)的工作盡量押后，不直接相關(guān)的工作盡量提前；總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系租借一部分合同約定的設(shè)備先開展部分的工作，待新設(shè)備運(yùn)達(dá)后進(jìn)行更換；人事部門從國(guó)內(nèi)的其它分支機(jī)構(gòu)借調(diào)一些人手過來，待設(shè)備運(yùn)達(dá)后增加人力以縮短工作周期……。
就這樣，營(yíng)銷人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時(shí)間出現(xiàn)在了客戶的面前。先由營(yíng)銷人員就情況作了說明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細(xì)陳述了對(duì)第一期工程實(shí)施方案的調(diào)整建議；再然后，當(dāng)然是客戶欣然接受了這個(gè)方案，并為能與這樣守信和應(yīng)變的供應(yīng)商合作感到慶幸!在這樣的項(xiàng)目中隨時(shí)都可能出現(xiàn)這樣或那樣的問題，關(guān)鍵在于供應(yīng)商是否能從客戶的角度出發(fā)真誠(chéng)且有效的解決它們。
直到今天，那個(gè)營(yíng)銷人員，每年都能從這個(gè)客戶手里拿到上千萬美金的定單。這并不是一個(gè)特例，資料表明：客戶由于公司或營(yíng)銷人員的失信而氣惱，而此時(shí)營(yíng)銷人員如果采取了相應(yīng)的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調(diào)查分析還表明：一旦出現(xiàn)問題就馬上進(jìn)行處理，挽回客戶的比例竟高達(dá)百分之九十五。
總之，在合作后第一次拜訪時(shí)，回顧前一單合作履行的情況是一個(gè)不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認(rèn)真地關(guān)注合作的履行情況，會(huì)使客戶覺得你是一個(gè)負(fù)責(zé)任、進(jìn)而值得長(zhǎng)期信賴的人，而不是一個(gè)急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。
第二步：前一單合作項(xiàng)目或服務(wù)的使用效果審視
維護(hù)階段為營(yíng)銷人員提供了和客戶一起探討合作項(xiàng)目、服務(wù)的效果及其改進(jìn)方法的機(jī)會(huì)，同時(shí)也提供了把握未來合作需求的機(jī)會(huì)。客戶接受的我們某個(gè)項(xiàng)目，絕大多數(shù)情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、SMT、學(xué)生實(shí)習(xí)服務(wù)等等。這類項(xiàng)目本身具有一定的專業(yè)、專注的特點(diǎn)甚至具有很強(qiáng)的專業(yè)性，所以這類項(xiàng)目的合作多屬于顧問式的合作并常常伴隨著長(zhǎng)期的后續(xù)服務(wù)�？蛻粢坏┨岢鲂枰鉀Q的問題，營(yíng)銷人員應(yīng)和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。
雖然客戶從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當(dāng)初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學(xué)生基礎(chǔ)不扎實(shí)，比如崗位沒有達(dá)到，比如待遇的問題)，客戶很可能會(huì)把這一切歸罪于營(yíng)銷人員推薦了并不適用的項(xiàng)目或服務(wù)，在再次需求時(shí)可能就不會(huì)再相信你了!
如果出現(xiàn)了問題，要主動(dòng)幫助客戶分析產(chǎn)生問題的原因，向客戶介紹其它企業(yè)在遇到類似問題時(shí)的解決辦法，與客戶分享你豐富的產(chǎn)品使用知識(shí)和廣泛的行業(yè)見識(shí)-客戶潛在的后續(xù)服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來的。
可以這樣說，客戶之所以和你合作某個(gè)項(xiàng)目在很大程度上歸功于你個(gè)人獨(dú)特的魅力。你也可能想不到，當(dāng)客戶決定通過你來合作公司的項(xiàng)目與服務(wù)時(shí)，他們同時(shí)也投入了對(duì)你個(gè)人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營(yíng)造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對(duì)的問題。營(yíng)造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營(yíng)銷人員精通市場(chǎng)上大訂單的合作動(dòng)機(jī)，既有經(jīng)濟(jì)性的，也有非經(jīng)濟(jì)性的，其中經(jīng)濟(jì)因素是決定性的，但非經(jīng)濟(jì)因素也不應(yīng)被忽視，特別是參與合作決策的個(gè)人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識(shí)到非經(jīng)濟(jì)因素的影響。在實(shí)際推銷時(shí)，營(yíng)銷人員必須認(rèn)識(shí)到這些個(gè)人因素的作用，你應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認(rèn)識(shí)到的情況下也應(yīng)當(dāng)如此。在對(duì)前一單項(xiàng)目或服務(wù)使用效果的審視過程中，你要時(shí)刻觀察客戶的反應(yīng)，隨時(shí)抓住可能出現(xiàn)的新的機(jī)會(huì)，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽(yù)、客情關(guān)系以及你的個(gè)人魅力得到客戶新的訂單。
第三步：像維護(hù)婚姻關(guān)系一樣維護(hù)客戶關(guān)系
在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶通過使用你所推薦的項(xiàng)目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個(gè)客戶對(duì)你已經(jīng)有了相當(dāng)程度的信任。
那你是不是可以松口氣了呢？ 當(dāng)然不能!
