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物業(yè)應(yīng)急預(yù)案

時(shí)間:2021-06-11 14:24:51 應(yīng)急預(yù)案 我要投稿

物業(yè)應(yīng)急預(yù)案范文(精選5篇)

  在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中,沒準(zhǔn)兒會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事故,為了提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),把損失降到最低,時(shí)常需要預(yù)先制定應(yīng)急預(yù)案。那么編制應(yīng)急預(yù)案需要注意哪些問題呢?下面是小編收集整理的物業(yè)應(yīng)急預(yù)案范文(精選5篇),希望對(duì)大家有所幫助。

物業(yè)應(yīng)急預(yù)案范文(精選5篇)

  物業(yè)應(yīng)急預(yù)案1

  無論何時(shí),一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭,如煙、油、味、色等異常狀態(tài),每一位保安員都必須立即向消防監(jiān)控室報(bào)警(注意:當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí),嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)、對(duì)講機(jī)、電話報(bào)警,應(yīng)該脫離現(xiàn)場(chǎng)到安全區(qū)域后再報(bào)警,以防電火花引爆易燃?xì)怏w),請(qǐng)其派人查明真相,并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

  1.目擊報(bào)警

  1.1 小區(qū)任何區(qū)域一旦著火,發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌。

  1.2 如火勢(shì)初期較小,目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅,先滅火后報(bào)警。

  1.3 如火勢(shì)較大,自己難以撲滅,應(yīng)采取最快方式用對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。

  1.4 關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近的門窗以阻止火勢(shì)蔓延,并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。

  1.5 引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻,迅速從安全通道撤離,同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生,以防停電被困。

  1.6 切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊:“著火了” ,以免造成不必要的混亂。

  1.7 在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前,報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施,使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。

  1.8 帶電物品著火時(shí),應(yīng)立即設(shè)法切斷電源,在電源切斷以前,嚴(yán)禁用水撲救,以防引發(fā)觸電事故。

  2. 消防監(jiān)控室報(bào)警

  2.1 消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告后,應(yīng)立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn),并通知消防專管員。

  2.2 火情確認(rèn)后立即通報(bào)保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班,由其迅速召集人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序與組織疏散。

  2.3 立即將火情通報(bào)物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程物料部經(jīng)理。

  2.4 值班人員堅(jiān)守崗位,密切觀察火警附近區(qū)域的情況,如有再次報(bào)警,應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問,注意不要慌張,告訴業(yè)主:“火情正在調(diào)查中,請(qǐng)保持冷靜,如果需要采取其它措施,我們將會(huì)用緊急廣播通知您” ,同時(shí)提請(qǐng)業(yè)主關(guān)好門窗。

  2.5 接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令時(shí),立即按要求報(bào)警,并派人前往路口接應(yīng)消防車。

  2.6 接到現(xiàn)場(chǎng)滅火工作總指揮傳達(dá)的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí),立即按要求用普通話(或中英文)進(jìn)行廣播,注意廣播時(shí)要沉穩(wěn)、冷靜,不要驚慌,語速要適當(dāng),語音要清晰。特殊情況下,應(yīng)派保安員或管理員逐單元上門通報(bào),通報(bào)順序?yàn)椋浩鸹饐卧跋噜弳卧,起火層上?層,起火層下面1層。

  2.7 詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。

  3. 報(bào)警要求

  3.1 內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問清:

  A. 起火地點(diǎn);

  B. 起火部位;

  C. 燃燒物品;

  D. 燃燒范圍;

  E. 報(bào)警人姓名;

  F. 報(bào)警人電話。

  3.2 向“119”報(bào)警應(yīng)講清:

  A. 小區(qū)名稱;

  B. 火場(chǎng)地址(包括路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物);

  C. 火災(zāi)發(fā)生部位;

  D. 燃燒物品;

  E. 火勢(shì)狀況;

  F. 接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人;

  G. 報(bào)警人姓名;

  H. 報(bào)警人電話。

  4. 成立臨時(shí)指揮部

  4.1 物業(yè)總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報(bào)告后,應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場(chǎng),并通知相關(guān)人員到場(chǎng),成立臨時(shí)滅火指揮部。

  4.2 臨時(shí)指揮部由物業(yè)總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程物料部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成,由物業(yè)總經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。物業(yè)總經(jīng)理尚未到場(chǎng)時(shí),由保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。

  4.3 臨時(shí)滅火指揮部職責(zé):

  4.3.1 根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策,向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。

  4.3.2 根據(jù)火勢(shì)情況確定是否疏散人員。

  4.3.3 立即集合義務(wù)消防隊(duì),指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火,并保證消防用水的供應(yīng)。

  4.3.4 在火勢(shì)難以控制時(shí),應(yīng)及時(shí)下達(dá)向“119”報(bào)警的指令。

  4.3.5 根據(jù)火勢(shì)情況,成立疏散組、搶救組、警戒組,組織救人,搶救與保管重要物資及檔案,維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。

  4.3.6 根據(jù)火勢(shì)情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。

  4.3.7 下令將消防電梯降至首層,派專人控制,專供滅火工作之用。同時(shí)停止起火區(qū)域的其它電梯與中央空調(diào)運(yùn)行。

  4.3.8 根據(jù)火勢(shì)情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。

  4.3.9 消防隊(duì)到達(dá)后,及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況與水源情況,引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助消防隊(duì)滅火,并協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,安頓疏散人員。

  4.3.10 火災(zāi)撲滅后,組織各部門員工進(jìn)行善后工作。

  5. 人員疏散與救護(hù)

  小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時(shí),各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資與維持秩序,危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主。火災(zāi)發(fā)生后,每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。

  5.1 火災(zāi)發(fā)生后,由疏散組負(fù)責(zé)安排人員,為業(yè)主與訪客指明疏散方向,并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主與訪客向安全區(qū)域疏散。這時(shí)切記要提醒大家不要乘坐電梯,如果煙霧較大,要告知大家用濕毛巾捂住口鼻,盡量降低身體姿勢(shì)有序、快速離開。

  5.2 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主,也可根據(jù)火場(chǎng)實(shí)際情況,靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。

  5.3 認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元,并關(guān)閉門窗與空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域,應(yīng)先營(yíng)救被困人員,確保每一位業(yè)主與訪客均能安全撤離火場(chǎng)。

  5.4 接待安置好疏散下來的人員,通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒,并及時(shí)清點(diǎn)人員,檢查是否還有人沒有撤出來。

  5.5 疏散順序?yàn)椋合绕鸹饐卧跋噜弳卧,后起火層上?層與下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散),若向下通道已被煙火封住,則可考慮向屋頂撤離。

  5.6 在火場(chǎng)上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工,由搶救組護(hù)送至安全區(qū),對(duì)傷員進(jìn)行處理,然后送醫(yī)院救治。

  6. 警戒

  6.1 保安部接到火警通知后,應(yīng)迅速成立警戒組,布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。

  6.2 清除小區(qū)外圍與內(nèi)部的路障,疏散一切無關(guān)車輛與人員,疏通車道,為消防隊(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。

  6.3 控制起火大樓底層出入口,嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大樓,指導(dǎo)疏散人員離開,保護(hù)從火場(chǎng)上救出的貴重物資。

  6.4 保證消防電梯為消防人員專用,引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層,維持滅火行動(dòng)的秩序。

  6.5 加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)區(qū)域的警戒,保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),配合公安消防部門與調(diào)查組對(duì)起火原因的勘察。

  6.6 保證非起火區(qū)域與全體業(yè)主、訪客的安全,防止犯罪分子趁火打劫。

  7. 善后工作

  7.1 火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后,工程物料部應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報(bào)警與滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。

  7.2 保安部組織人員清理滅火器材,及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。

  7.3 管理運(yùn)作部統(tǒng)計(jì)人員傷亡情況與小區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況,上報(bào)滅火指揮部及總經(jīng)理。

  7.4 綜合管理部組織員工對(duì)受災(zāi)業(yè)主/用戶進(jìn)行慰問,并根據(jù)實(shí)際需要給予切實(shí)幫助。

  7.5 清潔綠化部組織員工對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理,恢復(fù)整潔,對(duì)因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。

  7.6 滅火指揮部應(yīng)召開會(huì)議,對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧與總結(jié)。

  7.7 由物業(yè)總經(jīng)理發(fā)動(dòng)員工,收集可疑情況,配合調(diào)查組對(duì)火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查,并責(zé)成消防專管員寫出專題報(bào)告,分清責(zé)任。

  7.8 如果小區(qū)財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn),則由財(cái)務(wù)部門聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。

  物業(yè)應(yīng)急預(yù)案2

  第一章:管理項(xiàng)目調(diào)研

  對(duì)于“頤園世家”(以下簡(jiǎn)稱“頤園世家”)的開發(fā)建設(shè),我公司保持了長(zhǎng)期的關(guān)注,與此同時(shí)我們對(duì)項(xiàng)目客戶對(duì)物業(yè)管理的需求進(jìn)行了初步調(diào)研,將本項(xiàng)目的調(diào)研歸納如下:

  一、地理位置:

  “頤園世家”合肥高新技術(shù)開發(fā)區(qū),東臨懷寧路,南依習(xí)友路,是政務(wù)新區(qū)的真正核心地帶。

  二、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo):

  “頤園世家”總占地面積7。9萬平方米,總建筑面積18.2萬平方米,其中多層約6000平方米;小高層127000平方米;商業(yè)32000平方米;地下停車場(chǎng)面積為21000平方米。容積率為2.03,綠化率35%。電梯數(shù)量57部,車位數(shù)量671輛(地面:125個(gè),地下:546個(gè))

  三、交通組織與智能化配置:

  小區(qū)設(shè)兩個(gè)出入口,一期一個(gè),車位充足。公共區(qū)域機(jī)動(dòng)車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場(chǎng),主干道旁劃定零星臨時(shí)泊車位;具h(yuǎn)離住宅樓,減少了對(duì)居民的影響,組團(tuán)區(qū)道路設(shè)計(jì)同時(shí)亦充分考慮無障礙設(shè)計(jì)。

  “頤園世家”實(shí)行智能化配套聯(lián)網(wǎng),按星級(jí)配置,設(shè):聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對(duì)講、進(jìn)口帶云臺(tái)監(jiān)控、紅外線防越報(bào)警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。

  四、休閑

  小區(qū)設(shè)有多功能休閑會(huì)所,會(huì)所內(nèi)設(shè)有體育健身中心,醫(yī)療室,兒童游戲場(chǎng)所,老人活動(dòng)中心、景觀水池等。每個(gè)組團(tuán)有充足的活動(dòng)場(chǎng)地,中央長(zhǎng)廊與水系貫穿小區(qū)的中央,方便了業(yè)主的日常生活與休閑。

  五、商辦樓:

  規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓,與住宅完全分隔又完美配套,與街景容為一體,使住戶的生活便利無憂。

  六、周遍配套

  政務(wù)新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū),周遍公共配套齊全,宜商宜住,“頤園世家”周圍學(xué)校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務(wù)等配套設(shè)施一應(yīng)具全,最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。

  七、物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)

  基礎(chǔ)性服務(wù)提供與差異性服務(wù)提供

  對(duì)小區(qū)內(nèi)部實(shí)行封閉式管理

  小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融

  要成功達(dá)到“頤園世家”的管理目標(biāo),需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務(wù)體系。在“頤園世家”,我們將在管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導(dǎo)入長(zhǎng)城模式,并不斷改善和提升。

