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電力系統(tǒng)客戶服務(wù)制度

時間:2021-01-07 09:53:59 制度 我要投稿

電力系統(tǒng)客戶服務(wù)制度

  在現(xiàn)實(shí)社會中,很多情況下我們都會接觸到制度,制度對社會經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展,對社會公共秩序的維護(hù),有著十分重要的作用。那么制度的格式,你掌握了嗎?以下是小編為大家整理的電力系統(tǒng)客戶服務(wù)制度,希望能夠幫助到大家。

電力系統(tǒng)客戶服務(wù)制度

  一、客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

  客戶經(jīng)理制是電力企業(yè)通過選聘客戶經(jīng)理,對客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù),與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系,推銷電力產(chǎn)品、滿足客戶需求,為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的電力一體化服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化增強(qiáng)電力企業(yè)競爭實(shí)力的經(jīng)營管理模式?蛻艚(jīng)理制是電力企業(yè)服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機(jī)制的創(chuàng)新,是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段?蛻艚(jīng)理既是電力企業(yè)產(chǎn)品的“推銷員”,又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”,同時也是為客戶提供電力服務(wù)的“服務(wù)員”。作為電力企業(yè)業(yè)務(wù)代表,客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源,為客戶提供全方位的電力服務(wù),在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用,是電力企業(yè)經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務(wù)群體。

  實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的,就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā),建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務(wù)機(jī)制,通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體,實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)效益最大化?蛻艚(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念:

  1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。電力企業(yè)必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位,調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意,以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù),使客戶資產(chǎn)價值增加,讓客戶享受增值服務(wù),使其經(jīng)營風(fēng)險降低,運(yùn)營效率提高,從而提高客戶對電力企業(yè)的信賴度、依賴度和忠誠度。

  2、營銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn),范圍擴(kuò)展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。電力企業(yè)實(shí)施客戶經(jīng)理制,也就是要把電力產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè),將各種營銷資源進(jìn)行整合,以滿足各種營銷活動要素,實(shí)現(xiàn)營銷的專業(yè)化。

  3、核心客戶綜合開發(fā)理念。對為電力企業(yè)創(chuàng)造80%的業(yè)務(wù)和利潤,且占客戶總量20%的優(yōu)質(zhì)、核心客戶,電力企業(yè)須高度重視,實(shí)行差別化服務(wù),最大程度地滿足核心客戶的電力需求。只有核心客戶的電力需求得到有效開發(fā),才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的電力服務(wù),才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

  二、推行電力企業(yè)客戶經(jīng)理制的意義

  電力企業(yè)客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代電力企業(yè)推行的以客戶為中心的營銷機(jī)制,是電力企業(yè)與客戶關(guān)系的一種深刻變革。為了提高電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,在電力企業(yè)和客戶之間建立誠實(shí)守信、平等友愛的和諧關(guān)系,更好地建立“以客戶為中心,提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)”理念。滿足客戶對電力產(chǎn)品的需求、滿足客戶不斷變化的需求、滿足不同客戶的需求,樹立全員參與的電力客戶服務(wù)理念、樹立風(fēng)險防范意識、樹立長期的利潤觀點(diǎn)、樹立國家電網(wǎng)品牌形象。電力企業(yè)客戶經(jīng)理是電力企業(yè)的代言人,為電力企業(yè)的各種服務(wù)做“傳媒”,最大程度的使客戶理解、滿意,不斷適應(yīng)社會發(fā)展和電力體制改革的需要。

  三、推行客戶經(jīng)理制的必要性

  1、建立客戶經(jīng)理的三層內(nèi)涵:

 。1)建立一種“客戶—客戶經(jīng)理—企業(yè)各業(yè)務(wù)部門—企業(yè)”的新模式來代替“客戶—企業(yè)各業(yè)務(wù)部門—企業(yè)”的舊模式,改由客戶經(jīng)理為客戶提供綜合服務(wù)。

 。2)電力企業(yè)客戶經(jīng)理與特定客戶之間是一種明確,穩(wěn)定和長期的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系。

