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公司投訴管理制度

時(shí)間:2022-05-09 09:13:53 制度 我要投稿

公司投訴管理制度(精選13篇)

  在社會(huì)一步步向前發(fā)展的今天,接觸到制度的地方越來(lái)越多,制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國(guó)家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。我們?cè)撛趺磾M定制度呢?以下是小編收集整理的公司投訴管理制度(精選13篇),僅供參考,希望能夠幫助到大家。

公司投訴管理制度(精選13篇)

  公司投訴管理制度 篇1

  為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序,構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制,根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定,特制定本制度。

  第條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。

  第條客戶(hù)投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場(chǎng)、電話投訴)、書(shū)面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。

  第條客戶(hù)投訴處理流程:

  1、記錄客戶(hù)投訴資料:利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶(hù)投訴的資料,如投訴人,投訴對(duì)象,投訴的資料等。

  2、決定客戶(hù)投訴是否成立:了解客戶(hù)投訴的資料后,要決定客戶(hù)投訴的理由是否充分,投訴資料是否合理。如果投訴不成立,能夠用委婉的方式答復(fù)客戶(hù),取得客戶(hù)的諒解,消除誤會(huì)。

  3、確定投訴處理部門(mén)和職責(zé)人:根據(jù)客戶(hù)投訴的資料,確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。

  4、投訴處理部門(mén)分析原因:要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體職責(zé)人。

  5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報(bào)批:根據(jù)實(shí)際狀況,參照客戶(hù)的要求,綜合部提出解決投訴的具體方案,并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

  6、實(shí)施處理方案:及時(shí)實(shí)施處理方案,對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng),通知客戶(hù),并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。

  7、總結(jié)評(píng)價(jià):對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改善對(duì)策,不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平,降低投訴率。

  第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的處理職責(zé):

  技術(shù)部:

  1、了解客戶(hù)投訴資料并確認(rèn)客戶(hù)投訴理由;

  2、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料;

  3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

  綜合部:

  1、綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;

  2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;

  3、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

  總經(jīng)辦:

  1、客戶(hù)投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng);

  2、客戶(hù)投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);

  3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;

  4、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);

  5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理;

  6、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

  第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理

  1、被投訴部門(mén)主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。

  2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理狀況,由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

  3、客戶(hù)投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢,并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶(hù)追蹤處理狀況,判定此次處理是否成功:

 、倏蛻(hù)滿(mǎn)意,質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;

 、诳蛻(hù)不滿(mǎn)意,質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理,直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

  第七條客戶(hù)投訴處罰措施

  1、凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件,經(jīng)職責(zé)歸屬處200~1500元/次罰款。

  主題詞:合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)

  公司投訴管理制度 篇2

  1、投訴的受理

  1.1客戶(hù)對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議,可在接到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)以書(shū)面形式提出申訴,詳細(xì)說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據(jù),并填寫(xiě)“抱怨申述登記表”。

  1.2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴,填寫(xiě)“抱怨受理登記表”,及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人,質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。

  2.投訴的調(diào)查處理

  2.1對(duì)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

  2.1.1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶(hù)對(duì)本部門(mén)的投訴,分析產(chǎn)生投訴的原因,采取必要的處理措施,并將處理結(jié)果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中,交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

  2.1.2各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)本部門(mén)難以調(diào)查處理的客戶(hù)投訴,在《客戶(hù)投訴處理登記表》中記錄下來(lái),交辦公室?蛻(hù)投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門(mén)和人員對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門(mén)難以調(diào)查處理的客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查處理,必要時(shí)可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相,分析產(chǎn)生投訴的原因,采取必要的處理措施,并將處理結(jié)果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》中。2.2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

  2.2.1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備,對(duì)測(cè)試全過(guò)程進(jìn)行回顧檢查,提出初步處理意見(jiàn),報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。

  2.2.2如需復(fù)檢,由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào),按《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

  2.2.3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過(guò)程等有誤,須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2.2、4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測(cè)試?蛻(hù)投訴管理制度。

  2.2.5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書(shū)面形式通知申訴人,緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無(wú)誤時(shí),則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤,報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn),由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告,加蓋作廢章,出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識(shí),并將結(jié)果填寫(xiě)于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

  3、投訴處理結(jié)果的反饋

  3.1如果投訴不合理,即本站無(wú)過(guò)錯(cuò),投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式有禮貌地向客戶(hù)說(shuō)清道理,解釋清楚。

  3.2如投訴合理,被投訴部門(mén)和人員在采取處理措施后,應(yīng)以書(shū)面形式及時(shí)通知客戶(hù)。

  3.3投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式征求客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn),讓客戶(hù)填寫(xiě)《投訴處理結(jié)果客戶(hù)反饋登記表》。

  4、如果客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意,職責(zé)部門(mén)應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理,直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

  5、客戶(hù)投訴處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測(cè)工作控制程序》和《糾正措施程序》。

  6、如果客戶(hù)合理投訴的事項(xiàng)給客戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失,應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商賠償事宜。

  7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

  公司投訴管理制度 篇3

  第一章總則

  第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強(qiáng)投訴處理的及時(shí)率,保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核辦法。

  第二條廣州市xx物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。

  第三條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計(jì)工作。每月25日將投訴匯總報(bào)表送報(bào)督導(dǎo)室。

  第四條督導(dǎo)室負(fù)責(zé)投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結(jié)果。

  第二章投訴的受理與接待

  第五條服務(wù)中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來(lái)訪時(shí),行為舉止應(yīng)熱情、大方。對(duì)于未按《住戶(hù)接待語(yǔ)言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務(wù)用語(yǔ),扣罰當(dāng)事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當(dāng)事人50——200元。

  第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項(xiàng)目,包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項(xiàng)目,扣罰當(dāng)事人50元;導(dǎo)致投訴處理不及時(shí)或不準(zhǔn)確的,扣罰當(dāng)事人100-200元。

  第七條調(diào)度員或主管在接聽(tīng)來(lái)電時(shí),應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ),對(duì)于投訴人提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題,應(yīng)做好詳細(xì)解答。對(duì)于未按規(guī)定用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話的,扣罰當(dāng)事人30元;對(duì)于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽(yù)的,扣罰當(dāng)事人50-100元。

  第三章投訴的處理與回訪

  第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無(wú)論是有效投訴還是無(wú)效投訴,均應(yīng)在首報(bào)五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門(mén)的相關(guān)人員。對(duì)于無(wú)效投訴,經(jīng)證實(shí)后,調(diào)度員應(yīng)對(duì)投訴人做好詳細(xì)的解釋工作。如有對(duì)某項(xiàng)投訴置之不理或不處理,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。

  第九條對(duì)于緊急投訴,調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報(bào),扣罰當(dāng)事人100元;引起嚴(yán)重后果的,應(yīng)對(duì)當(dāng)事人處以200元以上的罰款;對(duì)于其它投訴,調(diào)度員未在12小時(shí)內(nèi)處理和反饋,扣罰當(dāng)事人100元;導(dǎo)致投訴問(wèn)題積壓,影響投訴處理的及時(shí)率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人200元。

