銀行服務(wù)規(guī)范心得
當(dāng)我們經(jīng)過(guò)反思，對(duì)生活有了新的看法時(shí)，將其記錄在心得體會(huì)里，讓自己銘記于心，這樣有利于我們不斷提升自我。你想好怎么寫(xiě)心得體會(huì)了嗎？下面是小編收集整理的銀行服務(wù)規(guī)范心得，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
銀行服務(wù)規(guī)范心得1
為提升郵儲(chǔ)銀行員工的服務(wù)水平，加強(qiáng)鐵西支行員工的服務(wù)理念，樹(shù)立鐵西支行良的社會(huì)形象，展示鐵西支行優(yōu)質(zhì)明服務(wù)制度化、規(guī)化， 12月2日，上海思沃的老師再次對(duì)鐵西支行員工進(jìn)行規(guī)化轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，通過(guò)1天的緊張培訓(xùn)，在老師的精心指導(dǎo)下，在下班后的情景演練后，在老師的點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)下，員工的服務(wù)和應(yīng)變能力水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，現(xiàn)就將我學(xué)習(xí)的規(guī)化服務(wù)談一點(diǎn)體會(huì)。
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客
戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面章做得太過(guò)明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著�，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開(kāi)花，恨不得把客戶的.事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過(guò)頭服務(wù)，否則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
銀行服務(wù)規(guī)范心得2
作為一個(gè)城市新興的開(kāi)發(fā)區(qū)，這里的人口和資金毫無(wú)疑問(wèn)是流動(dòng)的、分散的，但是xx支行像巨大磁場(chǎng)，將大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶攬入了自己懷中。作為規(guī)模偏小的城商行的一級(jí)支行，面對(duì)蜂擁而至、實(shí)力雄厚、意欲到開(kāi)發(fā)區(qū)淘金的眾多銀行機(jī)構(gòu)，xx支行十年磨一劍，以小勝?gòu)?qiáng)、積極搶占市場(chǎng)份額，樹(shù)立了良好的社會(huì)口碑和形象。
成立于2005年8月的xx支行，現(xiàn)有在崗職工33人，平均年齡29歲，其中本科以上學(xué)歷占比55%，50%以上員工獲得專業(yè)職稱，金融理財(cái)師等資格，30%以上員工是黨員，是一支青春活力，奮發(fā)向上的團(tuán)隊(duì)，支行內(nèi)設(shè)綜合管理部、客戶經(jīng)理部、營(yíng)銷部、營(yíng)業(yè)部等四個(gè)主要業(yè)務(wù)部門(mén)。
走進(jìn)xx支行，院內(nèi)整潔敞亮，柜前微笑拂面；分區(qū)處處錯(cuò)落有致，9大功能樣樣齊全，從業(yè)務(wù)硬件區(qū)到便民文化區(qū)，從員工減壓區(qū)到餐飲服務(wù)區(qū)，這邊小心燙傷、小心玻璃、高峰期提示溫馨暖人，那邊愛(ài)心專椅、殘障人員輪椅、嬰兒車、盲人密碼鍵盤(pán)、擦鞋機(jī)彰顯真情；柜員辦理業(yè)務(wù)熟練自如、彬彬有禮，客戶喝著茶水、就著WIFI玩手機(jī)悠閑自在，這里處處傳遞著家的溫馨、洋溢著親人般的融洽和溫暖這里處處似家園，成績(jī)也斐然。
xx支行始終堅(jiān)持以客戶為中心，以服務(wù)客戶、奉獻(xiàn)社會(huì)為宗旨，以心相隨、無(wú)距離為服務(wù)理念，踐行忠誠(chéng)、信任、擔(dān)當(dāng)、奉獻(xiàn)的企業(yè)精神，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)年年攀升，取得了喜人的成績(jī)：
關(guān)愛(ài)員工無(wú)微不至
我快樂(lè)，我努力！、快樂(lè)工作，幸福生活！在支行員工心語(yǔ)墻，洋溢著員工的快樂(lè)和幸福，而這正是支行對(duì)員工無(wú)微不至關(guān)愛(ài)的真實(shí)寫(xiě)照。
xx支行始終從關(guān)心人、凝聚人出發(fā)，全力為員工解決學(xué)習(xí)、工作、生活上的困難，努力營(yíng)造和諧穩(wěn)定、風(fēng)順氣正的發(fā)展氛圍。你看：
我們?yōu)閱T工的健康和快樂(lè)操心。定期組織員工進(jìn)行體檢，經(jīng)常對(duì)家庭困難的職工進(jìn)行慰問(wèn)，為員工子女就業(yè)牽線搭橋，解除員工的后顧之憂。經(jīng)常組織豐富精彩的文體活動(dòng)，豐富員工班余生活。10年以來(lái)，他們堅(jiān)持做到，凡是員工家里的婚喪嫁娶，支行都積極的幫助出主意想辦法。每位員工在生日的那一天都會(huì)收到支行的生日蛋糕及禮物，每年的三八節(jié)六一兒童節(jié)母親節(jié)支行都會(huì)組織節(jié)日活動(dòng)，各個(gè)階段充滿活力和溫情的系列活動(dòng)，讓員工們感受到了組織的溫暖，內(nèi)心充滿了建設(shè)美好家園的激情和干勁。
我們?yōu)閱T工打造成材綠色通道。制定成才獎(jiǎng)勵(lì)辦法，積極鼓勵(lì)員工參加專業(yè)職稱、學(xué)歷等各類考試，每年開(kāi)展競(jìng)聘上崗，營(yíng)造能者上、平者讓、庸者下、干成事有回報(bào)的良好氛圍。
我們將關(guān)愛(ài)延伸到員工家屬。支行班子成員按照既定安排，輪流排班不定期的走訪員工家屬，了解員工的家庭情況和面臨的`困難，傾聽(tīng)員工和家屬的心聲，無(wú)微不至的關(guān)懷，增強(qiáng)了員工歸屬感，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。
服務(wù)社會(huì)竭盡所能
我們把支行和客戶關(guān)系看成魚(yú)和水的關(guān)系，而整個(gè)開(kāi)發(fā)區(qū)就是我們?nèi)≈槐M、用之不竭的客戶之海。為此，我們?cè)_(kāi)發(fā)區(qū)、深耕細(xì)作、服務(wù)實(shí)體、專注小微，服務(wù)市政、市企、市民，急客戶之所急，想客戶之所想，幫客戶之所需，用滿腔熱忱換取了客戶的忠誠(chéng)。
我們通過(guò)積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，合理配置人員和流程再造，努力為客戶提供一流的服務(wù)。制定實(shí)施了《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則》，明確服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、檢查監(jiān)督方法和考核獎(jiǎng)懲措施，全面規(guī)范窗口服務(wù)行為；明確了員工一日行為規(guī)范和服務(wù)考核的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工的服務(wù)行為、網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)環(huán)境、全行的對(duì)外形象；經(jīng)常組織員工觀看《規(guī)范化服務(wù)演示片》和《現(xiàn)代禮儀》知識(shí)講座錄像片，推行服務(wù)之星、服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)，進(jìn)一步提高了員工的服務(wù)質(zhì)量。我們突出特色，努力為客戶提供個(gè)性化差別服務(wù)。主要表現(xiàn)在兩方面：一是為客戶建檔案。我們?yōu)榭蛻艚⒃敿?xì)的個(gè)人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號(hào)碼、個(gè)人喜好、家庭成員、身體狀況等。指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)系這些優(yōu)質(zhì)客戶，逢年過(guò)節(jié)與客戶溝通聯(lián)系，生日壽辰為客戶發(fā)短信或打電話表示祝賀，不斷地增進(jìn)與客戶的感情。二是滿足客戶多樣化需求。我們經(jīng)常進(jìn)校入院、進(jìn)園入企、市場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、小區(qū)走街串巷，便民服務(wù)兌換零幣破鈔，舉辦金融理財(cái)沙龍講解金融風(fēng)險(xiǎn)，溫情服務(wù)為老弱病殘的客戶提供預(yù)約特殊服務(wù)，讓特殊客戶群體倍感溫暖。同時(shí)通過(guò)四個(gè)一，即開(kāi)設(shè)一個(gè)優(yōu)先服務(wù)柜臺(tái)、專設(shè)一條服務(wù)咨詢熱線、建立一本便利服務(wù)臺(tái)帳、組織一次愛(ài)心理財(cái)宣傳，為孤寡老人和殘疾群體提供周到溫馨的服務(wù)。今年6月有一名超市員工需要1000元面值5元的人民幣，恰巧當(dāng)時(shí)零幣緊缺，支行留下了他的電話，一小時(shí)后讓這名客戶如愿以償?shù)啬玫搅肆銕�，從此成為了支行忠�?shí)的客戶。
銀行服務(wù)規(guī)范心得3
規(guī)范化服務(wù)是“決勝之道”
最近，我行組織前臺(tái)柜員學(xué)習(xí)《規(guī)范化服務(wù)》，使我深受啟發(fā)。規(guī)范化服務(wù)，是銀行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)品質(zhì)、深化服務(wù)內(nèi)涵、擴(kuò)大服務(wù)范圍，進(jìn)而提升客戶滿意度、鞏固和占有市場(chǎng)的有效手段。自我國(guó)金融改革以來(lái)，銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越業(yè)越激烈，在政策優(yōu)勢(shì)和效應(yīng)越來(lái)越趨同的情況下，從某種意義上來(lái)說(shuō)，銀行同業(yè)間拼的就是“服務(wù)”。
誰(shuí)服務(wù)越好、越人性化、越體現(xiàn)企業(yè)關(guān)懷，客戶就選擇誰(shuí)；反之，誰(shuí)服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)品質(zhì)參差不齊，客戶就會(huì)拋棄誰(shuí)。這是一條市場(chǎng)鐵律。當(dāng)前，以歐美為主的全球金融市場(chǎng)正在發(fā)生著一場(chǎng)空前危機(jī)，金融業(yè)面臨著諸多困境、危機(jī)與挑戰(zhàn)，這場(chǎng)“金融風(fēng)暴”雖然對(duì)我國(guó)銀行業(yè)沖擊不是很大，但也給我們帶來(lái)了許多反思和教訓(xùn)。在這種情況下，作為銀行員工更應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到規(guī)范化服務(wù)的重要意義，腳踏實(shí)地、扎扎實(shí)實(shí)地做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，盡最大可能為客戶提供周到的服務(wù)，以積極、樂(lè)觀、誠(chéng)懇、貼心的態(tài)度，為客戶提供各類政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理、理財(cái)推介、形象塑造等服務(wù)，以切實(shí)贏得客戶的忠誠(chéng)度。
作為銀行服務(wù)，不應(yīng)是一種常規(guī)認(rèn)識(shí)上的服務(wù)，而應(yīng)堅(jiān)持一定的標(biāo)準(zhǔn)，以嚴(yán)格、規(guī)范、全面的服務(wù)承諾，來(lái)切實(shí)達(dá)到服務(wù)提升。我行的《規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引》，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)管理、組織實(shí)施等方面，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)作出了規(guī)范，這些規(guī)范要求具體、操作性強(qiáng)、避免了“假、大、空”，值得每一位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，并落實(shí)在行動(dòng)中。
作為網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)柜員，我將在具體工作中以《規(guī)范化服務(wù)》為行為指南，以一顆真誠(chéng)心對(duì)待客戶，在任何情況下，都不與客戶發(fā)生語(yǔ)言沖突、情感沖突，做到“想客戶之所想，急客戶之所急，思客戶之所思”，舍身處地的'替客戶著想，努力為客戶提供一切力所能及的服務(wù)。對(duì)于有特殊業(yè)務(wù)要求的客戶，堅(jiān)持特事特辦、急事急辦的原則，使客戶體驗(yàn)到“賓至如歸”的感受。同時(shí)，我還將積極為客戶推介我行的各類金融產(chǎn)品，為客戶提供適合的理財(cái)產(chǎn)品，不怕麻煩，詳細(xì)講解，不瞞不騙，讓客戶的金融需求得到全方位的滿足。
