賓館服務(wù)員管理規(guī)章制度
在當(dāng)今社會生活中,大家逐漸認(rèn)識到制度的重要性,制度一經(jīng)制定頒布,就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用,是他們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢?以下是小編為大家收集的賓館服務(wù)員管理規(guī)章制度,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
賓館服務(wù)員管理規(guī)章制度1
1、準(zhǔn)時上下班,提前10分鐘到前臺報到,由領(lǐng)班召開班前會,布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項.
2、上班時保持微笑,不可因私人情緒而影響工作.
3、儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,男員工不留胡須.
4、員工用膳應(yīng)在指定地點,不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食.
5、上班時不得打私人電話.
6、員工不得進入客房休息,洗澡,看電視等.
7、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置.
8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候.您好!
9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對方聽清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊.
10、聽從上級在工作的安排,上班時間嚴(yán)禁會客,或與同事閑聊.
11、與同事相處,友好合作,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系.
12、員工不得利用工作之便,私自套取外匯.
13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品.
14、員工不得在酒店內(nèi)賭博,酗酒.
15、員工不得收藏,傳閱,復(fù)制反動,淫穢畫刊,書籍和錄像,客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交辦公室處理.
16、員工不得偷盜酒店公私財物.
17、員工要遵守外事紀(jì)律,不得與客人私下通信.交往和客人在一起時不得表示過分親熱,未經(jīng)同意,不可抱玩客人小孩,更不準(zhǔn)隨便給小孩食物.
18、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交接清楚,接班人未到達,不得擅自離開工作崗位或先行下班.
19、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品,嚴(yán)禁翻動客人物品,如確要移動客人物品,在清掃完畢后,要馬上移回原處.
20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi)).
21、進入客房要嚴(yán)格按照進房程序進行.
22、每班完成自己的工作任務(wù),養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做,何事待辦的習(xí)慣.所有電話必須做出電話記錄并落實.
23、客人不在房內(nèi),不得讓訪客進入.
24、客人詢問,要熱情回答,不可說“不”.
25、對客房內(nèi)的可疑情況,要及時匯報.
26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時常保持整齊,清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起,放進廢物箱.
27、其它部門人員需要進入房間工作時,必須有本樓層服務(wù)員的陪同.
28、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管.
29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪.
30、不得將個人的私事私物帶回酒店.
31、直呼客人及上司的名字,應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x女士”.
32、不要太依靠自己的記憶力,養(yǎng)成做筆錄的'習(xí)慣.
33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作.(吸塵器)
34、嚴(yán)禁浪費公司資源及清潔用品.
賓館服務(wù)員管理規(guī)章制度2
一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律,要積極進取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能.
二、要著店裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端莊,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情.
三、服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致,要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告.
四、檢查清理時,不得亂動和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公.
五、不準(zhǔn)他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作,打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費.
六、工作時間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情.
七、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理.
衛(wèi)生制度
公用茶具應(yīng)每日清洗消毒.茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味.客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒.酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒,并保持無積水、無蟻蠅、無異味.
考勤制度
一、員工必須遵守上下班時間,不得遲到、早退.
二、每人每月休四天,遇到重要接待任務(wù)暫停休,過后不休.
三、員工辭職須提前將辭職報告上交,培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗.如有特殊情況不能提前辭職的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理.
四、員工請事假,須提前上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn),事后請假一律按曠工處理.
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理.
六、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理.
儀容儀表規(guī)定
儀表:1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服.
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣.
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括,工作服如有破損應(yīng)及時修補.
4、服務(wù)員上班時一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈.穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋.
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等.
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置.
7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗.
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方.
9、男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮掩.勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.
10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲,不涂指甲油、不使用濃香水.
11、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹.
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等.
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢.
儀態(tài)
1、坐姿
a身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏.手自然放在膝上.雙目平視、面帶微笑.
b坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿.
c不可前俯后仰,不可將腿跨在扶手或茶幾上.
d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐.
2、立姿
a挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑.
b雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務(wù)的最佳狀態(tài).
c女服務(wù)員站立時,雙腳成“v”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊.男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬.
d站立時不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等.
e站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi),不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作.
f站立時腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊.
3、走姿
a昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動,腿要直.女服務(wù)員走一字步,男服務(wù)員行走雙腳跟平行.
b行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋.
c行走時不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行.
d客過站定,主動讓路并點頭示意問好.
e在走廊內(nèi)行走,應(yīng)靠右邊,不得用手扶墻.
f三人以上要分散行走,不能三五成群同行.行走時不得勾肩搭背,邊說邊笑或打鬧.
獎懲條例
1、上班遲到、早退.
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡.
3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物.
4、不按指定員工通道出入,著便裝進入工作崗位.
5、違反各項規(guī)章制度,受到皮裝
賓館服務(wù)員管理規(guī)章制度3
1.嚴(yán)格遵守會館各項規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo)指揮安排.
2.加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)素質(zhì),樹立服務(wù)至上觀念,文明服務(wù),禮貌待客,熱情周到,儀表端正,著裝整潔.
3.做好來訪客人的接待服務(wù)工作,來訪客人要及時領(lǐng)送到客人房間,非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開,確保安全.
4.熟悉賓館情況,了解住宿知識,熱情解答客人提出的問題.
5.不擅自離開工作崗位,不到客房內(nèi)亂拿亂用客人物品食物等,不與客人時間交談,不談與工作無關(guān)的事情,不收客人任何禮物.
6.搞好環(huán)境衛(wèi)生,管好賓館的設(shè)備和物品,發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理并向領(lǐng)導(dǎo)匯報,避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故.
7.嚴(yán)格執(zhí)行‘三輕’確保樓層安靜,并對賓館做到心中有數(shù),執(zhí)行驗證開門服務(wù),對患病或行跡異常的客人要及時報告,上班時間不要串崗.
8.客人離店時,要清點檢查房間設(shè)備.物品,如有丟失損壞按價賠償,否則不予辦理結(jié)算和離店手續(xù),并對客人遺物品做好登記,保管上繳的工作.
9.對所洗的被單褥單等要清點數(shù)目,做好出入庫手續(xù),說明破損程度,洗凈后曬干疊整齊,及時送交倉庫保管,嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù).
10.無可人的房間,不準(zhǔn)進入客房看電視;睡覺等,禁止在工作時間打撲克;做私活;聚坐閑談;大聲喧嘩嬉戲等.
11.認(rèn)真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況,對沒有客人的房間或已經(jīng)退的房間,要切斷所有電器開關(guān),經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線,發(fā)現(xiàn)問題立即報告,做好登記,切防各類事故的發(fā)生.
12.對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù),因工作不認(rèn)真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者,將追究有關(guān)人的責(zé)任.
13.遵守賓館的其它規(guī)定.
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