  第十條調(diào)度員或主管安排人員處理投訴,應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理,并將投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。對(duì)于因調(diào)度不合理或者交代不清等原因,扣罰當(dāng)事人50元;而導(dǎo)致投訴問(wèn)題不能得到及時(shí)解決的,扣罰當(dāng)事人100元。

  第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,無(wú)論是否合理,均應(yīng)予以服從,及時(shí)有效地進(jìn)行投訴的處理工作。對(duì)于不服從調(diào)度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當(dāng)事人200元。

  第十二條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理。對(duì)于未完成的,須將處理情況和進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間且合理的,以約定時(shí)間為準(zhǔn),但應(yīng)有書(shū)面證明。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或反饋,扣罰當(dāng)事人50元。

  第十三條投訴處理人對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的投訴,應(yīng)按照規(guī)定逐級(jí)上報(bào),同時(shí)應(yīng)對(duì)投訴人做好安撫和解釋工作。對(duì)于投訴首報(bào)24小時(shí)之內(nèi)還未完成且不上報(bào)的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。

  第十四條對(duì)于投訴處理,所采取的方式和方法應(yīng)當(dāng)合理合法,解釋工作應(yīng)當(dāng)?shù)轿。?duì)于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當(dāng)事人100元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人200元,扣罰部門(mén)經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導(dǎo)100元。引發(fā)嚴(yán)重后果的,作專(zhuān)題報(bào)告處理。

  第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理首問(wèn)責(zé)任制。對(duì)于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并及時(shí)反饋至相關(guān)部門(mén),跟進(jìn)投訴處理情況和結(jié)果,并將其告知投訴人。對(duì)于未按規(guī)定跟進(jìn)投訴,對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行推委,未及時(shí)反饋相關(guān)人員或部門(mén)的,導(dǎo)致投訴處理工作沒(méi)有落實(shí),當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮100元。

  第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應(yīng)將其處理結(jié)果在完成后的12小時(shí)以?xún)?nèi)反饋至調(diào)度中心。對(duì)于未及時(shí)反饋,導(dǎo)致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報(bào)和不及時(shí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。

  第十七條調(diào)度中心根據(jù)反饋的信息,對(duì)于已經(jīng)完成的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪。對(duì)于重大投訴,應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理進(jìn)行上門(mén)回訪,回訪應(yīng)當(dāng)有書(shū)面的記錄或回執(zhí)。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成電話回訪的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,或無(wú)書(shū)面記錄、回執(zhí)的,當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。

  第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查

  第十七條服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報(bào)表送督導(dǎo)室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)和不報(bào)的,服務(wù)中心主任當(dāng)月工資下浮200元,服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月工資下浮100元;督導(dǎo)室必須至少2次/月對(duì)投訴的處理情況進(jìn)行抽查,督導(dǎo)室未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行督導(dǎo),督導(dǎo)室主任當(dāng)月工資下浮200元。

  第十八條各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)歸屬各自部門(mén)的投訴處理情況進(jìn)行抽查。對(duì)于不能及時(shí)處理問(wèn)題,投訴處理率未達(dá)到100%的,扣罰相關(guān)責(zé)任人300元。

  第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當(dāng)事人和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當(dāng)事人作勸其離職處理。

  第五章附則

  第二十條以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎(jiǎng)金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。

  第二十一條本考核辦法由廣州市xx物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

  第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。

  公司投訴管理制度 篇4

  為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理,牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,密切同客戶(hù)的關(guān)系,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作,特制訂本管理制度。

  一、客戶(hù)投訴的定義

  客戶(hù)投訴:本組織為客戶(hù)帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中,因商品或服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求,導(dǎo)致客戶(hù)質(zhì)詢(xún)或投訴的溝通行為。

  二、客戶(hù)投訴處理管理原則

  實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。

  分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶(hù)投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證,包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生。

  分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)投訴分類(lèi)傳送到職責(zé)部門(mén),并督促處理,跟蹤驗(yàn)證。

  三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立

  1、分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話:xxxxx59,xxxxxxx,并向外公布。

  2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設(shè)立投訴電話,并向卷煙零售客戶(hù)公布。

  (二)投訴的受理

  1、各單位接訴部門(mén)接到客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)記錄客戶(hù)投訴,按要求在[客戶(hù)投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴。

  2、各單位接收超出本單位范圍投訴的,應(yīng)及時(shí)登記,傳真到分公司客戶(hù)服務(wù)部。

  3、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶(hù)投訴,填寫(xiě)[客戶(hù)投訴登記表]和處理意見(jiàn),及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。

  四、投訴處理

  客戶(hù)投訴分咨詢(xún)、推薦、投訴三種類(lèi)型。(一)客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi):

  接訴單位能直接解答的,當(dāng)即解答,不能解答的錄入[客戶(hù)投訴登記表],立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況,在24小時(shí)答復(fù)客戶(hù),在[客戶(hù)投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

  (二)客戶(hù)推薦類(lèi):

  由接收部門(mén)錄入[客戶(hù)投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的,要給客戶(hù)承諾必須回復(fù)期限,待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶(hù)答復(fù)推薦被采用狀況。

  (三)客戶(hù)投訴類(lèi):

  職責(zé)部門(mén)接到投訴后,要根據(jù)資料分類(lèi)處理,部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的,根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的,應(yīng)將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的,按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理,并使其立即糾正,同時(shí),根據(jù)實(shí)際,提出整改方案;屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的,應(yīng)做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作,消除誤會(huì)。

  投訴卷煙商品問(wèn)題的,受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),由縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調(diào)處理。

  (四)投訴處理的期限要求

  客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日,特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。

  (五)處理結(jié)果的反饋和歸檔

  1、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后,將處理結(jié)果反饋給投訴人,征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。

  2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。

  3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,重要的資料延期保存。

  五、投訴分析和改善

  接訴部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì),分析客戶(hù)投訴與期望值,綜合評(píng)價(jià),提出整改推薦,改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。

  六、客戶(hù)投訴處理管理要求

  各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí),事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫(xiě),妥善保存[客戶(hù)投訴登記表]。

  各單位要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析,找出問(wèn)題根源,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改善對(duì)策,防止同類(lèi)問(wèn)題的再度出現(xiàn)。

  客戶(hù)投訴的處理,務(wù)必實(shí)事求是,分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶(hù)投訴管理工作,對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的,要提出批評(píng),責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

  公司投訴管理制度 篇5

  1、目的:

  為迅速處理、管理客戶(hù)投訴,維護(hù)公司信譽(yù),改善服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)服務(wù)水平,特制訂本制度。

  2、范圍:

  本制度主要適用于本公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各種投訴的處理,包括:

  2.1與供水質(zhì)量有關(guān)的投訴。

  2.2與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

  2.3客戶(hù)提出的各類(lèi)提案、建議、批評(píng)與意見(jiàn)。

  3、職責(zé)

  3.1營(yíng)業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴案件的登記,確定投訴案件是否受理,確定具體的受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人,責(zé)任歸屬的判定。協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行關(guān)于客戶(hù)投訴的調(diào)查,投訴發(fā)生原因的分析,改善對(duì)策的檢查、督促。

