店鋪管理制度
在當(dāng)今社會(huì)生活中,制度使用的情況越來(lái)越多,制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢?以下是小編整理的店鋪管理制度,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。
店鋪管理制度1
1、負(fù)責(zé)一級(jí)部門(mén)的商家店鋪開(kāi)店、關(guān)店及流程的梳理;
2、負(fù)責(zé)商家的調(diào)賬、返利和結(jié)算工作;負(fù)責(zé)商家質(zhì)保金及平臺(tái)使用費(fèi)的收取和返還工作,負(fù)責(zé)店鋪的續(xù)簽管理;
3、負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)部門(mén)的返利協(xié)議及規(guī)則的合規(guī)化管理;
4、負(fù)責(zé)部門(mén)各業(yè)務(wù)的費(fèi)率監(jiān)控,配合內(nèi)部審計(jì)及部門(mén)自查工作;
5、負(fù)責(zé)商家后臺(tái)操作文檔的整理及對(duì)商家及運(yùn)營(yíng)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)的工作;
6、負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)有的流程及規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化,提供優(yōu)化方案,推進(jìn)落實(shí);
店鋪管理制度2
一、店上應(yīng)每月召開(kāi)一次消防安全例會(huì)。會(huì)議主要的內(nèi)容應(yīng)以研究、部署、落實(shí)本場(chǎng)所的消防安全工作計(jì)劃和措施為主,如涉及消防安全的重大問(wèn)題,應(yīng)隨時(shí)組織召開(kāi)專題性會(huì)議。
二、消防安全例會(huì)應(yīng)由消防安全責(zé)任人主持,有關(guān)人員參加,并應(yīng)形成會(huì)議紀(jì)要或決議下發(fā)有關(guān)部門(mén)并存檔。
三、會(huì)議議程主要有聽(tīng)取消防安全管理人員有關(guān)消防情況的通報(bào),研究分析本單位消防安全形勢(shì),對(duì)有關(guān)重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題提出解決辦法,布置消防安全下一階段的工作。
四、涉及消防安全的重大問(wèn)題召開(kāi)的專題會(huì)議紀(jì)要或決議,應(yīng)報(bào)送當(dāng)?shù)毓蚕啦块T(mén),并提出針對(duì)性解決方案和具體落實(shí)措施。
五、本店如發(fā)生火災(zāi)事故,事故發(fā)生后應(yīng)召開(kāi)專門(mén)會(huì)議,分析、查找事故原因,總結(jié)事故教訓(xùn),制定整改措施,進(jìn)一步落實(shí)消防安全管理責(zé)任,防止事故再次發(fā)生。
防火巡查制度
一、防火巡查應(yīng)確定巡查的人員、內(nèi)容、部位和頻次,及時(shí)開(kāi)展防火巡查。
二、應(yīng)進(jìn)行每日防火巡查。門(mén)店在營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)至少每2小時(shí)巡查一次,營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)檢查并消除遺留火種。
四、防火巡查應(yīng)包括下列內(nèi)容:
1.用火、用電有無(wú)違章情況;
2.安全出口、疏散通道是否暢通,有無(wú)鎖閉;安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好;
3.常閉式防火門(mén)是否處于關(guān)閉狀態(tài),防火卷簾下是否堆放物品;
4.消防設(shè)施、器材是否在位、完整有效。消防安全標(biāo)志是否完好清晰;
5.消防安全重點(diǎn)部位的人員在崗情況;
6.其他消防安全情況。
防火檢查制度
一、防火檢查應(yīng)定期開(kāi)展,各崗位應(yīng)每天一次。
二、檢查中發(fā)現(xiàn)能當(dāng)場(chǎng)整改的火災(zāi)隱患,立即消除隱患;不能當(dāng)場(chǎng)消除的,及時(shí)上報(bào)主管負(fù)責(zé)人消除解決。
三、防火檢查應(yīng)包括下列內(nèi)容:
1、消防車(chē)通道、消防水源;
