飯店應(yīng)急預(yù)案
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飯店應(yīng)急預(yù)案
1 工程部應(yīng)急預(yù)案
1.1工程部防汛預(yù)案
(1)工程部值班管理人員、水暖值班人員應(yīng)熟知飯店內(nèi)的各種防汛設(shè)施和防汛設(shè)備的操作,每年定期由主管與水暖領(lǐng)班對(duì)各有關(guān)崗位進(jìn)行專門培訓(xùn)。
(2)水暖工、強(qiáng)電工須根據(jù)工程部年度保養(yǎng)計(jì)劃,定期對(duì)各類防汛設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)、檢驗(yàn)、試運(yùn)行,保持防汛設(shè)備在防汛期處于良好投入狀態(tài)。
(3)水暖值班人員在防汛期應(yīng)加強(qiáng)對(duì)防汛設(shè)備的巡視,隨時(shí)注意雨情的大小變化和各排污泵的工作情況。
(4)當(dāng)雨量大,防汛排水有困難時(shí),工程部值班人員應(yīng)提早及時(shí)通知工程部主管,以做出恰當(dāng)決策。
(5)工程部值班人員根據(jù)雨量和防汛設(shè)備投入操作情況,隨時(shí)適當(dāng)抽調(diào)其他當(dāng)班人員一并參加防汛排水工作。各班人員在應(yīng)急情況下應(yīng)積極響應(yīng)各種防汛工作的安排,確保飯店安全,把各種損失降到最小。
1.2.電梯困人解救方法
(1)當(dāng)電梯發(fā)生意外情況,首先查看電梯內(nèi)有無(wú)乘客,并做好相應(yīng)的安撫工作,穩(wěn)定乘客情緒,馬上采取措施。
(2)乘客困于電梯內(nèi)時(shí),必須由受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的專門技術(shù)人員采取應(yīng)急措施盤動(dòng)電梯解救被困人員。
(3)在盤動(dòng)電梯轎廂前,必須預(yù)先警告被困乘客靜候解救,切勿嘗試自行設(shè)法離開(kāi)電梯轎廂以免發(fā)生危險(xiǎn)。
(4)在進(jìn)行盤動(dòng)電梯之前必須切斷電源總開(kāi)關(guān)。
(5)盤動(dòng)電梯應(yīng)遵守就近原則,選擇上或下行至最近樓層。
(6)完成上述操作后,必須恢復(fù)制動(dòng)裝置后,方可用電梯外門鑰匙在該層打開(kāi)電梯內(nèi)外門放出被困乘客,注意在打開(kāi)門之前不能讓乘客靠近電梯門。
(7)盤動(dòng)電梯放人時(shí),操作人員必須小心緩慢松開(kāi)制動(dòng)裝置,防止電梯轎廂由失重加速造成失控發(fā)生危險(xiǎn)。
(8)在整個(gè)拯救過(guò)程中,要隨時(shí)與乘客保持聯(lián)系,知道乘客狀態(tài)。
(9)事后寫(xiě)出事故報(bào)告
1.3給排水系統(tǒng)故障應(yīng)急程序
(1)通報(bào)飯店值班負(fù)責(zé)人和工程部經(jīng)理;
(2)通知服務(wù)中心、餐飲部、大堂副理;
(3)及時(shí)與自來(lái)水公司取得聯(lián)系,詢問(wèn)原因和恢復(fù)時(shí)間。
(4)迅速檢查蓄水池水位;
(5)必要時(shí)關(guān)停供水泵;
(6)保持與工程部值班人員的聯(lián)系
(7)水暖值班人員在崗位待命。
1.4煤氣泄漏控制程序
(1)煤氣報(bào)警程序
大堂/保安部---- 工程部值班人員---飯店值班經(jīng)理
(2)工程部值班人員接到報(bào)警后要立即奔赴現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)入泄漏區(qū)域迅速判明設(shè)備的泄漏點(diǎn)。組織有關(guān)工程技術(shù)人員進(jìn)行止漏和排放。若情況嚴(yán)重,要立即采取停氣措施,由工程部值班人員負(fù)責(zé)向店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,并通知有關(guān)部門。
(3)大堂、警衛(wèi)室接到煤氣報(bào)警通知后,要立即控制煤氣泄漏區(qū)域周圍的一切火源(包括明火、吸煙、電器火花、車輛啟動(dòng)等),禁止車輛通行,待接到撤除警戒命令后恢復(fù)通行。
(4)保安部值班人員接到報(bào)警后,要迅速趕往現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助工程技術(shù)人員檢查室內(nèi)外情況,排除各種可能引爆的條件,布置安全措施。
(5)飯店值班經(jīng)理接到煤氣報(bào)警通知后,要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),視情況組織人員采取安全措施,負(fù)責(zé)向客人解釋。
