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呼叫中心競聘演講稿

時(shí)間:2024-07-02 12:42:55 競聘演講稿 我要投稿
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呼叫中心競聘演講稿

  演講稿要求內(nèi)容充實(shí),條理清楚,重點(diǎn)突出。在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中,越來越多人會(huì)去使用演講稿,如何寫一份恰當(dāng)?shù)难葜v稿呢?以下是小編為大家收集的呼叫中心競聘演講稿,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

呼叫中心競聘演講稿

呼叫中心競聘演講稿1

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:

  大家好!

  隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步,競爭無處不在,也愈加激烈。而競爭上崗作為競爭大潮中的一朵浪花,為人們?cè)O(shè)置了一個(gè)充分展示自己綜合能力的空間與平臺(tái)。在此,非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)機(jī)會(huì),對(duì)我個(gè)人來講,這不僅是一次競聘,更是一次對(duì)自己多年從是呼叫中心工作的檢驗(yàn)和升華,讓我可以更好的為公司服務(wù),與公司共同成長。以下是我本次競聘方案的主要內(nèi)容:

  一、對(duì)呼叫中心主管崗位職責(zé)的理解

  呼叫中心是覆蓋整個(gè)城市的居家養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺(tái),它的服務(wù)水平直接影響著全市上萬戶老年人,而呼叫中心主管作為承上啟下的中層管理人員,應(yīng)該是管理層與一線坐席人員(csr)之間的橋梁和紐帶,是呼叫中心管理措施實(shí)施的具體執(zhí)行者,對(duì)一線坐席人員的士氣及服務(wù)水平高低有著直接的影響。我想,成為一個(gè)稱職的呼叫中心主管,應(yīng)具備四個(gè)要素:

 。ㄒ唬┱_的工作心態(tài)

  做事的態(tài)度往往決定了你的成就,其實(shí)“每個(gè)人心中都隱藏著一頭雄獅”,只是看你如何去激發(fā)它。積極、陽光的工作態(tài)度是你成功的第一步,也是最關(guān)鍵的一步。

 。ǘ┝己玫臏贤芰

  日本松下公司的創(chuàng)始人松下幸之助有句名言:“企業(yè)管理過去是溝通,現(xiàn)在是溝通,未來還是溝通!笨梢姕贤ǖ闹匾,只有順暢,有效的溝通,才能使公司進(jìn)入良性運(yùn)轉(zhuǎn)的軌道。

  (三)高效的執(zhí)行力

  執(zhí)行力就是將戰(zhàn)略與決策轉(zhuǎn)化為實(shí)施結(jié)果的能力,也就是“當(dāng)上級(jí)下達(dá)指令或要求后,迅速做出反映,將其貫徹或者執(zhí)行下去的能力!备咝У膱(zhí)行力可以使公司發(fā)展規(guī)劃順利實(shí)施,并在短時(shí)間形成成果。

 。ㄋ模┦炀毜臉I(yè)務(wù)能力

  業(yè)務(wù)能力應(yīng)包括關(guān)于呼叫中心坐席業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中的各項(xiàng)工作能力。嫻熟的掌握了這些工作技能,也就夯實(shí)了成為呼叫中心主管的基礎(chǔ)。

  二、對(duì)呼叫中心運(yùn)營現(xiàn)狀的建議

  (一)呼叫中心運(yùn)營中存在的不足在對(duì)呼叫中心的日常運(yùn)行和管理中,我更加深切地體會(huì)到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出的獨(dú)特的運(yùn)作風(fēng)格。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。工作量每年、每月、每天乃至每個(gè)小時(shí)都會(huì)有所不同,這就使得呼叫中心排班制度必須科學(xué)、靈活。再從客戶的角度考慮,客戶需要的往往是快速、準(zhǔn)確、優(yōu)良的服務(wù),而提供一個(gè)快速、準(zhǔn)確、優(yōu)良的服務(wù)需要一套完善、成熟的服務(wù)體系支撐。其中包括人員,設(shè)備,服務(wù)機(jī)制,等等。如果哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,都會(huì)使服務(wù)質(zhì)量下降,從而影響整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營。就中心目前的運(yùn)營管理中,我認(rèn)為還存在著以下幾點(diǎn)不足:

  1.坐席排班應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量,實(shí)行動(dòng)態(tài)排班,避免人員成本增加。

  2.公司員工對(duì)公司經(jīng)營理念、公司發(fā)展規(guī)劃、中心發(fā)展歷程、中心業(yè)務(wù)流程沒有統(tǒng)一、規(guī)范的認(rèn)知,進(jìn)而造成沒有工作目標(biāo),缺乏工作動(dòng)力。

