電話客服演講稿
通過對演講稿語言的推究可以提高語言的表現(xiàn)力，增強(qiáng)語言的感染力。在社會發(fā)展不斷提速的今天，演講稿應(yīng)用范圍愈來愈廣泛，你寫演講稿時總是沒有新意？下面是小編為大家整理的電話客服演講稿，希望能夠幫助到大家。
電話客服演講稿 篇1
親愛的同學(xué)們：
大家晚上好!
今天，我演講的題目是《論有效溝通》。
一個多月來，和同學(xué)老師們的相處讓我感觸良多。《為人民服務(wù)》一文中的話：“我們都是來自五湖四海，為了一個共同的革命目標(biāo)，走到了一起。”大家課堂發(fā)言時的開誠布公，小組分享時的火花碰撞，談笑聊天時的妙語連珠，我都感受到一種發(fā)自內(nèi)心的舒暢。有時我會想：如果我們是同事、經(jīng)營伙伴、管理搭檔，那將會是一種怎樣氛圍和心情?如果在現(xiàn)實職場中，有著你我之間主動積極的交流，相輔相成的語境，真情實感的溝通，那是多么令人向往的環(huán)境。作為一名職業(yè)人，我們每天都在各式各類的“溝通”中渡過。表達(dá)觀點、分析問題、答疑解惑、布置任務(wù)，諸如此類數(shù)不勝數(shù)。盡管說話無數(shù)，然而依然會感覺到人與人之間常常橫隔著一道無形的“墻”，妨礙彼此的溝通。
蒙牛創(chuàng)始人牛根生曾說：一家企業(yè)的發(fā)展20%靠戰(zhàn)略，80%靠執(zhí)行，執(zhí)行的80%在于充分溝通，而企業(yè)80%的矛盾和誤會也基本都來自于溝通不暢。松下幸之助也曾說過：“過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”溝通已滲透于企業(yè)管理的各個方面，正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，沒有順暢的溝通，企業(yè)就會趨于衰亡和倒閉。而一個缺乏溝通能力的人，就好像在陸地上行駛的船，是無法實現(xiàn)效用最大化的。
在這個充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的社會，個人拼搏與團(tuán)隊成長已經(jīng)密不可分，這離不開有效溝通。在這個信息大爆炸的時代，即時分享、隨時交流早已成為了管理的必修課，這離不開有效溝通。在追求合作雙贏、實現(xiàn)利益最大化的市場運營中，積極傾聽、協(xié)商談判是贏得最終勝利的軟實力，這同樣離不開有效溝通�！坝行贤ā笔菐椭覀冊诼殘銎床蟹�(wěn)步前行的重要利器，能讓我們披荊斬棘、勇往直前，它并不是深不可測的武林絕學(xué)，但也不可能一蹴而就。我們需要掌握溝通的技能、彰顯內(nèi)心的自信，孕育獨立自由的思想，方能在管理溝通中游刃有余。
首先，有效溝通是一種技能，是可以不斷學(xué)習(xí)提高的�！澳苷f會道”并不等同于“有效溝通”。在合適的地點，合適的時間，用合適的語言或者姿勢，表達(dá)合適的觀點，并得到合適的反饋，達(dá)到既定的目標(biāo)，這樣的'溝通才是有效的。
除了語言，有時一個眼神，一個擁抱，一個微笑……都會產(chǎn)生意外的效用。通過分析溝通對象的個性特征、背景資料，可以“因人而異，因地制宜”的表達(dá)適宜詞句。通過認(rèn)真傾聽來了解對方所要表達(dá)的真正內(nèi)涵，可以從中捕捉到更多隱藏著的信息。通過經(jīng)常“換位思考”，可以不斷練習(xí)“想要說服別人，先要說服自己”的技巧。還可以在引導(dǎo)式反饋、反射式反應(yīng)中找到彼此之間合適的溝通模式。在千百次的管理磨礪中，不斷尋找和鍛造適合自己的溝通模式和能力，這些都將是一名成功管理者的必修課，而我們正為之不懈努力。