客戶對(duì)你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時(shí)并持續(xù)的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎(chǔ)上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對(duì)你再信任的客戶也會(huì)拋棄你。
就拿婚姻生活來說吧：
你老婆確實(shí)很愛你，對(duì)你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對(duì)她好。
想一想你當(dāng)初是怎么讓她愛上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請(qǐng)她看電影還給她買哈根達(dá)斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當(dāng)其抒發(fā)少女情懷的對(duì)象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情 的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。
但結(jié)婚后，落差就大了�；▋褐x了歌聲沒了；什么哈根達(dá)斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個(gè)電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。
你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對(duì)你始終如一嗎？答案是不言而喻的。
那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現(xiàn)不好，老婆都會(huì)拋棄你，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會(huì)對(duì)你忠誠(chéng)的。
成交后為客戶提供周到的服務(wù)，就象在合作前一樣的對(duì)待他們。比如關(guān)注客戶的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報(bào)與客戶相關(guān)的最新項(xiàng)目的信息，與客戶合作開發(fā)新項(xiàng)目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機(jī)會(huì)。關(guān)注客戶所關(guān)注的事，替客戶想在前面并時(shí)常保持溝通聯(lián)絡(luò)，這可能不會(huì)馬上產(chǎn)生訂單，但客戶一旦有需求時(shí)，一定會(huì)首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。
維護(hù)階段不僅為營(yíng)銷人員提供了一個(gè)很好的讓客戶進(jìn)一步滿意的機(jī)會(huì)，同時(shí)也為未來的合作提供了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶保持長(zhǎng)久的生意，首先要想客戶之所想，并誠(chéng)信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。
二、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理
1．客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。
�。�1）已服務(wù)的客戶：實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。
�。�2）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。
�。�3）準(zhǔn)客戶：對(duì)現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果。
（4）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。
2．運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
3．做客戶后績(jī)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。
對(duì)客戶的購買行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶的一種“軟服務(wù)“。
下面是4種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法：
親自拜訪：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。
聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話
電子郵件：很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷售人員說他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會(huì)很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個(gè)電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。
感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。
訪問報(bào)告：訪問報(bào)告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報(bào)告，這說明他們?nèi)狈χ谱麂N售計(jì)劃，缺乏計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗，不知道你是否同意？
你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
�。�1）告訴客戶你很感謝他的購買；
�。�2）明確他們對(duì)購買是否滿意。
4．做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)
被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠(chéng)的顧客。
附加價(jià)值的開發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)�，F(xiàn)在顧客在意的是：
a、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
b、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。
c、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠(yuǎn)要比別人“再多一點(diǎn)努力“、“再多一點(diǎn)關(guān)懷“、“再多一點(diǎn)服務(wù)“、“再多一點(diǎn)稱贊“、“再多一點(diǎn)打電話給客戶。“你不打那個(gè)電話，會(huì)有人打的，他們會(huì)搶走你的生意。
總之，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在電話與營(yíng)銷相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售，成功的電話營(yíng)銷能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手段，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。
客戶管理管理制度 篇14
第一章 總則
第一條為規(guī)范和引導(dǎo)購銷網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營(yíng)行為，有效地控制商品購銷過程中的信用風(fēng)險(xiǎn)，減少購銷網(wǎng)絡(luò)的呆壞帳，特制定本制度。
第二條本制度所稱信用風(fēng)險(xiǎn)是指×××××公司購銷網(wǎng)絡(luò)客戶到期不付貨款、不發(fā)貨或者到期沒有能力付款、無法發(fā)貨的風(fēng)險(xiǎn)。
第三條本制度所稱客戶信用管理是指對(duì)××××××公司購銷網(wǎng)絡(luò)客戶所實(shí)施的旨在防范其信用風(fēng)險(xiǎn)的管理。
第四條本制度所稱客戶是指所有與××××××公司及相關(guān)部門發(fā)生商品購銷業(yè)務(wù)往來的業(yè)務(wù)單位，包括上游供應(yīng)商和下游客戶。
第六條公司相關(guān)部門及機(jī)構(gòu)根據(jù)本制度的規(guī)定制定實(shí)施細(xì)則，對(duì)客戶實(shí)施有效的信用管理，加大貨款回收力度和督促上游廠商按時(shí)發(fā)貨，有效防范信用風(fēng)險(xiǎn)，減少呆壞帳。
第二章 客戶資信調(diào)查
第七條本制度所稱客戶資信調(diào)查是指公司相關(guān)部門及機(jī)構(gòu)對(duì)購銷客戶的資質(zhì)和信用狀況所進(jìn)行的調(diào)查。
第八條 客戶資信調(diào)查要點(diǎn)主要包括：
1.客戶基本信息
2.主要股東及法定代表人和主要負(fù)責(zé)人
3.主要往來結(jié)算銀行帳戶
4.企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)狀況
5.企業(yè)財(cái)務(wù)狀況
6.本公司與該客戶的業(yè)務(wù)往來情況
7.該客戶的業(yè)務(wù)信用記錄
8.其他需調(diào)查的事項(xiàng)
第九條 客戶資信資料可以從以下渠道取得：
1.向客戶尋求配合，索取有關(guān)資料
2.對(duì)客戶的接觸和觀察
3.向工商、稅務(wù)、銀行、中介機(jī)構(gòu)等單位查詢
4.公司所存客戶檔案和與客戶往來交易的資料
5.委托中介機(jī)構(gòu)調(diào)查
6.其他
第十條 營(yíng)銷部業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶資信前期調(diào)查，保證所收集客戶資信資料的真實(shí)性，認(rèn)真填寫《客戶信用調(diào)查評(píng)定表》，上報(bào)部門經(jīng)理審核，公司財(cái)務(wù)部門備案。填表人應(yīng)對(duì)《客戶信用調(diào)查評(píng)定表》內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)全部責(zé)任。
第十一條公司相關(guān)部門對(duì)報(bào)送來的客戶資信資料和《客戶信用調(diào)查評(píng)定表》進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核以下內(nèi)容：