 。3)是客戶經(jīng)理對客戶提供的是全方位的服務(wù)。

  2、推行客戶經(jīng)理制的必要性。

 。1)電能信息采集與管理系統(tǒng)上線的需要。

 。2)客戶服務(wù)意識的需要。

 。3)提高電力企業(yè)效益和防范風(fēng)險的需要?蛻艚(jīng)理在工作過程中直接面對客戶,能準(zhǔn)確掌握市場信息和客戶的相關(guān)情況,一旦出現(xiàn)拓展業(yè)務(wù)的機(jī)遇和市場風(fēng)險,客戶經(jīng)理就能綜合分析,靈敏反應(yīng),及時采取必要措施,既可以有效地規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險,又可以及時推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展,從而不斷提高經(jīng)營效益。

  四、客戶經(jīng)理的招聘

 。ㄒ唬┛蛻艚(jīng)理招聘或選拔

  電力企業(yè)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶推薦、提供電力綜合服務(wù),其自身綜合型的經(jīng)濟(jì)、電力系統(tǒng)知識,專業(yè)型的業(yè)務(wù)交易技巧,開拓型的營銷公關(guān)素質(zhì),直接決定其業(yè)務(wù)績效的優(yōu)劣。

  優(yōu)良的'客戶經(jīng)理人才是客戶經(jīng)理的第一要素,嚴(yán)密的選拔任用制度是電力企業(yè)成功實(shí)施客戶經(jīng)理制的前提。

  1、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)

  A良好品德,客戶經(jīng)理應(yīng)具有良好的思想品德和職業(yè)道德,敬業(yè)愛行,廉潔自律,有進(jìn)取精神和事業(yè)心。

  B強(qiáng)烈的競爭意識和拼搏精神

  C具有效益意識,客戶經(jīng)理要明確自己的首要任務(wù)是創(chuàng)造客戶,拓展業(yè)務(wù),為電力企業(yè)創(chuàng)造更大的業(yè)務(wù)量和利潤。

  D具有法律意識,客戶經(jīng)理應(yīng)該學(xué)法、懂法、守法、用法。

  E具有風(fēng)險意識。

  F熟悉電力系統(tǒng)知識和業(yè)務(wù)知識,具有一定寫作能力。

  G獨(dú)立思考,反應(yīng)敏捷,有自己的工作思路,方法較多。

  H善于處理與客戶的關(guān)系,有能力協(xié)調(diào)電力企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門的高效運(yùn)作。

  I有良好的外在形象。客戶經(jīng)理直接面對客戶,代表著電力企業(yè)的信譽(yù)、實(shí)力和形象,著裝,名片等均應(yīng)符合規(guī)范,其言行舉止和身份相符。

  2、客戶經(jīng)理審查測評

  選拔客戶經(jīng)理時,可以從學(xué)歷、資歷、業(yè)績、筆試及面試五個環(huán)節(jié)進(jìn)行審查和測評。

  A學(xué)歷主要是測評基本理論與專業(yè)知識。

  B資歷測評專業(yè)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

  C業(yè)績考核責(zé)任感、勤奮程度、進(jìn)取心

  D筆試考核理論知識、業(yè)務(wù)技能、文字表達(dá)

  E面試考核儀表、談吐、反映、思維、自信等。

  通過以上項(xiàng)目的加權(quán)計算,來初步測評客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。

  五、客戶經(jīng)理的認(rèn)定

  客戶經(jīng)理的任職條件為:良好的職業(yè)道德;無不良業(yè)務(wù)記錄;身體健康;大專以上學(xué)歷;一年以上電力業(yè)務(wù)工作經(jīng)歷。

  客戶經(jīng)理序列對電力企業(yè)所有人員是開放的,只要滿足基本條件,經(jīng)資格審查和認(rèn)證后均可擔(dān)任客戶經(jīng)理。

  客戶經(jīng)理內(nèi)部應(yīng)劃分為不同的等級,劃分的依據(jù)是個人的工作能力,專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn),工作業(yè)績,所負(fù)責(zé)客戶類別和所營銷產(chǎn)品等。為便于客戶經(jīng)理進(jìn)行管理和加強(qiáng)對客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè),規(guī)范客戶經(jīng)理名稱及其營銷行為,客戶經(jīng)理分為高級客戶經(jīng)理,一級客戶經(jīng)理,二級客戶經(jīng)理和見習(xí)客戶經(jīng)理四級。不同等級客戶經(jīng)理對應(yīng)不同類別的客戶,營銷不同的產(chǎn)品,同時在營銷費(fèi)用和收入上也體現(xiàn)差別。