其次，有效溝通是一種內(nèi)在自信的表達(dá)，展現(xiàn)的是個人魅力。在溝通過程中，自信的表達(dá)不只是辭藻的優(yōu)美，而是源于對溝通內(nèi)容的深入了解。心懷坦誠，言而可信，向?qū)Ψ絺鬟f真實可靠的信息，并以自己的實際行動維護(hù)信息的說服力。這樣的溝通更能夠得到積極的反饋和響應(yīng)。
用正視來表達(dá)尊重，用微笑來表達(dá)友善，用點頭來表示肯定，展現(xiàn)的便是一種陽光般的自信。蕭伯納曾經(jīng)說過“有信心的人，可以化渺小為偉大，化腐朽為神奇”。在與上級溝通時所展現(xiàn)的自信，是源于對行動舉措的了如指掌、對解決方案的胸有成竹。在與下屬溝通時所展現(xiàn)的自信，是源于對團(tuán)隊成員的詳細(xì)了解、對整體工作的運籌帷幄。在與客戶溝通時所展現(xiàn)的自信，是源于對的認(rèn)同追隨、對市場需求的細(xì)致分析。展現(xiàn)自信，展現(xiàn)那份人性的魅力，能拉近彼此間的距離，幫助我們成為溝通中的引導(dǎo)者，讓溝通更加有效。
當(dāng)掌握了溝通技巧，展現(xiàn)了充盈的自信，接下來便要孕育獨立自由的思想。為人處世，我們需要有自己的思想和原則，分析事物我們需要有自己的見解和觀點，那些人云亦云、缺乏主見之人，很難在溝通過程中體現(xiàn)自身觀點的有效性。只有當(dāng)頭腦中充滿所思所想之物，方能言之鑿鑿，言而有物。溫曾寄語“一個民族有一些關(guān)注天空的人，他們才有希望;一個民族只是關(guān)心腳下的事情，那是沒有未來的。”孕育思想的過程可能是孤獨的，但卻是十分必要的。如果在溝通中沒有思想的傳遞，而僅僅只是傳聲筒，這樣的傳遞是沒有情感的。如果在交流中沒有智慧的碰撞，而僅僅只是死水般寂靜，這樣的溝通是不會有效的。
“學(xué)術(shù)獨立，思想自由”是百年復(fù)旦的文化精要。作為一名復(fù)旦學(xué)子，把自己培養(yǎng)成一個有獨立思想內(nèi)涵的人，這不單單是學(xué)校的要求，更是整個社會國家的期盼，是我們每個人不可推卸的責(zé)任。獨立的思想來源于生活經(jīng)歷，來源于實踐積累，來源于對汲取知識的渴望，更來源于我們渴望掌握命運的不懈追求。當(dāng)我們的內(nèi)心充盈著知識的力量，在溝通的過程中傳遞著濃濃的思想文化從而影響他人時，這樣的溝通將是富有力量的。
生活中沒有溝通，就沒有快樂;事業(yè)中沒有溝通，就沒有成功;工作中沒有溝通，就沒有機(jī)遇。讓有效溝通成為我們通達(dá)彼此心靈的橋梁吧，締結(jié)友誼之花，鋪墊合作基石。讓有效溝通成為我們奮戰(zhàn)職場的有力武器吧，化無形言語為有形生產(chǎn)力，不斷創(chuàng)造價值。讓有效溝通成為我們改變成長軌跡的一個契機(jī)吧，建立自信，孕育思想。
生命不止，溝通不息。這將成為我們?nèi)松械囊粋�永恒課題。
我的演講結(jié)束，謝謝大家!
電話客服演講稿 篇2
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們:
大家好!