1．資信資料之間有無相互矛盾
2．我公司與該客戶的業(yè)務(wù)往來情況
3．該客戶的業(yè)務(wù)信用記錄
4．其他需重點(diǎn)關(guān)注的事項(xiàng)
第十二條客戶資信資料和《客戶信用調(diào)查評(píng)定表》每季度要全面更新一次，期間如果發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行補(bǔ)充修改。
第三章 客戶ABC信用等級(jí)評(píng)定
第十三條 所有交易客戶均需進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)定。
第十四級(jí)客戶信用等級(jí)分A、B、C三級(jí)，相應(yīng)代表客戶信用程度的高、中、低三等。
第十五條 評(píng)為信用A級(jí)的客戶應(yīng)同時(shí)符合以下條件：
(1) 雙方業(yè)務(wù)合作一年或以上。
(2) 過去2年內(nèi)與我方合作沒有發(fā)生不良欠款、欠貨和其他嚴(yán)重違約行為。
(3) 守法經(jīng)營(yíng)、嚴(yán)格履約、信守承諾。
(4) 最近連續(xù)2年經(jīng)營(yíng)狀況良好。
(5) 資金實(shí)力雄厚、償債能力強(qiáng)
(6) 年度回款、發(fā)貨達(dá)到我公司制定的標(biāo)準(zhǔn)。
第十六條出現(xiàn)以下任何情況的客戶，應(yīng)評(píng)為信用C級(jí)：
(1) 過往2年內(nèi)與我方合作曾發(fā)生過不良欠款、欠貨或其他嚴(yán)重違約行為；
(2) 經(jīng)常不兌現(xiàn)承諾；
(3) 出現(xiàn)不良債務(wù)糾紛，或嚴(yán)重的轉(zhuǎn)移資產(chǎn)行為；
(4) 資金實(shí)力不足，償債能力較差
(5) 生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)狀況不良，嚴(yán)重虧損，或營(yíng)業(yè)額持續(xù)多月下滑；
(6) 最近對(duì)方產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售出現(xiàn)連續(xù)嚴(yán)重下滑現(xiàn)象，或有不公正行為；
(7) 發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重違法經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象；
(8) 出現(xiàn)國(guó)家機(jī)關(guān)責(zé)令停業(yè)、整改情況；
(9) 有被查封、凍結(jié)銀行賬號(hào)危險(xiǎn)的。
第十七條 不符合A、C級(jí)評(píng)定條件的客戶定為B級(jí)。
第十八條 原則上新開發(fā)或關(guān)鍵資料不全的客戶不應(yīng)列入信用A級(jí)。
第十九條 營(yíng)銷部經(jīng)理以《客戶信用調(diào)查評(píng)定表》等客戶資信資料為基礎(chǔ)，會(huì)同經(jīng)辦業(yè)務(wù)員、財(cái)務(wù)部信用控制主管一起初步評(píng)定客戶的信用等級(jí)，并填寫《客戶信用等級(jí)分類匯總表》，報(bào)公司主管副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)審核、總經(jīng)理審批。
第二十條 在客戶信用等級(jí)評(píng)定時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)審查以下項(xiàng)目：
1．客戶資信資料的真實(shí)性;
2．客戶最近的資產(chǎn)負(fù)債和經(jīng)營(yíng)狀況;
3、與我公司合作的往來交易及回款情況。
第四章 客戶授信原則
第二十一條 本制度所稱授信是指公司對(duì)客戶所規(guī)定的信用額度和回款、到貨期限。
第二十二條 本制度所稱信用額度是指對(duì)客戶進(jìn)行賒銷、預(yù)付款的最高額度，即客戶占用我公司資金的最高額度。
第二十三條 本制度所稱回款、到貨期限是指給予客戶的信用持續(xù)期間，即自發(fā)貨至客戶結(jié)算回款、自預(yù)付款至客戶發(fā)貨到我公司倉庫并驗(yàn)收合格的期間。
第二十四條 授信時(shí)應(yīng)遵循以下原則：
1． 營(yíng)銷部應(yīng)堅(jiān)持現(xiàn)款現(xiàn)貨的原則，原則上不進(jìn)行賒銷業(yè)務(wù)和預(yù)付貨款。
2． 在確實(shí)需要授信時(shí),應(yīng)實(shí)施以下控制措施：
�、� 公司對(duì)實(shí)施授信總額控制，原則上授信總額不能超過20xx年1月1日應(yīng)收帳款的余額數(shù)。
�、� 公司應(yīng)根據(jù)客戶的信用等級(jí)實(shí)施區(qū)別授信，確定不同的信用額 度。
�、� 在購售合同中注明客戶的'信用額度或客戶占用我方資金的最高額度，但在執(zhí)行過程中，應(yīng)根據(jù)客戶信用變化的情況，及時(shí)調(diào)整信用額度。
第二十五條 授信中有關(guān)預(yù)付、賒銷概念的界定：
1．預(yù)付、賒銷：指我方以支付貨款，貨物尚未到運(yùn)到倉庫驗(yàn)收、客戶未支付貨款，貨物已經(jīng)由我方向客戶方發(fā)生轉(zhuǎn)移的購銷業(yè)務(wù)活動(dòng)；
2．長(zhǎng)期預(yù)付、賒銷：指在簽署的購銷合同中，允許客戶按照一定的信用額度和發(fā)貨、回款期限進(jìn)行預(yù)付、賒銷的業(yè)務(wù)活動(dòng)；
第二十六條 對(duì)于A級(jí)客戶，可以給予一定授信，但須遵循以下原則：
1． 對(duì)于原來沒有賒銷行為的客戶，不應(yīng)授信；實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過程中，在非常必要的特殊情況下，由營(yíng)銷副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批后可以給予臨時(shí)預(yù)付、賒銷，原則上預(yù)付、賒銷信用額度最高不超過該客戶的平均月回款額，預(yù)付、回款期限為1個(gè)月以內(nèi)；
2． 對(duì)于原來已有預(yù)付、賒銷行為的客戶，由營(yíng)銷副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批后，可以根據(jù)其銷售能力和回款情況給予長(zhǎng)期預(yù)付、賒銷信用，原則上預(yù)付、賒銷信用額度最高不超過該客戶的平均月發(fā)貨量和回款額。如果原有預(yù)付、賒銷額低于本條款標(biāo)準(zhǔn)的，信用額度按從低標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并應(yīng)逐步減少，發(fā)貨、回款期限為1個(gè)月以內(nèi)。
第二十七條 對(duì)于B級(jí)客戶，原則上不予授信；確有必要，必須嚴(yán)格辦理完備的財(cái)產(chǎn)抵押等法律手續(xù)后，由營(yíng)銷部經(jīng)理上報(bào)營(yíng)銷副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批，經(jīng)批準(zhǔn)后才可執(zhí)行長(zhǎng)期賒銷或臨時(shí)賒銷，其賒銷信用額度必須不超過該客戶的平均月發(fā)貨量、回款額，同時(shí)不超過抵押資產(chǎn)額度。如果原有預(yù)付、賒銷額低于本條款標(biāo)準(zhǔn)的，信用額度按從低標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并應(yīng)逐步減少。其長(zhǎng)期預(yù)付、賒銷回款期限為1個(gè)月，臨時(shí)預(yù)付、賒銷回款期限為15天。
第二十八條 對(duì)于評(píng)為C級(jí)的客戶，公司不予授信，不給予任何預(yù)付款和賒銷。
第二十九條 依據(jù)《客戶信用調(diào)查評(píng)定表》及營(yíng)銷部目前交易客戶的預(yù)付、賒銷情況，營(yíng)銷部還應(yīng)將預(yù)付、賒銷客戶（包括授信客戶和雖不是授信客戶但已發(fā)生預(yù)付、賒銷行為的客戶）進(jìn)行匯總，并填寫《預(yù)付、賒銷客戶匯總表》，報(bào)公司總經(jīng)理、董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。
第三十條 客戶授信額度由公司總經(jīng)理、董事長(zhǎng)審批后，《客戶信用調(diào)查評(píng)定表》、《客戶信用等級(jí)分類匯總表》、《預(yù)付、賒銷客戶匯總表》和購售合同、相關(guān)資料原件交給財(cái)務(wù)部保管，作為日常發(fā)貨收款的監(jiān)控依據(jù)。
第五章 客戶授信執(zhí)行、監(jiān)督及往來賬管理
第三十一條 營(yíng)銷部應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客戶信用管理制度，按照公司授權(quán)批準(zhǔn)的授信范圍和額度區(qū)分ABC類客戶進(jìn)行預(yù)付和賒銷，加大貨物催收入庫和貨款清收的力度，確保公司資產(chǎn)的安全。
第三十二條 營(yíng)銷部經(jīng)理和財(cái)務(wù)部信用控制主管具體承擔(dān)對(duì)營(yíng)銷部授信執(zhí)行情況的日常監(jiān)督職責(zé)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)單據(jù)的審核，對(duì)于超出信用額度的預(yù)付款和發(fā)貨，必須在得到上級(jí)相關(guān)部門的正式批準(zhǔn)文書之后，方可辦理。發(fā)生超越授權(quán)和重大風(fēng)險(xiǎn)情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
第三十三條 對(duì)于原預(yù)付款、賒銷欠款金額大于所給予信用額度的客戶，應(yīng)采取一定的措施，在較短的期間內(nèi)壓縮至信用額度之內(nèi)。
第三十四條 對(duì)于原來已有預(yù)付款、賒銷欠款的不享有信用額度的客戶，應(yīng)加大貨款清收力度，確保預(yù)付款、欠款額只能減少不能增加，同時(shí)采取一定的資產(chǎn)保全措施，如擔(dān)保、不動(dòng)產(chǎn)抵押等。
第三十五條 對(duì)于預(yù)付、賒銷客戶必須定期對(duì)帳、清帳，上次欠款未結(jié)清前，原則上不再進(jìn)行新的預(yù)付款、賒銷。
第三十六條 合同期內(nèi)預(yù)付款發(fā)貨、客戶的賒銷欠款要回收清零一次。合同到期前一個(gè)月內(nèi)，營(yíng)銷部應(yīng)與客戶確定下一個(gè)年度的合作方式，并對(duì)客戶欠貨、欠款全部進(jìn)行清收。
第三十六條 營(yíng)銷部應(yīng)建立欠貨、欠款回收責(zé)任制，將貨、款回收情況與責(zé)任人員的利益相掛鉤，加大貨、款清收的力度。
