客戶投訴管理制度有哪些

　　第一條 為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的.處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。

　　第二條 本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

　　第四條 本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

　　第七條 各門店接到投訴后，應(yīng)確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。

　　第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。

　　第十一條 受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

　　第十二條 行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。

　　第十三條 受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

　　第十四條 受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。

　　第十五條 客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

　　第十七條 調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。

　　第十八條 投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

　　第二十五條 本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。

　　第二十六條 投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。

　　第二十七條 行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。

　　第二十八條 本辦法從20**年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。

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