斯里蘭卡人和中國(guó)人一樣，吃飯時(shí)共用餐盤(pán)而不像西方人那樣各吃各的;他們看重家庭，幾世同堂也不稀罕。2012年11月到任的北京四季酒店總經(jīng)理胡凱利(Sanjiv Hulugalle)就生于斯里蘭卡，在他眼里，中國(guó)的傳統(tǒng)價(jià)值觀與斯里蘭卡非常相似，在北京的環(huán)境和文化氣氛中，斯里蘭卡人毫無(wú)違和之感。這種落地就生根，快速找到美好、快速適應(yīng)不同城市生活的特性，是工作帶給胡凱利的一種能力。
從1996年大學(xué)畢業(yè)，胡凱利加入四季酒店已經(jīng)17個(gè)年頭。在“忠誠(chéng)”已經(jīng)成為當(dāng)下非常罕有品質(zhì)的時(shí)候，胡凱利的職場(chǎng)經(jīng)歷又讓我們相信了工作的魔力。其實(shí)，這種魔力應(yīng)該是跟熱愛(ài)最相關(guān)。胡凱利從健身主管做起，歷經(jīng)四季酒店運(yùn)營(yíng)的各個(gè)崗位，并逐步升遷，幾乎是職場(chǎng)人的完美樣本。面對(duì)“成功”這樣的形容詞，胡凱利有點(diǎn)遲疑。“成功是非常主觀的感受，”他說(shuō)，“這不是賺多少錢(qián)的問(wèn)題，就像幸福，每個(gè)人的判斷標(biāo)準(zhǔn)都不一樣。”
做自己而不是去演別人
如果不是固執(zhí)地選擇了酒店行業(yè)，胡凱利現(xiàn)在應(yīng)該是個(gè)“傳媒人”。胡凱利的父親是斯里蘭卡一家報(bào)業(yè)集團(tuán)的老板，作為家里六個(gè)孩子中唯一的男孩，胡凱利早年的選擇令父親很是失望。“父親希望我能繼承家業(yè)，結(jié)果現(xiàn)在幫他的是我姐姐。”胡凱利說(shuō)，“我知道早年自己的選擇讓父親很失望，但是，我想做自己喜歡的事情。”現(xiàn)在父親已經(jīng)會(huì)為胡凱利驕傲。胡凱利說(shuō)，這不是職位或者其他什么榮譽(yù)讓父親轉(zhuǎn)變了態(tài)度，而是因?yàn)樗鲋胱龅氖虑�，誠(chéng)實(shí)地對(duì)待自己的內(nèi)心，并且為此全情投入。因?yàn)闊釔?ài)的工作而倍感幸福。又有哪個(gè)做父母的不希望孩子幸福呢?做酒店這一行會(huì)遇到各種各樣的人，總統(tǒng)、商人、明星……來(lái)自不同的文化和背景，而胡凱利從來(lái)沒(méi)有在面對(duì)別人的生活時(shí)迷失自己。“做自己而不是去演別人，”他說(shuō)，“人們愛(ài)你就因?yàn)槟闶悄�，而不是別的什么原因。”
好日子與壞日子，都很珍貴
與其說(shuō)是胡凱利眼里的中國(guó)文化與斯里蘭卡文化沒(méi)有違和之感，倒不如說(shuō)是這份工作練就了他超強(qiáng)的適應(yīng)能力。到哪里工作都能找到某種美好，來(lái)面對(duì)“壞日子”。
自1996年加入四季酒店任健身主管時(shí)起，胡凱利就在集團(tuán)內(nèi)部的多個(gè)酒店任職，先后在拉斯維加斯、多倫多、溫哥華和大馬士革的四季酒店出任高級(jí)行政人員，還曾為埃及沙姆沙伊赫、安曼、布拉格與巴哈馬群島大�？颂K馬島的四季酒店及度假酒店提供開(kāi)業(yè)前支持。
他熱愛(ài)旅行，現(xiàn)在旅行成了他的工作。胡凱利在很多國(guó)家生活過(guò)，加拿大、馬爾代夫、美國(guó)、敘利亞……如果說(shuō)對(duì)這樣的生活和日子完全沒(méi)有一絲倦怠，那是謊話。但是，“高人”的本事就在于從不美好中找到美好。比如在馬爾代夫，胡凱利會(huì)早起和同事去看海龜，僅此一件事就可以解釋所有美好。
