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前臺的規(guī)章制度

時間:2020-09-25 19:30:42 制度 我要投稿

前臺的規(guī)章制度

  隨著社會一步步向前發(fā)展,制度起到的作用越來越大,制度具有使我們知道,應(yīng)該做什么,不應(yīng)該做什么,懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公平的作用。擬定制度的注意事項有許多,你確定會寫嗎?以下是小編精心整理的前臺的規(guī)章制度,歡迎閱讀與收藏。

前臺的規(guī)章制度

前臺的規(guī)章制度1

  為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度,望前廳人員遵照執(zhí)行。

  一、行為準(zhǔn)則

  1、誠實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

  2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

  3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

  二、考勤制度

  1、按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

  2、事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

  3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

  4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

  5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。

  三、儀容儀表

  1、上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

  2、保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

  3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

  四、勞動紀(jì)律

  1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

  2、嚴(yán)禁攜帶不屬于自己的物品出店。

  3、嚴(yán)禁在工作區(qū)域范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響本店、客人或其他員工聲譽(yù)。

  4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

  5、上班時間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

  6、嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

  7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

  8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。

  9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

  10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  五、工作要求

  1、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

  2、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

  3、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

  4、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

  5、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  6、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

  7、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

  8、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

  8、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

  9、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

  10、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

前臺的規(guī)章制度2

  一:前臺規(guī)章制度

  1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么,不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

  2. 服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)

  3. 對自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。

  4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

  5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺吃東西,工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機(jī))。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

  二:前臺操作(重點(diǎn)注意事項)

  1. 做好接待、訂房的工作。

  2. 每天交接班要認(rèn)真,交接好前臺的賬務(wù)、

  3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點(diǎn)一次)

  4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?腿嘶貋砟脛(wù)必要簽名

  5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、

  6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

  7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

  8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

  9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。

  10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

  11. 開房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi),在押200左右現(xiàn)金作押金。)

  12. 電腦房須在輸壓金時,輸入電腦費(fèi)(20元)。

  13.退房后,每張房卡都要消除。

  14. 要保持前臺的清潔,即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

  15. 中午的催房時間推到1點(diǎn),不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過來退也沒事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。

  16.客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。

  17.中午1點(diǎn)催房,不用太早,熟客2點(diǎn)鐘退房也可,如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

  18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。

  19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。

  20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

  21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

  22.為客人開好房后,告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉(zhuǎn)0。

  23.開房時不要直接問客人要什么房,主動推銷電腦房,豪華房。

  24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真,與客人核對好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。

  25.零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的,輸壓金即可,不用輸房費(fèi)。

  三、早班工作流程

  1.交接班:盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

  2.打掃前臺的衛(wèi)生。

  3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對,再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。

  4.將退房后的房卡消掉,送過來的報紙抽空夾好。

  5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住(無人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查),2點(diǎn)左右作營業(yè)報表,填寫收入登記表。

  四、中班

  1.交接班:盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

  2.下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。

  3.開房與退房工作。

  五、夜班

  1.交接班:盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。

  2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

  3.對一下壓金單及刷卡單,確認(rèn)每間房是否輸入壓金,房費(fèi)是否正確,凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)(5點(diǎn)以后開的房輸入壓金即可,不用輸入房費(fèi))。

  4.日結(jié)完成后重新登陸,改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

  六、領(lǐng)班的工作職責(zé)

  1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作,確保賬目的準(zhǔn)確,協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。

  2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

  3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用,并及時作好申領(lǐng)工作(營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。

  4.經(jīng)常檢查前臺的消費(fèi)商品數(shù)量,并及時作好申領(lǐng)工作。

  5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。

  6.按時將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦,并發(fā)給總經(jīng)理。

  7.每月底將作廢的發(fā)票對好,上交財務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。

前臺的規(guī)章制度3

  為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個新的水平,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下::

  一、條例部分

  酒店前臺懲罰部分:

  1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規(guī)定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分),超過5分鐘罰款10元;

  3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  4、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分);

  5、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分),如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。

  7、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過三次,如果私自調(diào)換班,對雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分);

  8、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單,罰款10元(扣0.2分)。

  9、接營銷辦的會議通知單時,要做到準(zhǔn)確無誤,如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

  10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作,如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

  11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù),杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

  12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實(shí),罰款30元(扣1分)。

  13、外管登記單要符合公安局要求,并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科,如出現(xiàn)退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

  14、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。

  酒店前臺獎勵部分:

  1、主動為客人服務(wù),得到客人口頭表揚(yáng)者,每次加獎勵10元(加0.2分),受到客人書面表揚(yáng)者,每次獎勵50元(加2分);

  2、如有會議、團(tuán)隊或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。

  3、受到酒店表揚(yáng)者,每次獎勵50元(加2分);

  二、執(zhí)行方式

  1、違反條例時,現(xiàn)金處罰與扣分同時進(jìn)行,由部門開取罰款單,并請主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

  2、受到表揚(yáng)獎勵時,現(xiàn)金獎勵與加分同時進(jìn)行,由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

  3、罰金(獎金)以現(xiàn)金的形式交納。

  三、補(bǔ)充內(nèi)容

  1、本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。

  2、在日常工作中,相互監(jiān)督,不斷的提高服務(wù)水平,把工作提高到一個新的水平。

  3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

前臺的規(guī)章制度4

  為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此度。

  1、誠實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

  2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

  3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

  以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

  一、考勤制度

  1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

  2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

  3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

  4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

  5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。

  二、儀容儀表

  1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

  2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

  3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

  三、勞動紀(jì)律

  1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

  2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

  3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

  4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

  5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

  6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

  7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

  8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。

  9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

  10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  四、工作方面:

  1.嚴(yán)禁私自開房。

  2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

  3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

  4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

  5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

  6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

  7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

  9.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

  10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

  11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

  12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

  13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

  14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

前臺的規(guī)章制度5

  一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

  1.儀容儀表的規(guī)范

  A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號牌,工服干凈整潔;

  B.站、立、行資勢要端正、得體;

  C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定

  D.員工不得留長指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物

  E.不得使用過濃的香水

  2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范

  A.稱呼客人時恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼

  B.熱情、主動問候客人,按先女后男賓的原則

  C.注意應(yīng)答禮節(jié)

  D.與客人保持應(yīng)有的距離,不過分隨意

  3.言談規(guī)范

  A與客人交談時,語言要清楚、簡潔、準(zhǔn)確;

  B.語速適中,語調(diào)輕柔,表情自然

  C.回答問題時不可說“不知道”

  D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天

  E.不與同事議論客人是非

  F.注意接電話的規(guī)范

  G.不得與客爭辯,不做有損酒店形象的事情

  H.上班不帶有/表露個人情緒,甚至影響工作

  4.舉止規(guī)范

  A.舉止落落大方,自然誠懇

  B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿

  C.雙手不插腰,或玩弄其它東西

  D.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外

  F.手勢規(guī)范,雙手遞接

  G.為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

  5.綜合素質(zhì)的規(guī)范

  A.熱情好客、交際能力強(qiáng)

  B.精明能干、有巧妙的推銷技巧

  C.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力

  D.能說會道、有過硬的語言溝通能力

  二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

  1.酒店大門與大廳的維護(hù)

  A.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門,送往迎來每一個客人

  B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序,包括大廳沙發(fā)休息區(qū),大廳衛(wèi)生等

  C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;

  2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)

  A.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān),注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較

  B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果,隨時與工程部門反映

  3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)

  4.前臺設(shè)備,內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)

  A.要求前臺員工自覺維護(hù),愛惜

  B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查

  5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;

  三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

  1.包括接待,收銀,禮賓部,總機(jī)房等小部門的管理

  A.未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班

  B.不得遲到早退

  C.當(dāng)班時間不得在休息區(qū)睡覺

  D.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,不頂撞上級,態(tài)度端正

  E.當(dāng)班時間不做與工作無關(guān)的事情

  F.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應(yīng)懂得注意場合

  G.不在工作時間私自外出

  I.無故乘坐客用電梯

  J.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐

  K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘

  L.當(dāng)班時間不得飲酒

  M.杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為

  N.杜絕重房事件的發(fā)生

  O.對客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話

  P.當(dāng)班時間不可玩電腦游戲

  Q.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上

  R.禁止私自開房

  2.部門之間配合工作的管理

  A.對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié),必要時進(jìn)行交談會

  B.開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動

  3.部門工作流程的熟悉

  A.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會,對客人一般的詢問能妥善處理

  B.熟悉本值崗位職責(zé)

  C.會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

  D.熟悉電話禮儀

前臺的規(guī)章制度6

  為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。

  1、誠實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

  2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)

  3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

  以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

  一、考勤制度

  1、按時上下班打卡,做到不遲到,不早退。

  2、事假必須提前一天通知,說明原因,經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。

  3、嚴(yán)禁私自換班,換班必須填寫申請表格。

  二、儀容儀表

  1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,工服必須干凈、整齊。

  2、酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

  3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

  4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  三、工作方面:

  1、嚴(yán)禁私自開房休息。

  2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

  3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

  4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

  5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

  6、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  7、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

  8、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

  9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

  10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

  11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。

  12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

  四、工作中具體注意事項

  1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

  2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。

  3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題,聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入?腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

  5、注意使用禮貌用語,如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

  6、時刻提醒自己要面帶微笑。

  7、要善于在工作中控制自己的情緒。

  8、學(xué)會委婉地拒絕。

  由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。

  五、酒店前臺接待工作職責(zé)

  1.接待崗位工作流程

  (1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表,與上一班人員進(jìn)行工作交接,了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做,哪些問題需要解決。

  (2)檢查各項工作的完成情況,特別是各類報表是否齊備。

  (3)整理臺面,保持前臺干凈整潔。

  (4)當(dāng)班過程中,若有需要解決的問題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。

  2.散客接待要求

 、傧蚩腿藛柡茫硎練g迎,并表示樂于為其提供服務(wù)。

 、趩柷宓诌_(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人,可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂,在有空房的情況下,應(yīng)盡量滿足其住宿的要求,萬一客滿,最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。

 、厶顚懽∷薜怯洷。住宿登記表一般是一式兩聯(lián),境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián),住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容,必須要求客人認(rèn)真填寫。

 、芘c客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。

 、萏顚懛靠。在客人填寫住宿登記表的同時,接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

 、夼c客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后,接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

 、咧谱骺腿速~單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。

  六、前廳接待常見問題的處理

  (1)客人不愿進(jìn)行入住登記

 、賾(yīng)了解客人的想法,并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,如果客人是怕麻煩,可以代其填寫,讓其簽字認(rèn)可即可。

 、谌绻腿耸怯兴檻],害怕被人打擾,則可向客人耐心解釋,并作出保證讓其放心。

  (2)來訪者要求查詢住房客人

  先查詢客人的房號,而后與客人聯(lián)系,征得客人的同意,然后才能告訴來訪者客人的房間號。

  (3)在房間緊張的情況下,客人要求續(xù)住

 、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x,寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,也不能趕走已住店的客人。

 、诳梢韵认蛞炎】腿私忉尵频甑睦щy,征求其意見,是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處,為即將來店的客人另尋房間,或是聯(lián)系其他酒店。

  (4)客人離店時,帶走房間物品

  個別客人在臨走時出于貪小便宜,或是為了留個紀(jì)念等心理,常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到這種情況,直接向客人索要是不合適的,會令客人下不了臺,破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系,聰明的做法是不露痕跡地告訴客人:“您房間里的東西找不著了,是不是您一時不注意放在什么地方,忘記恢復(fù)原位了,能不能麻煩您幫助我們找一找?”

  前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務(wù),也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿。

  酒店前臺規(guī)章制度3

  為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度

  1、誠實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

  2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

  3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

  以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

  一、考勤制度

  1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

  2.事假必須提前一天通知部門說明原因,三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。

  3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

  4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

  5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。

  二、儀容儀表

  1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

  2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

  三、勞動紀(jì)律

  1.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

  2.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

  3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

  4.上班時間嚴(yán)禁用前臺電話撥打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

  5.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間(12:00-12:30)外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

  6.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

  7. 不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。

  8.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  四、工作方面:

  1.嚴(yán)禁私自開房。

  2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

  3.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

  4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

  5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

  6、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  7、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

  8、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

  9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

  10、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

  11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

  12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

  13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

  (五)獎勵細(xì)則:

  1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表揚(yáng)的(獎10元);

  2) 一慣工作表現(xiàn)好,得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的(獎50元);

  3) 拾金不昧(獎5元);

  4) 連續(xù)三個月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的(獎50元);

  5) 對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議,并證明行之有效的(獎50元);

  6) 因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施,防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的(獎50元);

  本規(guī)定需不斷的`完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。

  酒店前臺規(guī)章制度4

  為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度:

  1、誠實(shí),員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對待工作。

  2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解。

  3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。

  以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準(zhǔn)則。

  一、考勤制度

  1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。(否則,按酒店獎懲制度處理)

  2.事假必須提前一天通知部門說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

  3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

  4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

  5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。

  二、儀容儀表

  1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

  2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

  三、工作紀(jì)律

  1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

  2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

  3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

  4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

  5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

  6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換班用餐,不得在當(dāng)值區(qū)域吃東西。

  7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

  8. 不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。

  9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

  10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  11.不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過三次。

