餐飲部管理制度
隨著社會不斷地進步，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編整理的餐飲部管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
餐飲部管理制度1
（一） 餐飲各崗位職責(zé)：
1、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)：
1） 全面負責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開展；
2） 與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種；
3） 研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)；
4） 指揮主廚師長對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費；
5） 督導(dǎo)餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量；
6） 加強對膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設(shè)備的采購、驗收和貯存進行嚴(yán)格的控制；
7） 全面負責(zé)餐飲成本和費用的控制。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況；
8） 計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；
9） 都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。
10）全面負責(zé)餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現(xiàn)進行評估，監(jiān)督部門培訓(xùn)計劃的執(zhí)行，實施有效的激勵手段。
2、廳面經(jīng)理崗位職責(zé)：
1） 巡視各餐廳、宴會廳、酒吧的營業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營活動，提出有關(guān)建議；
2） 檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率；
3） 參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示；
4） 每周作好各餐廳經(jīng)理（主管）的排班表，監(jiān)督各餐廳制定排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓(xùn)計劃，評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，解決有關(guān)問題；
5） 發(fā)展良好的客人關(guān)系，滿足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴；
6） 與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長提出有關(guān)食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)；
7） 完成餐飲部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。
3、 中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)：
1） 指導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；
2） 具有為酒店作貢獻的精神，為斷提高管理藝術(shù)，負責(zé)制定餐廳經(jīng)理推銷策略，服務(wù)規(guī)范和程序并組織實施，業(yè)務(wù)上要求精益求精；
3） 重視屬下員工培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄；
4） 熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題；
5） 加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗；
6） 負責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；
7） 及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作；
8） 與廚師長期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。
4、中餐廳主管崗位職責(zé)：
1） 編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄；
2） 每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容；
3） 了解當(dāng)時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作；
4） 隨時注意餐廳就人員動態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進行指揮，遇有V、I、P客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)；
5） 加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐經(jīng)理反映；
6） 定期檢查設(shè)施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經(jīng)理匯報；
7） 注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)；
8） 負責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平；
9） 如有VIP客人要親臨現(xiàn)場服務(wù)；
10） 積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。
5、中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：
1） 做好餐廳主管的助手，對上級分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時完成；
2） 發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴(yán)格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進行接待，遇有重要客人要親自服務(wù)；
3） 熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；
4） 抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)；
5） 落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔；
6） 開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位情況、餐前準(zhǔn)備，開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位，收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；
7） 當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。