  3.2相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查,處理方式、改善對(duì)策的擬定,報(bào)批及具體實(shí)施。

  4、工作程序

  4.1營(yíng)業(yè)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心接到用戶(hù)投訴,每項(xiàng)投訴要以書(shū)面形式詳細(xì)記錄,立即填制《顧客投訴記錄卡》,內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容及投訴要求等,并統(tǒng)一編號(hào)。

  4.2營(yíng)業(yè)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后,首先要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理,必要時(shí)呈報(bào)營(yíng)業(yè)服務(wù)部部長(zhǎng)裁定是否受理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù),取得客戶(hù)的諒解,消除誤會(huì)。如果投訴成立,安撫客戶(hù),承諾投訴答復(fù)時(shí)間。

  4.3按照客戶(hù)投訴內(nèi)容分類(lèi),確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別;

  確定具體的受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人,下達(dá)《三來(lái)處理反饋單》,責(zé)成有關(guān)部門(mén)具體辦理解決。

  4.4提出解決辦法。有關(guān)部門(mén)接到《三來(lái)處理反饋單》,針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容,參照顧客投訴要求詳細(xì)調(diào)查情況,并擬定處理對(duì)策,提出解決投訴的具體方案,提交主管負(fù)責(zé)人批示。對(duì)于客戶(hù)投訴問(wèn)題,主管負(fù)責(zé)人應(yīng)予以高度重視,應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目,及時(shí)做出批示,根據(jù)實(shí)際情況,采取一切可能的措施,挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

  4.5投訴解決辦法經(jīng)主管負(fù)責(zé)人同意后,迅速地通知客戶(hù)。

  4.6有關(guān)部門(mén)實(shí)施處理方案完畢,經(jīng)投訴人在《三來(lái)處理反饋單》上簽字確認(rèn)后,將《三來(lái)處理反饋單》填寫(xiě)完處理結(jié)果后返回客戶(hù)服務(wù)中心。

  4.7客戶(hù)服務(wù)中心再次電話回訪投訴人。并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。

  4.8調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶(hù)投訴的具體原因和具體責(zé)任者。

  4.9客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小,對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門(mén)部長(zhǎng)和對(duì)造成顧客投訴得不到順利圓滿(mǎn)解決的直接責(zé)任者和部門(mén)主管按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。

  行政罰扣折算:警告一次,罰扣400元以上。小過(guò)一次,以每基數(shù)罰扣800元以上。大過(guò)以上者,當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

  4.10總結(jié)評(píng)價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作,杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生。以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。

  4.11客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)所有投訴記錄按對(duì)公司投訴、對(duì)部門(mén)投訴、對(duì)業(yè)務(wù)代表投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類(lèi)管理。

  4.12客戶(hù)服務(wù)中心每月進(jìn)行一次投訴匯總、分析,每季度上報(bào)一次投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告。經(jīng)理每季度初審查上季度結(jié)案的客戶(hù)投訴案件,經(jīng)整理后送營(yíng)業(yè)服務(wù)部備案。

  4.13其它收到投訴的部門(mén)應(yīng)按流程將投訴歸口到客戶(hù)服務(wù)中心,在客戶(hù)服務(wù)中心備案。如遇緊急情況,可先行處理,再補(bǔ)辦記錄。

  公司投訴管理制度 篇6

  一、目的

  為維護(hù)公司形象,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制,特制定本制度

  二、適用范圍

  客戶(hù)時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿(mǎn)并透過(guò)各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)章辦理:

  1、服務(wù)態(tài)度

  2、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

  3、服務(wù)效率

  4、其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客

  三、投訴途徑

  客戶(hù)投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置,以直線電話為宜,如果為分機(jī),須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)

  客戶(hù)投訴電話和客戶(hù)投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上

  四、客戶(hù)投訴處理流程

  (一)理解客戶(hù)投訴

  1、由人事行政經(jīng)理理解客戶(hù)投訴(電話、電于郵件),詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴的主要資料及客戶(hù)要求,填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》.

  2、了解客戶(hù)投訴的主要資料后,決定客戶(hù)投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理.如果投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù),取得客戶(hù)的諒解,消除誤會(huì)。

  3、及時(shí)將客戶(hù)投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主管,透過(guò)OA發(fā)送(客戶(hù)投訴報(bào)表)。

  (二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理

  1、部門(mén)主管調(diào)查客戶(hù)投訴的具體事件及造成容戶(hù)投訴的具體職責(zé)人.

  2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況,參照客戶(hù)的處理要求,部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案

  3、部門(mén)主管主動(dòng)、用心與客戶(hù)取得聯(lián)系,提出投訴解決方,取得客戶(hù)諒解.

  4.投訴客戶(hù)得到滿(mǎn)意回復(fù)后,被投訴部門(mén)主管應(yīng)填寫(xiě)(客戶(hù)報(bào)訴記錄表)透過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理,及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。

  (二)客戶(hù)回訪

  1、人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪,收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn).

  2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果,對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。

  3、向被投訴部門(mén)主管反饋客戶(hù)最終意見(jiàn),提出加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的推薦,以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。

  (四)資料備枯

  1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

  2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案,記入《客戶(hù)報(bào)訴記錄表》,存檔于OA系統(tǒng),部門(mén)主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.

  五、客戶(hù)投訴期限

  一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查,核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施,二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶(hù)滿(mǎn)意回復(fù)。

  六、處理原則

  1、耐心:耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴,不要打斷客戶(hù)的抱怨和牢騷,鼓勵(lì)客戶(hù)提出意見(jiàn).

  2、態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶(hù)的不良情緒。

  3、反應(yīng)迅速:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意,使客戶(hù)樣到尊重,把矛盾縮小化。

  4.語(yǔ)言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通,不能和客戶(hù)針?shù)h相對(duì)

  5、重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別,由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,會(huì)化解客戶(hù)的怨氣.

  6、堅(jiān)持回訪:對(duì)客戶(hù)的持續(xù)關(guān)注,讓容戶(hù)重新感受周到的服務(wù).

  七、客戶(hù)投訴處罰與處分

  (一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:

  1、服務(wù)態(tài)度不佳,服務(wù)效率低下

  2、對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉,無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)服務(wù)

  3、不尊重客戶(hù),譏笑、議論容戶(hù),在客戶(hù)面前指手劃腳、交頭接耳。

  (二)員工有下列情節(jié)之一者,同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款200元,扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分,并通報(bào)全公司。

  1、接待客戶(hù)態(tài)度冷淡,擅自減少服務(wù)流程

  2、利用職便,故意刁難客戶(hù)者

  3、不早重客戶(hù),與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者.

  (三)員工有下列情節(jié)之一者,給予申誡處分,同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款300元,扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分,并通報(bào)全公司.

  1、對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.

  2、主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者

  (四)員工有下列情節(jié)之一者,給予記大過(guò)處分.同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款1000元,扣除當(dāng)月績(jī)效工資,井通報(bào)全公司。

  1、接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報(bào)者

  2、不配合解決客戶(hù)投訴,延誤處理時(shí)機(jī),使投訴進(jìn)一步惡化者

  (五)員工有下列情節(jié)之一者,予以辭退或開(kāi)除,情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé),并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理

  1、辱罵、毆打客戶(hù)者.