(6)排險(xiǎn)后由工程部負(fù)責(zé)向飯店領(lǐng)導(dǎo)寫(xiě)出事故報(bào)告(事故原因、責(zé)任人、采取的措施、有無(wú)損失等)。
1.5供用電系統(tǒng)故障應(yīng)急程序
(1)當(dāng)電氣設(shè)備發(fā)生意外事故時(shí),必須由專業(yè)人員實(shí)施操作,首先切斷電源,防止事故擴(kuò)大;
(2)采取相應(yīng)的安全措施及用具保證人員自身安全;
(3)指派專人確保應(yīng)急供電設(shè)備(發(fā)電機(jī))正常運(yùn)轉(zhuǎn),為客人及員工提供緊急照明,消防電梯,供水及消防設(shè)施用電;
(4)遇有可燃?xì)怏w泄露時(shí),采取必要措施防止易燃易爆物品因電火花引起的爆炸,造成人身傷害;
(5)水災(zāi)、火災(zāi)發(fā)生時(shí)及時(shí)斷開(kāi)前級(jí)電源,由專人維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序疏導(dǎo)人員。
(6)配電值班人員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位,密切監(jiān)視設(shè)備運(yùn)行狀況,準(zhǔn)確執(zhí)行操作指令;發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),必要時(shí)可先操作后匯報(bào),避免人身傷亡事故;嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,確保人身安全設(shè)備安全。
(7)排險(xiǎn)后由工程部負(fù)責(zé)向飯店領(lǐng)導(dǎo)寫(xiě)出事故報(bào)告(事故原因、責(zé)任人、采取的措施、有無(wú)損失等)。
1.6突然停電的應(yīng)急預(yù)案
(1) 首先事故現(xiàn)場(chǎng)人員馬上通知工程人員,電話8880,或?qū)χv機(jī)5頻道。
(2) 工程人員接到通知后,立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),落實(shí)電梯內(nèi)是否有被困人員,并穩(wěn)定乘客情緒。
落實(shí)原因展開(kāi)營(yíng)救。
(3) 查看停電現(xiàn)場(chǎng)是什么原因停電,檢查配電箱是否有跳閘現(xiàn)象,查明原因后把電源盒上,
原因不明之前禁止合用。
(4) 如果是大范圍停電,聯(lián)系供電局詢問(wèn)停電原因及來(lái)電時(shí)間。
(5) 工程部負(fù)責(zé)人請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否發(fā)電。
1.7 水管突然爆破的應(yīng)急方案
(1)工程人員接到水管爆破的通知后3分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)。
(2)首先關(guān)閉供水閥門,沒(méi)有閥門關(guān)閉總閥
(3)檢查爆破處并進(jìn)行搶修
(4)做好物品的保護(hù)措施
(5)排險(xiǎn)后由工程部負(fù)責(zé)向飯店領(lǐng)導(dǎo)寫(xiě)出事故報(bào)告(事故原因、責(zé)任人、采取的措施、有無(wú)損失等)。
1.8 客房部衛(wèi)生間關(guān)人應(yīng)急預(yù)案:
(1)接到通知維修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),維修人員需保持冷靜,聯(lián)系乘客穩(wěn)定情緒,并告訴客人協(xié)助開(kāi)鎖。
(2)客房衛(wèi)生間門是反鎖口,需要平口螺絲刀對(duì)準(zhǔn)反鎖平槽,向反方向一扭即開(kāi),如果打不開(kāi)只有破壞門鎖把客人放出來(lái)。
1.9暖氣漏氣應(yīng)急預(yù)案:
(1)接到暖氣漏氣的通知后,工程部維修人員立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),檢查漏水處
(2)總管漏水關(guān)閉每層暖氣總閥。
(3)如果是暖氣片漏水,需關(guān)閉暖氣片上的閥門;
(4)如果是暖氣片上面的管子漏水,需上頂棚把暖氣通氣閥關(guān)閉,上頂棚要注意安全。
2 客房部
2.1火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案
1、發(fā)現(xiàn)火災(zāi):
(1) 部門某崗位發(fā)生火災(zāi)時(shí),如果是較小火災(zāi),應(yīng)盡快把火撲滅后報(bào)告部門當(dāng)值主管和經(jīng)理,