  四、工作方面:

  1.嚴(yán)禁私自開房。

  2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。

  3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

  4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門主管(經(jīng)理)與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

  5、衛(wèi)生工作必須一班一清,交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人罰款5元;

  6、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

  7、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

  8、積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  9、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

  10、認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

  11、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

  12、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

  13、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

  14、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

  15、工作中要有良好的工作態(tài)度。

  本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。

  各責(zé)任人簽字執(zhí)行:

前臺的規(guī)章制度7

  1. 接聽電話流程:接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實(shí)信息-回復(fù)處理

  2. 參觀房間流程:禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間

  3. 散客預(yù)定流程:禮貌問候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫預(yù)訂單-確認(rèn)預(yù)定信息-致歉道別-整理資料

  4. 入住接待流程:禮貌問候-索取證件-確認(rèn)信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

  5. 換房流程:禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認(rèn)換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別

  -通知房務(wù)-更改RC單

  6. 叫醒服務(wù)流程:記錄、確認(rèn)信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

  7. 開門服務(wù)流程:禮貌問候-電腦核實(shí)身份-通知房務(wù)-致歉道別

  8. 延退或續(xù)住處理流程:禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費(fèi)-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料

  9. 訪客處理流程:禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進(jìn)

  10. 離店結(jié)賬流程:禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務(wù)-核實(shí)RC-系統(tǒng)打單-確認(rèn)簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

  11. 行李寄存流程:禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

  12. 行李領(lǐng)取流程:禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

  13. 總臺交班流程:班前準(zhǔn)備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接

  14. 總臺備用金管理流程:班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務(wù)不定時清點(diǎn)

  15. 客訴處理流程:招呼接待-仔細(xì)聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進(jìn)程-留檔培訓(xùn)杜絕

  16. 物品租借流程:確認(rèn)客人信息-請客人預(yù)付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認(rèn)物品完好度

  17. 物品歸還流程:確認(rèn)信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人

前臺的規(guī)章制度8

  為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序,特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。

  (一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺買單,收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑,不可左顧右盼,心不在焉。

  (二)待客人走近收銀臺,收銀員應(yīng)主動迎上前去向客人問好,并且禮貌地詢問客人是否買單。

  (三)在得到客人肯定的答案之后,收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐,待客人確認(rèn)后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺,并將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單。

  (四)消費(fèi)帳單打印出來,收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人,請客人確認(rèn)并簽名,注意帳單正面朝向客人,筆尖朝向自己。

  (五)客人確認(rèn)簽名完畢之后,收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝,并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。

  (六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式,收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行核算,然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)該如何開,此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述,切勿讓客人重述,會讓客人覺得不耐煩也就會造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的失誤,最后也就有可能造成整個服務(wù)上的失誤。

  (七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費(fèi)pos單)雙手遞給客人,并微笑著請客人確認(rèn)。

  (八)待客人確認(rèn)完畢后,收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別:“歡迎下次光臨”。

  (九)收銀員應(yīng)熟知客史,保證為客人提供個性化、情感化的服務(wù),并且要堅持細(xì)節(jié)服務(wù),最終來提高客人的滿意度。

前臺的規(guī)章制度9

  工作規(guī)定:

  一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度,不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。

  二、按時到崗,清楚自己班次,不許私自換班,如有換班請求,要提前向部門經(jīng)理和人事申請,需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。

  三、上班必須穿好工作服,佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋,不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán),涂抹妖艷指甲,應(yīng)化淡裝。

  四、工作時間不可抱胸,手插兜或掐腰站立。

  五、工作崗位中不許高聲談笑,不許打打鬧鬧;不許當(dāng)著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。

  六、營業(yè)中,歡迎聲“您好!歡迎光臨”,送客聲“謝謝光臨,請慢走”,要響亮。禮貌用語:“您好!請稍等”!澳目ǎ陌┱埬煤谩。“請問有什么可以幫到您?”等。

  七、員工在上班時間不許有竄崗,脫崗的情況,如有情況離開必須做好交接工作。

  八、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習(xí)慣,如有會員投訴可請店長處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。

  九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足,不足應(yīng)及時補(bǔ)充。

  要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時跟店長匯報,到財務(wù)領(lǐng)取(每天在16:30前完成),確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。

  十、確認(rèn)會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。

  十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂:在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂,在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用,在晚上20:00后播放輕快音樂,20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉。