  3.公司缺少激勵(lì)措施,公司員工工作態(tài)度缺乏主動(dòng)性。

  4.公司缺少考核措施,公司管理制度形同虛設(shè)。

  5.公司缺少培訓(xùn)機(jī)制,公司員工尚有很大的開發(fā)潛力。

  (二)解決方案

  1.中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理

  一個(gè)呼叫中心運(yùn)營的好壞,有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理,一個(gè)良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心這部大機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ),而作為零件的呼叫中心中的各個(gè)職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。

  就目前呼叫中心運(yùn)營部分來講,主要分為技術(shù)部門和服務(wù)部門,服務(wù)部門又分為呼叫業(yè)務(wù)服務(wù)和客戶維護(hù)服務(wù)。

  技術(shù)部門主要負(fù)責(zé)呼叫中心信息系統(tǒng)的安全維護(hù)與開發(fā)升級(jí),根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)的變化,對(duì)呼叫中心信息系統(tǒng)做出調(diào)整,以適應(yīng)呼叫中心的發(fā)展。

  服務(wù)部門的呼叫業(yè)務(wù)服務(wù)主要工作內(nèi)容是用戶應(yīng)急求救和生活幫助的應(yīng)答,客戶維護(hù)服務(wù)主要工作內(nèi)容是既有用戶的回訪與投訴。

  如何保證以上兩個(gè)部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn),除了科學(xué)的管理,還有就是通過系統(tǒng)的培訓(xùn)掌握自身的職責(zé)、義務(wù)及相應(yīng)的專長、技能,以適應(yīng)崗位的要求。更為重要的'是,培訓(xùn)通過喚起員工的主體意識(shí)和自主意識(shí),可為員工自主管理提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

  其次,培訓(xùn)是管理的過程。人們的認(rèn)識(shí)及行為取決于從他人那里接受或憑自己獲得的信息,這種信息決定了人們?cè)诠ぷ髂酥寥粘I钪谐帜撤N態(tài)度及采取行動(dòng)的參數(shù)和準(zhǔn)則。通過培訓(xùn)使員工對(duì)指定的、標(biāo)準(zhǔn)信息的接受和消化,影響其認(rèn)識(shí)和行為,從而達(dá)到公司良性發(fā)展的目的。

  2.中心服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范

  呼叫中心是一個(gè)腦力與勞動(dòng)力密集型的產(chǎn)業(yè),提高運(yùn)營效率,優(yōu)化流程是有效控制成本,建立健康的運(yùn)營績效的重要方式。但我們很容易了解到,控制成本絕對(duì)不是一味通過降低員工工資福利等實(shí)現(xiàn)的,分析流程,流程優(yōu)化,縮短無謂工作,提高有效時(shí)間才是控制成本的最有效的措施。成本和細(xì)節(jié)一般都是密不可分的,說到成本自然也要談細(xì)節(jié),但我們要談的是普遍性的細(xì)節(jié),普遍性的流程。

  在這里,我給大家舉個(gè)例子。某呼叫中心的通話開場白:“您好,這里是某某客戶服務(wù)熱線,請(qǐng)問有什么地方我可以幫助您的?”好像挺好,其實(shí)不然。我們?cè)賮砺犅犃硪痪溟_場白:“您好,這里是某某客服熱線,請(qǐng)問有什么可以幫您?”這兩句話有什么區(qū)別?會(huì)帶來什么樣的不同影響?來自戴爾的一位資深人士幫我們分析說:“第一句開頭語有27個(gè)字,而第二句開頭語有20個(gè)字。兩句之間表達(dá)的意思與禮儀沒有任何區(qū)別,但相同的意思,第一句話比第二句多用了7個(gè)字,相當(dāng)于多用了35%的字。因此我認(rèn)為這兩句話的關(guān)鍵區(qū)別在于用詞效率上有很大區(qū)別,將很大影響運(yùn)營成本!

  通過這個(gè)小小的例子,我們能感受到,工作管理標(biāo)準(zhǔn)流程的重要性,通過建立一系列完善的工作管理標(biāo)準(zhǔn)流程,不僅僅讓呼叫中心節(jié)約成本,還會(huì)規(guī)范服務(wù),進(jìn)而提升服務(wù)。

  3.中心人員業(yè)績?cè)u(píng)估

  在現(xiàn)代的呼叫中心管理中,績效管理是提高效益、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)和培養(yǎng)績優(yōu)員工的重要手段。如果能正確運(yùn)用這一手段,它將對(duì)管理起很大的作用;而一旦使用錯(cuò)誤,它就會(huì)成為一個(gè)用于支配和控制員工的監(jiān)視系統(tǒng)。這也就違背了績效管理的初衷。目前呼叫中心采取的績效管理手段主要分為:關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(kpi)、平均處理時(shí)間(aht)、占用率、首次呼叫解決率(fcr)和服務(wù)級(jí)管理等。通過設(shè)定明確的指標(biāo)體系,使員工清楚地知道公司和客戶對(duì)服務(wù)水平和質(zhì)量的要求;加強(qiáng)管理層和一線員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感‘幫助管理層客觀地評(píng)估運(yùn)作表現(xiàn),而不是靠主觀的感覺判斷;利用客觀的數(shù)據(jù)分析問題所在并采取糾正及預(yù)防措施并有效的降低呼叫中心運(yùn)作成本。