2、安全疏散通道,安全出口及其疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明;
3、消防安全標(biāo)志的設(shè)置情況;
4、滅火器材配置及其完好情況;
5、建筑消防設(shè)施運(yùn)行情況;
6、用火、用電有無(wú)違章情況;
7、消防安全重點(diǎn)部位的管理;
8、防火巡查落實(shí)情況及其記錄;
9、火災(zāi)隱患的整改以及防范措施的落實(shí)情況;
10、易燃易爆危險(xiǎn)物品場(chǎng)所防火、防爆和防雷措施的落實(shí)情況;
11、樓板、防火墻和豎井孔洞等重點(diǎn)防火分隔部位的封堵情況;
12、消防安全重點(diǎn)部位人員及其他員工消防知識(shí)的掌握情況。
店鋪管理制度3
一、應(yīng)通過(guò)多種形式開(kāi)展經(jīng)常性的消防安全宣傳與培訓(xùn)。消防安全教育與培訓(xùn)由消防安全管理人負(fù)責(zé)組織,根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)假日的特點(diǎn),結(jié)合各種火災(zāi)事故案例,宣傳防火、滅火和應(yīng)急逃生等常識(shí),使員工提高消防安全意識(shí)和自防自救能力。
二、各門(mén)店應(yīng)至少每半年組織一次對(duì)從業(yè)人員的集中消防培訓(xùn),應(yīng)對(duì)新上崗員工或重點(diǎn)崗位人員進(jìn)行上崗前的消防培訓(xùn),未經(jīng)消防安全教育、培訓(xùn)的職工不得上崗。
三、消防培訓(xùn)應(yīng)包括下列內(nèi)容:
1、有關(guān)消防法規(guī)、消防安全管理制度、保證消防安全的操作規(guī)程等;
2、本門(mén)店、本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性和防火措施;
3、報(bào)火警、撲救初起火災(zāi)、應(yīng)急疏散和自救逃生的知識(shí)、技能;
4、建筑消防設(shè)施、滅火器材的性能、使用方法和操作規(guī)程;
5、本場(chǎng)所的安全疏散路線,引導(dǎo)人員疏散的程序和方法等;
6、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的內(nèi)容、操作程序。
消防設(shè)施、器材管理制度
一、消防設(shè)施、器材管理應(yīng)明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人,消防設(shè)施的檢查內(nèi)容和要求,消防設(shè)施定期維護(hù)保養(yǎng)的要求。
二、消防設(shè)施管理應(yīng)符合下列要求:
1、消火栓應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí);
2、室內(nèi)消火栓箱不應(yīng)上鎖,箱內(nèi)設(shè)備應(yīng)齊全、完好;
3、室外消火栓不應(yīng)埋壓、圈占;距室外消火栓、水泵接合器2.0m范圍內(nèi)不得設(shè)置影響其正常使用的障礙物;
4、展品、商品、貨柜,廣告箱牌,生產(chǎn)設(shè)備等的設(shè)置不得影響防火門(mén)、防火卷簾、室內(nèi)消火栓、滅火劑噴頭、機(jī)械排煙口和送風(fēng)口、自然排煙窗、火災(zāi)探測(cè)器、手動(dòng)火災(zāi)報(bào)警按鈕、聲光報(bào)警裝置等消防設(shè)施的正常使用;
5、應(yīng)確保消防設(shè)施和消防電源始終處于正常運(yùn)行狀態(tài);需要維修時(shí),應(yīng)采取相應(yīng)的措施,維修完成后,應(yīng)立即恢復(fù)到正常運(yùn)行狀態(tài);
6、按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)定期檢查、檢測(cè)消防設(shè)施,并做好記錄,存檔備查;
用電防火安全管理制度
一、用電防火安全管理應(yīng)明確用電防火安全管理的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人;
二、采購(gòu)電氣、電熱設(shè)備,應(yīng)選用合格產(chǎn)品,并應(yīng)符合有關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)的要求;
三、電氣線路敷設(shè)、電氣設(shè)備安裝和維修應(yīng)由具備職業(yè)資格的電工操作;
四、不得隨意亂接電線,擅自增加用電設(shè)備;