  2、對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者

  3、因未能妥善處理客戶(hù)投訴,對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.

  4、對(duì)客戶(hù)給予不實(shí)之承諾,導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。

  注:部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)投訴事件的處罰管理,如部門(mén)經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門(mén)經(jīng)理本人被投訴的,由人事行政部提報(bào),總經(jīng)理視情節(jié)給予處分

  公司投訴管理制度 篇7

  1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項(xiàng)投訴(舉報(bào)),建立公平、公正、公開(kāi)的良好工作氛圍,特制定本制度。

  2.適用范圍:公司全體員工。

  3.管理職責(zé):總經(jīng)理負(fù)責(zé)員工投訴、舉報(bào)的工作。

  4.投訴、舉報(bào)流程流程權(quán)責(zé)單位相關(guān)文件相關(guān)表單各部門(mén)員工部門(mén)主管總經(jīng)理會(huì)議決定

  4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法:

  4.1對(duì)上級(jí)主管在執(zhí)行公司各種獎(jiǎng)勵(lì)制度時(shí)弄虛作假、營(yíng)私舞弊、有意偏袒,實(shí)行不正之風(fēng)的各種行為的舉報(bào)。

  4.2對(duì)上級(jí)主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時(shí),濫用職權(quán)、歪曲事實(shí)、有意報(bào)復(fù)和打擊不同意見(jiàn)的人,或?qū)Ρ救说奶幜P不公正等方面的投訴與舉報(bào)。

  4.3對(duì)公司各級(jí)人員中正在進(jìn)行和已經(jīng)進(jìn)行的損害公司利益行為的舉報(bào)。

  4.4對(duì)公司各職能部門(mén)管理者在履行權(quán)力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀(jì)律的錯(cuò)誤行為的反映與投訴。

  4.5員工在公司內(nèi)受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對(duì)待,或被人陷害時(shí)可向上級(jí)進(jìn)行求助。

  4.6員工對(duì)公司各項(xiàng)制度、規(guī)章在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)生偏離、過(guò)頭或被曲解等問(wèn)題,可提出質(zhì)疑和意見(jiàn)。

  4.7員工認(rèn)為應(yīng)當(dāng)向上級(jí)提出的需解決和投訴的其他問(wèn)題。

  5.員工投訴的途徑和方法

  5.1屬于部門(mén)內(nèi)部日常工作中的事務(wù)糾紛,一般應(yīng)向本部門(mén)的主管領(lǐng)導(dǎo)提出,由部門(mén)主管負(fù)責(zé)裁決。

  5.2雖然是部門(mén)內(nèi)部工作糾紛,但問(wèn)題較為重要,員工認(rèn)為本部門(mén)主管解決不了的,可向公司總經(jīng)理提出。

  5.3投訴內(nèi)容涉及直接主管的,可以越級(jí)投訴。

  5.4員工向部門(mén)主管投訴后一周之內(nèi)得不到明確答復(fù),或答復(fù)處理與事實(shí)出入較大,而又無(wú)法進(jìn)行良好溝通時(shí),可直接向總經(jīng)理反映。

  5.5跨部門(mén)的糾紛問(wèn)題,一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。

  6.員工投訴的應(yīng)知事項(xiàng)

  6.1所有的投訴都要求舉報(bào)人署實(shí)姓名。對(duì)涉及的人物及事件表述清楚,以便于調(diào)查證實(shí)。

  6.2投訴的方式由員工自己選擇,可以將投訴信放入公司投訴信箱,也可以直接交給上級(jí)部門(mén),還可以用電子信箱的方式傳送。

  7.投訴辦理工作的要求

  7.1各部門(mén)主管收到員工投訴后,限時(shí)處理。一般一周之內(nèi)要給予明確答復(fù),確需延時(shí)的,也應(yīng)將延時(shí)理由告知投訴人。

  7.2對(duì)投訴的問(wèn)題要進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查分析,處理客觀公正,實(shí)事求是,不要帶個(gè)人偏見(jiàn)。

  7.3對(duì)于投訴人要求保密的,嚴(yán)格保密,不得外傳泄露。同時(shí),投訴的信件也應(yīng)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)保管,一般應(yīng)保存一年,再行銷(xiāo)毀。

  7.4各級(jí)部門(mén)主管都應(yīng)不得拒接受理員工投訴。

  8.有關(guān)處理規(guī)定

  8.1投訴屬實(shí),責(zé)成原處理部門(mén)重新處理,撤消或修改原處理方案,并在原通報(bào)范圍內(nèi)時(shí)行通報(bào)。

  8.2對(duì)于投訴舉報(bào)屬實(shí),應(yīng)根據(jù)投訴人的意愿予以保密,如對(duì)公司產(chǎn)生較大收益效果的,應(yīng)按特殊獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。

  8.3投訴或舉報(bào)不實(shí)或不完全屬實(shí),但投訴人或舉報(bào)人并無(wú)惡意的,則由投訴處理部門(mén)向當(dāng)事人雙方作出適當(dāng)說(shuō)明。

  8.4對(duì)于無(wú)中生有、造謠生事,冒署他人姓名,有意擾亂公司正常管理秩序的,一經(jīng)查實(shí)予以記過(guò)以上處分,嚴(yán)重者予以除名。

  8.5負(fù)責(zé)辦理投訴的人員,如果違反紀(jì)律或外傳泄露投訴人名字,將給予記過(guò)以上處分,造成嚴(yán)重后果的予以除名。

  公司投訴管理制度 篇8

  第一條員工投訴管理旨在回應(yīng)員工在工作中所產(chǎn)生的抱怨和意見(jiàn)。適用于公司所有勞動(dòng)管理方面,包括招聘、解雇、培訓(xùn)、提升、降職、及工資調(diào)整,奕適用于所有涉及工作的安排和活動(dòng),無(wú)論是在工作場(chǎng)所以?xún)?nèi)或以外,此外還包括公差旅行和因公社交活動(dòng)。

  第二條非正式的投訴程序

  第一款員工可以通過(guò)非正式渠道來(lái)反映問(wèn)題或表達(dá)不滿(mǎn)即通過(guò)口頭的方式向班組長(zhǎng)和單位主管負(fù)責(zé)人等基層管理干部提出,管理干部有義務(wù)根據(jù)公司規(guī)章制度,及時(shí)幫助投訴人解決所面臨的問(wèn)題。

  第二款當(dāng)投訴人員的要求超出了基層干部許可權(quán)限時(shí),干部應(yīng)向上一級(jí)管理部門(mén)呈報(bào),直到問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決為至。

  第三條正式投訴程序

  第一款干員可將投訴意見(jiàn)用書(shū)面形式投入總經(jīng)理信箱,投訴應(yīng)在事件發(fā)生后一個(gè)星期之內(nèi)進(jìn)行。