你如何對(duì)待生活，生活就如何對(duì)待你。
胡凱利在馬爾代夫成績(jī)顯著，在他任職期間的馬爾代夫庫(kù)達(dá)呼拉島四季酒店，被《CondéNastTraveller》雜志英國(guó)版評(píng)為全球“BestoftheBest”酒店。這之后，他被派往北京四季酒店任總經(jīng)理。
在接受采訪的當(dāng)天下午，胡凱利要見(jiàn)酒店里來(lái)自不同的層級(jí)和部門(mén)的20名員工，他們會(huì)坐在一起聊天，說(shuō)說(shuō)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和自己的感受。
“這很重要，”他說(shuō)，“無(wú)論你人在哪個(gè)位置，都應(yīng)該盡力與別人接觸。”酒店業(yè)做的就是與人打交道的生意，而胡凱利來(lái)自一個(gè)有六個(gè)孩子的大家庭，可以想見(jiàn)，他的童年生活從未孤單。從十歲起，胡凱利就開(kāi)始上寄宿學(xué)校，學(xué)校離家很遠(yuǎn)，他要同姐姐一起坐飛機(jī)去，沒(méi)有父母陪同。在那里，他開(kāi)始參與很多體育活動(dòng)，籃球、足球、板球、跑步—直到現(xiàn)在，他還堅(jiān)持晨跑。“人必須得做這樣的事，”他說(shuō)，“哪怕只花20分鐘，跑步也好，散步也好，或者其他什么運(yùn)動(dòng)，這是為了自己。不然，早上起來(lái)就去工作一整天，壓力會(huì)非常大。”體育活動(dòng)除了讓他保持活力，更重要的是，他享受著體育中的團(tuán)隊(duì)氣氛，從中了解如何建設(shè)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，如何激勵(lì)大家。他在大學(xué)里的專業(yè)是體育教育，與酒店管理毫不沾邊，當(dāng)他開(kāi)始工作時(shí)，身邊很多人都來(lái)自一流的酒店管理學(xué)校。與他們相比，他對(duì)于管理的理解更多來(lái)自體育運(yùn)動(dòng)。
即使如此，在工作的十幾年中，并不是時(shí)時(shí)開(kāi)心。“有好的時(shí)候，也有不太好的日子，”他說(shuō)，“不開(kāi)心會(huì)有很多原因，有可能是老板或者同事，或者自己想做的事總做不成。低谷也是積累經(jīng)驗(yàn)的好時(shí)機(jī)。工作不順時(shí)，你會(huì)去想事情為什么不順利，想明白之后反而會(huì)變得更強(qiáng)大。而年輕人總是很容易放棄，一不開(kāi)心就走了。”胡凱利說(shuō)，“但是當(dāng)你經(jīng)歷了很多好日子和壞日子，經(jīng)歷過(guò)起伏的狀態(tài)后，你會(huì)更了解自己，知道自己究竟是誰(shuí)。”他希望年輕人能夠明白，你是在為自己工作。每天來(lái)上班，學(xué)到新東西，就像往口袋里裝了一樣只屬于自己的寶貝，終有一天你會(huì)發(fā)現(xiàn)口袋滿滿的全是寶貴的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，這就是成長(zhǎng)。
微暖的笑容是“通行證”