五、電器設(shè)備周?chē)鷳?yīng)與可燃物保持0.5m以上的間距;
六、對(duì)電氣線路、設(shè)備應(yīng)定期檢查、檢測(cè),嚴(yán)禁超負(fù)荷運(yùn)行;
七、門(mén)店?duì)I業(yè)結(jié)束時(shí),應(yīng)切斷場(chǎng)所內(nèi)所有非必要電源。
店鋪管理制度4
第一節(jié) 營(yíng)業(yè)員守則
1、進(jìn)店規(guī)則;員工上班前須更換好工裝,佩戴好胸牌,存放好個(gè)人物品,履行完考勤手續(xù)后準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。
2.上班時(shí)間必須統(tǒng)一服裝、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并保持著裝整潔。
3.上崗前須化好淡妝,將頭發(fā)梳理整齊,精神飽滿。
4.不得佩戴過(guò)多或是較夸張的飾物,包括耳環(huán)、戒指、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈、染怪異頭發(fā)等。
5.上崗前及在崗時(shí)不得食用有刺激性氣味的食物或飲料,以保證口氣清新。
6.對(duì)顧客要謙虛有禮,穩(wěn)重大方,態(tài)度和藹,不卑不亢,“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”不離口,始終給顧客和同事以輕松、愉快的感覺(jué)。
7.與顧客同行時(shí)不要搶行,出入口注意禮讓。顧客談話時(shí)不要旁聽(tīng),不得從中間穿行,腳步輕快,若無(wú)意碰撞了顧客要表示歉意。
8.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所禁止打鬧、喧嘩、吹口哨、打響指、哼唱、搭肩、拉手、吃東西和吸煙。
9.不可在顧客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓癢、打哈欠、伸懶腰,打噴嚏等。在迫不得已打噴嚏時(shí),應(yīng)將手掩口鼻,面向一旁。
10.對(duì)著奇裝異服和身體有缺陷的顧客不得指點(diǎn)、談?wù)摗⒛7潞妥I笑。
11.尊重顧客開(kāi)玩笑,避免傷情失禮或發(fā)生意外。任何情況下不得怠慢或辱罵顧客。
12.服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)和顧客打招呼,顧客向我們打招呼、告別或致謝,我們也應(yīng)有相應(yīng)表示。
13.與顧客談話時(shí)須保持一米距離,用語(yǔ)客氣。顧客提出的要求如不能答復(fù)時(shí),要及時(shí)請(qǐng)示,妥善處理。
14.工作時(shí)間保持安靜,不得大聲喧嘩和打鬧。
15.做到有錯(cuò)必改,不提供假情報(bào),不班弄事非,不傷害他人。
16.不得利用工作之便假公濟(jì)私,謀取私利,不得同顧客拉關(guān)系,辦私事,甚至謀取私利。
17.服務(wù)臺(tái)電話鈴響兩聲后,必須接聽(tīng)。接電話須禮貌用語(yǔ),如“您好!金針?lè)粚Yu(mài)店/專柜”。工作時(shí)間未經(jīng)允許不得打接私人電話。
18.營(yíng)業(yè)員到崗后,不得攜帶通訊工具。如業(yè)務(wù)所需則設(shè)定為振動(dòng),并遠(yuǎn)離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所接聽(tīng)。(店內(nèi)只有一個(gè)店員時(shí)例外)
19.員工必須愛(ài)護(hù)場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施和工作器具,注意節(jié)約用水、電、紙等易耗品。
20.員工上、下班必須考勤或點(diǎn)名,店長(zhǎng)或領(lǐng)班須親筆簽到并如實(shí)填寫(xiě)簽到時(shí)間,上、下班時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況自行規(guī)定。
21.凡上下班遲到、早退按《員工手冊(cè)》上同等制度處理。(如因工作需要不能按時(shí)簽到的除外)
22.店員上班時(shí)間若因特殊情況需要離開(kāi)工作崗位的,必須請(qǐng)假批準(zhǔn)后才可離店;
23.店員休假必須填寫(xiě)假條,經(jīng)店長(zhǎng)簽字批準(zhǔn)后,方可離崗休假,不準(zhǔn)電話請(qǐng)假或先斬后奏。
第二節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)與規(guī)范