  第二款行政部負(fù)責(zé)主管應(yīng)在一周內(nèi)根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)干員投訴給予書(shū)面答復(fù),并將投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)交相應(yīng)責(zé)任部門(mén)主管負(fù)責(zé)處理。

  第三款如果投訴干員對(duì)有關(guān)部門(mén)的處理不滿(mǎn)意,不能接受的可在一周之內(nèi)向總經(jīng)理投訴。

  第四款總經(jīng)理應(yīng)在半個(gè)月之內(nèi),根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)干員的申訴給予書(shū)面答復(fù),并采取措施解決提出的問(wèn)題。

  第四條公司鼓勵(lì)干員通過(guò)非正式和正式渠道來(lái)直接反映問(wèn)題或表達(dá)不滿(mǎn),但是為了保護(hù)員工的權(quán)利不受威協(xié),公司同樣也接受匿名投訴,并承諾采取同樣認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,去解決匿名投訴中所反映的問(wèn)題。

  第五條公司絕不容許出現(xiàn)對(duì)投訴人打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象,類(lèi)似情況一經(jīng)出現(xiàn),有關(guān)人員將承擔(dān)行政記大過(guò)至開(kāi)除以及法律的后果。

  公司投訴管理制度 篇9

  為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理,牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,密切同客戶(hù)的關(guān)系,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售工作,特制訂本管理制度。

  一、投訴接待熱線

  xx

  二、受理流程

  1、電話投訴

  接到客戶(hù)的電話投訴能解答的當(dāng)即解答,不能解答的立即建立客戶(hù)投訴表把客戶(hù)的姓名,地址、電話號(hào)碼、以及投訴的資料,立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系狀況,在24小時(shí)答復(fù)客戶(hù),在客戶(hù)咨詢(xún)登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

  2、客戶(hù)書(shū)面投訴

  收到客戶(hù)的書(shū)面投訴,要立即向營(yíng)銷(xiāo)辦管理部匯報(bào),請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶(hù)進(jìn)行登記、回復(fù)客戶(hù)確認(rèn)。

  3、客戶(hù)口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

  客戶(hù)當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記,并按按投訴資料分類(lèi)處理。

  處理辦法分四種狀況:

  3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感,風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題,由質(zhì)量部的專(zhuān)業(yè)人

  員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的,立即解答。不能立即解答的.,立即和上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案,給客戶(hù)承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

  3.2客戶(hù)產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀,較大懸浮物,質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查,狀況事實(shí),按退貨的流程辦理。如果因客戶(hù)倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉,瓶蓋扭斷,滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉,質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核,狀況屬實(shí),按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。

  3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù),工作人員的失職,工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng),并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶(hù)。

  3.4投訴資料是客戶(hù)對(duì)工作人員誤解的,營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解答,消除客戶(hù)與工作人員的誤會(huì)。

  三、投訴處理的期限要求

  客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日,特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。

  四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔

  1、客戶(hù)投訴的職責(zé)部門(mén)在投訴處理完畢后,營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶(hù)處理反饋單反饋給投訴客戶(hù),征求投訴客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦,努力做到客戶(hù)對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。

  2、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門(mén)的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,重要的資料長(zhǎng)期保存。

  五、投訴分析和改善

  營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對(duì)客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì),分析客戶(hù)投訴與期望值,綜合評(píng)價(jià),由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦,改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。

  六、客戶(hù)投訴處理管理要求

  營(yíng)銷(xiāo)辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí),事事有回復(fù),認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)抱怨投訴登記表,和客戶(hù)投訴處理單,由營(yíng)銷(xiāo)辦管理進(jìn)行保存。

  七、客戶(hù)投訴考核辦法

  客戶(hù)投訴考核按投訴一次扣一分,以此類(lèi)推。

  公司投訴管理制度 篇10

  第一章 總則

  第一條為了投訴、舉報(bào)管理工作順利進(jìn)行,保護(hù)當(dāng)事各方的合法權(quán)益,獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)有功人員,結(jié)合本公司實(shí)際情況,特制定本管理制度。

  第二條本制度適用于公司各生產(chǎn)廠、職能管理部門(mén)一切涉及吃拿卡要和亂收費(fèi)行為的投訴、舉報(bào)管理工作。

  第三條企業(yè)管理部是公司投訴、舉報(bào)的管理單位。投訴、舉報(bào)的具體調(diào)查等日常工作由督查員負(fù)責(zé),問(wèn)題嚴(yán)重的投訴、舉報(bào)案件,由企管部負(fù)責(zé)牽頭組成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查,并根據(jù)情節(jié)拿出處理意見(jiàn),上報(bào)總經(jīng)理。

  第四條受訴部門(mén)接受投訴、舉報(bào)案件后,應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查研究,在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上,依據(jù)公司有關(guān)規(guī)章制度處理。

  第五條公司各級(jí)管理人員和具有一定職權(quán)的職工都須接受職工、客戶(hù)的監(jiān)督,對(duì)于被投訴、舉報(bào)的問(wèn)題,應(yīng)本著“有則改之、無(wú)則加勉”的態(tài)度,主動(dòng)配合調(diào)查,不得對(duì)投訴人或舉報(bào)人冷嘲熱諷及打擊報(bào)復(fù)。

  第二章 投訴、舉報(bào)受理范圍和方式

  第六條投訴是指職工、客戶(hù)在公司工作、生活和業(yè)務(wù)往來(lái)中的合法權(quán)益已經(jīng)或即將受到侵犯而采取的申訴和揭發(fā)的行為。本制度適用的投訴范圍包括:

  (一)擅自克扣職工工資、獎(jiǎng)金,未按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用或巧立名目濫收費(fèi)用,侵犯職工、客戶(hù)經(jīng)濟(jì)利益的行為。

 。ǘ⿲(duì)職工、客戶(hù)進(jìn)行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打,或泄露當(dāng)事人隱私、侵犯其名譽(yù)及其他人身權(quán)益的行為。

 。ㄈ┰诳(jī)效考核中不公平、不公正對(duì)待職工業(yè)績(jī)的行為。

 。ㄋ模┰诠ぷ髦袘B(tài)度惡劣,故意刁難職工、客戶(hù),無(wú)故推諉應(yīng)當(dāng)受理事項(xiàng)而不予受理的行為。

  (五)對(duì)正常申訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的行為。

  (六)其它侵犯或妨礙職工合法權(quán)益的行為。

  第七條舉報(bào)是指職工、客戶(hù)對(duì)已經(jīng)或即將侵犯公司財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)等合法權(quán)益,危害公共利益,或違反公司規(guī)章制度和國(guó)家法律法規(guī)等進(jìn)行揭發(fā)、揭露的行為。本制度適用的舉報(bào)范圍包括:

 。ㄒ唬├霉ぷ骰蚵殑(wù)之便謀取私利、貪污、受賄、索賄等徇私行為。

 。ǘE用職權(quán)、恣意揮霍公司財(cái)產(chǎn)的行為。

 。ㄈ┕室鈿脑O(shè)備、工具等公司財(cái)務(wù)的行為。

 。ㄋ模┬孤豆局匾獩Q策、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等秘密的行為。

 。ㄎ澹┘嫒纹渌韭殑(wù)或兼營(yíng)與本公司同類(lèi)業(yè)務(wù)等損害公司權(quán)益的行為。

 。├霉久x在外進(jìn)行招搖撞騙、欺詐的行為。

 。ㄆ撸┨搱(bào)業(yè)績(jī)、瞞報(bào)事故等舞弊行為。

  (八)對(duì)能夠預(yù)防的'事故不積極采取措施等玩忽職守行為。

  (九)在公司或宿舍內(nèi)進(jìn)行賭博或偷盜、侵占同事或公司財(cái)務(wù)等違法行為。

 。ㄊ┢渌啻位驀(yán)重違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度或侵犯公司權(quán)益的行為。

  第八條鑒于匿名投訴和舉報(bào)使得受理后無(wú)法與投訴或舉報(bào)人取得聯(lián)系,給取證查處工作帶來(lái)很大困難,因此投訴、舉報(bào)應(yīng)采用署名方式。對(duì)于匿名投訴和舉報(bào)也必須進(jìn)行調(diào)查處理。

  第九條職工、客戶(hù)可通過(guò)信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴、投訴電話或來(lái)訪等多種方式進(jìn)行投訴和舉報(bào)。

  第三章 投訴、舉報(bào)受理程序

  第十條督查員如收到署名的投訴或舉報(bào)信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴等,應(yīng)以保密的方式通知投訴或舉報(bào)人,確認(rèn)投訴或舉報(bào)材料已經(jīng)收到。

  第十一條對(duì)來(lái)訪或以口頭方式進(jìn)行投訴或舉報(bào)的,受理人應(yīng)當(dāng)熱情接待,認(rèn)真做好談話筆錄,筆錄應(yīng)交投訴或舉報(bào)人核對(duì)并簽名。

  第十二條督查員根據(jù)投訴或舉報(bào)材料認(rèn)真做好登記,填寫(xiě)《投訴和舉報(bào)登記單》,登記的內(nèi)容包括:投訴或舉報(bào)人姓名、部門(mén)、崗位、受理時(shí)間、投訴或舉報(bào)事由、時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等。

  第十三條投訴或舉報(bào)人必須如實(shí)反映情況,投訴或舉報(bào)內(nèi)容應(yīng)盡可能具體、明確,并附上相應(yīng)的證據(jù)材料和證人。

  第十四條為加強(qiáng)對(duì)投訴或舉報(bào)人的保護(hù),投訴或舉報(bào)人的姓名、部門(mén)、崗位、聯(lián)系方式等僅限于向投訴或舉報(bào)人調(diào)查取證或通知投訴或舉報(bào)人處理結(jié)果時(shí)使用,其他任何場(chǎng)合不得使用,特別禁止泄露給被投訴或被舉報(bào)人。

  第四章 投訴、舉報(bào)的調(diào)查和處理

  第十五條督查員應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)將《投訴和舉報(bào)登記單》交企業(yè)管理部部長(zhǎng)復(fù)核并簽字。企業(yè)管理部部長(zhǎng)根據(jù)投訴和舉報(bào)的事項(xiàng)性質(zhì)和嚴(yán)重程度,決定由督查員單獨(dú)調(diào)查或組成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。

  第十六條督查員或調(diào)查組自接到投訴或舉報(bào)的次日起30日內(nèi)對(duì)投訴或舉報(bào)事項(xiàng)依法進(jìn)行調(diào)查并做出處理,并將處理結(jié)果以書(shū)面方式答復(fù)投訴人或舉報(bào)人。如因投訴或舉報(bào)事項(xiàng)復(fù)雜,在規(guī)定日期內(nèi)不能處理完畢的,應(yīng)向投訴人或舉報(bào)人說(shuō)明情況,延長(zhǎng)答復(fù)時(shí)間,但最長(zhǎng)不得超過(guò)60日。

  第十七條對(duì)于公司委托調(diào)查的投訴或舉報(bào)事項(xiàng),督查員或調(diào)查組應(yīng)在15日內(nèi)上報(bào)調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)。一時(shí)無(wú)法查清的,應(yīng)在規(guī)定限期內(nèi)報(bào)告調(diào)查進(jìn)展情況。

  第十八條督查員或調(diào)查組在處理投訴案件時(shí),必須聽(tīng)取被投訴人的申辯。

  第十九條各部門(mén)對(duì)投訴或舉報(bào)的情況隱瞞不報(bào)、反映不及時(shí)、不配合調(diào)查、設(shè)置障礙阻撓調(diào)查或?qū)ν对V人、舉報(bào)人打擊報(bào)復(fù)的,將追究相關(guān)人員的責(zé)任,同時(shí)追究該部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

  第二十條投訴或舉報(bào)調(diào)查完成后,督查員或調(diào)查組應(yīng)做出完整的書(shū)面情況匯報(bào)。對(duì)于投訴或舉報(bào)內(nèi)容經(jīng)調(diào)查核實(shí)不成立的,要實(shí)事求是地做出說(shuō)明,澄清事實(shí)。

  第二十一條如投訴或舉報(bào)經(jīng)調(diào)查屬實(shí),情節(jié)輕微的,督查員或調(diào)查組要責(zé)令被投訴人糾正錯(cuò)誤;因態(tài)度、禮儀不當(dāng)?shù)仍斐赏对V的,查清責(zé)任后,被投訴人應(yīng)向投訴人賠禮道歉。

  第二十二條如投訴或舉報(bào)經(jīng)調(diào)查屬實(shí),情節(jié)嚴(yán)重的,督查員或調(diào)查組應(yīng)根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定對(duì)被投訴人或被舉報(bào)人提出處罰意見(jiàn),經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行處罰;觸犯法律的,移交司法機(jī)關(guān)處理。

  第二十三條對(duì)于投訴或舉報(bào)的管理問(wèn)題,督查員或調(diào)查組要提出處理意見(jiàn),報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后限期執(zhí)行,并在全公司通報(bào)。必要時(shí),應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行調(diào)整,改進(jìn)工作方法,完善管理制度。

  第二十四條投訴或舉報(bào)調(diào)查處理完成后,督查員或調(diào)查組應(yīng)在處理完成后的5日內(nèi)將處理結(jié)果書(shū)面通知投訴人或舉報(bào)人,給投訴人或舉報(bào)人一個(gè)合理的答復(fù),保障投訴人或舉報(bào)人的知情權(quán)。

  第二十五條如投訴人或舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果仍不滿(mǎn)意或問(wèn)題仍未能獲得解決的,督查員或調(diào)查組應(yīng)進(jìn)行合理的解釋?zhuān)?bào)請(qǐng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)處理。

  第二十六條督查員應(yīng)妥善保管所有投訴或舉報(bào)資料,包括《投訴和舉報(bào)登記單》、電話記錄、來(lái)訪談話筆錄、證據(jù)材料以及調(diào)查報(bào)告和處理意見(jiàn)等。

  第五章 投訴、舉報(bào)保護(hù)及獎(jiǎng)勵(lì)辦法

  第二十七條督查員或調(diào)查組調(diào)查投訴、舉報(bào)事件時(shí),一般應(yīng)遵守以下保密規(guī)定:

 。ㄒ唬┎坏盟阶哉(fù)制、借閱、扣押、銷(xiāo)毀投訴、舉報(bào)材料。

 。ǘ﹪(yán)禁泄露投訴、舉報(bào)人的姓名、單位、住址等情況。

 。ㄈ┎坏孟虮徽{(diào)查單位和被調(diào)查人出示投訴、舉報(bào)材料。

 。ㄋ模┬麄鲌(bào)道和獎(jiǎng)勵(lì)投訴、舉報(bào)有功人員,應(yīng)先征得其本人同意,否則不得公開(kāi)投訴、舉報(bào)人的姓名、單位等內(nèi)容。

  第二十八條投訴、舉報(bào)亂收費(fèi)事件經(jīng)查處后,根據(jù)罰款額的20%—50%對(duì)投訴、舉報(bào)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);投訴、舉報(bào)其它事件經(jīng)查處后,根據(jù)涉及追回物品價(jià)值或?qū)嶋H罰款額的10%—20%對(duì)投訴、舉報(bào)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);不涉及追回物品或罰款額的,根據(jù)投訴、舉報(bào)事件輕重或提供線索重要程度給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。

  第二十九條企業(yè)管理部負(fù)責(zé)投訴、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的申報(bào)、領(lǐng)取和發(fā)放。

  第六章 罰則

  第三十條違反本制度規(guī)定,未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成對(duì)投訴、舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查、處理且未向投訴、舉報(bào)人說(shuō)明情況的,給予警告處分,并處罰100元,造成損失的負(fù)賠償責(zé)任。

  第三十一條違反本制度規(guī)定,有下列行為之一的,給予責(zé)任人記過(guò)處分,并處罰200元,造成損失的負(fù)賠償責(zé)任:

  (一)惡意攻擊、誹謗、造謠、誣陷、偽證或制造事端的。

 。ǘ⿲⑼对V人、舉報(bào)人信息泄露給被投訴人、被舉報(bào)人,或向被投訴人、被舉報(bào)人通風(fēng)報(bào)信的。

 。ㄈ⿲(duì)投訴舉報(bào)的情況隱瞞不報(bào),反映不及時(shí),不配合調(diào)查,設(shè)置障礙阻撓調(diào)查的。

  第三十二條對(duì)投訴、舉報(bào)人打擊報(bào)復(fù)情節(jié)輕微的,給予責(zé)任人記過(guò)處分,并處罰500元;情節(jié)嚴(yán)重的,給予責(zé)任人解除勞動(dòng)合同處分,扣罰全部未發(fā)工資,直至移交司法機(jī)關(guān)處理。

  第七章 附則

  第三十三條本管理制度解釋權(quán)歸XXX部。

  第三十四條本管理制度自印發(fā)之日起開(kāi)始實(shí)施。

  公司投訴管理制度 篇11

  1、投訴舉報(bào)的條

 。1)有明確的投訴舉報(bào)對(duì)象及違法、違規(guī)行為;

 。2)有具體的事實(shí)和理由;

 。3)提供投訴人利益或公司利益受到侵害的證據(jù),以及與投訴事項(xiàng)相關(guān)的其他材料,并且對(duì)提供材料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

  2、投訴舉報(bào)的范圍

  (1)違反公司規(guī)章制度和管理流程的行為;

 。2)收受賄賂或回扣,牟取不正當(dāng)利益;

 。3)非法貪污、挪用、盜竊公司資產(chǎn);

 。4)將正常情況下可以使公司獲利的交易事項(xiàng)轉(zhuǎn)交他人;

 。5)泄露公司的商業(yè)或技術(shù)秘密;

  (6)其他損害公司經(jīng)濟(jì)利益或違反職業(yè)道德的行為;

 。7)投訴人認(rèn)為不利工作、影響各單位或部門(mén)利益的其他事項(xiàng)。

  3、保護(hù)與獎(jiǎng)勵(lì)

  可以進(jìn)行匿名舉報(bào),但公司提倡實(shí)名投訴舉報(bào)。在接受和查處舉報(bào)事件中,審計(jì)監(jiān)察中心將嚴(yán)格遵守保密規(guī)定,嚴(yán)禁將舉報(bào)人信息透露給其他人員。

  審計(jì)監(jiān)察中心根據(jù)投訴舉報(bào)信息為公司挽損金額的大小,向公司提出給予表彰或獎(jiǎng)勵(lì)的建議。

  公司投訴管理制度 篇12

  為全面維護(hù)公司利益和員工利益,打擊利用職務(wù)之便、利用崗位之便非法謀取私利的行為,維護(hù)公司正常的秩序;規(guī)范投訴舉報(bào)處理工作流程,明確處理投訴舉報(bào)工作的責(zé)任和原則,及時(shí)、公正和有效地處理員工投訴舉報(bào),樹(shù)立威遠(yuǎn)良好的服務(wù)形象,提高社會(huì)滿(mǎn)意度,結(jié)合工作實(shí)際,特制定本制度(本制度適用于威遠(yuǎn)及旗下分公司、直屬公司、直屬大隊(duì)等所有管理人員及員工)。

  第一條、受理投訴舉報(bào)的人員電話

  1、龍XX,職務(wù):公司董事長(zhǎng),電話:138859XXXXX

  2、劉XX,職務(wù):公司總經(jīng)理,電話:187887XXXXX

  3、高XX,職務(wù):常務(wù)副經(jīng)理,電話:181882XXXXX

  第二條、投訴舉報(bào)內(nèi)容

  1、以威脅、或不正手段為向同事或下級(jí)索要財(cái)物的(公司嚴(yán)禁管理人員向下級(jí)或同事借錢(qián),自愿借錢(qián)、代物的自行承擔(dān)所有責(zé)任);

  2、以威脅、或不正手段為向同事或下級(jí)提出不合理要求的;

  3、以調(diào)整工作崗位或威脅開(kāi)除,處罰等為由索取好處的;

  4、以提供其它幫助、增加待遇等為由索取好處的;

  5、員工與員工或員工與管理人員相互勾結(jié)騙取公司財(cái)物、套取公司各類(lèi)補(bǔ)助或工資的;

  6、以各種手段騙取、倒賣(mài)公司財(cái)物的;

  7、未經(jīng)授權(quán)以公司名譽(yù)承接業(yè)務(wù)或私自調(diào)動(dòng)公司員工、資源謀取私利的;

  8、其它影響到利益或影響到公司正常發(fā)展的行為;

  第三條、投訴舉報(bào)方式

  1、撥打投訴舉報(bào)受理電話;

  2、微信或視頻的形式進(jìn)行投訴;

  3、紙質(zhì)資料進(jìn)行投訴;

  4、以當(dāng)面匯報(bào)的形式進(jìn)行投訴;

  第四條、處理部門(mén)

  1、公司董事會(huì)為受理投訴舉報(bào)的處理部門(mén)。受理投訴人員在接收舉報(bào)信息后,應(yīng)在相應(yīng)的時(shí)限內(nèi)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)后報(bào)公司董事會(huì),舉報(bào)屬實(shí)的應(yīng)制定打擊措施實(shí)施查處,并記錄處理結(jié)果。