我想，除了在工作場(chǎng)合講究規(guī)范的服務(wù)，在工作場(chǎng)合以外，也要自覺(jué)維護(hù)農(nóng)行的形象，不說(shuō)不該說(shuō)的話，不做不該做的事，積極挖掘潛在客戶，為我行爭(zhēng)取各類市場(chǎng)資源。同時(shí)，我要積極加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)、與同事的協(xié)作，以真誠(chéng)無(wú)私的態(tài)度，共同做好服務(wù)、配合、提升工作。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取合適的方式反映，盡量克服“事不關(guān)已，高高掛起”的想法，共同打造一個(gè)文明、真誠(chéng)、進(jìn)取的新網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)無(wú)疆界，服務(wù)無(wú)局限，服務(wù)無(wú)止境！我相信，只要肯努力，就一定能夠在規(guī)范服務(wù)中創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)。
銀行服務(wù)規(guī)范心得4
這幾年，隨著商業(yè)銀行服務(wù)項(xiàng)目增加，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的節(jié)節(jié)提高，商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題引起社會(huì)廣泛關(guān)注和質(zhì)疑，比如借記卡收取年費(fèi)、收取零幣點(diǎn)鈔費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)等等，主要是長(zhǎng)期以來(lái)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)比較粗放，服務(wù)品種比較單一，免費(fèi)服務(wù)的局面維持了較長(zhǎng)時(shí)間。公眾對(duì)商業(yè)銀行定位不準(zhǔn)確，往往把國(guó)有商業(yè)銀行看做是行政機(jī)關(guān)或準(zhǔn)行政機(jī)關(guān)，要求銀行像行政機(jī)關(guān)那樣“為人民服務(wù)”、不收費(fèi)的觀念已經(jīng)成為公眾心理定勢(shì)。雖然銀行服務(wù)收費(fèi)有其合理的原因，監(jiān)管部門(mén)對(duì)銀行收費(fèi)也多次發(fā)文予以規(guī)范，但商業(yè)銀行收費(fèi)市場(chǎng)確實(shí)存在一些問(wèn)題。
一、商業(yè)銀行收費(fèi)市場(chǎng)存在的問(wèn)題
1、收費(fèi)項(xiàng)目繁多，但同質(zhì)化特征明顯。近幾年，商業(yè)銀行服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展很快。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，收費(fèi)項(xiàng)目從20xx年的300多項(xiàng)到目前的3000多項(xiàng)。商業(yè)銀行提供的服務(wù)產(chǎn)品雖然項(xiàng)目繁多，但其中同質(zhì)化現(xiàn)象突出，產(chǎn)品和服務(wù)相似度比較高。往往是一家銀行推出新產(chǎn)品，其他銀行很快會(huì)推出相似產(chǎn)品，只是推出的新產(chǎn)品名稱有所不同，而且這些產(chǎn)品大多集中在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上。如各家銀行提供的支付結(jié)算、匯兌、銀行卡、代理、擔(dān)保及承諾等服務(wù)基本是無(wú)差別的。同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不是以特色產(chǎn)品吸引客戶，而主要是以價(jià)格爭(zhēng)奪客戶。即使是開(kāi)發(fā)了眾多理財(cái)產(chǎn)品，也是從傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化來(lái)的，正是這種產(chǎn)品同質(zhì)化，導(dǎo)致各銀行創(chuàng)新能力和競(jìng)爭(zhēng)能力不強(qiáng)，缺少具有差別化的特色產(chǎn)品。
2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，缺乏定價(jià)依據(jù)。當(dāng)前商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的收費(fèi)項(xiàng)目?jī)H有人民幣基本結(jié)算類業(yè)務(wù)，包括銀行匯票、銀行承兌匯票、本票、支票、匯兌、委托收款和托收承付，除此之外的服務(wù)產(chǎn)品由各商業(yè)銀行根據(jù)成本效益和業(yè)務(wù)拓展的要求制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代理委托業(yè)務(wù)按協(xié)議確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和自行制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)管部門(mén)只對(duì)價(jià)格的合理性和制定程序的合規(guī)性進(jìn)行監(jiān)管�；谶@種監(jiān)管方式，商業(yè)銀行在制定服務(wù)收費(fèi)政策和定價(jià)制度上存在一定缺陷。由于缺乏完善的定價(jià)體系，還不能完全核算到業(yè)務(wù)條線、客戶和產(chǎn)品，因此各家商業(yè)銀行定價(jià)政策依據(jù)不統(tǒng)一，相同的服務(wù)產(chǎn)品，價(jià)格相差懸殊。
3、爭(zhēng)搶市場(chǎng)，服務(wù)收費(fèi)行為欠規(guī)范。目前商業(yè)銀行都在爭(zhēng)奪市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈，部分銀行故意壓低價(jià)格、以價(jià)格戰(zhàn)的方式視服務(wù)對(duì)象不同而采取不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引起社會(huì)公眾對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)的規(guī)范性產(chǎn)生了質(zhì)疑，影響了銀行在客戶中的信用形象。部分銀行收費(fèi)項(xiàng)目名稱不規(guī)范，經(jīng)常引起金融消費(fèi)者的歧義；銀行收費(fèi)透明度不高。商業(yè)銀行在服務(wù)收費(fèi)之前往往并未及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)報(bào)告收費(fèi)情況，收費(fèi)公告也不夠及時(shí)、明確和醒目；對(duì)私業(yè)務(wù)收費(fèi)中對(duì)客戶的解釋不夠到位，既缺乏對(duì)消費(fèi)者的耐心解釋和說(shuō)明，也缺少正確的引導(dǎo)和宣傳，使銀行與客戶之間在收費(fèi)問(wèn)題上的分歧經(jīng)常無(wú)法消除。部分?jǐn)_亂正常的銀行服務(wù)市場(chǎng)秩序；一些銀行以附加不合理貸款條件和不合理收費(fèi)為主要形式的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)問(wèn)題日益突出，引起了社會(huì)熱議和廣泛關(guān)注。部分商業(yè)銀行業(yè)所屬金融機(jī)構(gòu)出現(xiàn)了貸款附加不合理?xiàng)l件、收費(fèi)管理不夠規(guī)范等現(xiàn)象，顯然嚴(yán)重?fù)p害了銀行聲譽(yù)，削弱了銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，降低了銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的效率，擾亂了金融市場(chǎng)秩序。
4、引導(dǎo)宣傳不夠，經(jīng)營(yíng)行為欠規(guī)范。這幾年，商業(yè)銀行在新增或調(diào)整服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，未按規(guī)定及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)報(bào)告情況；在向客戶收費(fèi)前，未盡到應(yīng)有告知義務(wù)；收費(fèi)公告不夠明確和醒目，透明度不高；對(duì)客戶的疑問(wèn)咨詢解釋不到位，缺少正確的引導(dǎo)和宣傳。部分銀行片面追求中間業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)，卻忽略了服務(wù)質(zhì)量的改善，由此出現(xiàn)了服務(wù)收費(fèi)與提供的服務(wù)質(zhì)量不協(xié)調(diào)、不匹配的現(xiàn)象，造成了客戶對(duì)銀行收費(fèi)的不滿。為提高銷售量而不對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行必要的、充分的風(fēng)險(xiǎn)提示，或是向不需要某些服務(wù)產(chǎn)品的客戶進(jìn)行盲目的推銷，使銀行與客戶間產(chǎn)生沖突或誤解。這些不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)行為，不利于銀行中間業(yè)務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展，最終也損害了銀行業(yè)自身利益。
綜上所述，商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)經(jīng)歷了從免費(fèi)到收費(fèi)逐步發(fā)展的過(guò)程�！秲r(jià)格法》等陸續(xù)出臺(tái)，在一定程度上給商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)提供了法律依據(jù)。但隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)及銀行業(yè)發(fā)展，不應(yīng)籠統(tǒng)地反對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目總量的增長(zhǎng)，而應(yīng)關(guān)注收費(fèi)服務(wù)是否合規(guī)、合理，是否遏制質(zhì)價(jià)不相符的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目。
二、加強(qiáng)和規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)
如何加強(qiáng)和規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)，具體從以下幾方面考慮：
第一，完善服務(wù)定價(jià)機(jī)制。目前商業(yè)銀行收費(fèi)指導(dǎo)性文件主要依據(jù)《價(jià)格法》、《商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)暫行規(guī)定》。隨著商業(yè)銀行服務(wù)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，雖然各商業(yè)銀行增加的基本服務(wù)業(yè)務(wù)大體相同，但收費(fèi)項(xiàng)目名稱、標(biāo)準(zhǔn)不一致，容易給客戶造成收費(fèi)名目雜亂、繁多的假象。筆者建議政府監(jiān)管部門(mén)應(yīng)梳理規(guī)范價(jià)目名稱，進(jìn)一步明確對(duì)商業(yè)銀行收費(fèi)活動(dòng)的監(jiān)管要求。確定商業(yè)銀行服務(wù)收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)目錄，并根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整。如對(duì)具有“公共產(chǎn)品”特點(diǎn)的銀行服務(wù)，包括人民幣儲(chǔ)蓄賬戶、結(jié)算、銀行卡服務(wù)等，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，明確適用范圍和幅度；對(duì)一些創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品如科技含量高，資金投入大，市場(chǎng)培育尚未成熟的產(chǎn)品，制定保護(hù)性指導(dǎo)價(jià)格，給予一定的自主定價(jià)權(quán)，以鼓勵(lì)商業(yè)銀行研發(fā)創(chuàng)新；對(duì)一些傳統(tǒng)產(chǎn)品、成熟度高的產(chǎn)品，適度收緊商業(yè)銀行自主定價(jià)的浮動(dòng)幅度；對(duì)于一些可以為客戶提供的高端的、個(gè)性化服務(wù)，允許商業(yè)銀行與客戶溝通協(xié)商，在公平自愿的基礎(chǔ)上制定服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