我叫xx，今天競聘的職位是客服中心班長，首先我簡單介紹下自己。我叫___。我從年來公司至今，我從客服代表做起，在中心領(lǐng)導(dǎo)為員工提供的晉升平臺上，我把握機(jī)會通過自己的努力從組長一直走到現(xiàn)在的班長崗位。是和領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助和支持是分不開的。所以我更加努力工作，終于在的文化節(jié)上帶領(lǐng)我的團(tuán)隊獲得團(tuán)體二等獎的好成績。得到這個團(tuán)體獎比我自己得到個人獎項還要高興，這是我們集體的共同努力的結(jié)果。
首先我來說一下在我擔(dān)任班長這一年里對班長的工作的認(rèn)識，要想成為一名合格的班長，我用5個詞組來概括，第一就是領(lǐng)悟，我們要正確領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的意圖和公司下達(dá)指令和目標(biāo)。第二就是溝通，把我們所領(lǐng)悟的東西下傳給我客服代表，然后再把工作中遇到的問題反饋給我領(lǐng)導(dǎo)，做好上傳下達(dá)，做好紐帶，第三就是執(zhí)行，嚴(yán)格執(zhí)行中心的制度，確保完成各項運營指標(biāo)，第四就是創(chuàng)新，在工作中只有不斷的思考創(chuàng)新才能進(jìn)步，才能提升業(yè)務(wù)服務(wù)水平，最后就是班長要以自己的魅力使這個集體凝聚在一起，來發(fā)揮他的潛力，這樣在才能達(dá)到人員培養(yǎng)、業(yè)務(wù)發(fā)展和客服服務(wù)多豐收目標(biāo)。
其次我要談一下對于管理者的認(rèn)知，在一個班組內(nèi)，一名班長她擔(dān)任的角色有很多，同時伴隨她的轉(zhuǎn)變就有多樣，在話務(wù)突增時，她需要及時調(diào)配坐席人數(shù)來保證指標(biāo)的正常完成這時她是一名決策者，在客服代表有想法有意見時，她要及時把這些建議反饋給領(lǐng)導(dǎo)，使領(lǐng)導(dǎo)更好的掌握員工的思想動態(tài)，這時她是一名聯(lián)絡(luò)官領(lǐng)導(dǎo)的好助手，在用戶和客服人員需要幫助時，及時為他們解決問題這時她又是一名服務(wù)者。總之作為一名決策者、管理者和執(zhí)行者我們要塑造自己的'性格魅力。
如果我還能繼續(xù)擔(dān)任班長，我打算主抓一下四點，首先我把團(tuán)隊建設(shè)放在第一位，由于我們客服中心部做了調(diào)整，預(yù)定人員會分到班組內(nèi)進(jìn)行前臺接續(xù)工作，所以怎樣能使這部分客服代表在能盡快適應(yīng)前臺工作是非常重要的。我的目標(biāo)是內(nèi)促氛圍，外樹形象。其次就是運營指標(biāo)，我的目標(biāo)是不斷創(chuàng)新，嚴(yán)守指標(biāo)，第三就是服務(wù)，我會在通過聽音培訓(xùn)和班組開展服務(wù)值周生的活動來提升大家的服務(wù)水平。服務(wù)值周生的職責(zé)就是用來監(jiān)管本班級的服務(wù)質(zhì)量，這樣大家優(yōu)者當(dāng)選，對提升班級服務(wù)質(zhì)量也會起到正面競爭作用。當(dāng)然如果本周的服務(wù)水平在服務(wù)值周生的監(jiān)管下有所提高，值周生會有相應(yīng)的獎勵。最后就是學(xué)習(xí)成長部分，我們只有過硬的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)才能更好的為用戶服務(wù)，所以我們在積極進(jìn)取的同時也要穩(wěn)扎基礎(chǔ)知識。
電話客服演講稿 篇3
大家好！歡迎回到我們電話客服管理系列的培訓(xùn)課程。今天想跟大家分享的單元名稱，叫做電話客服指標(biāo)管理。
這個單元，我相信我們在視頻前面的朋友，如果您長期從事電話客服或是聯(lián)絡(luò)中心管理工作的話，應(yīng)該比較熟悉，不會感到陌生。
傳統(tǒng)觀念里面，我們一講到電話客服中心的管理，一講到聯(lián)絡(luò)中心管理，大家一定是先想到一些相應(yīng)的管理指標(biāo)，包括servicelevel，包括客戶滿意度，包括平均應(yīng)答時間，話后處理時長……這些數(shù)字，我相信很多大家都耳熟能詳，也是大家日常管理上面經(jīng)營的一些重點。