經(jīng)理要上報(bào)總經(jīng)理直至董事長(zhǎng)。
(2) 如果火勢(shì)較大,部門某崗位無(wú)能力撲火,必須馬上利用最近的電話機(jī),打電話到前臺(tái)或
保安部報(bào)警。報(bào)警的內(nèi)容包括具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)程度、如果有人員受傷需告之、報(bào)警人的姓名、部門及所在位置。 服務(wù)中心通知前臺(tái)打印住店客人明細(xì)單。
(3) 如火情緊急,應(yīng)立即打碎最近的報(bào)警裝置進(jìn)行報(bào)警,迅速使用滅火器進(jìn)行滅火。所有的
固體材料例如紙、紡織品等可用水進(jìn)行撲滅,電器設(shè)備和易燃液體不能用水滅火,可用干粉滅火器進(jìn)行撲滅;
(4) 如果涉及到自身的安全,請(qǐng)盡快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),并關(guān)閉身后的門窗;
(5) 如果火情無(wú)法控制,關(guān)閉門窗直至救援人員到來(lái);
(6) 在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)打開(kāi)門窗必須先檢查,發(fā)燙的門表示火勢(shì)正在蔓延,記住千萬(wàn)別打開(kāi)門;
(7) 在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),千萬(wàn)不要乘電梯,要使用樓梯;
(8) 在任何情況下,員工都要有保護(hù)生命最重要的`意識(shí),使現(xiàn)場(chǎng)的驚慌降低到最低程度
(9) 當(dāng)區(qū)域煙霧籠罩時(shí),盡量彎低身子,因?yàn)闊熿F比火更致命,而在接近地面的地方能找到
新鮮的空氣。
2、行動(dòng)
(1)接到報(bào)警呼叫,立即移除走道上的障礙物(工作車、吸塵器等),將其放到工作間或空房里;確信所有的房門已被關(guān)閉;
(2)如果火災(zāi)發(fā)生在你所在的樓層,聽(tīng)從緊急小組領(lǐng)導(dǎo)的指示開(kāi)展滅火或撤退;
(3)始終保持對(duì)區(qū)域的警覺(jué),一有任何火災(zāi)或煙霧的緊急情況,立即報(bào)告指揮崗或前臺(tái);
(4)一旦開(kāi)始執(zhí)行撤退指令,樓層負(fù)責(zé)人立即拿著住店客人清單到走道上順時(shí)針或逆時(shí)針通知客人,要保持急而不亂,保持冷靜“現(xiàn)在向您通知緊急情況,酒店出現(xiàn)火情,請(qǐng)您不要慌亂,由我統(tǒng)一指揮。。。”。 協(xié)助住店賓客從最近的消防逃生通道撤退;
(5)在協(xié)助大部分賓客撤退后,按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始檢查所有客房。用事先準(zhǔn)備的粗筆在房門上畫(huà)“叉”字,在所有客房檢查完畢后,通知前臺(tái)或指揮崗;
(6)如果在檢查撤退房間過(guò)程中,你發(fā)現(xiàn)自己受到火災(zāi)或煙霧的影響,請(qǐng)立即停止并盡快撤離此地,記下沒(méi)有檢查的房號(hào)/樓層,并立即通知前臺(tái)或指揮崗。以便告訴消防人員;
(7)撤到集合點(diǎn),清點(diǎn)樓層顧客,防止遺漏。等待來(lái)自你上級(jí)的進(jìn)一步指示。
(8)在火災(zāi)發(fā)生時(shí),所有對(duì)講機(jī)都應(yīng)處于工作狀態(tài),以保證信息暢通無(wú)阻。
2.2停電
A、1. 如事先得知將要停電應(yīng)在客房?jī)?nèi)放入告示并盡可能通知到所有賓客;
2. 在發(fā)生停電的時(shí)間內(nèi),服務(wù)員應(yīng)使用應(yīng)急燈在過(guò)道上巡視,做好安全防范工作并向賓客做好解釋工作;
3 提醒賓客勿在停電期間乘坐電梯;
4 注意檢查樓層的應(yīng)急照明是否有效;準(zhǔn)備好備用手電筒。
5 樓層上嚴(yán)禁使用明火照明;
6 恢復(fù)供電后檢查本樓層的各區(qū)域是否有異常情況。
B、1、如果是突然停電 首先現(xiàn)場(chǎng)人員馬上通知工程人員,電話8880,或?qū)χv機(jī)5頻道
2、工程人員接到通知后,立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),落實(shí)電梯內(nèi)是否有被困人員,并穩(wěn)定乘客情緒。落實(shí)原因展開(kāi)營(yíng)救。
3、查看停電現(xiàn)場(chǎng)是什么原因停電,檢查配電箱是否有跳閘現(xiàn)象,查明原因后把電源盒上,原
因不明之前禁止合用。
4、 如果是大范圍停電,聯(lián)系供電局詢問(wèn)停電原因及來(lái)電時(shí)間。
