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服務(wù)日常管理制度

時(shí)間:2021-07-06 14:00:12 制度 我要投稿

2021服務(wù)日常管理制度(精選7篇)

  在社會(huì)一步步向前發(fā)展的今天,制度的使用頻率逐漸增多,制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。那么制度的格式,你掌握了嗎?以下是小編精心整理的2021服務(wù)日常管理制度(精選7篇),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

2021服務(wù)日常管理制度(精選7篇)

  服務(wù)日常管理制度1

  一、客服的主要工作

  1、配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作;

  2、接聽客戶的咨詢、投訴電話,做好工作記錄;

  3、與客戶建立良好的工作關(guān)系,為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ);

  二、客服工作管理規(guī)定

  1、工作期間應(yīng)面帶微笑,工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心,負(fù)有職責(zé)心;

  2、與客戶接觸的過(guò)程中,應(yīng)進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶的情景,及時(shí)為其解決問(wèn)題;

  3、根據(jù)當(dāng)天的工作情景,詳細(xì)的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記,并向部門經(jīng)理匯報(bào);

  4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)出勤上下班,做好簽到;

  5、在工作期間,代表公司的形象,應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧,不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),不得做有損公司利益的事情;

  6、在上班時(shí),應(yīng)進(jìn)取好努力工作,不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情;不得私自會(huì)客,不得接打私人電話(如有不得超過(guò)3分鐘),不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴(yán)懲,決不姑息)等。

  三、客服人員的要求

  1、客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾,或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等;

  2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯,應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果;

  3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定,依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問(wèn),做細(xì)致、明確的回答,如有自我不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃,做不負(fù)職責(zé)的答付;

  4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息,為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作;

  5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目,和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系

  四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

  1、客服人員要有職責(zé)心,進(jìn)取心,敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;

  2、要有健全的心智,整齊的儀表,良好的習(xí)慣,親切的微笑,飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

  3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象;

  4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí);

  五、客服人員的心理要求

  1、要持有不僅僅想把客戶留住,還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài);

  2、接聽客戶電話要注入熱情,運(yùn)用禮貌用語(yǔ),要多站在客戶的角度想問(wèn)題,說(shuō)話要尊重對(duì)方,要對(duì)自我的企業(yè)有信心;

  3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑,決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái);

  4、接聽客戶的投訴電話時(shí),不允許打斷客戶,要去聽客戶說(shuō),要讓客戶去說(shuō),使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì),一吐為快,了解客戶投訴的真正原因;

  5、接聽完客戶的投訴電話時(shí),如果是本公司的職責(zé),要根據(jù)情節(jié)輕重,決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉,如果不是本公司的職責(zé),決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ),以免讓客戶覺得職責(zé)仍在本公司。

  六、客服人員薪酬管理制度

  1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn):

  基本工資元,試用期三個(gè)月,工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴,則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定,最低罰款10元次

  2、客服人員的提成發(fā)放:

  3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放:

  七、考勤制度

  1、出勤情景:

  上班時(shí)間:早8:30——17:30

  遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%,最多每月不得超過(guò)三次,超過(guò)三次(含)以上者,扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

  2、工作表現(xiàn):

  在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度,每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

  服務(wù)日常管理制度2

  1、受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營(yíng)工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

  2、參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。

  3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。

  4、全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會(huì),對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面,出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決,保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

  5、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況,負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作。

  6、制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。

  7、及時(shí)處理客戶的`重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。

  8、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

  9、及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息。

  服務(wù)日常管理制度3

  客戶服務(wù)管理制度的主要資料有:

  1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅(jiān)持語(yǔ)言的禮貌禮貌,措辭得當(dāng),準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思,語(yǔ)言飽滿,并且堅(jiān)持耐心,聽取客戶問(wèn)題和意見。

  2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶問(wèn)題,并做記錄;協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問(wèn)題并及時(shí)給予客戶回復(fù)。

  3.及時(shí)更新和整理客戶信息,定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系,挖掘客戶的潛在價(jià)值,發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。

  4.做好客戶來(lái)訪的登記工作,并接待好客戶。

  5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類,并且制定不一樣的處理流程,而對(duì)于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理,持續(xù)跟蹤事件處理情景,做好客戶的安撫和溝通工作。

  6.樹立企業(yè)良好形象,提高客戶服務(wù)水平,及時(shí)滿足客戶需求,最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。

  7.明確客戶管理部門的管理職責(zé),細(xì)化客戶服務(wù)流程,分工分責(zé),制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo),保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

  服務(wù)日常管理制度4

  客服部人員的管理:

  1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé),對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度,應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

  2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù),加強(qiáng)專業(yè)知識(shí),提高溝通技巧,不斷提高客戶服務(wù)水平。

  3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化,向客戶傳遞公司服務(wù)理念,維護(hù)公司良好的形象。

  4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議,嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令,并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。

  客服部門日常行為規(guī)范一般包括:

  1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。

  2、個(gè)人形象代表公司形象,穿著應(yīng)得體大方,佩戴好工作牌,保持良好的個(gè)人形象。 3、接聽電話要及時(shí),態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