  在這個(gè)科技日新月異的時(shí)代,呼叫中心作為充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù),如ivr(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))、acd(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等等,可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作平臺(tái)營運(yùn)而生了。而如何的運(yùn)營和管理好這個(gè)平臺(tái),又?jǐn)[在了呼叫中心管理人員的面前。只有采用先進(jìn)科學(xué)的運(yùn)營管理手段和機(jī)制,才能讓呼叫中心這樣的信息時(shí)代產(chǎn)物發(fā)揮它應(yīng)有的作用。作為呼叫中心的一員,我有這種責(zé)任感與使命感,為呼叫中心的輝煌奉獻(xiàn)我所得的力量。

  謝謝大家!

呼叫中心競聘演講稿2

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同胞:

  大家好!

  今天我非常榮幸的能在這里參加公司開展的招生辦主管崗位競聘,首先,感謝公司提供了這個(gè)讓我們展示自己、認(rèn)識(shí)自我、了解自我能力的機(jī)會(huì)。我在領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和同事們的關(guān)心下,帶著感恩和回報(bào)的心情走到了這里,并把它看成是面對(duì)新生活的開始。在今后的工作中,我會(huì)把這種感恩和回報(bào)化成我的動(dòng)力,更加忘我的工作。所以,今天,我來以誠懇的心態(tài)接受大家的選擇和檢驗(yàn),也把它當(dāng)作對(duì)自己工作的一種檢閱。希望經(jīng)歷風(fēng)雨后的我?guī)Ыo大家的是一個(gè)更加真誠與執(zhí)著,更加堅(jiān)毅與成熟的我。我今天來這里競聘的是招生辦市內(nèi)活動(dòng)組組長的崗位;站在這里我十分的激動(dòng)。這次競聘對(duì)我個(gè)人是一個(gè)重要的激勵(lì)和挑。此次競爭,無論成功與否,我都將一如既往的聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排,干好自己的本職工作。

  我認(rèn)為參與競聘的整個(gè)過程其本身就意義重大,并希望能通過這次競聘得到鍛煉,是自己的工作能力和綜合素質(zhì)得到提高。相信這次競聘將成為我今后人生道路上的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

  我20xx年5月到招生辦實(shí)習(xí)工作;在學(xué)校,我體會(huì)到了完善的市場服務(wù)、至誠的服務(wù)理念、和諧的人文氛圍、深邃的企業(yè)文化和廣闊的個(gè)人發(fā)展空間;這些都給我留下了深刻的印象,它震撼了我的心靈,讓我仿佛看到了自己的未來。使我更加堅(jiān)信:選擇了營銷就是選擇了人生發(fā)展的機(jī)遇。從我工作的'那刻起,我就立志要把領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)做好,公司的興衰系于公司一位員工,每一位員工都要在自己的本職崗位上盡職盡責(zé),我作為其中的一員就責(zé)無旁貸。為了把自己的工作做好,我虛心向身邊的每位老師學(xué)習(xí),盡快的熟悉工作業(yè)務(wù),由于我做的是宣傳招生工作,作為一位招生專員,就是學(xué)校生源的保障。同時(shí)我也深深的知道自己的工作在某種程度上代表著學(xué)校的形象。因此,在工作中,我熱情的接待每一位咨詢的學(xué)生及家長,從來不搪塞推諉。并且,還利用工作之余積極挖同類學(xué)校的意向客戶,利用朋友、同學(xué)等關(guān)系,讓他們宣傳我們學(xué)校,給我介紹意向客戶;爭取轉(zhuǎn)化學(xué)生來我校報(bào)到。就這樣為學(xué)校的生源保障盡自己的一點(diǎn)微薄之力。

  在這一年多的工作當(dāng)中,我也積累了不少的工作經(jīng)驗(yàn),在這次的競聘中,我感覺自己具備以下優(yōu)勢:

  1、我本身就是我們學(xué)校軟件開發(fā)專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生,對(duì)我們學(xué)校的專業(yè)課程內(nèi)容、課程體系和專業(yè)的形勢以及今后的就業(yè)方向比較了解;

  2、我有一顆熱愛公司、熱愛本職工作的強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。無論做什么事情都應(yīng)懷揣一顆愛心;我有這樣一顆愛心,我相信自己能夠把本職工作做好。

  3、我比較年輕,精力充沛,處于人生的黃金階段,并具有較高的辦事效率,對(duì)于工作有雷厲風(fēng)行的作風(fēng),敢于創(chuàng)新、思維活躍,善于接受新鮮事物,并能夠根據(jù)實(shí)際情況作出理性的判斷和設(shè)想

