關于退保流程及制度詳細內容

　　退保流程及制度

　　分公司各部門、各中支、各支公司：

　　續(xù)期客戶繳費及十三個月繼續(xù)率是公司的生命指標，關系到公司的核心價值，同時又是可以提升客戶服務品質，切實保護保險消費者的合法權益的最有效手段�，F(xiàn)針對客戶至前臺退保流程，與勸阻退保工作做一細化，將寧夏分公司退保業(yè)務相關細則明確如下：

　　一、總則

　　本辦法適用于自保險合同首期保費交納后，合同有效并過猶豫期的保單。在之后的任何一年（包括首年）前來辦理退保的所有保單。

　　總體可以分為前臺客服人員進行第一層勸阻退保（后附退保勸阻實務-操作手冊），客戶的營銷員（專職單收費員）進行第二層勸阻退保，服務部經(jīng)理（進行第三層的勸阻退保，分公司續(xù)期收展部最終簽字確認。備注：2萬以上大單還需由中支總經(jīng)理簽字，5萬以上大單需分管總簽字，10萬以上大單需有分公司總經(jīng)理簽批。

　　二、 細則

　　（一）、客戶親臨四級機構柜面的勸退流程及要求：

　　1、四級機構前臺客戶服務人員在接收到客戶的退保申請時，須首先進行勸阻退保（所附話術），不得直接進行退保操作；【前臺定義為分公司柜面還是四級機構？】

　　2、在勸阻無效，客戶仍堅持要退的情況下。須先聯(lián)系客戶的營銷員（專職單收費員）并告知客戶的情況，由業(yè)務伙伴與客戶再次溝通；【假設客戶在分公司柜面呢？是要讓客戶等業(yè)務員來嘛？】

　　3、業(yè)務伙伴與客戶溝通無效，由業(yè)務伙伴拿著保單等相關退保資料，與客戶共同前往服務部經(jīng)理（辦公室，由服務部經(jīng)理對客戶進行再次勸退，如果仍未溝通成功【客戶再回原支公司？】。由服務部經(jīng)理與業(yè)務伙伴共同在保單上簽字，交由四級機構前臺人員人員，四級機構前臺服務人員受理并審查客戶提交退保資料是否齊全，并與可與做資料交接手續(xù)，之后將退保全部資料在2個工作日內提交至分公司客戶中心保全崗進行處理。備注：分公司所轄各四級機構受理的退保資料全部提交至分公司保全崗，中支保全崗無退保操作權限 ；

　　5、分公司客戶中心保全崗在收到機構退保資料時，當日內與分公司續(xù)期收展部續(xù)期室聯(lián)系，由續(xù)期督導進行與退�？蛻舻碾娫捇卦L，經(jīng)回訪后，客戶仍堅持退保的，5000以下的由分公司續(xù)期督導室室主任簽字后交由分公司客戶中心保全崗進行處理；5000以上由分公司續(xù)期收展部經(jīng)理簽字后交由分公司客戶中心保全崗進行處理。

　　6、對于業(yè)務員自保件的退保保單，必須依據(jù)《泰康人壽保險股份有限公司寧夏分公司個險代理人自保件投保協(xié)議書》規(guī)定，追回因該單產生的一切利益，包括傭金、激勵方案、管理津貼。不退回相關利益的簽字，不予退保；

　　8、對于四級機構前臺服務人員，在前臺勸阻退保成功。對于0.5萬以下保單，給予每單100元獎勵，對于1萬以上保單，給予每單200元獎勵，該獎勵由分公司續(xù)期收展部每月進行統(tǒng)一兌現(xiàn)；