但在開始今天要介紹的課程內(nèi)容之前，我想先跟大家分享一個觀念。這幾年因為我自己個人從業(yè)的經(jīng)歷，不只曾經(jīng)在我門的聯(lián)絡(luò)客服中心服務(wù)過，到后面，有很長一段時間是在電話銷售中心，幫企業(yè)提供服務(wù)。從我個人的經(jīng)驗感覺，在我們以客服為主要職能的聯(lián)絡(luò)中心，跟我們以銷售為主要職能的電話銷售中心，最大的差別還是在于日常管理以及管理層的思維，跟公司更高層的總體管理，彼此之間的貼近程度。
什么意思？因為，我過去第一份工作是在以客服為主要職能的聯(lián)絡(luò)中心，后面才慢慢到我們的電話銷售中心。在我早年從事電話客服工作的時候，我會發(fā)現(xiàn)我們電話客服中心的總經(jīng)理，雖然他下面也管了20xx多個員工，每年也要承擔(dān)公司好幾千萬預(yù)算的使用，可是一旦到了公司比較高層級會議上面的時候，往往客服中心就是一個相對比較吃虧跟受氣的部門。大家就感覺，你客服中心就是在我企業(yè)里面花錢的，你也不帶來實際的收入，然后工務(wù)部門也好、銷售部門也好、市場部門也好、產(chǎn)品制造部門也好，我哪個部門出現(xiàn)問題，就是靠你客服部門來幫我兜底。因為很簡單，我其它部門大概都有能力去外面賺錢，就你客服部門，是要靠公司的預(yù)算來維持生存。長期以來很多人就覺得，可能在客服管理或者是說聯(lián)絡(luò)中心管理，這條路上面發(fā)展是比較有限的，或是說，在公司的不同職能安排里面，客服是屬于相對次要的地位。
但從這幾年的實踐上面我發(fā)現(xiàn)，可能慢慢大家觀念開始轉(zhuǎn)換，尤其我個人的部分，我也開始越來越認(rèn)同，所謂的以客戶為中心、結(jié)合銷售跟客服為一體的概念。什么意思呢？我認(rèn)為今天的聯(lián)絡(luò)中心，當(dāng)然我們還是要看傳統(tǒng)的這些考核指標(biāo)，但是更重要的，今天我作為一個聯(lián)絡(luò)中心的從業(yè)人員，甚至我作為聯(lián)絡(luò)中心的一個中高層的主管，我應(yīng)該要更多的去關(guān)注，公司更高層主管們所關(guān)注的一些焦點問題是在哪里。
比方說，公司可能會關(guān)注我的業(yè)績、關(guān)注我的利潤率、關(guān)注我們客戶的生命周期、客戶終身價值、客戶他推薦新客戶的比例……這些數(shù)字，我覺得不只是說其它的市場營銷部門要關(guān)心，客服中心、聯(lián)絡(luò)中心一樣要關(guān)心。甚至，我要更進(jìn)一步去找到公司這些數(shù)字，跟我聯(lián)絡(luò)中心之間可能存在的關(guān)系。
今天客戶之所以選擇留在我們公司、繼續(xù)在我們這邊購買服務(wù)或產(chǎn)品，一定是對我們的服務(wù)產(chǎn)品跟所有互動過程當(dāng)中感到滿意。這當(dāng)中，因為聯(lián)絡(luò)中心在第一線，有跟客戶多次的溝通接觸的機(jī)會，而且我有不同的渠道跟客戶接觸的信息，我怎么樣能夠把這些信息使用起來、利用起來，然后去分析出不只是聯(lián)絡(luò)中心本身，甚至包括產(chǎn)品、包括市場營銷、包括其它各個部門跟客戶之間的一些相應(yīng)的關(guān)系。這個，我覺得才是未來聯(lián)絡(luò)中心真正能夠發(fā)揮它的作用，提高它在企業(yè)當(dāng)中地位的關(guān)鍵。
講完這些之后，還是回頭講到我們最常碰到的一些考核指標(biāo)，也簡單地跟大家過一下。因為這部分內(nèi)容，外面有很多老師在跟大家講，大多數(shù)視頻前面的學(xué)員，我相信對這些觀念也都不陌生，所以我們用比較快的速度帶過去。
首先，我們有一些客戶滿意度指標(biāo)，簡稱叫CSAT。服務(wù)水平可能要特別提醒的是說，一般來講它是會有一些定義標(biāo)準(zhǔn)的，比方說我是百分之多少的電話在幾十秒之內(nèi)去接聽，唯有大家假設(shè)前提是相同的情況之下，不同公司在SLA這個指標(biāo)當(dāng)中比較，才是有意義的。否則有的公司說：我們公司的服務(wù)水平是80%的電話在20秒之內(nèi)接聽，另外一家公司是90%的電話在10秒鐘之內(nèi)接聽，我的服務(wù)水平數(shù)字是不一樣的，但是你不能因為這樣，就說A這個數(shù)字比B會來得更高，因為可能大家的服務(wù)水平要求是不同的。