1.接待顧客時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ),收銀員應(yīng)唱收唱付。(如:您好!歡迎光臨金針?lè)粚Yu(mài)店/專柜,請(qǐng)隨便看!歡迎再次光臨!請(qǐng)帶好您的隨身物品!)。
2.對(duì)顧客提出的有關(guān)商品的疑問(wèn)要給予耐心、詳盡的解釋,不得敷衍搪塞。
3.當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)須歡送顧客(如:謝謝光臨、歡迎下次光臨、請(qǐng)慢走等)。
4.對(duì)于刁蠻或是不講理的顧客要采取忍讓的態(tài)度,切不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵的行為(一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可對(duì)店員作待崗處理或解聘)
5.上班時(shí)間按規(guī)定姿勢(shì)站立,不得依靠或坐在貨柜上(兩眼平視前方,兩手交叉貼于小腹)。(收銀員在顧客前來(lái)付款時(shí)須主動(dòng)打招呼)。
6.顧客進(jìn)店選購(gòu)商品時(shí)店員不得冷眼旁觀或不予理睬。
7.對(duì)于顧客提出的要求在不違背公司利益的基礎(chǔ)上要盡量滿足,不能滿足的須解釋原因,盡可能站在顧客一邊。
8.對(duì)于挑剔的顧客要有耐心,不急不燥的為其服務(wù),直到滿意為止。
9.在舉行促銷活動(dòng)時(shí)須主動(dòng)提醒顧客活動(dòng)內(nèi)容,并作詳盡解釋。
10.對(duì)商品的面料、款式、工藝、色彩、流行趨勢(shì)等必須全面掌握,以便為顧客進(jìn)行推介。
第三節(jié) 店長(zhǎng)職責(zé)及管理
1 行政管理
(1)將目標(biāo)傳達(dá)給下屬,要掌握每日、每周、每月、累計(jì)等的目標(biāo)達(dá)成情況,帶領(lǐng)員工完成公司下達(dá)的指定銷售目標(biāo), 依業(yè)績(jī)狀況達(dá)成對(duì)策,領(lǐng)導(dǎo)員工提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),并竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額。
(2) 監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)工作:主持早、晚會(huì),并做好記錄。
(3) 對(duì)銷售情況進(jìn)行分析,每日檢查貨源情況,暢銷產(chǎn)品及時(shí)補(bǔ)充,滯銷產(chǎn)品作出合理化銷售建議或退倉(cāng),確保日常的銷售。 進(jìn)(退)店的貨品,安排店員認(rèn)真清點(diǎn),若發(fā)現(xiàn)差異,立即向公司匯報(bào)。
(5) 定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)教育指導(dǎo):與門(mén)店工作規(guī)范相關(guān)的一切規(guī)章制度。傳達(dá)公司下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)及促成工作,培訓(xùn)及管理所有員工。
2 考勤管理
(1) 考勤統(tǒng)計(jì),約束員工行為。
(9) 編排班表,按實(shí)際情況作適當(dāng)修正,并確保下屬準(zhǔn)時(shí)上班。
(10)人事調(diào)動(dòng),紀(jì)律處分等,負(fù)責(zé)執(zhí)行儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)及制服標(biāo)準(zhǔn)。
(11)培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識(shí),銷售技巧及其他有關(guān)之工作知識(shí)。
(12)了解公司政策及運(yùn)作程序,向員工加以解釋,并推動(dòng)執(zhí)行。
(13)確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。
(14)清楚理解有關(guān)雇傭條例及向員工解釋有關(guān)公司守則及福利。
(15)召開(kāi)店內(nèi)工作會(huì)議:與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜,發(fā)揮員工主人翁的精神,及時(shí)溝通,達(dá)成共識(shí)。