第二，規(guī)范服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。商業(yè)銀行內(nèi)部要建立規(guī)范的定價(jià)決策機(jī)制，在同一銀行的分支機(jī)構(gòu)定價(jià)政策應(yīng)統(tǒng)一；對(duì)一些按市場(chǎng)發(fā)展和客戶定位劃分需要制定不同的、有區(qū)別的'服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格，應(yīng)制定便于操作執(zhí)行的指導(dǎo)意見(jiàn)。另外，商業(yè)銀行要認(rèn)真進(jìn)行成本核算，合理解決成本收益問(wèn)題。確立科學(xué)的定價(jià)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。以成本動(dòng)因?yàn)榛A(chǔ)，細(xì)分產(chǎn)品，分配歸集產(chǎn)品和賬戶實(shí)際消耗的成本，通過(guò)成本分析為收費(fèi)提供理論依據(jù)和數(shù)據(jù)支持。通過(guò)合理厘定收費(fèi)價(jià)格，不僅能夠有效地進(jìn)行成本補(bǔ)償，更能避免盈利客戶流失。
第三，優(yōu)化服務(wù)收費(fèi)環(huán)境。商業(yè)銀行在通過(guò)收費(fèi)彌補(bǔ)成本的同時(shí)，應(yīng)該不斷提高服務(wù)品質(zhì)，加速業(yè)務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)造出滿足公眾多樣化金融需求的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。要加快理財(cái)業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)等的創(chuàng)新力度，通過(guò)良好的金融服務(wù)為客戶提升生活品質(zhì)。同時(shí)，要積極拓寬低成本服務(wù)渠道，特別是ATM、網(wǎng)上銀行等低成本的電子渠道，單筆業(yè)務(wù)成本較低，收費(fèi)也較低，通過(guò)拓展低成本渠道，既可以降低銀行的服務(wù)成本，又可以提高對(duì)客戶的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。自助服務(wù)應(yīng)逐漸過(guò)渡成為消費(fèi)者接受銀行服務(wù)的主要方式，運(yùn)用技術(shù)、法律的，減少交易故障、防范信息欺詐，提供安全便捷的自助交易環(huán)境，普及自助交易知識(shí)，接受新型的自助服務(wù)方式。
第四，加強(qiáng)服務(wù)收費(fèi)宣傳。商業(yè)銀行應(yīng)及時(shí)規(guī)范地披露服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和費(fèi)率、標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)之前告知收費(fèi)或潛在的收費(fèi)條件，為客戶進(jìn)行賬戶調(diào)整和服務(wù)選擇創(chuàng)造條件，提供全面最新的收費(fèi)信息，規(guī)范披露渠道，照顧不同階層客戶的需求，提供包括網(wǎng)絡(luò)公告、寄送通知函、網(wǎng)點(diǎn)放置等多種渠道，通過(guò)多渠道不同方式進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷，確�？蛻粝碛谐浞值闹闄�(quán)和選擇權(quán)，達(dá)到吸引顧客、讓顧客認(rèn)同銀行服務(wù)收費(fèi)的目的，使廣大客戶對(duì)銀行合法的服務(wù)收費(fèi)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。
銀行服務(wù)規(guī)范心得5
一、“技能練”。技能作為柜面人員的基本功，只有把技能掌握好才能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。今年，我行實(shí)施《業(yè)務(wù)技能測(cè)試考核新辦法》，柜面人員技能測(cè)試從以前的三項(xiàng)增至五項(xiàng)，分別是單指單張點(diǎn)鈔、多指多張點(diǎn)鈔、機(jī)器點(diǎn)鈔、漢數(shù)字混合錄入和翻打百?gòu)垈髌�。技能�?xiàng)目的增加，是我行對(duì)員工技能要求的提高，充分體現(xiàn)了我行推進(jìn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建在行動(dòng)，起到了良好地鞭策作用，促使員工業(yè)務(wù)技能水平再一次實(shí)現(xiàn)了新提升、新突破。
二、“票據(jù)整”。票據(jù)是銀行柜面人員每天必須得從事的基本工作之一。由于前段時(shí)間忙于春節(jié)存款工作，對(duì)于票據(jù)的裝訂、核查和整理，我行并沒(méi)有細(xì)致地整理和核查。營(yíng)業(yè)部借空余時(shí)間，加大對(duì)票據(jù)力度的核查整理，營(yíng)業(yè)部主任指派專人全部進(jìn)行了審核、裝訂、整理、歸檔等一系列程序操作。
三、“存款吸”。存款是銀行生存的命脈，沒(méi)有存款就不會(huì)有銀行。作為銀行的員工有義務(wù)充分利用自己客戶源優(yōu)勢(shì)來(lái)為銀行吸收存款。我行堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，充分考慮個(gè)人客戶源和能力差異等因素，并不強(qiáng)制要求個(gè)人存款數(shù)目，體現(xiàn)了人文關(guān)懷精神和和諧經(jīng)營(yíng)理念。對(duì)于在吸收存款方面，能力突出、成績(jī)優(yōu)越的`員工，我行也會(huì)給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)。
四、“規(guī)范化”。著力提升服務(wù)層次，切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理。每月定期召開(kāi)會(huì)議，將在檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在例會(huì)上進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、分析，將網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題逐條細(xì)化整理，幫助每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)從細(xì)節(jié)查找不足，督促落實(shí)整改。柜面業(yè)務(wù)的開(kāi)展需要快捷、方便、細(xì)致、效率，柜面操作人員對(duì)于一些對(duì)于一些不必要的業(yè)務(wù)操作陋習(xí)要嚴(yán)格改正。規(guī)范化內(nèi)容涉及之廣，包括了服務(wù)禮儀、柜員操守、服裝儀容等內(nèi)容。規(guī)范化服務(wù)的提升，有利于我行為廣大客戶提供熱枕、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
銀行服務(wù)規(guī)范心得6
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：
我們建行甘肅省分行營(yíng)業(yè)部成立于1988年，現(xiàn)有員工131人，平均年齡36歲，黨員占總?cè)藬?shù)的57%，大專以上學(xué)歷達(dá)到總?cè)藬?shù)的95%以上，機(jī)構(gòu)改革后，內(nèi)設(shè)7個(gè)職能部門(mén)。近年來(lái)，我們認(rèn)真按照《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細(xì)則中關(guān)于“文明服務(wù)基本規(guī)定”、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)方案》規(guī)定的評(píng)比內(nèi)容，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)服務(wù)場(chǎng)所的綜合整治，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，在服務(wù)工作中結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，注重同推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合，為提高基礎(chǔ)管理水平和經(jīng)營(yíng)效益奠定了基礎(chǔ)，促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)1。46億元，人均創(chuàng)利116萬(wàn)元，一般性存款時(shí)點(diǎn)余額為54。25億元，人均存款4306萬(wàn)元。貸款時(shí)點(diǎn)余額36。5億元，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入378萬(wàn)元，上述指標(biāo)均在全省系統(tǒng)名列前茅。先后被命名為市級(jí)、省級(jí)文明單位，被甘肅省評(píng)為全省職業(yè)道德建設(shè)十佳單位，被建總行授予“青年文明號(hào)”先進(jìn)集體，被中央文明委授予全國(guó)文明單位，被建總行確立為全行八家企業(yè)文化建設(shè)“示范點(diǎn)”之一。，又被中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”。我們的做法和體會(huì)是：
一、抓組織領(lǐng)導(dǎo)，不斷加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)的推動(dòng)力
通過(guò)抓組織領(lǐng)導(dǎo)，在加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)的推動(dòng)力上，我們主要做了兩點(diǎn)：
一是建立健全了文明規(guī)范服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制。調(diào)整充實(shí)了文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了文明規(guī)范服務(wù)工作組織、協(xié)調(diào)、規(guī)劃部署和檢查督促的具體要求。黨總支“一班人”首先加強(qiáng)了文明規(guī)范服務(wù)相關(guān)知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，提升對(duì)文明規(guī)范服務(wù)的認(rèn)知程度。在硬件和軟件建設(shè)上，我們對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了統(tǒng)一的裝修和環(huán)境布置，設(shè)置了舒適的休息座椅和飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施，盡可能滿足客戶的各種需要。堅(jiān)持不斷更新自助設(shè)備，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了自助銀行，有效解決了“發(fā)展”和“排隊(duì)”這對(duì)矛盾，為客戶提供了更人性化、更貼心的服務(wù)。我們還對(duì)近年來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的情況拍攝刻錄了光盤(pán)；印制了雙文明發(fā)展圖冊(cè)和企業(yè)文化知識(shí)手冊(cè)；辦公區(qū)域掛上了標(biāo)語(yǔ)，裝修了榮譽(yù)室，通過(guò)圖片、文字、圖標(biāo)等綜合形式，使文明規(guī)范服務(wù)的文化理念入腦、入心。同時(shí)，還結(jié)合服務(wù)企業(yè)、服務(wù)大眾的實(shí)際，有針對(duì)性地開(kāi)展理想信念、誠(chéng)實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、文明服務(wù)等為主題的學(xué)習(xí)教育活動(dòng)；印發(fā)問(wèn)卷調(diào)查，召開(kāi)座談會(huì)，有意識(shí)的培養(yǎng)全員的團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻(xiàn)精神。