5、 工程部負(fù)責(zé)人請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否發(fā)電。
2.3 停水
1 如事先得知停水應(yīng)在客房?jī)?nèi)放入告示并盡可能通知到所有賓客;
2 事先貯存一部分水,供必要時(shí)使用;
3 如突然停水,應(yīng)立即組織員工取水,在客人需要的時(shí)候送到房間;
4 準(zhǔn)備一定的礦泉水作為飲用水
5 恢復(fù)供水后檢查是否有漏水現(xiàn)象及黃水現(xiàn)象并做相應(yīng)處理。
2.4賓客受傷/死亡
1 接到賓客受傷的信息后馬上到房間查看。
2 如賓客傷勢(shì)不重,向賓客表示慰問(wèn)并詢問(wèn)賓客是否到醫(yī)院就診;
3 傷勢(shì)較重立即匯報(bào)管理人員,協(xié)助做好相關(guān)工作;
4 如賓客已經(jīng)死亡,切記保持鎮(zhèn)靜,立即匯報(bào)上級(jí)并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),后由保安部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理一起進(jìn)房間查看;
5 后由管理人員將情況報(bào)告總經(jīng)理,通知前臺(tái)封鎖房間,注意房號(hào)保密
6 迅速通知死者家屬/工作單位/接待單位/同行人員,如是境外客人,須及時(shí)通知公安局入境管理部門,政府外事部門,如客人有投保,還需通知投保的保險(xiǎn)公司。
7 征得死者家屬或單位同意后,報(bào)公安機(jī)關(guān),并接受法醫(yī)驗(yàn)尸。
8 盡快將死者轉(zhuǎn)移出酒店,轉(zhuǎn)移時(shí)注意避開(kāi)住客,可選擇夜深人靜之時(shí),從員工梯到后區(qū)出
店。
9 死者的遺留物品應(yīng)及時(shí)整理,清點(diǎn)和記錄,作為遺留物品妥為保存,待死者有繼承權(quán)的親
屬或指定委托人認(rèn)領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)。
10 客房部經(jīng)理根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫(xiě)出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過(guò)的報(bào)告,經(jīng)總經(jīng)理審閱通過(guò)
后,一份留酒店備案,其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員。死者的死因不做隨意的猜測(cè)和解釋,統(tǒng)一由酒店指定的權(quán)威人士解答。
11 尸體轉(zhuǎn)移后,請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門嚴(yán)格消毒客房,客人用過(guò)的物品與臥具焚毀處理。
2.5 客人報(bào)失
1、客人報(bào)失時(shí)應(yīng)立即幫助客人查找。
2、經(jīng)過(guò)努力未找到時(shí)要及時(shí)用過(guò)管理人員上報(bào)保安部。
3、協(xié)助保安部保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并作進(jìn)一步調(diào)查。
4、丟失叫貴重的物品時(shí),應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)報(bào)當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶇f(xié)辦。
2.6 醉酒客人處理
1、客人宴罷歸來(lái),發(fā)現(xiàn)有醉態(tài) ,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前攙扶客人到房間(女服務(wù)員找客人的陪同或同伴陪同)。
2、進(jìn)入房間后扶客人躺在床上,幫客人沏上杯濃茶,床邊放置一臉盆。
3、把火柴、打火機(jī)和小刀之類的危險(xiǎn)品放在客人拿不到的地方,推出后暫時(shí)不要鎖門,勤觀察。
4、如果客人喝醉酒后無(wú)理取鬧,應(yīng)立即上樓與樓房服務(wù)員共同處理此事,必要的話,通知客人的領(lǐng)隊(duì)或者接待單位家屬。
5、將客人扶進(jìn)客房,盡量讓他躺在床上休息,避免醉酒的客人在樓層大吵大鬧,影響其他客人的休息,
6、如客人醉得厲害,要打電話請(qǐng)醫(yī)生,并向值班經(jīng)理匯報(bào),必要時(shí)及時(shí)送醫(yī)院搶救,并與醫(yī)院保持聯(lián)系。
7、客人的房間雙鎖處理.