第三十七條 公司財(cái)務(wù)部信用控制主管每月必須稽核營(yíng)銷部的授信及執(zhí)行情況。
第六章 客戶授信檢查與調(diào)整
第三十八條 營(yíng)銷部必須建立授信客戶的月度、季度檢查審核制度，對(duì)客戶授信實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)客戶信用情況的變化及時(shí)上報(bào)公司調(diào)整授信額度，確保授信安全，發(fā)現(xiàn)問題立即采取適當(dāng)?shù)慕鉀Q措施。
第三十九條 業(yè)務(wù)主管每月度要對(duì)享有信用額度客戶的經(jīng)營(yíng)狀況做出書面匯報(bào)，并對(duì)匯報(bào)的真實(shí)性負(fù)全部責(zé)任。
第四十條 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供相應(yīng)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及往來情況資料，每月填寫《客戶授信額度執(zhí)行評(píng)價(jià)表》后交營(yíng)銷部經(jīng)理核對(duì)，財(cái)務(wù)部門對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性負(fù)責(zé)。
第四十一條 營(yíng)銷部經(jīng)理審核業(yè)務(wù)主管的書面匯報(bào)后，簽署書面評(píng)價(jià)意見，上報(bào)營(yíng)銷主管副總，必要時(shí)可對(duì)客戶的信用額度進(jìn)行調(diào)整，報(bào)公司總經(jīng)理、董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后作為營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部門下一步的監(jiān)控依據(jù)。
第四十二條 原則上調(diào)整后的信用額度應(yīng)低于原信用額度。
第七章：罰則
第四十三條 公司和營(yíng)銷部在其權(quán)限范圍之內(nèi)，對(duì)被授權(quán)人超越授信范圍從事業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的行為，須令其限期糾正和補(bǔ)救，并視越權(quán)行為的性質(zhì)和造成的經(jīng)濟(jì)損失對(duì)其主要負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人予以下列處分：
�。ㄒ唬┚妫�
�。ǘ┩▓�(bào)批評(píng)；
�。ㄈ┬姓幏�；
�。ㄋ模┙�(jīng)濟(jì)處罰；
�。ㄎ澹┳肪糠韶�(zé)任。
第八章：附則
第四十四條 本制度由本公司負(fù)責(zé)解釋。
第四十五條 本辦法自頒布之日起實(shí)施。
客戶管理管理制度 篇15
第1章 總則
第1條 為充分了解和掌握客戶的信譽(yù)、資信狀況，規(guī)范企業(yè)客戶信用管理工作，避免銷售活動(dòng)中因客戶信用問題給企業(yè)帶來損失，特制定本制度。
第2條 本制度適用于對(duì)企業(yè)所有客戶的信用管理。
第3條 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)擬定企業(yè)信用政策及信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，銷售部需提供建議及企業(yè)客戶的有關(guān)資料作為政策制定的參考。
第4條 企業(yè)信用政策及信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批通過后執(zhí)行，財(cái)務(wù)部監(jiān)督各單位信用政策的執(zhí)行情況。
第2章 客戶信用政策及等級(jí)
第5條 根據(jù)對(duì)客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示。
第6條銷售業(yè)務(wù)員在銷售談判時(shí)，應(yīng)按照不同的客戶等級(jí)給予不同的銷售政策。
1．對(duì)A級(jí)信用較好的客戶，可以有一定的賒銷額度和回款期限，但賒銷額度以不超過一次進(jìn)貨為限，回款以不超過一個(gè)進(jìn)貨周期為限。
2．對(duì)B級(jí)客戶，一般要求現(xiàn)款現(xiàn)貨�？上仍O(shè)定一個(gè)額度，再根據(jù)信用狀況逐漸放寬。
3．對(duì)C級(jí)客戶，要求現(xiàn)款現(xiàn)貨，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)審查，對(duì)于符合企業(yè)信用政策的，給予少量信用額度。
4．對(duì)D級(jí)客戶，不給予任何信用交易，堅(jiān)決要求現(xiàn)款現(xiàn)貨或先款后貨。
第7條 同一客戶的信用限度也不是一成不變的，應(yīng)隨著實(shí)際情況的變化而有所改變。銷售業(yè)務(wù)員所負(fù)責(zé)的客戶要超過規(guī)定的信用限度時(shí)，須向銷售經(jīng)理乃至總裁匯報(bào)。
第8條 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶信用等級(jí)的定期核查，并根據(jù)核查結(jié)果提出對(duì)客戶銷售政策的調(diào)整建議，經(jīng)銷售經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)審批后，由銷售業(yè)務(wù)員按照新政策執(zhí)行。
第9條 銷售部應(yīng)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展情況及產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)情況等，及時(shí)提出對(duì)客戶信用政策及信用等級(jí)進(jìn)行調(diào)整的建議，財(cái)務(wù)部應(yīng)及時(shí)修訂此制度，并報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)執(zhí)行。
第3章 客戶信用調(diào)查管理
第10條 客戶信用調(diào)查渠道。
銷售部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，提出對(duì)客戶進(jìn)行信用調(diào)查。財(cái)務(wù)部可選擇以下途徑對(duì)客戶進(jìn)行信用調(diào)查。
1．通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）調(diào)查。
2．通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。
3．內(nèi)部調(diào)查。詢問同事或委托同事了解客戶的信用狀況，或從本企業(yè)派生機(jī)構(gòu)、資訊報(bào)道中獲取客戶的有關(guān)信用情況。
4．銷售業(yè)務(wù)員實(shí)地調(diào)查。即銷售部業(yè)務(wù)員在與客戶的接洽過程中負(fù)責(zé)調(diào)查、收集客戶信息，將相關(guān)信息提供給財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部分析、評(píng)估客戶企業(yè)的信用狀況。銷售業(yè)務(wù)員調(diào)查、收集的.客戶信息應(yīng)至少包括以下內(nèi)容，如下表所示。
銷售業(yè)務(wù)員對(duì)客戶進(jìn)行信用調(diào)查用收集的客戶信息列表
第11條 信用調(diào)查結(jié)果的處理。
1．調(diào)查完成后應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報(bào)告。
�。�1）客戶信用調(diào)查完畢，財(cái)務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)編制客戶信用調(diào)查報(bào)告，及時(shí)報(bào)告給銷售經(jīng)理。銷售業(yè)務(wù)員平時(shí)還要進(jìn)行口頭的日常報(bào)告和緊急報(bào)告。
�。�2）定期報(bào)告的時(shí)間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)別。
�、貯類客戶每半年一次即可。
②B類客戶每三個(gè)月一次。
③C類、D類客戶要求每月一次。
�。�3）調(diào)查報(bào)告應(yīng)按企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求編寫，切忌主觀臆斷，不能過多地羅列數(shù)字，要以資料和事實(shí)說話，調(diào)查項(xiàng)目應(yīng)保證明確全面。
2．信用狀況突變情況下的處理。
�。�1）銷售業(yè)務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上級(jí)主管報(bào)告，按“緊急報(bào)告”處理。采取對(duì)策必須有上級(jí)主管的明確指示，不得擅自處理。
�。�2）對(duì)于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對(duì)策：要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人；增加信用保證金；交易合同取得公證；減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制；接受代位償債和代物償債，有擔(dān)保人的，向擔(dān)保人追債，有抵押物擔(dān)保的，接受抵押物還債。
第12條 銷售業(yè)務(wù)員自己在工作中應(yīng)建立客戶信息資料卡，以確保銷售業(yè)務(wù)的順利開展，及時(shí)掌握客戶的變化以及信用狀況�？蛻糍Y料卡應(yīng)至少包括以下內(nèi)容。
1．基本資料：客戶的姓名、電話、住址、交易聯(lián)系人及訂購日期、品名、數(shù)量、單價(jià)、金額等。
2．業(yè)務(wù)資料：客戶的付款態(tài)度、付款時(shí)間、銀行往來情況、財(cái)務(wù)實(shí)權(quán)掌管人、付款方式、往來數(shù)據(jù)等。
第4章 交易開始與中止時(shí)的信用處理
第13條 交易開始。
1．銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)制訂詳細(xì)的客戶訪問計(jì)劃，如某一客戶已訪問5次以上而無實(shí)效，則應(yīng)從訪問計(jì)劃表中刪除。
2．交易開始時(shí)，應(yīng)先填制客戶交易卡�？蛻艚灰卓ㄓ善髽I(yè)統(tǒng)一印制，一式兩份，有關(guān)事項(xiàng)交由客戶填寫。