  1、高級客戶經(jīng)理的任職條件。

  (1)具備豐富的電力企業(yè)管理,政策和法律等知識,有較強(qiáng)的市場分析能力。

 。2)具備電力企業(yè)對客戶管理的組織協(xié)調(diào)能力,在市場開拓,風(fēng)險控制方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的技能與技巧。

  (3)具備市場開拓,大型客戶開發(fā)的規(guī)劃,策劃和組織管理能力。

 。4)具備管理和協(xié)調(diào)一級和一級以下的客戶經(jīng)理的工作。

  2、一級客戶經(jīng)理的任職條件

 。1)具備較為豐富的管理,政策和法律等知識;較強(qiáng)的市場分析能力。

 。2)具備較強(qiáng)的市場開拓和市場開發(fā)能力;具有較高的公關(guān)與談判能力和一定的組織能力;具有豐富的客戶工作經(jīng)驗(yàn)。負(fù)責(zé)大型客戶開發(fā)的實(shí)施和具體運(yùn)作,基本客戶的管理和維護(hù),在大型客戶開發(fā)與管理過程中充當(dāng)主要角色,對風(fēng)險業(yè)務(wù)客戶的調(diào)查和管理。

 。3)能夠協(xié)助高級客戶經(jīng)理處理復(fù)雜的客戶開發(fā)與管理事務(wù);能夠管理和協(xié)調(diào)二級及二級以下客戶經(jīng)理的工作。

  3、見習(xí)客戶經(jīng)理的任職條件。

  (1)符合客戶經(jīng)理任職的基本條件。

 。2)具有一定的市場分析能力。

 。3)熟悉電力企業(yè)基本的產(chǎn)品知識,業(yè)務(wù)和操作流程。

 。4)具備一定的公關(guān),交際和營銷能力。

  客戶經(jīng)理的初次資格認(rèn)證,根據(jù)任職條件對報名人員進(jìn)行資格審查,通過資格審查后,經(jīng)嚴(yán)格的考評認(rèn)證上崗。

  六、客戶經(jīng)理的考核

 。ㄒ唬┛己嗽瓌t

  客戶經(jīng)理的考核應(yīng)體現(xiàn)客觀化、合理化、公開化、制度化、全方位、重實(shí)績的原則,做到權(quán)責(zé)對等,兼顧合作與競爭,兼顧短期目標(biāo)與電力企業(yè)長期利益,兼顧激勵與約束,考核結(jié)果要與獎懲掛鉤。

  (二)考核內(nèi)容

  對客戶經(jīng)理的考核包括績效指標(biāo)、行為指標(biāo)和能力指標(biāo)三個方面,并按照工作側(cè)重對三個方面的要素指標(biāo)分別確定權(quán)重。首先,績效方面的考核應(yīng)占較大權(quán)重?己藨(yīng)包括:工作任務(wù)指標(biāo)完成情況,完成的質(zhì)量,工作的數(shù)量和工作效率?己说膬(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)的效益、質(zhì)量、信息反饋和業(yè)務(wù)辦理速度等。其次,行為方面應(yīng)包括工作態(tài)度和客戶滿意程度。具體內(nèi)容可設(shè)立客戶評價、紀(jì)律性、協(xié)調(diào)性、責(zé)任感、積極性等指標(biāo)。第三,能力方面可設(shè)立市場競爭和營銷能力,新產(chǎn)品開發(fā),推廣能力,客戶分析能力等考核科和指標(biāo)。

  1、常規(guī)考核與非常規(guī)考核

 。1)常規(guī)考核。常規(guī)考核是考核部門定期的有規(guī)律性的對被考核客戶經(jīng)理進(jìn)行考核考察。

  (2)非常規(guī)考核。非常規(guī)考核是指沒有規(guī)律性,因某一事項(xiàng)或某一原因隨時對被考核客戶經(jīng)理進(jìn)行的考核考察方式。

  2、現(xiàn)場考察與非現(xiàn)場考察相結(jié)合

  (1)現(xiàn)場考察是指考核機(jī)構(gòu)派員到被考察的客戶經(jīng)理去進(jìn)行實(shí)地考察審核,F(xiàn)場考察又分為定期和不定期兩種方式,受考察者必須提供相關(guān)的資料及其他配合,考察內(nèi)容一是對電力企業(yè)全面業(yè)務(wù)的一般考察,二是對特定項(xiàng)目的專項(xiàng)考察。考察方式可由考核機(jī)構(gòu)派員持考察證直接考察,還可委托相關(guān)的機(jī)構(gòu)或組織代行考察?疾旆椒ㄒ话阌斜P點(diǎn),核對,查詢,分析,確認(rèn),觀察,函證,答卷和調(diào)查等。