另外來講，還有一些常用的指標(biāo)，包括平均的應(yīng)答時間、包括平均的通話處理時間、平均的話后處理時間，還有放棄率/應(yīng)答率等等這些指標(biāo)。
一通電話解決率，同樣的就是剛才前面有提到，它還是會有一些附帶的定義。比方說，有些公司的定義是假設(shè)24小時之內(nèi)重復(fù)來電，我就把它當(dāng)作問題沒有解決；也有的公司是假設(shè)12小時之內(nèi)沒有重復(fù)來電就當(dāng)做問題解決。這些也都是有關(guān)一次電話解決率附帶的一些定義。同樣還是前面講的，唯有你后面的附帶條件都相同的時候，我去比較兩家公司的指標(biāo)才會有更大的意義。
還有我們的坐席員的利用率、還有平均的通次、還有我的質(zhì)檢成績、還有我的出席率、員工流失率、平均通話成本……
座席人員的利用率，我也是要再補(bǔ)充一下，同樣的，它有不同的定義跟考核的指標(biāo)，有的指標(biāo)我的利用率，是把我們的中間培訓(xùn)跟會議的時間都一塊算進(jìn)去的，也有的指標(biāo)，我是把我們的吃飯時間給剔除出去的，也有的指標(biāo)我是單純只看我的線上時間……同樣的道理，當(dāng)我們不同的公司，或是說哪怕我同一個公司在跟歷史數(shù)據(jù)做比較的時候，一定要注意到我的取數(shù)口徑必須是要一致的，這樣我的指標(biāo)考核跟追蹤管理才會比較有意義。
接下來，跟大家簡單介紹一下有關(guān)客戶滿意比較相關(guān)的指標(biāo)。過去我們講到聯(lián)絡(luò)中心，就像我剛才說的，大家更多觀念還是會關(guān)注于聯(lián)絡(luò)中心怎么樣去承擔(dān)客戶服務(wù)、讓客戶滿意的一個職能，所以，大家會關(guān)注的比較多跟客戶滿意相關(guān)指標(biāo)。從企業(yè)的角度來講，我們之所以關(guān)注客戶滿意指標(biāo)，是因為我們認(rèn)為客戶滿意，是預(yù)測客戶未來的行為，或者是客戶忠誠度的一個相對有效的指標(biāo)。待會兒我會跟大家介紹一個更新的觀念，叫做客戶凈推薦值，這個指標(biāo)在過去大概三五年的時間已經(jīng)被證明，可能會是比我們客戶滿意度來預(yù)測客戶的銷售行為或是客戶忠誠度，更加有效的一個指標(biāo)。
首先，我覺得還是先把過去大家常用的一些指標(biāo)簡單地介紹一下。包括投訴率，可能根據(jù)不同的行業(yè)，會有不同的投訴率的一些取數(shù)的公式或是口徑。比方說像過去我在保險行業(yè)工作，我們就會看每萬元保費產(chǎn)生的投訴量會是多少，也有的行業(yè)，它會看的是我根據(jù)客戶數(shù)來考慮投訴量是多少，或者訂單數(shù)來考慮它的投訴量是多少。
另外滿意率跟不滿意率，也是有一些相應(yīng)的指標(biāo)。但這邊我可能要特別提到的是，坦白講在國內(nèi)工作這么多年，我發(fā)現(xiàn)國內(nèi)的滿意度這個數(shù)字的指標(biāo)，往往比國外的數(shù)字偏高。比方說，經(jīng)常我們看到很多聯(lián)絡(luò)中心號稱它的滿意度指標(biāo)達(dá)到98%、達(dá)到99%，而且可能連續(xù)三年、五年甚至更長的時間，都維持這樣的數(shù)字。但這個數(shù)字我們比照歐美的一些標(biāo)桿企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)幾乎是不可思議的，很多歐美我們認(rèn)為在服務(wù)上面的標(biāo)桿企業(yè)，可能它的滿意度數(shù)字也只有到90%~92%這樣一個水平。
回過頭，我們?nèi)プ匪轂槭裁磿羞@樣的條件跟現(xiàn)象？其實我們就發(fā)現(xiàn)，到最后還是取數(shù)口徑的問題，甚至來講，國內(nèi)很多聯(lián)絡(luò)中心的所謂的滿意度，是用它自己的公式、自己的取數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、自己的題目去問客戶的，我覺得從企業(yè)管理的角度上來說，就比較缺乏相應(yīng)的有效性。假設(shè)我的數(shù)字取數(shù)本身是有問題，或是公式計算有問題的.話，事實上對我企業(yè)管理的參考價值反而是比較有限。