  4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌,禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

  5、不得利用公司資源做私人事情。

  服務(wù)日常管理制度5

  一、安全職責(zé)

  1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度;

  2、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)安全護(hù)衛(wèi)職責(zé)制度,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行指導(dǎo)和檢查,對(duì)公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督;

  3、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護(hù)和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察;

  4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作,涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所,業(yè)務(wù)上自覺接受派出所指導(dǎo);

  5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故;

  6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;

  7、抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);

  8、做好新接物業(yè)護(hù)衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;

  9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

  二、護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)

  1、護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服,佩戴統(tǒng)一的工號(hào),儀容嚴(yán)整;

  2、糾正違章時(shí)必須先敬禮,做到文明服務(wù),禮貌待人;

  3、上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備、設(shè)施,認(rèn)真做好安全防范工作,發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況,排除險(xiǎn)情,并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo),確保小區(qū)的安全;

  4、堅(jiān)守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭(zhēng)并設(shè)法將其抓獲;

  5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序,預(yù)防案件、事故發(fā)生,力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失;

  6、愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物,對(duì)小區(qū)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用;

  7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置,掌握各種滅火器材的使用方法,遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理;

  8、值班時(shí)間,對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時(shí)認(rèn)真處理,并作好記錄;

  9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況,巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況;

  10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,認(rèn)真做好交接記錄;

  11、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進(jìn)行盤問(wèn)和檢查;

  12、對(duì)進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進(jìn)行登記;

  13、對(duì)發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件,有保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)、維護(hù)秩序及提供請(qǐng)客的職責(zé);

  14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況;

  15、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

  三、門崗、巡邏崗位職責(zé)

  1、24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視護(hù)衛(wèi)對(duì)象的各種情況,發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時(shí)處置,必要時(shí)相領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問(wèn)題處理完畢;

  2、掌握業(yè)主的來(lái)客動(dòng)態(tài),維護(hù)小區(qū)秩序;

  3、嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)客登記制度,對(duì)身份不明無(wú)任何證件、形跡可疑者,應(yīng)禁止其入內(nèi);

  4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況;

  5、做好執(zhí)勤記錄,接班人員未上崗,不準(zhǔn)下崗,嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,做到交接清楚,職責(zé)明確;

  6、嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)巡邏制度;

  7、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)的各類人員,必須認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記方可放行;

  8、對(duì)于進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認(rèn)真登記方可進(jìn)入。

  服務(wù)日常管理制度6

  一、行為規(guī)范

  1、準(zhǔn)時(shí)上下班,不得遲到、不得早退和曠工。

  2、及時(shí)打掃衛(wèi)生,保持店內(nèi)清潔。

  3、上班時(shí)必須按規(guī)定著裝,整齊干凈,不得戴首飾,不濃妝艷抹,指甲不可過(guò)長(zhǎng)。

  4、站位端正,不可背靠墻或家私柜,不得私自竄崗、打鬧、爭(zhēng)吵、不得跑、大聲喧嘩。

  5、要時(shí)刻用好禮貌用語(yǔ)必須‘請(qǐng)’字當(dāng)頭‘謝’字不離口,如遇客人要主動(dòng)打招呼。

  6、不得擅自接觸客人的隨身物品不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍

  7、熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和價(jià)格。

  8、禁止偷吃偷喝,偷拿店內(nèi)財(cái)務(wù),違者重罰,情節(jié)嚴(yán)重者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。

  9、內(nèi)部員工的私用物品不可亂放,統(tǒng)一放在箱內(nèi)。

  10、下班時(shí)必須檢查好等、門窗、排風(fēng)、水電及衛(wèi)生

  11、員工用餐時(shí)不可倒飯倒菜禁止浪費(fèi)。

  12、工作期間不要咀嚼口香糖不要吃零食在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象不要發(fā)脾氣,嚴(yán)禁在店內(nèi)外打架斗毆,違者重罰。

  二、工作紀(jì)律

  1、按工作時(shí)間到崗,工作時(shí)間無(wú)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者按曠工處理。

  2、每日準(zhǔn)時(shí)考勤遲到10分鐘以內(nèi)的扣10元,30分鐘以上按曠工半天處理60分鐘以上的按曠工一天處理,提前下班視為早退,未請(qǐng)假未來(lái)上班的員工按曠工處理,一天扣三天工資。

  3、上班時(shí)間為早9::3——14:00,晚17:00——21:30不在工作期間之內(nèi),店員工的任何安全問(wèn)題均與眾友靚廚餐飲有限公司無(wú)關(guān)。

  4、本店服務(wù)員、服務(wù)生工資均為底薪三千元包吃不包住。

  5、員工不辦理請(qǐng)假手續(xù)或已辦但未獲批準(zhǔn)而不上班或請(qǐng)假獲得批準(zhǔn)但不按期回來(lái)上班者,均作曠工論處,員工不得無(wú)故曠工,曠工累計(jì)三次者視為自動(dòng)離職押金工資一律不予發(fā)放。