  第二章:前期物業(yè)管理

  一、前期介入管理的設(shè)想,物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案

  前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作,其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過程中,并幫助開發(fā)商進(jìn)行樓盤銷售,提供物業(yè)管理咨詢,使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。

  對(duì)物業(yè)管理前期介入的基本思路是:通過組建專案工作小組對(duì)頤園世家的前期介入,提前對(duì)頤園世家進(jìn)行全面深入的了解,為即將開始的物業(yè)接管驗(yàn)收掌握第一手原始資料,為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎(chǔ);以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場(chǎng),依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對(duì)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果,提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項(xiàng)配套設(shè)施使用功能,滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議;并力臻制定出定位準(zhǔn)確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點(diǎn)的物業(yè)管理方案。

  根據(jù)頤園世家的具體特點(diǎn),制定的前期物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)方案包括了以下幾點(diǎn):

 。ㄒ唬⒔M建“前期物業(yè)管理顧問團(tuán)”,根據(jù)物業(yè)特點(diǎn),提出合理建議

  根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)及頤園世家市場(chǎng)定位,基于頤園世家系高檔次的住宅樓,對(duì)工作環(huán)境和生活品質(zhì)均有著較高的需求,將依托公司總部強(qiáng)大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗(yàn)的各相關(guān)專業(yè)專家,組建“項(xiàng)目前期顧問團(tuán)”。

  “項(xiàng)目前期顧問團(tuán)”依據(jù)我們已建立并有效運(yùn)作的管理體系,對(duì)小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安保、園林綠化、停車場(chǎng)、水景、智能化系統(tǒng)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房等的規(guī)劃及施工,從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學(xué)合理的建設(shè)性意見,提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《VI系統(tǒng)配置方案建議書》,使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要,同時(shí)力求節(jié)約與實(shí)用,省去不必要的開支和重復(fù)建設(shè)。

 。ǘf(xié)助頤園世家做好銷售工作

  為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質(zhì)素,項(xiàng)目前期顧問團(tuán)將在前期介入期配合售樓部開展如下工作:

  1、安排一名現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)顧問配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢,協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》同時(shí)對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的培訓(xùn);對(duì)銷售人員的各項(xiàng)承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核,避免入伙后口實(shí)不符導(dǎo)致糾紛。

  2、高標(biāo)準(zhǔn)做好售樓中心、樣板房、停車場(chǎng)和室外廣場(chǎng)的保潔工作;

  3、提供售樓中心、樣板房和室外廣場(chǎng)的安全護(hù)衛(wèi)以及車輛停放的疏導(dǎo)、指引服務(wù);

 。ㄈ㈤_展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查

  業(yè)主需求是我們提供服務(wù)的重要依據(jù),項(xiàng)目前期顧問團(tuán)將在銷售部門的幫助下,在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查,以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求,并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,以此對(duì)客戶服務(wù)體系進(jìn)行精心設(shè)計(jì),確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使今后的物業(yè)管理工作更加貼進(jìn)業(yè)主。同時(shí),與開發(fā)商共同舉辦準(zhǔn)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng),集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。

  (四)、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作

  在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上,與開發(fā)商攜手做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作:

  1、對(duì)園林布置及景觀設(shè)計(jì)方案提供專業(yè)建議;

  2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案;

  3、對(duì)智能化系統(tǒng)提出專項(xiàng)建議;

  4、收集工程圖紙,建立設(shè)備檔案,參與設(shè)備的安裝調(diào)試;

  5、對(duì)設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理;

  6、參與房屋裝修的過程管理和驗(yàn)收工作;

  7、與開發(fā)商協(xié)商建立維保機(jī)制,力求在工程款項(xiàng)支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率,使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應(yīng);

  8、收集裝修裝飾材料以及相關(guān)設(shè)備的備品備件,初步確立物料供應(yīng)商,以滿足日后維修中的材料供應(yīng);

  9、建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系,開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請(qǐng)等準(zhǔn)備工作;

  10、針對(duì)未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。

  11、聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的建材、家具、電器供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)辦公,展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料,使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購,由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。

  12、確認(rèn)裝修單位、搬家單位的名單,駐場(chǎng)辦公,方便業(yè)主裝修和入住。

 。ㄎ澹、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收

  充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù),以及對(duì)物業(yè)的了解,本著“對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé),對(duì)開發(fā)商負(fù)責(zé)”的宗旨,根據(jù)國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)頤園世家進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收,如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單,發(fā)現(xiàn)問題,記錄在案,書面要求施工單位整改,明確復(fù)檢時(shí)間與罰則。協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料,尤其是外部裝修部分,以便日后維修,做好后續(xù)保障。

  對(duì)于已經(jīng)接收的房屋,管理處從接收簽字起,即需組織人員對(duì)已接收項(xiàng)目進(jìn)行環(huán)境整理和護(hù)管。

 。⑷牖锓桨覆邉澕皩(shí)施

  1、入伙儀式:配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式,以營(yíng)造出一種喜氣熱情的氛圍,體現(xiàn)物業(yè)管理公司及地產(chǎn)商對(duì)業(yè)主的尊敬和重視;

  2、入伙時(shí)的工作:

  A、建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤,與入伙通知書同時(shí)送交業(yè)主,詳細(xì)介紹入伙流程,告知手續(xù)辦理方法以及小區(qū)概況;

  B、合理安排業(yè)主的入伙時(shí)間,分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙,錯(cuò)開高峰時(shí)間;節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)間,加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理;

  C、場(chǎng)景布置:協(xié)助策劃公司、禮儀公司,包括擺放花籃、盆景,懸掛條幅,張燈結(jié)彩,插放彩旗,高掛氣球等,給人以隆重、喜慶的感受。

  D、設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo),安排引導(dǎo)人員,同時(shí)對(duì)根據(jù)實(shí)際需要,在入伙辦公現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置入伙流程圖及其他注意事項(xiàng)展牌,使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過程和相關(guān)要求。

  E、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前,管理處向業(yè)主發(fā)放相關(guān)資料。

  F、公司財(cái)務(wù)人員、協(xié)助驗(yàn)樓人員及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(供氣、供電、供水、電信、銀行等)現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合辦公,設(shè)立入伙服務(wù)流程臺(tái),一條龍辦理入住手續(xù),隨到隨辦,簡(jiǎn)潔高效,并由銷售中心、管理處合作,對(duì)客戶提供一對(duì)一入住服務(wù)。

  3、入伙工作程序:

  入伙程序以一條龍的形式有序開展,盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)提供最周到的服務(wù),實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋(包括入伙流程、裝飾裝修流程、費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、房屋接管驗(yàn)收單、防盜網(wǎng)樣式和材質(zhì)要求、室內(nèi)管線圖、便民服務(wù)卡),填寫《業(yè)主情況登記表》之后,再到財(cái)務(wù)部結(jié)清入伙費(fèi)用,手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙,并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗(yàn)收,將業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見,逐項(xiàng)記錄在相關(guān)的表單上,并負(fù)責(zé)與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系,限期修好,保證業(yè)主按時(shí)入住,最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。

  第三章:管理模式及管理制度

  一、頤園世家管理模式及設(shè)想:

  綜合考慮頤園世家的特點(diǎn),結(jié)合長(zhǎng)城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)精心設(shè)計(jì)頤園世家將要推行的管理模式與管理設(shè)想。

 。ㄒ唬┕芾砟J街唬嘿|(zhì)量成本雙否決

  緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心,以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ),提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。(見下圖)

 。ǘ⒐芾砟J街喝蠊芾眢w系

  我們將在頤園世家的管理服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務(wù)水平,持續(xù)的滿足客戶的需求,達(dá)到客戶滿意。

  激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主,負(fù)激為輔”,“全面實(shí)施考核,注重績(jī)效評(píng)估”的原則,通過完善管理處的獎(jiǎng)懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實(shí)施,從而達(dá)到充分肯定員工個(gè)人成績(jī),建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神,吸引高素質(zhì)人才的管理目的。

 。ㄎ澹⒂(jì)劃控制機(jī)制

  管理處將在工作進(jìn)行前,對(duì)工作內(nèi)容和過程進(jìn)行設(shè)計(jì),形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算,提交到相關(guān)部門審批后再實(shí)施。并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整,使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。管理處常規(guī)提交的詳細(xì)計(jì)劃項(xiàng)目參見管理處定期報(bào)告計(jì)劃與內(nèi)容。

  (六)、監(jiān)督機(jī)制

  管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主三個(gè)方面。管理處將嚴(yán)格按照建設(shè)部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對(duì)社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬,如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí),將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。例如:管理處財(cái)務(wù)核算部將根據(jù)管理處實(shí)際發(fā)生的財(cái)務(wù)收支情況每季度或半年交一份財(cái)務(wù)收支報(bào)表,根據(jù)季度工作情況,每季度交一份詳細(xì)的管理工作報(bào)告,提交業(yè)主委員會(huì)并張貼公布,廣而知之,主動(dòng)接受業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督,并隨時(shí)接受業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理處工作的檢查。

  管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評(píng)工作,不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平,并達(dá)到合同要求。同時(shí),將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查(如環(huán)衛(wèi),園林,消防,物價(jià)等)對(duì)管理中存在的問題進(jìn)行及時(shí)整改。

 。ㄆ撸、自我約束機(jī)制

  公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書,管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績(jī)效目標(biāo),管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù),也作為職員晉升的依據(jù)。

  公司總部品質(zhì)管理部每年一次的內(nèi)部質(zhì)量審核將確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行,對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉,并對(duì)責(zé)任人或部門作出相應(yīng)處分。對(duì)管理處的職員,管理處將每月開展評(píng)比“服務(wù)明星、優(yōu)秀員工”的評(píng)比活動(dòng),鼓勵(lì)職員積極上進(jìn),不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。

 。ò耍、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制

  信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ),在下列圖表中,我們列出部分同管理處工作相關(guān)的信息源,與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心,再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行部門,執(zhí)行部門實(shí)施完畢后,交回客戶服務(wù)中心,并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪,并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞。

  從政府、媒體等載體獲得的涉及整個(gè)管理處經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息,如符合法規(guī)精神,將由管理處修改相關(guān)作業(yè)文件,指導(dǎo)員工開展工作。同時(shí)也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。

  二、針對(duì)頤園世家特點(diǎn)的獨(dú)特管理辦法

  頤園世家位置優(yōu)越,定位明確,迎合了市民的需求,從而決定了服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主(使用人、租戶)群體需求將會(huì)呈現(xiàn)共性趨同和個(gè)性鮮明的特征;谀壳昂戏饰飿I(yè)管理的狀況和對(duì)客戶特點(diǎn)的理解,結(jié)合我們多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐,我們認(rèn)為,只有提供切實(shí)有效的針對(duì)性服務(wù),才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實(shí)的需求及潛在的需求,從而達(dá)到頤園世家的社會(huì)定位。

  為頤園世家提供有針對(duì)性的物業(yè)管理服務(wù),我們認(rèn)為,主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。

 。ㄒ唬踩裕

  1、加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn),融警惕于平常,營(yíng)造社區(qū)安全氛圍

  結(jié)合我們對(duì)住宅樓的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn),社區(qū)的安全氛圍對(duì)于企行不軌的人員有著威懾的作用。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動(dòng),都會(huì)給人留下深刻印象。通過各種方式加強(qiáng)對(duì)護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn),從技能和心態(tài)上加以調(diào)整,能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌,提高觀察能力,煅煉護(hù)衛(wèi)員獨(dú)到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。