 。2)非現(xiàn)場考察是指考核機(jī)構(gòu)對被考核人提交來的各種統(tǒng)計資料,報表,文件記錄等按一定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核分析。

  3、定期考察與隨機(jī)抽查相結(jié)合

  由電力企業(yè)按指定日期呈送報表資料所進(jìn)行的非實(shí)地考察多屬定期考察,實(shí)地考察也分為定期與非定期兩種。

  (1)定期考察是指在既定的時間進(jìn)行例行考察。

 。2)隨機(jī)抽查又叫非定期考察,是指事先不通知受檢部門,隨時派員或委托指定人員進(jìn)行抽查。這種"無預(yù)警的考察"帶有不確定性,所以能較好的保證考察結(jié)果的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。

  4、全面考核和重點(diǎn)考核相結(jié)合

  5、外部考核與內(nèi)部自律相結(jié)合

  客戶經(jīng)理的內(nèi)部自律是指按照考核標(biāo)準(zhǔn)和要求自我約束,自我管理。這種自律一方面是行業(yè)自律,另一方面是電力企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督考察。

 。1)通過管理制度進(jìn)行的行業(yè)自律

  電力企業(yè)在制定客戶經(jīng)理管理制度時,還發(fā)揮著考核的作用。在考核活動中執(zhí)行制度部分的規(guī)定。

 。2)電力企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督考察

  (三)考核的程序

  對客戶經(jīng)理考核的程序如下幾個步驟。

  1、制定計劃。每年制定考核計劃,包括目的、原則、內(nèi)容和時間。

  2、技術(shù)準(zhǔn)備。包括:確定考核方法、制定考核標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)考核人員。

  3、收集信息資料?蛻艚(jīng)理的考核信息必須注意隨時收集,并形成制度。

  4、分析評價。在對評價項(xiàng)目量化評分的基礎(chǔ)上,對同一項(xiàng)目及不同項(xiàng)目的考核結(jié)果進(jìn)行綜合。

  5、考評結(jié)果的使用?己私Y(jié)果的使用有兩個途徑:一是作為客戶經(jīng)理等級升降、獎懲等人事決策的重要依據(jù)。二是反饋客戶經(jīng)理作為改進(jìn)績效的依據(jù);在這兩個結(jié)果中,客戶反饋的意見應(yīng)該是評價客戶經(jīng)理工作的重要依據(jù),同時也應(yīng)該對客戶的評價意見做出公正性判斷,并結(jié)合電力企業(yè)內(nèi)部的考核結(jié)果決定對客戶經(jīng)理的獎懲與懲罰。

  6、依據(jù)考核情況每年應(yīng)對考核計劃和考核標(biāo)準(zhǔn)、方法等進(jìn)行適當(dāng)修訂。

  (四)對客戶經(jīng)理的考核標(biāo)準(zhǔn)

  對客戶經(jīng)理的考核有定性和定量兩個標(biāo)準(zhǔn)

  1、定性考核的標(biāo)準(zhǔn):

  A與客戶關(guān)系網(wǎng)擴(kuò)大程度

  B與客戶關(guān)系是否有了新的進(jìn)展

  C客戶對電力企業(yè)的認(rèn)識是否加深

  D客戶對電力企業(yè)的業(yè)務(wù)是否有更多的了解

  E客戶對電力企業(yè)的信任度是否提高

  F客戶是否決定與企業(yè)繼續(xù),或擴(kuò)大合作

  G客戶對客戶經(jīng)理的評價

  H個人工作表現(xiàn)

  I個人工作能力

  J個人綜合素質(zhì)和同事評價

  定性考核一般采取自評、客戶抽樣評價、客戶部門主管評價相結(jié)合的方法。

  2、定量考核的標(biāo)準(zhǔn):

  A新客戶增加多少

  B客戶在電力企業(yè)中的業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)范圍增長情況。

 。ㄋ模┛蛻艚(jīng)理激勵制度

  1、客戶經(jīng)理的物質(zhì)激勵。主要體現(xiàn)在客戶經(jīng)理的收入分配上,客戶服務(wù)經(jīng)理個人收入=基礎(chǔ)工資+績效工資+行為考核評分。