6、中餐廳迎賓員崗位職責(zé)：
1） 使用服務(wù)敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數(shù)，客人離開餐廳時應(yīng)微笑道謝；
2） 將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當(dāng)餐廳滿座時，應(yīng)耐心向客人解釋，并為客人辦好登記候位手續(xù)；
3） 當(dāng)有電話訂座或來人訂座時，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫訂座本，并復(fù)述給客人聽；
4） 盡可能記住常住客姓名、習(xí)慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感；
5） 熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項目，以便解答客人詢問；
6） 妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙；
7） 妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應(yīng)馬上交客房服務(wù)中心；
8） 責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。
7、中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：
1） 服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；
2） 嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量；
3） 按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度；
4） 要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務(wù)；
5） 熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單；
6） 做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換；
7） 積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；
8） 牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。
8、中餐廳傳菜員崗位職責(zé)：
1） 負責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品，做好全面準(zhǔn)備；
2） 負責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時地傳送給餐廳值臺服務(wù)員；
3） 負責(zé)將執(zhí)臺服務(wù)員開出的飯菜訂單傳送到廚房；
4） 嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送；
5） 嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速；
6） 與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系；
7） 負責(zé)協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作；
8） 負責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；
9） 積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級交派的其它任務(wù)；
9、管事領(lǐng)班崗位職責(zé)：
1） 負責(zé)安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行；
2） 做好檢查工作，保證無異味，垃圾及時清理；
3） 做好屬下員工的排班、考勤、考績工作；
4） 做好洗刷用具、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作，并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用；
5） 嚴(yán)格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失；
6） 做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。
10、洗碗工崗位職責(zé)：
1） 在管事領(lǐng)班帶領(lǐng)指揮下，負責(zé)洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴(yán)格按程序和標(biāo)準(zhǔn)，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生；
2） 做好衛(wèi)生五四制中的四過關(guān)：一洗、二涮、三沖、四消毒（用蒸汽或消毒液）；
3） 洗刷、消毒過程中注意保護好餐具，盡量減少損耗；
4） 做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類擺放；
5） 服從安排，遵守各項管理制度；
6） 搞好個人和清洗場所的衛(wèi)生工作。
11、廚師長崗位職責(zé)：
1） 負責(zé)廚房生產(chǎn)的管理、計劃和組織工作，根據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓(xùn)、成績評估、激勵和獎勵工作；
2） 負責(zé)制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價格；
3） 制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜，進行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制；
4） 根據(jù)對客人人數(shù)的統(tǒng)計和預(yù)測，作好廚房生產(chǎn)計劃工作；
5） 現(xiàn)場指揮開餐時的廚房生產(chǎn)工作，保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn)，協(xié)調(diào)餐廳和廚房的工作；
6） 負責(zé)提出廚房所需原料和用具的請購和請領(lǐng)要求；
7） 負責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點；
8） 負責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作；
9） 負責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況；
10） 抓好食品衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。
12、副廚師長崗位職責(zé)：
1） 配合廚師長抓好日常的管理工作，每天檢查班組人員的出勤情況，做好考核登記，發(fā)現(xiàn)問題及時請示匯報。
2） 負責(zé)廚房的日常工作和全面技術(shù)的指導(dǎo)，食品質(zhì)量檢查和監(jiān)督，并負責(zé)指揮出品現(xiàn)場；
3） 嚴(yán)格按照出菜的程序上菜，對每一個出品進行目測或試味，合符標(biāo)準(zhǔn)的食品才出售，對不合符標(biāo)準(zhǔn)的食品作技術(shù)處理或重做；
4） 控制食品成本，合理使用各種原材料；
5） 檢查驗收計劃進入的一切貨源；