  4、對(duì)人熱情,辦事有耐心。在我們銷售我們課程的時(shí)候,本身就是一種服務(wù)。對(duì)于我們的每個(gè)客戶和身邊的同事,我都會(huì)用微笑去迎接他們,耐心傾聽他們的要求,細(xì)心處理每一件事情,用真心去感化他們5、我還同時(shí)具有工作積極進(jìn)取的信心和勇氣,就那這次競聘來說,我站在這里,就是在迎接挑戰(zhàn),從挑戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自我,改進(jìn)自己的不足,也想通過自己的行動(dòng)向大家證明我們惠灃的員工是進(jìn)取的員工,是勇于迎接挑戰(zhàn)的員工!既然是挑戰(zhàn),就一定會(huì)有成功和失敗,如果我失敗了,說明我還存在許多的問題和不足,我會(huì)更加努力的去磨練自己,提高自己。

  以上這些優(yōu)勢就是我競聘市內(nèi)活動(dòng)組長崗位所具備的思想上,工作上的素質(zhì)和要求。

  如果我競聘成功了,在今后的工作中,我會(huì)更加進(jìn)一步的加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),不斷提高個(gè)人素質(zhì)。我想只要有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和事業(yè)心,我會(huì)盡快適應(yīng)這個(gè)崗位的。我競聘上以后我的工作宗旨是:“以人為本,注重效率,服務(wù)客戶”;工作質(zhì)量上,我會(huì)做到準(zhǔn)備到位,服務(wù)到位,巡查到位,處理到位。

  以上是我的下一步工作的想法,當(dāng)然還需要實(shí)踐的檢驗(yàn),還需要領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心幫助支持!

  我相信我不會(huì)辜負(fù)大家的希望,我會(huì)盡職盡責(zé)勤奮工作,與公司榮辱與共,和同事們共同締造鄭州惠灃輝煌燦爛的明天。

呼叫中心競聘演講稿3

尊敬的各位:

  大家好!

  時(shí)間飛逝,須臾間我在電信已足足超過兩年,回首兩年,發(fā)現(xiàn)自己從一個(gè)沉默寡言的女孩轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋(gè)活潑開朗的姑娘,真為之感到高興!

  我今天競聘的職位是客服中心班長,首先我簡單介紹下自己。我叫XXX。我從年來公司至今,我從客服代表做起,在中心領(lǐng)導(dǎo)為員工提供的晉升平臺(tái)上,我把握機(jī)會(huì)通過自己的努力從組長一直走到現(xiàn)在的班長崗位。是和領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助和支持是分不開的。所以我更加努力工作,終于在的文化節(jié)上帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)獲得團(tuán)體二等獎(jiǎng)的好成績。得到這個(gè)團(tuán)體獎(jiǎng)比我自己得到個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)還要高興,這是我們集體的共同努力的結(jié)果。終于,單位給予我這次競聘的機(jī)會(huì),讓我能往更高方面發(fā)展,也可以更加提升自己!經(jīng)過兩年多的工作經(jīng)驗(yàn),我覺得我能勝任值班長這個(gè)工作,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

  第一,在學(xué)校,我擔(dān)任過班長此職務(wù),有一定的協(xié)調(diào)管理能力,直到如何和被管理者進(jìn)行溝通指導(dǎo),以便提高業(yè)績。

  第二,在工作中,我除了自己能勤奮刻苦以外,也善于與在任班長進(jìn)行溝通了解班長該有的職責(zé),每天記錄并反饋客戶代表反映的問題,并及時(shí)糾正告知!遇到話務(wù)員不能解決的疑難投訴,先巧妙地指導(dǎo)話務(wù)員如何與客戶溝通處理,如果實(shí)在無法解決,主動(dòng)攔截,為之處理,而不影響話務(wù)員正常接續(xù),從而保證接通率!

  第三,注重班組業(yè)績,創(chuàng)建和諧的團(tuán)隊(duì)精神,隨時(shí)關(guān)注本班的相關(guān)數(shù)據(jù),有強(qiáng)烈的上進(jìn)心與自信心,會(huì)隨時(shí)了解其他班組的信息,從而取長補(bǔ)短!

  因?yàn)橐陨蠋c(diǎn),我有信心能勝任值班長這個(gè)職務(wù),當(dāng)然行動(dòng)勝于雄辯,我會(huì)用我的.行動(dòng)來證明,如果勝任值班長后,對(duì)于近期相關(guān)目標(biāo),我會(huì)付出比現(xiàn)在更多的精力,一定要突出自己的相關(guān)優(yōu)勢,所謂新官上任三把火!