3．無論是新客戶，還是老客戶，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果設(shè)定不同的附加條件，如交換合同書、提供個(gè)人擔(dān)保、提供連帶擔(dān)保或提供抵押擔(dān)保。
第14條 中止交易。
1．在交易過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶存在問題和異常點(diǎn)應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，作為應(yīng)急處理業(yè)務(wù)可以暫時(shí)停止供貨。
2．當(dāng)票據(jù)或支票被拒付或延期支付時(shí)，銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)向上級(jí)詳細(xì)報(bào)告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點(diǎn)。銷售業(yè)務(wù)員根據(jù)上級(jí)主管的批示，通知客戶中止雙方交易。
第5章 附則
第15條 本制度的最終解釋權(quán)歸財(cái)務(wù)部。
第16條 本制度自頒布之日起實(shí)施。
客戶管理管理制度 篇16
客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，并具有可管理性。市場(chǎng)上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，企業(yè)要想贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，就必須高度重視客戶關(guān)系的管理。
第一點(diǎn)：轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要性
要實(shí)施客戶關(guān)系管理，企業(yè)管理者首先要高度重視并給予支持，改變傳統(tǒng)的管理觀念。企業(yè)各部門之間要實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營(yíng)模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強(qiáng)信息化技術(shù)培訓(xùn)，使員工具備與客戶建立相互認(rèn)同感的能力。特別建議：企業(yè)設(shè)立新的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，建立以客戶滿意度為衡量的業(yè)務(wù)員考核和激勵(lì)機(jī)制。
第二點(diǎn)：構(gòu)建企業(yè)文化，健全客戶管理體系
企業(yè)文化是一家企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展形成的價(jià)值觀、信念、原則、經(jīng)營(yíng)方式，是全體員工的思想作風(fēng)和行為規(guī)范�？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現(xiàn)，是企業(yè)與外界市場(chǎng)聯(lián)系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。同時(shí)，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要保障。
第三點(diǎn)：處理好技術(shù)和人的關(guān)系
CRM系統(tǒng)不單單是一項(xiàng)技術(shù)，還是技術(shù)與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操作系統(tǒng)的員工隊(duì)伍，確保在信息技術(shù)上能為客戶關(guān)系的建立提供人力保障。
所以選擇一款適合企業(yè)的管理系統(tǒng)尤為重要，百會(huì)CRM的銷售自動(dòng)化能幫您和您的團(tuán)隊(duì)提高銷售業(yè)績(jī)，線索、客戶、聯(lián)系人、商機(jī)、銷售預(yù)測(cè)、任務(wù)和活動(dòng)，使您的.銷售行為更加自動(dòng)化，監(jiān)督銷售過程，更短時(shí)間達(dá)成更多交易。
第四點(diǎn)：整合營(yíng)銷模式，提高客戶忠誠(chéng)度
企業(yè)需從客戶關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維，并滲透到營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、渠道開發(fā)、價(jià)格制定、促銷策略都應(yīng)體現(xiàn)想客戶所想，為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值。在這樣的營(yíng)銷模式下，能與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、政府等公眾發(fā)生良性互動(dòng)，提供給客戶比競(jìng)爭(zhēng)者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
客戶管理是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，每個(gè)企業(yè)都希望與客戶保持良好的，親密的朋友關(guān)系，因?yàn)檫@關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。對(duì)于企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理理論與信息技術(shù)的完美結(jié)合，能更好的幫助企業(yè)打造屬于自己的忠誠(chéng)客戶群體。
客戶管理管理制度 篇17
1、目的
為進(jìn)一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營(yíng)工程，提高對(duì)聯(lián)營(yíng)合作伙伴的管理力度，確保各項(xiàng)工程的安全和質(zhì)量管理，結(jié)合公司現(xiàn)狀，制定本辦法。
2、范圍
本辦法適用于聯(lián)營(yíng)工程合作方的準(zhǔn)入、分級(jí)、走訪、備案和評(píng)級(jí)等管理工作。
3、職責(zé)
3.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的客戶建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》，負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)地考察，負(fù)責(zé)按頻次走訪客戶以及客戶等級(jí)變更的發(fā)起。
3.2、盛昌公司負(fù)責(zé)《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存，負(fù)責(zé)客戶的分級(jí)，必要時(shí)還要組織各相關(guān)單位對(duì)合作伙伴的考察活動(dòng)。
4、工作程序
4.1、客戶準(zhǔn)入階段
4.1.1、各承攬主體單位負(fù)責(zé)為各自分管的'客戶建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、對(duì)于《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址，人員，設(shè)備等情況，需要介紹部門進(jìn)行實(shí)地考察（細(xì)則見《聯(lián)營(yíng)工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經(jīng)過實(shí)地考察的，應(yīng)保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對(duì)于模糊的情況默認(rèn)為不具備條件。
4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應(yīng)在洽談項(xiàng)目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉(zhuǎn)交給盛昌公司后，由盛昌公司進(jìn)行初步把關(guān)。對(duì)于不符合合作要求的及時(shí)勸退，并做好解釋。對(duì)于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關(guān)手續(xù)。
4.2、客戶分級(jí)階段
4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后，將會(huì)由盛昌公司進(jìn)行客戶分級(jí)。分級(jí)結(jié)果為公司內(nèi)部使用，不對(duì)合作伙伴公開。
4.2.3、對(duì)于外埠的合作伙伴，可適當(dāng)放寬走訪頻次，每半年應(yīng)至少走訪1次。
4.2.4、上表中的走訪活動(dòng)由各單位執(zhí)行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請(qǐng)市場(chǎng)開發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門參加。公司高層應(yīng)對(duì)A類和部分B類合作伙伴每年至少進(jìn)行1次走訪。
4.2.5、各單位每次走訪時(shí)，需要對(duì)合作伙伴資料主動(dòng)進(jìn)行更新并轉(zhuǎn)告至盛昌公司。走訪時(shí)還需密切留意客戶的下一步動(dòng)態(tài)。
4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項(xiàng)目，各單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)該客戶的走訪。
4.3、客戶歸檔及評(píng)價(jià)階段
4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營(yíng)合作伙伴建立個(gè)人檔案，即時(shí)更新。A類和B類客戶的檔案每半年存檔一次，C類和D類客戶的檔案不需存檔但要即時(shí)更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。
4.3.2、檔案的內(nèi)容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域，人脈背景，過往業(yè)績(jī)以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評(píng)價(jià)和信譽(yù)程度等。
4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內(nèi)容等進(jìn)行排名，對(duì)排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費(fèi)上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。