二是把企業(yè)文化建設(shè)作為該部三年發(fā)展規(guī)劃的重要內(nèi)容，確立了總體建設(shè)“精品銀行”的目標(biāo)。在管理目標(biāo)上，提出要將班子建設(shè)成為堅(jiān)強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體，將員工隊(duì)伍打造成為有凝聚力、有戰(zhàn)斗力、有學(xué)習(xí)能力、有創(chuàng)新能力、有奉獻(xiàn)精神的團(tuán)隊(duì)。在此基礎(chǔ)上，將管理目標(biāo)逐級(jí)分解，不斷細(xì)化，落實(shí)到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位、每位員工。并計(jì)劃用三年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)員工意識(shí)、行為的根本轉(zhuǎn)變與提升。做到每年確定一個(gè)重點(diǎn)、一個(gè)主題和一個(gè)亮點(diǎn)，一年一個(gè)臺(tái)階地提升“精品銀行”的品質(zhì)。將重點(diǎn)放在抓好網(wǎng)點(diǎn)文化的建設(shè)上，確定了儲(chǔ)蓄專柜為我部的網(wǎng)點(diǎn)品牌，利用裝修后網(wǎng)點(diǎn)的新面貌，通過(guò)實(shí)施“小盧理財(cái)”等品牌服務(wù)，以點(diǎn)帶面，用示范帶動(dòng)的激勵(lì)作用，全力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)的創(chuàng)建。同時(shí)，對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容，認(rèn)真查找網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)外環(huán)境、功能分區(qū)、客戶經(jīng)理配備、自助設(shè)備運(yùn)行、柜員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面存在的問(wèn)題。認(rèn)真分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，從源頭治理，從細(xì)節(jié)做起，從根本上提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。今年，我們確立了創(chuàng)建“零距離服務(wù)”品牌，并依據(jù)市場(chǎng)的變化，不斷地進(jìn)行自我調(diào)整，強(qiáng)化市場(chǎng)對(duì)資源優(yōu)化配置的基礎(chǔ)作用，從調(diào)整結(jié)構(gòu)入手，對(duì)如何把資源配置到經(jīng)營(yíng)效益增長(zhǎng)最快的客戶，如何把有限的費(fèi)用投入到優(yōu)質(zhì)客戶，進(jìn)行了積極的摸索，將全部資源投放于價(jià)值鏈延伸性強(qiáng)的行業(yè)龍頭客戶，形成了拳頭，形成了掌握全省經(jīng)濟(jì)命脈的財(cái)政廳為主導(dǎo)的資金鏈、交通公路重點(diǎn)投資的交通系統(tǒng)資金鏈等幾個(gè)價(jià)值鏈，不斷拓展客戶網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了品牌的延伸。
二、抓有效滲透，將文明規(guī)范服務(wù)核心理念融入工作環(huán)節(jié)
近年來(lái)，我們營(yíng)業(yè)部全體員工清醒地認(rèn)識(shí)到：“精品銀行”不僅要有總體的亮麗，還要表現(xiàn)在細(xì)節(jié)的完美，文化滲透是提高經(jīng)營(yíng)管理品質(zhì)和文明規(guī)范服務(wù)的關(guān)鍵要素。工作流程雖然是機(jī)械的，但文化可以時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)在工作的過(guò)程中，體現(xiàn)出文化建設(shè)對(duì)提升管理水平的促進(jìn)作用。一是把文明規(guī)范服務(wù)滲透到業(yè)務(wù)發(fā)展中，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)長(zhǎng)足發(fā)展。由于我部只有一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)半徑短，在競(jìng)爭(zhēng)中不占優(yōu)勢(shì)，因此，為了把“短腿”拉長(zhǎng)，我們近年來(lái)以基本結(jié)算戶為龍頭，突出交通、財(cái)政、社保、國(guó)土資源等資金雄厚、風(fēng)險(xiǎn)小的重點(diǎn)客戶，廣泛建立了一批牽動(dòng)全局的項(xiàng)目資金系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了代理“一個(gè)系統(tǒng)”，即：全省行政事業(yè)單位、財(cái)政代發(fā)工資系統(tǒng)；形成了“三個(gè)網(wǎng)絡(luò)”，即全省移動(dòng)通信收入網(wǎng)絡(luò)、全省公路資金結(jié)算網(wǎng)絡(luò)和全省養(yǎng)老保險(xiǎn)社會(huì)代發(fā)放網(wǎng)絡(luò)的重大突破，較成功地發(fā)揮了省分行“窗口”的幅射和帶動(dòng)作用。二是把文明規(guī)范服務(wù)滲透到企業(yè)文化建設(shè)中，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。把提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)形象，增進(jìn)客戶滿意度作為工作的突破口和重點(diǎn)，制定了《關(guān)于推進(jìn)“以客戶為中心”服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)施方案》、《省分行營(yíng)業(yè)部員工違反服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)檢查處罰暫行規(guī)定》、《省分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所日常管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則》、《省分行營(yíng)業(yè)部客戶投訴處理實(shí)施細(xì)則》等一整套有關(guān)服務(wù)方面的規(guī)章和措施。開(kāi)展了以“環(huán)境好、態(tài)度好、儀表好、服務(wù)水平高”為內(nèi)容的“三好一提高”評(píng)比活動(dòng)，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行了裝修改造，認(rèn)真實(shí)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，推進(jìn)了文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)。三是文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)與精神文明創(chuàng)建活動(dòng)同頻共振。在精神文明創(chuàng)建活動(dòng)中，我們把二者共性的內(nèi)容融為一體，形成了文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)和精神文明創(chuàng)建齊頭并進(jìn)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和協(xié)調(diào)發(fā)展的格局，我部作為全省金融系統(tǒng)唯一一家機(jī)構(gòu)被中央文明委授予全國(guó)文明單位稱號(hào)。
三、抓特色載體，努力搭建文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)平臺(tái)
近年來(lái)，我們營(yíng)業(yè)部一方面注重在市場(chǎng)營(yíng)銷中加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)，另一方面，注重在抓好主題活動(dòng)中推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)。先后舉辦了各類活動(dòng)，發(fā)動(dòng)員工就如何提高業(yè)務(wù)水平、加大營(yíng)銷力度、防范化解風(fēng)險(xiǎn)、提高服務(wù)水平、增加經(jīng)濟(jì)效益等問(wèn)題發(fā)表自己的意見(jiàn)和見(jiàn)解，集思廣益、促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，并設(shè)立“金點(diǎn)子”獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展有重大價(jià)值的意見(jiàn)建議。同時(shí)，對(duì)交通、財(cái)政等重點(diǎn)客戶設(shè)立的8個(gè)結(jié)算點(diǎn)，統(tǒng)一創(chuàng)建了“文明規(guī)范服務(wù)點(diǎn)”，引導(dǎo)員工通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)理念、延伸服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)層次，為客戶提供富有親和力的服務(wù)，使“服務(wù)點(diǎn)”的品牌效應(yīng)明顯呈現(xiàn)。以勞動(dòng)競(jìng)賽為載體，大力開(kāi)展經(jīng)常性的勞動(dòng)競(jìng)賽和營(yíng)銷活動(dòng)，通過(guò)相關(guān)的激勵(lì)約束機(jī)制，使勞動(dòng)競(jìng)賽成為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的助推器。廣泛開(kāi)展豐富多彩的文體娛樂(lè)活動(dòng)和積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，充分利用各個(gè)節(jié)假日，構(gòu)思排練、自編自演生動(dòng)活潑、趣味濃厚、豐富多彩的文藝節(jié)目，適時(shí)開(kāi)展體育活動(dòng)，有意識(shí)地將員工的文化需求從豐富和活躍業(yè)余生活，引導(dǎo)到提高生活品味和質(zhì)量上來(lái)。先后組建了籃球隊(duì)、乒乓球隊(duì)、排球隊(duì)、足球隊(duì)、羽毛球隊(duì)，經(jīng)過(guò)訓(xùn)練，參加了省分行組織的各類比賽，均取得優(yōu)異成績(jī)。我們還實(shí)行了“客戶滿意工程”，把客戶是否滿意作為檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，廣開(kāi)與客戶交流、溝通的'渠道，及時(shí)聽(tīng)取、采納客戶的意見(jiàn)建議，努力消除客戶的不滿意點(diǎn)。今年以來(lái)，先后組織了兩次客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)調(diào)查、收集客戶對(duì)銀行服務(wù)的需求和意見(jiàn)建議，主動(dòng)尋找客戶的不滿意點(diǎn)并逐步改進(jìn)。對(duì)客戶意見(jiàn)簿上的意見(jiàn)認(rèn)真調(diào)查處理，及時(shí)反饋客戶，并責(zé)成服務(wù)主管部門(mén)對(duì)客戶意見(jiàn)簿使用與管理的情況進(jìn)行監(jiān)督，真正做到客戶意見(jiàn)件件有落實(shí)、有回音，使客戶意見(jiàn)簿真正發(fā)揮了雙向溝通作用。同時(shí)建立起了高效的客戶投訴反應(yīng)機(jī)制，目前客戶投訴實(shí)現(xiàn)了零投訴，在省分行的兩次考核測(cè)評(píng)中均位列前茅，使服務(wù)文化品位不斷得到提升，客戶認(rèn)知度不斷提高。
四、抓網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，著力提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能
在文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)中，我們把起跑線定位在提升服務(wù)上，從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)入手，利用網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的契機(jī)，引進(jìn)服務(wù)咨詢公司，推行服務(wù)標(biāo)桿管理，對(duì)存在制約發(fā)展的服務(wù)“瓶頸”進(jìn)行診斷，多渠道、多手段解決客戶等候時(shí)間長(zhǎng)等服務(wù)管理工作中存在的突出問(wèn)題。
一是加強(qiáng)專職大堂經(jīng)理隊(duì)伍的配置和管理，每日確定兩名大堂經(jīng)理，確保大堂經(jīng)理在崗率100%，要求大堂經(jīng)理職位實(shí)行a、b角，對(duì)大堂經(jīng)理的的職責(zé)進(jìn)行了明確，并進(jìn)一步加大對(duì)大堂經(jīng)理的培訓(xùn)力度。要求分管領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)金部經(jīng)理每日對(duì)大堂經(jīng)理的履崗情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，堅(jiān)持每周召開(kāi)一次大堂經(jīng)理工作例會(huì)。
二是實(shí)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)分柜辦理和高低柜業(yè)務(wù)分離，科學(xué)合理調(diào)度人力資源，充實(shí)前臺(tái)，在低柜區(qū)開(kāi)設(shè)終端，實(shí)行高低柜業(yè)務(wù)分離，按照業(yè)務(wù)復(fù)雜程度、發(fā)生頻率和辦理時(shí)間設(shè)置營(yíng)業(yè)柜臺(tái)數(shù)量，并對(duì)業(yè)務(wù)分類，讓普通柜員和高級(jí)柜員辦理不同類別業(yè)務(wù)，提高效率，縮短客戶等候時(shí)間。
三是提高叫號(hào)管理系統(tǒng)的使用效率，對(duì)叫號(hào)機(jī)進(jìn)行功能升級(jí)，按照高低柜、普通柜員與高級(jí)柜員分別叫號(hào)，分類管理。
四是根據(jù)不同時(shí)段客戶流量的大小，制定彈性排班機(jī)制，確保在客戶流量大的時(shí)段，滿負(fù)荷運(yùn)營(yíng)，在客戶流量相對(duì)小的時(shí)段，安排員工換休，從而保證客戶滿意并維護(hù)員工利益；