  2、嚴(yán)格遵守投訴舉報(bào)管理保密規(guī)定,嚴(yán)禁泄露投訴舉報(bào)人的個(gè)人信息,不得將投訴舉報(bào)記錄和內(nèi)容透露給與本工作無(wú)關(guān)人員,違反者,視情節(jié)輕重按有關(guān)規(guī)章制度給予相關(guān)責(zé)任人處罰;觸犯國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的,依法辦理。

  3、不得對(duì)投訴舉報(bào)人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù),如因打擊報(bào)復(fù)構(gòu)成犯罪的,應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)立案?jìng)刹,追究相關(guān)責(zé)任。

  公司投訴管理制度 篇13

  一、目的

  為規(guī)范員工內(nèi)部監(jiān)督,建立通暢的公司員工投訴渠道,維護(hù)員工的合法權(quán)益,引導(dǎo)員工合理、有效的利用內(nèi)部投訴的工具,特制定本制度。

  二、適用范圍

  本制度適用于XX直轄地區(qū)公司(山東XXXX物業(yè)顧問(wèn)有限公司及下屬各子公司、分公司)。

  三、投訴和舉報(bào)

 。ㄒ唬┩对V

  投訴,是指員工在公司工作中,各項(xiàng)合法權(quán)益已經(jīng)受到或即將受到侵犯的:

  1.未按公司規(guī)定擅自克扣員工工資、獎(jiǎng)金、濫收費(fèi)用;侵犯員工經(jīng)濟(jì)利益的行為;

  2.對(duì)員工進(jìn)行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打,或泄露當(dāng)事人隱私等侵犯員工名譽(yù)以及其它人身權(quán)益的行為;

  3.搞不利于團(tuán)隊(duì)的分裂行為,煽動(dòng)、勸誘、脅迫其他員工的行為;

  4.在績(jī)效考核中不公平、不公正對(duì)待員工的行為;

  5.在工作中歧視、騷擾、虐待、故意刁難員工的行為;

  6.濫用職權(quán)對(duì)正常申訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的行為;

  7.對(duì)于工作職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)事務(wù)咨詢(xún)不予以積極答復(fù)的行為(公司保密信息除外);

  8.其它侵犯或妨礙員工合法權(quán)益的行為。

 。ǘ┡e報(bào)

  舉報(bào),是指員工對(duì)以下已經(jīng)或即將侵犯公司的財(cái)產(chǎn)、名譽(yù)的行為進(jìn)行揭發(fā)檢舉:

  1.非正當(dāng)渠道獲取或傳遞保密文檔,私自將公司保密文檔或信息授予未經(jīng)授權(quán)的任何其他人員的;

  2.盜用他人電腦密碼,窺查或泄露、盜賣(mài)公司資訊,或利用公司資訊謀利、危害公司利益的;

  3.盜用、冒用公司印鑒的;

  4.兼任其他公司職務(wù)或兼營(yíng)與本公司同類(lèi)業(yè)務(wù)等損害公司權(quán)益的,或利用工作或職務(wù)之便謀取私利、貪污、受賄、索賄的;

  5.徇私舞弊、虛報(bào)業(yè)績(jī)、弄虛造假,給公司造成損失的;

  6.濫用職權(quán)、恣意揮霍公司財(cái)產(chǎn)的;

  7.故意毀壞設(shè)備、工具等公司財(cái)物的;

  8.未經(jīng)公司同意,擅自以公司名義在外進(jìn)與公司無(wú)關(guān)的商業(yè)活動(dòng)的;

  9.通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體及其他方式對(duì)外發(fā)對(duì)公司不利的言論或行為,損害公司聲譽(yù)的;

  10.對(duì)能夠預(yù)防的事故不積極采取措施等玩忽職守的;

  11.因工作失誤、違反職業(yè)道德,給公司造成重大損失的;

  12.其它多次或嚴(yán)重違反公司世聯(lián)天條或其他各項(xiàng)規(guī)章制度,侵犯公司權(quán)益的。

  (三)受理程序

  公司設(shè)專(zhuān)職管理員負(fù)責(zé)員工投訴或舉報(bào)的受理、情況匯總、處理意見(jiàn)反饋及相關(guān)資料保管;員工應(yīng)采取實(shí)名方式進(jìn)行投訴或舉報(bào);原則上匿名投訴或舉報(bào)不予接受。

  投訴或舉報(bào)人必須如實(shí)反映情況對(duì)投訴、舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。盡可能提供具體、明確的內(nèi)容,包括投訴或舉報(bào)事項(xiàng)的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等,并提供相應(yīng)的證據(jù)材料。如有捏造或惡意夸大事實(shí)造成不良影響,損害公司利益的,毀謗他人名譽(yù)的,公司有權(quán)追究謊報(bào)者責(zé)任。

  1.管理員在接到相關(guān)投訴后,需在兩個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)具體情況判斷是否屬于投訴或舉報(bào)范圍。

  2.判定受理后應(yīng)及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)投訴和舉報(bào)的事項(xiàng)性質(zhì)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)組成“專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查組”進(jìn)行調(diào)查。

  3.各部門(mén)必須積極配合調(diào)查,對(duì)投訴或舉報(bào)的情況隱瞞不報(bào)、不配合調(diào)查、設(shè)置障礙阻撓調(diào)查的,將追究相關(guān)人員的責(zé)任。

  4.調(diào)查組對(duì)于投訴或舉報(bào)的調(diào)查,也必須以保密形式開(kāi)展。任何參與調(diào)查的人員不得在任何場(chǎng)合泄露調(diào)查的進(jìn)展情況,更不準(zhǔn)向被投訴人或被舉報(bào)人通風(fēng)報(bào)信。

  5.投訴或舉報(bào)調(diào)查處理完成后,應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴人或舉報(bào)人,保障投訴人或舉報(bào)人的知情權(quán)。

  6.投訴或舉報(bào)調(diào)查處理完成后,調(diào)查組應(yīng)做出完整的書(shū)面情況報(bào)告,所有與投訴或舉報(bào)相關(guān)的資料,包括電話記錄、電子郵件、來(lái)訪談話筆錄、證據(jù)材料以及調(diào)查報(bào)告和處理文件均按保密文件封存,不得隨意外傳。

  7.任何人不得對(duì)員工投訴與舉報(bào)給予打擊報(bào)復(fù)。

  四、對(duì)調(diào)查結(jié)論的處理

  由濟(jì)南直轄地區(qū)執(zhí)委會(huì)對(duì)調(diào)查結(jié)論做出最終處理意見(jiàn)。投訴或舉報(bào)經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的,由調(diào)查組根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)及公司管理制度條款做出書(shū)面“處理意見(jiàn)書(shū)”,并通報(bào)處理結(jié)果;如情節(jié)嚴(yán)重觸犯國(guó)家法律的,移交司法機(jī)關(guān)處理。

  五、本制度自發(fā)布日起執(zhí)行。

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