5、其他
5.1、A級(jí)與B級(jí)是重點(diǎn)合作客戶。此兩類客戶的各類材料應(yīng)保證完整、真實(shí)且有效，不能提供相關(guān)材料的默認(rèn)為不具備條件。
5.2、客戶級(jí)別可根據(jù)項(xiàng)目中標(biāo)與未中標(biāo)等情況隨時(shí)調(diào)整。調(diào)整工作由負(fù)責(zé)該客戶的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場(chǎng)開發(fā)部共同決策。
客戶管理管理制度 篇18
一、目的
加強(qiáng)客戶管理，建立有效的客戶準(zhǔn)入與退出管理機(jī)制，規(guī)范德奧假肢矯形康復(fù)技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）所屬銷售部門管理行為，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。
二、適用范圍
公司營(yíng)銷事業(yè)部所屬各銷售部門
三、編制依據(jù)
國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度
四、職責(zé)分工
1、營(yíng)銷事業(yè)部
a)建立公司整體客戶管理系統(tǒng)，完成各類相關(guān)產(chǎn)品的客戶管理和維護(hù)工作；
b)制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強(qiáng)的工作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)流程；
c)指導(dǎo)所屬各銷售部門在客戶管理系統(tǒng)下，結(jié)合本《制度》制定符合各部門實(shí)際需求的客戶管理實(shí)施細(xì)則和管理流程，并監(jiān)督落實(shí)；
d)制定公司客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和淘汰標(biāo)準(zhǔn)，建立公司客戶黑名單信息數(shù)據(jù)庫；
e)根據(jù)公司市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃、銷售計(jì)劃及客戶貢獻(xiàn)價(jià)值，協(xié)調(diào)各所屬部門進(jìn)行客戶的開發(fā)、管理和維護(hù)等工作；
f)負(fù)責(zé)所屬各銷售部門的客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時(shí)更新客戶信息數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息；
g)建立公司各銷售部門客戶的內(nèi)部信息溝通機(jī)制，協(xié)調(diào)部門間關(guān)系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運(yùn)行；
h)建立客戶信息管理反饋制度，及時(shí)處理各部門有關(guān)客戶管理的建議、意見及有關(guān)報(bào)告，根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定；
i)協(xié)調(diào)、組織各部門市場(chǎng)區(qū)域的產(chǎn)品推廣會(huì)、產(chǎn)品展銷會(huì)、客戶座談會(huì)及公司全年客戶答謝會(huì)等，了解客戶需求，共同制定關(guān)鍵客戶發(fā)展計(jì)劃；
j)本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴與意見反饋。
2、各所屬銷售部門
a)按照公司客戶管理系統(tǒng)及本《制度》的相關(guān)要求，結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定適合本部門市場(chǎng)開發(fā)、客戶管理和維護(hù)的客戶管理實(shí)施細(xì)則，并組織實(shí)施、監(jiān)督落實(shí)；
b)銷售內(nèi)務(wù)主管（內(nèi)勤）負(fù)責(zé)本部門的客戶檔案管理工作； c)收集、匯總、分析區(qū)域市場(chǎng)情況、客戶信息資料，細(xì)化公司銷售總體策略及銷售規(guī)劃，確定客戶結(jié)構(gòu)、類別比例，制定客戶開發(fā)計(jì)劃；
d)按照本《制度》的要求，進(jìn)行客戶的分級(jí)和階段性評(píng)審管理，建立適應(yīng)本部門需要的客戶檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫，包括客戶黑名單數(shù)據(jù)庫；
e)及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統(tǒng)中本部門的銷售客戶及產(chǎn)品市場(chǎng)等相關(guān)信息；
f)管理和維護(hù)本部門的客戶，包括但不限于進(jìn)行客戶拜訪、與客戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經(jīng)營(yíng)變化，搜集整理客戶意見，制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷方案，及時(shí)調(diào)整相關(guān)客戶政策，不斷提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度；
g)制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責(zé)任部門/人及處理時(shí)間，確�？蛻敉对V得到妥善處理；
h)依照客戶信息協(xié)調(diào)機(jī)制的相關(guān)要求，就客戶管理工作及時(shí)與公司高層及各部門協(xié)調(diào)溝通。
五、管理內(nèi)容
1、客戶準(zhǔn)入制度
1.1公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應(yīng)施行具體的準(zhǔn)入制度�？蛻魷�(zhǔn)入制度不適用零售客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理，各部門可根據(jù)實(shí)際情況建立適合本部門營(yíng)銷工作需要的零售戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理辦法。
1.2客戶準(zhǔn)入的基本條件主要包括以下內(nèi)容：
a)具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力，客戶必須為具備工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等有效證件的企業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求的所有合法資質(zhì)；
b)具有良好的商業(yè)信譽(yù)；
c)必須通過簽訂購銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關(guān)系；
d)在既往經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒有違法記錄；
e)客戶必須擁有其擬銷售或經(jīng)營(yíng)的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)/使用資質(zhì)，包括但不限于國(guó)家要求的專項(xiàng)資質(zhì)等；
f)積極與公司及各銷售部門配合，共同維護(hù)公司的品牌形象。 2客戶的分級(jí)管理
2.1為準(zhǔn)確把握客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)，做好客戶的開發(fā)與管理工作，公司所屬各銷售部門須根據(jù)客戶的具體情況，將符合準(zhǔn)入基本條件的客戶按業(yè)務(wù)合作量、應(yīng)收款情況、經(jīng)營(yíng)信譽(yù)與對(duì)我公司產(chǎn)品忠誠(chéng)度考慮劃分為VIP客戶、優(yōu)選類客戶及合格類客戶。
2.2VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：
a)必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)/醫(yī)療機(jī)構(gòu)（三級(jí)乙等以上或病床位達(dá)到 張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于 萬元），經(jīng)營(yíng)效益良好，信譽(yù)度、穩(wěn)定性、忠誠(chéng)度高的直接經(jīng)銷商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)；
b)在已開展的同公司的商業(yè)活動(dòng)中，能夠按期支付貨款，交易風(fēng)險(xiǎn)小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；
c)有意愿與公司建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，共同承擔(dān)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，共同享有市場(chǎng)機(jī)會(huì)帶來的利益；
d)公司所屬各銷售部門的VIP客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的.15%，單品種VIP客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的15%以內(nèi)。
2.3優(yōu)選類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：
a)在本區(qū)域有一定的知名度，當(dāng)前無風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)相對(duì)良好的經(jīng)銷商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)（二級(jí)甲等以上或病床位達(dá)到 張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于 萬元）；
b)具備一定經(jīng)營(yíng)實(shí)力，且產(chǎn)品年需用量或銷售量較大；
c)誠(chéng)信度、忠誠(chéng)度較高，有與公司長(zhǎng)期合作的意愿；
d)在已開展的同公司所屬各銷售部門的商業(yè)活動(dòng)中，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；