另外，我們會看問題解決的成功率、我們會看續(xù)購率/回購率、我們會看投訴問題的處理時效、還有剛才我前面講到的客戶凈推薦值，這些都是跟客戶滿意相關(guān)的監(jiān)控指標(biāo)。
后面，我們花點時間比較深入地介紹有關(guān)客戶凈推薦值的內(nèi)容。首先，我們簡單介紹一下，客戶凈推薦值應(yīng)該要怎么去計算，實際上計算方式還是比較簡單的。第一個是，我們的問題要固定下來，它的題目就是說‘請問您有多大的可能性跟您身邊的同事或是朋友來推薦我們公司的產(chǎn)品或者是服務(wù)？從0到10麻煩您選一個數(shù)字，0是代表一點都不可能推薦，10是代表非常有可能跟我身邊的同事朋友去做推薦，請您選一個數(shù)字回答�！谶@樣的一個問題當(dāng)中，我們會發(fā)現(xiàn)可能從0，1，2，3一直到10都會有人去選擇，根據(jù)客戶回答的結(jié)果，然后我們?nèi)ビ嬎愠鏊^的NPS值，就是我們的客戶凈推薦值。
怎么計算呢？首先就是算出來在0到10當(dāng)中，選擇9跟10的人數(shù)占全部人數(shù)的比例是多少，這個數(shù)字，是這些人愿意幫我們跟朋友去做推薦的。再找出第二個數(shù)字，就是0到10當(dāng)中我去選0到6的客戶又有多少？那這個數(shù)字，是作為一個減分項的，簡單來講，比方說我們在100個客戶當(dāng)中有50個人他選擇9到10，那我這邊是50%，可是另外我又有30個人選擇了從0到6當(dāng)中的數(shù)字，所以后面又要減掉一個30%，所以50%—30%最終NPS值只有20%。
很多時候，我們有些企業(yè)真正開始實施客戶凈推薦值之后它覺得很驚訝，因為我的客戶凈推薦值竟然是負(fù)的！因為我有很多0到6的客戶，到最后雖然有很多客戶愿意幫我推薦給朋友，但是因為0到6的客戶也不少，最終我的客戶凈推薦值是負(fù)的。
所以，我認(rèn)為我們的客戶凈推薦值它相較于客戶滿意度，有一個更先進(jìn)的觀念是什么呢？可能過去，要么我是單獨看滿意的客戶是哪些，客戶滿意度；要么我是看不滿意的客戶是哪些，看不滿意度。但是今天客戶凈推薦值的計算跟比較當(dāng)中，我必須要兩方面去兼顧，對我特別滿意的這些客戶，愿意推薦的這個數(shù)字我要能夠拉高，但另外一方面，對我相對不滿意、不愿意把我的服務(wù)產(chǎn)品推薦給朋友的這些客戶，我也必須要嚴(yán)格地去控制甚至要去降低，這樣才能夠取得一個比較高的NPS凈推薦值的這樣一個公式。
最后，舉一個我們認(rèn)為在NPS使用上面比較好的案例。這家企業(yè)應(yīng)該大家都知道就是蘋果，蘋果這家公司事實上是在采用NPS，而且取得比較大成功的一個標(biāo)桿企業(yè)。它的做法包括哪些？
第一個，因為它長期地使用并且去改善它的NPS值，所以他們要求它的新員工最少要培訓(xùn)三周的時間之后，才能夠進(jìn)到蘋果體驗的門店。
第二個來講，它的所有基于NPS的滿意度調(diào)查是例行性地去進(jìn)行的，所謂例行性可能不只是每年或每季度一次，它基本上是屬于每天都在相應(yīng)地進(jìn)行，當(dāng)然它的統(tǒng)計可能是每周或每個月去做這樣的通報，但另外針對有部分的調(diào)查結(jié)果，它是及時的在幾個小時之內(nèi)反應(yīng)給門店的。它的觀念是說，我今天去做NPS相關(guān)的這個數(shù)字指標(biāo)的調(diào)查，目的首先并不在于說我要去把這個數(shù)字計算出來，然后報給總經(jīng)理、報給董事長，而是在調(diào)查過程當(dāng)中，如果我有發(fā)現(xiàn)一些我做得不好或是客戶不滿意的地方，我要第一時間反饋給我們的銷售現(xiàn)場，反饋給我們的服務(wù)支持部門的現(xiàn)場，讓他們及時的去做補(bǔ)救。
所以接下來一個動作，就是它會要求我所有的調(diào)查結(jié)果反饋過來之后，店長必須要親自回訪每一位不滿意的客戶，然后每天在它這些銷售部門的晨會，在這些體驗店每天的晨會當(dāng)中，都要討論基于NPS的這些客戶反饋。
最后一點是，它的NPS會跟每一位員工的績效考核去做結(jié)合。
