最新客戶管理制度范本
現(xiàn)如今,各種制度頻頻出現(xiàn),制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國(guó)家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。制度到底怎么擬定才合適呢?以下是小編為大家收集的最新客戶管理制度范本,希望能夠幫助到大家。
客戶管理制度1
一、總則
公司秉承“ 技術(shù)為本, 務(wù)實(shí)創(chuàng)新 , 客戶至上, 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營(yíng)理念,體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨,提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向, 追求最完善的客戶服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1. 專業(yè)安裝:我們擁有專業(yè)安裝人員,免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝,根據(jù)客戶要求,我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方,力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意。
2. 售后跟蹤:公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品,我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù),讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。
3. 保修與維護(hù):售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
三、工作守則
1. 負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2. 及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3. 認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4. 及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細(xì)則
1. 公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》,填寫《安裝任務(wù)派工單》
2. 公司客戶服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí),應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等相關(guān)信息,查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象,填寫《維修服務(wù)單》。
3. 經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》,安排合適的維修人員。
4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息,準(zhǔn)備好工具,備品配件及相關(guān)文件等。
5. 如需返修,維護(hù)人員須將車牌號(hào),故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上,并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6. 如需更換SIM卡,要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
7. 對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心, 不損壞其他物品。
9. 凡屬,應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用,并開具發(fā)票,回到公司后,立即將款交于財(cái)務(wù)。
10. 公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1. 公司通過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式,接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。
2. 公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行,熱情禮貌,不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。
3. 公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿意回復(fù),對(duì)有價(jià)值的意見和建議要綜合整理,提供給相關(guān)部門。
4. 各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見和建議,都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映,并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。
七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案
1. 服務(wù)準(zhǔn)則
n 一流的服務(wù)態(tài)度,超值的服務(wù)質(zhì)量,宣傳公司文化,樹立公司形象。
n 服務(wù)及時(shí)、快捷,最短的叫修、等待時(shí)間,最少的修理耗時(shí)。
2. 安裝維護(hù)人員權(quán)限
n 對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
n 及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情況。
n 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。
3. 應(yīng)急方案
n 如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理,可通過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。
n 遇緊急叫修通知,維修技術(shù)人員都不在公司時(shí),可經(jīng)部門經(jīng)理同意,派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助 。
客戶管理制度2
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員 做好試機(jī)、充卡和資金回收工作;
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話,做好工作記錄;
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系,為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ);
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應(yīng)面帶微笑,工作認(rèn)真積極有耐心,負(fù)有責(zé)任心 ;
2、與客戶接觸的過(guò)程中,應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況,及時(shí)為其解決問(wèn) 題;
3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況,詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記,并向部門經(jīng)理匯報(bào);
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)出勤上下班,做好簽到;
5、在工作期間,代表公司的形象,應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧,不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),不得做有損公司利益的事情;
6、在上班時(shí),應(yīng)積極好努力工作,不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情;不得私自會(huì)客,不得接打私人電話(如有不得超過(guò)3分鐘),不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴(yán)懲,決不姑息)等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務(wù) 人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾,或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等;
2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯,應(yīng)明確客戶投訴的`真正原因及想要得到的解決結(jié)果;
3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定,依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問(wèn),做細(xì)致、明確的回答,如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃,做不負(fù)責(zé)任的答付;
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息,為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作;
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目,和客戶保持良好的合作關(guān)系
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求
1、客服人員要有責(zé)任心 ,進(jìn)取心,敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;
2、要有健全的心智,整齊的儀表,良好的習(xí)慣 ,親切的微笑,飽滿的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象;
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí);
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住,還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài);
2、接聽客戶電話要注入熱情,運(yùn)用禮貌用語(yǔ),要多站在客戶的角度想問(wèn)題,說(shuō)話要尊重對(duì)方,要對(duì)自己的企業(yè)有信心;
3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑,決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái);
4、接聽客戶的投訴電話時(shí),不允許打斷客戶,要去聽客戶說(shuō),要讓客戶去說(shuō),使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì),一吐為快,了解客戶投訴的真正原因;
5、接聽完客戶的投訴電話時(shí),如果是本公司的責(zé)任,要根據(jù)情節(jié)輕重,決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉,如果不是本公司的責(zé)任,決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ),以免讓客戶覺(jué)得責(zé)任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn):
基本工資 元,試用期三個(gè)月,工作期間如沒(méi)有客戶和銷售人員 的投訴,則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴(yán)重性而定,最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放:
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放:
七、考勤制度
1、出勤情況:
上班時(shí)間:早8:30——17:30
遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%,最多每月不得超過(guò)三次,超過(guò)三次(含)以上者,扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn):
在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度 ,每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
客戶管理制度3
一、服務(wù)監(jiān)督制度
技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求,按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內(nèi)容;
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量,為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理,業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核,月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理,確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行,從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問(wèn)制和專人負(fù)責(zé)制
1、客戶首次問(wèn)詢的工作人員為第一責(zé)任者。
2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、客戶詢問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng),必須一次辦結(jié),對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真的回答,不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo),需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對(duì)客戶的來(lái)詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的,第一責(zé)任者要認(rèn)真登記,然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在,移交分管本事項(xiàng)的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項(xiàng),第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào),以便妥善處理。
6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí),部門當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分,情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話(服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴),無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的,都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng),并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái),及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員,主動(dòng)服務(wù),不應(yīng)讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物,并了解客戶次年的需求計(jì)劃。
四、周報(bào)制度
每周五下午部門例會(huì),技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶反映信息,例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情況。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度,客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案,進(jìn)行定期的電話回訪,即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次;一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次,以滿足客戶的要求。
六、跨部門協(xié)作制度
服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門為主開展工作,其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過(guò)程中出現(xiàn)意見分歧,導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù),則將各部門意見提交至辦公室,由辦公室主持裁決,并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
七、故障報(bào)告制度
項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí),第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員,并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí),分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況,故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告,將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。
八、節(jié)假日服務(wù)保障制度
節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日,包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間,是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期,客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。
九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度
確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí),技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題,再提供工作聯(lián)絡(luò)單,以提高問(wèn)題解決的效率。
十、服務(wù)分類
10.1 主動(dòng)式服務(wù)
10.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作,全面檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析,并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
10.1.2 客戶滿意度調(diào)查
通過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià),并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法,以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3 服務(wù)調(diào)研
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作,聽取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見、建議和批評(píng),并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后,將調(diào)研時(shí)收集的意見和建議匯總整理,制定解決方案并及時(shí)實(shí)施,以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求,達(dá)到客戶的期望值,甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2 被動(dòng)式服務(wù)
10.2.1 熱線應(yīng)答服務(wù)
當(dāng)客戶出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫助,首先可以通過(guò)熱線電話請(qǐng)求幫助和指導(dǎo),及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。
10.2.2 遠(yuǎn)程服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí),在客戶授權(quán)的前提下,可根據(jù)客戶提供的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí),客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)(不同的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)),以求問(wèn)題的最終解決。
10.3 人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念,尊重客戶個(gè)性,尊重客戶的習(xí)慣,尊重客戶的喜好,在可能的情況下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛(ài),超出客戶的期望值。當(dāng)無(wú)法達(dá)到客戶的期望值時(shí),需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施,給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。
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