(16)指導(dǎo)下屬員工以專業(yè)熱誠(chéng)的態(tài)度銷售貨品,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
(17)有效處理顧客投訴及合理要求,建立顧客與專賣(mài)店/專柜的良好關(guān)系。
(18)建立顧客聯(lián)系檔案和會(huì)員檔案,以便更好的服務(wù)客戶。
(19)根據(jù)店鋪實(shí)際庫(kù)存與銷售情況加大補(bǔ)貨量,確保店內(nèi)存貨適宜或充足。
(20)根據(jù)要求,正確陳列貨品(包括POP、貨架、櫥窗陳列等等)。
(21)根據(jù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變或促銷活動(dòng)靈活的趨勢(shì)改變店內(nèi)存貨的陳列方式。
(22)監(jiān)管收貨、退貨、調(diào)貨工作,并確保無(wú)誤、監(jiān)督陳列貨品的整齊、干凈、平整。
(23)留意市場(chǎng)趨勢(shì),分析顧客反映,向公司及時(shí)反映和提出積極意見(jiàn)。
(24)監(jiān)察全店銷售工作,負(fù)責(zé)開(kāi)鋪、關(guān)鋪,監(jiān)管收銀程序,維持貨倉(cāng)整齊清潔。
(25)保持全場(chǎng)燈光、音樂(lè)、儀器等的正常運(yùn)作,確保店內(nèi)外裝修,貨架完好無(wú)缺。
(26)監(jiān)管一切店內(nèi)裝修,維修事項(xiàng),負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品,財(cái)物、現(xiàn)金安全及防火工作。
(27)負(fù)責(zé)陳列工作,維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)貨品按公司陳列要求陳列。
(28)確保每周營(yíng)業(yè)報(bào)告和分析營(yíng)業(yè)狀況準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確遞交、帶動(dòng)全體員工有效提升銷售業(yè)績(jī)。
(29) 編排每周/每月工作計(jì)劃及確保各類文件的妥善歸案處理。
(30) 主持店鋪各類會(huì)議,作為員工和公司的溝通橋梁。
(31) 定期安排店員了解其他品牌的動(dòng)向,及時(shí)向公司反映,加強(qiáng)咨詢流通,監(jiān)控推廣活動(dòng)的安排(包括人手安排及贈(zèng)品按推廣要求正常流通)。
(32) 負(fù)責(zé)退貨、調(diào)拔貨品工作并及時(shí)入帳。
店鋪管理制度5
一、激勵(lì)機(jī)制在酒店管理中的意義和作用
(一)激勵(lì)機(jī)制在酒店管理中的意義
美國(guó)哈佛大學(xué)的心理學(xué)教授威廉。詹姆士在研究中發(fā)現(xiàn),在缺乏激勵(lì)的環(huán)境中,員工 的潛力只能發(fā)揮20%-30%;如果在良好的激勵(lì)環(huán)境中,能夠充分地調(diào)動(dòng)員工 的積極性與創(chuàng)造性,同樣人員的`潛力則能夠發(fā)揮到80%-90%。他認(rèn)為,一個(gè)人平常表現(xiàn)的工作能力與經(jīng)過(guò)激發(fā)可能達(dá)到的工作能力和水平之間存在著大約(50%-60%)左右的差距?梢(jiàn),在良好的激勵(lì)環(huán)境中,員工工作積極性與創(chuàng)造性的發(fā)揮在企業(yè)人力 資源管理工作中的重要性。酒店作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)性企業(yè),其人力 資源管理工作主要通過(guò)激勵(lì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì),有利于充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情,最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智,保證酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。激勵(lì)的重要性已為酒店管理者所公認(rèn),但如何提高激勵(lì)的有效性卻仍是擺在酒店管理者面前的一項(xiàng)重要課題。
(二)激勵(lì)機(jī)制在酒店管理中的作用
1.調(diào)動(dòng)員工積極性
這就是說(shuō),員工只有在激勵(lì)的作用下,才能發(fā)揮其主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性,創(chuàng)造出高質(zhì)量、高效率的工作成績(jī)。