6） 認真做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案；
7） 經(jīng)常與餐廳方面和宴會保持密切的聯(lián)系，聽取賓客的意見，不斷改進工作，滿足客人的需求；
8） 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，注意設(shè)備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。
13、燒臘崗位職責(zé)：
1） 協(xié)助大廚做好日常工作，管理好出品間；
2） 負責(zé)出品間人員的衛(wèi)生及考核工作；
3） 負責(zé)燒烤、鹵、浸各類肉食品、及大小酒會、宴會所需的食品；
4） 管理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、當(dāng)挖；
5） 做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作；
14、廚師崗位職責(zé)：
1）炒鍋的崗位職責(zé)：
a、 后鑊崗位應(yīng)該分有一、二、三、四、五或者更多鑊頭數(shù)，一鑊稱為頭鑊，要技術(shù)全面，掌握菜式烹制，隨時變換菜式，掌握各種菜式的售價、毛利的核算；
b、 能掌握和烹制一切高級宴會、酒會的食品；
c、 早班的后鑊，都是做準(zhǔn)備工作為主，所有的后鑊師傅都是日常宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的烹制者；
2）砧板崗位職責(zé)：
a、 砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常稱為頭砧，是全面的技術(shù)掌握者，能熟悉各種原材料的產(chǎn)地；旺、淡季節(jié)，起貨成率，隨時能變換菜式；掌握菜式的售價，毛利核算；
b、 能掌握和配制一切高級宴會、酒會的食品的半制成品。掌握料頭的使用和高級干貨海味的保管和使用；
c、 所有砧板崗，都要負責(zé)一切原材料的保管和使用，特別是半制成品的制法和腌制法；
d、 按照酒店的操作規(guī)程和斤兩的規(guī)格，做到有條不紊地去處理日常工作；
e、 有計劃地做好貨源計劃。
3）上什崗位職責(zé)：
a、 負責(zé)蒸上湯和掌握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術(shù)操作；
b、 負責(zé)浸發(fā)高級干貨（包括鮑魚、海參、魚翅、鰲肚、燕窩、干貝等）
4）打荷崗位職責(zé)：
a、 負責(zé)一切宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時負責(zé)各種菜式的排設(shè)造型；
b、 早班要做好各種菜式的準(zhǔn)備工作，開收醬料檔；
c、 掌握各種菜式的裝載器皿，和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工；
5）水臺崗位職責(zé)：
a、 要掌握海、陸、空各種動物的宰殺加工，能識別各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理；
b、 懂得飼養(yǎng)本崗位的牲口，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術(shù)；
c、 掌握各種牲口的.起貨成率；
d、 掌握初步的精細刀工，要協(xié)助砧板工作，保持冷藏庫的清潔；
6）熟食間崗位職責(zé)：
a、 負責(zé)斬、切熟食品種；
b、 用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤；
c、 掌握涼菜的做法，將出售給客人的熟食品種拼砌造型；
d、 有良好的衛(wèi)生“五、四“制度。
15、點心部崗位職責(zé)：
1）熟籠崗位職責(zé)：
負責(zé)蒸各種包點、花卷、餃類、糕品、各種半制品；指揮推銷、保證點心及時供應(yīng)；早茶市供應(yīng)的蒸制品種，糯米雞的包制；
2）煲粥崗位職責(zé)：
負責(zé)灼車的湯、餃類的準(zhǔn)備，備好粥品，備好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。
3）煎炸崗位職責(zé)：
負責(zé)以煎炸的方法將點心加溫煮熟。主要有炸薄餅，咸水角、芋角、蝦多士、軟棗等。灼車用的菜應(yīng)做成半成品；炒熟熟籠崗燒賣用的拌菜，腸粉用的拌菜。炸腐皮、欖仁、馬仔胚、薄脆、大地魚等，炒辦餡需用的半熟芝麻，各種熟咸餡的煮制
4）辦餡崗位職責(zé)：
負責(zé)切配、拌制各種生、熟餡、切好鮮魷，按規(guī)格要求做好各種餡料、保管好各種肉類，干濕原材料，冬菇的浸發(fā)切料，大地魚剝?nèi)�、煮面撈芡、蟹黃、蒸蛋條、燜牛雜牛
（二）中餐宴會服務(wù)程序：
1、準(zhǔn)備工作：
1）檢查：檢查餐具，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，臺椅擺放整齊統(tǒng)一。
2）了解宴會通知單：根據(jù)宴會通知單了解宴會情況，作好準(zhǔn)備，如卡拉OK機的調(diào)試，骨碟的準(zhǔn)備等。
3）備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。
2、迎接客人：
1）站在廳房門口迎接客人；
2）客人到時笑臉相迎，使用敬語。根據(jù)當(dāng)時時間向客人問好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨！
3、入座：
服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來位置。
4、上毛巾：
服務(wù)員從客人右側(cè)遞上小毛巾：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯后、上水果后時、客人離席回來后遞巾。
5、斟茶：
1） 按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側(cè)為客人斟倒茶水，并說：先生/小姐，請用茶。
2） 茶水斟倒4/5杯即可
（三）自助餐宴會服務(wù)程序：
1、準(zhǔn)備工作：
開餐前半小時將一切準(zhǔn)備工作做好，自肋餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門口位置。
2、迎接客人：
客人進入后主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人搬開座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。
3、服務(wù)飲料：
詢問客人需用什么飲料，然后從右側(cè)倒入杯里；
4、開餐服務(wù)：
1）詢問開始用餐后，服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤下；
2）隨時為客人添加飲料，更換煙缸；
3）客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來；
保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品；
5、服務(wù)咖啡和茶：
1） 客人開始吃甜食時，服務(wù)咖啡和茶；
2） 先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上；
3） 詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)
6、送客：
宴會結(jié)束時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開
（四）西餐服務(wù)程序：
1、準(zhǔn)備工作：
1）了解訂單情況；
2）擺好餐位；
3）整理好餐具；
