主要內(nèi)部管理制度
在社會發(fā)展不斷提速的今天，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編整理的主要內(nèi)部管理制度，希望能夠幫助到大家。
一、培訓(xùn)管理
目的：通過培訓(xùn)，使員工掌握相關(guān)崗職責(zé)和質(zhì)量標準、操作技能，增強服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)整體素質(zhì)。
培訓(xùn)層次分服務(wù)中心層面、部門內(nèi)部二個層次；培訓(xùn)類型分在職計劃培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、升職培訓(xùn)等。
根據(jù)公司發(fā)展方向、部門職責(zé)具體崗位設(shè)置制定培訓(xùn)計劃，并按計劃實施；由服務(wù)中心行政人事部對各部門的培訓(xùn)進行監(jiān)督和引導(dǎo)。
二、客戶投訴處理
目的：規(guī)范投訴處理工作，確�？蛻舻母黝愅对V能及時、合理地得到解決，提高客戶對服務(wù)的滿意率。
處理客戶投訴的原則：客戶至上，服務(wù)第一。
不論客戶親臨或是電話表達意見，均規(guī)定誠意接待，遵守服務(wù)規(guī)范。
記錄、及時處理、跟蹤處理，不準推諉。
處理后的回訪，并列入統(tǒng)計分析。
三、設(shè)備管理
目的：對運行設(shè)備進行有效管理，保證設(shè)備正常運作，保證設(shè)備滿足物業(yè)服務(wù)的需要。
建立設(shè)備接管、維修、檢修、水電應(yīng)急處理、電梯故障救助方面的工作程序。
建立各類設(shè)備操作規(guī)程、日常保養(yǎng)規(guī)程及維保計劃。
規(guī)定了設(shè)備管理方面檔案、資料建立的要求。
通過安全管理程序的指導(dǎo)，規(guī)定了安全操作要求。
四、標識管理
目的：維護保障小區(qū)ci系統(tǒng)的實施，不斷保持、提升公司的市場形象。
規(guī)范了公司標識及印刷制品的形象要求及制作程序。
規(guī)定了對小區(qū)ci系統(tǒng)的巡視、保養(yǎng)、安裝與完善。
五、與顧客溝通
目的：建立與客戶的雙向溝通渠道，了解客戶的需求，宣傳公司的服務(wù)，確保顧客滿意。
通過開展社區(qū)活動的形式定傳企業(yè)文化，建立良好的公眾形象。
計劃、策劃適合小區(qū)的社區(qū)文化活動。
注重以不同形式與客戶溝通，如社區(qū)報刊、宣傳欄、走訪、授理投訴等，不斷地向客戶宣傳公司的服務(wù)與理念，建立良性的合作氛圍。
六、顧客需求評審
目的：通過多種渠道對客戶需求進行收集、定期評審，以確�？蛻艉侠淼囊蟮玫綕M足，同時獲得改進體系的具體信息。
重視客戶的需求信息，如果本部門不能解決也要列入統(tǒng)計，提請公司開會討論。
對需求信息討論后可形成如下類別：立即改進類（立即制定措施實施）、稍緩改進類（不能立即實施，但可通過統(tǒng)一部署和策劃后改進）、潛在需求類（納入公司的戰(zhàn)略策略）、不適宜類（不能采納的意見，違反物業(yè)服務(wù)的原則）
一旦決定實施，則列入會議決議，確定責(zé)任人與期限，并有監(jiān)管部門，直至滿足需求。
七、服務(wù)質(zhì)量檢查、不合格控制
目的：采用適用的檢查辦法，對服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督和檢測，確保為客戶提供滿意的服務(wù)；對不合格進行控制，確保不合格得到處置，防止不合格的服務(wù)被非預(yù)期的使用和交付。
質(zhì)量檢查的結(jié)果將列入月度考核，如果不合格未糾正將加重處罰。
八、行政檔案管理
目的：規(guī)范公司檔案管理，保證行政文件上下行文的順暢，保證公司文件的完整性。
對文件的接收、發(fā)放、處理、跟蹤與保存做出嚴格的規(guī)定。
對政府和上級來文中涉及專業(yè)管理的部份將另列入受控文件的管理程序。
對于公司的.質(zhì)量體系文件、技術(shù)資料、業(yè)主檔案等列入受控文件并有嚴格的工作程序。
九、會議管理
目的：暢通總經(jīng)理級、服務(wù)中心、部門各級之間的工作聯(lián)絡(luò)和信息傳達，有效提高管理效率。
服務(wù)中心每周召開工作例會，形成會議紀要，會議工作安排落實到部門責(zé)任人、擬定完成時限。
十、員工活動管理
目的：加強員工間溝通，提高團隊精神，增強企業(yè)凝聚力。
員工活動包括員工活動年度計劃、臨時性員工活動和例行活動等形式。
由服務(wù)中心行政人員制定員工活動年度計劃，按計劃制定活動方案并組織實施。
臨時性員工活動方案由部門制定和組織實施。
例行員工活動包括員工義工活動、生日祝福等，提高員工對企業(yè)的歸屬感。
十一、合理化建議與員工申訴
目的：暢通員工的意見和建議反饋渠道，發(fā)揮員工的主動性。
項目經(jīng)理、各部門負責(zé)人向本區(qū)域公布自己的郵箱，及時受理員工的意見。
十二、顧客承諾的評審
目的：在向客戶發(fā)布服務(wù)承諾或簽訂合約前，為確保能夠守約和兌現(xiàn)承諾，須經(jīng)公司各級的評審，獲取可靠的實施措施。
服務(wù)合約、服務(wù)承諾、維修公告、管理規(guī)約、住戶手冊及裝飾裝修管理規(guī)定均屬須評審的范疇。
站在為客戶著想的角度來建立承諾。
勇于對承諾負責(zé)。
十三、上門服務(wù)
目的：適應(yīng)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)更高層次的要求，提高維修服務(wù)素質(zhì)，注重服務(wù)禮儀，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的維修及服務(wù)。
維修部提供24小時客戶報修熱線，隨時提供服務(wù)。
客戶報修后維修人員15分鐘內(nèi)到達報修現(xiàn)場。
按上門服務(wù)程序提供規(guī)范服務(wù)。
嚴格按收費標準和手續(xù)收費。
十四、各類工作手冊
目的：為一線操作部門提供詳細的作業(yè)指導(dǎo)。
建立客戶服務(wù)工作手冊、禮賓服務(wù)工作手冊、維修工作手冊、清潔工作手冊、綠化工作手冊及設(shè)備方面的操作規(guī)程。
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