五是提高對(duì)vip客戶的識(shí)別和服務(wù)能力，配備綜合業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工從事理財(cái)及vip客戶的服務(wù)工作，提高大堂經(jīng)理對(duì)vip客戶識(shí)別和疏導(dǎo)能力。六是改進(jìn)績(jī)效考核分配機(jī)制，提高員工的綜合素質(zhì)。對(duì)柜員業(yè)務(wù)量進(jìn)行量化考核，實(shí)施計(jì)件工資制，提高員工工作效率。并采取考試、強(qiáng)化訓(xùn)練、情景模擬以及先進(jìn)典型教育等方法提高員工服務(wù)技能。
五、抓培訓(xùn)教育，提高員工的凝聚力和向心力
在文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)中，我們把建行企業(yè)文化核心理念植根于每一個(gè)員工內(nèi)心深處，使員工說(shuō)話辦事、一舉一動(dòng)，都體現(xiàn)著特有的文化素養(yǎng)。為了滿足員工追求進(jìn)步和自我發(fā)展的要求，我部以建立學(xué)習(xí)型組織為目標(biāo)，圍繞金融“三新”，即新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新技能，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行各類培訓(xùn)，先后舉辦了會(huì)計(jì)、儲(chǔ)蓄、信貸、房地產(chǎn)綜合業(yè)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)知識(shí)應(yīng)用、金融法規(guī)、綜合柜臺(tái)、客戶經(jīng)理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并組織靈活多樣的崗位練兵活動(dòng)，形成了比、學(xué)、趕、幫、超，努力學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的良好氣氛。同時(shí)，制定了三年培訓(xùn)規(guī)劃，積極鼓勵(lì)員工進(jìn)行自學(xué)，多渠道、多形式地參加各種資格認(rèn)證培訓(xùn)考核，提高員工綜合素質(zhì)。在培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容方面，分層次進(jìn)行：對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)干部層，著重對(duì)政策、形勢(shì)分析、管理藝術(shù)、國(guó)際同業(yè)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念等方面進(jìn)行培訓(xùn)，幫助其掌握主流趨勢(shì)；對(duì)于客戶經(jīng)理層，著重資訊匯集、營(yíng)銷學(xué)、投資理財(cái)、金融政策、法規(guī)的掌握以及銀行新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的了解、認(rèn)識(shí)等；對(duì)普通員工層，著重以了解建行現(xiàn)階段的發(fā)展?fàn)顩r及未來(lái)的發(fā)展方向、須努力的目標(biāo)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代金融工具和電子商務(wù)的應(yīng)用、發(fā)展，銀行資產(chǎn)負(fù)債比例管理的目標(biāo)體系及其監(jiān)控，財(cái)務(wù)報(bào)表的編制及分析等，努力打造“金牌”員工。
銀行服務(wù)規(guī)范心得7
20xx年9月27日晚在南極路支行學(xué)習(xí)了《江蘇農(nóng)業(yè)銀行簡(jiǎn)報(bào)》第45期，作為一名銀行柜面服務(wù)員工，通過(guò)對(duì)比，深刻地認(rèn)識(shí)到自己在工作中存在著不足，增加了對(duì)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對(duì)日常工作中的不足，檢點(diǎn)自己，說(shuō)說(shuō)想法。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。作為銀行員工如果每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無(wú)可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就提出的幾點(diǎn)不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，作為一名共產(chǎn)黨員我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還須進(jìn)一步提高，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細(xì)心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。今后工作中會(huì)時(shí)刻提醒自己加以改正。
作為農(nóng)行的一分子，為農(nóng)行全面提升經(jīng)營(yíng)管理水平，對(duì)照“柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，在今后的工作中努力做到：
一、勤學(xué)苦練愛(ài)崗敬業(yè)
平時(shí)積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識(shí)，遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及同事請(qǐng)教。我知道為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須擁有一身過(guò)硬的金融專業(yè)知識(shí)與操作基本功。俗話說(shuō)“業(yè)精于勤，荒于嬉”。為此，我為自己規(guī)定了“四個(gè)一點(diǎn)”，即：早起一點(diǎn)，晚睡一點(diǎn)，中午少休息一點(diǎn)，平時(shí)少玩一點(diǎn)。每天像海綿吸水那樣分秒必爭(zhēng)地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和練習(xí)基本功。相對(duì)其它技能，點(diǎn)鈔是我的弱項(xiàng)，為了盡快提高點(diǎn)鈔的速度和準(zhǔn)確率，我要虛心向行里點(diǎn)鈔能手請(qǐng)教點(diǎn)鈔的技巧和經(jīng)驗(yàn)，改正自己的不規(guī)范動(dòng)作。我在日常的一線服務(wù)中始終保持著飽滿的工作熱情和良好的工作態(tài)度。農(nóng)業(yè)銀行是一家實(shí)力熊厚的股份制銀行，每一位客戶都是員工辛辛苦苦開(kāi)拓來(lái)的。這不僅要求我們具有熟練的業(yè)務(wù)技能，更要求我們能針對(duì)每一位客戶的不同心理和需求，為他們提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常工作中，我都以“點(diǎn)點(diǎn)滴滴打造品牌”的服務(wù)理念來(lái)鞭策自己，從每件小事做起。這樣的小事在我們身邊時(shí)常發(fā)生，雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事，這些小事，卻折射出員工的素質(zhì)、企業(yè)的文化。
我的崗位是一個(gè)小小的窗口，它是銀行和客戶的紐帶，我的一言一行都代表了農(nóng)業(yè)銀行的形象，為此我常常提醒自己要堅(jiān)持做好“三聲服務(wù)”、“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”，耐心細(xì)致的解答客戶的問(wèn)題，面對(duì)個(gè)別客戶的無(wú)禮，巧妙應(yīng)對(duì)，不傷和氣；而對(duì)客戶的稱贊，則謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁。從不對(duì)客戶輕易言“不”，在不違反原則的情況下盡量滿足他們的業(yè)務(wù)需要。我要始終堅(jiān)持“客戶第一”的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦，換位思考問(wèn)題，急客戶之所急，想客戶之所想。針對(duì)不同客戶采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。經(jīng)過(guò)不斷的努力學(xué)習(xí)，在實(shí)際工作中的持續(xù)磨練，熟練掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)以及規(guī)章制度，逐漸成長(zhǎng)為一名業(yè)務(wù)能手，無(wú)論是做在哪個(gè)崗位都是具有挑戰(zhàn)性的工作，重要的是如何將它做的好，做的更好。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)量增加了，效率就必須提高，這就要不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎再謹(jǐn)慎，嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度操作流程來(lái)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。將儲(chǔ)蓄工作做細(xì)、做好、做精。
二、團(tuán)結(jié)協(xié)作共同進(jìn)步
銀行工作需要的是集體的.團(tuán)結(jié)協(xié)作，一個(gè)人的力量總是有限的。作為一名老員工，我不僅僅滿足于把自己手中的工作干好，還注意做好傳、幫、帶的作用，主動(dòng)、熱情、耐心地幫助新來(lái)的同事適應(yīng)新環(huán)境，適應(yīng)新崗位，適應(yīng)新工作，使他們更快地熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，較好地掌握業(yè)務(wù)技能。結(jié)合我自己做新人時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，我要注意引導(dǎo)他們從賬務(wù)處理出發(fā)，而不是教他們?nèi)绾芜M(jìn)行簡(jiǎn)單的菜單操作。在平時(shí)的工作中，我還要將自己的工作學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留地告訴他們。我想，這樣的教法不一定是最好的，但一定會(huì)讓他們學(xué)到業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)的本質(zhì)，學(xué)會(huì)融會(huì)貫通，舉一反三。我行新進(jìn)了三個(gè)大學(xué)生，他們雖有一定的金融專業(yè)知識(shí)，但對(duì)于臨柜操作技能來(lái)說(shuō)，尚有欠缺。為了能使他們盡快上崗，我對(duì)跟班實(shí)習(xí)的新同事耐心進(jìn)行操作章程的培訓(xùn)，特別是要嚴(yán)格按照規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程辦事，人走章收、抽屜鎖好、電腦退出畫(huà)面等等，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。對(duì)于他們的薄弱環(huán)節(jié)—技能，也將自己平常練習(xí)的心得告訴他們，供他們參考。通過(guò)一段時(shí)間的雙向努力，他們能進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)處理了，為支行更好的開(kāi)展工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。只有整體的素質(zhì)提高了，支行的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)水平才能上一個(gè)臺(tái)階。大家共同努力，在支行溫暖的大家庭里快樂(lè)的工作著。
三、業(yè)務(wù)全面向上
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客戶提供高效、快捷的服務(wù)。要積極的參加各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓(xùn)，堅(jiān)持認(rèn)真學(xué)習(xí)，結(jié)合平時(shí)學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律、法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)理論水平。
銀行服務(wù)規(guī)范心得8
一、農(nóng)商行金融服務(wù)中存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員缺乏服務(wù)理念，影響了普惠金融工作的開(kāi)展
農(nóng)村商業(yè)銀行雖然成功進(jìn)行了改制，但是改制后的經(jīng)營(yíng)模式仍然是農(nóng)村信用合作社的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，服務(wù)定位不準(zhǔn)確，機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，對(duì)普惠金融的概念和內(nèi)涵理解不到位，對(duì)新形勢(shì)下規(guī)范化金融服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)模糊，導(dǎo)致從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)熱情不高，不同程度影響了普惠金融政策的貫徹執(zhí)行，不利于金融支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。