2、檢查工作：
檢查各個環(huán)節(jié)是否正常；要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。
3、迎客：
手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人并問候。
4、帶位：
用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺前；帶客人入座時，用手勢示意，并說：先生/小姐，請這邊走。
5、示座：
1）迎賓員詢問客人是否滿意位置。
2）拉椅請座。
6、送餐牌：
服務(wù)人員翻開餐牌送給客人。
7、問飲品：
用托盤將飲品托出說明飲品名稱；將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。
8、點菜：
備好紙筆，寫上編號，在客人一邊點菜；準(zhǔn)備好后問客人：先生/小姐，請問您吃點什么或我可為您點菜了嗎？
9、落單：
將客人所點菜寫在點菜單上；飲品與食品分開寫菜式有先后的隔開寫。
10、上菜：
將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。
11、問甜品咖啡或茶：
1）用完餐后，順勢推銷餐后甜品；
2）然后問咖啡或茶；應(yīng)提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。
12、收碟：
在客人吃完甜食后收去甜點蝶；做之前應(yīng)詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎？
13、準(zhǔn)備帳單：
將帳單準(zhǔn)備好；在客人沒有叫結(jié)帳前就應(yīng)有主時寫清。
14、結(jié)帳：
用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞回客人。
15、收尾：
1）查看是否有遺留物品；
2）按程序清理餐具；清理現(xiàn)場。
（五）酒吧咖啡廳服務(wù)程序：
1、迎賓（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；
2、帶位（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；
3、示座（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）；
4、遞酒牌：
服務(wù)員將酒牌遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問清加冰還是凈利飲或加其它飲料；
5、落單： 將客人所點酒水注明；
6、出酒水：
用托盤將酒水端出，說明品名，飲品放在客人面前，客人飲用后要問清是否還需要；
7、準(zhǔn)備帳單（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）
8、結(jié)帳（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）。
（六）接受客人用餐預(yù)訂：
1、問候客人：
1）當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)說“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ，sir/madam”or “good evening sir /madam”
2）當(dāng)知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)；
2、接受預(yù)訂：
1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂；
2）問客人對就餐是否有其它特殊要求；
3）如果客人需要預(yù)訂宴會，應(yīng)主動向客人提供宴會預(yù)訂服務(wù)。
3、重述客人預(yù)訂：
用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。
4、電話預(yù)訂：
如果客人通過電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。
5、通知有關(guān)人員
1）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺；
2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。
（七）送餐服務(wù)程序：
1、接聽電話：
訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說您好，送餐部，我能幫助您嗎？
2、點菜：
仔細聆聽并復(fù)述客人菜式。
3、送餐：
訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓客。
4、結(jié)帳：
送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其它需求；問清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。
5、交帳：
送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。
6、收回餐具：
送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數(shù)量。
（八）餐前檢查制度：
1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：
1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；
2）各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；
3）各餐具間距離相等；
4） 小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。
2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：
1）圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動底盤轉(zhuǎn)動自如；
2）沙發(fā)及桌椅上干凈，無飯粒、牙簽一類的雜物；
3）服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布；
4）地毯干凈；
3、餐前服務(wù)邊柜檢查：
1）邊柜內(nèi)備齊開餐所用的餐具；
2）邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊；
3）邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放：1本點菜單，1本酒水單，一盒牙簽。
4、檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂：
1）開餐前1小時打開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換（電話通知后補請修單）保證開餐時所有照明設(shè)備工作正常；
2）開餐前一小時，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在20—24度間；
3）午餐前半小時開背景音樂開關(guān)。
5、開餐準(zhǔn)備：
1）開餐前15分鐘做好開餐前準(zhǔn)備，在邊柜上面放好3個圓托盤，食品及飲品定單各兩本，干凈無破損的醬油壺一個，內(nèi)裝4/5醬油；
2）準(zhǔn)備2個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。
6、檢查宴會預(yù)定擺臺：
1）所擺餐位要符合宴會預(yù)訂人數(shù)；