　�。ǘ�）客戶親臨中支柜面的勸退流程及要求：

　　1、中支前臺客戶服務人員在接收到客戶的退保申請時，須首先進行勸阻退保（所附話術），不得直接進行退保操作；

　　2、在勸阻無效，客戶仍堅持要退的情況下。須先聯(lián)系中支的續(xù)期督導，并告知客戶的情況，由中支續(xù)期督導與客戶再次溝通；

　　3、中支續(xù)期督導與客戶溝通無效，由中支續(xù)期督導拿著保單等相關退保資料，與客戶共同前往中支營銷部經(jīng)理辦公室，由中支營銷部經(jīng)理對客戶進行再次勸退，如果仍未溝通成功。由中支營銷部經(jīng)理在保單上簽字，交由中支前臺人員，中支前臺服務人員受理并審查客戶提交退保資料是否齊全，并與可與做資料交接手續(xù)，之后將退保全部資料在2個工作日內提交至分公司客戶中心保全崗進行處理。備注：分公司所轄各中支柜面受理的退保資料全部提交至分公司保全崗，中支保全崗無退保操作權限 ；

　　4、分公司客戶中心保全崗在收到機構退保資料時，當日內與分公司續(xù)期收展部續(xù)期室聯(lián)系，由續(xù)期督導進行與退�？蛻舻碾娫捇卦L，經(jīng)回訪后，客戶仍堅持退保的，5000以下的由分公司續(xù)期督導室室主任簽字后交由分公司客戶中心保全崗進行處理；5000以上由分公司續(xù)期收展部經(jīng)理簽字后交由分公司客戶中心保全崗進行處理。

　　5、對于中支前臺服務人員，在前臺勸阻退保成功。對于0.5萬以下保單，給予每單100元獎勵，對于1萬以上保單，給予每單200元獎勵，該獎勵由分公司續(xù)期收展部每月進行統(tǒng)一兌現(xiàn)；

　�。ㄈ�）、客戶親臨分公司柜面的勸退流程及要求：

　　1、分公司前臺客戶服務人員在接收到客戶的退保申請時，須首先進行勸阻退保（所附話術），不得直接進行退保操作；【前臺定義為分公司柜面還是四級機構？】

　　2、在勸阻無效，客戶仍堅持要退的情況下。須先聯(lián)系分公司續(xù)期督導室，并告知客戶的情況，由分公司續(xù)期督導與客戶再次溝通；經(jīng)過分公司續(xù)期督導室再次勸退后，客戶仍堅持退保的，5000以下的由分公司續(xù)期督導室室主任簽字后交由分公司客戶中心保全崗進行處理；5000以上由分公司續(xù)期收展部經(jīng)理簽字后交由分公司客戶中心保全崗進行處理。

　　3、對于分公司前臺服務人員，在前臺勸阻退保成功。對于0.5萬以下保單，給予每單100元獎勵，對于1萬以上保單，給予每單200元獎勵，該獎勵由分公司續(xù)期收展部每月進行統(tǒng)一兌現(xiàn)；

　　三、 執(zhí)行時間

　　本通知自

　　運營部.續(xù)期收展部

　　退保勸阻實務-操作手冊

　　目 錄

　　第一章 退保勸阻的意義及原則

　　第二章 退保勸阻操作實務

　　第三章 與退保有關的名詞釋義

　　保險經(jīng)紀合作協(xié)議(

　　保險經(jīng)紀業(yè)務合作協(xié)議

　　保險公司：中華聯(lián)合財產保險股份有限公司深圳分公司（以下簡稱甲方） 法定代表人：陳永忠

　　公司地址：深圳市羅湖區(qū)文錦南路1001號粵運大廈西側二樓

　　郵政編碼

　　經(jīng)營保險業(yè)務許可證編號：

　　經(jīng)紀公司：

　　法定代表人：

　　公司地址：

　　郵政編碼：

　　經(jīng)營保險業(yè)務許可證編號：

　　鑒于：

　　甲方系一家在中華人民共和國境內注冊，并經(jīng)中國保險監(jiān)督管理委員

　　會批準經(jīng)營保險業(yè)務的保險公司；

　　乙方系一家在中華人民共和國境內注冊，并經(jīng)中國保險監(jiān)督管理委員

　　會批準經(jīng)營保險經(jīng)紀業(yè)務的保險經(jīng)紀機構；

　　甲乙雙方均有足夠的資格和授權與對方簽訂并履行本協(xié)議；

　　因此：

　　為了促進我國保險業(yè)的健康發(fā)展，進一步拓寬服務領域，根據(jù)《中華

　　人民共和國保險法》、《保險經(jīng)紀機構監(jiān)管規(guī)定》、《保險公司中介業(yè)務違法行為處罰辦法》等有關法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，經(jīng)甲、乙雙方友好協(xié)商，就保險經(jīng)紀業(yè)務合作事項達成如下協(xié)議：