3 餐飲部、出品部
3.1煤氣泄漏的應(yīng)急預(yù)案
在工作中使用煤氣,如發(fā)生泄漏或發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件,由現(xiàn)場(chǎng)職務(wù)最高者負(fù)責(zé)指揮:
(1)關(guān)閉供氣閥門,切斷電源。
(2)如果發(fā)生火災(zāi)或爆炸應(yīng)就近使用使用滅火器材進(jìn)行撲救。
(3)按照火災(zāi)處理程序進(jìn)行:部門某崗位無(wú)能力撲火,必須馬上利用最近的電話機(jī),打電話到前臺(tái)或保安部報(bào)警。報(bào)警的內(nèi)容包括具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)程度、如果有人員受傷需告之、報(bào)警人的姓名、部門及所在位置。 預(yù)訂部打印就餐客人明細(xì)單。
(4) 如火情緊急,應(yīng)立即打碎最近的報(bào)警裝置進(jìn)行報(bào)警,迅速使用滅火器進(jìn)行滅火。所有
的固體材料例如紙、紡織品等可用水進(jìn)行撲滅,電器設(shè)備和易燃液體不能用水滅火,可用干粉滅火器進(jìn)行撲滅;
(5) 如果涉及到自身的安全,請(qǐng)盡快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),并關(guān)閉身后的門窗;
(6) 如果火情無(wú)法控制,關(guān)閉門窗直至救援人員到來(lái);
(7) 在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)打開(kāi)門窗必須先檢查,發(fā)燙的門表示火勢(shì)正在蔓延,記住千萬(wàn)別打開(kāi)門;
(8) 在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),千萬(wàn)不要乘電梯,要使用樓梯;
(9) 在任何情況下,員工都要有保護(hù)生命最重要的意識(shí),使現(xiàn)場(chǎng)的驚慌降低到最低程度
(10) 當(dāng)區(qū)域煙霧籠罩時(shí),盡量彎低身子,因?yàn)闊熿F比火更致命,而在接近地面的地方能找
到新鮮的空氣。
2、行動(dòng)
(1)、接到報(bào)警呼叫,立即移除走道上的障礙物,將其放到工作間或空房里;確信所有的房門已被關(guān)閉;
(2)、 如果火災(zāi)發(fā)生在你所在的樓層,聽(tīng)從緊急小組領(lǐng)導(dǎo)的指示開(kāi)展滅火或撤退;
(3)、始終保持對(duì)區(qū)域的警覺(jué),一有任何火災(zāi)或煙霧的緊急情況,立即報(bào)告指揮崗或前臺(tái);
(4)、一旦開(kāi)始執(zhí)行撤退指令,區(qū)域負(fù)責(zé)人立即到走道上順時(shí)針或逆時(shí)針通知就餐客人,要保持急而不亂,保持冷靜“現(xiàn)在向您通知緊急情況,酒店出現(xiàn)火情,請(qǐng)您不要慌亂,由我統(tǒng)一指揮。。。”。 協(xié)助客人從最近的消防逃生通道撤退;
(5)、在協(xié)助大部分客人撤退后,按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始檢查所有房間。用事先準(zhǔn)備的粗筆在房門上畫(huà)“叉”字,在所有房間檢查完畢后,通知前臺(tái)或指揮崗;
(6)、如果在檢查撤退房間過(guò)程中,你發(fā)現(xiàn)自己受到火災(zāi)或煙霧的影響,請(qǐng)立即停止并盡快撤離此地,記下沒(méi)有檢查的房號(hào)/樓層,并立即通知前臺(tái)或指揮崗。以便告訴消防人員;
(7)、 撤到集合點(diǎn),清點(diǎn)客人數(shù)量,防止遺漏。等待來(lái)自你上級(jí)的進(jìn)一步指示。
(8)、在火災(zāi)發(fā)生時(shí),所有對(duì)講機(jī)都應(yīng)處于工作狀態(tài),以保證信息暢通無(wú)阻。
(9)、如發(fā)生煤氣中毒現(xiàn)象,需將傷員抬至安全通風(fēng)處等待醫(yī)務(wù)人員救治。
3.2廚房環(huán)境潮濕或操作不慎觸電受傷的應(yīng)急預(yù)案
由現(xiàn)場(chǎng)職務(wù)最高者負(fù)責(zé)指揮:
(1)立即切斷事故發(fā)生部位的電源。
(2)在原地對(duì)傷員進(jìn)行人工呼吸搶救。
(3)電話通知醫(yī)院120,必要時(shí)協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將傷員送往醫(yī)院搶救。
3.3廚房環(huán)境潮濕、超負(fù)荷、線路積油及線路絕緣等級(jí)等引起電器火災(zāi)的應(yīng)急預(yù)案
由現(xiàn)場(chǎng)職務(wù)最高者負(fù)責(zé)指揮:
(1)立即切斷事故發(fā)生區(qū)域的電源。
(2)使用滅火器進(jìn)行撲救。
(3)報(bào)告保安部講明所在的位置,火勢(shì)的大小及著火的原因。
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