e)公司所屬各銷售部門的優(yōu)選類客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的30%，單品種優(yōu)選類客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的30%以內(nèi)。
2.4合格類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：
滿足公司所屬各銷售部門客戶準(zhǔn)入基本條件的，除VIP客戶、優(yōu)選類客戶之外的其它客戶。
2.5公司所屬各銷售部門在斟選VIP、優(yōu)選類、合格類客戶時(shí)，可參考本《制度》附件1《銷售客戶審核評(píng)價(jià)表》中的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本部門需要的、符合實(shí)際情況的具體分銷售產(chǎn)品的客戶評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。
3 客戶分級(jí)管理權(quán)限及升降級(jí)管理制度
3.1公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動(dòng)態(tài)管理的方
式，客戶信息庫應(yīng)根據(jù)本部門銷售工作的實(shí)際情況，如該客戶在該時(shí)間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠(chéng)信情況等，進(jìn)行定期更新（一般為每半年進(jìn)行一次調(diào)整）。
3.2公司所屬各銷售部門針對(duì)本部門客戶進(jìn)行階段性評(píng)審，原則上每6個(gè)月進(jìn)行一次，填寫客戶階段評(píng)價(jià)表（附件2），并將評(píng)審結(jié)果報(bào)送營(yíng)銷事業(yè)部統(tǒng)一備案。
3.3公司所屬各銷售部門的VIP客戶，若在一個(gè)評(píng)價(jià)階段中出現(xiàn)相關(guān)問題(包括但不限于對(duì)已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時(shí)、客戶公司日常運(yùn)行出現(xiàn)重大危機(jī)等)，則各所屬單位應(yīng)根據(jù)階段評(píng)價(jià)結(jié)果和出現(xiàn)問題所產(chǎn)生的后果，5日內(nèi)將該VIP客戶降為優(yōu)選類客戶或合格類客戶，若因該客戶原因，導(dǎo)致公司重大損失或聲譽(yù)的損害，則各所屬銷售部門應(yīng)及時(shí)將具體情況報(bào)送營(yíng)銷事業(yè)部。營(yíng)銷事業(yè)部核實(shí)后，有權(quán)將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”（附件3），并及時(shí)在公司內(nèi)部網(wǎng)站登錄黑名單信息，通報(bào)各銷售部門，在公司所屬各銷售部門范圍內(nèi)清除該客戶。
3.4公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優(yōu)選類客戶若在一個(gè)評(píng)價(jià)階段中表現(xiàn)良好，各單位可根據(jù)階段評(píng)價(jià)結(jié)果將該銷售客戶上升為優(yōu)選類客戶或VIP客戶。
3.5公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：
a)公司“客戶黑名單”的管理權(quán)限在營(yíng)銷事業(yè)部，營(yíng)銷事業(yè)部將公司“客戶黑名單”以報(bào)表的形備案；公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”的管理權(quán)限在各所屬部門，各所屬部門應(yīng)將本部門“客戶黑名單”以報(bào)表的形式上報(bào)營(yíng)銷事業(yè)部備案；
b)如某客戶進(jìn)入公司所屬某銷售部門的“銷售客戶黑名單”，則該部門不得再與該客戶發(fā)生商業(yè)行為；如某客戶進(jìn)入公司的“銷售客戶黑名單”，則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發(fā)生任何商業(yè)行為。
客戶管理管理制度 篇19
為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實(shí)保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺(tái)帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的.投訴，應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。
(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
(七)處理工作的注意事項(xiàng):
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。
三、信息反饋及資料存檔工作
(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
(二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見不滿意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專門負(fù)責(zé)人。
客戶管理管理制度 篇20
第一條：目的
為迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶投訴表單編號(hào)、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第三條：適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”并督促有關(guān)部門予以改善。
第四條：處理程序
(略)。
第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1.非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。
第六條：處理部門
客戶投訴的處理部門。
第七條：處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件時(shí)處理職責(zé)為：
1.業(yè)務(wù)部
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)處理客戶投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與職責(zé)人員的確定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報(bào)。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。
(3)客戶投訴立案的.聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認(rèn)。
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。
(7)將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。
4.制造部
(1)針對(duì)客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
(2)上報(bào)職責(zé)部門、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條：客戶意見處理表編號(hào)
1.統(tǒng)一編號(hào)的格式為：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水編號(hào)。
2.編號(hào)周期以年度月份為基準(zhǔn)。
第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即刻查明該異常狀況(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。
2.客戶投訴案件若需會(huì)堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會(huì)同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。
3.為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告交總經(jīng)理批示。
4.案件追蹤流程；
(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門的“客戶意見處理表”后，應(yīng)編列客戶投訴編號(hào)井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。
(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門。
(3)制造部分析異常原因并擬定處理對(duì)策，然后送經(jīng)理室征求意見。
(4)個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見。
(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見。
(6)經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客J說明、交涉，并將處理結(jié)果填人表中，報(bào)本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理巖后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見加以分析構(gòu)成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，對(duì)于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應(yīng)進(jìn)行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額和個(gè)人苦處種類，報(bào)主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財(cái)務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9.“客戶意見處理表”會(huì)總后所構(gòu)成的結(jié)論，若客戶不能理解，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報(bào)處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬，對(duì)各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行綜合處理，提出改善對(duì)策。