  2、出入管理三級(jí)識(shí)別,促安全于全員,區(qū)別對(duì)待不同客戶

  出入管理是能否成功實(shí)現(xiàn)“封閉式管理”的關(guān)鍵,除了硬件設(shè)施的配置上,另外對(duì)出入口的人流設(shè)計(jì)專門的分類方法,并進(jìn)行了詳細(xì)的分類,形成了一套行之有效的辦法,提高了出入管理識(shí)別效率,是由為重要的。它不但能有效控制違法亂紀(jì)行為的發(fā)生。同時(shí)使客戶獲得了應(yīng)有的尊重,降低了客戶的抱怨和不滿,以訪客進(jìn)入小區(qū)為例:訪客通過可視對(duì)講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶,獲得客戶的許可并知會(huì)出入口護(hù)衛(wèi)員方可進(jìn)入小區(qū),護(hù)衛(wèi)員在對(duì)外來人員登記的過程中識(shí)別來訪客人,提高客戶出入小區(qū)的效率,減少對(duì)客人不必要的干擾。針對(duì)各類出入人群,實(shí)行“三級(jí)識(shí)別”制度,即門崗識(shí)別、巡邏工作人員識(shí)別和業(yè)主識(shí)別,顯得非常必要。

  3、特殊時(shí)段加強(qiáng)巡邏,防事故于未然,確保顧客財(cái)產(chǎn)安全。

  上班時(shí)間和夜間(主要是住戶外出的房屋)是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。加強(qiáng)這一時(shí)段的巡邏,盤查可疑人員,確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個(gè)放心的生活環(huán)境。

  4、監(jiān)控中心全天值班,兼顧事前事后處理

  對(duì)小區(qū)的環(huán)境實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控,并要求圖像資料保留一個(gè)月以上,監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外,并負(fù)責(zé)管理信息的處理,發(fā)揮晚班工作指揮所的作用,調(diào)動(dòng)各類資源及時(shí)地處理和反饋管理信息,是安全保障的又一道屏障。

  5、建立消防快速反應(yīng)分隊(duì)

  結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn),我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊(duì)員組建頤園世家管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”,并進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練,以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí),我們能迅速作出反應(yīng),立足“自救”,最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊(duì)為基礎(chǔ),在區(qū)內(nèi)尋找合適的時(shí)機(jī),組織客戶一道參加消防演習(xí),掌握必備消防知識(shí)。

  6、安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測(cè)

  在實(shí)際工作中,我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報(bào)、天然氣泄露的誤報(bào)等事故,為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便,為此我們將應(yīng)客戶需要,對(duì)客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測(cè),防范未然。

 。ǘ⑹孢m性:

  1、服務(wù)力求“零干擾”

  我們認(rèn)為,最好的服務(wù),就是在客人未到來以前,準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時(shí),我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表,力求在第一時(shí)間掌握客戶的共性需求及個(gè)性需求,以及共性和個(gè)性不喜歡的事情,制定措施,形成制度,追求服務(wù)“零干擾”。避免服務(wù)過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務(wù),管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品,也不允許推銷人員進(jìn)入小區(qū),經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員,將會(huì)由巡邏崗陪同,防止其對(duì)其它住戶的茲擾。護(hù)衛(wèi)員除應(yīng)具備的治安管理功能外,也充當(dāng)迎賓及代客提物等職能。

  2、推行“首問責(zé)任制”

  對(duì)客戶服務(wù)過程中的任何一個(gè)失誤,我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此,我們鼓勵(lì)職員第一次就把事情做對(duì),倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象,因此,每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對(duì)客戶的咨詢和請(qǐng)求,第一位被咨詢或請(qǐng)求的職員都必須立即受理,并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑,絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。

  3、提供“一站式服務(wù)”構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心

  結(jié)合頤園世家的情況,我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心,構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系,設(shè)置客戶助理14小時(shí)服務(wù),日常事務(wù)即時(shí)受理即時(shí)解決,作為服務(wù)平臺(tái)的客戶服務(wù)中心,對(duì)外采用酒店式接待全方位面向客戶;對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組,構(gòu)建成為信息中心和指揮中心,一站式解決客戶需求。

  4、提供房屋租賃服務(wù)

  項(xiàng)目購買人群中,會(huì)有部分客戶將物業(yè)用于中長(zhǎng)期投資,頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者,我們將在客戶服務(wù)中心與相關(guān)中介機(jī)構(gòu)聯(lián)手,提供房屋租賃服務(wù),實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。

  5、提供個(gè)性化有償?shù)姆⻊?wù)

  通過充分利用內(nèi)部資源,為客戶提供保潔、維修等服務(wù);同時(shí)通過市場(chǎng)調(diào)查,收集能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物資供應(yīng)商和服務(wù)提供商,建立通暢的合作渠道,讓客戶足不出戶即可獲得上門服務(wù)的便利。

  6、利用科技,提高服務(wù)效率

  針對(duì)合肥市目前的停車管理狀況,對(duì)于業(yè)主和消費(fèi)人員的車輛管理,我們的管理思路是“快進(jìn)快出,簡(jiǎn)化識(shí)別”,具體的服務(wù)措施是,建議開發(fā)單位在車場(chǎng)道閘上選用功能先進(jìn),性能可靠的設(shè)備,同時(shí)向業(yè)主發(fā)放專用出入卡,自助刷卡,自動(dòng)開啟道閘,自主進(jìn)出,縮短進(jìn)出口停留時(shí)間,享受無干擾進(jìn)出服務(wù)。

  (三)、規(guī)范性

  1、顧客過往記錄

  在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始,我們將對(duì)與開發(fā)商的各種溝通過程和結(jié)果進(jìn)行記錄,按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后,我們將對(duì)與客戶所有交流溝通的過程和結(jié)果進(jìn)行記錄,客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活,所發(fā)生的請(qǐng)修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設(shè)情況、對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會(huì)在我們的資料上找到相應(yīng)的歷史記錄。通過使用先進(jìn)的客戶關(guān)系管理軟件,使客戶的過往記錄更加完整。

  2、房屋裝修

  對(duì)客戶進(jìn)行的房屋裝修,我們將本著“合情、合理、合法”的原則,嚴(yán)把裝修“申請(qǐng)、過程、驗(yàn)收”三關(guān);留存裝修施工方案、施工圖表;重點(diǎn)審查拆改項(xiàng)目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施;每天不少于兩次的裝修巡查,核查新增項(xiàng)目及隱蔽工程進(jìn)行;嚴(yán)格按章驗(yàn)收,以保障公共設(shè)備設(shè)施的正常使用功能不受影響,保障毗鄰部位利益。

  3、“五個(gè)一”工程

  服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務(wù),我們將在維修等作業(yè)人員進(jìn)入客戶室內(nèi)作業(yè)時(shí),實(shí)施五個(gè)一工程,即:一個(gè)工具箱,一雙拖鞋,一個(gè)毛刷,一張抹布,一張笑臉。力求除了維修工作本身外,盡量不要留下任何作業(yè)痕跡,不留尾巴。

  4、持續(xù)改進(jìn)

  對(duì)任何一項(xiàng)作業(yè),均要求形成閉環(huán)。一個(gè)客戶需求和管理處的指令發(fā)出,到執(zhí)行完畢必須是完整的,且有處理人和督導(dǎo)人的記錄,一旦出現(xiàn)不合格項(xiàng),管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項(xiàng)整改,以驗(yàn)收的方式確保該項(xiàng)已整改,直到關(guān)閉為止。

  5、統(tǒng)一廣告區(qū)

  商辦樓的經(jīng)營(yíng)單位根據(jù)其商業(yè)要求,需要設(shè)置廣告牌來展示自己的商品,為了在方便客戶的同時(shí)維護(hù)樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。我們將聘請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)單位統(tǒng)一規(guī)劃,由經(jīng)營(yíng)單位(也可委托管理處)在區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設(shè)置統(tǒng)一形式的廣告牌。

 。ㄋ模┛旖菪

  1、限時(shí)服務(wù)

  對(duì)于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員在接報(bào)后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理,客戶服務(wù)中心將跟蹤并對(duì)作業(yè)人員的效率進(jìn)行記錄和考核。對(duì)于其他方面的投訴,我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。

  2、客戶識(shí)別

  我們將要求員工對(duì)客戶名稱及通訊方式盡量熟悉,力求張口就報(bào)。對(duì)于處理不了的問題,一定要給出一個(gè)以上的建議,幫助客戶做出選擇,以期給客戶留下深刻印象。

  三、管理制度:

  將結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導(dǎo)入長(zhǎng)城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。

  第四章:人力資源管理

  一、管理處組織架構(gòu)及人力資源配備

  物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分,它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè),實(shí)物形體和功能尤為突出,它的產(chǎn)品是服務(wù),是無形的,主要是通過人提供的服務(wù)來達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的,為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系,打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊(duì)伍,保障各部門的運(yùn)作順暢,提高服務(wù)效率,在頤園世家我們堅(jiān)持精簡(jiǎn)、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu),配備人力資源。

 。ㄒ唬、頤園世家管理處內(nèi)部管理架構(gòu)

 。ǘ⒐芾斫M織架構(gòu)描述:

  頤園世家管理處組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能,實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制,負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書,獨(dú)立核算。內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制,減少中間管理環(huán)節(jié),提高工作效率,保證信息渠道的暢通。

  1、全體員工統(tǒng)一著公司制服,佩帶工牌,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

  2、各崗位所需人力資源配置實(shí)行完全雙向選擇,以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。

  3、客戶服務(wù)中心作為管理處的信息中心,接受理客戶的咨詢、請(qǐng)修、投訴、費(fèi)用交繳等事宜,通過對(duì)管理處所設(shè)置部門及人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度,綜合處理各種信息,同時(shí)負(fù)責(zé)客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等。建立管理處與客戶之間的服務(wù)平臺(tái)。

  4、工程部的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、檢修、分包方管理以及客戶請(qǐng)修服務(wù)。

  5、環(huán)境部負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施的巡查,小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù),衛(wèi)生消殺,環(huán)保監(jiān)測(cè)和居民委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目。

  6、護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務(wù),包括小區(qū)日常的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。

  7、行政部主管負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)、財(cái)務(wù)、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務(wù)中心進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施。

  8、我們將根據(jù)公司的制度并結(jié)合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說明書》。

  第五章:客戶關(guān)系與檔案管理

  一、客戶關(guān)系管理:

  在物業(yè)管理過程中,建立良好的客戶關(guān)系是保障物業(yè)管理的良好運(yùn)作,獲得客戶的認(rèn)可和支持,創(chuàng)造優(yōu)秀住宅小區(qū)的關(guān)鍵。無論是推行某一項(xiàng)管理措施、還是管理費(fèi)用的收繳,只有具備良好的客戶關(guān)系,才能得以順利開展。

 。ǘ、客戶關(guān)系管理措施:

  1、通過使用長(zhǎng)城物業(yè)特有的客戶關(guān)系管理軟件,建立客戶檔案,了解客戶的基本情況和喜好,記錄客戶的個(gè)性化需求及管理過程中的請(qǐng)修、投訴、咨詢、費(fèi)用收繳,以及參與社區(qū)管理情況。

  A、客戶調(diào)查

  通過每年至少一次的的客戶滿意率、需求調(diào)查(調(diào)查人數(shù)不低于總戶數(shù)的80%),確認(rèn)管理狀態(tài)和存在問題,以及客戶需求,利用所收集的客戶信息,掌握客戶的情況,通過溝通、改進(jìn)增進(jìn)了解和滿意,獲取支持。