  如果我還能繼續(xù)擔(dān)任班長,我打算主抓一下四點(diǎn),首先我把團(tuán)隊(duì)建設(shè)放在第一位,由于我們客服中心部做了調(diào)整,預(yù)定人員會(huì)分到班組內(nèi)進(jìn)行前臺(tái)接續(xù)工作,所以怎樣能使這部分客服代表在能盡快適應(yīng)前臺(tái)工作是非常重要的。我的目標(biāo)是內(nèi)促氛圍,外樹形象。其次就是運(yùn)營指標(biāo),我的目標(biāo)是不斷創(chuàng)新,嚴(yán)守指標(biāo),第三就是服務(wù),我會(huì)在通過聽音培訓(xùn)和班組開展服務(wù)值周生的活動(dòng)來提升大家的服務(wù)水平。服務(wù)值周生的職責(zé)就是用來監(jiān)管本班級(jí)的服務(wù)質(zhì)量,這樣大家優(yōu)者當(dāng)選,對(duì)提升班級(jí)服務(wù)質(zhì)量也會(huì)起到正面競爭作用。當(dāng)然如果本周的服務(wù)水平在服務(wù)值周生的監(jiān)管下有所提高,值周生會(huì)有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。最后就是學(xué)習(xí)成長部分,我們只有過硬的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)才能更好的為用戶服務(wù),所以我們?cè)诜e極進(jìn)取的同時(shí)也要穩(wěn)扎基礎(chǔ)。

  以上是我個(gè)人參加此次競聘的優(yōu)勢。如果我今天的競聘成功了,我將在新的工作崗位上一如既往兢兢業(yè)業(yè)的努力工作;

  如果沒有成功,我會(huì)找出不足,加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),期待下次的成功。

  人生道路還很長,我想我面對(duì)的挑戰(zhàn)還很多,對(duì)于這一次的挑戰(zhàn),我應(yīng)該牢牢抓住機(jī)會(huì),因?yàn)檎故咀约簝?yōu)勢的時(shí)候到了,所以,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予我這次機(jī)會(huì),謝謝大家!

呼叫中心競聘演講稿4

  提起呼叫中心,大家都已經(jīng)知道它作為一種新型的服務(wù)方式已經(jīng)得到了越來越多企業(yè)的關(guān)注。企業(yè)需要一個(gè)高效率、以顧客為本,提供高效能、高滿意度服務(wù)的呼叫中心來幫助企業(yè)有效地管理資源,提高員工整體的工作效率和服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。據(jù)資料統(tǒng)計(jì),全球目前的呼叫中心每年可促成6500億美元的`銷售額。專家預(yù)測,到21世紀(jì)呼叫中心將成為全球商業(yè)競爭和發(fā)展的熱點(diǎn)。

  在我國,呼叫中心的建立可以說剛剛起步,我國最先建立呼叫中心的是電信部門、民航部門,如114、117、121、160、168等及民航中的電話售票等,但這些仍處于分散的、單一功能階段;而若干大中型企業(yè)還沒有建立呼叫中心,隨著cti技術(shù)逐漸深入人心,呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)被廣大領(lǐng)導(dǎo)和專家所認(rèn)識(shí),不僅在郵電,而且在銀行、航空、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)中獲得廣泛應(yīng)用。不單只大型企業(yè),一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心,以贏得未來,取得競爭的勝利。對(duì)廣大企業(yè)來說,呼叫中心是一個(gè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的新的增長點(diǎn)

  呼叫中心的作用具體可歸納為:

  1、提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,讓客戶滿意,使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加,并形成良性循環(huán);

  2、降低成本,通過呼叫中心可增加企業(yè)直銷,降低中間周轉(zhuǎn);

  3、改善企業(yè)管理體制,減少層次,優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu),提高工作效率;

  4、宣傳并改善企業(yè)形象,擴(kuò)大企業(yè)影響,提高企業(yè)社會(huì)效益;

  此外,企業(yè)還可以對(duì)從客戶服務(wù)中心收集到的大量信息和數(shù)據(jù)庫的分析,為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

 。ㄒ唬、呼叫中心主要功能:

  1、來電窗口:使您“未聞其聲、先詳其人”,及時(shí)準(zhǔn)確地將客戶基本資料、級(jí)別、積分、消費(fèi)習(xí)慣、近期來電信息等顯示給話務(wù)員,幫助話務(wù)員提供準(zhǔn)確優(yōu)質(zhì)的服務(wù);

  2、通話全程同步錄音:為您考核話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù),更重要的是,時(shí)刻激勵(lì)話務(wù)員提高自己的服務(wù)水準(zhǔn),(同時(shí),通話錄音也是解決糾紛時(shí)的重要證據(jù));

  3、智能話務(wù)處理:電話的搶接、轉(zhuǎn)接、三方通話、聽、音樂保持、呼叫轉(zhuǎn)移、留言、收發(fā)傳真等功能,提高線路資源的利用率,提高工作效率;

  4、全天自動(dòng)語音導(dǎo)航服務(wù):統(tǒng)一和提升企業(yè)對(duì)外形象,在客戶心目中樹立良好形象。

 。ǘ、綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)主要功能:

  1、客戶管理:客戶基本資料、常旅客資料、客戶類型、級(jí)別、積分、消費(fèi)累計(jì)數(shù)據(jù)等的管理;