18年前悉尼四季酒店健身房里的年輕人現(xiàn)在已經(jīng)成為酒店總經(jīng)理，他非常感激那些肯給他機(jī)會(huì)的人，“在我剛剛開(kāi)始工作的時(shí)候，有很多人幫我。”他說(shuō)，“現(xiàn)在我也很享受幫助別人的感覺(jué)。人人都想成功，獲得名望、認(rèn)可和喜歡的工作機(jī)會(huì)。管理者應(yīng)該幫助他們實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。”
“與其他的豪華酒店相比，我想四季酒店的特點(diǎn)就是人。誰(shuí)都可以建造最漂亮的酒店，嶄新的設(shè)施和富麗堂皇裝修，但是酒店的運(yùn)行還是要靠人。我會(huì)看客人的留言和評(píng)論，大部分是關(guān)于人員服務(wù)的感受而不是其他，從這些評(píng)論中我能了解到大家做得怎樣。”胡凱利說(shuō)，關(guān)于這件事他想過(guò)很多，人們?yōu)槭裁磥?lái)選擇這家而不是那家，就是因?yàn)?ldquo;人”的不同。即使到了總經(jīng)理的級(jí)別，胡凱利仍然會(huì)幫客人拿行李，為他們上菜。他覺(jué)得任何級(jí)別都不應(yīng)該成為服務(wù)顧客的障礙，面對(duì)顧客時(shí)，所有團(tuán)隊(duì)成員都一樣。
在一個(gè)所有員工都有可能直接面對(duì)客戶的行業(yè)里，態(tài)度勝過(guò)一切。胡凱利說(shuō)他招人的時(shí)候，不看別的，先看對(duì)方是否會(huì)微笑�？腿藭�(huì)被溫暖的笑容所吸引，這決定了他們對(duì)酒店的印象。在胡凱利看來(lái)，員工傳達(dá)給客人的感受往往是員工自身情緒的寫(xiě)照。所以，胡凱利認(rèn)為在酒店內(nèi)部建立良好的工作氣氛非常重要。四季酒店有一條金科玉律，“你想讓別人怎樣對(duì)待你，那就怎樣去對(duì)待別人。”在這里，經(jīng)理們永遠(yuǎn)不會(huì)去找到員工說(shuō)你做錯(cuò)了哪件事，而是告訴他下次應(yīng)該怎樣去做。“人們來(lái)上班，總是想要把工作做好，而不是想做壞”，他說(shuō)，“但是，壞的工作氣氛會(huì)使人無(wú)法好好工作。”
員工沒(méi)有了情緒上的壓力，自然會(huì)把注意力放到工作上，放到努力去尋找客戶的需求上。胡凱利說(shuō)，“在馬爾代夫，我們會(huì)為夫妻安排一些特別的浪漫行程，比如去看看落日。”他用了“客制化”這個(gè)詞來(lái)形容四季酒店的客戶體驗(yàn)，這里沒(méi)有規(guī)范式的服應(yīng)該提供何種服務(wù)給客人。至于胡凱利本人，他形容工作像一種“表演”，但演的一定是那個(gè)投入的、最好的自己：每天拉開(kāi)“幕布”，大家分別“登場(chǎng)”，客人們走進(jìn)大堂，互相打招呼，自己去幫助他們，讓他們的旅行更愉快……所有這些使他覺(jué)得快樂(lè)而自信。
胡凱利說(shuō)自己始終是在享受工作。能夠享受工作是難得的幸福。胡凱利每天早上五點(diǎn)半起床，運(yùn)動(dòng)過(guò)后七點(diǎn)半就來(lái)上班，一直工作到晚上七點(diǎn)多，一天大部分時(shí)間都花在酒店，如果不喜歡跟人打交道，不喜歡這一行就根本沒(méi)法堅(jiān)持下去。
作為回報(bào)，他也得到了一般人所沒(méi)有的豐富人生經(jīng)歷，每個(gè)城市都給他帶來(lái)過(guò)不同的美好感受。只是，在這個(gè)男人心里的最柔軟處還是留給了家庭。“那是一個(gè)落下就不會(huì)再?gòu)椘饋?lái)的玻璃球。”畢竟，美滿的家庭才是一切好日子的根源所在。