  B、加強(qiáng)溝通:

  住戶是我們主要的公共關(guān)系對(duì)象,溝通方式為適時(shí)回訪,媒介宣傳,座談會(huì),信息調(diào)查反饋,需求分析,期望滿足,開展社區(qū)文化活動(dòng),節(jié)慶日上門拜訪等。

  日常事務(wù)處理程序,財(cái)務(wù)收支,管理狀況,設(shè)施設(shè)備完好率評(píng)估進(jìn)行公布。

  工程更新改造計(jì)劃和實(shí)施情況,組織業(yè)主觀看大廈的設(shè)施設(shè)備,了解大廈狀況。

  特約服務(wù),以良好的工作態(tài)度,及時(shí)高效地提供便利服務(wù)。

  統(tǒng)計(jì)老人、兒童、教師人口,分析人員結(jié)構(gòu)狀況,有針對(duì)性的通過慰問、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務(wù),(在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜)。提倡更人性,更友好,更溫暖的交流接觸。拉近距離,提高客戶滿意率。

  有針對(duì)性作回訪溝通,消除不理解和誤解,明確客戶意圖,并滿足客戶,

 。ㄈ、客戶投訴處理

  投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作,迅速、及時(shí)、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),損害客戶對(duì)管理處的信任度。為此必須制訂詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

  1、投訴受理

  客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式,客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對(duì)客戶的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理,重大投訴向客戶主任匯報(bào),由客戶主任按權(quán)限處理。

  2、投訴處理

  為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處24小時(shí)無時(shí)限接受業(yè)主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。同時(shí)與開發(fā)商客戶服務(wù)部門鏈接,確保投訴處理的及時(shí)性。如屬業(yè)主請(qǐng)修,我們要求工程維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后,十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),零修及時(shí)處理,急修不過夜,大項(xiàng)目維修不超過七天;如有投訴在接報(bào)后予以解決,同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對(duì)于其它方面的投訴,我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組,并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間(最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日),暫時(shí)無法解決的問題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上管理處建立的信息平臺(tái)上公告解決措施。

  3、投訴回訪

  客戶有效投訴處理完畢后,由行政主管電話或上門的形式回訪,以征求客戶意見,同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,要求投訴回訪率100%,確保有投訴必有回應(yīng)、處理必有結(jié)果。

 。ㄋ模、客戶須知及用戶手冊(cè)詳見附件:《服務(wù)指南》

  明確物業(yè)公司與業(yè)主的管理權(quán)利和義務(wù),小區(qū)管理的公眾制度以及必要的生活和工作指引,規(guī)范物業(yè)公司和住戶的行為,避免管理過程中因權(quán)責(zé)模糊或無知而導(dǎo)致糾紛,從而損壞客戶關(guān)系。

  (五)、客戶滿意度測(cè)評(píng)預(yù)測(cè)分析

  物業(yè)管理在中國(guó)作為一個(gè)新興服務(wù)行業(yè),其發(fā)展時(shí)間較短,較之其它成熟行業(yè)仍屬于幼稚行業(yè),尤其是對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)和方式普遍存在認(rèn)識(shí)不足,方法簡(jiǎn)單的缺陷。由于測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)評(píng)方式不同,其測(cè)評(píng)的結(jié)果區(qū)別也較大。

  我們將采用目前世界上較為先進(jìn)的客戶滿意度測(cè)評(píng)體系,即聘請(qǐng)第三方中介機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行測(cè)評(píng),并采用十級(jí)評(píng)分法進(jìn)行量化打分,同時(shí)將各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重劃分,最后得出客戶的綜合滿意指數(shù)和各單項(xiàng)的滿意指數(shù)。

  以頤園世家較為先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念、明確的市場(chǎng)定位和完善的硬件配置,通過我們的努力,我們預(yù)測(cè)在正式入伙的第一年內(nèi),客戶滿意度指數(shù)可達(dá)到78,在入伙的第二年內(nèi),客戶滿意度指數(shù)將達(dá)到81,我們力爭(zhēng)在入伙的第三年內(nèi),使客戶滿意度指數(shù)達(dá)到85。

  二、檔案的建立與管理

  (一)、頤園世家檔案的建立和管理

  知識(shí)經(jīng)濟(jì)的悄然崛起,使信息的重要性日益凸現(xiàn),信息資源已成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中,我們將采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù),對(duì)檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理,配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到信息共享、合理利用的目的,同時(shí),在信息資料收集中將廣開渠道,對(duì)頤園世家內(nèi)所有物業(yè)項(xiàng)目從主體到配套,從建筑到環(huán)境,從硬件到軟件都建立起相應(yīng)的檔案,有效保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量,提升物業(yè)管理的整體水平。為此,我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度,以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。

  1、資料的收集

  我們?cè)陬U園世家管理處將設(shè)立專門的檔案室,并由綜合部負(fù)責(zé)管理。在資料收集時(shí)應(yīng)保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別,我們將通過四個(gè)途徑進(jìn)行收集。首先在物業(yè)接管移交與開發(fā)商及設(shè)計(jì)單位、施工單位積極合作,力爭(zhēng)全面、準(zhǔn)確地收集到工程建設(shè)產(chǎn)權(quán)及工程技術(shù)等原始資料。第二是在業(yè)主入伙、進(jìn)行房屋裝修階段收集業(yè)主、客戶資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關(guān)資料,并將檔案的收集形成制度化;第四是通過政府主管部門、公司總部以及國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等獲取相關(guān)信息。

  2、資料的整理和分類

  在收集到原始資料后,統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄,修補(bǔ)破損的文檔,然后按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊(cè),做到條理清晰、分類合理、易于檢索。

  3、資料的歸檔管理

  A、對(duì)于分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存即為歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實(shí)行原始文字資料和電腦檔案雙軌制,并采用先進(jìn)的思源客戶檔案管理軟件對(duì)業(yè)主基本資料、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理,確保儲(chǔ)存及查閱方式的多元化,盡可能將資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤儲(chǔ)存以便于查找。同時(shí)運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存,使抽象的檔案資料具體化、形象化。

  B、對(duì)業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存。這些檔案在電腦中按授權(quán)級(jí)別檢索,對(duì)保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。

  C、檔案管理員將編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄,并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號(hào),登記造冊(cè)、編制目錄、分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類原則是組團(tuán)按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊(cè)建檔。

  D、為保證檔案的安全和完善,檔案室應(yīng)隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔,并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等,確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。

  E、檔案室應(yīng)避免無關(guān)人員任意進(jìn)出,檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。

  4、檔案的使用

  利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù),并采用先進(jìn)檢索軟件,充分發(fā)揮檔案資料的作用。內(nèi)部員工可通過管理處內(nèi)部局域網(wǎng),對(duì)文件檔案按授權(quán)范圍查閱。業(yè)主、公司總部可通過Internet與管理處聯(lián)網(wǎng),對(duì)管理處的相關(guān)資料進(jìn)行查詢。對(duì)借閱原始資料的使用者,按檔案的不同密級(jí)由相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱,并辦理借閱手續(xù)。

  工程檔案的應(yīng)用:

  A、保證所有設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)均有分布圖和控制接線原理圖,每一個(gè)控制設(shè)備有明確的走向標(biāo)識(shí),沒有圖紙的以文字標(biāo)注。

  B、在可能的條件下,在現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)明設(shè)備正常的技術(shù)參數(shù)范圍,標(biāo)明設(shè)備的圖紙資料號(hào)和來源。

  C、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續(xù),防止圖紙丟失和損壞。

  D、涉及到后期更改的圖紙資料,應(yīng)用紅筆在相關(guān)位置標(biāo)明,注明更改內(nèi)容和時(shí)間,同時(shí)相關(guān)存放地也應(yīng)相應(yīng)更正。

  5、檔案的銷毀

  根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì),定期對(duì)過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀,防止檔案的堆積和混淆。對(duì)于已過存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀,同時(shí)建立已銷毀文檔清單備查。

  第六章:社區(qū)服務(wù)與社區(qū)文化管理

  一、社區(qū)服務(wù):

  以客戶需求為基礎(chǔ),提供便利、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù),是日常物業(yè)管理工作的一項(xiàng)主要內(nèi)容。頤園世家在規(guī)劃設(shè)計(jì)和服務(wù)定位上具有如下一些特點(diǎn):小區(qū)配套設(shè)施齊全,具有相對(duì)的獨(dú)立性;規(guī)模較大,客戶較多,對(duì)社區(qū)服務(wù)的潛在需求較大;客戶素質(zhì)高,對(duì)特約服務(wù)的品位和深度要求亦高。

  有鑒于此,需要建立一個(gè)完整的社會(huì)化服務(wù)體系,提供全方位、多層次的綜合性服務(wù),方可保證客戶日常生活舒適、便利。

 。ㄒ唬㈩U園世家的服務(wù)思路是:

  1、確保每一項(xiàng)服務(wù)的輸出都能快速響應(yīng),渠道通暢,讓客戶享受優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù);

  2、提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目,內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個(gè)方面。同時(shí)根據(jù)客戶需求的變化,在實(shí)際操作中不斷設(shè)計(jì)和推出滿足客戶個(gè)性要求的服務(wù)項(xiàng)目,不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。

  3、注重統(tǒng)籌與組織,確保無償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力,有償?shù)姆⻊?wù)按略低于市場(chǎng)平均價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供。

  4、與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手,在小區(qū)內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù),通過社會(huì)力量,開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。

  5、對(duì)所有的服務(wù)人員提供的服務(wù)過程規(guī)范化,并通過監(jiān)督機(jī)制來控制糟糕服務(wù)的輸出,以達(dá)到預(yù)想效果。

  二、社區(qū)文化:

  社區(qū)文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化,也是反應(yīng)物業(yè)管理品質(zhì)好壞的一個(gè)重要依據(jù),我們對(duì)社區(qū)文化定位,要求物業(yè)管理者以生動(dòng)有趣的社區(qū)活動(dòng)為載體,展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角,活躍為社區(qū)文化建設(shè)提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺(tái)。

  高居住生活品質(zhì)。一個(gè)設(shè)計(jì)合理,美觀適用的生活空間,需要用文化的元素點(diǎn)綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)成員共同創(chuàng)造的具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合,是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

 。ㄒ唬、頤園世家管理文化及特色管理設(shè)想

  倡導(dǎo)“人人齊獻(xiàn)力,愛心滿家園”的文化理念,通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng),促進(jìn)物業(yè)管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通,使“長(zhǎng)幼有序,睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸。

  1、構(gòu)建“溫馨社區(qū)”

  中國(guó)將步入小康水平,生存需要已經(jīng)得到了解決,人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活,開展物業(yè)管理工作,就必須高度重視他們的情感需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。

  小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃也強(qiáng)調(diào)人與自然、人與人之間的和諧,所以我們擬構(gòu)建的“溫馨社區(qū)”的人居理想模式,強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理,實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居工作理念與現(xiàn)代生活方式高度共融。

  文化管理涉及兩個(gè)層面,一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與小區(qū)成員之間的正常溝通,激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念,進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用部分物業(yè)中,進(jìn)行約束和引導(dǎo),以降低管理難度,提升管理效果。

  我們的設(shè)想通過以下方式來實(shí)現(xiàn)人文的建立和維持:

  規(guī)范文化:用1~2年時(shí)間,形成對(duì)社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。重在讓業(yè)主和住戶建立規(guī)范意識(shí)和安全管理,明確責(zé)任和權(quán)利。