　　一、總 則

　　第一條 雙方應當本著恪守行業(yè)道德、保護雙方合法權益、平等互利、誠信協(xié)作、有償服務、共同發(fā)展的原則，開展保險經(jīng)紀業(yè)務合作。甲乙雙方均向對方承諾，其在合作及履行本協(xié)議過程中遵守所有應當適用有法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定和要求；在雙方均經(jīng)批準的行政區(qū)域內進行合作；不侵犯任何第三方的合法權利。

　　第二條 雙方的合作應當著眼于建立長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關系，以全面服務為中心，以互惠互利為前提，以協(xié)同發(fā)展為共同目標。

　　二、合作范圍

　　第三條 乙方基于投保人或被保險人利益，為其與甲方訂立保險合同，甲方按照雙方議定的保險方案為投保人簽發(fā)保險單、承擔保險責任，并支付乙方經(jīng)紀傭金。

　　第四條 乙方推薦甲方產品的人員應當符合保險監(jiān)管機構規(guī)定的條件，持有保險監(jiān)管機構規(guī)定的資格證書。并且，在甲方書面要求的情況下，應當通過甲方的有關資格考試。

　　第五條 甲乙雙方的合作范圍包括產品推薦、業(yè)務合作、信息共享、技術支持、產品開發(fā)等，同時，甲乙雙方還將積極發(fā)展包括信息溝通、技術互補、市場協(xié)調、產品開發(fā)創(chuàng)新等在內的深層次合作。甲乙雙方可以就前述某一項合作項目協(xié)商簽署具體的合作協(xié)議。

　　第六條 甲乙雙方應當在各自的經(jīng)營范圍內，在不違背投保人或被保險人利益的前提下，向對方提供盡量多的業(yè)務機會和盡量大的業(yè)務支持，具體合作內容如下：

　�。ㄒ唬┮曳揭怨�平性原則為前提，優(yōu)先向甲方提供業(yè)務信息；

　�。ǘ�）乙方代表投保人進行保險招標，在同等條件下應當優(yōu)先考慮甲方；

　　（三）乙方應當公正客觀地向投保人宣傳推薦甲方的產品優(yōu)勢及服務特色；

　　（四）乙方需要為自有財產、責任和人員投保相關保險時，應當優(yōu)先選擇甲方。

　　第七條 合作險種

　　甲乙雙方具體合作的保險產品范圍以補充協(xié)議的形式另行約定。

　　三、合作期限

　　第八條 合作期限自本合作協(xié)議簽訂生效之日起至201 年 月 日，本合作協(xié)議期滿30日前，甲方或者乙方未書面通知對方終止協(xié)議的，則本協(xié)議自動延續(xù) ，雙方應當及時簽署順延的補充協(xié)議書予以確認。

　　任何一方的保險經(jīng)營許可證到期或者終止的，應當提前十五日通知另一方。自該方的保險經(jīng)營許可證到期或者終止之日起，本協(xié)議相應終止。

　　四、 合作雙方的權利與義務

　　第九條 雙方共同的義務

　�。ㄒ唬┘滓译p方應當維護客戶的正當權益，任何一方均有責任保守在經(jīng)營過程中知悉的對方或者客戶的商業(yè)秘密，不得有損害對方的市場形象

　　與信譽的行為；

　�。ǘ�）甲乙雙方應當嚴格按照本協(xié)議的規(guī)定操作。未經(jīng)對方書面許可任何一方均不得將本協(xié)議的全部或者部分權利轉讓給任何第三方；