2）檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈；
3）鮮花新鮮，插制美觀；
4）宴會指示牌干凈，且內(nèi)容正確；
7、打開餐廳門：
每天10點30分和16點30分整，領(lǐng)位打開所有的餐廳門。
（九）中餐派菜服務(wù)程序：
1、桌面分菜：
1）準(zhǔn)備用具：
a、 分魚和禽類菜品時，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙；
b、分炒菜時準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙、
2）分菜：
a、 由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員為客人送菜；
b、 分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上；
c、 另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞送給傳菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前
3）上菜：
上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送；
2、服務(wù)桌分菜：
1）準(zhǔn)備用具：
在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具；
2）展示：
每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜；
3）分菜：
分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中；
5） 上菜：
菜分好后，由服務(wù)叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。
（十）香煙服務(wù)程序：
1、準(zhǔn)備工作：
1）客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員處取出香煙；
2）準(zhǔn)備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴；
3）按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開：即將香煙上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動滑出5只，并保持1、2、3厘米不等長度；
4）將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面；
2、香煙服務(wù)：
1）從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過5分鐘；
2）將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距1—2厘米；
3、為客人點煙：
1）注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火煙，注意點煙時，火柴要朝向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點煙，注意距離；
2）在吸香煙的客人面前放一個煙缸。
（十一）甜食服務(wù)程序：
1、訂甜單：
1）客人吃完正餐后，服務(wù)員應(yīng)主動推銷餐后甜食；
2）客人確定吃哪幾道甜食后，服務(wù)員馬上填寫食品單，并注明寫單時間；
3）將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員；
2、準(zhǔn)備工作：
1）如客人餐桌上有菜汁，應(yīng)鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤；
2）準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則；
3、甜食服務(wù)：
1）甜食送餐廳后，服務(wù)員應(yīng)用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字；
2）服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務(wù)，并依據(jù)先賓后主、女王優(yōu)先的原則；
3）待客人吃完甜食后，應(yīng)馬上撤走空餐具。
（十二）客人投訴處理：
1、接受客人投訴：
1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；
2）表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來；
3）傾聽或向客人了解投訴的原因；
4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；
5）不得進行推卸責(zé)任式的解釋。
2、處理投訴：
1）了解客人最初的需要和問題的所在；
2）找有關(guān)人員進行查詢，了解實際情況；
3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；
4）與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受；
5）向客人道歉；
3、善后處理：
1）問題解決后，再次向客人致歉；
2）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。
（十三）點菜程序：
1、征詢：
服務(wù)員為客人服務(wù)點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜；
2、推薦：
1）為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；
2）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦；
3）必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。
3、填寫菜單：
1）在點菜單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期、客人人數(shù)，字跡要清楚；
2）點菜單順序為：涼菜、熱菜、面食、甜食、水果；
3）書寫時將點菜單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。
4、重述菜單：
為客人重述點菜單內(nèi)容，以獲得客人確認；
5、送出菜單：
1）將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上；
2）用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員。
（十四）點酒水程序：
1、征詢：
服務(wù)員為客人服務(wù)點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水；
2、推薦：
1）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；
2）要有推銷意識，及時推薦高檔酒水；
3）必要時向客人提出合理化建議。
3、填寫酒水單：
1）在酒水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期，字跡要清楚；
2）書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。
4、重述酒水單：
客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認；
5、送出酒水單：