  營(yíng)造社區(qū)觀念文化:以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎(chǔ),以文明公約、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范為內(nèi)容,通過圖文宣傳、講座、知識(shí)競(jìng)猜,日常管理過程中的灌輸,運(yùn)用群眾意識(shí)、小區(qū)社會(huì)輿論、共同的習(xí)俗等觀念的東西,造成強(qiáng)大的個(gè)體行為從眾化的群體心理壓力和動(dòng)力,使社區(qū)成員產(chǎn)生心理共鳴,繼而產(chǎn)生行為的自我控制。

  建設(shè)社區(qū)制度文化:社區(qū)制度文化是由管理處制定,要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度,具有強(qiáng)制的性質(zhì)。制度文化建設(shè)是頤園世家社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分,只有它,才能保障既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),同時(shí)制度文化本身也是一種文化,充分傳達(dá)著頤園世家個(gè)性化的文化內(nèi)涵。

  引導(dǎo)文化:用1~2年時(shí)間,通過一系列的社區(qū)文化活動(dòng),培育住戶間的自治和自律意識(shí),發(fā)揮住戶間的互相監(jiān)督,自我約束的作用。引導(dǎo)人與人之間加強(qiáng)溝通,加深了解,消除隔閡,逐步沉淀情感,倡導(dǎo)住戶自律。

  親睦文化:用2~3年時(shí)間,通過前面的規(guī)范和引導(dǎo),構(gòu)筑情感家園,自發(fā)性讓大家關(guān)心社區(qū),關(guān)愛社區(qū)成員,相互依存,共同營(yíng)造溫馨家園,創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、舒適的生活和辦公環(huán)境。

  A、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化:

  在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)職員在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作,例如在保潔方面提倡“人過地凈,全員保潔”,安全管理方面提倡“全員防范,全員消防”等,以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi),我們推崇“為客戶節(jié)約每一分,讓客戶滿意多一分”的管理理念,實(shí)現(xiàn)“管理開放,開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來,參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外,我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn),實(shí)施“管理報(bào)告制度”,如實(shí)向客戶報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況,以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況,同時(shí)通過組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話、公布有效投訴處理結(jié)果等全方位溝通等措施,自覺接受客戶的監(jiān)督,真正做到尊重客戶權(quán)益。

  B、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化

  服務(wù)連著客戶和物業(yè)管理人,我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是:建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。

  建立這種認(rèn)識(shí)能使職員真正尊重自身的工作,產(chǎn)生服務(wù)熱情,自覺嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當(dāng)方法,提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。客戶在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見,服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境,服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。

  C、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化

  社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合,社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍,以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶,為客戶提供更多的交流機(jī)會(huì),加深彼此之間的了解,增進(jìn)感情。

  我們將圍繞“愛國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎(chǔ)上,張開靈敏的觸角,提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要,結(jié)合多年積累的豐富經(jīng)驗(yàn),挖掘新鮮的內(nèi)容,充分利用戶內(nèi)戶外的廣闊空間,選擇規(guī)模適當(dāng),新穎多樣的活動(dòng)形式,自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。

  “環(huán)保、公益、時(shí)尚”主題:精心策劃社區(qū)文化活動(dòng),構(gòu)建頤園世家的人文特色,引導(dǎo)客戶承擔(dān)社會(huì)義務(wù),增強(qiáng)環(huán)保意識(shí),了解社會(huì)時(shí)尚。

  “節(jié)日主題”:每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日,將舉辦客戶聯(lián)誼活動(dòng),營(yíng)造小區(qū)節(jié)日氣氛。

  “健康主題”:開設(shè)或引進(jìn)健康保養(yǎng)中心,針對(duì)頤園世家居住和經(jīng)商群體的特點(diǎn),舉辦適宜的健身運(yùn)動(dòng)及講座,并適時(shí)走出小區(qū)組織登山、游泳、乒乓球、藍(lán)球等體育競(jìng)技活動(dòng),以組團(tuán)為單位,增強(qiáng)客戶的社區(qū)凝聚力。

  建設(shè)以“頤園世家”命名的節(jié)日

  如“頤園世家文化節(jié)”等,以這樣的標(biāo)志性節(jié)目,依此組織較大型的社區(qū)文化活動(dòng),來集中調(diào)動(dòng)居民參與社區(qū)活動(dòng)的熱情,使社區(qū)活動(dòng)具有廣泛的民俗化色彩,深入到居民生活的各個(gè)方面便于做到在群體的參與、娛樂、交流和創(chuàng)造中獲得現(xiàn)代人所希望的身心愉娛,并且在社區(qū)生活的各個(gè)層面上對(duì)頤園世家形成認(rèn)同感和歸屬感。樹立“頤園世家”在各種社區(qū)層面上的美好形象。

  D、塑造“親和人文”的環(huán)境文化

  現(xiàn)代信息時(shí)代的到來,客戶更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與客戶一起參與環(huán)境文化的建設(shè),將極大地滿足客戶愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上,我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng),提升檔次;提供高品質(zhì)的園藝維護(hù),保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念;以多種形式組織客戶開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng),并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀,營(yíng)造厚重的人文氣息,建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。

 。ǘ、社區(qū)文化建設(shè)的運(yùn)作實(shí)施

  1、制度建設(shè)

  為了保證社區(qū)文化建設(shè)順利開展,以ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ),逐步制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《社區(qū)文化活動(dòng)運(yùn)作流程》、《社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃》等以及兼職社區(qū)文化工作人員的崗位職責(zé)。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的重要依據(jù)之一,為社區(qū)文化的正常運(yùn)作提供有力保證。

  2、人員配備

  A、專職人員:管理處文員負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的全面開展。分公司的綜合事務(wù)部將會(huì)對(duì)社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌安排和全程指導(dǎo)。

  B、兼職人員:管理處全體職員在必要的時(shí)候都將協(xié)助社區(qū)文化工作,成為臨時(shí)兼職人員。充分發(fā)掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才擔(dān)任社區(qū)文化顧問,幫助管理處提高社區(qū)文化水平。

  C、義工:挖掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才,組建太極拳隊(duì)、舞蹈隊(duì)、樂隊(duì)、球隊(duì)、登山隊(duì)等有益社區(qū)成員身心健康的社區(qū)活動(dòng)基層文體組織,以擴(kuò)大社區(qū)成員自娛自樂的空間。

  3、活動(dòng)宣傳

  在主要出入口醒目處設(shè)置宣傳欄和公布欄,作為對(duì)外對(duì)內(nèi)的窗口,適時(shí)開展社區(qū)文化宣傳及報(bào)道小區(qū)動(dòng)態(tài)。

  4、經(jīng)費(fèi)投入

  為促進(jìn)社區(qū)文化活動(dòng)的開展,專門規(guī)劃一筆資金,作為進(jìn)駐初期開展活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。以后每年將在物業(yè)管理費(fèi)中提取必要的社區(qū)文化費(fèi)用,作為資金保障。此外,加強(qiáng)與企業(yè)、商家的合作,為提升活動(dòng)檔次開拓更多的資金來源。

  (三)、社區(qū)文化建設(shè)的效果評(píng)估

  社區(qū)文化建設(shè)是一項(xiàng)極有意義的工作,物業(yè)管理人應(yīng)該堅(jiān)持不懈、志在長(zhǎng)遠(yuǎn),建立評(píng)估反饋機(jī)制,不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),調(diào)整思路和計(jì)劃,確保社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施效果。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學(xué)的'評(píng)估體系。

  1、內(nèi)部評(píng)估

  A、活動(dòng)內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎,參加是否踴躍;

  B、活動(dòng)的銜接是否良好,不使業(yè)主等候時(shí)間過長(zhǎng);

  C、活動(dòng)時(shí)間安排是否恰當(dāng),是否與業(yè)主想要參加的其它活動(dòng)相沖突;

  D、天氣是否影響了活動(dòng)的效果;

  E、安全工作是否周全,交通安排有無疏漏,有沒有暴露出不足;

  F、活動(dòng)是否影響了其他業(yè)主的正常休息;

  G、活動(dòng)器材是否攜帶齊全,有無遺漏;

  H、對(duì)有老年人參加的活動(dòng),活動(dòng)量是否適當(dāng);

  I、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)是否超支,獎(jiǎng)品發(fā)放是否合理。

  2、外部評(píng)估

  A、是否令業(yè)主輕松快樂,心情愉快;

  B、業(yè)主在活動(dòng)中是否對(duì)管理處的工作提出意見和建議,是否對(duì)管理處的工作有所了解,與管理處的溝通有無加強(qiáng);

  C、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通;

  D、是否達(dá)到了良好的宣傳效果,社會(huì)各界反響如何。

  第七章:公共設(shè)施設(shè)備管理

  頤園世家的公共設(shè)施設(shè)備,能否正常、可靠、安全運(yùn)行,不但會(huì)影響到小區(qū)的正常使用,甚至可能會(huì)涉及到業(yè)主(使用者)的生命和財(cái)產(chǎn)安全。所以,對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的維修養(yǎng)護(hù)、為小區(qū)的正常使用提供良好保障是物業(yè)管理者的一個(gè)重要的工作內(nèi)容。同時(shí),公共安全問題、車輛安全問題、能耗問題以及公共設(shè)施設(shè)備能否根據(jù)滿足小區(qū)不斷發(fā)展的使用功能的需要,均是物業(yè)管理者所需著重考慮的。所以,我們將至物業(yè)的接管驗(yàn)收開始,嚴(yán)格按規(guī)定和程序?qū)苍O(shè)施設(shè)備進(jìn)行科學(xué)的管理。

  一、公共設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收

  為了使頤園世家小區(qū)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的接管驗(yàn)收工作有序進(jìn)行,確保接管項(xiàng)目的安全和正常的使用功能,我們制訂周詳?shù)姆桨讣坝?jì)劃。嚴(yán)格的物業(yè)接管驗(yàn)收是保障開發(fā)商和業(yè)主利益的根本,是日常物業(yè)管理的保證。

 。ㄒ唬⑽覀儑(yán)格按照有關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范并結(jié)合多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)制訂驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。文件包括:

  《驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《公共設(shè)施驗(yàn)收單》、《工程遺留問題統(tǒng)計(jì)表》、《公用變配電設(shè)備驗(yàn)收單》、《室內(nèi)電氣設(shè)備缺陷報(bào)告單》、《樓宇接管驗(yàn)收移交工程資料清單》、《室內(nèi)給排水驗(yàn)收單(論標(biāo)、復(fù))》、《室外給排水驗(yàn)收單》、《室內(nèi)土建及裝修驗(yàn)收缺陷報(bào)告單》等。

  (二)、接管驗(yàn)收流程

  a、開發(fā)商工程部向管理處提出接管驗(yàn)收申請(qǐng);

  b、管理處召開接管驗(yàn)收專題會(huì)議,組建接管驗(yàn)收小組,組織對(duì)驗(yàn)收內(nèi)容、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收程序、驗(yàn)收用表格、竣工驗(yàn)收整改事項(xiàng)的培訓(xùn);

  c、建立接管驗(yàn)收項(xiàng)目一覽表以及資料交接一覽表;

  d、根據(jù)國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、屋宇原設(shè)計(jì)要求等制定針對(duì)性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn);

  e、根據(jù)資料交接一覽表,要求工程部提供所需資料;如提供資料不齊全,必須做出書面承諾具體提供時(shí)間;

  f、開發(fā)商工程部所需提供的資料按要求到位后,管理處制定接管驗(yàn)收計(jì)劃以及日程安排書面通知開發(fā)商工程部;

  g、管理處組織有關(guān)人員進(jìn)行初次驗(yàn)收工作;

  h、將接管驗(yàn)收中出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷分類報(bào)告開發(fā)商工程部處理;

  i、由開發(fā)商工程部組織各施工單位實(shí)施整改,各施工單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改項(xiàng)目;如為重大整改維修項(xiàng)目,不能及時(shí)完成,應(yīng)書面承諾具體完成時(shí)間;

  j、工程部申請(qǐng)復(fù)驗(yàn)(質(zhì)量缺陷的針對(duì)性地再驗(yàn)收);

  k、全面驗(yàn)收合格后,接收所有鑰匙,接管驗(yàn)收區(qū)域;

  l、通知售樓部發(fā)出入伙通知書。流程圖:

  第八章:消防管理

  提要

  加強(qiáng)消防安全宣傳、教育,除做好自身消防安全演練工作以外,發(fā)動(dòng)業(yè)主參與消防安全演練,培養(yǎng)整個(gè)社區(qū)的消防安全意識(shí);

  內(nèi)部強(qiáng)化管理,設(shè)計(jì)應(yīng)急預(yù)案流程,突發(fā)事件做到快速反應(yīng)。

  物業(yè)應(yīng)急預(yù)案3

  1.總則

  1.1編制目的

  為科學(xué)有效應(yīng)對(duì)我市物業(yè)管理區(qū)域可能出現(xiàn)的安全突發(fā)事件,規(guī)范應(yīng)急處置工作,切實(shí)消除我市物業(yè)管理區(qū)域安全隱患,保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共安全,特制定本預(yù)案。

  1.2編制依據(jù)

  《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《青島市物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定。

  1.3編制范圍

  本預(yù)案適用于全市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全事件的應(yīng)急處置工作。

  1.4編制工作原則

  1.4.1以塊為主,屬地管理。安全事件發(fā)生后,在各區(qū)(市)物業(yè)行政管理部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)下,堅(jiān)持條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理,實(shí)行區(qū)(市)管理制,建立靈活快速、功能全面的預(yù)警和應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制。

  1.4.2以人為本,依法規(guī)范。以保障人民群眾的生命安全為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),最大限度地減少安全事件造成的人員傷亡和危害;應(yīng)急預(yù)案要符合有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定,要與相關(guān)政策相銜接,要依法行政,依法實(shí)施應(yīng)急預(yù)案。

  1.4.3預(yù)防為主,平戰(zhàn)結(jié)合。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)落實(shí)預(yù)防為主的思想,樹立常備不懈的觀念,經(jīng)常性地做好應(yīng)對(duì)安全事件發(fā)生的思想、預(yù)案、機(jī)制和工作等方面的準(zhǔn)備。建立安全應(yīng)急處置專業(yè)小組,加強(qiáng)管理人員安全方面工作的培訓(xùn)力度,定期組織企業(yè)員工、小區(qū)居民進(jìn)行安全應(yīng)急演練。

  2.組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

  2.1指揮機(jī)構(gòu)

  按照安全應(yīng)急工作的需要,成立物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組。由市物業(yè)辦主任擔(dān)任組長(zhǎng),組員由各區(qū)(市)物業(yè)行政管理部門負(fù)責(zé)人組成。

  2.2工作機(jī)構(gòu)

  物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,辦公室設(shè)在市物業(yè)辦,主任張宣文,常務(wù)副主任王西濤。辦公室職責(zé):統(tǒng)一協(xié)調(diào)全市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全督查工作,對(duì)重點(diǎn)問題提出指導(dǎo)性意見;組織召開安全工作聯(lián)席會(huì)議,及時(shí)部署上級(jí)有關(guān)安全工作的指示精神和相關(guān)文件的傳達(dá);及時(shí)向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)送相關(guān)重大事項(xiàng)和突發(fā)事件的應(yīng)急處理情況;其它內(nèi)部工作事項(xiàng)的通知、協(xié)調(diào)等工作。

  2.3成員單位及職責(zé)

  各區(qū)(市)物業(yè)行政管理部門成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu),確立專門辦事機(jī)構(gòu)、專職工作人員,根據(jù)本區(qū)域的實(shí)際情況,明確職責(zé)分工,認(rèn)真組織督促、落實(shí)安全工作,及時(shí)處理解決安全工作中的問題,強(qiáng)化工作措施,加強(qiáng)安全檢查工作的監(jiān)督和檢查工作。

  2.4督察長(zhǎng)效機(jī)制

  由各區(qū)(市)物業(yè)行政管理部門抽調(diào)精通業(yè)務(wù)、責(zé)任心強(qiáng)的1-2名工作人員,組成2個(gè)督導(dǎo)組,定期對(duì)各區(qū)(市)的安全工作進(jìn)行指導(dǎo)、督察,并提出指導(dǎo)意見。各區(qū)(市)物業(yè)行政主管部門應(yīng)當(dāng)成立相應(yīng)檢查小組,對(duì)轄區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行全面督察,并將檢查情況整理匯總及時(shí)上報(bào)。

  2.5信息報(bào)送和處理

  2.5.1各區(qū)(市)物業(yè)行政主管部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立安全事件信息快速報(bào)送制度。制定應(yīng)急值守制度、應(yīng)急報(bào)告制度和應(yīng)急舉報(bào)制度,及時(shí)準(zhǔn)確的向有關(guān)部門報(bào)送信息。

  2.5.2各區(qū)(市)物業(yè)行政主管部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按有關(guān)規(guī)定及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告有關(guān)安全事件的應(yīng)急處置或完成情況。

  2.5.3在安全事件應(yīng)急處置中,相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)實(shí)行24小時(shí)值班,隨時(shí)通報(bào)情況,及時(shí)、準(zhǔn)確反饋信息。

  2.5.4物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)收集、匯總各類安全信息,經(jīng)過分析研究后,及時(shí)通報(bào)相關(guān)單位。

  2.6指揮和協(xié)調(diào)

  2.6.1各區(qū)(市)物業(yè)行政管理部門應(yīng)當(dāng)采取有效措施確保政令暢通。屬于跨區(qū)域的協(xié)調(diào)工作,由物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指揮。

  2.6.2應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)后,各區(qū)(市)物業(yè)行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)協(xié)調(diào)本區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè),按照有關(guān)部門的規(guī)定落實(shí)相關(guān)安全工作。

  3.重點(diǎn)區(qū)域和部位的安全工作

  3.1物業(yè)管理區(qū)域的高層建筑、商場(chǎng)、寫字樓的各種設(shè)備設(shè)施,如配電室、泵房、中央空調(diào)機(jī)房、發(fā)電機(jī)房、電梯機(jī)房等存在的設(shè)施缺損和因不能使用所造成的安全隱患。

  3.2物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違章建筑、違章搭蓋占用防火間距、消防通道、疏散通道等安全隱患,物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)出租房屋、沿街店面存在的安全隱患,在建筑周圍空中和地面設(shè)置影響應(yīng)急車輛通行的安全隱患。

  3.3物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)急設(shè)施的整治,設(shè)施無法正常使用或因被偷盜等原因缺損造成的安全隱患。

  3.4物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場(chǎng)因車輛集中停放造成的安全隱患,以及停車場(chǎng)內(nèi)因缺損或不能使用的應(yīng)急設(shè)施造成的安全隱患。

  3.5物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)存在集生產(chǎn)、銷售、儲(chǔ)存、居住為一體的“三合一”、“多合一”建筑和小商場(chǎng)、小餐飲場(chǎng)所、小旅館、小歌舞娛樂、小網(wǎng)吧、小美容洗浴、小學(xué)校(幼兒園)、小醫(yī)院(診所)、小生產(chǎn)加工企業(yè)這些“九小場(chǎng)所”,以及擅自改變建筑使用功能的倉庫、勞動(dòng)密集生產(chǎn)車間、員工集體宿舍集生產(chǎn)、銷售、居住為一體的建筑物的安全隱患。

  3.6物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)存在易燃易爆化學(xué)物品生產(chǎn)、儲(chǔ)存、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所存在的安全隱患。

  4.安全工作完善事項(xiàng)

  4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)公共區(qū)域安全防范的重點(diǎn)部位設(shè)置警示標(biāo)識(shí),可能引發(fā)人身傷亡事故的部位或場(chǎng)所要設(shè)置統(tǒng)一規(guī)范、文明禮貌且醒目的警示標(biāo)識(shí),告示注意事項(xiàng),明確禁止行為。

  4.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)業(yè)主的自我檢查防范予以告示,提醒業(yè)主對(duì)雨蓬、花架、曬衣架、空調(diào)室外機(jī)架和陽臺(tái)扶手等部位擺放花盆、吊掛雜物等行為,強(qiáng)化自我安全防范意識(shí)。

  4.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域安全防范重點(diǎn)部位的日常巡查,加強(qiáng)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施及公共設(shè)施設(shè)備定期巡查并做好巡查紀(jì)錄,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改,不留隱患。涉及到房屋安全、筑漏修繕的,必須進(jìn)行回訪,增強(qiáng)安全系數(shù)。

  4.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據(jù)實(shí)際情況的變化及時(shí)修訂公共區(qū)域安全防范預(yù)案,要對(duì)安全防范應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行全面檢查、調(diào)整完善,明確安全防范應(yīng)急處理程序。

  4.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照市政府的有關(guān)規(guī)定,對(duì)已制定的惡劣天氣安全防范應(yīng)急預(yù)案,加強(qiáng)執(zhí)行力度,強(qiáng)化值班制度,凡遇惡劣天氣,要立即行動(dòng),按照責(zé)任分工和要求全面做好安全工作。

  4.6物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域出入口實(shí)行定時(shí)值班和巡查,推行24小時(shí)安全防范制度,對(duì)符合條件的小區(qū)要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)客人、車輛出入登記制度,并確保小區(qū)內(nèi)車輛停放有序。

  4.7物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加大對(duì)小區(qū)安全防范的投入,提高技術(shù)防范水平。對(duì)已實(shí)施樓宇對(duì)講、電控防盜、家庭防盜報(bào)警、小區(qū)重點(diǎn)部位監(jiān)控等技防工程的應(yīng)加強(qiáng)維護(hù)。

  5.緊急處置

  各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)高度重視物業(yè)管理安全工作,把做好安全工作提高到事關(guān)群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、事關(guān)構(gòu)建和諧社會(huì)的大局來認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)檢查、監(jiān)督、落實(shí)小區(qū)的安全工作。

  物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人作為管理小區(qū)安全工作的第一責(zé)任人,要把安全工作提到當(dāng)前企業(yè)的頭等大事來抓。如有安全問題發(fā)生,應(yīng)在第一時(shí)間向有關(guān)行政管理部門報(bào)告,并及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決處理。

  6.后果評(píng)估

  6.1安全事件應(yīng)急處置完畢后,各區(qū)(市)物業(yè)行政管理部門要查明導(dǎo)致引發(fā)安全事件的原因。屬責(zé)任事故的,要查明責(zé)任人及各自責(zé)任的大小,并擬寫調(diào)查報(bào)告及時(shí)報(bào)送相關(guān)部門。

  6.2通過總結(jié),找出預(yù)警和處置環(huán)節(jié)中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),逐步完善應(yīng)急機(jī)構(gòu),提高預(yù)警和應(yīng)急處置能力,提升管理水平,避免類似事件再次發(fā)生。