  2、業(yè)務(wù)流程管理:實(shí)現(xiàn)了預(yù)定、確認(rèn)、調(diào)度、出票、送票、結(jié)算、外開票、退票、改簽等全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的計(jì)算機(jī)管理,提高效率,杜絕錯(cuò)誤;

  3、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析管理:銷售統(tǒng)計(jì)分析、收支統(tǒng)計(jì)分析、利潤統(tǒng)計(jì)分析、保單銷售統(tǒng)計(jì)分析、員工業(yè)績統(tǒng)計(jì)分析以及欠款管理、日常收支管理、業(yè)務(wù)審核等;

  4、crm管理:客戶消費(fèi)習(xí)慣分析、異動(dòng)客戶分析、貢獻(xiàn)率分析,自動(dòng)短信發(fā)送(機(jī)票確認(rèn)、登機(jī)提醒、到達(dá)提醒、客戶積分、生日祝福、節(jié)假日祝福等信息),呼叫計(jì)劃與操作等;

  5、多分部管理:多個(gè)分部統(tǒng)一數(shù)據(jù)、協(xié)同工作;

  6、與網(wǎng)站結(jié)合:開放數(shù)據(jù)接口,方便與網(wǎng)站結(jié)合,使網(wǎng)上訂票和電話訂票相互補(bǔ)充,互動(dòng)結(jié)合

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呼叫中心競聘演講稿5

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo):

  您好,首先感謝公司能夠再次給予這次機(jī)會(huì),來競聘愛游戲班長這一崗位,對(duì)于我目前的工作情況,我想各位領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)不是很陌生了,但還是先做個(gè)簡單自我介紹吧。我叫金陵,于去年3月進(jìn)入公司至今,回想著已經(jīng)近一年的時(shí)間了,從一個(gè)對(duì)愛游戲業(yè)務(wù)一竅不通的我到現(xiàn)在一名優(yōu)秀的話務(wù)代表的我,經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨,也收獲不少,學(xué)會(huì)了更多的與客戶溝通技巧以及管理的能力,之所以再次參加競聘,是受到了一個(gè)人的一句話句話的啟發(fā):張海迪老師說過:即使跌倒一百次,也要一百次地站起來。

  首先,談?wù)勎冶敬胃偲傅膬?yōu)勢所在:

  1、我有吃苦耐勞的工作作風(fēng)和較強(qiáng)的敬業(yè)精神。只有具有較高的工作水平和吃苦耐勞的工作作風(fēng),再加上較強(qiáng)的敬業(yè)精神,才能很好的完成各項(xiàng)工作。

  2、我熱愛客服工作,有著很豐富的客服工作經(jīng)驗(yàn),我自20xx年底退伍后的第一份工作選的就是客服,因?yàn)樗o了我一個(gè)展示自我才華的平臺(tái),如果將每個(gè)來電反映問題的用戶讓他們都帶著滿意離開,那對(duì)于熱愛客服工作的人來說真的是一種享受。同時(shí)本人在之前公司的呼叫中心擔(dān)任過一年的客服班長,對(duì)管理方面和統(tǒng)計(jì)相關(guān)報(bào)表的技巧也有一定的經(jīng)驗(yàn)。

  3、因此次招聘的是愛游戲客服班長,所以本人正好是愛游戲客服所招的第一批人員之一,不管是愛游戲的.業(yè)務(wù)還是操作流程等等,本人都非常的熟練,得心應(yīng)手,為此也受到基地領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

  其次,我主要談?wù)剬?duì)我這次競聘的目的和崗位的理解與認(rèn)識(shí):

  1、參加競聘的目的:

  社會(huì)在進(jìn)步,人同樣也是在進(jìn)步。我希望通過這次競聘繼續(xù)充分發(fā)揮自己的工作能力,提高公司的業(yè)績,增強(qiáng)與組員彼此間的互相信任和了解。雖然我希望競聘能夠成功,但不論結(jié)果如何,這對(duì)于提高我的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)有很大的幫助。

  2、我對(duì)工作的認(rèn)識(shí):

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  說道管理,我們需要把握以下幾點(diǎn)原則:

  一.要有清晰的目標(biāo)和計(jì)劃,高效的團(tuán)隊(duì)要堅(jiān)信自己的目標(biāo),把它升華為群體目標(biāo),并共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。在接到一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候我們需要給自己定制一個(gè)目標(biāo),面對(duì)目標(biāo),我們不能盲目的去做,是需要有計(jì)劃和安排的去做,這樣才能高效的完成我們的目標(biāo)。同時(shí)也需要指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)所有的人員樹立一個(gè)工作目標(biāo),養(yǎng)成一種工作習(xí)慣,這樣才能更好的完成工作。

