面對(duì)面的交談，有表情、有手勢(shì)，可以幫助我們表達(dá)思想、情感。可是，通過(guò)電話來(lái)交談的話，就只有依靠語(yǔ)言了，所以，在打電話時(shí)要特別講究談話的藝術(shù)。在現(xiàn)代社會(huì)中，每天有許多事情，都要通過(guò)電話來(lái)商談、詢問(wèn)、通知、解決。在電話中，可以認(rèn)識(shí)許多人，這些人和你并沒(méi)見(jiàn)面，或者見(jiàn)面很少，只因?yàn)樵陔娫捴薪佑|得多了，因此一聽(tīng)到你的聲音，就對(duì)你產(chǎn)生了某種印象。這種印象可能好，也可能不好。印象好，他自己就會(huì)跟你多談幾句，很順利地解決問(wèn)題。印象不好，也許三言兩語(yǔ)就會(huì)收線。因此，雖然你面對(duì)著的只是個(gè)沒(méi)有生命的設(shè)備，然而你必須能在想象中看見(jiàn)遠(yuǎn)方那個(gè)接電話的人，好像面對(duì)他那樣。

　　有些人做不到這點(diǎn)，平時(shí)對(duì)人還不錯(cuò)，可是一打電話就機(jī)械、單調(diào)，甚至粗聲惡氣，像吵架一樣，讓人聽(tīng)起來(lái)很不愉快。這是因?yàn)樗麤](méi)有運(yùn)用想象力，不能像雙方面對(duì)面談話那般親切、有禮。

　　在打電話時(shí)，由于你的姿態(tài)、笑容、動(dòng)作表情，對(duì)方完全看不見(jiàn)。因此，你的善意、親切、好感，完全依靠你的語(yǔ)言和聲音來(lái)傳達(dá)。

　　在平時(shí)，你的聲調(diào)不大好，你的語(yǔ)言不大講究，別人還可以看見(jiàn)你的態(tài)度舉止和你的面目表情。但在電話里，一切都只有聲音，全靠聲音表達(dá)。所以你必須小心地控制你的聲調(diào)，讓你的聲調(diào)能夠溫和地、親切地、悅耳地傳達(dá)出你的情誼，同時(shí)，你的口齒也要清晰地傳達(dá)出你談話的內(nèi)容。

　　請(qǐng)注意，你的口要正對(duì)著話筒，你的口唇要離開(kāi)話筒大約半寸，音量不要太大或太小，咬字要清楚，說(shuō)話速度要比平時(shí)速度略微緩慢，必要時(shí)把重要的話重復(fù)兩次;提到時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)目字，一定要交代得非常清楚。

　　有時(shí)候，即便接電話的人并不是你直接要找的人，你也要用非常友好的、禮貌的態(tài)度對(duì)待。他們也許是你朋友的朋友，也許是你朋友的父母、兄弟、姐妹、同事、助手……即便他們是朋友家的傭人或公司話務(wù)員，你也不應(yīng)該怠慢，因?yàn)樗麄兌际悄銘?yīng)該結(jié)交的電話中的朋友。

　　學(xué)會(huì)打電話

　　隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話，每天要接、打大量的電話�？雌饋�(lái)打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。

　　●打電話，不要以為很容易

　　(一)第一聲很重要

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)“你好，這里是XX公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對(duì)方留下的印象是完全不一樣的。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表企業(yè)形象”的意識(shí)。

　　(二)帶著喜悅的心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是也會(huì)被你歡快的語(yǔ)調(diào)所感染，對(duì)你留下極佳的印象。面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使是在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　(三)端正自己的坐姿

　　打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　(四)迅速準(zhǔn)確地接聽(tīng)

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，對(duì)你的單位留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，而附近也沒(méi)有其他人時(shí)，聽(tīng)到電話鈴聲后，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下不好的印象。

　　(五)認(rèn)真清楚地記錄

　　隨時(shí)牢記5W1H技巧。所謂5W1H是指：When(何時(shí))、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(為什么)和HOW(如何進(jìn)行)。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，這有賴于5W1H技巧。

　　(六)了解來(lái)電的目的

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，也切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能地問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，即便自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，不但可以不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　　(七)掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　●這樣接打電話能使工作更順利

　　(一)遲到、請(qǐng)假由自己打電話;

　　(二)外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系;

　　(三)外出辦事應(yīng)告知去處及電話;

　　(四)延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò);

　　(五)用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò);

　　(六)同事家中電話不要輕易告訴別人;

　　(七)借用別家單位電話應(yīng)注意。借用別家單位電話，一般不要超過(guò)十分鐘。遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。

　　向電話微笑

　　我們忘記了打電話的時(shí)候向電話微笑。難道我們瘋了嗎?為什么要向電話微笑呢?對(duì)方是不可能從他的電話中看見(jiàn)我們的微笑的。也許我們真是很誠(chéng)懇、很熱情地在微笑呢，可是對(duì)方從電話中聽(tīng)到我們的聲音也許是平淡的、呆板的，甚至是不愉快的。