  7.監(jiān)督管理

  7.1預(yù)案演練

  各物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年應(yīng)組織一至兩次安全事件應(yīng)急預(yù)案的演練。演練前要明確演練的內(nèi)容和目標(biāo),制定周密的演練計(jì)劃。對(duì)參與演練的人員要進(jìn)行安全教育并落實(shí)安全措施。演練范圍內(nèi)要設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)并事先通知演練范圍內(nèi)的人員。演練后對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估并作好總結(jié)。

  7.2宣傳

  各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分利用板報(bào)、宣傳欄和社區(qū)刊物等宣傳途徑在小區(qū)內(nèi)積極開展安全知識(shí)專題宣傳,做到家喻戶曉、人人皆知。努力營(yíng)造安全工作的良好氛圍。

  7.3獎(jiǎng)勵(lì)和責(zé)任

  7.3.1對(duì)在安全應(yīng)急處置工作中做出特殊貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體和個(gè)人,由各區(qū)(市)物業(yè)行政管理部門及時(shí)向有關(guān)部門通報(bào)并給予表彰。

  7.3.2對(duì)不服從有關(guān)行政管理部門調(diào)遣,玩忽職守,失職、瀆職的、延誤時(shí)機(jī)造成損失的單位或個(gè)人,依法處罰,構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。

  7.4監(jiān)督檢查

  7.4.1各區(qū)(市)物業(yè)行政管理部門應(yīng)每月指派專人對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行安全檢查,如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)責(zé)令整改。市物業(yè)行政管理部門將定期組織全市范圍的安全隱患巡查工作。

  對(duì)于整改不利,存在問題較為嚴(yán)重的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將予以嚴(yán)肅處理,并將其違規(guī)行為記入物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案。

  7.4.2物業(yè)管理安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)同有關(guān)行政部門對(duì)本預(yù)案進(jìn)行監(jiān)督檢查,保障各項(xiàng)措施落實(shí)到位。

  8.預(yù)案更新

  市物業(yè)行政管理部門將根據(jù)實(shí)際情況以及有關(guān)法律、法規(guī)修改情況,對(duì)本預(yù)案及時(shí)進(jìn)行修改、完善。

  9.預(yù)案實(shí)施時(shí)間

  本預(yù)案自印發(fā)之日起實(shí)施。

  物業(yè)應(yīng)急預(yù)案4

  第一、應(yīng)急預(yù)案說明

  一、建立一支受過專門訓(xùn)練反應(yīng)迅速的護(hù)管隊(duì)伍,處理各種治安、消防和自然災(zāi)害及其它事故是非常必要的,同時(shí)公司各部門所有員工都熟知各種緊急突發(fā)事件的處理流程,對(duì)確保管轄區(qū)域的安全穩(wěn)定都是必不可少的。只有做到上下一致,齊管共防,在處理有可能發(fā)生的各種問題才能有備無患。因此公司下屬各部門,必須教育培訓(xùn)廣大員工懂得如何處理各種突發(fā)事件,在處理事件過程中應(yīng)遵循必要的原則,正確運(yùn)用方法:

  1.應(yīng)急處理原則

  護(hù)管人員是公司對(duì)社區(qū)管理的重要力量,是保障本物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主(住戶)的人身與財(cái)產(chǎn)安全的專門力量。同時(shí),其他員工均有義務(wù)承擔(dān)本物業(yè)管理區(qū)域的安全保衛(wèi)職責(zé)。在日常協(xié)助公安人員維護(hù)本物業(yè)治安秩序和護(hù)衛(wèi)業(yè)主(客戶)的安全中,必須及時(shí)處理各種問題。處理問題的原則應(yīng)遵循:依法辦事,嚴(yán)格按照法律,遵循公司各項(xiàng)規(guī)章,運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒皶r(shí)有效的處理,不徇私,以理服人及以德服人。

  2.方法

  不同性質(zhì)的問題,采取不同的方法進(jìn)行處理。對(duì)業(yè)主(客戶)之間一般違反公司規(guī)定和不配合物業(yè)管理工作的的內(nèi)部矛盾的問題,如因?yàn)榧m紛,可通過在充分尊重對(duì)方又不違反公司原則的條件下勸說、溝通、了解的辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),禮貌待人。對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題,應(yīng)采取“可散不可聚,可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則,盡力勸開,耐心調(diào)解,把問題引向緩解,千萬不要讓矛盾激化,不利于問題解決。

  在處理問題時(shí),堅(jiān)持在充分尊重對(duì)方又不違反公司原則的前提下勸說、溝通、協(xié)調(diào)相結(jié)合的原則,如違反管理規(guī)定情節(jié)輕微,不構(gòu)成損失的、可在考慮尊重對(duì)方的原則下當(dāng)場(chǎng)予以勸說或通知其所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需要給予治安處罰的,交公安機(jī)關(guān)處理;違反公

  司有關(guān)規(guī)章制度極其嚴(yán)重的,由服務(wù)中心出面協(xié)調(diào)處理。對(duì)于犯罪行為,及時(shí)予以制止,并通報(bào)公安機(jī)關(guān),盡可能的將犯罪現(xiàn)象控制在最小范圍內(nèi),一定要在保證自身安全的情況下爭(zhēng)取將犯罪嫌疑人抓獲送交公安機(jī)關(guān)。

  二、發(fā)生各種治安事件,為了配合好公安機(jī)關(guān)工作,提高破案機(jī)率,減小轄區(qū)業(yè)主(住戶)的損失,物業(yè)公司護(hù)管隊(duì)必須遵守以下程序:

  1.護(hù)管員應(yīng)及時(shí)通知護(hù)管班長(zhǎng)(夜間通知值班隊(duì)長(zhǎng))

  2.護(hù)管班長(zhǎng)或護(hù)管隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)事態(tài)的情況立即組織適當(dāng)?shù)淖o(hù)管員前往事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制;在緊急情形下立即通知公安機(jī)關(guān)到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事件進(jìn)行處理。

  3.護(hù)管員應(yīng)根據(jù)具體情況,采取適當(dāng)?shù)姆椒ūWo(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng),禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證,影響證據(jù)的收集。

  4.抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍人員了解案件經(jīng)過,事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過,收集人員的反映和議論,了解更多的情況并認(rèn)真記錄。

  5.向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況,協(xié)助破案。

  第二、應(yīng)急預(yù)案程序及預(yù)案的相關(guān)內(nèi)容

  一、消防應(yīng)急處理預(yù)案

  為預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生,或發(fā)生火災(zāi)后的火勢(shì)擴(kuò)大和蔓延,物業(yè)公司(以下簡(jiǎn)稱本物業(yè))成立滅火應(yīng)急組織機(jī)構(gòu),指揮部設(shè)在消防中控室?傊笓]由本物業(yè)最高的負(fù)責(zé)人(物業(yè)公司總經(jīng)理)負(fù)責(zé)。如果發(fā)生火災(zāi),總指揮對(duì)火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的絕對(duì)權(quán)力。

 。ㄒ唬⒒鹎閳(bào)警

  1、本物業(yè)內(nèi)任何人員在任何區(qū)域發(fā)現(xiàn)煙火時(shí),應(yīng)立即使用最近處火災(zāi)報(bào)警按鈕或用電話、對(duì)講機(jī)向消防中控室報(bào)警(消防中控室電話:)。報(bào)警時(shí)要講清楚起火的具體地點(diǎn)、燃燒物、火勢(shì)大小、報(bào)警人的姓名、身份、所在部門和位置及是否有人員受傷。

  2、發(fā)生初起火災(zāi),發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報(bào)消防中控室,然后采用就近的滅火器材進(jìn)行撲救,并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。如火情不允許,組織好疏散,將人員及貴重物品轉(zhuǎn)移到安全位置,幫助火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主(住戶)做好自救及撤離現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備。

  3、發(fā)現(xiàn)火情時(shí)一定要鎮(zhèn)定,迅速采取有效措施,絕對(duì)不能說不利于人員情緒穩(wěn)定的話,如果火勢(shì)較大,在做好上述第二點(diǎn)的同時(shí),必須迅速報(bào)告本物業(yè)消防總指揮確認(rèn),消防總指揮批準(zhǔn)后才能撥打119 報(bào)警電話。

  (二)、火情確認(rèn)

  1、消防中控室和分控室接到火災(zāi)報(bào)警信息后,應(yīng)立即安排護(hù)管隊(duì)義務(wù)消防員(所有護(hù)管員均為義務(wù)消防隊(duì)員)攜帶對(duì)講機(jī)和必備的消防用品趕到現(xiàn)場(chǎng),確認(rèn)火情是否存在,確認(rèn)火情后消防分控室應(yīng)立即通知護(hù)管隊(duì)主管、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場(chǎng),成立滅火指揮組,同時(shí)安排義務(wù)消防員(及護(hù)管員)攜帶近處可取的滅火器材和可以利用的消防設(shè)施,趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),開始滅火。

  2、確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意:不要草率開門,先試一下門體、鎖把,如無溫度異?砷_門觀察;如溫度較高,已可確認(rèn)內(nèi)有火情。此時(shí)如房間內(nèi)有業(yè)主(住戶),應(yīng)先設(shè)法救人。如沒有人,應(yīng)做好滅火的一切準(zhǔn)備后再開門撲救。開門時(shí)不要將臉正對(duì)開門處。

 。ㄈ⒒鹎橥▓(bào);

  1、消防中控室立即用電話、對(duì)講機(jī)按照程序進(jìn)行操作,告之火情已確認(rèn);護(hù)管班長(zhǎng)攜帶對(duì)講機(jī)、應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)指揮人員工作。

  2、通報(bào)程序如下:

  護(hù)管主管→物業(yè)部經(jīng)理→總經(jīng)理(同時(shí)通知工程部經(jīng)理其他部門負(fù)責(zé)人、非辦公時(shí)間為當(dāng)值最高行政負(fù)責(zé)人)。

 。ㄋ模、領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)

  領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)指揮滅火自救工作。領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)成員:由物業(yè)公司總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、護(hù)管主管、(非辦公時(shí)間為各部門當(dāng)值最高行政負(fù)責(zé)人)等成員組成。其主要任務(wù): ?深圳物業(yè)管理信息網(wǎng) -- 物業(yè)管理信息論壇,討論物業(yè)管理的方方面面。

  1、組織指揮救火,根據(jù)火情,決定是否向消防局“119 ”報(bào)警。

  2、組織指揮救火,根據(jù)火情,決定是否關(guān)閉封鎖小區(qū)、是否切斷電源及液化石油氣源。

  3、根據(jù)火情決定是否發(fā)布疏散和撤離命令。

  4、負(fù)責(zé)人員的疏散和救護(hù)、貴重物質(zhì)的轉(zhuǎn)移(條件允許的條件下)。

 。ㄎ澹、各部門應(yīng)采取的相應(yīng)行動(dòng)。

  1、護(hù)管隊(duì)

  a)、護(hù)管隊(duì)長(zhǎng)攜帶對(duì)講機(jī)迅速到現(xiàn)場(chǎng)接受消防總指揮的指令。

  b)、消防控制中心操作人員堅(jiān)守崗位,聽從現(xiàn)場(chǎng)指揮的指令操作設(shè)備,并聽從現(xiàn)場(chǎng)總指揮的指令適時(shí)開動(dòng)緊急廣播系統(tǒng),通知業(yè)主(住戶)疏散。通知的順序?yàn)椋喊l(fā)生火災(zāi)區(qū)域—可能受影響區(qū)域,并根據(jù)火勢(shì)的嚴(yán)重情況按總指揮的指令向“119 ”報(bào)警。按指令將攝像探頭切換至發(fā)生火災(zāi)的區(qū)域。

  c)、巡視護(hù)管員攜帶手電筒、對(duì)講機(jī)及手提滅火器及相關(guān)消防應(yīng)急設(shè)備迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),按照火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)最高指揮人員的命令行動(dòng)。

  d)、各組團(tuán)道口值班護(hù)管員負(fù)責(zé)本物業(yè)轄區(qū)的各出入口、外圍的保安堅(jiān)守崗位維護(hù)秩序,防止此時(shí)有其他人員進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū)域的火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶的疏導(dǎo)和解釋工作。