  二.達(dá)到團(tuán)隊(duì)之間的互相信任。組員之間互相信任是高效團(tuán)隊(duì)的顯著特征,同時(shí)也是值得管理層足夠重視的。作為一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì),相互之間的信任是一個(gè)不可缺少的因素,不管是管理人員還是員工之間都需要互相信任。

  三.提高業(yè)務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能。在提高員工業(yè)務(wù)知識(shí)與技能的同時(shí),作為班長也要隨時(shí)的補(bǔ)充、更新自己大腦記憶中的“知識(shí)庫”,班長要將更新后的“知識(shí)庫”第一時(shí)間分享給組員,這樣可以更有效的處理問題。

  四.良好的溝通。有班組之間的溝通和領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通。我在擔(dān)任愛游戲?qū)<易倪@段時(shí)間里,我個(gè)人覺得人與人之間的溝通是非常重要的,語言是偉大的,我們用不同的語言組織出來含義,讓對(duì)方所感知到的就會(huì)不同,最終達(dá)到的效果也就不同。雖然我所掌握的溝通技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到真正的專家級(jí),但我非常希望能通過此次班長的競聘在今后的工作中,學(xué)習(xí)和鍛煉自己的溝通技能。

  ②.接通率與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、排班和疑難問題處理的細(xì)則:

  一.電話接通率的問題,這個(gè)問題或許在游戲客服比較少見,但增值部門或者其他大臺(tái)子部門則經(jīng)常出現(xiàn)這樣的問題,他們也是我們的兄弟部門,在他們?cè)拕?wù)繁忙、接通率跟不上時(shí)候,班長應(yīng)該及時(shí)與部門領(lǐng)導(dǎo)溝通安排人員進(jìn)行增援。

  二.科學(xué)合理的安排班次,呼叫中心要有充足的人員配備,才能隨時(shí)調(diào)度。排班是個(gè)效率優(yōu)化過程,如果根據(jù)話務(wù)規(guī)律保障接通率,又同時(shí)兼顧員工的滿意度,特別是排班前期的分析工作和溝通工作等等,而這些分析和溝通的工作會(huì)對(duì)排班的成敗起著關(guān)鍵的作用。

  三.往往一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)會(huì)放在那些有著問題的員工身上,所以在提升通話效率的同時(shí),也要把重點(diǎn)放在這些有著問題員工身上,及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們自身的問題,并有效的處理這些問題,以提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的話務(wù)質(zhì)量。

  四.遇到疑難問題與客戶投訴的問題,班長應(yīng)第一時(shí)間與上級(jí)部門進(jìn)行協(xié)調(diào),獲悉處理方案后要第一時(shí)間為用戶進(jìn)行處理,并及時(shí)傳達(dá)給每一位組員。

 、郏冀K保持著對(duì)工作的執(zhí)著與熱愛,對(duì)待工作的精神態(tài)度決定一個(gè)職員的工作效率,我會(huì)在工作中保存自己良好的工作態(tài)度,做到干一行愛一行。

  競聘班長職位后,我認(rèn)為現(xiàn)階段急需先將做好以下幾點(diǎn):

  1.“忘記過去”,不管以前自己做的怎樣的決定,那已是以前。把握現(xiàn)在,努力為今后的事業(yè)而奮斗。同時(shí)更需要提高自身的學(xué)習(xí)能力,增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)知識(shí),繼續(xù)向領(lǐng)導(dǎo)和前輩們學(xué)習(xí)管理方面的經(jīng)驗(yàn)以及處理用戶投訴的能力。

  2.在提高自身的同時(shí)也要帶領(lǐng)組員們一起進(jìn)步,提高公司的企業(yè)形象。由于我是軍校畢業(yè),經(jīng)常會(huì)聽到“秩序”這個(gè)詞。也許這個(gè)詞大家都會(huì)經(jīng)常聽到,但實(shí)際做起來會(huì)比較難。最近職場的紀(jì)律不是很好,連最起碼的安靜都做不到,這樣不僅影響公司的形象,而且還會(huì)影響到其他人的工作,如果我競聘成功,這是我在上崗后所抓的重點(diǎn)之一。同時(shí)還要不定時(shí)的組織大家參加一些業(yè)務(wù)和技能的培訓(xùn),讓大家在工作中互幫互助,還需要經(jīng)常的對(duì)大家做思想工作,以提高大家的工作積極性。

  3.服從并完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)其他任務(wù)。

  最后,此次競聘不論成功是否,不論別人怎么說,我都不在意,我目前就堅(jiān)信兩個(gè)字“奮斗”。謝謝!