2.形成團(tuán)隊(duì)精神
賓館酒店是一個(gè)整體,賓館酒店管理的成功需要全體員工的共同努力,管理者可以通過(guò)與員工的有效溝通與激勵(lì),使員工樹(shù)立全局觀念,進(jìn)而形成整個(gè)賓館酒店的團(tuán)隊(duì)精神。一但團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)努力實(shí)現(xiàn)其目標(biāo),員工彼此合作的經(jīng)歷就會(huì)變成令人欣慰的美好回憶,它將使員工擁有強(qiáng)烈的歸屬感、自豪感與成就感,使賓館酒店更具凝聚力。
3.提高服務(wù)質(zhì)量
賓館酒店服務(wù)的最大特點(diǎn)就是服務(wù)質(zhì)量難以衡量性,但是因酒店而異、因服務(wù)人員管理人員及客人而異,服務(wù)要求及評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)具有不確定性。所以,對(duì)服務(wù)質(zhì)量控制的最有效的人是員工自身,而只有自己感到非常滿意的員工才會(huì)自覺(jué)自愿地為客人著想,通過(guò)第一時(shí)間的觀察及時(shí)提供客人所需要的服務(wù)。而使員工滿意的最有效的方法正是管理者對(duì)員工的激勵(lì),激勵(lì)可使之具有工作的積極性、主動(dòng)性與創(chuàng)造性,在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,愿意竭盡所能地為客人提供符合其需求的額外的服務(wù),從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量、為酒店贏得忠誠(chéng)客人的目的。
4.提高管理水平
員工最清楚酒店運(yùn)轉(zhuǎn)中存在的各種問(wèn)題,管理者應(yīng)鼓勵(lì)員工提出合理化建議,建設(shè)性意見(jiàn)及措施,讓員工參與管理,以激勵(lì)員工以主人翁的姿態(tài)去工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并積極地想辦法解決問(wèn)題,使酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。
二、激勵(lì)機(jī)制在酒店管理中的理論依據(jù)
激勵(lì),從心理學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看“激勵(lì)”就是調(diào)動(dòng)人的行為積極性,是個(gè)體在組織中的工作動(dòng)機(jī)。在管理學(xué)中,激勵(lì)是指管理者遵循人的行為規(guī)律,運(yùn)用多種有效的方法和手段,最大限度地激發(fā)下屬的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,以保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。具體到酒店管理中,激勵(lì)是指酒店管理者通過(guò)內(nèi)部或外部刺激,激發(fā)和培養(yǎng)員工的工作動(dòng)力,使員工產(chǎn)生內(nèi)在工作動(dòng)機(jī),從而促使員工為實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而努力工作的過(guò)程。
三、激勵(lì)機(jī)制在酒店管理中的應(yīng)用策略
(一)注意激勵(lì)的公正性
管理者必須對(duì)員工的貢獻(xiàn)給予恰如其分的承認(rèn),否則員工就會(huì)產(chǎn)生不公平的感覺(jué)。員工可能采取發(fā)牢騷、制造人際矛盾、放棄工作等行為?梢(jiàn),酒店管理者客觀地公正地評(píng)價(jià)員工工作業(yè)績(jī)并據(jù)此確定合理的工作報(bào)酬,對(duì)于消除員工不公平感,提高員工工作積極性是十分重要的。而要做到客觀公正,酒店在對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)時(shí),必須做到賞罰嚴(yán)明、賞罰適度。
(二)針對(duì)員工需要進(jìn)行激勵(lì)