1）將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上；
2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。
（十五）更換餐具程序：
1、準(zhǔn)備工作：
1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計需給客人更換餐盤時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備；
2）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤；
3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。
2、更換餐盤：
1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“Excuse me ，sir/smadam，May I change your plate？”
2）得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中；
3）將干凈的餐盤放在原位；
4）按順時針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤。
（十六）結(jié)帳程序：
1、為客人拿帳單：
1）當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取帳單；
2）服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺號，并檢查帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否正確；
3）將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客人說：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”
2、請客人簽單：
1）如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字；
2）客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠地感謝客人；
3）將帳單送回收款員處。
3、信用卡結(jié)帳：
1）收款員做好信用卡收據(jù)好，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回上餐廳；
2）將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；
3）將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人；
4）將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處。
4、現(xiàn)金結(jié)帳：
1）如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點錢數(shù)，并請客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員；
2）收款員收完錢后，服務(wù)員將帳單第一頁及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人；
3）服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人；
4）客人所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。
5、支票結(jié)帳：
1）如客人支付支票，應(yīng)請客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時送給收款員；
2）收款員結(jié)完并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標(biāo)存根核對后送還客人，并真誠的感謝客人；
3）如客人使用密碼號，并真誠地感謝客人。
6、結(jié)帳后的服務(wù)：
如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時更換煙灰缸。
餐飲部管理制度2
一、根據(jù)排班、按時到崗，必須按崗位規(guī)定著裝，佩帶名牌，保持儀表儀容整潔。
二、服從領(lǐng)導(dǎo)，服從分配。嚴(yán)格按照星級標(biāo)準(zhǔn)，程序進行，對客服務(wù)，主動熱情，規(guī)范化操作。
三、工作時間內(nèi)，不得擅離崗全，不得看書，看報，做與工作無關(guān)的事項。
四、每周組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)一次，時間為二小時，每月考評一次與工資掛釣。
五、準(zhǔn)時參加餐前會，按要求做好工作。
六、不得在餐廳內(nèi)吸煙，吃東西，梳頭、嬉鬧、化妝。
七、不得在餐廳內(nèi)講臟話，不得辱罵客人，同事。
八、服務(wù)時必須講普通話，不得竊竊私語，交頭接耳。
九、不得使用工作電話談私事，上班時手機不允許帶在身上。
十、服務(wù)人員不得坐在前廳的3—7號桌的客用椅子。
十一、不得私拿和私用餐廳服務(wù)用品，損壞公物需按規(guī)定加倍懲罰。要自覺維護餐廳設(shè)備和服務(wù)用品。
十二、服務(wù)人員不允許帶大包和不透明的包進入后場（除錢包、化妝包外）。下班時間，工作人員不允許走后門。
十三、做好部門計劃衛(wèi)生，日常衛(wèi)生及個人衛(wèi)生，隨時保持服務(wù)區(qū)的清潔衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。
十四、值臺包間服務(wù)員不允許出包間，如客人要求出包間，應(yīng)站在門口。（以便客人招呼）
十五、公司規(guī)定工作人員及服務(wù)人員辭職，須提前一個月書面申請。如擅自離開視同曠工處理。
十六、員工假期定為每月二天，根據(jù)營業(yè)情況安排輪休時間。
十七、員工的病、身假，要提前告知領(lǐng)班，如有特殊情況核實后再作處理。
十八、上班時間服務(wù)員會客時間不能超過五分鐘，不能把自己的朋友帶入包間聊天。
十九、在餐廳內(nèi)不允許奔跑，要輕快的走路。
二十、值班人員要做好值班工作，保持工作范圍清潔，遵守值班制度。
儀表儀容
頭發(fā)服務(wù)員上班時長發(fā)一定要盤起來，經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔，無頭屑，無異味。
面部化淡妝，要求得體，不得濃妝艷抹。
手保持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油。
飾物不戴夸張項鏈，耳環(huán)：不許戴戒指、手鏈。
工作服穿工作服時要求整潔，無油污，無缺損。佩戴工號名牌，穿裙子時，應(yīng)穿長筒肉色絲襪。
腳穿平跟成坡跟皮鞋，布鞋。鞋的顏色一般為黑色，皮鞋要擦亮。
洗澡彩勤洗澡，洗頭發(fā)，保持體味清新。
餐飲部服務(wù)員考勤和評分標(biāo)準(zhǔn)
1、出勤情況4分11、賓客投訴10分
2、儀表儀容4分12、三輕工作2分
3、餐前準(zhǔn)備4分13、值臺8分
4、服從分配8分14、主動服務(wù)2分
5、擺臺規(guī)格2分15、正確結(jié)帳2分
6、愛護餐具2分16、恢復(fù)臺面4分
7、餐前會4分17、餐后結(jié)束工作4分
8、崗位要求8分18、無扎堆閑聊8分
9、服務(wù)程序8分19、計劃衛(wèi)生8分
10、微笑服務(wù)6分20、培訓(xùn)2分
附：錯上菜或錯設(shè)訂單，按菜肴零售價賠償。私拿飲料、食品等，按零售價五倍賠償。
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