最終的這樣一個結(jié)果是，他們發(fā)現(xiàn)長時間的調(diào)查下來，愿意選9跟10推薦它們產(chǎn)品服務(wù)的這些客戶，最主要的滿意來源還是來自他們門店員工的服務(wù)接待，就是因為他們的整個作業(yè)流程、整個考核，事實上是跟NPS比較好的結(jié)合起來的。
簡單總結(jié)來說，為什么這幾年NPS在國外實踐得比較好，我個人認(rèn)為當(dāng)然不單純只是說，在它的公式或是指標(biāo)設(shè)計上面的優(yōu)越，因為，我覺得公式指標(biāo)其實各有各的好處，整個NPS的執(zhí)行，它的重點是在于通過這樣的一個流程設(shè)計跟結(jié)合，它能夠更直接且快速地向客戶去進(jìn)行去學(xué)習(xí)。
以上，是我們有關(guān)客服相關(guān)指標(biāo)管理的分享內(nèi)容，這次的單元到這邊結(jié)束。謝謝大家！
電話客服演講稿 篇4
大家好！今天講的是如何進(jìn)行有效溝通。
一、學(xué)會聆聽：這是溝通的基礎(chǔ)，我們可以從對方的傾訴中，理解和揣摩其想向你表述的內(nèi)容；因此，我們需要耐心去聆聽，并且學(xué)會聆聽，聽出對方表述的主要思想，從而了解其目的或者需求；不必要時等對方先表述完畢才插話，免得影響部分人的思路，而達(dá)不到理想的溝通效果；渠道建設(shè)也一樣，我們需要做好渠道，除了好的市場開拓策略外，對客戶的服務(wù)或者跟進(jìn)非常重要；我們?nèi)绾巫龊每蛻舴⻊?wù)，基礎(chǔ)是聆聽，耐心聆聽客戶的需要求助的事情，并做好跟進(jìn)；如果面對客戶的傾訴，你自己控制不了不耐煩的情緒，不清晰客戶的需求，就無法為客戶提供滿意的服務(wù)；
二、建立信任：信任是溝通的催化劑，同時也是溝通的基礎(chǔ)；當(dāng)一個客戶面對你，滿懷疑心時，其不可能將真實的情況向你表述，其需求也自然不會明確于你，自然談不上溝通有效果，因為溝通還沒有正式開始；因此，面對一個市場，服務(wù)一個客戶，要給客戶的第一感覺是信任你，他愿意與你溝通，用你的誠意先破冰釋疑；
三、將心比心：溝通的過程中，大家都可能有自己的目的或者需求，我們需要在聆聽對方的同時，多點將心比心，學(xué)會包容對方，理解對方；當(dāng)你覺得這個客戶的`要求不合理，甚至過分時，自己要學(xué)會先控制情緒；這時，我們需要換一個角度，站在客戶的角度或者立場，假如自己就是那個客戶，自己會如何？分析他這樣的提出的要求的目的，如果確實是合理，我們就需要接納對方的意見或建議，從而達(dá)到良好的溝通；
四、控制情緒：溝通的過程，良好的溝通環(huán)境需要雙方都主動積極為對方創(chuàng)造，從而達(dá)到良好的溝通目的；但其中一個帶著情緒的人與你溝通，你要學(xué)會控制自己的情緒，盡量避免受其影響，冷靜地聆聽他的聲音，等他傾訴完畢后，思路多對其作引導(dǎo)，從而緩解其情緒的同時，自己也搞清楚了其表述的內(nèi)涵，通�？梢圆扇柡痛鸬男问捷^有效；如果兩個人都不能控制好情緒而溝通，只能加深矛盾，不能解決問題；
五、包容胸懷：在市場的過程中，客戶的投訴，自然有其的理由，或許有時候?qū)δ愕恼Z氣比較重，這是可以理解，因此我們要對客戶多一份寬容，少一分抱怨；為其設(shè)身處地著想，設(shè)想下當(dāng)自己遇到同樣的情況時，自己會不會也這樣的投訴？我們的服務(wù)是不是做得不到位？我們的方法是不是應(yīng)該改進(jìn)？我們?nèi)蘸髴?yīng)該如何處理得更好？這些都需要我們?nèi)ニ伎迹康疤崾前萘诉@些現(xiàn)象的出現(xiàn)，否則你對客戶只能抱怨，影響到你為其排憂解難的積極性；
六、目的明確：我們要明白，溝通的目標(biāo)是為了解決問題；因此，溝通前我們應(yīng)該明白自己想在溝通過程中解決什么問題，或者了解對方什么情況，這樣就大大提高了溝通的效率；免得你在對方有意或無意的引導(dǎo)下，忘記了自己溝通的目的；我們需要學(xué)會主動引導(dǎo)其思路，揣摩其心理，迅速找到解決問題的突破口，從而達(dá)到事半功倍的目的；服務(wù)客戶應(yīng)該如此，我們商務(wù)交談更應(yīng)該如此。
謝謝大家！
電話客服演講稿 篇5
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
大家好!