  6、工作期間,不在崗位的扣10元。

  7、工作餐用餐時(shí)間為20分鐘所有員工必須在指定的時(shí)間范圍內(nèi)文明用餐。

  8、準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì),按要求做好工作。

  9、不得在餐廳內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、嬉戲、化妝。

  10、不得在餐廳內(nèi)講臟話,不得辱罵客人、同事。

  11、服務(wù)時(shí)必須講普通話,不得竊竊私語(yǔ),交頭接耳。

  12、上班時(shí)手機(jī)不允許帶在身上。

  13、員工的病假要提前告知,如有特殊情況核實(shí)后再處理

  14、上班時(shí)間服務(wù)員會(huì)客時(shí)間不能超過(guò)五分鐘,不能把自己的朋友帶入店。

  15、不允許在餐廳內(nèi)奔跑,要輕快的走路。

  16、員工的工資按月結(jié)算結(jié)算日期為每月1號(hào)到31號(hào)發(fā)放日期為次月15日。

  17、新入職的員工第一個(gè)月押金為15天的工資。

  18、公司規(guī)定工作人員及服務(wù)人員辭職須干滿三個(gè)月提前半個(gè)月申請(qǐng),如擅自離開視為自動(dòng)離職,不給予工資。

  服務(wù)日常管理制度7

  一、 行為規(guī)范

  1、 按公司行政管理規(guī)定穿衣,整潔得體。佩帶首飾不過(guò)于華麗,化妝不濃裝艷抹,指甲不過(guò)長(zhǎng)、過(guò)于修飾。

  2、 路遇領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)熱情問(wèn)候,招待客人要禮貌認(rèn)真。

  3、 服從人事管理等領(lǐng)導(dǎo)安排,盡職盡責(zé)做好工作。工作時(shí)不大聲喧嘩、談笑,不影響他人工作。

  4、 嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律,遵守工作紀(jì)律。講究工作效率,日事日畢。

  5、 接聽電話時(shí)要神清氣爽,使用文明用語(yǔ)。轉(zhuǎn)接電話或傳話時(shí)要及時(shí)準(zhǔn)確。

  6、 使用電話要輕拿輕放,加以愛惜。不漏接電話,電話鈴響很久再接應(yīng)先給對(duì)方道歉。

  7 、 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的事情或?yàn)樗舜k的事情要及時(shí)辦理給予答復(fù)。

  8、 不假公濟(jì)私,不使用公司的工具、設(shè)施或占用工作時(shí)間干私事。

  二、 工作紀(jì)律

  1、 按工作時(shí)間到崗,工作時(shí)間無(wú)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者,按曠工處理。

  2、 每日兩次準(zhǔn)時(shí)考勤,15分鐘以內(nèi)為遲到,提前15分鐘下班視為早退。遲到15分鐘以上按曠工半日處理

  3 、 因偶然事件遲到15分鐘以上,經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。

  4、 辦公室不定時(shí)到各部門查崗,應(yīng)在崗而不在崗者,按曠工半日處理。

  5、 每月員工可公休兩天,公休時(shí)應(yīng)提前通知辦公室,公休只限周六、周日。其他假期需填寫《員工請(qǐng)假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室。

  6、 每月事假不得超過(guò)兩天,事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。

  7、 法定節(jié)假日由公司安排休假并服從公司統(tǒng)一安排。

  8、 出門必須打出門證,出門證必須由直接領(lǐng)導(dǎo)簽字并注明出門事由、時(shí)間。

  三、 物品管理

  1、 愛惜餐廳物品,工具及一切使用設(shè)施。

  2、 保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔,用餐工具的衛(wèi)生、完整。

  3、 餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施,用餐工具 如有損壞或丟失,應(yīng)及時(shí)通知直接領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)證實(shí)非人為破壞的可按規(guī)定程序申請(qǐng)報(bào)廢并重新訂購(gòu)或制作,予以更新。如證實(shí)是人為破壞,經(jīng)保衛(wèi)查處立即按公司規(guī)定對(duì)破壞者進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

  4、 餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施,用餐工具的維修、購(gòu)買首先由使用者通知辦公室主任,在由辦公室主任填寫購(gòu)物審批表審批至經(jīng)理,然后交采購(gòu)員,低值品管理員各一份方可購(gòu)買。

  四、 崗位變動(dòng)

  員工進(jìn)入公司后,無(wú)論因工作需要或個(gè)人主動(dòng)申請(qǐng),都可以進(jìn)行公司內(nèi)部工作流動(dòng)。進(jìn)行崗位變動(dòng)時(shí)需要首先提出書面申請(qǐng),經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)后,交由辦公室存檔備案,同時(shí)完成了內(nèi)部流動(dòng)。同時(shí)公司保留對(duì)崗位變動(dòng)人員的工作內(nèi)容及薪金進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利。

  五、員工離職

  當(dāng)員工要離開公司時(shí),需要提前與部門經(jīng)理說(shuō)明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財(cái)產(chǎn),經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù),方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者,公司財(cái)產(chǎn)若有損失、遺失,其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時(shí),將報(bào)公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

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