  2、客戶經(jīng)理的精神激勵機(jī)制。“人本管理”就是強(qiáng)調(diào)對人的創(chuàng)造性和潛能的管理,強(qiáng)調(diào)精神激勵對員工管理的不可替代作用。建立對客戶經(jīng)理的精神激勵機(jī)制,電力公司努力構(gòu)建具有向心力和凝聚力的公司文化精神,建立科學(xué)的管理機(jī)制及管理水平,使客戶經(jīng)理置身于心情愉悅、協(xié)調(diào)合作的工作氛圍。

  七、客戶經(jīng)理的基本職能與工作范圍

 。ㄒ唬┛蛻艚(jīng)理的基本職能

  客戶經(jīng)理是電力企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁,關(guān)系的紐帶,其基本職能是開拓市場,產(chǎn)品營銷和客戶開發(fā),具體包括分析市場,尋找與接觸客戶,收集和傳遞信息,建立與客戶的關(guān)系,對客戶進(jìn)行售后服務(wù)和動態(tài)監(jiān)控。

  1、分析市場。客戶經(jīng)理要根據(jù)電力企業(yè)的經(jīng)營原則,經(jīng)營計劃和電力企業(yè)對客戶經(jīng)理的工作要求,對市場進(jìn)行深入研究,并提出自己的營銷方向,工作目標(biāo)和作業(yè)計劃。

  2、尋找與接觸客戶。客戶經(jīng)理要根據(jù)電力企業(yè)的客戶發(fā)展戰(zhàn)略,主動尋找客戶,通過各種渠道建立與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系。客戶經(jīng)理要注意加強(qiáng)公共關(guān)系,保持電力企業(yè)良好信譽(yù)。

  3、收集和傳遞信息。客戶經(jīng)理與客戶接觸后,要詳細(xì)收集客戶的各種真實(shí)信息,包括財務(wù)信息,生產(chǎn)信息,管理資源信息,行業(yè)和產(chǎn)品市場信息等。根據(jù)資料建立客戶檔案,根據(jù)電器業(yè)務(wù)方案寫出建議報告,風(fēng)險分析報告,綜合評價報告,提交電力風(fēng)險控制部門,相關(guān)產(chǎn)品作業(yè)部門和綜合管理部門?蛻艚(jīng)理要對提交的各種信息,客戶材料,業(yè)務(wù)建議和工作報告的真實(shí)性,有效性負(fù)責(zé)。

  4、與客戶建立關(guān)系?蛻艚(jīng)理要根據(jù)客戶的需求,與客戶探討業(yè)務(wù)合作方案,把客戶的需求與電力企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)合起來,與客戶建立良好的合作關(guān)系。

  5、對客戶進(jìn)行售后服務(wù)和動態(tài)監(jiān)控。電力企業(yè)與客戶經(jīng)理建立關(guān)系以后,客戶經(jīng)理要與客戶建立日常聯(lián)絡(luò),與客戶維持良好的關(guān)系?蛻艚(jīng)理不只限于對客戶財務(wù)因素進(jìn)行關(guān)注,分析,而且對客戶行為和特征要有直觀的印象,以便從深層次上把握客戶的思想動態(tài),行為對其財務(wù)決策的影響,注意評價客戶的滿意程度或新的服務(wù)要求,以便不斷調(diào)整自身的服務(wù)措施。

  (二)客戶經(jīng)理的工作范圍

  客戶經(jīng)理作為電力企業(yè)的一個新的職能崗位,獨(dú)立處理與客戶的一切關(guān)系,為客戶提供全方位的服務(wù),其工作范圍應(yīng)包括以下幾個方面:

  1、熟悉客戶情況,細(xì)分客戶市場

  2、針對客戶的不同需求,奪身定做電力產(chǎn)品。客戶的需求是復(fù)雜多變的,不同的客戶對電力產(chǎn)品需求的側(cè)重點(diǎn)也不同,只有熟知客戶情況,才能為其提供有針對性地服務(wù),在維護(hù)忠誠度的同時,不斷拓展新的市場。

  3、向客戶介紹,推銷電力產(chǎn)品。客戶經(jīng)理不僅要推銷電力的傳統(tǒng)業(yè)務(wù),而且還應(yīng)為客戶提供辦理新產(chǎn)品,使?jié)撛诘目蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶,成功地實(shí)現(xiàn)客戶的滲透和業(yè)務(wù)的發(fā)展。

  4、關(guān)注客戶動態(tài)需求,幫助客戶解決問題。

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