時間飛逝，須臾間我在電信工作已足足超過兩年，回首兩年，發(fā)現(xiàn)自己從一個沉默寡言的女孩轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�活潑開朗的姑娘，真為之感到高興!
畢業(yè)那年，在親朋好友的鼓勵下，我來到電信，擔(dān)任電信客服，剛開始以為，客服僅是接接電話，其實不然，這之間承擔(dān)好大的責(zé)任，其中包括了解電信繁瑣的業(yè)務(wù)，懂得與客戶交流，明白如何幫客戶解決使用電信產(chǎn)品時遇到的困難。當(dāng)然如果是純粹的'業(yè)務(wù)咨詢就謝天謝地了，最主要的是投訴電話，這其中包括有理投訴與無理投訴，對于有理投訴，我學(xué)會了冷靜認(rèn)真傾聽客戶反映的問題，運用和客戶融為一體，站在客戶的角度思考問題，為之解釋，為之處理，聽到客戶點頭時，我知道成功地解決了客戶的問題，對于那些無理投訴，我更是沉著應(yīng)戰(zhàn)，換位思考，仔細(xì)想想客戶肯定是使用電信產(chǎn)品時遇到困難了，這更要發(fā)揚(yáng)我的同理心，也許有時候還是會換來客戶的大喊大叫，我也不會慌張，因為我可以運用工單再次為用戶反映處理，直到用戶滿意為止。
當(dāng)然，作為客服，我確實做到了盡心盡力，那些成績，那些收獲也都屬于過去，更重要的是展望未來，人往高處走!終于，單位給予我這次競聘的機(jī)會，讓我能往更高方面發(fā)展，也可以更加提升自己!經(jīng)過兩年多的工作，我覺得我能勝任值班長這個工作，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
第一，在學(xué)校，我擔(dān)任過班長此職務(wù)，有一定的協(xié)調(diào)管理能力，直到如何和被管理者進(jìn)行溝通指導(dǎo)，以便提高業(yè)績第二，在工作中，我除了自己能勤奮刻苦以外，也善于與在任班長進(jìn)行溝通了解班長該有的職責(zé)，每天記錄并反饋客戶代表反映的問題，并及時糾正告知!遇到話務(wù)員不能解決的疑難投訴，先巧妙地指導(dǎo)話務(wù)員如何與客戶溝通處理，如果實在無法解決，主動攔截，為之處理，而不影響話務(wù)員正常接續(xù)，從而保證接通率!第三，注重班組業(yè)績，創(chuàng)建和諧的團(tuán)隊精神，隨時關(guān)注本班的相關(guān)數(shù)據(jù)，有強(qiáng)烈的上進(jìn)心與自信心，會隨時了解其他班組的信息，從而取長補(bǔ)短!
因為以上幾點，我有信心能勝任值班長這個職務(wù)，當(dāng)然行動勝于雄辯，我會用我的行動來證明，如果勝任值班長后，對于近期相關(guān)目標(biāo)，我會付出比現(xiàn)在更多的精力，一定要突出自己的相關(guān)優(yōu)勢，所謂新官上任三把火!
第一方面，我先加強(qiáng)和諧的團(tuán)隊精神，與被管理者正面溝通對于存在的問題，以及如何處理，并積極改進(jìn)，爭取在一兩個月內(nèi)在原來的基礎(chǔ)上提高一個層次，我相信我有這個實力!第二方面，我會努力再向其他班長學(xué)習(xí)更多關(guān)于管理方面的經(jīng)驗，以便更好地提高班組水平，還要有強(qiáng)烈的競爭意識，定一個班組為自己的競爭對手，爭取在某一個月內(nèi)超越，我相信以我這種積極上進(jìn)的思想，一定可以達(dá)成目標(biāo)，同時在目標(biāo)之內(nèi)完成使命，一切只因為相信自己!
人生道路還很長，我想我面對的挑戰(zhàn)還很多，對于這一次的挑戰(zhàn)，我應(yīng)該牢牢抓住機(jī)會，因為展示自己優(yōu)勢的時候到了，所以，請領(lǐng)導(dǎo)給予我這次機(jī)會，謝謝大家!
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