（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)缺乏規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，影響了金融服務(wù)效率
一是缺乏柜面服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)。長(zhǎng)期以來(lái)，農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)基本都是“師傅帶徒弟、徒弟模仿師傅”的傳統(tǒng)操作方式，沒(méi)有建立柜面服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化制度，導(dǎo)致柜面業(yè)務(wù)人員無(wú)法按照規(guī)范化服務(wù)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
二是缺乏系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。農(nóng)村商業(yè)銀行金融產(chǎn)品更新速度較快，且種類較多，由于缺乏針對(duì)性的培訓(xùn)，導(dǎo)致柜員對(duì)新產(chǎn)品了解不夠、操作不熟練，降低了操作效率。
三是業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)有待進(jìn)一步完善。大部分農(nóng)村商業(yè)銀行柜面操作仍處于純手動(dòng)或半自動(dòng)狀態(tài)，業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員缺乏對(duì)計(jì)算機(jī)知識(shí)和應(yīng)用系統(tǒng)的了解和維護(hù)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行緩慢，操作錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)的效率不高。
�。ㄈI(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工素質(zhì)欠佳，影響了金融業(yè)務(wù)的快速發(fā)展
網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是崗位整合、資源優(yōu)化和流程重組的綜合性改革，勢(shì)必將網(wǎng)點(diǎn)的一部分員工轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷人員，這種轉(zhuǎn)變對(duì)員工的要求由單一“服務(wù)型”向“綜合智能型”轉(zhuǎn)變。基層支行為了照顧年齡偏大的員工，盡可能將年長(zhǎng)員工安置在不需要處理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的低柜區(qū)域，而短時(shí)間內(nèi)年齡偏大的員工無(wú)法快速適應(yīng)崗位的變化，角色轉(zhuǎn)換不到位，將導(dǎo)致改革成效難以在營(yíng)銷能力和網(wǎng)點(diǎn)功能轉(zhuǎn)型上充分體現(xiàn)。
�。ㄋ模I(yíng)業(yè)場(chǎng)所功能區(qū)布局不合理，影響了金融服務(wù)形象
現(xiàn)有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)區(qū)域物理布局上的共同特點(diǎn)是：面向客戶最直接的中心區(qū)域往往是高柜服務(wù)區(qū)，低柜區(qū)處在角落，受傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的'影響，裝修時(shí)設(shè)計(jì)柜口較多。如果按照體驗(yàn)式進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)全面改造將產(chǎn)生較大的費(fèi)用，試點(diǎn)過(guò)程中，大部分網(wǎng)點(diǎn)只能在原網(wǎng)點(diǎn)功能布局的基礎(chǔ)上，采取將低柜分離出來(lái)的權(quán)宜之計(jì)，從而造成部分對(duì)外營(yíng)業(yè)高柜柜口空置，無(wú)論是內(nèi)部布局、品牌形象、客戶體驗(yàn)還是營(yíng)業(yè)分區(qū)的有效利用，都難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。
（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部崗位職責(zé)不清，影響了金融服務(wù)效能
高低柜業(yè)務(wù)分離后，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)集成度、綜合化程度在不斷提升，但歸口管理仍待及時(shí)跟進(jìn)，各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)缺乏有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，導(dǎo)致對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管理存在既重疊又缺失的不合理現(xiàn)象，制約了整體服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。如高低柜分離后，要求部分大型網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理人員走出現(xiàn)金區(qū)，兼顧履行高低柜業(yè)務(wù)事中審核工作，參與網(wǎng)點(diǎn)大堂的業(yè)務(wù)咨詢和客戶引導(dǎo)工作，但現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程、管理制度與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求不匹配，使部分現(xiàn)場(chǎng)管理人員感到職責(zé)不明晰，承擔(dān)的額外工作負(fù)荷較重，現(xiàn)場(chǎng)主管仍須頻繁進(jìn)出高柜區(qū)，不僅無(wú)法真正走出現(xiàn)金區(qū)與大堂經(jīng)理進(jìn)行角色替補(bǔ)，而且在網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)方面存在隱患。
二、農(nóng)商行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的方法選擇
�。ㄒ唬┥羁汤斫庖�(guī)范化服務(wù)的內(nèi)涵，樹(shù)立規(guī)范化服務(wù)理念
基層商業(yè)銀行的領(lǐng)導(dǎo)者要高度重視金融規(guī)范化服務(wù)工作，深刻理解規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵和意義，結(jié)合農(nóng)村商業(yè)銀行的自身實(shí)際，開(kāi)展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作，積極引導(dǎo)員工牢固樹(shù)立服務(wù)理念，樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)內(nèi)涵。讓員工認(rèn)識(shí)到銀行服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營(yíng)效益，影響著銀行的社會(huì)聲譽(yù)。銀行的形象將影響著自身的業(yè)務(wù)和業(yè)績(jī)的提升，是銀行在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要法寶。為此，推行金融服務(wù)規(guī)范化工作，是當(dāng)前農(nóng)村商業(yè)銀行的企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，是普惠金融服務(wù)社會(huì)的重要手段，是實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、快速發(fā)展的必要舉措。要把服務(wù)理念融入到每個(gè)員工的心里，融化在每一項(xiàng)的服務(wù)工作中。
�。ǘ┙⒔∪�(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造規(guī)范化服務(wù)的氛圍
農(nóng)村商業(yè)銀行要按照銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高層指導(dǎo)委員會(huì)“兩標(biāo)準(zhǔn)”實(shí)施方案的有關(guān)要求，結(jié)合本行實(shí)際，創(chuàng)新工作思路，適應(yīng)市場(chǎng)變化和消費(fèi)者需求，制定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)，以信息技術(shù)、規(guī)章制度和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，以安全、質(zhì)量、效率為目標(biāo)，制定柜面服務(wù)操作指引，細(xì)化制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)動(dòng)作、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)工序、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)處理、標(biāo)準(zhǔn)柜面布局等操作細(xì)節(jié)。進(jìn)一步調(diào)整和優(yōu)化大堂服務(wù)、柜面業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷售和消費(fèi)糾紛處置等網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的管理制度，按業(yè)務(wù)類別建立網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)流程的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、員工行為的標(biāo)準(zhǔn)化管理，有效減少因服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范、服務(wù)流程不科學(xué)、產(chǎn)品營(yíng)銷流程不合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)提示不到位、信息披露不充分等造成的消費(fèi)者誤解、消費(fèi)糾紛和消費(fèi)者投訴。
（三）科學(xué)設(shè)置經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，優(yōu)化內(nèi)部功能區(qū)分布
網(wǎng)點(diǎn)整體內(nèi)部區(qū)域應(yīng)以縱深為主，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)首先通過(guò)自助服務(wù)區(qū)，必須到柜面處理的業(yè)務(wù)先進(jìn)入低柜區(qū)域，若有現(xiàn)金業(yè)務(wù)再進(jìn)入高柜區(qū)域進(jìn)行處理，即網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)區(qū)域布局可以按咨詢引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、低柜服務(wù)區(qū)、高柜服務(wù)區(qū)、中高端客戶專屬服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)等分區(qū)設(shè)置。咨詢引導(dǎo)區(qū)與自助服務(wù)區(qū)的布局應(yīng)相銜接，便于大堂工作人員對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)分流和自助操作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)；低柜服務(wù)區(qū)應(yīng)占據(jù)主導(dǎo)位置，與高柜服務(wù)區(qū)可以在空間上實(shí)現(xiàn)相鄰，便于大堂引導(dǎo)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)靈活調(diào)度；中高端客戶專屬服務(wù)區(qū)以低柜形式為客戶提供差別化服務(wù)，不再單獨(dú)開(kāi)設(shè)高柜，與普通客戶共享現(xiàn)金業(yè)務(wù)處理窗口。
�。ㄋ模﹥�(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人力資源配置，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力
一是結(jié)合高低柜分離推進(jìn)情況，在遵循崗位制衡的前提下，按照“崗位數(shù)量最少化、職責(zé)邊界最大化”的原則，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)地域、規(guī)模、業(yè)務(wù)量等不同特點(diǎn)，制定各類型網(wǎng)點(diǎn)定員、定崗的配備標(biāo)準(zhǔn)以及前臺(tái)勞動(dòng)組合安排的“路線圖”作為推廣參考依據(jù)，指導(dǎo)不同網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)安排、動(dòng)態(tài)調(diào)整運(yùn)行和營(yíng)銷服務(wù)資源。