  十二、在教練部課程開始前10分鐘,全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。

  十三、在營業(yè)結(jié)束前半小時,全場廣播兩次預(yù)打烊,讓顧客留出時間洗澡。

  十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等,做好記錄,上交店長;核對水吧、前臺帳目的填寫是否準(zhǔn)確。以便明天營業(yè)的順利進(jìn)展。

  十五、會員沒帶會員卡,不得進(jìn)內(nèi)。(在場員工平分責(zé)任)

  十六、上班時需將手機(jī)放到更衣柜里。(特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯(lián)系)

  十七、15:00之前員工輪流休息,休息時間不得超過30分鐘,休息期間不得玩電話,看書,吃東西等。

  十八、上班時不得做與工作無關(guān)的事,如看雜志、下棋,打牌,看電視,睡覺,上網(wǎng)游戲,吃東西等。

  十九、不遵守會所著裝規(guī)定,如工作時間不戴工作牌,穿拖鞋等。

  二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。

  二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示,政策或工作程序。

  二十二、不得馬虎,懈怠,工作被動導(dǎo)致服務(wù)受影響,財產(chǎn)損失或客人投訴。

  二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品,飲料等。

  二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù),報告假情況等。

  二十五、不得在俱樂部內(nèi)拾遺不交,據(jù)為己有,如現(xiàn)金,手機(jī)等。

  二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費(fèi)用,更改帳單、收據(jù)或不登記。

  接待用語

  1、遇到會員進(jìn)來:“您好!歡迎光臨!請您出示會員卡~~~請稍等~~~請拿好!”

  2、會員走:“謝謝光臨,請慢走!”

  3、非會員參觀:(先讓做嘉賓登記)請您在這邊做一下登記。(登記中)請問有預(yù)約嗎?(登記完)祝您參觀愉快!

  4、接電話用語:“您好!”。

 。ㄗ稍儯┱埳缘!我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問,您可以向他詳細(xì)咨詢。

 。ㄕ胰耍┱埳缘龋。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎?”

  違反以上規(guī)章制度者,第一次口頭警告,第二次罰款10元,第三次罰款20元。

  其他工作細(xì)節(jié):前臺嚴(yán)禁聚眾聊天

  一、工作人員嚴(yán)禁在前臺聚眾聊天

  二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。

  咨詢:應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。

  投訴:應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室,由值班經(jīng)理處理。

  三、衛(wèi)生

  每天至少打掃二次:早班,下班.并隨時注意保持整潔。

  四、吃飯時間規(guī)定

  60分鐘!要做好工作交接。

  五、下班或離崗工作交接

  書面交接,清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。

  六、前臺物品的整齊擺放

  常用文件規(guī)范擺放,私人物品不準(zhǔn)放在前臺。并定期清理廢品!

  七、飲料預(yù)存

  除前期預(yù)存的以外,今后堅決不接受預(yù)存。

  八、查閱資料、做帳時的注意事項

  確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表,嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會員不多時開始做帳,做帳時要做好保密工作,做好帳后,要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

  九、收銀的注意事項

  1、不發(fā)問,看合約收款。

  2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認(rèn)。

  3、看合約書確認(rèn)是否開卡。開卡的,讓會員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。

  4、拍照,并準(zhǔn)確存入電腦。

  十一、狠抓重復(fù)體驗的人

  單次消費(fèi)歸入前臺統(tǒng)一提成10%,但必須做好來訪登記,并把來訪登記(姓名、聯(lián)系方式)交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。

  十二、和銷售的銜接

  1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。(首先引導(dǎo)登記,有署名的直接找署名人,無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)

  2、預(yù)約。(指明找人的銜接該銷售接待,如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)

  3、以前來過的。(首先引導(dǎo)登記,問明是否還記得以前是哪位接待的?蛻裘鞔_記得,應(yīng)銜接該銷售接待。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)

  4、參觀。(首先引導(dǎo)登記,禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待,如有的應(yīng)按照第2、第3條執(zhí)行)

  5、會員帶體驗。(首先引導(dǎo)登記,問明是否有預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行,沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待)

  6、找人、等人。(首先引導(dǎo)登記,然后銜接給當(dāng)班銷售)

  7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理處理,不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作,有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。

  8、新會員第一次鍛煉。(根據(jù)提示請會員做開卡確認(rèn),并通知會員的會籍顧問及時跟進(jìn),如該會籍顧問不在,應(yīng)及時銜接當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。)

  以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告(罰款10元)、小過(罰款50元)、大過(罰款100元)、辭退處分。

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