　�。ㄈ�）對于甲乙雙方共同開發(fā)的保險產品或者共同擬定的保險條款和文件，未經(jīng)對方允許，任何一方不得進行任何改動；

　�。ㄋ模┘滓译p方在業(yè)務操作過程中應當嚴格遵守各項反洗錢制度；

　�。ㄎ澹┘滓译p方應當嚴格遵守《保險法》等有關法律、法規(guī)及保險監(jiān)管部門的相關規(guī)定。在推薦和銷售保險產品時嚴格按照雙方協(xié)商一致的業(yè)務操作流程進行合作。

　　第十條 甲方的權利和義務

　�。ㄒ唬┘追讲坏帽荛_乙方與其直接介紹的`投�？蛻暨_成和簽署保險合同；

　　（二）甲方不得無故拒絕乙方介紹的投�？蛻舻暮侠硗侗Ｒ�求，但經(jīng)審核不符合甲方承保條件的除外；

　�。ㄈ�）甲方接到乙方正式出具的《詢價函》或《招標書》后，應當按照甲乙雙方達成一致的業(yè)務流程，及時向乙方回復《保險報價書》或《保險招標書》；

　　（四）對于乙方就保險責任提出的具有創(chuàng)新意義的特別約定內容，自甲方確認接受之日起，甲方不得避開乙方以任何方式或者形式持該特別約定內容直接與投�？蛻羟⒄労统斜�；

　�。ㄎ澹┮曳秸J為市場有必要開發(fā)新的產品時，甲方應當積極配合。但是，甲方可以視市場潛力決定是否開發(fā)新產品；

　�。�六）甲方應當向乙方提供必要的技術支持、業(yè)務培訓、資料交流和具體業(yè)務指導。

　　第十一條 乙方的權利和義務

　　（一） 乙方在業(yè)務經(jīng)營過程中，應當本著最大誠信原則，維護投保人和甲方的合法權益，不得欺騙投保人和甲方或者向其隱瞞重要事實。乙方應當向投保人進行投保提示。

　　（二）乙方應當該接受甲方提供的有關甲方產品和業(yè)務操作流程等方面的培訓。

　�。ㄈ�）乙方在向投�？蛻艚榻B甲方的保險產品及從事相關保險經(jīng)紀業(yè)務時，應當使用甲方提供的保險單證、產品宣傳資料和銷售工具等。乙方在從事保險經(jīng)紀業(yè)務時，必須采用甲方的保險條款、保險費率，遵循甲方的承保規(guī)定和要求。未經(jīng)甲方書面允許，乙方不得修改甲方提供或者制作的保險文件中的保險條款、保險費率、承保規(guī)定和具體要求。，并且，乙方不得添加、刪除、修改、遮蓋甲方出具的保險單證上的相關內容。

　�。ㄋ模┮曳皆谙蛲侗Ｈ颂峁┩侗�單時應當附保險條款，并應當明確提示與告知保險合同中責任免除或者除外責任、退保及其他費用扣除、現(xiàn)金價值、猶豫期等條款。乙方在向投保人介紹甲方保險產品和從事相關保險經(jīng)紀業(yè)務時，應當正確解釋和宣傳甲方的保險產品，不能夸大保險合同利益或承諾保險合同之外的利益。乙方在向投保人推薦甲方的保險產品時，向投保人說明該產品的性質、內容以及產品提前終止和（或）退保的，并就保險合同中免除保險人責任的條款向投保人作出明確說明，使投保人知曉其內容及法律后果，乙方應當見證投保人本人親筆簽字，確認乙方對于格式合同中免除保險人責任條款內容說明的時間、地點、說明方式及說明效果。

　�。ㄎ澹┮曳皆陂_展業(yè)務過程中，應當制作規(guī)范的客戶告知書。客戶告知書至少應當包括保險經(jīng)紀機構的名稱、營業(yè)場所、業(yè)務范圍、聯(lián)系方式等基本事項。乙方及其董事、高級管理人員與經(jīng)紀業(yè)務相關的保險公司、

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