二是要選派業(yè)務(wù)骨干采取競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式，確保非現(xiàn)金柜臺(tái)業(yè)務(wù)人員有過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)、良好的服務(wù)能力、全面的營(yíng)銷資質(zhì)、敏銳的營(yíng)銷意識(shí)，充分發(fā)揮非現(xiàn)金柜臺(tái)與客戶面對(duì)面交流的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行產(chǎn)品推介營(yíng)銷。
三是要推進(jìn)高低柜柜員崗位輪換，激發(fā)員工鍛造技能的熱情，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)員工年齡結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位要求，以靈活多樣的方式對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行全方位培訓(xùn)，打造一支“通業(yè)務(wù)、懂系統(tǒng)、善溝通”的從業(yè)隊(duì)伍，讓每一位柜員都能熟悉柜面業(yè)務(wù)流程和各項(xiàng)金融產(chǎn)品的功能與營(yíng)銷點(diǎn)，打通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的“最后一公里”。
�。ㄎ澹┙⒖茖W(xué)的績(jī)效考核機(jī)制，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)水平
一是設(shè)定合理的考核指標(biāo)。通過(guò)建立以“業(yè)務(wù)量為主、計(jì)價(jià)產(chǎn)品為輔”柜員績(jī)效分配機(jī)制，進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)系支持功能，形成“分層營(yíng)銷、分類服務(wù)、責(zé)任到人、協(xié)同聯(lián)動(dòng)”的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷工作機(jī)制。
二是針對(duì)高柜營(yíng)銷基礎(chǔ)被相對(duì)削弱、員工產(chǎn)品計(jì)價(jià)減少的問(wèn)題，必須量化管理，對(duì)各崗位員的工作狀態(tài)不能停留在感性認(rèn)識(shí)的階段，要加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集整理工作，可以考慮提高高柜的業(yè)務(wù)量計(jì)價(jià)水平，采取高低柜員工定期換輪等措施。
三是根據(jù)高低柜各自業(yè)務(wù)的特點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)量和風(fēng)險(xiǎn)暴露度提出不同的考核標(biāo)準(zhǔn)。作為一個(gè)績(jī)效工資的調(diào)節(jié)平衡參數(shù)，鼓勵(lì)低柜區(qū)員工主動(dòng)營(yíng)銷、認(rèn)領(lǐng)與維護(hù)客戶，高柜區(qū)員工在做好日常業(yè)務(wù)的同時(shí)，參與營(yíng)銷、認(rèn)領(lǐng)與維護(hù)客戶，通過(guò)績(jī)效考核導(dǎo)向作用，均衡地調(diào)動(dòng)全員營(yíng)銷的積極性。
四是銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員應(yīng)對(duì)構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量各維度要素的作用有清醒的認(rèn)識(shí)，從而有效利用有限的銀行資源最大限度地提升服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度。要不斷對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)研，分析顧客心理，不斷修正和完善銀行網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，以確保評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的科學(xué)性、合理性和先進(jìn)性。
銀行服務(wù)規(guī)范心得9
服務(wù)規(guī)范是現(xiàn)代社會(huì)中非常重要的一項(xiàng)能力，它是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力和贏得消費(fèi)者信任的重要保障。為了提升自己的服務(wù)規(guī)范能力，我參加了一次關(guān)于服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)的課程。通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我獲得了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)。
首先，服務(wù)規(guī)范要求我們尊重每一位客戶。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何正確地對(duì)待客戶，包括展示禮貌謙和的態(tài)度，主動(dòng)傾聽(tīng)客戶需求并提供實(shí)質(zhì)性的幫助。這讓我意識(shí)到，在與客戶交流中，尊重和體諒是最基本的原則。每一個(gè)客戶都應(yīng)該被平等對(duì)待，無(wú)論他們的背景和需求如何。因此，我們需要摒棄偏見(jiàn)和歧視，將客戶的利益放在首位。
其次，服務(wù)規(guī)范要求我們保持良好的`溝通能力。在課程中，我們通過(guò)模擬練習(xí)和角色扮演，學(xué)習(xí)了如何清晰地表達(dá)自己的意思，并傾聽(tīng)對(duì)方的觀點(diǎn)。良好的溝通能力能夠幫助我們與客戶建立更好的關(guān)系，更好地理解客戶需求，并為他們提供準(zhǔn)確的服務(wù)。同時(shí)，有效的溝通還可以避免因誤解而引發(fā)的糾紛和不滿。因此，我們要不斷提升自己的溝通能力，包括語(yǔ)言表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力和情緒控制能力。
另外，服務(wù)規(guī)范要求我們保持專業(yè)素養(yǎng)和技能。服務(wù)規(guī)范不僅僅是一種態(tài)度，更是一種能力。我們需要具備行業(yè)知識(shí)和技能，能夠?yàn)榭蛻籼峁?zhǔn)確、專業(yè)的服務(wù)。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了行業(yè)概述、操作規(guī)程以及問(wèn)題處理技巧。這使我認(rèn)識(shí)到，只有通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我們才能不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和技能。只有成為行業(yè)專家，我們才能夠?yàn)榭蛻籼峁└袃r(jià)值的服務(wù)。
此外，服務(wù)規(guī)范要求我們關(guān)注細(xì)節(jié)和用戶體驗(yàn)。一個(gè)出色的服務(wù)不僅僅要滿足基本需求，還要注重客戶的感受和體驗(yàn)。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何提供個(gè)性化服務(wù)、如何處理投訴和如何創(chuàng)造愉快的購(gòu)物氛圍。這讓我意識(shí)到，細(xì)節(jié)決定成敗，用戶體驗(yàn)是一個(gè)完整服務(wù)的核心。我們需要關(guān)注每一個(gè)細(xì)微之處，從客戶的角度出發(fā)，為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適、溫馨的環(huán)境。
最后，服務(wù)規(guī)范要求我們持續(xù)學(xué)習(xí)和提升。培訓(xùn)結(jié)束并不代表我們的學(xué)習(xí)停止，服務(wù)規(guī)范是一個(gè)不斷發(fā)展和變化的過(guò)程。我們要保持學(xué)習(xí)的狀態(tài)，關(guān)注行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，不斷提升自己的知識(shí)和技能。只有這樣，我們才能夠與時(shí)俱進(jìn)，為客戶提供更好的服務(wù)。
通過(guò)參加服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，我深刻認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)規(guī)范的重要性。僅有好的產(chǎn)品和技術(shù)還不足以贏得客戶的信任和忠誠(chéng)，良好的服務(wù)規(guī)范才是關(guān)鍵。在未來(lái)，我將不斷總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)提升自己的服務(wù)規(guī)范能力，為企業(yè)的發(fā)展和客戶的滿意貢獻(xiàn)自己的力量。
銀行服務(wù)規(guī)范心得10
銀行文明規(guī)范服務(wù)工作總結(jié)今年，我部門(mén)認(rèn)真貫徹落實(shí)總行關(guān)于抓好文明規(guī)范服務(wù)工作的相關(guān)要求，以強(qiáng)化服務(wù)管理，拓展服務(wù)渠道，打造服務(wù)品牌為中心，開(kāi)展了一系列工作，有效提升了分行的服務(wù)質(zhì)量和水平，贏得了總分行以及廣大客戶的'高度贊譽(yù)。特別是營(yíng)業(yè)部榮獲了“廣東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”光榮稱號(hào)，**支行榮獲了“明星支行”光榮稱號(hào)�？傮w服務(wù)水平有較大的進(jìn)步，現(xiàn)將20xx年工作開(kāi)展情況作匯報(bào)如下：（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，扎實(shí)有效地開(kāi)展創(chuàng)建工作今年以來(lái)，我部門(mén)按照“圍繞中心抓創(chuàng)建、抓好創(chuàng)建促發(fā)展”的工作思路，大力開(kāi)展文明示范單位創(chuàng)建活動(dòng)，一是建立創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。二是把創(chuàng)建工作列入服務(wù)管理年度工作計(jì)劃，三是構(gòu)建全行合力創(chuàng)建格局，充分發(fā)揮黨、工、團(tuán)等組織的作用，廣泛開(kāi)展文明單位、青年文明號(hào)、職工之家等專項(xiàng)創(chuàng)建活動(dòng)。分行被授予“廣東省直屬機(jī)關(guān)精神文明創(chuàng)建先進(jìn)單位”，分行營(yíng)業(yè)部被廣東省團(tuán)委授予“青年文明號(hào)”，“廣東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”榮譽(yù)稱號(hào)。通過(guò)創(chuàng)建活動(dòng)，不但增強(qiáng)了廣大一線員工的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，培養(yǎng)了員工的道德操守，也使我行的服務(wù)環(huán)境不斷得到改造優(yōu)化、服務(wù)體系不斷創(chuàng)新完善，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高。
銀行服務(wù)規(guī)范心得11
8月2日——4日，我有幸參加了鄖西農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)第三期培訓(xùn)。行黨委、運(yùn)營(yíng)服務(wù)部給我們提供最好的平臺(tái)，聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)融咨詢的金牌講師給我們授課，對(duì)我們而言，是最大的福利，也是難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。張艷老師不僅以幽默詼諧的語(yǔ)言、生動(dòng)形象的圖片、視頻對(duì)銀行禮儀做了詳細(xì)的解讀，而且她還現(xiàn)場(chǎng)示范，并與臺(tái)下的學(xué)員良性互動(dòng)，我們一起跟著張老師進(jìn)行站姿、坐姿、手勢(shì)、文明用語(yǔ)等的實(shí)際操作，對(duì)銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會(huì)。我覺(jué)得，"吃好三碗面"是我悟到的精髓所在。
第一碗面：門(mén)面