一位員工之所以愿意積極地去從事某項(xiàng)工作,是因?yàn)閺氖逻@項(xiàng)工作能在一定程度上滿足其個(gè)人的需求。當(dāng)一個(gè)人無(wú)所求進(jìn),也就沒(méi)有什么動(dòng)力與活力;反之,若一個(gè)有所需求,就必然存在奮斗目標(biāo)激勵(lì)的因素。酒店必須深入地進(jìn)行調(diào)查研究,不斷了解員工需要層次和需要結(jié)構(gòu)的變化趨勢(shì),有針對(duì)性地采取激勵(lì)措施,才能收到實(shí)效。例如,年輕員工比較重視擁有自主權(quán)及創(chuàng)新的工作環(huán)境,中年員工比較重視工作與生活的平衡及事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì),年齡較大的員工則比較重視工作的穩(wěn)定性。女性員工相對(duì)而言對(duì)報(bào)酬更為看重,而男性員工則更看重企業(yè)和自身的發(fā)展。因此,酒店在對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)時(shí),一定要考慮到酒店的特點(diǎn)和員工的個(gè)體差異,這樣才能收到最大的激勵(lì)效力。
(三)及時(shí)適度地激勵(lì)
激勵(lì)如果不及時(shí)、不適度,不僅會(huì)失信于員工,挫傷員工工作積極性,而且還可能使員工產(chǎn)生怨恨,取得完全相反的結(jié)果。因此,及時(shí)適度是酒店正確實(shí)施激勵(lì)的一條重要原則。在實(shí)踐中,酒店要做到及時(shí)而適度的激勵(lì),首先應(yīng)正確識(shí)別激勵(lì)時(shí)機(jī)的特點(diǎn)。即在激勵(lì)時(shí),不能無(wú)功而獎(jiǎng),無(wú)過(guò)而罰;不能功大而小獎(jiǎng),過(guò)大而小罰;不能功小而大獎(jiǎng),過(guò)小而大罰。(但是需要指出的是,無(wú)論是及時(shí)原則,還是適度原則,酒店管理者都應(yīng)辯證地加以統(tǒng)一,由于及時(shí)不適度,激勵(lì)效果不會(huì)好;而適度不及時(shí),激勵(lì)便會(huì)失去應(yīng)有的意義。)
(四)物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)并重
許多酒店管理者認(rèn)為:?jiǎn)T工上班就是為了掙錢(qián),因此金錢(qián)是激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性的最有效工具。事實(shí)上,員工的需要是多種多樣的,除了物質(zhì)需要外,還需要有精神上的嘉獎(jiǎng)和鼓勵(lì)。例如,有項(xiàng)工作急需某位員工去完成。作為酒店管理者,你可以對(duì)他說(shuō):“我把這項(xiàng)工作交給你,完成以后,發(fā)給你獎(jiǎng)金”,待工作完成后當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn);同樣你也可以這樣對(duì)他說(shuō):“這項(xiàng)工作很重要,把它交給你是因?yàn)橹挥心悴拍芡瓿,以后再增發(fā)給你獎(jiǎng)金!”。用這兩種方法可能都會(huì)達(dá)到完成任務(wù)的目的。但后者顯然優(yōu)于前者。前一種方法把完成工作任務(wù)與物質(zhì)激勵(lì)直接掛鉤,很容易形成多獎(jiǎng)多干,少獎(jiǎng)少干的局面,而后一種方法則在工作任務(wù)與物質(zhì)激勵(lì)之間加上了一個(gè)中間環(huán)節(jié),使物質(zhì)激勵(lì)成為精神激勵(lì)的寄托物,消除了工作與金錢(qián)直接聯(lián)系的弊端,在某種程度上滿足員工的榮譽(yù)感,從而產(chǎn)生更大的工作激情。
(五)獎(jiǎng)懲并用,以獎(jiǎng)為主
獎(jiǎng)懲并用,不等于獎(jiǎng)懲并重。應(yīng)堅(jiān)持以獎(jiǎng)為主、以罰為輔的原則。因?yàn)椋旱谝,任何一位員工都有積極的、正確的一面,也有消極的、錯(cuò)誤的一面。但是,對(duì)于大多數(shù)員工來(lái)說(shuō),前者是主流,后者是支流。酒店應(yīng)提倡“倡導(dǎo)主流,否定支流”。第二,就員工的心理趨向來(lái)看,心理趨于美好,希望個(gè)人的表現(xiàn)得到承認(rèn)。管理者在激勵(lì)員工的時(shí)候,充分肯定其成績(jī),不僅會(huì)給他心理上帶來(lái)滿足,而且使他有明確的是非觀念并為取得更好成績(jī)而努力工作。第三,懲罰有時(shí)會(huì)造成不良行為,過(guò)分懲罰會(huì)使人產(chǎn)生挫折感,且懲罰又不能罰出人的覺(jué)悟和自覺(jué)性。因此,懲罰只能作為輔助手段來(lái)用。
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