11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復(fù)。對(duì)“客戶意見處理表”的批示事項(xiàng)應(yīng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。
12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門反映。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門共同處理。
14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，應(yīng)報(bào)上級(jí)處理。
第十條：客戶投訴處理期限
1.“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。
第十一條：客戶投訴職責(zé)人員處分及處罰
1.客戶投訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。
2.績(jī)效獎(jiǎng)金處罰
制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因判定，并開具“處罰通知單”報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財(cái)務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門或個(gè)人。
第十二條：成品退貨賬務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(bào)(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財(cái)務(wù)部。
(2)退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報(bào)上級(jí)核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。
2.財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶意見處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。
(2)成品倉庫收取退貨，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對(duì)無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，財(cái)務(wù)部在于計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
�、偈栈卦y(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
�、厶顚憽颁N貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。
(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貸折讓證明單”時(shí)應(yīng)依下列兩種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
�、谔顚憽颁N貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財(cái)務(wù)部。
第十三條：時(shí)效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開具“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，應(yīng)開具“查辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
第十四條：實(shí)施與修訂
本制度自頒布之日起實(shí)施，本公司有權(quán)隨時(shí)予以修訂。
客戶管理管理制度 篇21
客戶投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
(三)適用時(shí)機(jī)
凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1.非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。
(六)處理部門
(七)處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)
1.業(yè)務(wù)部門
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與職責(zé)人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報(bào)。
(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
4.制造部門
(1)針對(duì)客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查
(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則
1.客戶投訴處理的編號(hào)原則
年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)
2.編號(hào)周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。
若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。
2.客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。
3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的.“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
9.“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。
2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十一)客戶投訴金額核決權(quán)限
(十二)客戶投訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金罰扣
1.客戶投訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。
2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。
(十三)成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。
(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
(2)成品倉儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對(duì)無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
�、厶顚憽颁N貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。
�、谔顚憽颁N貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。
(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
(十五)實(shí)施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則
(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依職責(zé)歸屬分?jǐn)傊羵�(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責(zé)歸屬分?jǐn)偂?/p>
(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的職責(zé)分?jǐn)傆?jì)算：
由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責(zé)，若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責(zé)輕重分別判定職責(zé)比例，以分?jǐn)倱p失金額。
(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人職責(zé)負(fù)擔(dān)金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：
1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。
2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。
3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。
11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。
12.倉儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。
13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。
14.檢驗(yàn)資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。
3.大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各職責(zé)部門，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。
客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則
(一)客戶投訴罰扣的職責(zé)歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。
(三)客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，職責(zé)歸屬部門的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該職責(zé)部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。
2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)！
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