呼叫中心競聘演講稿6

  大家好,我競聘的崗位是呼叫中心班組長。其實(shí)在今天來說,無論我們從事任何工作,電話都已經(jīng)是我們離不開的非常重要的溝通工具,一部小小的電話,可以為你帶來財(cái)富,帶來好的人際關(guān)系,同樣也是這部小小的電話如果利用的不好,也非常有可能會(huì)損害你的人際關(guān)系,損失財(cái)富。

  首先要感謝大家能夠聽我介紹有關(guān)呼叫中心解決方案優(yōu)勢的演講,我個(gè)人這個(gè)世紀(jì)初xxx年開始加入呼叫中心供應(yīng)商行列,到現(xiàn)在已經(jīng)有6年的時(shí)間了,這6年的時(shí)間我的工作一直與電話有著非常緊密的關(guān)聯(lián),俗話說術(shù)業(yè)有專攻,我個(gè)人擅長的就是電話營銷,呼叫中心以及溝通技能訓(xùn)練的系統(tǒng)集成解決方案的研究。

  所以如何利用好我們手中的電話提升我們的工作魅力,從而讓我們的電話,幫助我們多賺錢,幫助我們賺大錢,真的就是非常非常重要的事情。

  呼叫中心能為你做以下事情:

  全程錄音電話營銷過程,方便客服經(jīng)理,找出最佳溝通技能員工的模范通話過程,供大家共同學(xué)習(xí)。

  幫你歸類整理客戶資料,不同類別的客戶將不再混為一談。你可以通過系統(tǒng)軟件清晰理出意向客戶,優(yōu)質(zhì)客戶。

  幫你分發(fā)電話營銷任務(wù)。一般電話營銷中心,EXCEL表格打印出客戶聯(lián)系資料后,分發(fā)給電話營銷員,這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間,且浪費(fèi)資源,同時(shí)信息共享不及時(shí),我們的呼叫中心的客戶管理軟件為你成功解決這一難題,而不費(fèi)吹灰之力。

  可以快速查閱電話營銷員營銷任務(wù)完成情況,以及完成結(jié)果,以便及時(shí)與銷售經(jīng)理溝通聯(lián)絡(luò)上門拜訪事宜。

  客戶上門拜訪記錄,客戶意見和建議,以及客戶的意向如何,何時(shí)會(huì)購買我們的產(chǎn)品,何時(shí)需要我們的'服務(wù),以及客戶提出的種種要求等。銷售經(jīng)理或業(yè)務(wù)員及時(shí)異地或本地更新拜訪記錄,方便電話營銷人員判斷是否需要再次電話回訪一次。

  客戶來電資料彈屏,這個(gè)是呼叫中心的特色功能,用戶可以根據(jù)客戶的來電號(hào)碼,在軟件上顯示客戶資料,以及訂單情況,售后有沒有檢修,售后意見等等。方便電話服務(wù)員準(zhǔn)確迅速判斷來電客戶是誰,給客戶一種親切和被尊重,被以貴賓禮遇服務(wù)和接待的自豪感。

  呼叫高峰調(diào)劑,一般的商貿(mào)公司,來電訂單比較多的,上午9點(diǎn)到11點(diǎn),下午2點(diǎn)到4點(diǎn)之間屬于來電業(yè)務(wù)高峰期,也有的用戶不是這樣,呼叫中心能夠給你一個(gè)準(zhǔn)確判斷來電高峰期,根據(jù)此數(shù)據(jù)你可以合理搭配你的服務(wù)和營銷人員的時(shí)間配比。

  呼叫損耗,所謂呼叫損耗就是客戶來電多少,服務(wù)人員接聽成功多少,未成功率即為呼損,這樣客戶服務(wù)經(jīng)理可以及時(shí)檢查呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。

  來電轉(zhuǎn)接:在回答客戶問題時(shí),話務(wù)員往往會(huì)遇到難題,這時(shí)可以委婉的向客戶介紹另外一個(gè)話務(wù)員或者客服經(jīng)理來處理不能處理的問題,呼叫系統(tǒng)此時(shí)將會(huì)記錄每個(gè)給客戶解答的話務(wù)員的記錄

  呼叫轉(zhuǎn)移:下班時(shí)間或者休假日的時(shí)候,有的用戶在辦公室無法實(shí)現(xiàn)24小時(shí)值班的,利用呼叫轉(zhuǎn)移的方式,可以將客戶在非上班時(shí)間打來的電話呼叫轉(zhuǎn)移到相關(guān)負(fù)責(zé)人的手機(jī)上或者家庭電話上,這里在專業(yè)術(shù)語上也叫二次撥號(hào)。

  來電排隊(duì)等待:用于用戶坐席數(shù)量不多,服務(wù)熱線偏多的情況下,來電的客戶如果在來電高峰時(shí)進(jìn)來,坐席往往處于全忙狀態(tài),此時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示客戶“請(qǐng)稍等,我們會(huì)盡快將你接入”。如果是貴賓會(huì)員,還可以優(yōu)先排隊(duì)。

  最后,呼叫中心是一個(gè)解決方案,集計(jì)算機(jī)軟件與第三方硬件設(shè)備的IT解決方案,主要由客戶關(guān)系管理軟件,呼叫控制平臺(tái)軟件,電話語音卡,其他相關(guān)第三方計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備構(gòu)成。

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