門(mén)面，就是一個(gè)人外在的儀容儀表。無(wú)論時(shí)代如何發(fā)展，外表始終是我們判斷一個(gè)人最優(yōu)先、最直接的依據(jù)。加州大學(xué)洛杉磯分校的一項(xiàng)研究表明：第一印象55%取決于穿著、化妝，38%取決于行為舉止，7%取決于談話內(nèi)容。恰當(dāng)?shù)姆棿钆鋾?huì)給人留下明快、自信、精干、莊重的良好印象。金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行業(yè)是一個(gè)窗口行業(yè)，銀行工作人員的服裝不僅代表了個(gè)人形象，更是銀行整體形象的展示。良好的儀表形象對(duì)一名銀行人來(lái)說(shuō)，是一種修養(yǎng)，一種文化，也是一種精神禮貌的體現(xiàn)。我們的衣著品味，價(jià)值取向，服裝風(fēng)格，服飾特點(diǎn)，整潔程度無(wú)不體現(xiàn)著我們的文化品位，生活態(tài)度，生活習(xí)慣和個(gè)人修養(yǎng)。打理好我們的門(mén)面，就是在無(wú)形中給自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，給銀行創(chuàng)造口碑和價(jià)值。
第二碗面：體面
體面，需要我們舉止大方，談吐優(yōu)雅。銀行人行為舉止最基本的要求是穩(wěn)重，穩(wěn)重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐有坐樣，站有站樣。要善于控制自己的情緒，不可裝腔作勢(shì)，大發(fā)威嚴(yán)，無(wú)論在任何狀況和場(chǎng)合下，都應(yīng)沉著、冷靜、謹(jǐn)慎、有條不紊，從容不迫。是在接待客戶時(shí)應(yīng)做到來(lái)有迎聲，坐有問(wèn)聲，走有送聲。與客戶坐著面對(duì)面談話時(shí)，應(yīng)坐椅子的三分之二處，面帶微笑，目光平視客戶。解答客戶問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到耐心仔細(xì)，并使用文明用語(yǔ)（"您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、讓您久等了、請(qǐng)慢走"等）。為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、專注、高效，并做到微笑服務(wù)。與客戶遞送東西時(shí)應(yīng)雙手遞交。體面，還需要我們具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)時(shí)，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶，引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。遇到客戶投訴時(shí)，要安撫好客戶，并妥善處理與解決。
第三碗面：情面
情面，不是看人情辦事，而是在合法守紀(jì)的基礎(chǔ)上坦誠(chéng)相對(duì)。好的人際關(guān)系，一定是共贏、互相借力的。也唯有付諸以真心，換位思考，才能維持好來(lái)之不易的人緣。在日常服務(wù)中，要做到換位思考，例如我們銀行有自己的規(guī)章制度，雖然很多制度都是為了保護(hù)客戶的合法權(quán)益，但有時(shí)可能會(huì)給客戶帶來(lái)不便，這個(gè)時(shí)候便要求我們要做到換位思考，從客戶的角度出發(fā)向他解釋我們的制度，用真心取得客戶的`理解。同時(shí)在制度允許的情況下，積極的幫客戶想方法解決問(wèn)題，爭(zhēng)取給客戶最優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)。好情面需要維護(hù)，遇到壞情面，也不要怕撕破"臉面"，當(dāng)斷則斷，堅(jiān)決不能觸碰法律及合規(guī)的底線。不以人情代替紀(jì)律，不以信任代替管理，樹(shù)立合規(guī)意識(shí)，把"人情"帶來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)扼殺在萌芽之中。
這次培訓(xùn)，作為第二組的組長(zhǎng)，在所有組員的積極配合、主動(dòng)參與下，我們獲得了第一名的好成績(jī)。成績(jī)的取得，是"無(wú)敵戰(zhàn)隊(duì)"全體隊(duì)員共同努力的結(jié)果，也對(duì)我們今后的服務(wù)規(guī)范及日常禮儀提出了更高的要求。這次培訓(xùn)不僅帶給我們滿滿的干貨，也帶給我們寶貴的精神食糧，使我們深感行領(lǐng)導(dǎo)的用心良苦和殷切期望。作為農(nóng)商行的一員，應(yīng)腳踏實(shí)地，戒驕戒躁，以空杯心態(tài)去認(rèn)真學(xué)習(xí)。禮儀的學(xué)習(xí)過(guò)程不難，難的是持之以恒、堅(jiān)持不懈。此次培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，但我們對(duì)服務(wù)規(guī)范的貫徹執(zhí)行還只是一個(gè)開(kāi)始。服務(wù)源自真誠(chéng)，誠(chéng)心實(shí)意去對(duì)待每一位客戶，我們肯定能活成門(mén)面清凈，情面寬敞，一身體面，坦坦蕩蕩的好模樣。
銀行服務(wù)規(guī)范心得12
今天我有幸去典型服務(wù)規(guī)范銀行網(wǎng)點(diǎn)工商銀行天津黃海路支行觀摩學(xué)習(xí)。以前一直覺(jué)得工行的服務(wù)差，可是通過(guò)考察學(xué)習(xí)，我感觸很深、啟發(fā)很大、收獲很多，開(kāi)闊了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，拓展了思路，對(duì)照自身機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)看到了問(wèn)題和差距。通過(guò)學(xué)習(xí)使我樹(shù)立了不進(jìn)則退，慢進(jìn)也是退的危機(jī)感和緊迫感，只有加快發(fā)展，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。工商銀行天津黃海路支行的服務(wù)質(zhì)量和特色業(yè)務(wù)的做法值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。
我一進(jìn)入大廳，因?yàn)闆](méi)有客戶在等候辦業(yè)務(wù)，我就直接到了柜臺(tái)，當(dāng)柜員詢問(wèn)我辦什么業(yè)務(wù)時(shí)，我說(shuō)我要辦張卡，他說(shuō)你先找我們的大堂填表再過(guò)來(lái)吧，我先給后面的客戶辦。我找到大堂經(jīng)理，她將需要填報(bào)的幾份表格放到我的面前，簡(jiǎn)要地說(shuō)明了一下填寫(xiě)注意的.事項(xiàng)。當(dāng)我填寫(xiě)完指定填寫(xiě)的表格后，找到大堂經(jīng)理，詢問(wèn)她正確嗎？她看了一下我填寫(xiě)的表格后，詳細(xì)地指出來(lái)什么位置，需要具體填寫(xiě)哪些內(nèi)容。填寫(xiě)完畢后，我又來(lái)到了柜臺(tái)，柜員面帶微笑的為我辦理業(yè)務(wù)，要我確認(rèn)、簽字，這種感覺(jué)很好，非常的自然，非常的舒服，就像朋友間的感覺(jué)。
辦理完業(yè)務(wù)我又去服務(wù)臺(tái)咨詢業(yè)務(wù)，了解到工行的網(wǎng)銀非常強(qiáng)大，而且很便利，網(wǎng)上理財(cái)基金和貴金屬都是不錯(cuò)的功能全面，支付能力強(qiáng)。理財(cái)金賬戶對(duì)大客戶提供相當(dāng)多的優(yōu)惠。
另外工行的特色津通卡，既是信用卡又是司機(jī)交罰款的指定用卡，一卡兩用方便快捷。
服務(wù)臺(tái)的工作人員對(duì)于我的問(wèn)題不厭其煩，很耐心的為我一一解答，弄的我都有點(diǎn)不好意思了。
我走出了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，心情非常舒暢，真是一次有意義的經(jīng)歷。經(jīng)過(guò)這次體驗(yàn)，使我認(rèn)識(shí)到自身服務(wù)的差距，在以后的工作中，時(shí)刻提醒自己，嚴(yán)格要求自己，做一個(gè)讓顧客滿意的優(yōu)秀柜員。同時(shí)我覺(jué)得面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，一定要有自己的特色，具備別的銀行所不具備的優(yōu)勢(shì)，這樣才可以立于不敗之地。努力提高服務(wù)員工的整體素質(zhì)，讓每一位來(lái)的顧客都感覺(jué)到家的溫暖，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施要齊全，環(huán)境良好，推門(mén)一進(jìn)給人耳目一新的感覺(jué)。所以，我們要不斷的改進(jìn)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自己，才能更好的與別人競(jìng)爭(zhēng)。
銀行服務(wù)規(guī)范心得13
服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，全面貫徹制度和公約，切實(shí)加強(qiáng)銀行文明規(guī)范服務(wù)，任重而道遠(yuǎn)。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)所出臺(tái)的《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》為我們銀行業(yè)指明了方向，推動(dòng)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作向縱深發(fā)展，我們必須認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)，從而不斷滿足社會(huì)日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求。
首先，金融機(jī)構(gòu)各級(jí)管理人員要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化銀行服務(wù)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，正確處理業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)管理的關(guān)系，切實(shí)抓好服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展與社會(huì)發(fā)展的和諧統(tǒng)只有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，有效滿足金融消費(fèi)者的`需求，銀行業(yè)才可能持續(xù)發(fā)展。
其次，要根據(jù)市場(chǎng)導(dǎo)向和客戶需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,豐富服務(wù)品種,為客戶提供多功能、全方位的服
務(wù)；不斷創(chuàng)新服務(wù)形式和手段,拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次。在防范操作風(fēng)險(xiǎn)前提下，科學(xué)、合理地進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)流程再造，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化和集約化；簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，提高綜合業(yè)務(wù)處理能力；要從業(yè)務(wù)操作規(guī)程以及考核管理等方面入手，整合服務(wù)資源,優(yōu)化人財(cái)物配置，切實(shí)改進(jìn)和提高銀行服務(wù)工作效率
提高銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平，滿足客戶對(duì)服務(wù)的需求，是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，讓我們積極行動(dòng)起來(lái)，努力構(gòu)建和諧金融環(huán)境，積極塑造和諧服務(wù)形象，為構(gòu)建和諧社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
銀行服務(wù)規(guī)范心得14
為提升建行員工的服務(wù)水平，加強(qiáng)建行員工的服務(wù)理念，樹(shù)立建設(shè)銀行良好的社會(huì)形象，展示建設(shè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規(guī)范化，20xx年7月，我有參加了中國(guó)建設(shè)銀行玉山縣支行組織的員工規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)3天的緊張培訓(xùn)，在培訓(xùn)老師的精心指導(dǎo)下，建行員工的服務(wù)水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，現(xiàn)就將我學(xué)習(xí)的規(guī)范化服務(wù)談一點(diǎn)體會(huì)。
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的`服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開(kāi)花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過(guò)頭服務(wù)，否則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
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