  物業(yè)應(yīng)急預(yù)案5

  一、本消防預(yù)案適用于商業(yè)物業(yè)的消防安全管理

  根據(jù)消防規(guī)范和商業(yè)物業(yè)的實(shí)際情況編制此消防應(yīng)急預(yù)案,目的為了做好商業(yè)物業(yè)的消防安全工作。

  二、應(yīng)急救援的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)

  1、應(yīng)急組織構(gòu)成情況(安全指揮部):

  總指揮:公司領(lǐng)導(dǎo);

  現(xiàn)場(chǎng)指揮:物業(yè)負(fù)責(zé)人;

  現(xiàn)場(chǎng)副指揮:商業(yè)物業(yè)各部門負(fù)責(zé)人;

  成 員:全體員工

  2、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)由消防滅火組、搶險(xiǎn)搶修組、物資供應(yīng)組、交通運(yùn)輸組、警戒疏散組、醫(yī)療救護(hù)組、通訊聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)組等小組組成。

  3、應(yīng)急安全指揮部職責(zé):負(fù)責(zé)組織商業(yè)物業(yè)預(yù)案的制定、修訂;組建應(yīng)急救援隊(duì)伍,組織預(yù)案的實(shí)施和演練;檢查督促事故應(yīng)急救援的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作;事故狀態(tài)下按照應(yīng)急救援預(yù)案實(shí)施救援。

  4、應(yīng)急職責(zé)

  (1) 總指揮:負(fù)責(zé)定時(shí)召開消防應(yīng)急安全指揮部會(huì)議,傳達(dá)上級(jí)相關(guān)文件與會(huì)議精神,部署、檢查落實(shí)消防安全事宜;宣布緊急狀態(tài)的啟動(dòng)和解除;全面指揮調(diào)動(dòng)應(yīng)急組織,調(diào)配應(yīng)急資源,按應(yīng)急程序組織實(shí)施應(yīng)急搶險(xiǎn)。

  (2) 現(xiàn)場(chǎng)指揮:負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案工作的具體落實(shí),做好相關(guān)應(yīng)急準(zhǔn)備;協(xié)助總指揮作好應(yīng)急救援的具體指揮工作,若總指揮不在區(qū)域時(shí),由現(xiàn)場(chǎng)指揮全權(quán)負(fù)責(zé)應(yīng)急救援工作。

  (3) 現(xiàn)場(chǎng)副指揮各成員具體負(fù)責(zé)火險(xiǎn)發(fā)生時(shí)突發(fā)事件的處理、報(bào)告、監(jiān)控與協(xié)調(diào),保證安全指揮部緊急指令的暢通和順利落實(shí);做好宣傳、教育、檢查等工作,努力將火災(zāi)事故的損害減小到最低限度。

  (4) 消防滅火組(由保安隊(duì)、工程部員工組成)負(fù)責(zé)消防設(shè)施完善和消防用具準(zhǔn)備,負(fù)責(zé)檢查本單位各個(gè)部位的用電、用火安全;發(fā)生重大火災(zāi)或其它重大突發(fā)事件時(shí),立即趕到事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行火災(zāi)撲救或應(yīng)急搶險(xiǎn)。

  (5) 搶險(xiǎn)搶修組(由工程部、保安隊(duì)員工組成)應(yīng)急狀態(tài)下,撲救火災(zāi)、設(shè)備維修、設(shè)備復(fù)位,制定安全措施,監(jiān)督檢查安全措施的落實(shí)情況。

  (6) 物資供應(yīng)組(由工程部、保安隊(duì)員工組成)狀態(tài)下應(yīng)急物資的供應(yīng)保障,如設(shè)備零配件、工具、沙袋、鐵鍬、消負(fù)責(zé)應(yīng)急防泡沫、水泥、防護(hù)用品等。

  (7) 交通協(xié)調(diào)組(由保安隊(duì)與商業(yè)物業(yè)員工組成):負(fù)責(zé)消防救急車輛的通暢與協(xié)調(diào);傷病員和救災(zāi)物資的運(yùn)送。

  (8) 安全警戒疏散組(由保安隊(duì)與商業(yè)物業(yè)員工組成):負(fù)責(zé)布置安全警戒,保證現(xiàn)場(chǎng)井然有序;實(shí)行緊急狀況管制,保證現(xiàn)場(chǎng)道路暢通;加強(qiáng)保衛(wèi)工作,禁止無關(guān)人員通行;緊急情況下的人員疏散。

  (9) 醫(yī)療救護(hù)組(由保安隊(duì)與商業(yè)物業(yè)員工組成)負(fù)責(zé)聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu);組織救護(hù)車輛及醫(yī)務(wù)人員、器材進(jìn)入指定地點(diǎn);組織現(xiàn)場(chǎng)搶救傷員。

  (10) 通訊聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)組(由保安隊(duì)與商業(yè)物業(yè)員工組成)負(fù)責(zé)應(yīng)急搶險(xiǎn)過程中的通訊聯(lián)絡(luò),保證通訊暢通,負(fù)責(zé)各小組之間的協(xié)調(diào)以及與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)系、協(xié)調(diào)。

  三、應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)

  當(dāng)有發(fā)生火災(zāi)事故的危險(xiǎn)或者突然起火時(shí),啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急)負(fù)責(zé)應(yīng)急程序。

  四、應(yīng)急程序

  (一) 預(yù)警

  定期對(duì)火險(xiǎn)危險(xiǎn)源、危險(xiǎn)區(qū)域和因素進(jìn)行監(jiān)控和排查,對(duì)排查出的隱患要建檔登記。做好動(dòng)態(tài)監(jiān)控和應(yīng)急準(zhǔn)備工作,并及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告。發(fā)現(xiàn)有火險(xiǎn)發(fā)生時(shí)要及時(shí)通過各種方式發(fā)布預(yù)警信息。

  (二) 報(bào)警

  1、當(dāng)發(fā)生火險(xiǎn)時(shí),第一發(fā)現(xiàn)人立即向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告,向負(fù)責(zé)人說明事故地點(diǎn)、事故類型等事故概況。

  2、立即引導(dǎo)附近人員先行疏散,并迅速利用就近的消防器材控制火情,爭(zhēng)取消滅于火災(zāi)初級(jí)階段。

  3、如不能及時(shí)控制、撲滅火災(zāi),在場(chǎng)人員要立即采取措施妥善處理(如切斷電源等),防止火勢(shì)蔓延。

  4、由第一接報(bào)的部門負(fù)責(zé)人立即向安全指揮部現(xiàn)場(chǎng)指揮匯報(bào)事故情況,緊急情況下現(xiàn)場(chǎng)指揮迅速將情況報(bào)告總指揮,根據(jù)總指揮的指令再向消防、公安部門報(bào)警。

  5、事故如發(fā)生在夜間或節(jié)假日,發(fā)現(xiàn)人員向行政值班人員報(bào)告,或直接向總指揮及現(xiàn)場(chǎng)指揮報(bào)告事故情況,緊急情況下同時(shí)向消防、公安部門報(bào)警,并采取必在的可行的控制措施。

  (三) 接報(bào)

  1、消防值班人員、行政值班人員、總指揮、現(xiàn)場(chǎng)指揮為接報(bào)人員。

  2、接報(bào)人員應(yīng)問清報(bào)告人姓名、單位、聯(lián)系電話;問明事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、事故原因;向上級(jí)有關(guān)部門報(bào)告,做好電話記錄。

  (四) 組織救援隊(duì)伍

  1、總指揮應(yīng)或現(xiàn)場(chǎng)指揮接到報(bào)警電話后,立即通知應(yīng)急安全指揮部所有成員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)。

  2、應(yīng)急安全指揮部各位成員接到通知后,立即組織起本部門的工作人員及搶險(xiǎn)裝備,趕往事故現(xiàn)場(chǎng),向總指揮、現(xiàn)場(chǎng)指揮報(bào)到,接受任務(wù),了解現(xiàn)場(chǎng)災(zāi)害情況,實(shí)施統(tǒng)一的救援工作。

  (五) 設(shè)立臨時(shí)指揮部及急救醫(yī)療點(diǎn)

  l、各救援隊(duì)伍進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)后,選擇有利地形設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)指揮部及醫(yī)療急救站。

  2、各救援隊(duì)伍盡可能靠近現(xiàn)場(chǎng)指揮部,隨時(shí)保持與指揮部的聯(lián)系。

  3、指揮部、各救援組、醫(yī)療組均應(yīng)設(shè)置醒目的標(biāo)志,懸掛旗幟,方便救援人員和傷員識(shí)別。

  (六) 搶險(xiǎn)救援

  進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的各支救援隊(duì)伍要盡快按照各自的職責(zé)和任務(wù)開展救援工作。

  1、現(xiàn)場(chǎng)指揮部:盡快開通通訊網(wǎng)絡(luò);迅速查明事故原因和危害程度,制定救援方案;根據(jù)事故災(zāi)情嚴(yán)重程序,決策是否需要外部援助;組織指揮救援行動(dòng)。

  2、危險(xiǎn)源控制

  組織消防人員進(jìn)行滅火撲救;組織專業(yè)人員對(duì)出現(xiàn)火險(xiǎn)的部位進(jìn)行控制、搶修;對(duì)可能造成危險(xiǎn)物品、氣體泄漏的要制訂相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

  (七) 現(xiàn)場(chǎng)警戒

  警戒疏散組根據(jù)劃定的危害區(qū)域做好現(xiàn)場(chǎng)警戒,在通往事故現(xiàn)場(chǎng)的主要干道上實(shí)行緊急狀況管制;在警戒區(qū)的邊界設(shè)置警示標(biāo)識(shí),禁止其他人員靠近。

  (八) 現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療急救

  1、醫(yī)療救護(hù)組在事故初起階段就應(yīng)與各大醫(yī)院聯(lián)系,說明事故情況及人員傷亡情況,做好緊急救護(hù)的準(zhǔn)備。

  2、醫(yī)療救護(hù)組必須在第一時(shí)間對(duì)傷員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理急救,急救時(shí)按先重后輕的原則治療。

  3、經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)處理后,迅速護(hù)送至醫(yī)院救治。

  4、送醫(yī)院時(shí)作好傷員的交接,防止危重病人的多次轉(zhuǎn)院。

  (九) 疏散撤離

  1、事先設(shè)立安全區(qū)域,確定疏散撤離路線。

  2、根據(jù)火情發(fā)生的位置、擴(kuò)散情況及威脅的嚴(yán)重程序,組織和指揮引導(dǎo)遇險(xiǎn)人員撤離事故現(xiàn)場(chǎng)。

  五、善后恢復(fù)

  1、事故現(xiàn)場(chǎng)清理,傷亡人員的醫(yī)治:

  2、事故原因調(diào)查;

  3、災(zāi)后經(jīng)營(yíng)秩序的恢復(fù);

  4、其他。

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