　　所以，我們打電話時(shí)第一件事，就是用聲調(diào)，表達(dá)出你友誼的微笑來(lái)。正是因?yàn)閷?duì)方不能從電話中看見(jiàn)你的笑容，所以你的聲調(diào)就要負(fù)起全部的責(zé)任來(lái)。你的聲調(diào)要充滿笑意。比

　　平時(shí)高興的時(shí)候更多的笑意。

　　你的聲調(diào)有笑意嗎?有溫暖嗎?你自己對(duì)照一下吧。若沒(méi)有，就得加以訓(xùn)練，使你能把你的友好與真誠(chéng)灌進(jìn)你的聲調(diào)中去。

　　許多人忽略了聲音通過(guò)電話后音調(diào)變了�，F(xiàn)在最好的電話也還不能夠把你的“原聲”傳遞給對(duì)方。因此，你在電話中談話，不能完全根據(jù)你平時(shí)說(shuō)話的習(xí)慣。你要有一種特殊的適合于打電話的節(jié)奏與速度，你的音量也要加以調(diào)整，太輕太重都使對(duì)方聽(tīng)起來(lái)不清晰。

　　一般來(lái)說(shuō)，你的嘴要正對(duì)著話筒，咬字要清楚，一個(gè)字、一個(gè)字地說(shuō)。數(shù)目、時(shí)間、日期、地點(diǎn)等等，要特別注意，最好能重復(fù)一遍，并且確知對(duì)方已經(jīng)完全聽(tīng)清楚了。

　　此外，你在電話中談話要盡可能地簡(jiǎn)短，因?yàn)殡娫捦瑫r(shí)只能容兩個(gè)人談話，在你跟這個(gè)朋友談得太久的時(shí)候，可能另一個(gè)朋友打電話找你老打不通，甚至，誤了一件重要的事情。所以，只有在必要的時(shí)候才打電話，在打電話的時(shí)候，只講重要的事情，這也是我們應(yīng)該注意的要點(diǎn)。

　　不要以為接電話沒(méi)有什么，其實(shí)里面還是有很深的學(xué)問(wèn)。一定要等電話響兩聲之后再接。為什么?你要利用這段時(shí)間平靜自己的情緒，在你不知道來(lái)電人是誰(shuí)、來(lái)電內(nèi)容是什么之前，不要將你的情緒帶給將要和你對(duì)話的那個(gè)人，哪怕你此刻是歡快的，你怎么知道對(duì)方一定就希望聽(tīng)到你歡天喜地的聲音?當(dāng)然，把你的壞心情不加掩飾地傳遞給對(duì)方就更不應(yīng)該了。電話總是由各種各樣的人打來(lái)，他們總會(huì)帶來(lái)一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞的消息，將你的情緒信號(hào)毫無(wú)保留地傳遞給對(duì)方，不免偶爾也會(huì)表錯(cuò)情。

　　接電話，有時(shí)就像看待人生，要有寧?kù)o、平和的心態(tài)。電話響兩聲，對(duì)打電話的人來(lái)說(shuō)，是完全可以接受的等待時(shí)間，也是他期待你拿起電話的最佳狀態(tài)。對(duì)接電話的人來(lái)說(shuō)，在短短的一聲電話鈴聲里，你的焦躁和不安可能已經(jīng)瞬間平息，你才可以不驚不懼地面對(duì)任何事，寵辱不驚地面對(duì)任何人。世上很多事情，需要一個(gè)小小的停頓和轉(zhuǎn)折，別那么急著拿起電話。記住，鈴聲響兩下后，再接。

　　另外，還要記一點(diǎn)，那就是，如果你的辦公室里有客戶，不要接電話。這種情況很常見(jiàn)。但卻很少人意識(shí)到，這時(shí)接電話是一種不禮貌的行為。這樣做其實(shí)是告訴你的客戶，電話那端的人比他更重要。除非你是在等一個(gè)非常重要的電話，否則就讓語(yǔ)音信箱留信息。如果你要接電話，應(yīng)該讓客戶知道你為什么接這個(gè)電話，比如說(shuō)“我正在等老板的電話”。

　　記住幾點(diǎn):

　　★必須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)所有的來(lái)電。

　　如果你的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是“能拖到明天，就不必急著今天做”，那你這一輩子恐怕是很難熬出頭了。把24小時(shí)內(nèi)回復(fù)所有來(lái)電養(yǎng)成一種習(xí)慣，就能確保你那條人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上的資訊暢通程度。對(duì)某些職業(yè)而言，如果你不立即回復(fù)電話，就可能失去一次交易的機(jī)會(huì)。

　　★對(duì)掛斷電話不要猶豫。

　　比如當(dāng)一位推銷(xiāo)員喋喋不休地向我們推薦某種我們毫無(wú)興趣的商品時(shí)，打斷他是一種仁慈的行為。“對(duì)不起，我不想浪費(fèi)你的時(shí)間。”然后立即掛上電活，并帶著微笑。

　　★適當(dāng)打斷對(duì)方。

　　要打斷對(duì)方時(shí)，你可以采用和面談一樣的準(zhǔn)則，盡量不打斷他，除非一切都證明不如此不可能了結(jié)。

　　★注意不良習(xí)慣。

　　如果你發(fā)現(xiàn)你在電話中有某項(xiàng)不良習(xí)慣，就把紙條貼在電話機(jī)上來(lái)矯正。如果你有愛(ài)清嗓子，說(shuō)口頭禪，或喜歡東拉西扯等壞習(xí)慣，這張?zhí)嵝涯愕募垥?huì)幫助你擺脫它們的危害。讓電話中的交談表現(xiàn)出你最好的一面吧!

　　★清晰

　　用電話向總公司報(bào)告業(yè)務(wù)的推銷(xiāo)員一定都明白口齒清楚的重要性，只有這樣，他的報(bào)告才不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。說(shuō)到名字時(shí)，他要說(shuō)出名字的拼法，同時(shí)要求對(duì)方復(fù)述，以核對(duì)是否準(zhǔn)確，當(dāng)你用電話遞送消息時(shí)，即使是一般的社交消息，你也必須弄清楚對(duì)方是否真正明白了你的意思。

　　不要讓手機(jī)成為****

　　“上世紀(jì)60年代開(kāi)始，電視改變了我們的整個(gè)生活，80年代起PC改變了我們的工作方式。今天開(kāi)始到未來(lái)的10年，移動(dòng)技術(shù)將徹底改變我們工作和生活的一切。”幾乎沒(méi)有人會(huì)質(zhì)疑愛(ài)立信中國(guó)有限公司副總裁蔡桐木幾年前的這番話，值得商榷的只是時(shí)間問(wèn)題，也許世界的變化并不如技術(shù)論者所期望的那樣迅速。

　　“那個(gè)東西曾經(jīng)是無(wú)比遙遠(yuǎn)的黑色磚頭，曾經(jīng)是被人炫耀地舉在腦袋上的身份象征，曾

　　經(jīng)是我們精打細(xì)算想要添置的奢侈品�，F(xiàn)在，它成了和手表一樣的普通東西，成了老板招之即來(lái)的呼叫器，成了鍛煉拇指的健身器，成了各色段子的中轉(zhuǎn)站，成了游戲機(jī)，成了數(shù)碼相機(jī)，成了掌上電腦……手機(jī)正在變得像叮當(dāng)一樣無(wú)所不能。最后，大概所有人都會(huì)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，除了手機(jī)，我們還需要?jiǎng)e的嗎?”

　　有了手機(jī)，你不能再以“現(xiàn)在不在”的借口逃避不想接聽(tīng)的電話，許多人因?yàn)槭謾C(jī)而被迫將8小時(shí)工作時(shí)間無(wú)限延長(zhǎng)……正是現(xiàn)代社會(huì)中人們對(duì)時(shí)刻保持聯(lián)系的渴望催生了手機(jī)，他們害怕錯(cuò)過(guò)任何一條信息，努力讓自己生活在“信息氣泡”中，并且?guī)е?ldquo;氣泡”跑來(lái)跑去。

　　2003年底馮小剛導(dǎo)演的賀歲片黑色喜劇《手機(jī)》就像是人們對(duì)手機(jī)的焦慮體驗(yàn)的一次總爆發(fā)，手機(jī)帶來(lái)了現(xiàn)代人的道德困境。美國(guó)《洛杉磯時(shí)報(bào)》認(rèn)為：“該影片或許是90年代探索互聯(lián)網(wǎng)給人際關(guān)系帶來(lái)沖擊的《電子情書(shū)》稍微黑暗的翻版。”

　　在現(xiàn)在的職場(chǎng)中，關(guān)于手機(jī)的使用，必須注意以下幾點(diǎn)：

　　●和別人共享一個(gè)空間時(shí)，不要讓手機(jī)響�？梢愿臑殪o音模式。包括開(kāi)會(huì)時(shí)、在餐館里、在火車(chē)上，等等。因?yàn)槭謾C(jī)鈴聲會(huì)打擾到別人!

　　●在一個(gè)擁擠的環(huán)境中接電話時(shí)，最好離開(kāi)這個(gè)房間。廣播你們的談話永遠(yuǎn)都是不禮貌的行為。

　　●即使你單獨(dú)一人，或者認(rèn)為自己離別人夠遠(yuǎn)了，也必須記�。河冒察o的、平常的聲音說(shuō)話。不要大喊大叫。

　　●如果你給對(duì)方打電話，要讓對(duì)方知道你用的是?